XP如何删除用户账户以及账户管理办法几则

XP系统账户管理

如果你是系统管理员，而且其它用户没有进行设置的话，直接选择开始菜单/设置/用户帐户/进行删除就可以。

如果出现下面提示：WINDOWS无法删除,密码和/或帐户策略要求用户帐户必须有一个密码，那么使用普通删除方法是不可以，可以用下面的方法：

方法一：开始运行，输入"rundll32 netplwiz.dll,UsersRunDll"，按回车键后弹出"用户帐户"窗口，然后取消选定"要使用本机，用户必须输入用户名和密码"选项，单击确定，在弹出的对话框中输入你想让电脑每次自动登录的账户，密码为空，确定重启。

方法二：我的电脑右键——》管理——》计算机管理窗口，计算机管理（本地）——》系统工具——》本地用户和组——》用户，在右侧点中要删除的用户，右键，删除。

以上可以删除windows xp用户密码，但您必须是管理员。

2.点“开始”菜单→运行→输入“control userpasswords2”→确定，在弹出的窗口里把你新建的账户删除，重启即可以原来的帐户登陆...

如果要删除隐藏用户帐号可以使用下面的方法：

开始--运行--CMD

net user --查看用户

net user XXXX /DEL --删除用户

这样可以查看隐藏的用户名!楼上的看不到隐藏的ID

登入欢迎时怎么隐藏用户

HKEY_LOCAL_MACHINESoftware\Microsoft\Windows

NT\CurrentVersion\Winlogon\SpecialAccounts\UserList

适用范围：Windows XP

默认情况下，Windows XP会在登录界面中显示已经建立的用户账户名称。这样将方便恶意者猜测用户口令而进入系统，以下设置可隐藏特定的用户在登录界面中被显示出来。

步骤1:在注册表编辑器中查找以下子键:

HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion\Winlogon\Spe cialAccounts\UserList。

步骤2:为每一个希望被隐藏的用户新建一个”DWORD值”，键名就是要被隐藏的用户名，将这些新建键值设置为0。

步骤3:重新启动Windows XP，登录界面中就看不到那些用户账户名称了。

登陆界面显示【原来的账户】

单击“开始→运行”，输入regedit后回车，打开注册表编辑器，依次展开

“HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows

NT\CurrentVersion\Winlogon\SpecialAccounts\UserList”分支，将右边的【原来的账户】的值改为1，即可让【原来的账户】账户出现在登录的欢迎屏幕上。

如果看不到【原来的账户】键值，可以在该分支下建立【原来的账户】，值为1，

属性为dword。

再注销的话就可以看到两个用户了

如何让电脑每次开机自动登录而不输入用户名密码？

1在Windows XP中单击“开始→运行”

输入

control userpasswords2

取消对“要使用本机，用户必须输入用户名及密码”项的选择。

在接下来弹出的对话框中输入你想让电脑每次自动登录的账户名及其密码

2开始--运行，输入 rundll32 netplwiz.dll,UsersRunDll ，回车，去掉“要使用本机，用户必须输入用户名和密码”前的钩，确定，在弹出的对话框中输入你想让电脑每次自动登录的账户和密码即可

设了windows用户密码后密码无效？

点击开始--运行--输入 SYSKEY ，在弹出的对话框点更新，在弹出的启动密码对话框选中密码启动，输入密码后确定重启下次就要输入密码才能进系统了。

第8章习题及答案_客户关系管理

第八章练习题一、选择题： 1. 在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究_ A客户需求 B 市场需求 C技术发展 D 社会需求 2. ___ 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题 A系统流程图分析 B 数据流程分析 C系统需求分析 D 市场需求分析 3. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息 _______ A综合平台B展示平台 C商业平台D技术平台 4. 指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理 分析。 A流程化B信息化 C客户识别D差异化 5. 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力 A市场需求信息B市场竞争信息 C客户信息D其他信息 6. ____ 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息 A市场需求信息 B 市场竞争信息 C客户信息 D 内部信息 7. 是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程 序 A ASP B XML C PHP D CSS 8. 管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理 A客户服务 B 客户评级管理 C服务管理 D 竞争对手分析 9. 和数据库是设计是系统设计的主要内容之一 A数据文件B系统文件 C客户文件D流程文件 10. 的过程和系统设施的过程恰好是相反的 A数据设计B系统设计 C客户文件D流程文件 11. 是新系统开发工作的最后一个阶段A系统分析B系统设计 C系统维护D系统实施 12. ____ 的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。 A输出设计B输入设计 C文件设计D系统设计 13.测试人员由位成员组成 A 1 B 2 C 3 D 4

