第六章 员工申诉与劳动争议处理
第六章员工申诉与劳动争议处理
什么是危机管理，简述危机管理的原则与方法。
危机管理的概念：是指组织通过危机的事前监控、事中处理和事后恢复，最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。
危机管理的特征：
1）危机管理的可预防性（危机具有突发生与隐蔽性的特征）
2）危机管理的系统性
3）危机管理的灵活性
4）危机管理的开放性
危机处置的原则：
1）主动性原则：包括：建立信息发布机制，主动承担责任
2）快速性原则：危机发生后的24小时，是危机处理的黄金时间
3）真实性原则：以诚相待，公开透明，是企业在危机中取信于人，危机为安的最佳原则
4）诚意性原则
5）公众利益至上原则
6）专业性原则：需在内部建立起一个职责清晰，权责明确的危机管理机构
7）利益兼顾原则：危机可能带来的损失+承担处理危机的成本，构成了企业为危机处理所付出的总成本。
危机处置的方法：
1）危机中止2）危机隔离：包括危害隔离和人员隔离
3）危机消除4）危机利用
突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
群体性事件是指：10人以上（含10人），聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序、危害公共安全、侵犯公民人身安全和公私财产安全行为的事件。
群体性突发事件：是指突然发生的，由10人以上（含10人）共同实施的，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的公共事件。
1、什么是群体性突发事件，它由哪些具体的表现形式与特点？（P164-p165）
一、群体性突发事件：是指突然发生的，由10人以上（含10人）共同实施的，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处理措施予以应对的公共事件。
二、它的表现形式是：
（一）重大劳动安全事故1、重大工厂安全事故（1）厂房、建筑物和道路的安全事故。（2）工作场所、爆炸危险场所的安全事故。（3）机器设备的安全事
故。（4）电器设备的安全事故。（5）动力锅炉、压力容器的安全事故。2、矿山安全事故；3、建筑安装工程安全事故；
（二）重大劳动卫生事故
（三）重大劳动争议；
（四）劳资冲突；
（五）其他突发事件；
三、群体性突发事件的特点：
（一）突发性和不可预期性（二）群体性；
（三）社会的影响性；（四）利益诉求特定性。
2、群体性突发事件应如何处理（考试指南）
一、突发事件处理对策的基本要素是突发事件预警和突发事件处理，
处理重大突发事件发生时应做到：第一，准备迅捷的信息传递；第二及时的信息确认，杜绝任何形式的信息偏误；第三，科学地理解信息以及据此信息作出迅速反应。
二、突发事件处理的一般流程：
1）突发事件处理的准备：不定期举办演习，使各职能部门在突发事件出现时不致慌乱失措。
2）突发事件确认：对突发事件收集信息并分类，对突发事件的各个系统正常有运作。
3）突发事件控制: 依据不同的情况，确定工作优先次序，由管理机构作出决定，迅速反应。
4）突发事件解决：能及时有效地化解突发事件，减少损失。
重大突发性事件的预防：
1.建立集权化的突发事件管理机构
2.建立突发事件预警机制
1）风险分析和风险评估
2）企业突发事件预警信息：包括财务指标、生产率变动趋势、劳动争议、出勤率、人力资源流动率
3传导：主要包括：●行业突发事件预警，●重大突发事件预警以及●地域突发事件预警等。【注意：只有这三种传导，没有企业突发事件预警】
重大劳动安全卫生事故处理：
1.提高防范劳动安全卫生事故的意识（重大劳动安全卫生事故处理的前提就是使全体职工时刻保持事故意识）
2.针对事故可能性进行事前评估
1）事故发生的可能性（定量预测并划分等级）
2）事故所处阶段待征的预先描述（包括：事故潜伏期、慢性危险期、事故爆发期、事故消解期）
3）事故损害度的预先评估，包括人员伤害、营业额损失、资产与品牌损失、财物损失等
4）事故可能涉及的法律、法规
5）事故可能涉及的赔偿范围
6）事故管理费用
3.企业出现重大劳动安全卫生事故的处理程序与要求
1）事故报告：劳动法规定，国家建立伤亡和职业病统计报告和处理制度。发生重大劳动安全卫生事故，企业负责人必须及时了解事故情况，并应立即报告当地综合经济管理部门、劳动行政部门、公安部门，检察院和工会。死亡事故报至省级政府主管部门；重大伤亡事故（一次死亡3人以上）报至国务院主管部门、劳动和社会保障部门
2）事故调查
3）事故处理
劳资冲突的概念及其预防
1.劳资冲突预防的概念：是指劳动关系当事人之间因劳动权利与义务的认定和实现所发生的纠纷。劳资冲突的预防，通常是指劳动行政机关、企业主管部门，工会以及劳动争议仲裁组织机构依照相关法律、法规，事先采取各种有效措施，积极预防和制止劳资冲突发生的活动。
2.劳资冲突预防的意义：
1）有利于保持和谐稳定的劳动关系
2）有利于企业经济效益的提高，促进企业自身的健康发展
3）有利于保护员工的合法权益，增加员工福利
4）有利于减少冲突解决的成本:根据《劳动法》《劳动争议调解仲裁法》相关规定，我国目前处理劳动争议的机构主要有企业劳动争议调解委员会、劳动仲裁委员会和法院。
3.劳资冲突预防的措施
1）政府及相关部门
①加快制定和完善劳动法律法规
②加强法律法规的宣传、教育工作
③建立并完善劳动监察体系
④充分发挥三方协商机制在劳动关系协调和处理中的作用
⑤建立群体性事件监控预警机制，妥善处理集体劳资冲突
2）用人单位
①依法制定并完善的企业规章制度，注重制度化管理
在制定企业规章制度时需要注意以下几点：1.规章制度要注重合法性与合理性，既严格规范又有可操作性，努力消除规章制度的“盲点”，2.企业对严重违反规章制度的劳动者行使解除权的关键是制定依法的，符合实际的职工奖惩办法，明确何种情况达到违反规章制度“严重”级的程度；3.对类似“重大损害”等行为要细化和量化相应内容，以便对员工的处理有据可依；4.制定或修改企业规章时，必须向劳动者履行告知义务。
②加强劳动合同的管理，注重契约化运行
③加强企业民主管理
企业民主管理，是指员工通过法定的职工工代表大会以及工会等形式，依法参与企业的生产和经营管理、监督企业经营管理者以及协调劳动关系的活动。
我国的劳动法规汉中规定了企业必须建立职工代表大会或工会，并且要支持职工代表大会或工会的工作，接受其监督。
④改善劳动条件和工作环境：工伤事故和职业病是劳资冲突的主要内容之一，员工健康是用人单位的生命线，雇主绝不可以掉以轻心。
3）劳动者
①提高自身的法律意识②妥善运用申诉渠道
3、什么是危机管理，请简述危机处置的原则与方法
一、危机管理概念：是指组织通过危机的事前监控、事中处理与事后恢复，最大限度地降低或消除危机所带来的损害的一系列过程。
二、危机处置的原则是：
1、主动性原则
2、快速性原则
3、真实性原则4诚意性原则5公众利益至上原则6专业性原则7利益兼顾原则。
三、危机处置的方法：
1）危机中止：在危机尚未曝光或者负面影响尚不严重之前。
2）危机隔离：主要有以下两种情形：
①危害隔离：即对危机采取物理隔离的方法，使危机所造成的财产损失尽可能控制在一定的范围之内
②人员隔离：危机发生后，应进行有效的人员隔离，由危机管理小组成员专门负责处理危机，其他人则继续从事企业的正常生产经营活动，防止危机对企业正常的生产经营活动造成更大的冲击。
3）危机消除：消除危机所造成的各种负面影响，转变人们的态度和看法。
4）危机利用：在给组织带来不利影响的同时，如果应对妥当，反而有可能在解决危机的同时将之转变为组织发展的契机。
5、如何有效避免劳动争议的发生及扩大：
需要政府、用人单位和劳动者之间相互合作，共同作出努力需要各方采取措施积极预防劳动争议案件的发生，运用各项措施避免用人单位和劳动者产生矛盾和纠纷。
