和谐医患关系的构建
浅析和谐医患关系的构建
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浅析和谐医患关系的构建
[摘要]：随着我国医疗卫生体制改革的不断深入，虽取得了一定成绩，但也出现了一些不和谐问题，医患关系的紧张就是当前社会各界关注的热点之一。医患之间的矛盾、冲突时有发生，并且存在暴力行为；医患之间缺乏信任，加之当前城乡居民普遍认为的“看病难、看病贵”等社会问题，加重了个人看病的负担，患者把矛头指向了医疗单位，使患者对医疗部门产生怨气，加重了医患之间的矛盾。如何预防和化解医患纠纷和冲突，建立正确的医患关系是事关社会和谐的大事，也是我们医务工作者义不容辞的责任。首先从自身寻找问题并解决问题，加强医务人员职业道德教育，加强同患者的有效沟通，找到医院、医务人员与患者沟通的结合点，建立医患之间互相理解、互相尊重、共同努力战胜疾病的平台，增强患者战胜疾病的信心，构建起温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献力量。
[关键词]：医患关系和谐沟通构建
党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。实现这个任务，涉及各方面的工作，而构建和谐的医患关系又是其中不可或缺的重要环节，是医疗卫生部门的一项重要任务。人是和谐社会组成的基本单元，健康是人的基本权利，建设和谐社会，必须以人民群众的身心健康为重要前提。随着经济的发展，社会的进步，人民对自身健康的需求已逐步成为社会主要的需求之一，随之而来的医患关系就成为一项重要的社会关系。良好健康的医患关系对促进卫生事业发展、提高医生职业素质和职业自豪感，保持社会的稳定和繁荣具有十分重要的现实意义。对于医院来讲，和谐的医患关系是医院生存与发展的基础，如何构建和谐医患关系，有效沟通是基础。
一、建立和谐医患关系的必要性
2005年底，在“影响小康进程的十大焦点问题”调查中，医疗改革以71.08％的投票率名列首位。在对网民的医患关系满意度调查中，很
不满意的占43.57%；不太满意的占27.61%。特别是近年来相继出现了个别患者或者患者家属伤害医务人员的极端事件，严重干扰了正常的医疗秩序，直接危及医务人员的人身安全，导致现在有的医务人员不愿自己的子女再干医疗行业。据媒体报道的华西医院因医疗纠纷导致冲突，多人对医生进行围攻打骂，使某科主任带着保镖上班；深圳某医院因医疗纠纷导致冲突，医务人员全部带着钢盔工作。广东省卫生厅公布，2006年1至6月，全省各级医疗机构发生的“暴力索赔”事件共200件，其中95%的患方试图通过聚众围堵医院、砸烂医疗设备，限制医务人员人身自由甚至殴打工作人员来达到赔偿目的。这种现象严重干扰了医院的正常秩序。医务人员怕担风险，也不愿开拓创新，严重阻碍了对医疗极限的突破，妨碍了医学的进步。在创建和谐社会的大氛围中，出现了不和谐的音符。因此，构建一个和谐的医患关系，创造一个温馨和谐的就医环境是十分必要的。
（一）医患关系不和谐的危害
医患关系不和谐，给社会造成了很大的危害。一是加剧了社会信任的危机。医患之间的诚信是生命的相托，是份量最重的契约。然而一段时间以来，医生与患者之间互不信任，不仅引发矛盾，而且危及社会诚信的底线。二是制约了医学的发展和进步。医生为避免造成医疗纠纷和医疗事故，往往对危急病人采取保守治疗，为避免担风险而不敢尝试新治法，严重阻碍了医学的进步。暴力索赔等恶性事件的发生，严重挫伤了医务人员的积极性，使医务人员不得不将保护自己放在第一位。三是人民群众的利益难以得到公平地维护。医疗纠纷“大闹多赔”、“少闹少赔”、“不闹不赔”等不良现象的存在，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平。患者对医护人员缺乏信任，无法建立战胜疾病的信心，不能积极配合治疗，难以获得良好的疗效；医生为避免误诊，无论大病小病都全面检查，加重了患者的经济负担。有的医生为了“合理避险”，放弃风险大或复杂疑难的手术，采取保守治疗，本来能治的病也不敢冒险，使患者失去了救治机会。
（二）社会需要和谐
社会需要和谐，和谐赖以沟通。以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维
方式。良好的医患沟通是实现“以病人为中心”，减轻病人身心痛苦，创造最佳身心状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，更是当今构建和谐社会的需要。
二、导致医患之间不和谐的主要因素
医患关系不和谐，表面上表现为医、患之间的不和谐，但实质上有着经济、体制、医疗保障、医务人员的思想观念、监督管理的力度和社会因素等诸多方面的原因。
（一）政府对医疗卫生投入的不足，影响医院的公益性。
