顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序

目的：

1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。

2. 范围：

2.1顾客服务及满意度调查。

3.定义：无

4. 职责：

4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。

4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。

5.程序：

5.1顾客服务管理：

5.1.1 交货控制

5.1.1.1 正常交货控制：

营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计

表》。当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结

果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按

这一原则计算交货准时率。

5.1.1.2 交货异常的控制：

A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营

销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；

B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客

户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部

要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效

的同客户进行联络，并作出相应的处理。

5.2与顾客沟通

5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。

5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。

5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息

反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。每季度对

顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。对顾

客投诉按如下规定区分级别：

a.电话、口头投诉为轻度投诉；

b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；

c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。

5.3 客户满意的监视和测量

5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。

5.3.1.1 A类客户为信誉高、付款准时

5.3.1.2 B类客户为A类以外的其他客户

5.3.2 客户满意度调查的内容包括(但不限于)：

a.产品质量，交期，服务，沟通等项目；

b.具体项目见《顾客满意度调查表》。

5.3.3 营销部依据每季度体系运行情况，组织质检部应用《顾客满意度调查

表》进行顾客满意的评价；评价等级如下：

5.3.4 营销部根据《顾客满意度调查表》进行统计，结果分析形成《顾客满

意度状况统计表》。并按规定进行等级的评定及进行相应的处理。

5.3.5《客户满意度调查表》调查方式有以下两种，根据实际情况任选其中一种或全部：

a.由营销部将《顾客满意度调查表》邮寄或传真给顾客填写，且应确

保调查表回收率在70%以上才具有代表性。

b.由营销部承办人实地访谈或电话访谈，将顾客满意程度记录在《顾

客满意度调查表》中并经过经理确认。

5.3.6 客户满意的监视结果应提交管理评审会议审查。

5.3.7 本部门应通过对生产过程的绩效经常性收集客户信息和数据信息，进

行持续监视和测量，确保及提升客户满意程度。

5.3.8营销部根据客户流失情况，了解客户流失原因，填写《流失客户分析

表》，分析客户流失情况，并交给经理确认。

6相关记录：

6.1 记录

6.1.1 顾客投诉处理单

6.1.2 顾客投诉状况统计表

6.1.3 顾客满意度调查表

6.1.4 顾客满意度状况统计表6.1.5 交货状况月统计

6.1.7 流失顾客分析表