一、政府及相关部门：
1）加快制定和完善劳动法律法规。
2）加强法律法规的宣传和教育工作。
3）建立并完善劳动监察体系。
4）充分发挥三方协商机制在劳动关系协调和处理中的作用。
5）建立群体事件监控预警机制，妥善处理集体劳动关系冲突。
二、用人单位：
1）依法制定并完善企业规章制度，注重制度化管理
2）加强劳动合同的管理，注重契约化运行。
3）加强企业民主管理。
4）改善劳动条件和工作环境。
三、劳动者：
1）提高自身的法律意识。2）妥善运用申诉渠道。
6、用人单位劳动关系预警机制
1.企业劳动关系预警：指在企业的努力下，由企业人力资源部门负责日常管理，各级组织参加的，运用预测、预审、预防、预控等措施，及时掌握产生劳动争议的诱因，预防和处理各类突发事件的劳动关系协调机制。
企业劳动关系预警的核心是实现劳资稳定，重点是预防劳动争议，目的是通过建立和谐稳定的劳动关系，实现企业目标与员工目标的高度一致。
企业劳动关系预警包括：a设置合理的反映企业劳动关系现状的指标体系;b建立信息反馈信号体系;c确定日常管理主体和管理制度，d明确企业劳动关系预警内容及主要程序等。
2.企业劳动关系预警主体：主体是企业，客体是企业劳动关系，而人力资源管理部、业务部门、企业工会、劳动争议调解委员会都是企业内部与企业劳动关系预警相关的部门机构或组织。
在企业劳动着关系预警的日常管理活动中，其具体的工作应该由企业人力资源部门去进行日常管理。
1）企业劳动关系预警管理主休：（人力资源部门）
人力资源管理部门在企业劳动关系中主要就是进行规范的劳动合同管理，功能主要体现在：1.在企业经营决策层的支持下制定各项内部规章制度，并且确保规章制度以及任何针对劳动者采取的纪律处分与劳动协议一致，并符合现行法律；2.公平使用人力资源管理措施，通过劳动合同管理严格规范各项人力资源管理活动；3.负责企业劳动关系预警的日常管理工作，认真贯彻和执行企业的各项关于劳动关系预警的规章制度；4.主企业劳动关系预警中的常见问题进行分析和研究，认真做好企业内部劳动关系的各项咨询和服务工作，为企业劳动关系预警做好前期准备工作；5.协调企业劳动关系相关主体做好劳动关系预警工作。
2）企业劳动关系预警主要相关主体
企业劳动关系预警其他相关主体：指企业劳动争议调解委员会和企业工会
①企业劳动争议调解委员会功能：a调解劳动争议，b检查督促调解协议的履行；c开展劳动法制宣传教育；d做好争议预防以及协助做好调解失败后的善后工作。
②企业工会：应坚持预防为主、预调结合的方针。
3.企业劳动关系预警内容：
1）协调企业劳动关系2）预防劳动争议3）调解劳动争议
4、劳动争议产生的原因有哪些
答：原因是多方面的共同作用的结果，包括主体因素、经济因素以及制度因素等。
（1）主体因素：雇主或雇主组织以及雇员或雇员组织，劳动关系双方追求的利益不
同是劳动争议发生的根源。双方各自追求利益最大化，双方做出损害对方利益，使劳资关系紧张，增加了劳动争议的数理。
（2）经济因素：劳动争议的产生是建立在劳动关系形成的基础上，劳动关系的变化特别是劳动关系力量的变化极易产生各种矛盾，经济环境的变化无形中控制着劳动关系的变化。因此经济因素也是诱发劳动争议产生的一个因素。
（3）制度因素；制度是指要求大家共同遵守的办事规则或行动准则。如果没有完善的劳动法律体系对劳动关系双方的行为加以约束，劳动关系双方由于各
自追求的利益不同，难免会引发矛盾和冲突，劳动争议随之产生。
我国劳动争议频发的直接原因：是劳动合同和集体合同制度执行的不规范。主要体现在：
1)劳动合同未能及时签订，劳动者和用人单位双方在生产劳动中的权利、义务不能在最初得到明确，生产过程中双方的权益很难得到保证；
2)用人单位没有完全按照法律所规定的合同内容来制定劳动合同中的条款，使得双方利益受损，但是由于用人单位处于强势地位，利益受损一方多为劳动者；
3)双方在履行劳动合同过程中，未能严格遵守其中的条款，对双方造成损失
4)解除和终止劳动合同不规范造成了劳动争议，主要集中在解除和终止理由不合法，以及经济补偿金、经济赔偿金的约束不合法方面
5)集体合同的订立不合法，工会未能严格履行其为劳动者争取合法权益的义务，集体合同的标准不合乎法律要求等。
8、我国劳动争议的特点
1）劳资矛盾不可避免性：市场经济条件下的劳动关系具有经济性与社会性兼有，平等性与从属性兼有，冲突性与协调性兼有的特点。
2）劳动争议的易发性与多发性
3）集体劳动争议的强冲突性：集体劳动争议的其他显著特征：①劳动者的诉求由争取基本劳动条件逐渐向要求分享企业发展成果转变，由以劳动报酬为主向包括劳动报酬、年终绩效分配、社会保险、解除或终止劳动合同的经济补偿、赔偿金、休息休假等多维诉求转变；②劳动者集体追索历史加班费现象较为普遍4）劳动争议的复杂性：当事人复杂、争议内容复杂、诉求复杂
简述我国影响劳动争议的因素：（考试指南）
（1）经济和社会发展不平衡，导致社会矛盾尖锐，劳动争议增加。
（2）收入差距扩大，群体间利益分化严重。
在劳动关系领域，资方和劳方在收入分配上的不公引发了劳资双方收入差距不断扩大，双方在经济社会地位差距悬殊等问题。
（3）效率与公平关系的偏差对恶化劳动关系起到了推波助澜的作用。
部分地区在经济利益导向的作用下，对劳动者利益诉求关注较少，导致他们的天平有意无意地偏向资方，从而使劳动者处于弱势地位，引发各类劳动争议案件发生。
（4）劳动力市场不健全，劳动者处于弱势地位。
现阶段，我国劳动力市场城乡分割依然存在，农村劳动力多数被局限在劳动密集型企业的简单操作岗位，工资待遇比较低。同时，我国大多数企业属于劳动密集型产业，对劳动力素质、技术要求不高，劳动力可替代性很强，求职者不具备多数讨价还价的条件。
（5）经济增长方式对劳动关系的影响。
长期以来，我国的经济增长依靠出口和投资拉动经济发展，导致我国部分职工处于低工资、差保障的弱势局面。
（6）三方原则作用没有真正发挥作用。
现阶段，我国劳动者和用人单位双方利益关系缺乏一致性和合作性，劳动关系的自我协调机制尚不健全。劳动关系协调中的三方原则无法得到真正有效的发挥，劳动者权益和诉求不能有效地表达，企业方对劳动者权益的保护意识较为薄弱，从而导致劳动争议案件不断发生。
我国劳动争议发展的趋势：
1）争议数量仍将继续保持增加2）因产业结构调整引发劳动争议增加
3）因企业内部管理不规范而引发劳动争议增加4）因薪资待遇引发的劳动争议增加
9.劳动关系协调体系的建立：
冲突管理系统是建立在组织中的一种应对组织内部工作场所发生的冲突的制度和机构。它强调冲突各方的积极参与，通过认识引起冲突的因素来预防和组织冲突的发生和升级，对具有破坏性的冲突进行引导以缓和冲突，为冲突各方提供多样的解决方法和程序。
冲突管理系统主要包括：冲突管理设计团队的建立、培训及组织评估、获得管理人员的支持，设计冲突管理人员和经费来源等这方面的工作。可分为四个阶段：前期准备阶段，系统设计阶段，实施运行阶段、制度化阶段。
1）前期准备阶段：包括成立冲突管理团队、获得组织高层管理人员的支持（提出需要改变的理由、展示改变的机会）以及组织状况的评估（包括：组织文化和亚文化、组织目前的冲突情况，包括组织中经常出现的冲突类别和频率，各利益相关者对冲突认识的分歧等。组织中现有的冲突治理方法，包括当冲突发生时参与者经常寻求解决的部门或人员等）
2）系统设计阶段：包括：①形成初步设计方案；②建议支持结构（经费来源：冲突管理系统内部解决程序的运行费用通常被纳入组织的预算，而冲突管理系统外部解决的费用由使用者即员工与组织共同承担）；③试点运行3）实施运行阶段：①系统宣传与推广；②对冲突管理团队进行培训（包括：法系素养、职业素养、多样化的实际操作技术）
4）制度化阶段（制度化包括建立激励制度、持续的沟通、反馈和改进）。
激励和引导员工使用冲突管理系统最关键的是避免员工因为使用冲突管理系统而遭受至中层管理人员或者其他人员的报复。
10.申诉：
