服务标准手册
文明礼貌标准
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
1、着装要清洁整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠
不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，
女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要
将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，
发式按公司的规定要求，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及
后衣领为宜，女员式不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头
散发。
3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛
不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗
澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不
要上班时面带倦容。
5、女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰，戴项链不外露，
男女均不准戴有色眼镜。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要
到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面
或在公共场所整理。
二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情
呆板，给人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感；不要没精打采或漫
不经心，给人以不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯
诺诺，给人以虚伪感。
4、要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满
面愁态，给人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、
吐舌、给人以不受敬重感。
三、仪态
仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1、站态
站态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女员工站时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
2、坐态
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。就坐时切不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
3、行态
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）尽量靠右行，不走中间。
（2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。
（3）与上级、客人同行至门前是时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
（4）与上级、客人上下电梯应主动开门，让他们先上或先下。
（5）引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（7）客人迎面走来或上下楼梯是，要主动为客人让路。
4、手姿
手姿是具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
四、举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时
走在前送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中
间穿行。
2、人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔
牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回
避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头
或其他杂物。
3、员工在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大
声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作要轻，取
放物品要轻，避免发出响声。
4、住户家服务时，应养成先敲门的良好习惯。待应声后才能进入。
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干
什么，都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客
人过分亲热或长时间倾谈，而冷待另一位客人。与客人接触要热
情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损公
司、人格的事。
7、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
8、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画
脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模
仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，
不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你
职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客
人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高
高挂起”。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不泄在客人身上。
五、基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、太太、先生、那位女士、阿姨等。
2、欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路
上辛苦了等。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、
祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、祝您万事如意等。
5、道别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、
欢迎您下次再来。
6、歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没
关系，这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您
做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够-----）？请
您------好吗？
10、基本礼貌用语词11个：请、您好、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关
系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
六、对客人服务用语要求
1、遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客
人谈话）。服务员应先开口，主动问好招呼，称呼要得当，以尊
称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问
一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意
“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要
死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人
和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼
望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不
经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人
重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇“真不好意思/对不起，不过这
个问题我可以跟进处理一下……”，绝对不能以“不知道”、“不
清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，
胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐
意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来（办）”，千万不能不说：“你怎么这么罗嗦，
你没看见，我忙着吗？”
6、在与客人对话时，如遇见另一客人有事，同时尽快结束谈话，招
呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时
尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久
等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔
和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人
讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，交得到了应有的帮助。
9、在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、
灵活，即不违反公司规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
a)询问式：如：“请问……？”
b)请求式：如：“请您协助我们……？”（讲明情况后请客人协助）
c)商量式：如：“……您看这样好不好？”
d)解释式：如：“这种情况，原因是这样的……“（原则是以人，
不是以规定服人）
10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，
说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后，配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力办法解决。
12、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可
与客人争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：
a)三人以上对话，要用互相都懂的语言；
b)不得模仿他人的语言、声调和谈话；
c)不得聚堆闲聊，大声讲、大声调和谈话；
d)不得声呼喊另一个人；
e)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
f)不讲过分的玩笑；
g)不准粗言恶语，使用蔑视和污辱和语言；
h)不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；
i)不讲有损公司形象的语言。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体说，为客人服务要做到：
1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地
为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结
果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，
也主动与有关部门联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人
之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。
2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在
客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意
的思想，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助力为乐，事
事处处为客人担供方便。
3、热情耐心。就是要待客人如亲人，初见如故，面带笑容，精神
饱满，态度和蔼语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，
不管服务工作多忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静
自如地对待客人。客人有意见，虚心听取，客人有情诸尽量解
释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。
4、细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客
