物业客户回访作业规程-10 - 制度大全

物业客户回访作业规程－10 -制度大全

物业客户回访作业规程－10之相关制度和职责，物业客户回访作业规程101、目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2、适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。3、职责3.1管理处主任...

物业客户回访作业规程10

1、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2、适用范围

适用于各项管理服务工作效果的回访。

3、职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;

3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;

3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4、程序要点

4.1.1回访时间安排:

1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

2)维修工程的回访,应在完成维修工程后的二天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访;

3)特约服务的回访,应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;

4)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应在组织、发行完毕后一个月内进行;

6)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率

1)投诉事件的回访率要求达到100%;

2)维修服务的回访率要求达到100%;

3)特约服务的回访率要求达到30%;

4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。

重庆富恒物业管理有限公司版次A/0

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作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-14

4.1.3回访人员的安排:

1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;

2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;

3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。

4.1.4回访的形式;

1)家访;

2)电话回访;

3)信访。

4.1.5回访的内容;

1)质量评价;

2)服务效果的评价:

3)住户的满意程度评价;

4)缺点与不足评价;

5)住户建议的征集。

4.2助理依照回访计划,通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。

4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任,按《住户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上

4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,累计统计报告,以书面形式经助理审核后,报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。

4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5、相关支持文件及记录

5.1《回访记录签收表》;

5.2《回访记录表》;

5.3《回访统计表》;

5.4《住户投诉处理作业规程》。

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