银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析

首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。

其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。

最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在客户对于柜台

最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。

四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。

服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！

银行经营情况分析报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除银行经营情况分析报告 篇一：金融机构综合经营分析报告 **分行20XX年四季度经营分析报告 20XX年，**分行面临复杂的经营局面，在负债业务增长遭遇瓶颈的情况下，努力调整发展策略，加大业务拓展力度，分行全体员工在分行党委的领导下，齐心协力，共克难关，使各项业务平稳发展，取得了一定的成绩。四季度末，分行总资产达到265.03亿元，各项存款达到142.49亿元，各项贷款达到141.94亿元，实现帐面利润30521万元，占用风险资产153.40亿元，保持了不良率为0的良好纪录。 一、总体经营情况1、规模类指标 ----资产总额276.36亿元，比年初增加了91.99亿元，较年初增长了49.89%。 ----加权风险资产154.22亿元，比年初增加了22.99 亿元，增长了17.52%，其中表内风险资产146.53亿元，较年初增加了22.47亿元，增长了18.11%，表外风险资产7.69亿元，较年初减少了0.08亿元，减少了1.03%。

----一般性存款145.68亿元，比年初增加了12.47亿元，增长了9.36%。其中对公存款121.33亿元，比年初增加了8.14亿元，增长了7.19%；储蓄存款24.34亿元，比年初增加了4.33亿元，增加了21.66%。同业存款124.35亿元，比年初增加了79.29亿元，减幅为175.97%。 ----各项贷款142.36亿元，比年初增加了21.83亿元，增长了18.12%。按业务品种分类，对公贷款114.14亿元，比年初增加了8.31亿元，增加了7.85%；个人贷款21.29亿元，比年初增加了6.6亿元，增长了44.92%；票据业务6.93亿元，较年初增加了6.93亿元。按业务期限分类，中长期贷款75.48亿元，较年初增加了0.18亿元，增加了0.24%；短期贷款59.69亿元，较年初增加了14.46亿元，增长了31.97%；票据业务9.32亿元，较年初增加了9.32亿元。 2、效益成本类指标 ----帐面利润实现40730万元，较同期多增6164万元，增长了17.83%。 ----中间业务收入帐面实现7546万元，较同期减少319万元，减少了4.06%。 3、资产质量及风险集中度类指标 ----分行不良贷款2600万元，不良率0.18%。 ----最大十家贷款客户余额61.91亿元，较年初上升了16.2亿元，最大十家贷款占比为43.49%，低于银监50%监管

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

财务报表分析——以中国工商银行为例

成绩 学年论文 题目:__ 财务报表分析______________ _____ _——以中国工商银行为例 _ 学生姓名__黎汉英 学号2013103208 指导教师__ 卢春香 院系__经济管理学院__ 专业会计系 年级2013级_ 教务处制

摘要 进入二十一世纪以来,人类社会在不断的进步,会计一这门古老的“商业语言”也跟随时代的发展不断的前进和完善,而财务报表作为这门“商业语言”的重要载体,更是连续、系统、综合、全面地反映了不同会计主体的各项经济往来,财务报表分析也越来越被更多不同的利益相关者所关注和研究,在现代社会中扮演着越来越重要的角色。 本文从财务报表分析的理论框架入手，了解了财务报表分析及其作用、财务报表分析的常用方法、综合分析方法以及财务报表分析的局限性;从一个财务报表外部使用者的角度出发,以上市公司“中国工商银行”对外披露的财务报表和年度审计报告为分析对象,依据财务报表分析的相关理论,选取工商银行最近三年的财务报表,从整个银行业的角度对工商银行的基本情况和战略分析,并逐次对工商银行的资产负债表、利润表、现金流量表进行趋势分析和结构分析,对相关财务指标进行了分析,结合杜邦分析法来了解和分析公司真实的财务状况、经营成果和现金流量;根据上述战略分析和财务分析,综合评价该公司的经营管理,指出该公司存在的一些问题,并提出相应的建议,供经营管理者决策参考;同时可以帮助投资者正确做出相关的投资决策。 关键词:工商银行;财务报表分析; 财务指标

