服务礼仪期末考试试卷一及答案
期末考试试卷一
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。
A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式
2．( )不是“三礼”的是( )。
A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记
3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则
4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。
A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话
C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。
5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。
A．1种 B．2种 C．3种 D．4种
6．( )适用于男性的坐姿是( )。
A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式
7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。
A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区
8．( )打电话的合适时间是( )。
A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日
9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )
A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型
10．( )下列属于问候语的是( )。
A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起
11．( )礼节性的握手方式是( )。
A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式
12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。
A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送
C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上
13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。
A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则
B．参加升国旗式时，可以随意走动
C．升国旗时不能使用污损的国旗
D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则
14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响
15.圣诞节是( )的节日。
A．佛教 B．道教 C．伊斯兰教 D．基督教
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、( )礼宾排列方法有( )。
A．按身份与职务高低排列 B．按笔画顺序高低排列
C．按字母顺序排列 D．按派遣国答复的时间先后排列
2、( )礼仪的特点有（）。
A、传统性；
B、共同性；
C、差异性；
D、自律性。
3、( )文明服务包括（）。
A、规范服务；
B、科学服务；
C、优质服务；
D、差异服务。
4、( )属于标准称呼用语的是（）。
A、哥们儿；
B、先生；
C、女士；
D、同志。
5、( )涉外活动拍照忌有（）。
A、举止忌；
B、言语忌；
C、语气忌；
D、礼遇忌。
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、服务：
2、仪容：
3、手势：
4、膨胀色：
5、会议：
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、酒店客房人员的工作服可选择粉色，暗红。（）
2、加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素质。（）
3、工作拜访时必须准备礼品。（）
4、入座后头可靠椅背。（）
5、干性发质可以频繁洗发。（）
6、在称呼时应当先长后幼，先女后男。（）
7、服务人员接手机时应尽量长时间通话。（）
8、鞠躬在距对方2米时进行。（）
9、日本人生活习惯和我国东北地区相近（）
10、“六礼”是旧式婚礼的习俗。（）
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、服务礼仪的主要内容是什么？
2、服务人员注重仪表仪容的重要意义有哪些？
3、微笑的使用要注意哪些问题？
4、饰品的佩戴原则有哪些？
5、如何才能做好通话记录？
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、服务人员在化妆时应遵循的守则？
2、在服务工作中，倘若自己的言行有不当之处，应该如何向对方进行道歉？
3、简述官方欢迎仪式的主要程序
答案：
一.选择题
（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、C
2、B
3、B
4、D
5、B
6、C
7、C
8、D
9、D
10、B
11、B
12、D
13、B
14、B
15、D