是通过一种被认可的渠道将自己的抱怨向管理层或工会官员表达出来的方式，是正式的抱怨，是由雇员个人或团体就他或他们所受到的某一方面的待遇而提出的。
课堂现场做题以下48个+考试指南中的题目
第六章员工申诉与劳动争议处理
1有效的危机管理需要做到以下几个方面（）（）（）
A转移或缩减危机的来源、范围和影响B提高危机初始管理的地位C 改进危机冲击的反应管理D完善修复管理，以便迅速有效地减轻危机造成的损害
2危机管理指组织通过危机的（）（）（），最大限度地降低或消除危机带来的损害的一系列过程。
A事前监控B事中处理C事后恢复
3危机具有（）与（）等特征
A突发性B隐蔽性
4在自然界和人类社会中，一切事物都是以（）的形式存在的，任何事物都可以看作是一个（），（）也是如此。
A系统B系统C危机管理
5危机管理的特征（）（）（）（）
A危机管理的可预防性B危机管理的系统性
C危机管理的灵活性D危机管理的开放性
6危机处置的原则（）（）（）（）（）（）（）
A主动性原则B快速性原则C真实性原则D诚意性原则E 公众利益至上原则
F专业性原则G利益兼顾原则
7危机发生后的（）是危机处理的黄金时间
A 24小时
8（）（）才是企业在危机中取信于人、转危为安的最佳原则
A以诚相待B公开透明
9（），在危机中切实保护公众的利益，把危机对公众造成的损失降到最低是企业管理危机时的最根本要义
A公众的利益高于一切
10管理者在处理危机时必须冷静、沉着、果断，做到（）（）（）
A协调统一B宣传统一C行动统一
11危机处置的方法（）（）（）（）
A危机中止B危机隔离C危机消除D危机利用
12危机隔离策略有两种（）（）
A危害隔离B人员隔离
13群体事件是反映（），聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，（）（）（）（）行为的事件。
A10人以上（含10人）B扰乱社会C危害公共安全
D侵犯公民人身安全E公私财产安全
14突发事件的表现形式（）（）（）（）（）
A重大劳动安全事故B重大劳动卫生事故
C重大劳动争议D劳资冲突E其他突发事件
15重大劳动安全事故具体表现（）（）（）
A重大工厂安全技术事故
B矿山安全事故
C建筑安装工程安全事故
16重大工厂安全技术事故表现（）（）（）（）
A厂房、建筑物和道路的安全事故B工作场所、爆炸危险场所的安全事故
C机器设备的安全事故C电气设备的安全事故D动力锅炉、压力容器的安全事故
17矿山安全事故表现，矿山开采和作业场所的安全事故有：（）（）（）（）
A冒顶B滑坡C塌陷D爆炸
18建筑安装工程安全事故（）（）（）（）
A施工现场B脚手架C土石方工程D机电设备
19群体性突发事件的特点（）（）（）（）
A突发性和不可预期性B群体性C社会影响性D利益诉求特定性
20（）和（）是突发事件的典型特征
A突发性B不可预期性
21重大突发事件发生时应做到（）（）（）
A准确迅捷的信息传递，B及时的信息确认，杜绝任何形式的信息偏误
C科学地理解信息以及据此信息作出迅速反应
22突发事件处理的一般流程（）（）（）（）
A突发事件处理的准备B突发事件确认
C突发事件控制D突发事件解决
23重大突发事件预防（）（）
A建立集权化的突发事件管理机构
B建立突发事件预警机制
24建立突发事件预警机制指（）（）（）
A风险分析和风险评估B企业突发事件预警信息C突发事件预警传导
25重大劳动安全卫生事故处理（）（）（）
A提高防范劳动安全卫生事故的意识
B针对事故可能性进行事前评估
C企业出现重大劳动安全卫生事故的处理程序与要求
26企业出现重大劳动安全卫生事故的处理程序与要求（）（）（）
A事故报告B事故调查C事故处理
27发生重大劳动安全事故，企业负责人必须及时了解事故情况，并应立即报告当地（）（）（）（）
A综合经济管理部门B劳动行政部门C公安部门D检察院和工会28重大事故一次死亡（）以上，要报到（）、（）
A3人B国务院主管部门C劳动和社会保障部门
29劳资冲突预防的意义（）（）（）（）
A有利于保持和谐稳定的劳动关系
B有利于企业经济效益的提高，促进企业自身的健康发展
C有利于保护员工的合法权益，增加员工福利
D有利于减少冲突解决的成本
30政府及相关部门对劳资冲突的预防措施（）（）（）（）（）
A加快制定和完善劳动法律法规B加强法律法规的宣传、教育工作C建立并完善劳动监察体系D充分发挥三方协商机制在劳动关系协调和处理中的作用E建立群体性事件监控预警机制，妥善处理集体劳资冲突
31用人单位对劳资冲突的预防措施（）（）（）（）
A依法制定并完善的企业规章制度，注重制度化管理
B加强劳动合同的管理，注重契约化运行
C加强企业民主管理D改善劳动条件和工作环境
32加强劳动合同管理的内容（）（）（）
A企业必须签定书面劳动合同B签订劳动合同要符合法律规定
C劳动合员的履行、变更、解除、终止及续订，都要按照法定的程序和要求办理
33企业劳动关系预警的主体就是企业，客体是企业劳动关系，而（）（）（）（）都是企业内部与企业劳动关系预警相关的部门机构和组织A人力资源管理部B业务部门C企业工会D劳动争议调解委员会
34企业劳动关系预警其他相关主体指的是（）（）
A企业劳动争议调解委员会B企业工会
35企业工会在预警工作中坚持（）的方针
A预防为主，预调结合
36企业劳动关系预警内容（）（）（）
A 协调企业劳动关系B预防劳动争议C调解劳动争议
37劳动争议是由多方面的原因共同作用的结果，包括（）（）（）
A主体因素，B 经济因素C制度因素
38我国劳动争议频发的直接原因是劳动合同和集体合同制度执行的不规范，主要体现P166
39我国劳动争议的特点（）（）（）（）
A劳资矛盾不可避免性B劳动争议的易发性和多发性
C集体劳动争议的强冲突性D劳动争议复杂性
40影响劳动争议的因素（）（）（）（）（）（）
A经济和社会发展的不平衡，导致社会矛盾尖锐，劳动争议增加
B收入差距扩大，群体间利益分化严重
C效率与公平关系的偏差对恶化劳动关系起到推波助澜的作用
D劳动力市场不健全，劳动者处于弱势地位
E经济增长方式对劳动关系的影响
F三方原则作用没有真正发挥作用
41我国劳动争议发展趋势（）（）（）（）
A争议数量仍将继续保持增长
B因产业结构调整引发劳动争议增加
C因企业内部管理不规范而引发劳动争议增加
D因薪资待遇引发的劳动争议增加
42冲突管理系统的建立的四个阶段（）（）（）（）
A前期准备工作B系统设计阶段C实施运行阶段D制度化阶段
43冲突管理系统前期准备阶段主要任务（）（）（）
A成立冲突管理团队B获得高管人员支持C组织状况评估
44冲突管理系统设计阶段的主要任务（）（）（）
A形成初步设计方案B建立支持结构C试点运行
45冲突管理实施运行阶段主要任务（）（）
A系统宣传与推广B对冲突管理团队进行培训
46英国员工申诉程序和处理流程（）（）（）
A非正式的申诉B调解C正式的申诉程序
47英国员工正式的申诉程序P174-175
48美国员工申诉程序和处理流程（对不满的申诉）
A与主管人员谈话B工厂委员会与公司的劳工关系部召开会议，讨论解决不满情况C地区工会与公司有关人员召开会议D全国级的协商会议E不满仲裁
以下题目为附加
（1）、自1919 年至2011 年，国际劳工组织已经通过了（）个公约。
（A）169 （B）189 （C）201 （D）210
（2）、非全日制用工，是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过四小时，每周工作时间累计不超过（）小时的用工形式。
（A）二十小时（B）二十四小时（C）二十八小时（D）三十小时
3、课本中常见的36处有：
1）、2004年3月1日施行的《最低工资规定》P3
2）支付加班费的具体标准：标准工资日的支付不低于150%，休息日的支付不低于200%，法定节假日的支付不低于300%。上海有一项特殊规定，没有约定的，按正常出勤的月工资的70%确定。P4
