对公共关系的理解与实例

公共关系案例

“高露洁牙膏致癌”事件

事情起源于国内媒体4月17日关于“高露洁牙膏可能含致癌成分”的报道。其大意是，据美国最新研究显示，数10种牙膏、洗手液等抗菌清洁品，包括高露洁等品牌的产品，含有化学物质三氯生，这种物质与经氯消毒的自来水接触后会产生三氯甲烷，而三氯甲烷是一种可能致癌的物质。

随着这则消息在中国的扩散，高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个180度的大转弯。至4月19日，据新浪网的调查表明，88%以上的消费者原来信任高露洁品牌，而现在会继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。这显然是一起由于媒体的不实报道引起的公关危机，高露洁公司迅速启动了危机的应对程序4月18日，高露洁公司首次就“牙膏事件”召开新闻发布会，公司董事长方宝惠表示，高露洁全效牙膏的独特专利配方中含有抗菌成分玉洁纯，临床验证能减少牙菌斑和牙龈问题。“它是一种经过验证的有效方法，可以帮助预防最普遍的牙齿及牙龈问题。”在新闻发布会上，牙膏事件的始作俑者——美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士，通过录音发表了澄清声明。他在声明中表示：“这项研究不应引起对健康的疑虑，媒体错误的报道和过度的反应，造成了不必要的恐慌。这项研究根本没有涉及牙膏，不应基于这项研究做出任何有关含玉洁纯的牙膏安全性的结论。”同时，他强调说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。”他对相关的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。”

除了威克斯兰博士的澄清声明外，欧洲化妆品、盥洗用品和香料协会主席Christopher Flower博士的信函，英国首席牙科主任Raman Bedi教授的声明，以及中华预防医学会和中华口腔医学会的说明都在新闻发布会上被出示或者提及，高露洁希望它们能够共同见证高露洁全效牙膏的清白。

北京市工商局有关负责人也介绍，“高露洁牙膏被指含致癌物”还只是国外的一种研究性发现，需要得到权威机构的进一步研究和认证，消费者现在不必谈“癌”色变。北京市消协人士也表示，到目前为止没有接到消费者对高露洁牙膏

的相关投诉，将密切关注此事。

通过高露洁公司的积极活动，社会上的公众澄清了误解，恢复了对高露洁牙膏的信任，使高露洁公司渡过了一场危机。

1．这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。美国学者的研究室纯理论，并没有提到牙膏问题，但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申，致使高露洁公司的形象受到伤害。

2．事件发生后，采取行动要果断、迅速。高露洁公司迅速采取行动，召开新闻发布会，向社会各界说明事件的真相。这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。

3．“解铃还需系铃人”。为了增加新闻发布会的说服力，高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。事件由他的研究引起，由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。特别是威克斯兰博士自己说：“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。”事实胜于雄辩，而且还有点幽默。

4．当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方

对公共关系的理解

公共关系的定义

公共关系（Public RelationsP.R.简称公关）由英文Public Relations翻译文译公共关系或公众关系论其字面意思其实际意思基本都致都指组织机构与公众环境间沟通与传播关系公共关系我高等教育项新兴专业设专、本科至高硕士课程关于公共关系各种定义般指社组织用传播手段使自与相关公众间形双向交流使双达相互解相互适应管理定义反映公共关系种传播种管理职能

一、公共关系的定义

1.“公共关系”一词源自英文的public relations，中文表述可称为“公众关系”，也可称为“公共关系”。

2.管理说：突出公共关系的管理属性，代表人是美国学者卡特利普和森特，他们认为公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。

3.传播说：侧重于公共关系的传播属性，代表人是英国著名公关学者佛兰克？杰夫金斯，他认为：公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。

4.传播管理说：强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能，当代美国术权威，詹姆斯？格鲁尼格教授认为：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。

5.咨询说：侧重于公共关系的决策咨询功能，最具代表是1978年8月发表的《墨西哥宣言》：公共关系是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，向领导人提供意见，履行一系列有计划的行动，以服务于本机构和公众的共同利益。

6.关系说：强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动，代表人物是蔡尔兹。

7.协调说：认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系，代表人是王乐夫。

8.形象说：从塑造形象的角度揭示公共关系的本质属性，强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好形象，代表人是熊源伟。

二、公共关系的本质属性

（一）公共关系本质的依据和方法

1.分析构成公共关系活动的基本要素：公共关系活动的三个要素是“组织”、“传播”和“公众”；任何公共关系活动都是由这三个要素构成。

2.分析公共关系的基本元素之间的相互作用及其本质联系。“组织”和“公众”是公共关系的承担者，分别是公共关系的“主体”和“客体”。二者之间的相互作用方式是“传播”，现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。行政公共关系是组织的一种管理职能，其本质属性是“组织与公众之间的传播管理”。

