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前厅部新员工培训计划

一、计划培训时间：30天

二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗

三、特别注意事项：

因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。

四、具体培训内容及时间安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。

2、了解酒店信息：

①告知前台仪容仪表要求；

②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施；

③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息；

④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置；

⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度；

⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。

第4天：

1、检查前3天所学内容是否掌握；

2、刷卡的操作：

①预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法；

②直接刷消费的操作方法(内卡、外卡)；

③支付宝支付及微信支付的操作方法；

④每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。

3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项)；

4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改；

5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：

①如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放;

②如何查询、更改预订，如何整理预订单;

③如何查看预订报表，预订需注意的事项;

④如何接收销售部预订单。

第5天(中班)：

1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程；

2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：

①入住退房的标准语言规范；

②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录；

③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方

进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如

何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行

关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现

金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00

以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、讲解前台换房程序及流程；

2、讲解前台加床程序及流程；

3、讲解客用保险箱的操作程序；

4、处理简单的帐目：

①做帐前应打的报表，如何核对投款金额；

②如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工；

2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进

行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

3、检查其做帐是否正确。

第9天(中班)：

1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程；

2、讲解酒店前台押金收取制度；

3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的处理，留言程序；

2、讲解酒店备用金管理制度；

3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序；

①讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转

付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交

班处理等)；

②退房结账应注意的事项。

第14天(早班)：

1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：

①直接在房间里面录入；

礼宾部新员工培训计划

礼宾部新员工培训计划日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票，购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。

入住店散客行李服务程序一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职员的提示。三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位，营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开门。六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。八、向客人介绍房间设施和使用方法。如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.

前厅部新员工岗前培训计划.doc

前厅部新员工岗前培训方案前厅部新员工岗前培训方案篇1 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务好客令到宾客满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： (1)、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等、 (2)、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等、 (3)、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼、 (4)、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四、 (5)、舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2、酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：一、个人外表： 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉; ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出; ⑶、确保制服合身; ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服; ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点; ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划（精选3篇）礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划常识及概括培训培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。前台岗位培训程序培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

礼宾部年度工作计划和培训doc

礼宾部年度工作计划和培训篇一：XX年礼宾部全年培训计划 XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注

大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把

行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月

新员工入职培训计划表(一)a

新员工入职培训计划表（一）姓名：员工号：日期：感谢你成为圣沣酒店中餐厅之一员，从今日开始，我们将对你进行为期一月的培训，请于培训计划表上签名。这是你到传菜间学习的第一步，除按每日之情况进行，请在每日表格中填上带你的员工名字。（注意：可能你的同事或上司在运作中非常忙，请你耐心求学。）第一天：请持此表找中餐饮部报到一、介绍酒店的基本情况： 1．酒店地址：贵阳市神奇路69号； 2．楼层分布及其功能和营业时间（请一位老员工带你走一次）： 1F：前台接待、预定部、礼宾部、大堂副理部、大堂吧（琴韵吧）、前台办公室、大堂副理办公室。 2F：商务中心、西餐厅、票务中心、销售部接待室。 3F：宴会厅、布草房、员工食堂、员工男女更衣室、宴会厅办公室。 4F、5F：夜总会； 6F、7F：中餐厅（金豪苑皇朝食府） 8F：桑拿部，游泳池； 9F：写字间； 10F：行政办公室（董事长办公室、总经理办公室、餐饮部、人事部、财务部、保卫部）；百货仓、采购部、医务室、男女倒班宿舍、人事培训教室； 11F—31F：酒店客房，12F房务中心，管家部办公室、电脑房 29F-31F：行政楼层。30F行政酒郎（奉贤轩） 32F：管事部酒店共有319间客房，楼高31层，11楼以上是客房，29F-31F行政套房。二、中餐厅的基本情况： 1．中餐厅的电话号码：六楼咨客台8608，七楼咨客台8688，传菜间8612，厨房8609； 2．包房房号、位置及数量、包房的最低消费额：六楼：共六间，即601—607，中间没有04房，其中601为大包，其余为中包；