3）、自1919年至2011年，国际劳工组织已经通过了189个公约和201个建议书。P5
4）、经济全球化出行于20世纪80年代中期，90年代得到认可。P13 5）、根据全国人大2012年12月28日通过，于2013年7月1日生效的《关于修改
中华人民共和国劳动合同法的决定》第三条规定，劳动合同用工是我国的企业基本用工形式。P41
6）、非全日制用工：每日不超过4小时，每周不超过24小时P41
7）、1995年1月劳动法实施后集体协商和集体合同制度才正式建立。P72 8）、19世纪中叶，欧美的部分市场经济国家出现了雇佣劳动团体与雇主签订的集体协议.其中有1860年英国工会订立的集体协议、1870年美国煤矿工人联合会与雇主之间的协约以及1873年德国书籍印刷工人联合会的集体协约等。最早的基本协议是丹麦1899年的“九月协议”。P74
9）、自20世纪90年代以来，主要工业化国际集体谈判出现了分散化趋势。P 74 10）1944年第26届国际劳工大会在《费城宣言》中提出了“切实承认集体谈判权利”P75
11）国外集体谈判的特点，每1-4年举行一次，其中单纯的工资集体谈判每年举行一次，定期的集体协议有效期最多为五年。P75
12）1935年美国国会通过《全国劳动关系法》正式承认工会的合法地位。P76 13）法国的集体谈判开始于1919年《劳工法案》。1950年，政府颁布了《劳动协议法》，确立劳资双方自愿进行集体谈判的原则。1982年国家颁布了新的《奥罗法》，确立了“强制集体谈判原则”。 P78 14）我国于1990年批准了国际劳工组织通过《三方协商促进贯彻国际劳工标准公约》。P84
15）行业工资集体合同签订后10日内，工会应当协助企业方将行业工资集体合同文本一式三份及说明，报送当地劳动行政部门审查。行业性工资集体协商一般每年进行一次，工会可在原行业工资集体合同期满前3个月内，向企业书面提出重新签订或续订的要求，并发出协商要约。P92
16）一般而言，汇报提纲不要超过3000字，交由工会和用人单位双方。P103 17）危机发生后的24小时，是危机处理的黄金时间。P161
18）群体性事件最少的人数为10人，重大伤亡事故指一次性死亡在3人以上。P163/167
1、在我国大陆，“企业内部劳动规则”一词源于（）年，政务院发布的《国营企业内部劳动规则纲要》，其中对企业内部劳动规则做出若干规定。
（A）1950 （B）1954 （C）1978 （D）1982
2、自1919 年至2011 年，国际劳工组织已经通过了（）个公约，（）建议书。（A）169 189 （B）189 201 （C）201 189 （D）210 169
3、非全日制用工，是指以小时计酬为主，劳动者在同一用人单位一般平均每日工作时间不超过四小时，每周工作时间累计不超过（）小时的用工形式。
二十小时（B）二十四小时（C）二十八小时（D）三十小时
4、最早由工会联合会与雇主达成的国家层面的具有指导性集体合同的“基本协议”是（）
（A）1860 英国工会集体协议（B）1870 美国煤矿工人集体协议
（C）1873 德国印刷工人集体协（D）1899 丹麦九月协议
5、国外集体谈判的特点，每(1-4)年举行一次，其中单纯的工资集体谈判每年举行一次，定期的集体协议有效期最多为( 5 )年。
（A）3 5 （B）1-4 5 （C）1-3 5 （D）1-3 3
6.一般而言，汇报提纲不要超过( )字，交由工会和用人单位双方。
（A）1000 （B）2000 （C）3000 （D）5000
7( )年美国国会通过《全国劳动关系法》正式承认工会的合法地位。
（A）1925 （B）1935 （C）1945 （D）1954
8、危机发生后的( )小时，是危机处理的黄金时间。
（A）10 （B）12 （C）24 （D）48
9、法国的集体谈判开始于( )年《劳工法案》。( )年，政府颁布了《劳动协议法》，确立劳资双方自愿进行集体谈判的原则。( )年国家颁布了新的《奥罗法》，确立了“强制集体谈判原则”。
（A）1919 1950 1982 （B）1950 1954 1982
（C）1919 1925 1950 （D）1950 1982 1954
10、1944年第26届国际劳工大会在《费城宣言》中提出了“切实承认集体谈判权利”
（A）1924 （B）1934 （C）1944 （D）1954
员工投诉处理流程
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
投诉处理流程图
1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/bb14767005.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/bb14767005.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。
员工投诉管理流程说明书
1、流程说明 通过本流程详细描述从员工开始投诉到相关部门受理并处理投诉的一系列过程，明确了这一过程中直线经理、各级人力资源部门，以及集团督委会之间的职责分工。 2、流程适用范围 集团总部、产业集团、成员企业 3、流程范围 [1]起点：员工不满或认为受到不公平待遇 [2]终点：人力资源部门善后及总结工作 4、接口关系 [1]上游流程：绩效沟通 [2]下游流程：员工满意度调查 [3]其它接口：无 5、关键KPI [1]人力资源部门受理和调查投诉的效率及质量 [2]直线经理收到《催办通知单》之后妥善处理及反馈的时间 6、流程图 HR-09.03.01 员工不满或认为受到不公平待遇 －员工认为受到不公平待遇或个人利益受到侵害 HR-09.03.02 员工与直线经理沟通 －员工与直线经理就自己不满的问题进行沟通 HR-09.03.03 妥善解决或给予员工合理的解释 －直线经理根据员工反映的情况进行判定：问题确实存在的，直线经理给与员工妥善解决；如果员工有所误解，直线经理将相关的制度及政策解释给员工，以消除误解 －员工对直线经理的处理或解释满意，不再进行投诉 －员工对直线经理的处理或解释不满意，正式进入投诉程序 HR-09.03.04 员工进行投诉
－员工向本级人力资源部门提出投诉 －员工也可直接向上一级人力资源部门投诉 HR-09.03.05 成员企业及产业集团人力资源部受理投诉 －本级人力资源部门受理投诉，并根据投诉的内容做好记录，填写《员工投诉受理记录单》 HR-09.03.06 调查 －接到投诉的人力资源部门就投诉人投诉的问题，由专人负责展开调查，根据调查结果形成《调查结果确认单》 HR-09.03.07 向员工说明属于无效投诉的理由 —经人力资源部门判定为无效投诉的，直接给与投诉人反馈，并向其说明属于无效投诉的理由，做好解释工作 HR-09.03.08 妥善解决或给与员工合理解释 —经人力资源部门判定为有效投诉的，由人力资源部门将该投诉的内容及建议处理意见以《催办通知单》的形式下发给该员工的直线经理 －直线经理在收到《催办通知单》后，限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人；确实存在困难不能解决的，直线经理要在期限内给予投诉人合理的解释。 HR-09.03.09 报人本中心备案 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果满意，投诉过程结束。 －各级人力资源部门须在每月月末统计当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报上一级人力资源部门。 HR-09.03.10 员工投诉 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果不满意仍有投诉意愿的，可向上集团人本中心投诉。 HR-09.03.11 人本中心受理投诉 －人本中心受理投诉，并根据员工投诉的内容做好记录填写《员工投诉受理记录单》 －员工也可选择直接向集团人本中心投诉