3.要考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性以及在公共关系实务中的指导性。

4.小结：“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性，是准确理解公共关系的关键。

对公共关系的理解

“公关”即公共关系的简称，它是一个崭新的名词，是适应社会经济发展的产物。自进入二十世纪以来，社会经济形态发生了重大的变化，蒸汽机、电能、计算机等高新科技革命带来一系列社会大分工、新产业新产品的新兴，原始的农业经济、简单的商品经济逐步让位给市场化现代经济。每一个产业都处在一个综合联系的世界里头不能孤立地存在和发展，必然要依存于其他相关产业相关市场环境。企业作为市场的基本单元或组成细胞，要维持其健康持续运行，必须有充足的氧气和血液供应。细胞离开氧气血液就不能生存，这是不言而喻的，那么企业的氧气、血液是什么？是市场需求，是大众的支持！因此如何面对市场需求、如何获取社会大众的信赖支持，是企业必须关注的问题。于是“公关”便脱颖而出，成为当今社会一个热门话题。

根据教科书的一般定义：“公关是社会组织同构成其生存环境、影响其生存与发展的那部分公众的一种社会关系。”“公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。”可见，公关由三个基本要素构成：社会组织、大众、传播或沟通，其中社会组织是公关的主体，大众是公关的客体，而传播或沟通则是公关的中介或手段。根据这个概念，可以推知公关的内涵是异常丰富的，对于企业来说，它首先是一种社会关系，是企业跟公众的一种互惠互动关系；其次它的目的在于塑造企业形象，平衡多方利益，最终优化社会心理环境及获得广大公众的喜爱和认可；最后它也是一门科学与艺术，如何达到影响公众从而为企业创造优良环境，这都需要巧妙的办法，使企业能够在最恰当的时机、场地以最少的投入传播企业的信息而赢得公众深层度、大范围的认可。

因此公关部作为一个独立的部门，代表企业跟公众打交道，以提升品牌、维护形象、平衡利益为目的。因为公关部的工作对象是公众，具有唯一性，所以

以公众为依据来划分部门职责是一个可行的方法。但是“公众”不是一个简单的概念，其内容具有广泛性，因此公关部的职能也是广泛性的，它不是一个单一的职能部门，而是涉及方方面面的复杂机构。

公众是一个复合体，如果对其进行分类归纳，有助于我们理解公关部的职能任务。根据性质和角色上的不同，我们可以将公众分为六类：

政府部门：这是公众的代表机构，也是企业不可回避首先要面对的公众之一，如要设立或变更企业法人，必须经过工商部门的登记确认。政府代表公众行使各项权力，负责引导、管理、监督企业做好安全生产、合法销售、合理服务等工作。因此企业处理好跟政府的关系，即是处理好与公众的关系；企业得到政府部门的关心与支持，即是获得了公众的关心与支持！

事业组织：这里是指非跟企业有正规业务来往的行业协会、企事业单位、新闻媒体等。譬如广东省造纸协会、广东省质量检验协会、广东省企业家协会、中国科学环境报社、中国工商报社等组织。这类公众成分复杂，有些是官方附属机构，有些是民间自发组织，有些是介于官方和民间组织之间。企业可以根据自身需要寻找合作伙伴，或者是官方的喉舌，或者是民间的吹号能手，无论选择哪方都要符合企业的公关策略。

供应商：这是指与企业生产资料、生活资料的日常供给有密切关系的单位。如原材料供应商、办公用品供应商、机械设备供应商等等。这部分公众与企业的再生产是直接挂钩的，没有他们的支持，企业将如同无油的机器而无法生产、运转下去。

经销商：企业的产品要能在市场流通增值，是离不开这些公众的。只有拥有一大批忠实的经销商，才能将自己的产品销售出去，否则产品就会堆在仓库里发霉，造成无法挽回的损失。因此可以是说，经销商是企业输送血液、维系生命的管道。

终端客户：这类公众与经销商的性质差不多，是销售渠道的端点，也是企业要慎重对待的公众之一。

消费者：企业产品、服务能否最终适应市场的需要，能否继续创造经济效益，取决于这部分公众的满意程度。因此企业通常想方设法取得消费者的支持，藉此扩大市场占有率，提升企业及产品的知名度、信誉度、美誉度。

由此可知，公关的范围是非常广泛的，它囊括了生产、销售、消费、品牌、广告等各个环节，因此也可以说，每环节的工作都需要公关，都需要跟特定公众打交道，完全孤立起来搞生产、做推销、促消费、打广告等，那无异于闭门造车、固步自封。但是公关与公关部是一个不同的概念，公关部是一个职能部门，在人力、物力、财力的限制下它不可能承载或包办所有公关内容。在覆盖内容的广度上，公关的内涵是远大于公关部的。

在中顺纸业公司，公关部主要负责跟政府部门、行业协会建立良好的合作关系，以便为企业创造良好的外部环境（包括了政治、政策、行业等方面）。而对于其它公众类，如供应商，则交给供应部、物资部负责；对于经销商、终端客户，则交由销售部、市场监督部负责；对于新闻媒体、消费者，则由品牌广告部、品保部负责。这样明确分工、合理分类是很有必要的，因为公关部不可能包办一切，专业化、综合化的现代市场经济也不允许这样。