低投入使政府在医疗卫生事业发展中难以很好地发挥主导作用。据有关资料显示，在医院经费中，政府投入所占比例不到10%，其余均由医院自筹。这种政策导向客观上迫使医院追求效益，因为只有这样才能保证医院的生存和正常运转，才能留住并不断引进人才。医院自筹资金从医疗服务和药费收入两方面来，其中药费大约占经费来源的一半左右。医务人员拿工资，就需要医生们各显神通多看病人来增加收入，这种运作方式也给有些医疗机构盲目追求高收入，甚至为了追求收入而损害群众利益提供了可乘之机。医院采取一切手段鼓励、刺激医生多看病人，医生奖金和业务量挂钩，在这种体制下，医生不可避免地要开大处方，给患者过度检查、过度治疗。事实上医生的精力是有限的，如果接待患者提倡“多多益善”，那么他们的医疗服务肯定就不到位，花在每个病人身上的时间就不可能长，患者就会认为医生对患者敷衍了事，引发患者的不满。医生为了避免误诊，就要进行各种检查，由此造成医疗费用过高，给患者带来经济负担，形成了看病贵的问题。医院对经济效益的追求，不仅是医药费上涨幅度过快，也使医疗卫生的公益性质逐渐降低。居民对医院收费标准普遍不满，而我国居民大部分都是工薪阶层，因医疗费用过高而放弃就医的现象时有发生。
（二）医疗单位的腐败现象
医护人员队伍素质参差不齐，个别医生收红包、拿回扣现象严重损害了患者的利益，造成患者对医院越来越不信任，怀疑医生误导患者花费高额医药费，随之产生医患隔阂、矛盾纠纷。
（三）服务态度问题
由于门诊量的不断加大，面对较多的应诊者，医生在每一个病人身上花费的时间不能太长，有时语气比较急躁，服务不够热情，对患者的探询和应答简单了事，不能耐心解答，甚至语气生硬，摆出一副居高临下的样子，恶语训斥，病没看好反添病，使患者感到非常伤心，使矛盾进一步激化。
（四）医患之间的信任度降低
根据中国医师协会对各种医疗纠纷的调查发现，因医生技术原因引起的纠纷不到20%，因医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题引起的纠纷占80%。可见，医患之间的信任危机是导致双方关系失谐的关键因素，而信任危机又源于彼此沟通的不畅，相互间缺乏尊重和理解。患者对治疗的期望值过高，恨不得治疗一次就得把病治好，一次两次治不好就要怀疑医生的医术，医生也为避免误诊，无论大病小病都要进行全面检查，给患者造成了经济上的负担，也造成了医患之间的矛盾。
(五)临床医师由于长期大量的工作量,往往忙于手术、治疗，造成医者对职业的麻木和对服务对象的冷漠,而忽视病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不和病人协商检查治疗方案，并告知治疗的目的、意义和可能出现的医疗风险等。病人只能被动地接受治疗，由于病人对自己的病情不是十分的了解，就不能很好地配合医生积极治疗，一旦发生风险、并发症，患方常常不能理解而与院方发生纠纷，甚至冲突。这就是不注重沟通和缺乏沟通技巧是一个主要原因。
三、如何建立和谐的医患关系
（一）政府行为加大投入，提高公立医院的公益性。
加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与该水平医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是相当多的医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配，大部分还属于自收自支。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而经济收入从哪来？只能从就医者的医疗服务中创收，所以有的医生就要开大药方，各种检查的费用也会相应
提高，造成了群众看病贵的现象，而忽视了群众的利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须研究适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用，改革医疗服务体制，转换公立医疗机构运行机制，加强政府对医疗服务行业监管，大力发展农村和社区医疗卫生服务事业，加大对公立医院的投入，提高公立医院的公益性，让人人享有健康的基本医疗保障。
（二）加强医院内部医务人员的管理素质，构建和谐的医患关系。
建立和谐的医患关系医护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。再次，是要有一定的沟通能力与技巧。因为患者求医的过程比较艰难，患者承受着病痛带来的精神折磨还要承担经济上的压力，病人来到医院后非常需要医护人员的理解和关怀，如果我们能够把病人当朋友，满腔热情，主动服务，向患者多说几句话，为患者多跑几步路，多一句问候、多一些笑脸，患者就多了一份安慰，少了一份压力；多了一份满足，少了一份麻烦，使患者在和谐的氛围中体会到热情周到的服务，病人就会感到满意放心，也会减轻病人的痛苦。
语言的应用在医患沟通中起着非常重要的作用。语言是人们表达思想、交流感情、传递信息的工具。在医疗实践中，医务人员说话生、冷、硬、顶；对不熟悉、不明确、不是本专业的问题主观臆断；不顾及患者的感受和情绪，不分时间、地点，有意无意间说出带有刺激性的话，使患者感受到不愉快或受到伤害，或在患者不理智、不冷静时出言不逊，厉言回击，以泄私愤等行为，都可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。医务人员应竭力注意避免这些行为，应用以下方式与患者进行沟通：尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。理解、体谅对方，不刺激对方、不激化矛盾；根据不同病情，不同文化及社会层次的患者，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚，表情得体，语调平和，语速适中，具有逻辑性。事关诊断、治疗、手术、预后等医疗问题，说话留有余地，要经得起推敲，还必须说明白，交代清楚。手术和治疗前必须让患者充分知情，而且现在医疗部门也要求患者必须签订知情同意书。对家属要如实交代病情，让