（2）多选5个，每题2分，共10分。
1、ACD
2、ABCD
3、ABC
4、BC
5、ABCD
二.名词解释（5个，每题2分，共10分）
1、服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
2、仪容：仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。
3、手势：人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指表达位置、形状的特定的语言系统
4、膨胀色：给人感觉比实际体积大的色彩叫膨胀色
5、会议：会议是有组织、有领导、有目的地通过集会形式来商议、研讨或解决某事项的一种活动。
三.判断（10个，每题1分，共10分）
1、正确
2、正确
3、错误
4、错误
5、错误
6、正确
7、错误
8、正确
9、错误
10、正确
四.简答题（5个，每题5分，共25分）
1、服务礼仪的主要内容是什么？
（1）仪容规范。
（2）仪态规范。
（3）服饰规范。
（4）语言规范。
（5）岗位礼仪。
2、服务人员注重仪表仪容的重要意义有哪些？
（一）服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段
（二）服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要
（三）服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量
（四）注重仪表仪容美有利于调谐人际关系
3、微笑的使用要注意哪些问题？
(1)掌握微笑的要领
（2）注意整体配合
（3）力求表里如一
（4）兼顾服务对象
4、饰品的佩戴原则有哪些？
1.符合身份
2.以少为佳
3.佩戴协调
5、如何才能做好通话记录？
（1）认真倾听对方事由
（2）认真记录对方交代的事由
（3）复述对方的事由进行核对
（4）问清对方的姓名、地址等相关信息
五.论述题（3个，每题10分，共30分）
1、服务人员在化妆时应遵循的守则？
（1）淡雅。“淡妆上岗”是对服务人员化妆时所做的基本规范之一。淡雅是要求服务人员在工作时一般都应当化自然妆，要自然大方，朴实无华，素净雅致。做到了这一点，其化妆才与自己特定的身份相称，才会为他人所认可。
（2）简洁。服务人员的岗位化妆，应当是一种简妆。也就是说，要求营业员在上班时化妆，并非是要其盛妆而出，应以简单明了为本。在一般情况下，服务人员化妆时修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。
（3）适度。从根本上讲，服务人员的工作妆，必须适合自己本职工作的实际需要。要根据自己具体的工作性质，来决定化不化妆和应该如何化妆。比方说，在某些对气味有特殊要求的工作岗位上，服务人员通常不宜使用芳香类的化妆品，如香水、香粉、香脂等。
（4）庄重。若是注意在化妆时对本人进行正确的角色定位的话，服务人员就一定会了解到，社会各界所希望看到的营业员的化妆应以庄重为主要特征。一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、日晒妆、印花妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆等，不宜为服务人员在上班时所采用。否则，就会使人觉得轻浮随便，甚至是不务正业。
（5）避短。服务人员化妆，也有着美化自身形象的目的。要在化妆时美化自身形象，既要扬长，适当地展示自己的优点；更要避短，认真地掩饰自己的短处，并弥补自己的不足。不过服务人员必须清醒地认识到：化妆时扬长避短，重在避短，而不在于扬长。避短是为了不使自己见笑于人，因而十分必要，而过度扬长，则有自我显示之嫌。
2、在服务工作中，倘若自己的言行有不当之处，应该如何向对方进行道歉？
（1）一般式道歉。典型的一般式道歉用语主要有：“抱歉！”“对不起！”“请原谅！”“恕罪了！”“不好意思！”“多多包涵！”
（2）强调式道歉。典型的强调式道歉用语主要有：“我真的非常过意不去！”“真是太惭愧了！”“我真是太不应该了！”“我十分失礼！”
（3）针对式道歉。典型的针对式道歉用语主要有：“失礼了！”“失言了！”“失陪了！”“失敬了！”“失迎了！”
3、简述官方欢迎仪式的主要程序
迎送人员应根据来宾到达和离开的准确时间，提前到达机场、车站、码头。提前到达是迎送来宾的重要准则，迎接来宾，让来宾到达后等候是极不礼貌的行为。
来宾抵达，走下飞机（车、船）后，我方人员应立即上前表示欢迎与慰问。如果是身份较高者，可由儿童和女青年在我方的主要迎送者与来宾握手后献上色彩鲜艳的鲜花花束，注意不要选用菊花、石竹花、杜鹃花和黄色花朵。
宾主见面握手后要相互介绍，通常要先将主人介绍给来宾，由我方接待人员、翻译或接待人员中身份最高者出面介绍，顺序是按照身份的由高到低。有些国家的客人（如日本客人）习惯用交换名片来介绍姓名和身份。介绍之后，按照国际惯例，一般行握手礼，由于习俗不同，有的外宾会行拥抱礼、鞠躬礼、吻手礼等。无论行哪种礼节，我方均应作相应的表示，不可推辞或勉强（但外宾行拥抱礼时，我方女士可例外）。对重要客人可安排在机场、车站的贵宾厅稍作休息。
来宾抵达后，从机场（车站、码头）到下榻处，以及访问结束后从下榻处到机场（车站、码头），一般都要派迎送人员陪同乘车。陪车时，应请主宾坐在主人的右侧，随员坐在司机的旁边，若是主人亲自驾车，主宾则坐在司机右侧的座位上。关于车的前排和后排，我国和亚洲许多国家习惯以后边右排的座位为上，主人陪同客人坐于后排以示敬意。欧美有些国家把前排视为上座，他们认为前排视野开阔，便于观望景致，把客人安排在后排上则被认为“失礼”。
上车时要请来宾从右侧门先上，主人走到左侧门上车，车门应由接待工作人员负责关上。上车后，主人应通过交谈来活跃车内气氛，主要话题是本地风土人情、人文景观等，也可介绍沿途景点。迎接客人时，还可将日程安排及下榻宾馆的情况加以介绍。