既然公关部主要负责与政府部门、行业协会进行社会交往，那么必须慎重考虑一些问题：第一，它不是简单的业务来往，而是代表了公司形象与权威官方交涉。公关人员必须摆脱庸俗化习气，掌握人际交往的礼仪行为，杜绝粗俗、低品位的言行举止。第二，企业跟政府间的交往，通常是以项目申报为桥梁，如需申报名牌、免检产品，则跟质监局联系；需要申报著名商标、驰名商标，则跟商标局沟通；需要搞清洁生产、环境友好项目，则跟环保局密切交往。因此，公关人员必须掌握项目申报的基本常识及具备良好的写作、表达、沟通能力。

虽然我还未真正系统性的学习公关知识,但我能够深切地感受到公关职业的影响已经潜移默化的进入了我们的生活. 对于公关这个职业而言,正如定义中所说”公关是一门塑造组织形象的科学跟艺术,用双向的传播手段来协调与公众的关系,以期待树立梁海的组织形象”.各种组织,不论是国家,政府还是企业都需要过公关部门来传播塑造自身形象以达到利益的最大化,公关也是组织的一个”延伸”即组织思想,价值观,目的的延伸,传播给大众同时也能够通过大众的反馈而加以改进以利于组织的发展.对于公关部门来说在眼球经济活跃的当下,公关部门应当在满足符合组织形象和良好社会价值观的情况下用科学且具有艺术创意的途径去塑造取吸引大众眼球. 而对于公关人员来说也必需具

备一定的条件,对其自身学识而言公关人员应当博览群书,具有宽阔的视野能够及时地吸取采纳新鲜的知识,并将其运用到实践中,能够应对不同的组织,当然更重要的一条是具有社会责任感和道德,在为组织服务的同时也应当秉着有利于社会的道德和责任意识. 一项好的公关成果,总是处于双赢,上海世博会何不如此,首先由于公关部门努力制造的短篇通过用公关的”语言”展示了上海的美好与发展,力压群雄成为了在第二十一届国际展览局大会上争得主办权的一个重要原因,同时其后又不断地制造各种标语，短片，图片以及举办各种活动来吸引世界的目光，最终达到了其目标，再将中国形象宣传给世界的同时也是世界人民享受了一场知识和视觉的盛宴。当然对于缺乏利用公关宣传和塑造形象的组织来说结果往往不如人意，就拿一些少数民族地区而言，在改革开放以及国家迅速发展的今天，许多少数民族地区有了突飞猛进的发展，在经济教育生活等各方面有很大一部分的地区已经可以与内地的一些城市相媲美，但令人感慨的是有许多人并不了解其发展，总停留于过去的发展面貌，作

为藏族认得我也深感其受，总有人会问我“西藏有大米吗？”“你们住在帐篷里吗？”“你会说汉语吗？”听来可笑的问题，但是却让我了解到公关工作对于一个民族而言是如此的重要，一个民族需要通过公关来弘扬自己的形象，展示其发展和不断日新月异的面貌唯有这样才能更好的促进其发展，否则只会让世人停留于过去的成见之中，当然对于任何一个企业，政府组织乃至国家都是如此。我对于公关职业的发展充满希望，在现代信息社会中公关作为一个重要的传播媒介，我们需要公关来传播信息，特别是对于中国这样的发展大国我们需要公关来塑造一个和平发展的中国形象，同时对于全球化的今天公关更是必不可少的成为了各种国企，外企宣传塑造形象的重要工具，总之经济，生活，乃至国家的都学要公关的一臂之力因此让我们不断开拓创新，加强公关事业的发展和稳步前进！

公共关系案例分析

一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。 二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强

公共关系经典案例分析

公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。

公关技巧的浅谈

公关技巧的浅谈 一位业内友人表示，“从公关价值链上看，公关的应变和客户对公关的理解、媒体对自身的要求、公关业的自律和专业水准等诸多因素紧密相关，因为‘公共关系’从本质上讲就是介于多方间进行沟通的桥梁和手段。” “客户”变得更“实际”直接导致了公关公司的运营艰难。近来笔者听到不少公关友人的抱怨，也深切感受到公关人所处环境的“水深火热”。公关该如何“变”？据笔者观察，金融危机、市场转淡下客户对“销量至上”的渴求变得极为迫切，这迫使许多公关公司不得不面临从传统的“品牌公关”向“营销公关”转换的难题。在此之下，公关如何“变”或许可从以下展开思考： 1、识时务，正确认识客户需求的变化。市场营销4p理论中公关只是promotion一环（包括广告、公关、销售促进、人员推销）四个手段中的一个，而公关之于营销的最大作用在于提升品牌而非促销。不过，不能因为如此就置客户的需求于不顾，毕竟客户的需求是公关业务的“源动力”。因此，这就需要公关人尽可能贴近市场，尽可能多地学习和掌握营销知识和手段，为实现客户的目标贡献应有的作用。 2、看主流，莫让半点乌云遮住了晴空。辩证的思维方式告诉我们，“非白即黑”的逻辑容易迷失方向。尽管国内媒体的确需要在更高的一个层次上展开竞争，但不要因为一