顾客需求案例分析

顾客需求案例分析 一、顾客需求管理。 （一）变潜在需要为现实需要。许多年轻的消费者都希望去尝试一些进口的物品，如进口零食，进口衣物等，但是由于经营进口商品的实体店铺的价格都比较昂贵，旅行购买又不够现实，所以这些愿望就被暂时搁浅。而淘宝网店的一些商家敏锐的发现了这一商机，开始在网上进行进口商品的代购业务，价格比实体店便宜不少，邮费也十分合理，可以选择的品种范围也相当齐全，赢得了消费者的好评。现在，淘宝的代购业务已发展成为特色模块“全球购”，更加规范合理，涵盖了亚洲、美洲、欧洲、大洋洲等一百多个国家和地区。 （二）变负需求为正需求。几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后，多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间，人们对国内奶制品充满了极度的不信任，纷纷用豆浆，果蔬汁，麦片粥来代替牛奶，国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态，各个奶制品企业的高层纷纷采取措施，包括在电视节目，各大超市中带头喝牛奶，保证质量，请人们放心。同时，在牛奶价格上采取大幅度的优惠，吸引购买。在产品研发上积极开发新产品，吸引人们的注意力。经过一系列的努力，终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态，重新获得了部分失去的市场份额。 （三）变无需求为有需求。现在酸奶机的销售十分火爆，尤其在网络上，价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前，大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因，随着经济的发展，人民生活水平不断提高，健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂，增稠剂，已经不太适应人民对健康的要求。因此，敏锐的商家瞄准商机，酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机，ACA酸奶机，都在消费者口中获得了良好的口碑，销售火爆。 （四）变退却性需求为上扬性需求。粗粮，比如玉米、燕麦、糙米，在人们有能力吃上百米白面的时候就渐渐淡出了我们的生活。但是近些年，随着人们健康意识的不断增强，电视节目的大力倡导，以及怀旧意识的回归，人们对粗粮的消费又呈现出逐年上扬的趋势。 二、创造顾客需求。 （一）价值观念创新法。我国奶制品市场竞争可谓十分激烈，纯牛奶，酸牛奶，果味奶，乳饮料……各种名称似乎都用过了，好像已经没有新颖的理念了。但是伊利品牌在仔细研究市场之后，根据部分亚洲人乳糖不耐受，不能喝牛奶这一特点，成功研制出了针对此类人群的高端牛奶，改变了人们对乳糖不耐受人群不能喝牛奶这一观念，创造了可喜的销量。 （二）改变消费方式创新法。过去人们往往习惯于全额付款，因此购买价格昂贵的大宗商品经常是积攒很久，慎之又慎。而随着时代的发展，贷款消费，分期付款的观念已经深入人心，信用卡付款已经成为一种时尚。现在大到住房、汽车，小到名牌饰品，数码产品，都有分期付款的业务，这大大刺激了人们的消费欲望。 （三）改变生活模式创新法。以前人们的娱乐方式有限，常常就是看看电视，打打麻将，逛逛公园。而人们渐渐不满足这种乏味的生活方式，追求更加富有趣味的生活，于是，各大KTV、电影院、电玩城、网吧开始出现在我们的生活中，成为我们生活娱乐的一部分。 （四）营造市场需求创新法。进口锅具大都价格不菲，刚开始进入内陆市场时，许多消费者只是看看新鲜，真正购买的人并不多。有的商家为了打开市场，于是聘请专人演示锅具