人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务
于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完
善妥当，体贴入微，面面俱到。
5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，举
止端庄，待人接物不卑不坑，尊重不同民族的风俗习惯、宗教信
仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。
6、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、
傲慢，无所谓的态度。
1、服务准备。员工每天提前5-10分钟到岗位上班。在各自的岗位上
准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始上班后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。
2、接待客人。每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。公司接
待客人各项服务的开始时间，不超过1分钟。接听客人电话，电话响不超过3次。只有服务人员等候客人，不能出现客人等服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候。
3、工作效率。每一位员工均应该严格按工作程序各质量标准在规定时
间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人现象发生，工作效率高。客人事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成。均事先向客人说明，告知大致等候时间，求得客人的谅解。
4、服务承诺。服务承诺要比实际工作质量稍低，但工作效率、效益应
超过服务承诺。
5、设备维修。设备发生故障。一时修不好的，应及时告之业户并尽快
想办法予以解决。工作交接。每天上班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的服务工作，交接手续应清楚、明确。
客人满意程度管理标准
1、征求客人意见。公司住户服务中心及票务中心设有客人意见或总经
理信箱，随时征求客人意见。服务过程中，每项服务工作结束，服务人员应能够主动征求客人意见。公司对客人的意见、提仪有专人负责，及时汇总、统计、随时掌握客人需求变化、主要意见和倾向，能够针对存在的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
2、服务疏漏防患。各级员工均能遵守公司规章制度、劳动纪律、服务
程序，执行岗位服务质量标准严格、认真、细致。对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节、能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患措施。对可能引起对客人投诉的设施、设备、环境、卫生、服务态度等，能够采取重点措施。
严格执行管理制度，减少客人投诉，提高客人满意程度。
3、客人满意程度调查。公司每半年至少开展一次客人满意程度调查活
动。调查内容以质量标准为依据，以各岗位服务操作及效果对象。
调查表格设计合理，调查内容比较全面。调查对象的覆盖面不低于80%-85%。调查表格的回收率不低于80%。调查结果专人负责汇总、统计、计算，并写出调查报告，报公司领导，，以检验服务质量标准贯彻实施效果。
4、客人满意程度标准。经调查和统计汇总，公司客人满意程度可分为
十分满意、比较满意、基本满意三个档次，对存在的问题，能认真分析及时改正。已经处理过后服务质量问题，不再重复发生。
总体协调标准
1、整体意识。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识公司
的服务质量是由各级、各部门、各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合、密切合作、互相支持的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。
2、程序衔接。公司各部门、各岗位的服务程序均应以顾客为中心，从
客人的需求出发来制定，使之形成一个高效整体。如接待服务中各类有偿服务承诺与各执行部门服务程序之衔接：楼宇接管验收之遗留工程问题跟进等。公司各级、各部门、各岗位的服务程序没有互相抵触、互不协调、互相脱节、影响客人需求各质量标准贯彻实施的现象发生。
3、服务配合。各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合、
互相支持。各级、各部门、各岗位员工在做好本岗服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。
4、特殊情况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处
理、事故处理等问题，各级、各部门、各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。
处理投诉要点
1、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，客人情绪激动，首先要使其
平静下来，并带离公共场合以免其他客人围观。
2、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同
时向有关从员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。
3、虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采
取措施，妥善处理。如是客人误会，应向客人解释清楚。
4、如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给
客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
5、相信客人的投诉是对公司抱希望才提出的，要以积极的态度对待
之，使其转化为服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。
6、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、码友善和谅解的态度，事后
采取有力措施防止似问题发生。
工作纪律标准
1、熟知公司规章制度和各项工作规定。熟练掌握本岗位工作内容、操
作规程、服务标准。具有严格遵守工作纪律的自觉性、积极性。
2、不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利，办私事。严
守公司机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护公司和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。