些个别、非主流的现象影响了对整个传媒业的主旋律判断。在笔者接触到的媒体当中，有责任感的、追求新闻工作守则的记者和编辑仍是主流，纵览他们的报道能明显感觉到专业记者的严谨和客观。 3、练内功，做好自己才是长久之计。无论外部环境如何变化，公关的“变”都离不开对行业、市场的洞察，以及和媒体的“粘度”。不少公关人花大力气了解客户业务，却忽视了对行业、市场、竞品的研究，导致长期服务客户却对其所处行业的发展、市场格局、竞争态势缺少洞察；许多公关人闷头作案子、写稿子，却从未和媒体有过沟通――要知道，方案也好稿件也罢最终都要通过媒体落地，事先不仔细倾听媒体的意见如何能保证落地的效果？ 有没有具体的“变招”呢？想来在公关这个领域，各家公司的客户结构、业务模式、资源状况不尽相同，向来都是“各村有各村的高招”。这里笔者暂且支上几招，权当是“抛砖引玉”。 4、研究政策。国内各行各业或多或少都有“政策市”色彩，时刻关注并研究相关领域的政策动态和趋势，既能够避免公关的方向“走偏”，也能让“公关”更具影响力。例如，国家“节能减排”政策下在汽车行业实施的“消费税”、“燃油税”、“购置税”等一系列改革新政对汽车市场消费结构产生深远影响，一些车企及时调整产品结构并通过“公关”

公共关系学经典案例分析

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要

2019年公共关系成功案例

#事件概览# 可以说，盒马鲜生是一家自诞生之日起，就被光环和舆情风险同步相伴发展的，单最近一年多来，就经历了多次重大舆情风险： 01) 2018年7月5日，一名昵称为“暴躁的北京小娘们”的网友在微博发帖，指责盒马鲜生在招聘过程中存在地域歧视“不招北京人”。 当晚11点，盒马鲜生官方微博回应称，盒马从未把地域作为招聘员工的要求，事实上北京盒马有22%的员工是北京本地人，包括运营、物流、拣货等职位。本次被投诉的招聘方是第三方劳务合作公司之一力伟的兼职员工。 之后，盒马再次作出回应称，不可能也确实从未把地域作为招聘员工的要求。但业务的高速发展，盒马存在管理指导不到位的情况，同时表示将暂停与力伟公司的一切合作：“我们联系了当事人……如果您愿意给我们机会，请再给盒马一次面试的机会。我们保证这是一场公平公正的面试；这次的行为低级而且愚蠢，但我们的致歉必须实实在在，是否能得到大家的谅解，我们期待但不奢望”。 02) 2018年11月15日，有市民称其在盒马鲜生大宁店发现一旁工作人员“偷换标签”，把时间整整往后挪了6天，于是向门店负责人反映。 门店负责人称系工作人员在流程上有违规操作，自行打印了标签，涉事工作人员是第三方外聘员工，表示愿意向当事顾客赔偿1千元，并开除相关人员。19日，市场监管部门宣布立案调查；21日盒马CEO公开道歉，宣布开除上海区总经理，偷换标签暴露的是其在管

理上存在的漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的开除决定。 随即，盒马发布招募监督员的信息，计划为每个门店招募2名监督员进行监督，如果发现不合规情况，可通过直达通道向盒马CEO团队反馈。 03) 2019年9月1日晚，名为“小椅子Zoe”的博主表示，她发现21:30之后，盒马鲜生不少新鲜饭菜、海鲜、甜品、饮料、点心从货架上撤下，丢到小推车里拉走扔掉。而顾客提出拿走或者购买都不可以，让人感到很浪费。消息一出，引发网民争议甚至站队。 9月4日，盒马鲜生的知乎官方认证账号对此进行了回应，表示“左右为难”，对于销毁临期食品很无奈，目前已经尽力止损了。在订货量和实际购买量方面保持最大限度的平衡，从源头止损当然是避免浪费的最好方式，但这方面还有很大进步的空间。 04) 2019年11月10日晚，深圳广电《第一现场》报道，其记者卧底盒马鲜生、叮咚买菜、每日优鲜三大生鲜平台，发现深圳盒马坂田配送点存在将死鱼冒充活鱼销售且销售过期食品的问题；11月11日盒马回应新京报记者称，已经将相关内部监控视频提交监管部门，相信监管部门将会做出最终的公正结论。