客户关系管理课后作业

客户关系管理 第一章客户关系管理导论 3、客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？ （1）基于超强竞争环境的需求拉动 （2）互联网、通信技术等因特网通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量 （3）源于客户的利润是其得以确定的根源 （4）管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 3、剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型？ 内涵：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据 分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变 化趋势和行为模型，积累、运用和共享客户知识，并进而 通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产 品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合， 通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价 值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特 征。 类型：运营型客户关系管理；合作型客户关系管理；分析型客户

关系管理 4、试述客户关系管理与其他相关概念的区别与联系。 （1）伙伴关系管理和客户关系管理：两者有许多相同之处，如联系人信息、活动管理等；区别在于他们的管理功能，在传统的销售自动化系统中，供应商不提供对伙伴进行管理的功能，但有些客户关系管理软件供应商已经开始提供新的伙伴关系管理模型。 （2）业务流程再造与客户关系管理：两者之间具有一定的联系，彼此之间相互影响和制约；区别是，业务流程再造关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，客户关系管理的首要关注点是客户。 （3）企业资源计划于客户关系管理：软件同客户关系管理软件之间存在着相互影响和相互渗透的关系，但也有许多的不同之处。（4）电子商务与客户关系管理：电子商务是充分利用信息技术，特别是因特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效率和效益；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域。（5）商务智能与客户关系管理：二者具有强烈的互补关系；客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动，商业智能是为产生可执行的信息而管理数据。 第二章客户关系管理的理论基础 2、简述客户关系管理演进的内在主线。 （1）关系营销与客户关系管理：客户关系管理的发展可以回溯到以

推销学复习资料

第一章 1.推销的含义 从广义的角度讲，推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧，通过沟通、说服、诱导与帮助等手段，使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象的活动总称。 从狭义的角度讲，推销指的是企业营销组合策略中的人员推销。即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。现代推销学是从狭义的角度研究推销活动过程及其一般规律。 推销的内涵： 1．推销是以顾客需求为导向的，是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。(要什么给什么，不要不给！) 2．推销不只是单纯的你买我卖的简单交易，而是包含一系列相关活动的系统过程。(寻找顾客、接近顾客、推销面谈、处理障碍、促成成交、售后服务、信息反馈等) 3．推销是买卖双方均受益的公平交易活动。(双赢！) 4．推销是信息成功传递的结果。推销活动是发生在推销人员和推销对象之间的一种信息沟通活动。(信息沟通→顾客需求和困难→方法和途径。信息收集、整理、加工和运用是推销成功保障。) 推销的定义 所谓推销，是指推销人员在一定的推销环境里，运用各种推销技术和推销手段，说服一定的推销对象接受一定的推销客体的一种活动或一个过程，通过这种活动最终帮助推销对象解决一定的问题，满足推销对象的一定需要，同时也达到推销人员本身的特定目的。 2.推销工作的一般程序 寻找顾客、接近顾客、洽谈沟通、达成交易、售后服务、信息反馈 第二章 1.人类需要及其特性 需要（needs）是人对某种目标的渴求与欲望。人们购买产品或接受服务，都是为了满足一定的需要。一种需要满足后，又会产生新的需要。正是需要的无限发展性，决定了人类活动的长久性和永恒性。 推销的基石是人类的需要。推销成功的机率取决于消费者的需要和产品的结合程度。消费者的需要不是推销人员创造的，而是人类所固有的。 需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当消费者的匮乏感达到了某种阈值程度，需要才会被激发，并促使消费者有所行动。 需要一经唤醒，可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。如当饥饿时，消费者面对馒头、面包、饼干、面条等众多选择，到底以何种食品充饥，则并不完全由需要本身所决定。这就要看推销了！ 人类需要的类别： 1）根据需要的起源，分为生理性需要和社会性需要。 生理性需要是指人类个体为了维持生命和延续后代而产生的需要，如进食、饮水、睡眠、运动、排泄等。这些需要具有周期性 社会性需要是指人类在社会生活中形成的，为维护社会的存在和发展而产生的需要，如求知、求美、友谊、荣誉、社交等需要。 2）根据需要的对象，分为物质需要和精神需要。 物质需要是人类对衣食住行等的需要，以满足正常的生活、工作需要。 现代社会人们生活水平的提高，其需求已不满足于获得物质产品，而是更多地关注商品所能带来的使用者的社会地位、经济地位、生活情趣、个人修养等个人特点和品质的象征意义。如品牌服装、挎包、手表、皮鞋等的象征意义。老技工留下的理由-一瓶啤酒；马斯洛需求理论 人类需要具有的特性 目标性。需要总是指向某种具体的事物，渴了找水喝

