家电供应售后服务方案

家电供应售后服务方案

一、售后服务体系：

售后体系分为配件、费用结算、400客服、客户跟单、售后专员五个部分。

1.配件：客户和网点配件储备发放的及时性有效性。

2.费用结算：全国网点和客户售后维修费结算管理。

3.400客服：全天24小时接听全国用户维修咨询投诉和建议。

4.客户跟单：客户和网点申请配件跟踪落实发放以及回访。

5.售后专员：全国客户售后问题的处理，全国网点维护以及培训，空白区域网点开发建设。

二、售后服务承诺：

全国网点750家，覆盖全国县级市，空白区域72小时开发到位。大单品可上门服务！严格执行国家三包政策（一年免费保修七天包退十五天包换），保修根据发票或者产品合格证生产日期（网上购买根据交易截图），400客服热线电话全天24小时接听。

三、售后服务机构及人员水平：

与公司合作维修网点以xx专业维修网点合作，公司定期组织对全国维修网点维修人员进行专业指导培训，具有专业的维修技术以及优良的红地毯服务！

四、售后服务人员岗位职责：

1.记录客户与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档后期回访工作；

2.指导用户产品使用方法以及注意事项；

3.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题的状况，提出解决问题的方法；

4.在售后服务中发现的问题要及时的汇总，与技术部、生产部、品质部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；

5.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。

3.2可向用户提供的优惠条件程度

所有设备保修服务方式均为我公司上门保修，即委派人员到设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由我公司承担。

设备安装后，质保期为一年（按验收之日起计，若用户有特殊要求的，按用户要求执行），终身免费维护；保修期外的服务要求：免费保修期满后，提供终身维护服务。

3.3对用户人员培训

与公司合作维修网点以xx专业维修网点合作，公司定期组织对全国维修网点维修人员进行专业指导培训，具有专业的维修技术以及优良的红地毯服务！

3.4制造商是否建立专门的售后服务机构

3.5“质保”期间及之后，用户在正常使用时，出现故障的处理（1）在接到报障后的半小时内响应，8小时内赶到现场进行排障，若在24小时内不能排除故障，提供同一货物代替使用。

（2）所有设备保修服务方式均为中标供货商上门保修，即中标供货商派人员到设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由成交供货商承担。

（3）设备安装后，经国家及地方规定的相关部门验收合格颁发许可证，并经双方代表签字之日起，质保期为一年（按验收之日起计，若用户有特殊要求的，按用户要求执行），终身免费维护。

（4）保修期外的服务要求：免费保修期满后，提供终身维护服务。

3.6“质保”期间及之后，对货物进行跟踪保养、维护维修的工作方式及费用收取

（1）维修力量

a)项目服务部

如果我公司中标，将立即正式成立项目服务部，全面负责该项目的服务工作。如果需要人员、技术或设备的支持，我司会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。b）维修团队

我司在服务中心内有专业服务维修人员和相关技术支持人员20名，均具有三年以上的专业技术服务工作经验，能够迅速而准确判断出设备故障原因并能迅速排除故障。

（2）维修工作程序

a)跟踪服务

建立完善的用户档案，配合认真做好售后追踪，如购机单位、使用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等），建立详细用户档案。协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权利和义务。

c 现场维修

1）维修服务人员到达现场后，与现场使用负责人员分析确定故障情况，根据用户的要求协商制订出具体维修计划。

2）遵守使用现场的工作制度和安全要求，服从使用现场的工作安排，及时进行维修工作；

3）维修完成后按照规定与现场使用负责人员一起进行验收，并做好有关记录，根据现场使用负责人员的要求安排进一步的工作。

d)维修记录分析

维修过程的记录，由我公司项目服务部进行分析研究；无法确定原因的问题及时提交公司总部有关部门分析，如果需要，总部人员将尽快到使用现场实地调查；

e）维修反馈分析

维修过程中发现的问题，必要时反馈回用户有关部门，配合用户分析了解问题的具体情况；根据用户的要求与用户协商安排下一步的工作。

f)制订整改方案

根据综合分析结果，制订整改方案，提交用户认可。如果是用户使用方面的问题，协助用户有关部门整改相关问题原因，避免问题的再次发生。

（3）费用收取

1）质保期期间正常使用情况下出现的质量问题，由我公司免费负责全部费用。

2）质保期期间非我公司原因出现的质量问题，我公司免费负责维修。

3.7投标人提供上门售后服务的承诺函

我公司一贯以“质量第一、信誉至上”为宗旨，以健全的售后网

络服务结果为依托，为用户提供最优质的上门售后服务。

特此承诺！

投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：

投标人名称（签章）：xx

日期：2018年05月29日