客户服务

康师傅客户服务

2011年11月12日，广州泽普咨询与康师傅控股广州顶益食品有限公司合作针对生产干部开展了《塑造职场阳光心态》的培训。

培训开始前，康师傅华南区李国栋总厂长讲话，阐述了身心健康对职业、家庭和人生的重要，希望学员积极参与培训并有所收获，并介绍了来自台湾培训讲师的李老师。

李老师是资深职业讲师，精通心理学、管理学和国学，具有丰富的企业员工培训经验。李老师开场即用饱满的热情调动学员的注意力，通过让学员画生命树并加以分析，唤醒学员过往的记忆，对自己进一步深入了解。直指内心的测试，拉近了讲师与学员的距离，气氛轻松而又热烈，许多学员纷纷要求讲师评价自己的生命树。李老师通过部分个案的生命树介绍了一个人性格形成的影响因素，以及针对不同性格特质的人应该怎样进行交往和互动。为学员们上了一堂内容丰富且轻松有趣的心理学课。

老师了解到很多学员已经有了小孩，于是穿插了一些亲子教育的知识和技巧。同时，引出了沟通的几个要点：暗示的重要性；正面语言的力量；沟通对象所处的脑波状态；等等。通过视频教学、案例解析生动地介绍了沟通的基本流程，与同事、亲人的互动注意点和技巧，使用各种沟通工具的方法和注意点。沟通最重要的一个方面就是学会赞美，这个理念贯穿在讲师授课的始终。

下午的课讲师从自身经历谈起，引出心态、信念的重要性。老师分享NLP的16条基本假设，其中“有效果比有道理更重要”、“凡事至少有三个解决办法”、“重复旧的做法只能得到旧的结果”等得到学员认可与共鸣。现场及时的互动与个别点拨，使得下午课堂氛围始终保持轻松活泼，学员学习状态也很高昂，积极发言，主动上台展示自己。

讲师丰富的经验保证了课程得以成功，讲师深知学员对自己健康和家庭的关注，讲师了解课程的深度和适用性，讲师懂得循序渐进的走进学员内心，讲师也掌握适合他们的授课技巧和方法，这一切使得本次培训达到理想的满意度，实现了预期的收益。

2011年11月29日，广州泽普咨询与康师傅控股广州顶益食品有限公司再次合作，为华南区顶益在职营销干部开展了《大雁精神：打造金牌团队》的培训。

培训开始，康师傅华南区魏祥杰总经理做了动员讲话，鼓励学员调整状态，做一个优秀的营销职业人。人资部潘处长介绍了本次授课讲师张金洋教授。培训在“团结紧张、严肃活泼”的氛围中开始了。

本次培训由泽普咨询团队培训专家张老师主导。张老师是资深职业讲师，具有多年的营销经验和团队管理经验，品牌课程《大雁精神》每年给上百家企业内训。张老师开场首先介绍了自己的授课风格和1天培训的内容关键点，接着张老师邀请学员朗读了大雁精神与团队启示：V字形的队伍，为雁群增加了17%的范围；孤雁要承受更大的辛苦和飞行阻力；飞行顺序的调整以分享大家的体力；每只雁，都为后面的队友提供“向上之风”。

接下来张老师介绍了心智模式与阳光心态，心态决定一切。其中“20-60-20定律”得到了很多学员的认可和共鸣，作为营销团队，大家都需要不断的调整状态，走出舒适区，身处战斗区，这样才能不断地激励自己，保持高超的生产力。

在“管理者角色定位”的内容讲授中，张老师强调了团队的核心是规则和目标。并举例说明“孝心”和“前途”不可兼得，但是如何可以更好地处理这种两难问题。接着是如何激励、管理下属的环节，从招人选人到与下属沟通技巧等一系列贴近学员工作实际的案例，使得空洞的理论和道理变得浅显易懂、好学好用。

大雁精神引发出5个团队启示：相互支持，服务心态；想赢，每只都想做头雁；坚韧；衷情；鼓励，认同。接着张老师介绍了如何增加下属的团队认同感，其中“正式权力和非正式权力并用”得到了很多学员的认同；在团队深层沟通部分，张老师讲述自身经历的案例，营销人员与营销总监、财务总