会展客户关系管理

附件五： 广东省高等教育自学考试 《会展客户关系管理》课程（课程代码：8725）考试大纲 目录 I．课程性质与设置目的 (1) II．考试内容与考核目标 (2) 第一章会展客户关系 (2) 第二章客户关系管理基础理论 (2) 第三章会展客户消费价值管理 (2) 第四章会展客户满意感管理 (3) 第五章增强会展客户的信任感和归属感 (3) 第六章会展客户忠诚感管理 (3) 第七章授权客户，发挥客户作用 (4) 第八章内部营销与外部营销 (4) 第九章 CRM:管理与IT的结合 (5) III．有关说明与实施要求 (5) 一、制订大纲的指导思想 (5) 二、关于教材与参考书 (6) 三、自学方法指导 (6) 四、对社会助学的要求 (6) 五、关于考试命题的若干规定 (6) IV．附录：题型举例 (7)

I．课程性质与设置目的 1.课程性质 《会展客户关系管理》课程为广东省高等教育自学考试会展管理专业的专业选修课，其内容包括会展客户关系管理的基本知识，是一门偏重知识性和应用性的课程。 2.课程设置目的与作用 今年来我国会展业迅速发展，各种会展活动方兴未艾，客户关系管理在会展管理实践中有着非常重要的作用。设置本课程的目的就是使自学应考者获得一定的会展客户关系管理的基本知识。 3．课程要求 自学应考者在学习本课程时，既要学好客户关系管理的基本知识和理论，又要学好会展客户关系管理的应用策略和了解CRM的系统结构和实施，包括客户关系管理的基本概念、会展客户消费价值管理、会展客户满意感管理、会展客户信任感和归属感管理、会展客户忠诚感管理、会展客户授权管理、内部营销与外部营销CRM系统简介及实施等。并在此基础上，提高利用所学知识分析和解决实际问题，从事会展客户管理活动的能力。 4．课程说明 本课程为会展管理专业的专业课，其基本内容与会展市场营销及信息技术知识的关系比较紧密。开课时注意本课内容与其他相关课程的连贯与衔接。会展市场营销和会展概论应为本课程先修课程。 本课程的重点章节是第２－７章，涉及对客户关系管理基础理论的正确理解，掌握消费价值、客户满意感、客户信任感和归属感、客户忠诚感等客户关系管理基本概念和理论。本课程的难点是第９章，涉及客户关系管理系统的主要内容和实施流程，客户关系管理所涉及的信息技术的把握，以及如何在企业中规划并实施客户关系管理解决方案，以提高企业的竞争力。

客户关系管理重点概念解释

客户关系管理重点概念解释 第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章 1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。 6．数据库营销的产生有两个方面的原因：一方面是规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动提出了新的要求。另一方面，Internet与Database技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合过程变得更加准确。7．数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、在做网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。 8.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 9.客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。 10.IDIC模型的主要内容：识别客户，对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。 第三章 1.从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。客户与消费者、顾客、用户等概念既有相似性，也有不同之处。客户不仅包括了个人，也包括了组织。按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户以及公利客户。 2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户终止期5个阶段。 3.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别有助于企业获取新客户，与客户更好地沟通、互动，提升客户满意度和忠诚度。客户识别的主要步骤包括：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。