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
员工申诉处理流程
员工申诉处理流程 一、目的 为了使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，确保公司员工有效合理的申诉途径和最终公平、公正的受理结果，最终解决他们的各项需求，特制定本处理程序。 二、申诉条件 公司内部员工合理权益受到不合理侵害； 发现有贪污、盗窃、受贿等违法乱纪行为； 上级有重大出卖、泄密和危害企业的行为； 发布谣言，在公司内造成恶劣影响的； 上述行为直接部门领导不做为或不受理，员工可向公司办公室申请处理。 申诉方式 口头申诉：以口头方式陈述事项、原因、时间、地点、人物等的申诉（办公室代笔）； 书面申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等并签名确认的申诉；
3、匿名申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等不具名的申诉； 申诉类别 部门日常事务申诉：部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决； 其他重大申诉或跨部门纠纷申诉：以书面形式向管理部反映，如申诉内容涉及办公室的，可向副总经理级以上直接申诉； 3、员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，由办公室负责解答；申诉解决时间及途径 1、办公室在接到申诉报告需在三个工作日内答复或解决。（重大申诉不在此时间范围内，便于调查取证）。 2、在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向副总经理级以上提出申诉。 3、对于一般问题由办公室进行协调；办公室无法协调的重大问题，上报副总经理或总经理进行协调。
4、对于提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不实施打击报复及采取歧视政策。 5、各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查。 制定此流程的意义 保证管理部在任何环境、任何时段都能够第一时间了解基层员工的需求和在工作中的意见和建议。 通过此申诉流程，便于高层领导能够洞悉公司各部门工作状态和工作环节衔接，便于及时调整公司架构和管理方向。附：员工申诉受理记录表
投诉处理流程
投诉处理规程 一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。 二、适用范围 适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。 三、职责 1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理。 2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。 四、定义与分类 1.业户投诉的定义 本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与 不满，其中包括有效投诉与无效投诉。 2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错 和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任， 认定为无效投诉。 3.有效投诉：反之则为有效投诉。 4.业户有效投诉的分类 业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。 1)“一类投诉”包括： A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书 面投诉； B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉； C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉； D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉； E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。 2)“二类投诉”包括： A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；
B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉； C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉 时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉； D.书面投诉； E.政府管理部门转来的业户投诉。 3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投 诉。 五、工作要求 1.总体要求 1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出 单。 2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要 诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录， 负责到底，做到业户满意为止。 3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必 须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能 留下任何对公司不利的证据。 4)出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱， 影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知 物业事业部副部长，物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报 告。 2.受理工作要求 1)来访业户亲自投诉 A.业户亲自到物业服务中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待业 户，使业户的怨气平息。(可奉上茶水) B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题，绝不允许表现出不耐 烦的态度，更不要打断业户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不 行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、 可是、但是等词汇”与业户交谈。 C.准备好纸、笔，将业户投诉内容详细记录下来。 D.如可立即解决，应马上派人处理，并记录有关内容。
员工意见建议申诉处理及反馈管理程序
员工意见建议申诉处理及反馈管理程序
