客服人员培训规程
客服人员培训规程
1、02、03、03、
13、
24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2)
部门简介3)
岗位指导书4)
安全意识5)
服务意识（业主识别）6)
物业管理基本知识7)
其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1)
不得少于8小时2)
不得少于8小时3)
24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)
客服人员岗位职责3)
岗位操作标准4)
业户投诉处理流程及回复5)
案例分析研讨6)
客户服务技巧与心理7)
社会心理学8)
如何与业主沟通9)
客服接待流程及礼仪10)
客户服务规程，标准11)
突发事件的处理12)
岗位协调配合13)
安全、消防知识14)
物业管理知识等。上岗之后每位客服人员
1、客服主管
2、岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）
3、安全主管或指定人员
1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次
3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)
队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2)
体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员
1、客服主管
2、保安班长
5、每两月进行1次4消防知识培训1)
各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2)
烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3)
火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次
5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1)
培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程
4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2)
客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3)
管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)
管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。2岗前培训1)
客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员
工到岗后2个工作日内进行。2)
客服老员工负责新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。3在岗培训1)
客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授
课时间不得少于2个课时。2)
服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。3)
军体培训时要求客服主管在现场监督。4)
每次培训应填写《培训记录表》。4培训效果的追踪及考核1) 对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进
行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。2)
每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织
考核，考核应有书面及实际操作两部分。3)
消防知识培训应每季度进行1次考核。4)
客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根
据情况决定是否需修订培训计划。5)
如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》
6、0培训工作考评细则序号项目内容具体标准1培训考评标
准学员考评合格率
1、第一次90%，
2、第二次95%
3、第二次100%讲师考核标准
1、学员听懂率100%。
2、内容实用性，学员认同率95%。
3、培训的互动性，学员认同率80%。
4、知识履盖面，学员认同率70%。
5、培训内容与实操误差率为02培训核考奖罚细则培训学员
1、无故缺席，扣除考勤2分。
2、不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
3、不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。
4、考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师
1、第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；
2、第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。
3、第三次培训效果未达标不在授于培训资格。
7、07、
17、2记录《培训计划表》《培训记录表》
客服人员培训方案
客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。
客服部各岗位培训大纲
客服部各岗位培训大纲 目录 简介..................................................... . (1) 1.概述..................................................... .. (1) 2.培训问题总结... ................................................. (2) 培训的目的..................................................... (2) 部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训..................................................... .. (5) 概 述... ................................................. (5) 试用期培训... ................................................. . (5) 岗前培
训..................................................... . (5) 试用期培训... ................................................. . (7) 4.在职培训..................................................... . (9) 概述..................................................... .. (9) 在职培训..................................................... . (9) 5.培训评估..................................................... . (9) 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，
XX公司员工客服培训策划书范文
XX公司员工客服培训策划书 小组名称XXXX 姓名XXXX 一、培训目的 随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。 二、培训内容 培训内容的详细介绍 1、接听电话的步骤 ●左手拿话筒，右手拿笔 ●电话响三声内接听 ●自报公司名称 ●确认对来电的目的 ●确定来电者的身份 ●商谈有效事件 ●礼貌道别 2、接听电话的注意事项 （１）接听电话的礼仪
就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。 （２）重要的第一声 标准开场白 （３）要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录 （５）复诵来电要点 避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （8）挂电话前的礼貌;标准结束语 其他的注意事项： ●电话打错了，要主动道歉 ●通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。 ●上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态； ●说明原因并得到客户允许后才可以离开电话 ●要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话 ●确认对方信息、避免打错电话 ●准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） ●讲话内容要有次序、简洁、明了 ●无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。 3、电话服务礼貌用语 ●应在铃响二声内接听电话： “你好！请问有什么可以帮到您？” ●遇到无声电话 应先说：“有什么可以帮到您？” 无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！” ●遇到电话杂音较大，听不清楚时 “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”
客服部新员工培训
客服部新员工培训 新员工学习的流程 第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象 已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
客服部新员工培训
客服部新员工培训 新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核 第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。 一、公司简介 上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景 二、客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 解客户之忧为己任 致力于公司长足发展 第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，
具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5)完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 (二)工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服
员工服务培训大纲