家属了解患者病情及诊疗、预后的真实情况，使之有一个恰当的心理准备和期望值。对患者交代病情要知道哪些话不能说，哪些话要婉转地说，如有的患者到了病情晚期，已没有好的治疗办法，就不能跟患者说：“你这病谁也治不了了，没有好办法！”以免引起患者的不满及产生悲观厌世的心理。而我们的医务人员要耐心地开导患者积极地配合医生的治疗，给他战胜疾病的信心，消除患者的心理压力和不稳定情绪；尊重患者的人格和隐私，始终顾及到患者的内心感受，使之产生亲切感、信任感。
注重医务人员的医德医风建设。构建和谐的医患关系，医德医风建设是核心支撑，只有迅速提升医务人员的素质,提高亲和力,拉近医患距离,主动、热情服务，做到视病人为亲人，才能构筑出良好的医患关系。
如果医院和医生对自己的职责和使命感到疑惑，放弃自己应恪守的职业道德，进而摆不正患者的利益和自己的位置，甚至甘愿放弃治病救人的社会职责，那么在病人及其家属眼中，医院就成了榨干百姓钱财的“冷血”机器，就会被社会千夫所指。所以，医务人员应时刻牢记自己的职业道德，树立全心全意为病人服务的思想，做一个有道德的医务工作者！
在学习实践科学发展观的今天，要求我们医务人员重新学习白求恩精神：毫不利己，专门利人；对工作极端负责任，对人民极端热忱，对技术精益求精。也规定了医务人员的医德规范：救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。值得欣慰的是党中央、各级卫生行政部门采取了各项措施，开展自查自纠、严禁医药购销领域商业贿赂、民主评议政风等一系列举措；杜绝拿回扣，收红包现象的发生。我院开展了“以病人为中心”的服务理念，推行挂号收费“一站式服务”，缩短病人等候时间。住院、门诊收费清单制，让患者对自己的治疗费用一目了然。在门诊大厅设置导医台，并有专人为来院患者提供咨询服务。设立建筑平面图、各楼层、各科室分布图及就医指南、就医流程等标识，让病人进入医院首先对医院有一初步了解，知道自己要到哪个门诊就医，少跑冤枉路，为患者就诊提供方便。所有这些正是实践了“以病人为中心”的服务宗旨，体现出对病人的尊重和理解。
坚持社会效益准则，，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费。严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用，能100元看好的病，决不让患者花200元，这才是为老百姓着想的好医生。做为一名好的医生要有怀仁心施仁术的品质，让医务人员站在治病救人这样崇高的地位，去认识自己的职业，激发敬业爱岗和无私奉献的精神，坚持“以人为本”、“以病人为中心”的服务宗旨，才能真正实现和谐的医患关系。
（三）和谐的医患关系需要全社会的参与
预防和化解医患纠纷和矛盾，消除医患关系的紧张，需要全社会各个方面的共同努力。医患关系和谐与否，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能正确理解医生这一职业，一些患者认为病人进了医院，就得把病治好，治不好就是医生没有尽职。其实，医生不是万能的，对一些疑难杂症，根据当前的医疗技术水平，医生也是无能为力，需要患者的理解。作为医生要苦练内功，不断提高医疗技术水平，医术、仁术兼备，以职业道德规避医患信任危机。切实做到以病人为中心，千方百计减轻群众负担，多与患者进行感情沟通，尊重、理解患者，提供更多人文关怀，替患者着想，尽最大可能减轻患者身体和心理的痛苦，这样，才能共同构建和谐的医患关系，才能缓解医患矛盾，消除医患之间的紧张关系。
加强与媒体的沟通在构建和谐医患关系中也起着十分重要的作用，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论导向作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要正确对待，积极主动地采取措施，加以改正。对于医务人员的感人事迹，也要大力报道。像2003年的SARS在我国的大爆发，如果没有广大医务人员的积极工作和无私奉献、没有他们舍生忘死，甚至献出了自己的生命，没有他们的刻苦攻关，那么多的SARS患者能转危为安吗？广大医务人员永远是人民群众的健康守卫者。虽然他们现在受到前所未有的误解和不公正的待遇，但他们一如既往，永不忘记自己的神圣职责。所以，我们的媒体应深入医院、深入到医务人员中间，去发现，去挖掘他们中的真、善、美！
总之，医患双方的根本目标是一致的，只有通过医患之间的心灵与感情的沟通才能达到共同的目标。构建和谐的医患关系是一项长期的任务，只要我们善待患者，加强沟通，设身处地地多为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，做构建和谐医患关系的推动者，就会赢得患者的尊重和认可，就一定能构建出和谐的医患关系，为建设社会主义和谐社会贡献更大力量。