3、上班纪律。每天按时上班，不迟到、不早退，不旷工。不叫别人代
打工卡，不代替别人打工卡。未经允许，不无故中止工作。上班时间不离岗、串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用客人电话、电视和浴室。不聚众闹事、无事生非。
服务时间内不吃零食、饮酒、下棋、打扑克。
4、操作纪律，服从过程中严格遵守操作程序、操作规程。严格按服务
质量标准提供服务，不允许违章作业。杜绝违反操作规程和公司制度的现象发生。
5、服从分配。服务领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，住
址完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。
6、对待客人。对待客人态度热情，服务周到、讲究礼节。不和客人争
吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。无随意涨价、胡乱收费。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。
7、道德风尚。遵守社会公德和职业道德。不搞赌博或变相赌博。不允
许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生。客人对女员工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理。
电话接听与服务
由于电话交往是在通话双方不露面、看不见表情、看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果我们在说话的语气、速度、声调等广方面稍不注意，就会给对方误解或留下心理“创伤”。因此，公司要求各级、各部门、各岗位的员工在接听电话的服务中加倍注意，通过“电话语言”体现公司形象，传播企业文化，给客人留下良好的形象
一、电话接听服务的基本程序
㈠接听电话程序
电话铃响，立即去接，公司要求：电话铃响3次之内应拿起电话。
其程序如下：
1、致以简单问候。拿起电话后，立即向对方问好并自报部门（或岗
位），上午接听电话，应说“早上好，X X部门（X X岗位）”，下午、晚上接听电话，应说“您好，X X部门（或X X岗位）”。住户服务
中心接听电话时统一使用“早上好（您好），X X X管理公司”作为
接听标准用语。
2、认真倾听对方的电话内容，如需传呼他人，应向对方说“请稍候”，
然后轻轻放下电话，去传呼他人：如是对方通知某事或询问某事，就按要求一、二、三……逐条记下，并复述或回答对方。
3、对方打电话表示感谢并用告别语（如“再见”、“拜拜”）结束通话。
4、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
㈡拨打电话程序
拨打电话之前，应事先将要讲的内容整理好（以免临时记忆而浪
费时间或出现话语不畅、语无伦次现象）。其程序如下：
1、对方电话拨通后，致以简单问候并作自我介绍；
2、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；
3、按事先的准备一、二、三……逐条简述电话内容；
4、确认对方是否明白或是否记录清楚；
5、用致谢语、告别语结束通话。
二、电话接听服务中的注意事项
1、接听或拨打电话，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪
费客人时间，引起对方反感。记住：长话短说。
2、接听或拨打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑
或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开
玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3、如果电话超过4次铃响以后才接听，一定要说一声致歉的话：“对
不起，让您久等了。”
4、通话时声音要清晰、温和、语调适中。
5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应先把电
话放下，并等候对方再拨电话来；而打电话的一方要拨一次，在
再次接通电话后，应加上一名句“刚才中途断线，真是抱歉。”
6、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码
了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拨错了电话
号码，一定要先道歉，然后再挂线。
7、接听电话要注意礼貌。由于公司本身是为客人服务的，我们不能
要求客人如何说话，而只能强调我们自己应如何服务。因此，在
电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
⑴无礼。接电话时对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，
使通话人感到恼火或沮丧。
⑵态度粗鲁、傲慢、语言生硬，接电人盛气凌人，似乎别人欠
了他什么似的，（如：“我现在没空”、“不在”、“我已经说过
了，明天再打来吧。”）这种电话的态度最容易激怒对方，并
且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
⑶有气无力，不负责任。接电人在接话中无精打采、有气无力，
对客人的电话或对方的问话不负责，给对方造成失望或疲倦
的感觉。
⑷急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一
口气说得太多、太快，如机关枪扫射，不注意控制自己的感
情和噪音，使对方觉得接电话的人在发火、在训人，造成误
会。
⑸独断专横。为注意用心听完对方的讲话内容，不断在随意打
断别人的讲述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方
的话未说完，自己就挂线了。
保安服务规范
一、敬礼规范
敬礼：遇公司领导或公司领导的车辆时，须敬礼：
遇外单位参观团体或参观团体的车辆时，须敬礼；
检查证件、车辆及物品时，需事先向被检人敬礼；
制止违章、违规行为时，须事先敬礼；
岗位交接时，交接之双方须敬礼；
遇政府领导视察，或军人、公安人员路过时，须敬礼。
敬礼时间：
在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
行驶的车辆以对方开始注意到岗位时，开始敬礼。
敬礼标准：
在立正的基础上，右手取捷径从右胸前迅速抬起，五指并拢，
大臂抬起与肩平行，手心向下，稍向外扩张20o角，中指贴
右角2厘米处，两眼平视前方。
二、“五感”服务
在岗位服务过程中，面对顾客与顾客接触时，应掌握好分寸，给业主/顾客以：
亲切：提前招呼业主，表情自然，面带微笑，给人以和蔼可亲感。
真诚：表情坦诚，记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客，让顾
客感觉到你所提供的服务有真诚感。
尊重：认真听取业主/顾客的问询，回答业主时多敬语，给业主/顾客以尊重感。
宽慰：神色轻松自然，不拘谨、不紧张，给业主/顾客以宽慰感。