七楼：棋牌室5间，701，702，703，705，706，普通包房一间708，豪华VIP包房即“金、玉、满、堂”。 3．了解办公室，营业台，收银台，客用电梯，客用洗手间，餐厅库房，员工通道； 4．厨房结构：砧板，荷台，炒锅，上什，凉菜房，粥档，点心部，海鲜池洗碗间，厨房位置，并解释； 5．上下班时间，中午休息的地方，吃饭时间，本月所上班次； 6．请假程序：所有请假必须由本人亲自向当值主管以书面形式请假并批准后方可生效，拒绝类似打电话、口头请假、托人带假条等请假方式，并解释事假、病假、旷工的扣处额度； 7．酒店对员工仪容仪表的要求。 8．请用托盘托重物走十分钟. 检查人：第二天一、介绍酒店经理及餐饮部经理、厨房大佬及每个岗位的工作范围；中厨房分为：砧板、打和台、上什、炒锅、点心部、烧味部、海鲜池A）砧板：配菜； B）打和台：出菜，检查菜品质量； C）上什：蒸鱼、蒸肉、蒸虾、蒸蟹等； D）炒锅：即炒菜 E）点心部：出品早茶点心； F）烧味部：出品烤鸡、烧乳猪等食品部门； G）海鲜池：海鲜初加工处；认识厨房大佬

酒店前厅部培训管理制度[最新]

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。

礼宾部实习日志

礼宾部实习日志礼宾部实习日志礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理李醇容，与经理助理刘勤的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下:一.培训工作2012年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二.人员管理1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2，礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳

客服部新员工入职培训计划

华工大学城中心酒店 The University Town Hotel 客服部新员工培训教材前言如何成为一名优秀的客服人员 1、什么是客服？客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 2、如何成为一名优秀的客服人员？现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点： a)耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。 b)细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。 c)上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！培训内容

【实用】酒店前厅制度-培训计划及内容

一．前台的组织结构关系二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求预订部主管预订部员工 3．总机员工的素质要求总机主管总机员工 4．礼宾部的素质要求礼宾部主管礼宾部领班机场接待门迎行李生 5．前厅接待的素质要求接待主管前厅接待 6．前厅收银的素质要求收银主管收印员工 7．商务中心的素质要求商务中心主管商务中心文员

五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述预订主管预订员工 3．总机的工作描述总机主管总机员工 4．礼宾部的工作描述礼宾部主管行李生门迎机场接待 5．商务中心的工作描述商务中心主管商务中心文员 6．前台接待的工作描述前台接待主管前台接待 7．前台收银的工作描述前台收银主管前台收银六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理如何解决客人的投诉解决客人的要求为VIP客人办理入住登记和离店手续客人物品丢失的处理办法紧急停电的处理办法各种紧事件的处理程序为客人提供医疗服务客人受伤事件的处理程序客人死亡事件的处理程序夜班经理的工作如何检查VIP预抵房间客人损坏酒店公物的处理程序大堂经理的工作日志大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合

案场礼宾部工作总结

案场礼宾部工作总结篇一：礼宾部工作总结 XX年礼宾部年终总结 XX年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部XX年的工作和XX年的工作作如下总结和安排：一．回顾XX年的主要工作： 1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。 XX 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很

大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。 3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部

酒店前台培训计划

酒店前台培训计划一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容：?需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。

【最新】酒店礼宾部工作总结

【最新】酒店礼宾部工作总结 __年我部在集团领导的指导下,勤奋地做好本职工作,得到了客人的好评和肯定.我们作为酒店的窗口,让客人感觉到第一印象非常重要,很荣幸地我们出色地完成了这个任务,还得到了集团的年度表彰.下面是我们__年工作总结一．培训工作 __ 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行.首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式.让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正.对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性. 在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式.时时培训不拘于其他死板的培训形式.时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑.生动形象.交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训.个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助. 二．人员管理 1 ,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展. 2 ,礼宾部员工总计 32 人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员.在 __ 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职.在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职.至如今,礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员.其中有一名员工提出有离职意向.礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性. 3 ,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员.礼宾部另一工作特征是交接