监之间的矛盾和最终的问题解决之道，让学员懂得了如何在团队中解决问题而不是制造问题。讲师贴近学员工作实际的分享拉近了学员的距离，打开了学员的学习状态，保证了课程得以成功，讲师了解课程的深度和适用性，丰富生动的一个个案例使得团队建设和管理的技巧变得易学易用，这一切使得本次培训达到理想的满意度，取得预期收益！

索尼爱立信：CSMS手机售后服务管理系统

作者：来源：日期：2011-01-10[大] [中] [小]

客户名称：索尼爱立信

使用产品：easySite内容管理平台、SSO统一认证系统、easyACT互动交流平台、easyExchange

信息交换平台

项目亮点：中科汇联为索尼爱立信提供了CSMS系统一条龙的解决方案，成功解决了困扰企业的信息与架构难题。结合系统的模块、模版样式、角色权限、系统安全、二次开发接口等方面的管理，实现快捷安全的模块功能开发体系，成功解决了600多家维修网点的维修管理服务问题。从客户的保修，、据交换，到维修工厂以及库存和配送，覆盖手机维修管理的全方位业务，构建了Just in time的服务体系。

索尼爱立信介绍

Sony Ericsson是由Sony Corporation及Ericsson AB于2001年10月共同组建的合资公司，双方在合资公司中各占50%的股份。

“中国业务持续提升，客户需求不断变化！我们需要更稳定，更灵活的技术方案来支撑我们高成长的业务需求。”

根据CSMS的需求，索尼爱立信采用中科汇联easySite系统平台进行架构管理，实现CSMS的迁移升级。

系统功能

整个索尼爱立信的CSMS手机售后服务维修系统，在中科汇联的easySite应用平台进行构建，圆满地解决了500多家维修网点、工厂以及索爱总部的信息沟通交流体系，形成每年服务100万级的手机维修用户，构建了覆盖全国所有省市地区的庞大服务体系，也成为索尼爱立信中国战略的后勤服务基础平台。在整个系统中，结合系统的模块、模版样式、角色权限、系统安全、二次开发接口等方面的管理，实现快捷安全的模块功能开发体系，随着索尼爱立信业务需求的发展而不断变化，真正做到了随需应变的系统平台。具体业务包括：

三包业务处理:三包开单、三包处理、三包工单查询、生成货运单、货运单列表、三包更换申请单、接收新机、空中交换信息等功能。

维修业务处理：维修开单、维修处理、维修工单查询、生成维修货运单、维修货运单列表、维修备机申请单、到货登记、维修备机交换信息。

库存管理：入库管理、入库开单、出库管理、出库开单和库存列表等功能。

报表：三包检测报表、三包更换报表、三包统计报表、维修明细报表、三包WCMS、维修WCMS、维修零件耗用统计等全方位自定义报表体系。

维修网点管理：提供对全国各维修网点的管理，包括字典下载和数据上载等功能。

空中交换：通知发货、发货信息查询、BMC回收旧机、空中交换信息查询等。

维修备机网上交换：维修备机货运单列表、更换申请单、BMC回收旧机确认、维修备机交换信息查询等。

新闻公告系统：提供各种新闻、信息的采编发的管理功能，主要包括信息录入、信息编辑、图片新闻、摘要新闻、发布效果预览、有效期控制、生成RSS新闻、时间样式、图标样式、显示格式等功能，其中

RSS新闻频道功能可以方便的实现与其他站点进行新闻的同步更新引用。

网上调查系统：提供自定义的各种调查内容的在线调查统计管理和投票管理，通过网上调查可以实现客户信息反馈与收集，提高客户服务的品质。

模块管理系统：对系统的功能模块的维护、版本控制。

其他功能模块：主要包括在线用户管理、计数器、邮件订阅管理、留言板系统、客户服务系统等方面的功能。

应用效果

系统采用easySite系统平台支持，支持模块组件开发，建立起实时更新扩展的动态业务系统，为系统的不断扩展奠定了坚实的基础。

系统采用easySite系统平台，支持多语言的开发服务，为全球多语言开发管理提供条件。

系统稳定高效，简单易用，安装和部署十分方便。

系统具有十分完整的安全体系，支持一体化的安全管理体系，保证服务全国的信息安全。

系统采用最先进的技术，通告Cache等技术解决大数据量的访问能力，支持不断增长的数据量。

“中国业务持续提升，客户需求不断变化！我们应该如何提高业务系统的效率？通过采用中科汇联easySite Platform Server应用平台解决方案，构建了联系维修600多家网点、索尼爱立信的工厂以及索尼爱立信总部的信息沟通交流体系，服务每年100万级的手机维修用户，为索尼爱立信的中国战略提供了强