镇定：遇事不慌、不急不躁，神态沉稳，给业主/顾客以镇定感。
三、常规服务规范
1、检查业主/顾客的身份证件时，应先向人被检人敬礼，然后说：“请
您出示证件。”如被检人出示证件，查实后，应示谢意：“谢谢您的
合作。”如被检人不愿意出示证件，应说：“对不起，这是公司的规
定，请配合动作性的工作。”如被检人忘记带证件而急需进入小区
时，应说：“请稍候，让我请示一下好吗？”
2、检查车辆时，应用手势动作示意车辆停下，然后上前敬礼：“对不
起，按公司规定，检查车辆”；检查完毕，说致谢语：“谢谢您的配
合”，然后，用手势指引车辆进入。
3、当遇顾客有事咨询时，不要躲避或搪塞顾客的询问，应主动热情招
呼：“您好，我能帮您做点什么吗？”如顾客所询问的问题自己很
清楚时，应详细的解答。如顾客所询问的问题自己不知道时，应向
顾客抱歉：“对不起，您问的事情我不是很清楚，如果时间允许的
话，我可以向同事请教，然后再转告您可以吗？”注意不要生硬地
拒绝顾客的询问或不懂装懂，以慌言来欺骗顾客。
4、当遇到顾客携带沉重物品时，应主动上前：
在不脱岗的情况之下，应帮助顾客提携物品，如果需要一段时间离开岗位的话，应向顾客致歉：“实在对不起，工作时间不能脱
离岗位，我只能帮您一小段路程。”千万切记，顾客也是常人，不
会非常地苛求我们，我们不要脱离岗位刻意地去帮助顾客。
5、当遇顾客从岗前经过时，应热情打招呼；如是顾客外出，应说：“X X
先生/小姐（或慢走）；”如果顾客返回，应说：“X X先生/小姐，您
回来啦。”当然，招呼语很多，我们不要固执地只讲上面两句话，
而要因地制宜，适时、适人、适景和顾客打招呼。
6、当遇顾客违反公司管理规定时，应礼貌地制止与劝阻。记住：文明、
礼貌是服务工作的最基本要求，在制止违章行为时也不例外。
7、当遇业主、顾客向你投诉时，应先向业主聆听，不允许有不耐烦的表
现，并认真作好投诉内容记录：属于投诉本部门的，应先向业主致歉：“对不起，我们的工作没有做好，我代表本部门向您道歉，并把您的投诉及时反映给部门领导。”属于投诉本公司其他部门的，应先向业主致歉：“对不起，是我们工作做的不够，我会将您的意见反馈到部门的。”
工程部维修员进住户家维修的
工作程序和应遵循的文明礼貌
1、维修员接到维修通知单后（应急情况由调度员口头告之），首先
应弄清楚是次维修的现象、原因、性质等。
2、准备好工具、材料及清洁用品（如塑料袋、干净抹布等），整理
一下自己的着装及仪容，带着维修通知单按与住户约定的时间准时赶到。
3、维修员来到住户家门前，应先按门铃，如无铃可用手轻轻敲门
（3次以内），见到住户要先问好，简洁说明事由，征得住户同意方可进入其室内维修。举例：“您好！我是工程部，请问是否您家的……需维修？”
4、如住户不在家，维修员也应等待10分钟，然后在其进门的显眼
处贴上《敬告住户单》。维修员回到工作后应在维修通知单上注明住户不在家，以待住户的下次预约。
5、维修员应脱鞋后才进入住户室内（住户坚持要维修员不脱鞋的
除外，另外，维修员应尽量避免穿带气味的袜子）。在动手维修前，应先询问住户是次维修的有关情况并作仔细检查；之后，告诉住户是次维修的详细方案及需收取费用（保修期内除外），住户同意后即刻动手维修。
6、维修员在考虑维修方案时，应遵循如下原则：住户要求、公司
规定、最省材料及人力。如果实在不能满足住户的要求，则应为其提供一个补偿的方案，并向住户解释清楚其原因，向其表示歉意尽量取得谅解。
举例：“很抱歉，我们工程部暂还不能提供此项维修服务，不公平，我们可以帮您联络……您看这样行吗？”
7、在维修中需移动住户家物品时，应征得住户同意后方可进行。
移动物品时应小心谨慎并把可能受影响的物品遮、包扎好。维修时应尽可能制造小一些的噪音、粉尘，应在规定的时间内完成各类维修工作。
8、维修完工后，维修员应及时清扫工作场地：小的垃圾装入塑料
袋内，大的垃圾（如泥沙、砖头等）搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净抹布擦拭弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。
9、对是次维修进行不少于三次试验（如可行的话），确认效果要以
后请住户亲自动手试验，同时给住户讲解应注意事项。如住表示满意，则请其在维修通告单上签名确认，如住户不满意（合理的要求），维修员应及时进行整改直到住户满意，然后请住户在维修通告单上签名确认，如住户不满意（合理的要求），维修员应及时进行整改直到住户满意，然后请住户在维修通告单上签名确认。
举例：1、“……已修好了，请您在这张维修通知单上签名确认。”
10、离开住户家时，应说：“对不起，打扰您了，”并轻轻带关上大
门。
11、维修员返回工程部。在维修通知单上做好是次维修记录并签名
确认。
12、维修员在住户家维修期间应做到“五不准”：
①不准在住户家闲坐、偷懒；
②不准在住户家看电视、打电话或使用其它设施；
③不准翻看住户的报刊杂志；
④不准翻动住户的物品；
⑤不准拿住户的食品吃。
13、维修员进营业场所进行维修住户家维修但住户不在家时均应依
据以上相关条款执行。
管理与服务-----零干扰
“零干扰”管理的目的及意念：现代都市生活，似乎总是被“紧张、繁杂、喧嚣”的生存空间困扰，人们在经过白天紧张而繁忙的工作之后，晚上回到家里，总希望能够为自己的身心寻求到一方净土，让心情“放假”，远离各种喧嚣的环境。
“零干扰”管理要求公司在进行日常管理与服务时，真正体现出“人文关怀”的氛围，在为小区业主/住户提供服务时，尽量不去干扰他们的私人生活空间。如：各类形式的施工，应严格控制施工时段（“无论多忙，‘干扰’不忘”）；派发各类邮件、报刊、收费单据时，应事先了解该单位业主/住户的起居规律（如港人多喜欢、习惯夜生活，上午睡觉），不盲目、随意敲门入室。同样，在对业主/住户进行上门、电话回访/咨询时，亦应做到上述要求。公司在进行日常管理时，尤其是深夜，应尽量禁止使用机动车辆，更不能变速（加速）行驶，亦不允许值班人员大声谈笑；深夜使用对讲机，应尽量控制音量（以听清为宜），最好是配戴耳机。平时，公司亦应控制好各类噪音，如燃放烟花、爆竹，在居室打麻将、唱卡拉O K等干扰左邻右舍的活动。
我们在进行日常的管理与服务时，应时时、处处照顾业主/住户的生活习惯，从每一个细节，了解每一位业主/住户的起居规律，真正为业主/住户营造一个舒适、幽静、温馨的人居环境。
接待服务工作标准化手册
接待工作标准化手册
编写说明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南"，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章:接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排
第四章:应急机制 第五章:资料? 第一章接待基础管理 一、使用范围 适用于ｘx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 ２.工作组 负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：