Abstract The human society has been developing rapidly in recent years, and the Accounting also follows the development of The Times, the financial statements are continuous, systematic, integrated and comprehensive which reflect the economic intercourse of different accounting entity. And the financial statement analysis is becoming more and more important in modern society. This paper firstly introduces the theoretical framework of financial statements and financial statement analysis, comprehensive analysis method, and the limitations of financial statement analysis. Secondly from a outside users view, based on the financial statements and annual audit report of recent three years from Industrial and Commercial Bank of China（ICBC）, the article introduces the company, and make a study of the strategy analysis. Then the trend analysis and structure analysis of the balance sheet, income statement, cash flow statement of this bank, the relevant financial indicators and the DuPont Analysis. Finally, review the ICBC's financial position and operation performance, point out some problems in operation and management, and provide suggestions for reference. Furthermore, hope the paper is helpful to evaluate the bank's investment value in stock market. Key Words: ICBC , The financial statement analysis, Financial indicator

XX银行年度经营风险分析报告报告材料

XX银行年度经营风险分析报告 中国银行业监督管理委员会XX监管分局： 现将XX银行（下称“我行”）年度风险经营分析报告如下： 一、业务经营基本情况分析 (一) 负债情况分析 截至年末，我行各项存款总额X万元，比年初增加X万元，增幅X%。其中：对公活期存款为X万元，比年初增加X万元；对公定期存款为X万元，比年初增加X万元；个人活期存款X 万元，比年初增加X万元；个人定期存款为X万元，比年初增加了X万元；银行卡存款为X万元，比年初增加X万元。 我行各项存款指标均比年初有较大幅度的增长，主要原因有以下几个方面的原因：一是经多方面努力，争取到部分有实力的大企业客户，例如X上市公司在我行开立监管资金专户，带来对公定期存款一定幅度的增长；二是继续加代发工资业务及批量开卡的营销，在提高开户数和发卡量的同时，也使居民储蓄存款能够稳步增长；三是持续进行产品创新和开展主题营销活动；四是我行在本年新开展了间联POS机业务，在为我行发展出一批合作商户的同时也带来了部分新增存款；五是我行在年初原有总行营业部、X支行2个营业网点的基础上，新增了X支行等X个营业网点，延伸了我行的服务半径，扩大了我行在本地区的影响

力和知名度。 （二）资产情况分析 1、信贷资产 （1）基本情况：截至年末，我行各项贷款余额X元，比年初增加X万元，增幅X%。其中，短期贷款X万元，比年初增加X万元；中长期贷款X万元，比年初增加X万元。按五级分类口径统计，正常类贷款X万元，关注类贷款X万元，暂无不良贷款。 （2）贷款集中度情况：针对贷款集中度偏高的情况，我行根据实际情况，采取有保有压、重点支持的政策逐步降低贷款集中度，保证符合生产经营状况良好，有发展潜力的贷款户，压缩产品落后、经营不善的企业贷款，同时重点扶植国家产业政策方向的新兴产业及“三农”和小微企业。截至X年底，“单户500万以下贷款余额占比”指标已从X月末的X%大幅提高至X%，达到监管要求；“户均贷款余额”指标从X万元降低至X万元，力争逐步达标。 （3）贯彻落实“两个不低于”情况：自开业以来，我行一直对自身的市场定位非常明确，为此，根据XX经济发展及行业特点，在确保风险可控的情况下，将信贷资金重点倾斜于“三农”、小微企业等基础经济，达到“两个不低于”要求的目标。其中，支持农业贷款X万元，支持小微企业贷款金额X万元，两项合计占贷款总额的X%，有力地支持了当地民营经济的发展，体现