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 1.目的 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策; 3.程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复. 3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复. 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起七 日内答复. 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关部 门.有关部门调查处理后,于5日内以《员工投诉及答复记录》书面形式进行回复. 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的,由 部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复. 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或者 通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调查 处理,有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形式进行反馈. 3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事后 补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合 有关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《员工投诉及答复记录》张榜 公布或单独答复投诉者本人.
员工申诉管理制度
第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在人力资源部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道： 1、人力资源部负责受理除人力资源作出的人事处理意外的各类申诉。 2、总经办负责受理对于人力资源部门作出的人事处理的申诉。 第六条申诉处理的程序： 1、申诉时效为10日（法定节假日顺延），即申诉人应在申诉事件发生10日起内 申诉，因不可抗力而致逾期者,应向受理部门说明,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日。 2、对部门作出人事处理异议的，可向人力资源部员工关系专职人员递交《员工申 诉书》；对人力资源做出的人事处理的异议，可向总经办递交《员工申诉书》，
写明申诉事由。 3、申诉受理人应在接收《员工申诉书》后详细分析申诉事项是否符合本制度申诉 范围的要求，如不符合要求，应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉书》 上注明。如果申诉事项符合要求，申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申 诉事项作出解答，如果不能作出解答则应明确告知申诉人，并在《员工申诉书》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。 3、员工关系专员应协调好相关人员沟通解决.若申诉人对处理结果不满意，可继 续向人力资源部经理提交申诉，任一申诉处理人员均应在10日内对申诉事项作 好调查、取证等工作并得出最终结论。如果申诉人对人力资源部经理给出的结 论仍不满意的，可以在知道申诉结论之日起10日内提出再申诉，10日内不提出 再申诉即表示申诉人接受该结论。再申诉时，人力资源部经理将负责主导工作，申诉处理委员会所有成员应积极讨论，以最终结果为申诉事件的最终结论，申 诉人应无条件遵守，不得再申诉。 5、涉及到跨部门的申诉，由相关部门申诉受理人积极讨论，待达成共识后解决。第七条申诉答复 申诉处理结果应记录为一式两份，一份交申诉人保存，一份由人力资源部汇总并保存。 第八条在整个申诉处理过程中，相关人员应保守秘密，如有泄密者，将依据相关规定进行处罚；如有对申诉人打击报复者，将根据相关规定从重处罚。 第九条申诉结论得出后，由人力资源部人事专员负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。 第十条本制度最终解释权及修改权人力资源部，自发布之日起实施。 附件：《员工申诉书》
事业单位工作人员申诉规定
事业单位工作人员申诉规定 第一章总则 第一条为保障事业单位工作人员合法权益，依法处理事业单位工作人员的申诉，促进事业单位及其主管部门依法行使职权，根据《事业单位人事管理条例》，制定本规定。 第二条事业单位工作人员对涉及本人的人事处理不服的，可以依照本规定申请复核；对复核结果不服的，可以依照本规定提出申诉、再申诉。 法律法规对事业单位工作人员申诉另有规定的，从其规定。 各级党委管理的事业单位领导人员的申诉，依照干部人事管理权限，按照有关规定办理。 第三条处理事业单位工作人员申诉，应当坚持合法、公正、公平、及时的原则，依照规定的权限、条件和程序进行。 第四条事业单位工作人员提出申诉，应当以事实为依据，不得捏造事实，诬告、陷害他人。 第五条复核、申诉、再申诉期间不停止人事处理的执行。 事业单位工作人员不因申请复核或者提出申诉、再申诉而被加重处理。
第六条复核、申诉、再申诉应当由事业单位工作人员本人申请。本人丧失行为能力、部分丧失行为能力或者死亡的，可以由其近亲属或监护人代为申请。 第二章管辖 第七条事业单位工作人员对人事处理不服申请复核的，由原处理单位管辖。 第八条事业单位工作人员对中央和地方直属事业单位 作出的复核决定不服提出的申诉，由同级事业单位人事综合管理部门管辖。 事业单位工作人员对中央和地方各部门所属事业单位作出的复核决定不服提出的申诉，由主管部门管辖。 事业单位工作人员对主管部门或者其他有关部门作出的复核决定不服提出的申诉，由同级事业单位人事综合管理部门管辖。 事业单位工作人员对乡镇党委和人民政府作出的复核决定不服提出的申诉，由县级事业单位人事综合管理部门管辖。 第九条事业单位工作人员对主管部门作出的申诉处理 决定不服提出的再申诉，由同级事业单位人事综合管理部门管辖。
员工申诉渠道指引细则
员工申诉指引细则 一、为了维护公司与员工合法权益，保障员工与职能部门及公司管理层的沟通，及时发现和处理隐患问题，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，特制定本管理办法。 二、本管理办法适用于所有正式员工。 三、申诉人应依据事实，按照本规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。 四、申诉范围 、认为个人利益受到不应有的侵犯，具体包括但不限于以下项目： A、对职位、职级的调整有异议的； B、对绩效考评及奖惩有异议的； C、对薪酬、福利等方面有异议的。 、认为受到上级或同事不公平对待的，具体包括但不限于以下项目： A、工作安排不合理，任人为亲，排斥异己等； B、不尊重员工，上班随意打、骂员工； C、未经同意，强行动用员工私人或代公司保管的物品。 、发现有违反公司各项规定的行为，具体包括但不限于以下项目： A、代打卡，虚报工时、计件数量、出勤或加班时间等； B、在公司范围内赌博、吸毒、打架等； C、受贿，偷窃、破坏及其他损害公司利益等。 五、申诉方式 、口头当面提出； 、电话、手机告知（含短信）； 、直接书面呈送； 、投递申诉信箱。 六、申诉渠道：