酒店礼宾部培训

酒店礼宾部培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

礼宾部礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。一、礼宾部组织机构示意图礼宾部主管︱礼宾部领班︱行李生（门童）二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容职务：礼宾部主管礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。礼宾司的工作直接向前台经理负责。其主要工作内容包括： 1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人 3.提供良好的服务。 4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。 5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。 6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。 7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。 8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。 9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。 10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量 11.和服务质量。 12.分配下属工作任务并检查其完成情况。 13.做好部门财物管理工作。 14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。 15.负责酒店贵宾的迎送工作。职务：礼宾部领班 1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。 2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。 3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。 4.向下属布置具体工作并加以指导和监督，确保工作程序得以正确执行。 5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。 6.检查工作用具（如行李车等）的完好状态。 7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的安全，保留完整的行李寄存记录。 8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。 9.处理宾客投诉。 10.不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。

前厅部员工培训计划

前厅部员工培训计划?项目培训课程教学基本知识点课时授课人一酒店基本知识1、酒店的基本概念?2、酒店的服务项目和基本设施?3、酒店的机构设置与基本岗位职责4?、酒店的发展史介绍?５、酒店的企业文化2课时部门经理?二酒店意识1、服务意识?2、质量意识?3、制度意识?4、团队意识?5、品牌意识?6、成本意识等2课时三员工手册1、总则与组织管理条例?2、员工须知３、劳动管理及员工福利条例?4、奖惩条例2课时部门经理?员工行为规范１、员工素质?2、服务纪律?３、着装仪容与礼节礼貌?4、服务语言与服务效率?5、形体动作?6、个人卫生四服务心理前厅服务心理1课时五职业道德与?礼貌修养1、酒店员工的职业道德 2、酒店员工的礼貌修养 3、酒店员工的礼仪礼貌要求４、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理六总机电话接听?与服务1、酒店总机电话接听服务规范２、酒店总机电话接听服务技巧1课时七消防与安全常识１、燃烧的基本知识 2、酒店的消防设施?３、酒店的防火制度 4、火警应对 5、酒店的安全守则1课时八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间 2、酒店路线 3、酒店周边场所1课时九形体训练1、表情?2、站姿 3、坐姿 4、走姿1课时十部门专业服务技能?1.前厅接待岗位职责?２. 行李寄存程序３．问讯服务规定?4. 宾客查询及留言程序 5．换房程序(住房信息变更程序) 6．酒店钥匙领取的管理办法?7. 预定单的管理规定?8．客人结帐对帐单有异议处理方法 10. ＶIP客人的接待程序?1１．团队及会议客人的接待９. 散客接待工作? 12. 开房系统和收银系统管理规定 14. 大堂吧的管理规定 13.排房的管理规定? 15．捡拾物品的管理和认领程序规定?１6. 大堂空调开关、大堂开关灯规定 ?17．夜班人员的管理规定

酒店礼宾部工作总结

酒店礼宾部工作总结 20××年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们20××年工作总结：一．培训工作 20××年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二．人员管理

1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 20××年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日— 9 月 25 日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一

威尼斯皇冠假日酒店《礼宾部新员工入职培训手册》

Concierge

Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Y our remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Y ours truly, 此致

TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 ?Welcome Letter From Director of Rooms Page 02 ?Departmental Organization Chart Page 04 Part 2 ? Job description Page05 ? Check List Page08 Part 3 ? Standard Operating Procedures Concierge 1Transportation Check List Page 16 2Airport Pick up and send off handling Page 21 3Room Changing Page 26 4Check In and Check Out Luggage Procedure Page 28 5Luggage Room and Storage Procedure Page 33 6Newspaper Delivery Page 36 7Guest’s Mail Parcel & Package Page 39 8Stacking of Luggage On Cart Page 41 9Group Luggage Handling Page 43 10Hold For Pick Up Page 45 11Paging Service Page 47 Transportation 12Transportation Check List Page 16 13Airport Pick up and send off handling Page 21 14Driver’s Rule Page 49 15Driver’s Expenses Page 52 16V ehicle Mileage Page 53 17V ehicle Maintenance Page 54 Part 4 ? Acknowledgement letter by employee Page 57