三、工作原则 1.热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2。厉行节约的原则：规范接待程序,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用 3．保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。 ５．把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。Ａ角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控. ６.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 １．熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
会务服务标准
会务服务标准 The latest revision on November 22, 2020
会务服务标准 一、岗位职责： 1、会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。 2、会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。 3、会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。 4、工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。 5、会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。 6、负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。 7、负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。 8、负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。 9、负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。 10、负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。
11、负责各会议室之间的工作协调配合。 12、负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。 13、负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。 二、仪容仪表、礼节礼貌标准： （一）仪容仪表 1、会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。 2、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。 3、会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。 4、会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。 5、会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。 6、会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 7、会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前
卓越绩效评价准则推进手册范本
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
医院服务规范手册91482
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
会务服务方案
会务服务方案 Prepared on 22 November 2020
会务服务方案1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
门店标准管理手册
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
肯德基大厅服务标准手册
大厅服务标准手册 & 大厅工作准备 * 个人仪容仪表 1.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋. 2.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油. 3.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内. 4.工作时必须戴干净整齐的帽子. 5.男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新. 6.不可大声喧哗.嘻笑,言行举止应表现出愉快.殷勤有礼. 7.不可佩带传呼机.呼叫器或手机.当直接接触食品时,不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过1.25CM,或穿孔式 耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表. * 干净足量的工具 1.抹布(擦桌面.餐盘.)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过. 2.捣压棒.扫把.拖把(厕所与大厅应严格分开).拖把挤压器.玻璃清洁 工具.铲刀. 3. 清洁用刷子.水桶.百洁布.清洁剂.消毒水.厕所清洁检查表.垃圾袋 @注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间或指定地方.并保持干净.
& 大厅清洁工作 * 大厅 1. 餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周. 2. 桌椅的排列及擦拭整洁. 3. 地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌. 4. 地面清洁原则:先扫地,再拖地. 5. 垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布. 6. 捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁. 7. 垃圾箱的内外维持清洁且无异味. 8. 检查并清洁门窗. 9. 儿童游乐区整洁及安全的维护. 10. 植物盆景维持整洁. 11. 餐厅摆设的整理.清洁. 12. 出风口的清洁. *餐厅外围 1.门窗清洁.过道杂草与垃圾的清除. 2. 餐盘箱与招牌清洁.走道的清洁.墙面.窗台的清洁. * 厕所清洁间 1.马桶.小便池的清理.地面清洁.更换垃圾袋. 2. 镜子上水渍清除.洗手台维持干净. 3. 烘手机正常运作的检查.门锁故障的检查. 4 . 有足量的洗手液及卫生纸. 5.每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名. 6.清洁间的物料及工具足够且维持整洁. 7.执行正确的清洁,消毒步骤.