公共关系学心得体会

公共关系学心得体会 公共关系学心得体会（一） 在未学社会公共关系前，我对公共关系并不了解，自己认为也就是人相处和沟通的技巧，但通过这学期学习这门学科和老师系统理论的讲解，后我才明白公共关系的内涵方才明白公共关系是一门很深的学问。认识到公共关系的主体是组织，传播媒介是媒体，客体是社会公众，它以谋求组织的利益为目的，以通过大众传媒手段来提高组织的美誉度，本着互惠互利的原则，来为公众谋求利益。公共关系是企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术。是一种内求团结，外求和谐发展的经营管理艺术。公共关系在经济全球化的背景下，在经济快速发展的现代社会也越来越重要，作为一名大学生我们不仅要学好这门学科来适应人际关系错综复杂的社会，更要为今后发展自己公关才能奠定坚实的学术基础。下面是我学到公共关系的基本知识： ㈠公共关系的定义 公共关系（，.，简称“公关”）是由英文“”翻译过来的，中文可译作“公共关系”或“公众关系”，不论是从它的字面还是其实质含义都是一样的，是研究现代社会组织与社会公共建立良好的关系的原则、原理、方法技巧及其规律。公共关系学是我国高等院校开设的一门新兴专业课程。它主要研究公共关系与人

际关系及公共关系对社会组织的作用公共关系既是一种传播活动，同时也是一种具有现代化的管理职能。 ㈡公共关系在中国的发展 现代意义上的公关作为一种全新的思想理论与社会化职业，伴随着中国的改革开放在我国迅速发展起来，大体经历了三个阶段：⑴初步模仿时期20世纪70年代末-1984年)：在东南沿海地区对外开放的前沿地区“四大经济特区”在这一地区的服务业中兴起。中外合资企业的建立和公关部的设立拉开了公关的序幕并快速发展起来⑵兴盛发展时期(1985-1991）：经过五年多的仿效摸索公共关系已在中华大地上生根发芽，如火如荼。1985年深圳市总工会举办国内第一个公共关系培训班，中国的公共学习学进入兴盛发展时期，公共理论不断深化，（3）走向成熟时期（1991—2001）：1992年开始中国社会发展进入新时期，市场经济发展推动了公关业进入全面整合深入发展时期。市场经济建立体制的逐渐完善，促使公共关系向专业化，职业化方向发展。 ㈢公共关系的一些基本知识 ①一个核心形象：社会公众对一个组织机构的全部看法和评价。 ②两种指标知名度：公众对组织知晓的程度； B美誉度：公众对社会组织活的赞誉程度；

20公共关系学课后答案

公共关系学课后习题参考答案 第一章公共关系概述 复习思考题参考答案： 1.公共关系中社会组织的基本特征？ 答：社会组织作为公共关系的实施者、操作者、承担者，其具有以下特点： （1）目的性。即组织具有特定的目标。 （2）整体性。即组织具有一定数量、较为固定的成员。 （3）系统性。即组织具有实现目标的结构和手段。 （4）适应性。 2.公共关系中公众的基本特征有哪些？ 答：公众的基本特征： （1）共同性（2）群体性（3）相关性 （4）可变性（5）多样性 3. 简述公共关系的基本原则。 答：(1）实事求是的原则（2）互惠双赢的原则 （3）开拓创新的原则（4）全员PR的原则 4.如何较全面的掌握公共关系的基本含义？ 答：公共关系是一门管理科学，它是一个社会组织为改善与其公众的相互关系，塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来进行规范性活动的科学与艺术。 这个定义包含了以下几方面的含义： 第一，公共关系是社会组织与组织内外部公众之间的各种关系，包括组织与个人、组 织与群众、组织与组织之间的关系，私人关系不包括在内。其中，社会组织是主体，公众是客体。 第二，公共关系的目标是为组织树立良好的形象，获得内外公众的信任与支持，推动 组织事业的发展。 第三，公共关系的形成途径是双向的传播、沟通活动及其行为规范。 第四，公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲，公共关系是一门科学；从 实践上讲，公共关系又是一门艺术。它是科学与艺术的统一体。 5.阐述公共关系与市场营销学的关系？ 答：公共关系学与市场营销学既有密切联系又有严格区别的两门学科。在传统的市场营销研究中，国内外理论界更多的把公共关系作为市场营销中的一种传播手段加以分析研究，随着全球一体化经济的发展，公共关系日益成为现代组织市场营销的主流，人们愈来愈认识到公共关系在促进市场营销理论的发展、推动市场营销活动的顺利进行中起到了很大的作用；而市场营销丰富的实

浅谈我对公共关系的认识

浅谈我对公共关系的认识 姓名：xxx 学号：xxxxxxxxxx 班级:xxxxxxxxxxxxxx

目录 摘要： (3) 关键词： (3) 一、公共关系的定义 (3) 二、公共关系的特征 (3) 三、身边的公共关系 (4) 四、公共关系的普遍性 (5) 五、公共关系的重要意义 (6) 六、总结 (6)