③ 、申诉对象包括直属各级上级管理人员，制造群管理处，直至人力资源中心。 、正常情况下，公司员工应采取渠道①逐级申诉，该渠道有两种情况选择： A 、员工选择渠道①申诉，优先按：拉长/领班 车间主任 经理 总经理/厂长，进行逐级申诉； B 、当员工认为不方便通过拉长/领班及车间主任级别，可以按：经理 总经理/厂长，进行越级申诉。 、当员工认为不方便通过渠道①申诉时，员工可以通过渠道②进行逐级申诉。 、当员工通过渠道①或渠道②申诉，超过5个工作日未获得答复或反馈；或坚持认为通过渠道①、渠道②不能解决问题时，可以通过渠道③逐级申诉。 七、联系方式
员工申诉管理制度1.doc
员工申诉管理制度1 员工申诉管理制度 第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有
异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括 人事专员、管理部经理等）和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项. 4、申诉受理人应记录好《员工申诉书》记录完成后应要求
员工意见、申诉处理及反馈管理
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 1.目的 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策; 3.程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复. 3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复. 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起 七日内答复. 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每两周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关 部门.有关部门调查处理后,于5日内以《意见箱开启记录》书面形式进行回复. 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的, 由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复. 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或 者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调 查处理,有关部门在5日内将回复结果以《意见箱开启记录》形式进行反馈. 3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事 后补做记录)或填写《意见箱开启记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《意见箱开启记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有 关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《意见箱开启记录》张榜公布或
员工投诉处理程序
1.0 目的 当员工对惩罚或其它事项不满时，所提出的有关投诉方法及程序。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司所有不满惩罚或者其它事项的员工 3.0职责 3.1 公司社会责任管理代表、总经理或者人事部 -- 负责接收有关投诉内容 -- 负责与员工代表沟通 3.2 员工代表 -- 了解投诉内容 -- 负责与本公司管理层沟通 4.0 定义：无 5.0参考文件 5.1 《劳动法》 5.2 《劳动权益保障规定》 6.0 程序 6.1申诉内容包括：A、任何危害员工健康与安全问题或行为： B、任何违反法律法规关于强迫劳动的行为 C、任何歧视、虐待、骚扰员工的行为； D、任何关于违反法律法规关于惩戒性的行为 E、任何违反法律法规关于薪资支付的行为 F、任何违反关于惩戒性措施的行为G、任何严重不公平行为H、其它任何方面的建议或者意见。 6.2申诉方时途径：申诉可采用口头形式、书面形式或匿名形式等等，但鼓励实名申诉，以便更快、更公正地调查和处理，公司设置意见箱，确保申诉人的行为的到保密。还可以通过员工代表向总经理或人事部提出投诉；意见箱由公司管理者代表、厂长和员工代表共同开启，每周一次。 6.3申诉受理程序：申诉程序：车间班长---车间主任、部门主管---人事部---厂长、总经理。如申诉人同时向人事部和所属部门两个部门申诉，则由人事部受理。人事部在受理过程中如无法解决的问题，可向公司总经理申诉，直到解决该问题为止。总经理或人事部应协助投诉的员工进行沟通，了解投诉的内容细节，如需要，收集有关证据作出分析。人事部应当向工会或者员工代表适时公布申诉受理情况。 6.4申诉处理：A、员工申诉或者匿名申诉必须尊重事实。各受理部门自接到申诉后在一个星期内，应根据法律法规及公司相关规章制度对员工申诉的意见给予答复，并将此答复转告相关部门负责人；B公司同样会解决匿名投诉的的问题，同时公司绝不 容许对反映意见的员工有报复行为；类似情况一经发现，有关人员将受到严肃处置：C、
员工申诉处理程序知识分享
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。
4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。 4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法：
员工申诉程序
员工申诉程序 第一条、八条沟通渠道 一、门户开放政策 员工对工作内容或工作条件有任何疑义，可通过合理途径向管理层反映，管理层大门始终向每一位员工敞开，管理人员会开诚布公地与员工进行交流，并现场解答员工关心的问题。 二、工会 工会是代表全体员工利益并为之服务的机构，如果员工有意见或想法，可以向工会委员反映。 三、劳资沟通委员会 公司成立劳资沟通委员会，并定期召开会议，针对员工的建议、意见和发现的问题进行讨论和处理，并将结果与员工分享。 四、员工申诉通道 当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他员工违反《员工职务行为准则》的行为，可以通过申诉渠道进行投诉和检举揭发。 五、合理化建议 在工作中员工可能会产生一些想法，寻找到一种处理事情的较佳方案或建议性批评。公司欢迎批评和建议，批评和建议是公司事业发展的推动力。 公司欢迎员工向主管提出合理化建议。 六、工作面谈 新员工转正、员工调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及员工提出辞职等情形下，员工部门主管都将与员工进行面谈，了解情况并听取意见。 七、员工满意度调查 公司通过不定期的不记名意见调查向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，了解公司员工对工作环境的整体满意度，并对此保密，员工可按照自己的真实想法反馈而无需有任何顾虑。 八、公司的信息发布渠道 公司有内部网站、公告栏等形式的信息发布渠道，员工可以方便了解与工作有关的生产安全、工作条件、业界动态、公司业务发展动态等重要事件、通知。 第二条、申诉程序 一、原则上，人事部、意见箱、工会、劳资沟通委员会均是申诉对象。 二、当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或公司的经营管理措施有不同 意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可选择适当的申诉渠道向 公司申诉。 三、申诉程序：