会务标准化手册
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司销售管理系统会务标准化手册 发布销售管理系统行政服务中心
目录一、手册说明3 二、适用范围4 三、会议类型及职责分工4（一）会议类型4 （二）职责分工4 1、二级会议4 3、四级会议4 4、临时性会议5 四、会议组织标准化流程5（一）会前工作5 1、参会人员范围5 2、会议场所地选定5 3、会议通知地起草6 4、申报会议预算7 5、参会人员确认7 6、会议设备准备7 7、接站安排8 8、接待安排8 9、议程PPT制作8 10、参会资料地准备8 11、茶歇采买8
12、会场布置9 （二）会中工作10 1.会议设备保障10 2.会议签到10 3.会议报告拷贝10 4.会议现场秩序维护10 5.会议记录11 6.用餐安排11 7.茶歇供应12 8.统计返程信息12 （三）会后工作13 1、会场整理13 2、送站安排13 3、退房13 4、结帐13 5、费用报销13 6、会议资料地整理及归档工作要求14 一、手册说明 为适应销售管理系统新组织架构下会务管理要求，掌握会议服务地各项流程，更好地． 为系统各级会议做好管理、服务保障工作，特编写了《销售管理系统会务标准化手册》供大家参考，内容主要包含组织会议中（会前，会中，会后）各项标准化工作及相关注意事项. 二、适用范围
.本手册适用于销售管理系统二级及以下会议三、会议类型及职责分工 （一）会议类型 例如集团例会、城市经理人年会；.:定义为集团层面会议一级会议二级会议:定义为销售系统层面会议.例如季度经营例会、月度重点工作沟通会、决策委员会等；三级会议:定义为销售系统各中心层面会议.例如各中心月度重点工作沟通会、季度例会等；四级会议：定义为各中心下 属各部门，大区层面会议.例如月度重点工作沟通会、季度.例会等（二）职责分工1、二级会议 ）销售系统季度经营例会、月度重点工作沟通会1（副总裁或被授权人为会议主持人；追踪督办专员为会议承办人；.副总裁行政助理为会议记录人）决策委员会（2副总裁或被授权人为会议主持人；会议所在地办公室为承办人；销售管理系统副总裁行政助理为会议记录人；、三级会议追踪督办专员为协调人，负责会议期间相关会务工作地协调.2中心总经理或被授权人为会议主持人；商务专员为承办人；.销售管理系统各 中心行政助理为会议记录人3、四级会议 .由各中心下属各部门，各大区自行组织召开． 4、临时性会议 指在会议排期外，由各中心临时组织召开地会议，视会议类型及会议规模沟通确定会.议承办 人四、会议组织标准化流程 （一）会前工作 1、参会人员范围 ）二级会议（1销售管理系统季度经营例会销售管理系统月度重点工作沟通会销售管理系统决策委员会）三级会议（2销售管理系统各中心月度重点工作沟通会销售管理系统各中心季度例会）四级会议3（季度例会/销售管理系统各部门月度季度例会/销售管理系统各大区 月度）临时性会议4（各中心、各部门发起地临时性会议2、会议场所地选定）在北京召开地会议1（原则：在北京召开会议，如公司内部会议室能满足会.议各项需求地情况下，不允许在公司外召开会议要求：由通知起草人于会前至少十个工作日在集团OA系统会议管理模会议资源预定一栏，根据会议规模、参会人数及类型预定会议室，并及时与管理员确认订单审批情况.北京厂区所有会议室规模及设备如下： 可召开会议类容纳管理员会议室名称硬件配置型人数20视频会议大会议室张跃IFC 4张跃洽谈室IFC10张跃小会议室IFC投影仪、幕布、无网络视频会议200张跃北京二期多功能厅现场会议线麦克、视频会投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期二楼大视频会议现场会线麦克、视频会6张现场会投影北京二期三楼大会议1张现场会投影北京二期三楼小会议投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期四楼大视频会议现场会线麦克、视频会2现场会投影北京二期四楼小会议张跃68现场会议北京二期五楼大会议室投影仪张跃20现场会议张跃投影仪北京二期五楼小会议室投影仪、幕布、无网络视频会议60张跃北京生产二楼大会议室现场会议线麦克、视频会议）在（除北京外）城市召开地会议2（家酒店3原则：在满
装饰公司服务规范手册范本
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
会务服务方案
会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务容都能在合理围满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风；
佛吉亚卓越体系知识手册、2015.5.8
佛吉亚卓越体系概述FES Overview 3、佛吉亚卓越体系是怎样的一种方法？ 佛吉亚卓越体系是针对营运的一种方法： @它全面地阐述了佛吉亚是如何在核心过程的实施与持续改进中起作用并取得成果。 @它为实现佛吉亚目标提供了一种系统的方法。 @它包含着许多工具和技巧用来帮助每个佛吉亚员工取得进步并为集团的成功做贡献。5、FES包含哪几个子系统sub-system？ FES包含6个子系统。分别是EE、SP、LS、DS、PS、CS。 支持系统： EE：Employee Empowerment员工激励 SP：Supplier Partnership供应商伙伴关系 实现过程： DS：Development Subsystem开发子系统 PS：Production Subsyetem生产子系统 管理过程： LS：Leadership Subsystem股东子系统 CS：Customer Subsystem客户子系统 7、什么是过程Process？ 通过重复使用一些资源（人力、知道、材料、工具、FES文件）来完成输入要素到输出要素的转移的连续性行为。每个过程必须是认为有增加价值。 8、什么是FCP？ FCP是FES Core Procedure佛吉亚卓越体系核心程序 9、佛吉亚的五个价值观是什么？ 透明度、团队合作、持续改进、企业家精神、尽职尽责 EE基本知识 1、什么是EE？ EE：Employee Empowerment员工激励，将员工组织在自主的小组中，致力于实现QCDP 的目标并以此方式持续改进QCDP。 2、什么是GAP？什么是UAP？ GAP：Autonomous Production Group自主生产小组 UAP：Autonomous Production Group自主生产单元 3、什么是佛吉亚垂直精炼的组织机构？ 组织汇报关系不超过4层，即：工厂经理、UAP经理、主管、自主生产小组。 4、GAP的人数最少，最多，最好是多少？ 最少2人，最多8人，最佳5人。 5、主管管理的人数最多和最好为多少？ 最多25人，最佳15人。 6、UAP的人数最多和最好为多少？ 最多200人，最佳120人。 7、EE的七个基础是什么？ 人员生产组织OHP 日常沟通Daily Communication 主管和班长角色SV/GL Role 工位掌握Mastery of Workstations
员工服务规范手册
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
会务服务方案