有力的后勤服务保障。”

家乐福的思维客户服务体系

四维营销策划机构---专业从事品牌管理、营销策划、广告策划、市场调研。

走进四维

公司简介

南昌四维营销策划有限公司在经济全球化的国际背景下孕育而生，在知识经济的市场中斩露头角，拥有着与世界同步的先进理念，拥有最精良的团队和锲而不舍的敬业精神与客户一起成长。

“忠诚、责任、价值”，是四维人的经营理念，一群热血青年在浩瀚的波浪中搏击，使四维成为一家致力于现代经营理念与中国人文环境及企业现状相结合的专业化顾问机构，集整合营销策划、公共关系策划、品牌管理、广告发布、代理、市场调研、会展服务、企业管理咨询、经济贸易咨询、网站设计、系统开发于一体的个性化服务公司；商海中的锤炼，造就了四维广阔的胸襟和气度。全新的四维理论，为客户在四维坐标系中寻找CRM位置。

文化素养

四维使命：致力于中国商务管理、策划、执行与国际同步

经营理念：忠诚、责任、价值

服务原则：用市场的眼光策划，用营销的理念设计

核心思想：智慧创造价值...

团队精神：

我们爱护自己的同事，并尊重他们的人格；

我们把品质和服务做到最好，以报答客户的关爱；

我们忠诚，互信，坦率，以取信于合作伙伴；

我们互相帮助，彼此去克服差距，创造业绩；

我们努力学习，使工作条理化，人性化；

我们热爱四维，并创造自己健康、快乐的人生。

职业原则：

当然，最关键的是赢得信赖与尊重，不一定，谁都可以成为四维客户；

没有调研报告的业务不轻易投入，不指望留住所有的客户，但会尽力而为；

讲成本意识，为客户节省每一分投入，不认为最大的客户是最有价值的客户；

必要时，四维会主动对客户说：“我们放弃”，不在经验注意的客户身上消耗无谓的精力；讲科学、事实求是、尊重客户，不因利益和违背行业原则而一味的迁就客户；

对所有涉及客户的商业秘密，我们重信然诺，恪守职业道德。

公司标识

文字：

“四维”，四维在中国古代是指系在网四角上的绳索，其含义是指一系列的，缺一不可的关键因素。

科学的四维：四维从科学的角度理解是一个时空的概念。时空的关系，是在空间的架构上，在普通三维空间的长、宽、高三条轴外又加了一条时间轴，我们生活中所面对的三维空间加上时间构成所谓四维空间。

国家的四维：在《管子·牧民·国颂》：曾经说：“四维张则君令行。”将礼、义、廉、耻称为国家的四维。

商场的四维：智、仁、勇、信

“四维”寓意超越常规思维方式分析市场，将为客户带来意想不到的利润回报。

颜色：

绿色代表环境，肤色代表人文，蓝色代表海洋，黄色代表思维；四色组合成为以文化为背景，浩瀚的思维空间，尽情发挥，创造价值。红色代表激情，象征四维人永远年轻和富有朝气。

服务

品牌管理

四维深知，仅靠一套策划案来改变企业命运是一种神话与幻想，是不负责任的行为。品牌管理--是指四维不仅仅为客户制定科学的品牌管理体系和营销管理体系，更会在方案实施的全过程进行跟踪式顾问服务。