浅谈我对公共关系的认识 摘要：公共关系是19世纪末20世纪初兴起的一门科学，它是商品经济大潮中伴随现代传播技术而产生的一门边缘性，实用性学科。对于现代社会中的团体和个人都是很有必要和很有益处的。公共关系是一门艺术，是一门做人做事的艺术。普遍存在我们的身边，因此在现代社会中不论是个人、企业还是其它组织，都要具备一定的公关意识，才能更好的为社会主义现代化建设服务。 关键词：公共关系特征普遍性意义 一、公共关系的定义 首先，公共关系学是一门以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的，新兴的综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学不等同于“拉关系”“走后门”等不正之风。 公共关系是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以达到互相了解、信任和支持合作的管理活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 二、公共关系的特征 公共关系与其他类型的社会关系相比较所具有的基本特点概括起来有六个方面分别是：以社会公众为工作对象、以塑造形象为工作目标、以传播沟通为工作方式、以互惠互利为工作原则、以真实诚恳为工作信条、以注重长远为工作方针。从公共关系的作用来分析又可以分为以下几个特征： 1．情感性，公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件。公共

第一章 公共关系的概述

第一章公共关系的概述 要点难点 第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的基本特征及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。了解公共关系的兴起与发展，公共关系在中国的发展。掌握公共关系学的内容及其现实意义。难点是让学生运用所学知识对案例进行正确的分析及在生活、学习、工作中自觉运用所学知识解决相关问题。 教学计划:理论教学5课时、技能训练4课时 教学方法:讲授、案例、讨论 教案设计： 第二课时 教学内容：第二节公共关系的兴起与发展 教学目标:学习目的和要求：通过本节学习，主要了解公共关系起源的三个阶段和历史发展的概况，我们追溯公共关系的源流，了解其发生与发展的历史过程，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的诸多社会历史条件，对全面、准确和科学地把握公共关系思想与理论，开拓有中国特色的公共关系事业具有重要意义。 教学方法: 讲授、案例、讨论 教学计划：1课时 教学过程： 一、复习导入： 1、试述几种公共关系的定义，谈谈对公共关系的理解。 2、公共关系的基本特征是什么？举例说明。 3、公共关系是怎么兴起与发展呢？ 二、讲授新课 （一）、公共关系思想的萌牙 考古学家发现，远在公元前1800年伊拉克的一种农业公告，很有点象现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。它告诉了农民如何播种、灌溉，如何对付危害庄稼的老鼠，如何收获庄稼等等。 在古希腊，社会对于沟通技术非常重视，并对从事这门技术的人给予很高的评价和奖酬，有些深谙沟通学问的第一流演说家常常被推为首领。 在我国古代政治活动、外交活动和军事活动中，亦有许多类似于公共关系活动的成功范例。合纵家苏秦运用游说手段，来影响公众和社会舆论，以对付秦国的吞并。连横家张仪，

浅谈我对公共关系的认识

浅谈我对公共关系的认识 姓名: xxx 学号: xxxxxxxxxx 班级: xxxxxxxxxxxxxx 目录 摘要: (1) 关键词: (2) 一、公共关系的定义 (2) 二、公共关系的特征 (2) 三、身边的公共关系 (3) 四、公共关系的普遍性 (4) 五、公共关系的重要意义 (5) 六、总结 (5) 浅谈我对公共关系的认识 摘要:公共关系就是19世纪末20世纪初兴起的一门科学,它就是商品经济大潮中伴随现代传播技术而产生的一门边缘性,实用性学科。对于现代社会中的团体与个人都就是很有必要与很有益处的。公共关系就是一门艺术,就是一门做人做事的艺术。普遍

存在我们的身边,因此在现代社会中不论就是个人、企业还就是其它组织,都要具备一定的公关意识,才能更好的为社会主义现代化建设服务。 关键词:公共关系特征普遍性意义 一、公共关系的定义 首先,公共关系学就是一门以公共关系的客观现实与活动规律为研究对象的,新兴的综合性的应用学科,就是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律与方法的一门学科。公共关系学不等同于“拉关系”“走后门”等不正之风。 公共关系就是社会组织为塑造组织形象,运用传播手段,与公众进行双向交流沟通,以达到互相了解、信任与支持合作的管理活动。它本意就是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它就是一种状态,任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又就是一种活动,当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善与维持自己的公共关系状态时,就就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分,公共关系的涵义就是指这种管理职能:评估社会公众的态度,确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序,拟定并执行各种行动方案,提高主体的知名度与美誉度,改善形象,争取相关公众的理解与接受。 二、公共关系的特征 公共关系与其她类型的社会关系相比较所具有的基本特点概括起来有六个方面分别就是:以社会公众为工作对象、以塑造形象为工作目标、以传播沟通为工作方式、以互惠互利为工作原则、以真实诚恳为工作信条、以注重长远为工作方针。从公共关系的作用来分析又可以分为以下几个特征: 1.情感性,公共关系就是一种创造美好形象的艺术,它强调的就是成功的人与环境、与谐的人事气氛、最佳的社会舆论,以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人与”,把“人与”作为事业成功的重要条件。公共关系就就是要追求“人与”的境界,为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境。 2.双向性,公共关系就是以真实为基础的双向沟通,而不就是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控,它就是主体与公众之间的双向信息系统。组织一方面要吸取人情民意以调整决策,改善自身;另一方面又要对外传播,使公众认识与了解自己,达成有效的双向意见沟通。