会务服务方案 （一）、会前准备 会场布置 ①会务服务方案、会务服务方案 ②保洁：清扫会场，物品，桌、地面无积土，无污渍：场地清洁明亮，无异味，喷酒迓量空气清新剂或通风： ④摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐； ⑤摆台具体要求： а、杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐： b 、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶 c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐 d、小毛中：统一位于盖杯前下方 e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜 f、手抽纸：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定） g、烟灰缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定， h、会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好 ⑥备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕 ①上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，面带微笑，迎候来宾 2、会议设备设施准备（标准） ①空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右） ②麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好：激光笔根据使用记录和实际情况更 换 ③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知资产公司并报修 （二．）、会中服务标准 1、迎客：会议服务员站于门口迎客（视规格和情况），当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好，请入会议室 2、倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡 3、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧） 4、果盘：会议开始，打开保鲜膜 5、关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开） б、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶，根据情況更换烟灰缸，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水 7、烟缸：烟头多于5 个的更换，视具体情况更换 8、物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱：如客人
接待服务标准
接待服务标准 目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 职责 客户部负责会议接待的具体实施。 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。
会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到
会务服务标准手册
目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。 三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。
4）电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)
卓越教育学管师工作手册
黔西南卓越教育
年月日 学习管理师工作职责 1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。 2、接档当天建立学生个人档案。 3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。 4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情 况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。 5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的 当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、 任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。 6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。 7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。 8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。 9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。 10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。 11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。 12、切实有效做好家长和学生的安抚工作， 13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。 14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。 15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。 16、有大局观念，服从公司的整体安排。 学习管理师管理职责 1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服务水平。 2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。 3、严格做好老师和学员上课考勤记载。 4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。 5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。 6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。 7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。 8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学
物业会务服务标准
-- ICS03.080.30 A 12 DB43 湖南省地方标准 DB 43/T XXXXX—XXXX 物业服务会务服务规范 Property service: specification for conference service （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
-- 目次 前言................................................................................. I 引言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本原则 (2) 5 资源管理 (2) 6 制度建设 (3) 7 会务服务提供 (3) 8 服务质量的评价与改进 (5) 附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6) 附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9) 附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12) 附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15) 附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16) 附录 F （资料性附录）设备调试 (18) 附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20) 附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23) 附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。 本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。 本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。