中国建设银行客户满意度调查问卷

中国建设银行客户满意度调查问卷 您好！我是11营销的一名学生，现在我在做一个关于中国建设银行客户满意度的调查。此次调查的目的是为了了解中国建设银行客户的满意度情况。本次调查采用匿名形式，请您根据自己的真实情况如实填写，谢谢合作！（填写说明，请您在选中的选项字母上画“√”） 1.您的性别A) 男B）女 2.您的年级A) 大一B) 大二C) 大三D) 大四 3.您是否使用过中国建设银行的服务A) 是B）否 4.您对建设银行网点环境A)很满意B) 满意C)一般D)不满意E)很不满意 5.您对建行提供的信息设备A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 6.您对建行网点内柜台分布A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 7.您对建行各项服务的收费（办卡、汇款手续费等）A)很满意B)满意C)一般D) 不满意E)很不满意 8.您觉得在建行办理各项业务流程A)很快捷B)快捷C)一般D)繁琐E)很繁琐 9.您使用建行哪些渠道最多A)柜台B)网银C)电话银行D)自助设备E)其他 10.您对建行的网上银行A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 11.您对建行员工办理业务态度A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很 不满意 12.您对建行员工办事效率A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 13.您对建行提供的丰富产品A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 14.当您对建行服务不满意时，是否会劝说好友别去建行A)是B)否 15.当您对建行服务很满意时，是否会劝说好友去建行A)是B)否 16.以下建行的服务质量内容，哪些您比较看重（多选） A) 环境人性化B) 服务热情快捷C）理财产品丰富D) 信用卡、借记卡功能完善 E) 刷卡网点多F) 自助银行方便G) 网上电子银行安全系数高、方便快捷 17.您认为建行服务中需要解决的问题（多选） A) 服务窗口少，人多排队长B)营业网点少，存取款不方便C）员工态度 D) 员工办事效率E) 自助设备易出故障F) 办卡费，异地、跨行转账、 存款、取款手续费过高G) 产品设计不够完善 再次感谢您的参与！

银行上半年经营情况分析报告

银行上半年经营情况分析报告 上半年，我行认真贯彻省、市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4，较上年同期减少2051万元；对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-956.3，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的32。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 4、新增牡丹 __497张（含换卡101张），完成年度计划任务的134.3，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36。 5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。

6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8。 7、实现中间此文是网：业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间此文是网：业务收入任务的67.8。（若计算今年第二、三期国债手续费，中间此文是网：业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务）。 8、实现账面利润530万元（去年481万元），实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，

邮政银行客户满意度调查报告word文档下载

邮政银行客户满意度 调查报告 班级：090514班 学号：09051410 姓名：李

邮政银行满意度调查报告 调查对象：邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容：邮政银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告（2012.10.13----2012.10.17）调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共12个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。 调查问卷总体分析 此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下： 表1 调查问卷发放回收情况

中国银行财务报表分析

中国银行财务报表分析 一、公司简介 1、中国银行成立于1912年2月5日。 2、1953年10月27日，明确中国银行为中华人民共和国中央人民政府政务院特 许的外汇专业银行。 3、1979年 3月13日，经国务院批准，中国银行从中国人民银行中分设出来， 同时行使国家外汇管理总局职能，直属国务院领导。 4、2004年8月26日，经中国政府批准，中国银行整体改建为中国银行股份有 限公司。 5、2006年5月，中国银行成功发行了29,403,878,000股H 股普通股（包括悉 数行使超额配售选择权部分），并于2006年6月1日在香港联合交易所上市交易。 二、主要财务报表分析 1、资产负债表分析 资产负债表摘要单位(万元) （1）趋势分析

由图中可以看出，中国银行的总资产一直呈增长趋势。从数值来看，2011年末的总资产值比2007年末增长了1.97倍。可见中国银行这几年的扩张能力是很强大的，继续保持资产的扩张趋势的几率很大。 由图中可以看出，中国银行的货币资金呈基本保持上涨趋势，其中 2010年增长率最大。其次增长较快的是2011年的。对比总资产增长情况，可见货币资金的增长总体是随总资产增长而增长的，特殊情况则为保持流动性会有所增加。从数值来看，2011年末的货币资金是2007年末的2.4倍，可见中国银行的增长能力。 从图中可以看出，从总体上来说，中国银行的固定资产从2007年末到2011年末一直保持增长趋势，2011年末的固定资产净额是2007年末的1.7倍，这与总资产增长是差不多的。

从图中可以看出，中国银行的无形资产从2008年开始基本没有变化。从中国银行的无形资产增长情况来看，中国银行的发展潜力和竞争能力并没有有效的提升。 由图中可以看出，中国银行的客户存贷款都一直保持增长趋势。总体来说，中国银行的客户存款2011年末比2007年末增加了2倍，客户贷款增加了2.23倍。另外，从图中可以看出，客户存款与贷款的差值有扩大趋势。