公共关系案例分析题

公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作

成功的公关案例及分析

成功的公关案例及分析 成功的公关案例及分析篇 1 首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2015年 5月 11日晚上约 21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况 ?数亿级别的用户都是满脑疑惑 ! 随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动 机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。 网易到底该如何接招 ?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了 ?这当然不是网易的态度 ! 从“网易新闻客户端 VS新周刊”、“网易新闻客户端 VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点： 第一：反应迅速 在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21时 42分发布声明，反应时间 42分钟，低于 1 小时。 申明原文：尊敬的网易用户， 2015年5月11日晚 21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。 时间把控的非常到位。也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗 ?怎么那么费劲 ?但是，需要明白的是危机公关除了反

论公共关系对个人的作用

论公共关系对个人的作用 摘要：公共关系在这个人际关系日益复杂的社会中愈加重要，我们身边无时无刻不存在着公关关系，甚至是我们自己说的每一句话都关系着一个人的公共关系状况。所以，我们要重视公共关系的学习和运用。 关键词：公共关系个人推销个人形象的重视和自身素质的提升交往沟通能力的提升公共关系在我们生活中愈来愈重要，一个人的成功是离不开良好的人际关系的，它对我们每个人都有着非常重要的作用，这一作用体现在很多方面。 一个人或许很有才能，对事物也很有见解，只要给他个施展的机会，他就能干出一番大事业，但这个机会是不会从天上掉下来的。无论是在学校还是公司，老师或领导总是喜欢把机会给那些人际关系好的人。可见，公共关系是很重要的一关。没有一个好的人际关系寸步难行，就更不用说什么成功了。现实中我们也能看到很多优秀的大学生，成绩、能力等各方面都很优秀，但是始终没有好的发展，问题出现的关键就是公关没有做好，刚从大学走入社会，对人际关系掌握不好，没有人给提供一个施展才华的机会，所以空有一肚子才华却无处可施，于是一事无成。所以，我们一生都离不开公关，公关是我们一步步迈向成功的基石。 公共关系教会了我们如何将自己推销出去。首先，第一印象是致关重要的因素，即使我们的长相并不出众，但一定要时刻让自己衣着得体干净。其次就是见面问候和礼仪了。无论和谁交谈首先要从无关紧要的、对方感兴趣的事谈起，一步一步进入主题。这样才不会显得唐突，才会让他人慢慢接受自己，让人了解自己。还有，无论在什么时候，都要拥有自信，让他人信服并觉得你是一个可用之才，才会给你机会。 公共关系利于个人形象的重视和自身素质的提升。现实生活中，人们对一个人的看法往往由其个人形象、言谈举止、待人接物综合而成。少数人由于轻视了个人形象的重要性，忽略了这些方面的表现，给他人留下负面的印象，阻碍了组织及个人的发展空间。而公共关系传递给了我们关于个人形象至关重要的观念意识，要求我们个人在公共场合和社交场合尽量地修饰自己的外表、仪容，注意衣着打扮，保持得体的形象和风度，给他人留下深刻的印象。 公共关系还有利于个人交往沟通能力的提升。现代社会中，一个社会组织要生存和发展，离不开与其他组织的交流与合作，一个人如果要事业有成，也必须加强人际交往和沟通。美国著名教育家戴尔·卡耐基说过：一个人事业的成功，85%靠人际关系和处世技巧，只有15%靠专业技术。而公共关系强调沟通传播与双向交流，公关人员要和各类公众打交道，掌握社交的技能和方法是基本的能力，这对于个人事业的发展将起着巨大的作用。 总之，在个人的发展中，公共关系起着至关重要的作用，我们要不断学习，处理好人际关系，拥有良好的公共关系，我们才能更好的取得成功。