员工服务培训大纲 一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。 （1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？ （2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？ （3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？ 结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！ 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者 （1）顾客喜欢什么样的服务？ （2）什么样的同事让你愿意与他在一起？ （3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？ 结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的 （1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会 （2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会 （3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础 结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念 （1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心 （2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝 （3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心 结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。 反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？ 如何使你的问候显得更加热情？ 你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 5 热情服务的技巧 （1）GST程序（问候——微笑——感谢） 问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位，您要点什么？ A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇…… 比较一下，哪一个更好？ 微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。 你笑了，整个世界也将和你一起微笑。 人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。 感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。 总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。 二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？
客户服务中心新员工培训方案
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
客服人员技能培训
客服人员技能培训系列 一、客户关怀的重要性 客户关怀对于企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。 1、找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本，客户关怀是节省资金、增加盈利的有效办法。 2、客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能够影响客户的感觉。 3、每一个面对客户的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到的业务，客户关怀的效果会更好。 4、企业内部不直接接触客户的人员，也要改进自己为同事服务，让同事更好的满足客户的要求。达到优秀的客户关怀水平的三大难处： 第一、我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做的更好。 第二、客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 第三、电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己和竞争对手区分开来的新方式。 你认为以下的表述是否正确？ 1、客户是看价格便宜才购买的？ 2、无论服务的水平如何，只要产品确实好就能够卖的出去。 3、只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 4、只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 5、从有无投诉可以看出客户关怀工作做的好不好。 1、服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为商业上的“连锁反映”使客户的期望值不断提高。 2、英国的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。 3、争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的收入损失高达18亿元，利润损失为2.67亿元。把客户服务方面的问题减少1%，就能在5年的时间里给一家中型企业带来1600万元的额外利润。 4、客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都让人满意。 5、遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应个人原来那个供应商的服务太差。16商，而且会告诉． 你认为以下的表述是否正确？
XX客户服务培训心得体会范文
XX客户服务培训心得体会范文 客户服务伦理是从伦理学的角度对客户服务的价值理念、思想方法、行为方式以及实践经验进行的反思和总结。以下是为大家搜集提供到的客户服务培训心得体会范文，希望对您有所帮助。欢迎阅读参考学习！ 没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。 一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。 面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。 客户投诉问题整体可以分为四个步骤： 一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。
如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。 二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。 三、道歉，向客户表示歉意 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
售后服务及人员培训
售后服务及人员培
训 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 4 设备维护 5 设备维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养：
5.3 年度保养：
售后服务及人员培训 一.售后服务宗旨及内容 我们的服务目标是让客户满意。 我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成： 1、售前（参与式） 1)在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关 专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。 2)在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我 方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。 2、售中（指导式） 1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、 检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。 2)设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、 调试合格、正常运行后撤离。 3、售后（4S式） 1)设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系 统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。
客户服务服务人员培训课程
客户服务服务人员培训课程 一、快乐家庭大动员 二、成功的客服务人员所必备的素质 心态素质 ?形象素质 ?沟通水平 …… 三、客户满意是企业生死攸关的大事 案例分析 ?如何判断客户是否满意 ?客户满意的概念 ?客户不满意的结果 ?客户满意的几种状态 ?一个满意的客户会怎样做 四、充分了解客户的需求 ?五种类型的需求 ●说出来的需求 ●满足后令人高兴的需求 ●真正的需求 ●秘密需求 ●没说出来的需求 ?四种需要 ●被关心\被倾听\服务人员专业化\迅速反应
五、客户的瞬间感受 有关概念 ?如何在与外界沟通过程中树立公司形象 六、同理心 站在客户的角度和位置上，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。 ◆辨识：抓住客户的内心世界 ◆反馈：将此辨识反馈给客户 ◆非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别） ◆先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。 …… 七、客户服务的技巧 ?客户服务的六个环节 奠定基调达成共识 诊断问题总结回顾 寻求解决方案完善措施 ?怎样处理不同情绪色彩的客户问题 与温和型顾客打交道时怎样提供服务 与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 ?人际交往技巧 表达服务意愿体谅顾客情绪 承担解决问题的责任 ?处事技巧 了解情况提出建议 提供信息检验理解 征求顾客建议达成共识
?电话技巧 应答电话转电话准确记录留言 请对方持机等候结束通话对付麻烦来电 ?角色表演、分析与总结 根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平 八、客户沟通演练前奏曲 当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。 当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。 九、抱团打天下 组建团队的要素：目标爱心责任奉献决心技巧领导…… 合作的力量是无限的 通过这个活动，您会针对公司的现状有一个明确的认识，您会看到自己平时在团队中的心态。从而认识自我，改变自我，超越自我，挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队。 十、让我们的明天会更好……