月度经营分析报告

月度经营分析报告 月度经营分析报告（一） 上半年，我行认真贯彻省、市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。 一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的%，较上年同期减少2051万元；对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-%，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的32%。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 3、理财产品销售额40446万元，完成年度任务1900万元的2129%，其中，代理保险251万元，代理发行各类基金100万元，销售“稳得利”理财产品35万元，代理国债40060万元。新增个人中高端优质客户657户。 4、新增牡丹信用卡497张（含换卡101张），完成年度计划任务的%，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36%。

5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。 6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的%。 7、实现中间此文来源于是：业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间此文来源于是：业务收入任务的%。（若计算今年第二、三期国债手续费，中间此文来源于是：业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务）。 8、实现账面利润530万元（去年481万元），实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要工作总结： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，支行按照上级行加快发展个人金融业务的要求，结合我行实际，对原信贷管理部、资产风险部、营业管理部进行了统一整合，成立个人金融业务中心，分设个人金融业务服务部和个人金融业务营销部。为进一步加快个人金融业务的发展提

金融服务顾客满意度调查问卷

金融服务顾客满意度调查问卷 一、银行服务 1.您对目前银行服务业的整体满意度为：（单选题）(选中画“√”) A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 2. 您不满意的原因是：（可多选） A 排队等候时间长 B 收费不合理 C开放的服务窗口少 D 服务态度差 E ATM机经常没钱或出故障 3. 您经常使用哪种服务？（可多选） A、自助存取款 B、电话银行 C、网上银行 D、自助缴费 E、到柜台办理一切业务 4. 您认为银行服务需要改进的方面是： A、增加自助设备 B、增加营业窗口 C、合理收费 D、增加业务品种 E、改善服务、提高效率 二、保险服务 1、保险公司通常采取怎样的方式为您详细解释条款： A、口头通知 B、书面提醒 C、基本介绍清楚 D、没有进行介绍 2、您觉得保险公司对客户投诉的处理是否及时？ A、非常及时 B、较及时 C、一般 D、不太及时 E、基本没有处理 三、证券服务 1、您最喜欢通过那种渠道进行证券交易？ A、现场交易 B、网上交易 C、电话委托 D、多种形式 2、进行网上交易时，您最希望证券公司提供哪些服务？（可多选） A、网络培训 B、手续费优惠 C、网上专家答疑 D、多渠道的个性化服务 E、其他 四、期货服务 1、期货公司人员在对您推介时，是否初步了解您的经济状况？

A、没有 B、有，了解我的经济状况之后才进行推介 C、有，了解我的经济状况之后建议我不适合参与期货 D、有，但表示期货投资适合所有人 2、您所接触过的期货公司宣传中是否说明期货交易的风险性？ A、只说明了收益，没有说明风险性 B、对交易风险轻描淡写掠过 C、专门强调了期货交易的风险 D、没注意

交通银行财务报表分析

摘要 企业编制的财务报表是反映企业一定时期财务状况和经营成果的表格式报告，是企业向外界传输财务信息的主要手段。然而，财务报表是历史性的静态文件，要进行有效的决策，还要对财务报表中反映的资料加工、整理，进行财务报表分析。只有在财务报表分析后才能使信息使用者、决策者得到确切的企业状况和经营成果，进而指导决策。本文以公司财务管理和财务报表分析的有关理论和研究方法为依据，主要通过比较分析法和比率分析法等方法来分析交通银行股份有限公司2010年到2012年的财务数据，探求近年来财务指标变化趋势和原因。同时，本文还引入国内具有一定规模和参照性的企业，与交通银行股份有限公司部分财务指标进行横向比较。最后根据分析得出了自己的结论。 关键词：财务报表分析交通银行财务比率