食堂出现投诉处理程序
食堂投诉管理制度 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 菜肴中虫、异物的投诉： 2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。） （2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3.发生有出售已经变质食物投诉时： ★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。 （参照《食品原料进货验收程序》。） 立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 4.环境卫生状况的投诉 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，
员工投诉处理程序
员工投诉、申诉管理程序 1. 目的：为保护员工工作、生活之合法权益，营造公平、公正的管理氛围，维护企业整体利益，特 制定本规定。 2. 范围：适用于公司所有雇员的投诉、申诉处理。 3. 职责：人事部负责接收、收集、调查、处理和回复员工投诉。 4. 内容： 4.1. 投诉事项（包括但不限于）： 4.1.1. 任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害； 4.1.2. 不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 4.1.3. 性骚扰、威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方 式或其它方式出现；无论是口头或是行动； 4.1.4. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 4.1. 5. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4.1.6. 职能部门不作为或敷衍了事的行为； 4.1.7. 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否 已经发生。 4.2. 投诉方式： 4.2.1. 员工可以任意选择以下2种方式进行投诉： 4.2.1.1. 书面投诉：公司设立意见箱用于收集员工投诉，员工可以将自己的意见和建议用纸写下来， 投进意见箱。 4.2.1.2. 口头投诉：员工可以找上级领导、人事部和工会相关负责人当面或打电话投诉。 4.2.2. 禁止以在公司内乱写乱画乱张贴、到处传播负面消息等不正当方式表达个人不满，严重者将被 视为违规行为加以处理。 4.3. 投诉处理程序： 4.3.1. 一般投诉与建议处理程序：投诉人书面或口头报告投诉事项→人事部受理并填写《职工投诉调 查表》→就投诉事件展开调查→汇总调查结果→呈报总经理审批→督促相关部门执行改善（或
员工申诉制度及流程
第一条、目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管 理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝 聚力，提高员工满意度, 特制定本制度。 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人直属主管、所在的部门经理及人事行政部相关成员（包
括员工关系助理、员工关系及薪酬福利专员、招聘培训专员、绩效专员及人事行政部经理及分管副总）
组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。 如果申诉受理人无法对申诉作岀解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到 了人事行政部，人事行政部各模块专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意 见等工作。 2、申诉时效为10日（法定节假日顺延）?即申诉人应在申诉事件发生10日起内申诉，因不可抗力而致逾期者，应向申诉处理委员会申明理由，申请延长申诉期限，但延长期限不得超过10日? 3、申诉人申诉时需填写人事行政部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项. 4、申诉受理人应记录好《员工申诉书》记录完成后应要求申诉人签字确认： 5、申诉人在等待申诉事件处理期间应严格遵守公司相关规章制度，保证正常上班。第六条申诉 处理的程序： 1、申诉人应在申诉事项发生之日起10日内到人事行政部领取《员工申诉书》并尽快填写完毕 交给申诉受理人，即自己的直属主管，申诉人不可代理申诉，且不得越流程作业； 2、申诉受理人应在接收《员工申诉书》后详细分析川诉事项是否符合本制度申诉范围的要求， 如不符合要求，应当场告知申诉人终止申诉并在《员工申诉书》上注明。如果申诉事项符合要求，申诉 受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项作出解答，如果不能作出解答则应明确告知申诉人，并在《员工申诉书》上写明由申诉处理程序的后一级进行解答。 3、在申诉人的直线经理和部门经理两个层面上，二者均可直接对申诉事项进行调查、处理，申诉人对处理结果满意的即可终结申诉；如果申诉人对二者的处理结果均不满意可继续向人事行政部提出申诉，人事行政部各模块专员负责对申诉事项的调查、取证、反馈等工作。 4、涉及到多个模块的，各模块专员应齐心协力共同配合完成?若申诉人对处理结果不满意，可继续向人事行政部经理提交申诉，任一申诉处理人员均应在10日内对申诉事项作好调查、取证等工作并得出最终
员工申诉制度
员工申诉制度 一、总则 1.目的：为保障公司员工的权利，保证公司人力资源管理的公平、公正，特制定本制度。 2.适用范围：公司全体员工。 二、人事申诉的条件 公司员工对自己的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申诉。 1.对有知情权的事情原因、经过询问仍不清楚的； 2.发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的； 3.发现处理过程或结果存在严重不公的； 4.其他违反法律或公司原则和制度的。 三、行政部负责受理人事申诉，并负责调查申诉发生的原因，并查清事实；行政部在查清事实的基础上经常人事申诉的处理或调解。 四、（副）总经理和相关领导对行政部调节不成的人事申诉进行商议，做出最后裁决。 五、人事申诉流程 人事申诉按照一下不走进行： 1.当事人向行政部提交书面形式的申诉要求，申诉书应写明事由，并尽量详细列举可靠依据； 2.行政部接受申诉之后的5个工作日内完成对申诉事实的调查，并进行处理货调解； 3.调解不成功的人事申诉，行政部在认为属实的申诉书上签署意见并将申诉书和调查材料交由总经理审阅；
4.在尊重事实的基础上，总经理根据公司制度做出裁决； 5.对行政部的申诉可以直接上交给公司高层领导，但必须附有详细符合事实的证明材料。 六、对申诉不属实的，行政部给予申诉人必要解释，以消除误会澄清事实。 七、对假借申诉蓄意制造事端、无事生非、挑拨离间、陷害他人的，其行为将被认定为申诉，同时公司将给予当事人眼里处罚。 八、任何人不得以任何借口对申诉人进行打击报复。若发现对申诉人进行打击报复的，公司将严厉惩罚相关人员。 九、有关因考评和薪酬产生的申诉，参见《员工绩效考核手册》和《薪资制度》。 十、本制度最终解释权和修订权归行政部所有。 十一、本制度自颁布之日起执行。