客户关系管理-思考题答案

客户管理管理PPT_思考题答案 客户关系管理发展的主要动因： 1. 基于超强竞争环境的需求拉动 2. 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量 3. 源于客户的利润是其得以确立的根源 4. 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ： 内涵： 1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢 3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 本质： 1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理 客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险 收益: 供应商的观点 1. 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加 2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性 3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传 4. 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 风险: 1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。 2部门间协同配合不畅所带来的风险。 3员工认识不够带来的风险 4选择非本土供应商产生的风险 5选择主营业务非CRM 的供应商产生的风险。6没有专业的咨询队伍所造成的风险。7没有丰富的实施经验造成的风险。8CRM 软件本身所带来的风险。 怎样进行客户资产最大化管理：1. 实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理

客户关系管理重点

客户关系管理重点

第一章 1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。 2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面： 1) 成本领先优势和规模优势。 2) 市场价值和品牌优势。 3) 信息价值。 4) 网络化价值。 3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。理念是CRM成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。 4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。 5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 第二章

1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。 4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。 5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问

顾客需求管理程序(内容可复制)

有限公司企业标准顾客需求管理程序

顾客需求管理程序 第1页 共5页 顾客需求管理程序 1．目的目的 为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。 2．范围 本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。 3．引用文件引用文件 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》 Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》 Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》 Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》 Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》 Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》 4．术语和定义术语和定义 新产品合同 新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。 标准标准产品合同产品合同 产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审 集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门 共同参加的评审。 内部评审 内部评审：由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。 自行评审 自行评审：由持有法人委托证书人员自己进行的评审。 5．职责职责 5.1 经理部职责： 5.1.1组织集中评审 5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定； 5.1.3 对合同评审执行情况进行检查； 5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件（不包括订单） 5.2技术部门（研究所）职责： 5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 5.2.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商 5.3 质量部门职责： 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 5.4财务部门职责：

顾客需求管理

顾客需求管理 作者：佚名来源:互联网(2008-06-09) 标签:顾客需求管理供应商 沃尔玛的代应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力，整个供尖链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。 零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足消费者的需要为中心是无法生存下去的。这一点沃尔玛公司理解得最为透彻。推销员出身的沃尔玛创始人山 姆深知顾客真正需要什么，因此从在小镇压最初经营杂货业，到后来转而经营折扣百货业，山姆 一直坚持低价位和标准件化服务，坚持以乡村小镇为基地，这些都是遵循了顾客第一和让顾客满 意原则的结果。 “让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”则是公司的基本经营理念。 公司为顾客提供“无条件退化”保证和“高品质服务”的承诺，绝不只是一句口号。在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意 味着顾客永远是对的。沃尔玛每周都进行顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集的信息以及通过直接调查惧到的顾客期望及时更新商品的组合，组织采购、改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但能买到称心如意的商品，而且能得到满意的、全方位的购物享受。 只要有关顾客利益，沃尔玛总是在顾客的一边，尽力维护顾客的利益。这一点与供应商的关系一表现得尤为突出。沃尔玛始终丫在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，顽强地讨价还价，目的就是做到在商品方便、品质有保证的前提下，向顾客提供价格低廉的商品。为此，公 司要求采购人员必须强硬，因为他们不是为公司讨价还价，而是为所有顾客讨价还价，为顾客争 取到最好的价钱，而不必对供应商感到抱歉。沃尔玛不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，这一切沃尔玛自己解决，惟一要的就是要得到最低价！ 二、供应商和合作伙伴管理 供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点。供应链管理的关键就在于供应链上下洲企业的无缝连接与合作。企业供应在链合作关系的建立是一个复杂的过程。沃尔玛与供应商建立合作伙伴关系经历了一个 较长的艰难过程。 在众多的供应商眼里，沃尔玛一直是以强硬的、令人生畏的形像出现。早在20世纪80年代初，沃尔玛采取了一项下策要求从交易中排队制造商的销售代理，直接向制造商订货，同时将采购价 降低2%--6%，正好相当于销售代理的佣金数，如果制造商不同意，沃尔玛就终止与其合作。一些供应在商怕引起连锁反应不同意减价，并为此在新闻界展开了一场谴责沃尔玛的运动。