Abstract Although financial statements provide materials of financial position and managing achievements in enterprises, but apparently, it can not provide the accurate information. Only through analyzing the financial statements, can it make the information user acquire the information of financial position and managing achievement in order to guide the decision. This paper, based on the theories and research methods o f company’s financial management and financial report analysis, applying multiple analysis methods such as ratio analysis, comparative analysis and so on, analyze the key financial data and its development tendency of BANK OF COMMUNICATIONS from 2010 to 2012. Finally, review the company’s financial position and operational performance, point out some problems in operation and management, and provide suggestions for reference. Keywords: Financial statements analysis BANK OF COMMUNICATIONS Financial Ratios

中国银行客户满意度调研报告

金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点

银行经营分析报告

银行经营分析报告 银行经营分析报告 上半年，我行认真贯彻盛市行行长会议精神，坚持以科学的发展观指导经营工作，不断开拓市场，提早动手，抢抓机遇，坚持以公司业务为依托，发展个人金融业务，不断调整客户结构，强化中高端客户的维护和营销，加快构建县支行“大个金”的经营格局，积极推进经营模式和增长方式的转变。现将上半年经营工作报告如下。 一，各项经营指标完成情况 1、至六月末，储蓄存款净增3699万元，完成年度计划任务的80.4%，较上年同期减少2051万元;对公存款下降14986万元，完成年度计划任务的-956.3%，较上年同期减少7375万元。 2、新增个人综合消费贷款58万元，完成年度任务的 32 %。个人综合消费贷款余额较年初增加43万元。 3、理财产品销售额40446万元，完成年度任务1900万元的2129%，其中，代理保险251万元，代理发行各类基金100万元，销售“稳得利”理财产品35万元，代理国债40060万元。新增个人中高端优质客户657户， 4、新增牡丹信用卡497张(含换卡101张)，完成年度计划任务的134.3%，超额完成分行下达的年度任务。新增牡丹灵通卡2160张，完成年度任务6000张的36%。 5、新增企业网上银行证书客户3户，企业网上银行普通客户14户，个人网银证书客户26户，个人网银普通客户749户，个人电话银行350户，手机银行30户。 6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成年度任务的48.8%。 7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67.8%。(若计算今年第二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。 8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。 二，上半年主要工作总结： 年初，我行将各项业务的营销和发展作为经营工作的重中之重，为此，支行积极根据县域经济的发展，整合内部机构，进一步加大考核，制定符合我行实际的业务营销方案，实施以项目产品带动业务发展。 1，整合内部机构，进一步实施“大个金”经营战略，

XX市银行同业调研分析报告

XX市银行同业调研分析报 告

为了践行省联社“XXXXXXX”的发展战略，为XXX商行业务经营发展提供有效信息服务，为要做到“知己知彼，百战不殆”。我们通过实地调研、亲身体验等方式对XXXX市同业银行进行了调查研究，并汇总。现将调研情况整理汇报如下： 目录 一、中国银行业的基本情况 （一）中国银行业概述 （二）中国银行业发展历史 （1）起步阶段 （2）大一统时代 （3）向现代银行金融体系转变 （三）中国银行业市场格局 二、XXXXX的基本情况 （一）XXXXX概述 （二）XXXXX发展历史 （三）XXXXX市场格局 （1）立足“XXXX” （2）服务“XXXXX （3）服务“XXXX” 三、调研目的 四、调研时间

五、调研对象 六、调研人员 七、调研方式 八、调研分析 （一）XXX现有银行业金融机构情况（二）人员岗位及硬件服务设置分析一、中国银行 ①、硬件上 ②、人员配备 二、建设银行 ①、硬件上 ②、人员配备 三、工商银行 ①、硬件上 ②、人员配备 四、农业银行 ①、硬件上 ②、人员配备 （三）、贷款类产品分析 一、建设银行 二、工商银行

三、XXX商业银行 （1）公司类流动资金贷款 1、微小企业贷款 2、小企业一般贷款 3、小企业简易贷款 4、熊猫圆圆小企业贷 （2）个人经营类贷款 1、熊猫圆圆个人贷 2、个人经营性贷款 3、个人联合保证贷款 4、个人营运车贷款 四、中国邮政储蓄银行 1、小企业贷款 2、个人商务贷款 3、经营性车辆贷款 4、小额贷款 五、其他银行贷款产品 （四）理财投资类产品分析 1、建设银行 2、中国银行 3、XXX商业银行 4、乐山市商业银行