◆我们致力于成为客户的品牌管家，因为我们的价值是来自于用知识和智慧协助客户创造品牌的价值。

◆四维有面对需求快速变化的弹性引发行动，具备产生结果的领导与管理能力。以上，做比说更务实。

◆创造力是我们行业的活力与根源，它存在于四维组织客户作业的每一个环节。以上，可操作性比想法更重要。

营销顾问

法律顾问，财务顾问，您更需要自己的营销顾问。

服务介绍：

一、各企事业单位对营销服务科学化、专业化的需求；

二、建立长期的战略伙伴关系；

三、策划以市场调研，整合营销，品牌管理，形象包装，公共关系，培训教育为特色。

服务特点：

一、更全面、更专业、更科学、更理性、更周到。

二、负责聘请方诊断、分析、评估、策划所涉市场营销事务，就日常经营业务活动中的重大事项或重要决策进行咨询、论证，并提出建议及出具意见书等；

三、有意向合作单位，由四维客户专员上门服务。（异地上门咨询交通、食宿由客户承担）

服务内容：（注册资金在300万以内成长型企业）

1、经营策略定位与跟踪咨询服务；

2、市场战略决策与控制危机咨询；

3、营销个案诊断、评估咨询；

4、企业文化建设与可持续发展咨询；

5、广告传播计划与媒体优化组合咨询；

6、企业竞争力评估、再提升咨询。

会务展览

展览，细致的策划和周到的执行是成功展览活动的必要前提。四维将帮助参展商设定展览目标，设计展示理念，清晰表大参展商的企业文化、产品形象、服务资质及行业地位，达到展位最靓、最有人气的效果。

会务，主题的确定是专业会议水准的重要因素之一。四维将根据主办方提出的宗旨，设计会议在行业内、学术界、媒介和社会上的影响力目标，甚至考虑到参会人员的积极性。在会议组织中，我们把交流和沟通放在首位，使每个参与者都成为会议的主角。

执行，无任是展览还是会议，四维注重服务的人性化和条理化，更注重客户的成本节约和价值最大化，提高完善的一站式服务。

广告代理

广告专业水平、专业功能不断完善和广告代理制的良性发展，上决定广告活动成败的关键，四维专业代理、发布、设计、制作国内外各类广告。能让客户放心的是四维按照国际惯例的两种方式竭诚为广大国内外客户提供优质服务。

操作规程：广告调查->广告定位->广告战略->广告设计

->媒介规划->广告预算->公共关系->广告评估等。

代理宗旨：1、密切配合客户的计划和意图。

2、确保重点诉求，创意出色。

3、保持目标明确，不急功近利。

4、合理的成本核算，实现客户利润。

培训教育

顾问式的企业内训是四维奉献给广大企业的增值服务。四维可以准确把握企业的问题所在，帮助找到解决问题的切入点，能够因材施教，针对不同层次的员工设计适用的课程，融管理理论与实务为一体，既能传授知识、提高技能，又能启迪思想、凝聚团队，使培训收益最大化！

当您的企业需要量身定制一套科学、高效的培训实施计划、需要对各级管理人员及员工进行相关专业的培训时，请联系南昌四维，让专家来为您完成这一课题吧！

策划

市场调研

四维接受海内外企业、政府及事业单位、广告公司委托，高质量完成各项定量与定性调研项目。为客户提供更具有针对性的、个性化的咨询服务。提供的服务内容可细分为：行情分析、一手数据采集和分析、二手资料检索、问卷设计、项目可行性分析、调研报告撰写等服务。

策略咨询方法：

定性与定量研究方法、咨询工作模型、细节分析方法、小组讨论、案例及资料的团体分析、实案体验、最佳实践研究。

数据采集手段：

◆资料检索和媒体监测：国内报刊有关客户公司的最新动态、竞争对手在市场上的最新情况、国家对各行业的最新政策以及各行业的最新动态。

◆定量研究：入户访问、定点访问、街头拦截访问、电话访问、企业机构面访、报刊问卷、邮寄访问、网上调查。

◆定性研究：焦点团体座谈会、深度访谈、现场观察、神秘顾客。

数据资源：

四维独有的专业数据库和市场研究同盟的数据资源，为客户的专业市场研究的展开提供强有力的支持。

营销策划

四维应用经济学、社会学、信息学、管理学、统计学、营销学等多种学科的专业理论知识和实践经验，并拥有跨文化、跨地区、跨行业教育背景与工作经验的资深人士组成的专业化精锐团队，不仅对中国社会的现状与市场经济的发展有着深入、透彻、独特的理解，而且在提高竞争力研究方面进行着长期不懈的努力，并竭诚为社会各界提供优质服务。