公共关系学经典案例分析

案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活

2019年公共关系成功案例

2019年公共关系成功案例 中石化危机公关成功案例在元旦前（12月27日），国内财经媒体纷纷报道，负责中国石化的石油和石化产品贸易的子公司两名主要负责人被免去职务，原因是在最近石油交易过程中出现较大亏损。作为在上海、香港、纽约和伦敦四地同时上市的大型企业，此时需要中国石化在信息披露上一定要迅速，不能让小道消息漫天飞。好在一直在这方面做得不错的中国石化，迅速发布公告，对公众进行说明，避免市场进一步猜测。 根据中国石化27日晚间公告，中国石化表示，了解到联合石化在某些原油交易过程中因油价下跌产生部分损失，公司正在评估具体情况。联合石化总经理陈波和党委书记詹麒因“工作原因”停职，由副总经理陈岗主持行政工作。中国石化表示联合石化为中国石化全资子公司，主要从事原油及石化产品贸易。目前，公司生产经营情况一切正常。 首先承认确实出现问题，但是具体损失多少，中国石化没有提及。这也是因为需要公司具体清算才清楚，实在不能怪中国石化不披露，这个过程也是不间断进行，不可能一步到位。但是根据常识判断，两个主要负责人为此丢掉官帽子，虽说表明中国石化不护短，但是对公司来说应该损失不小，否则不会引起轩然大波。中国石化以雷霆手段，对责任人进行免职处理，体现出高效率来了。而生产经营都正常，简洁表明，风险可控，投资者可以放心。 有人会问，那为什么消息就传出来就进行信息披露呢？因为，核

实该消息需要时间。另外，如何措辞很重要，上市公司公开披露的信息，一则不能失实，二则更不能夸大。那稳妥做法，就是把已经核准的事实部分先披露，后续对于新增事实，持续披露。这和新闻深度报道套路一样，对于重大新闻，都是进过不断挖掘，逐渐揭开全部真相。另外，在公开交易时间，也不允许上市公司发布消息，以免影响市场，无论是利空还是利好，除非临时停牌。但是考虑此事情还不到临时停牌程度，所以也就在27日下午，市场继续发酵一段时间，这必然对股价有所影响。当天，中国石化大跌超过6%，是正常市场反应，不值得奇怪，相反没有跌停，反而是市场认为，此事影响应该有限。 根据危机公关处理24小时黄金处理原则，任何事情最好不要过夜，一定要有官方消息公开。无论有多简短，只要出来，那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态，投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右，进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后，时间虽然有点长，字数也不多，但是信息量很大！ 中国石化从承认出现问题，到指出问题是在日常监管过程中发现。主要还是向外界透露出一个重要消息：即中国石化管理上没有问题，日常监管很严格，出现问题就会及时出手，希望避免外界会产生对公司管理上混乱的误解。同时，外界显然想知道，中国石化这次事情中到底有多大损失。中国石化就得有进一步动作，不能拖着不管，所以中国石化接着表示，审计师开始驻场审计；而且是公司聘请的外部审计师，所以请大家放心，结果会确保公平。

第一章 浅谈你对公共关系这门课的理解

第一章浅谈你对公共关系这门课的理解 .答：对于公共关系这门学科的学习对于我们当代大学生的人生成长，以及我们人生观，就业观的建立有着很重要的作用。无论是求职还是在事业的拓展方面，都将受到多种阻碍，甚至无法实现自己的才华和能力在大学生成长过程中，个人的道德和人格修养方面，将起着十分重要作用。公共关系恰恰对大学生的人格，人品修养、素质、能力、创造力的提升与形象塑造有着重要的作用。公共关系，作为一门学科的出现，公共关系作为一种客观存在着的社会关系和社会现象却有着悠久的历史。把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系的形成和发展诸多的历史条件对全面准确和科学的把握公共关系思想和理论有着深刻的意义。 第二章你认为当代公关人员应该具备什么样的素质和要求 答：公关人员应该具有的基本素质有 (A)遵纪守法。每一个公民都应该做到遵纪守法，廉洁奉公。这是对于公关人员最起码人格 人格的体现 (B)恪守行业道德准则 对于公关人员的要求主要有以下几大方面 1．专业知识和技能的掌握 （1）公关理论,知识：包括相关的心理学，传播学，新闻学，管理学，广告学等。 （2）相关的业务知识 （3）操作技术与知识 2.丰富的想象力和创意能力 3.良好的沟通能力 4．学习的能力 5组织的才能 6.挫折的耐受力 公关人员还应具备的公关意识有 1.尊重公众的意识 2.塑造形象的意识 3.真诚互惠的意识 4.传播沟通的意识 5.创新审美的意识 6.立足长远的意识 7．全员公关的意识 第三章在确定公关活动主题时需要注意哪些问题 答：a. 综合分析问题，公共关系活动的类型主要友，庆典活动。赞助，发布会，展览会。、，我们必须根据不同的活动中和分析问题。 B 确立公关活动的目标 C 确定目标公众 D 确定活动主题 e选择活动模式 f 选择活动时机 g 确定活动时间，空间

公共关系案例分析

新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：本案例给我们什么启示？企业为什么必须与顾客建立良好的关系，服务在其中又起到什么作用？答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。3、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到"行动"层次，是一种最实在的公共关系。4、新加坡航空公司开展的" 全员公关" 活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员公关是组织公共关系的最佳状况。5、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说:“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。6、作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。7、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢 IBM公司的金环庆典 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。IBM公司的“金环庆典” 活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 通过分析我们不难得到结论：IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业IBM公司每年一度的“金环庆典”