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题) A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM 机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题) A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉,(单选题) A.开卡(存折)银行 B.消费者委员会(协会) C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗,(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务,(单选题) A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选 题) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务, A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品: A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习 总结1 根据(县政府相关部门)文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少;另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。 (一)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。 (二)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。 (三)发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简

银行客户满意度调查报告

ⅩⅩ银行客户满意度调查报告 目录 一、调查背景 (2) 二、调查目的及对象 (2) 三、调查内容 (2) （一）基本信息 (3) （二）对ⅩⅩ银行的满意情况 (3) （三）建议及意见 (3) 四、研究方法 (3) （一）调查方法及抽样 (3) （二）数据材料分析 (3) 五、总结与展望 (7) （一）服务网点和窗口不够多 (7) （二）服务人员水平还不够专业 (7) （三）吸引客户的产品不多 (8)

一、调查背景 近几年，中国银行业取得了较大的发展。政府相关政策的扶持、银行理财项目的丰富、人们理财观念的提高都促进了我国银行的迅速发展。越来越多的商业银行开始发展，已不再是曾经国有银行占主导地位的格局。个人理财项目现在已经占据银行所有项目中一个很大的比例，如何提高银行知名度、获取更多的用户已经从固有的模式发展成非常灵活、需要有创新的模式。在新的国内市场经济环境条件下，商业银行个人金融业务逐渐兴起并将成为商业银行新的支柱型业务。 ⅩⅩ银行目前从事业务主要从跨行免收手续费为主，以此福利来吸引用户。但在我国新兴崛起的服务行业还缺乏经验。如何在有限的资源状况下，维护好原有的个人客户，竞争他行客户，提升个人客户的市场占比，是现在ⅩⅩ银行急需解决的问题。 二、调查目的及对象 随着中国投资业务的不断发展，更多人愿意去做风险小、利润较高的理财投资。银行储蓄已经不能满足用户的投资需求，更多理财项目的出现也正在加剧着行业内部的竞争。中国银行业正逐步建立真正以顾客为中心的管理体系，加强顾客满意管理，并在顾客满意管理方面进行了不少有益的探索，如引入市场细分理念，逐步确立以客户为中心的经营理念，加大金融服务的改善力度，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务等。 本次调查的对象更多是在校学生或有个人收入较为年轻的人群，这部分里面有更多潜在用户和使用用户，了解用户对银行服务满意程度是非常有必要而且意义十分重大。 三、调查内容 本次调查主要围绕ⅩⅩ市民对ⅩⅩ银行的满意程度而展开。通过在网上发放问卷和实地采访调查，充分的了解到目前人们对ⅩⅩ银行的需求和一些看法，我们对问卷进行回收、整理、总结，对得到的数据进行分析，最后得出一些结论，为ⅩⅩ银行今后的发展给出适当的建议。本次调查内容主要分为以下几个部分：

银行季度经营分析报告

一季度经营业绩分析 我支行作为XX分行第二家全功能县域支行，开设前就受到总分行、县政府和社会各界的高度重视。作为XX银行XX分行的前沿哨所，担负着切实履行县域银行营销、服务等诸多重要职责。作为金融服务机构只有以营销为工作重心，以产品推广和客户服务为杠杆，才能撬动市场，带动业绩。为此，我从以下三个方面对我行2015年1季度的工作业绩和存在的问题做以汇报。 一、各项经营指标完成情况： 1、自XX月XX日开业至三月末，储蓄存款净增XX45万元，完成年度计划任务XX00万元的52.72%；对公存款XX.17万元，完成年度计划任务XX000万元的0.2%； 2、新增小微企业贷款XX0万元，完成年度计划任务XX00万元的9.72%；新增个人综合消费贷款XX万元，完成年度计划任务XX0万元的3%； 3、理财产品销售额XX76万元。新增各类XX卡XX59张，其中白金卡XX张，余额XX3万元；金卡XX7张，余额XX2万元；普卡XX4张，余额XX4万元； 4、新增企业网上银行客户XX户，其中有效户2户；个人网银客户XX1户，其中有效户XX5户；新增代发工资XX2户，完成年度计划任务4户的50%；新增对公基本账户XX户，完成年度计划任务XX户的20%；新增对公其他类账户XX户，