物业客服培训内容
物业客服培训内容 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4. “五爱”思想爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二) 职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管
客户服务人员的选拔与管理培训讲义
客户服务人员的选拔与管理培训讲义 客户服务人员的选拔与管理 【内容提要】 如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的 可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是一一创造有助丁他们最大限度发挥潜能的条件和环境 如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求 优质客户服务岗位的设计 优质客户服务岗位设计： 第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。 第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？ 第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？ 第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。 第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。
【自检】 请你尝试完成一个岗位设计模式：①岗位名称： ②服务目的: ③工作任务: ④工作方法： ⑤工作标准： ⑥关系协调： 客户服务岗位员工的要求标准 员工需要哪些关键知识 (1) 文化水平■要求 (2) 需要经过哪些培训 员工需要哪些工作技能 (1) 分析能力 (2) 计算机应用能力 (3) 交际能力 (4) 解决冲突能力 (5) 时间观念 ⑹谈判能力
(7)创造力 员工需要哪些行为品质 (1) 解决问题的能力、耐心、自信、果断 (2) 品格的竞争力：信仰一一善恶标准 (3) 价值观一一有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要 (4) 责任感一一勇丁承担责任 (5) ---------- 爱心关爱周围每个人 ⑹奉献一一真正的奉献者乐丁为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负 规定工作技能标准 (1)微笑 ⑵及时 ⑶专业 【自检】 尝试完成一个服务岗位员工手册： ①岗位名称： ②需要的知识： ③需要的技能： ④需要的行为品质： 技能标准：
客服部培训计划及内容
客服部培训计划 盈盛客服部服务规范培训 一、客服释义 二、沟通技巧 三、接听电话服务流程 四、回访客户服务流程 五、接待投诉服务流程 六、客户后续跟踪服务 七、结语
一、客服释义 1、客服 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2、客服的作用 （1）、客户服务，客户发展的前沿 业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。 （2）、满足客户需求的推动机 把每天和客户沟通的信息整理，与上级商量，在公司层面上整体提升。 （3）、留住客户的核心部门 客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户认识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。 （4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门 以最初的信息流回访，要求客服人员具有很强的聆听能力，沟通能
力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器） （5）、客服中心与公司运营成本关系 没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应该去找客服）。设有客服，公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。 3、客服服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 4、对客服人员的素质要求 (1) 经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
客服人员工作培训计划正式版
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正 式版
客服人员工作培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、本年度个人工作状况 12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。 20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更
后给客户的解释确认工作。 20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和
服务中心客服人员培训方案
服务中心客服人员培训方案 一、目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 二、适用范围 适用于服务中心客户服务人员的培训。 三、职责 1、客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。 2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 四、说明 序 号 项目 内容 对象 讲师 时间 1 岗前 培训 1. 公司简介 2. 部门简介 3. 客服礼仪及接待流程 4. 服务意识（业主识别） 服务中 心客服 人员 梁燕萍 5. 物业管理基础理论知识 6. 物业相关法律法规 索纪龙 7. 服务中心作业规程（管理方 案） 张金龙 8. 入住文件培训 王晓惠 9. 环境知识和相关规定的培训 宋荣 10. 其他有关知识和岗位实习 张金龙 2
常规 培训 1. 服务意识（业主识别） 2. 客服人员岗位职责 3. 岗位操作标准 4. 业户投诉处理流程及回复 5. 案例分析研讨 6. 客户服务技巧与心理 7. 如何与业主沟通 8. 客服接待流程及礼仪 9. 客户服务规程，标准 10. 突发事件的处理 11. 消防知识 12. 岗位协调配合 13. 物业管理知识等。 上岗之 后每位 客服人 员 客服主管 相关人员 服务意识、客服 人员岗位职责每 周进行 1 次。 岗位技能、岗位 操作标准、业户 投诉处理流程及 回复、客户服务 技巧与心理、客 服接待流程及礼 仪、客户服务规 程，标准每两周 3 次 案例分析研讨、 社会心理学、突 发事件的处理、 岗位协调配合每 月一次 岗位协调配合、安全、 消防知识
客服部培训大纲
客服部培训大纲 目录 简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结 (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述 (5) 3.2试用期培训 (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训 (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9)
简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 1.概述 公司发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的
为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对游戏不够熟悉 目前公司正在运营《1》《2》两款产品，大多数客服仅对1熟悉，而对2不甚了解。主要有以下几类： l 对游戏基础知识的不了解 包括游戏的基本设定、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 考核方式: ? 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； ----新版客服中心的试题库系统客服主管负责 ? 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责 信息学习： ? 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责 ? 内网服务器熟悉，客服专用账号、GM工具；客服主管负责 ? 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管
客服人员培训规程
客服人员培训规程 1、02、03、03、 13、 24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管2）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)
客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14) 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管 2、岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 3、安全主管或指定人员 1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次 3、案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
4、岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1) 队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2) 体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员 1、客服主管 2、保安班长 5、每两月进行1次4消防知识培训1) 各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3) 火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次 5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程 4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2) 客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3) 管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)