四维拥有：

科学与客观评价优势、异化与可操作性优势、团队精神与敬业优势，知识转移与跟踪服务优势，实现目标与合理收费优势。

四维提供：

城市竞争力、文化竞争力、品牌竞争力、企业竞争力、产品竞争力、家族企业专制、可持续发展。

媒介策划

传播媒介作为广告载体和介质，起到与目标消费群体沟通的通路作用，了解各种媒体的特点，科学分析媒介的地域性、时效性、权威性、成本因素等至关重要，因此，媒介选择的科学与否直接影响广告传播的效果。四维将按照策略诉求根据客户的自身营销资源，优化媒介资源，理性组合计划，让客户的广告投入成本价值最大化。携手四维的核心价值是：有敬业精神、有责任心、有客观的态度、有良好的媒介关系为客户提供个性化的服务。

竞争力策划

中国正处于在渴望营销而又最缺乏营销的时代。然而，评价一个企业经营优势的标准，无疑是最终的业绩，而业绩的高低又取决于营销的实力。营销实力既包括硬件资源，更取决于营销策划。

◆策划——各类商务行为的市场营销、活动促销、项目推广、招商等策划。

◆项目——营销目标、营销战略、营销制度、营销政策、营销组织、营销执行。

◆策略——产品策略；价格策略；渠道策略、推广策略、顾客关系、综合诊断。

◆SWOT分析——优势、劣势、威胁、机会。

四维将按照需求为客户作出全面的规划和设计，通过知识的转移和培训教育，协助客户执行和落实，为客户实现有效利润就是我们成功合作的业绩。

设计

商标、标识设计

四维竭诚为社会各界提供商标、标识的创意设计

功用性：具有不可替代的唯一性、功能性和维护权益的特殊使命。

识别性：具有特征鲜明、与众不同，内涵深刻，令人过目不忘。

多样性：无任是应用形式、构成形式、表现手段都要极其丰富。

艺术性：符合实用要求和美学原则的高度艺术化是时代进步的需要。

准确性：符合认知心理和表达，无论寓意还是象征，诉求准确不怠。

持久性：具有保值、增值和终身不变的品牌价值和社会价值。

CIS形象设计

四维认为CIS（MI、BI、VI）形象识别系统是需要客观调研、精心策划、创意设计、培训教育、市场导入、理性传播、科学管理的系统工程，它并不是企业走向成功的唯一的灵丹妙药，但是走向成功的奠基石。

四维在整合设计时特别注重实用性、操作性和管理的人性化，因为CIS是现代管理学、市场学、营销学、公共关系学、广告学、组织行为学和社会心理学的成果运用，是企业文化的核心作用。

广告设计

四维人哪怕对一件小小的设计，都是用市场营销的理念认真完成，在致力于设计理念的创意表达和广告诉求的准确定位的同时，更注重服务的人性化。我们懂得如何节约客户的每一分投入，通过与我们的合作让客户赢取最大的回报是我们的最终目的。

四维拥有资深的设计师，丰富的策划经验，专业的设计团队，完善的服务体系，合理的收费标准是我们为客户服务的核心价值！

提供服务：POP、DM、包装、礼品、展示、户外广告、印刷广告、网络广告、宣传手册的设计、制作、代理、发布服务。

网站设计

四维将根据客户的背景、文化、业务、服务和建站的目的来进行分析策划，确定出包括网站形象定位、功能定位、访客定位、信息结构设计、导航体系设计、栏目设置、页面总量等内容，从专业的角度出发，设计出风格独特的网络页面，收费也是很合理的，除此之外四维还会提供很多意想不到的增值服务。

建好网站是完成百分之三十的任务，做好网络营销，让形象和功能得到有效传播才是建站的真正目的，方法有：搜索引擎注册排名、网络实名、关键词注册排名、行业门户注册、各大门户分类广告、交换链接、电子邮件广告的定量、定向传发。

网络广告、电子邮件广告创意设计也是四维的专业强项。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

客户服务管理流程

2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于

如何建立客户服务管理体系

如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识

第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；

保险行业如何建立客户服务管理系统

保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

客户服务管理体系

服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。

三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。

附件： “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 （2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；

企业客户服务管理系统

客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

客户服务系统功能模块设计

客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号

中国移动通信客户服务协议

中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记

1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。

保险行业如何建立客户服务管理系统

保险行业如何建立客户服务管理系统？ 作者：侯景辉??点击数：0???更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密

客服管理制度及工作流程 售后服务管理制度及工作流程

售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求5 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的