完成年度计划任务XX户的40%； 5、新增POS机收单业务XX户，联动开办长长卡XX余张； 二、现有的传统银行业务竞争日趋激烈，我行收益空间正被逐步压缩，尽管个别业务指标发展前景较好，但是根据上述数据的情况反映，现阶段我行的业务发展短板和员工思想浮动等问题日益突显，具体表现在： 其一、县域金融机构存款业务进入淡季，受春节探亲人员陆续回归、我行服务半径短、抵押率偏低、贷款利率较高等客观因素，我行储蓄和对公存款业务增长较为乏力，特别是3月份下滑过快，虽然增设了礼品的价值和加强大厅、柜面引导，客户经理上门营销等手段但还是收效甚微。 其二、个别业务指标有量无质。例如白金卡和金卡合计开卡XX5张但平均余额为2.16万元远低于开卡基本金额。个人网银开设XX1户而实际有效户仅为XX户。POS机XX户实际回款量并不突显等。 其三、柜面人员①学习主动性较差，我行年轻员工都有较高学历，但据调查每晚坚持在宿舍学习1小时以上的员工不到20%，致使不能学以致用，做到理论和实际操作的有机结合，日常办理业务质量和效率偏低。转正考试，分行总共参考人数为XX人，我行参与XX人，占比22%，总不合格人数为6人，仅我一家支行占3名，不及格率达50%。②员工

银行信贷人员如何分析企业财务报表

银行信贷人员如何分析企业财务报表国家经济下行，银行信用风险激增，我行贷款不良持续走高，利润同比增长放缓甚至下降，发放贷款的源头风险控制成为重中之重。而银行信贷人员贷前识别财务报表的能力十分关键。总结起来，信贷人员应从如下几个方面分析企业财务报表: 1、比较分析财务报表 要求企业提供近三年的财务报表，进行比较分析。 2、关注贷款目的 通常说专项贷款应有相应项目相应的开工许可证，反应到财务报表上应有在建工程项目，若没有则可能涉及舞弊，若企业解释项目没有开工投入，则应有相应项目可行性研究报告和立项批复，若企业没有上述资料，说明暂时没有资金需求或者是以这个虚假项目贷款，企业诚信应引起放贷人员关注。 流动资金贷款应关注会计报表有没有大额应收账款和货币资金,如果有大额货币资金，则说明企业没有资金需求，若有大额应收账款则首先应收回应收账款，不回收则说明应收账款坏账的可能性很大，更坏的可能是应收账款和利润表上的营业收入同时涉及虚增舞弊。 如果企业会计报表上存货占比很大，有大额产成品库存，说明企业的流动贷款应投向新产品开发，如果企业不能提供新产品可行性研究报告，则应是老产品扩大生产，但原有会计报表产成品有大额库存，说明企业贷款有别的用途，企业的诚信度值得关

注，需重新评估贷款风险。 3、关注报表上各类贷款金额与时间 若财务报表上长、短期贷款较大，则说明企业有借新贷还旧贷的可能，若是本行为新介入发放贷款，则可能是他行贷款风险转嫁本行。 4、关注贷款用途与企业会计科目的关联性 如果会计报表显示应付工资和应交税金有大额结存，则可能企业贷款是用来偿还内部债务和外部税金，为消费性贷款，应和企业贷款合同用途进行对比。 5、关注企业业绩异常变动 公司取得超出预期的市场份额，并且增长速度比较快。由于份额越大，增长超过行业均数越困难，如果找不到正常解释，就应关注其真实性。公司增长迅速,但其增长总有合理限度，过快增长会带来一系列严重的财务问题，公司有可能人为地改变财务报表。有操纵利润的历史,应引起放贷人关注，会计报表企业前三季度业绩不好或很差,第四季度业绩突然大幅增长,都应引起放贷人员的关注。 6、进行财务比率的测算与同行业平均水平比较 A、毛利不得低于10%，利润率不得低于5% B、流动比率标准值：2：1 C、速动比率标准值：1：1 D、资产负债率标准值：没有固定的标准值，一般认为70%