酒店前台员工培训 (1)

酒店员工培训方面的知识

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房

的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、

委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最

后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效

益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房：

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账：

4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客服务；

6、建立客史档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：

（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；

（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不

能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同

时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当

日报纸、房价表等。

1、了解酒店所有设施及服务项目。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的咨询。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

酒店服务员培训资料

培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，

便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样

酒店新员工入职培训注意事项

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一：酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括： 培训时间： 培训期间纪律：请假通知培训经理，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到一次5元，培训期间自备笔和本，认真做好记录。 第一章：酒店的基础知识第二章：酒店从业优势 第三章：本酒店的介绍第四章：优质对客服务 第五章：职业道德与修养第六章：仪容仪表 第七章：礼节礼貌第八章：酒店员工的礼貌规范 第九章：语言的规范第十章：电话礼仪第十一章：忌讳常识第十二章：保守机密第十三章：处理投诉第十四章：酒店消防 第十五章：奖罚规定第十六章：请休假暂行管理规定第十七章：接待收银的工作流程和岗位职责

第十八章：客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章：餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章：客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分，主要包括以下重点内容： 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过政府批准，向客人提供客房，餐饮，康乐等设施及服务的经济组织，它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类，按照服务

类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定，以接待外国人，华侨，外籍华人，港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多其档次就越高，星级酒店最低的是二星，最高的是白金五星级酒店，景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店？ 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国，近2年才引进中国，经济酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩，甚至没有。总投入的运营成本大幅降低，费用减少，客人的费用也少很多，比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分：(1)散客，(2)度假旅游，(3)长住宾客，(4)签单宾客，(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安

酒店前台员工培训

酒店员工培训方面的知识 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房 的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、 委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。 2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不 能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。 3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同 时也会使他们感到受到歧视。 4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。 8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。 9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。 八、问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不

员工培训1及答案

1〃第10题 下列哪一选项不属于人力资本投资 A.寻找工作 B.在职培训活动 C.组织发展 D.劳动力迁移 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 2〃第11题 下列哪一项不是学习的过程之一 A.新知识的获得 B.传授 C.转化 D.评价 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 3〃第12题 培训目标的特点是 A.可量度 B.具体 C.可观察 D.以上都是 答案:D 标准答案：D 您的答案： 题目分数：1.0

4〃第13题 课程时间配置包括下列哪些内容 A.开展培训的时机 B.培训课程执行所需的实际时间及具体安排 C.以上都对 D.以上都不对 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 5〃第14题 下列哪一项是软数据 A.质量 B.工作习惯 C.时间 D.成本 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 6〃第15题 下列那一项不是公司的入职培训课程应该包括的内容 A.旧员工的问题所在 B.各部门的职能和责任 C.组织的人事和福利政策 D.新员工的期望行为 答案:A 标准答案：A 您的答案：

此题得分：0.0 7〃第16题 关于汉姆布林模型中的培训评估划分等级，错误的是 A.反应评估 B.学习效果评估 C.工作行为评估 D.执行评估 答案:D 标准答案：D 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 8〃第32题 下列哪个选项不?是培训课程设计依据的资源 A.以有组织的学科内容作为课程设计的资源依据 B.以教师队伍为课程设计的资源依据 C. 以学员作为课程设计的资源依据 D.以社会作为课程设计的资源依据 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 9〃第33题 影响学习的非智力因素不包括 A.动机 B.兴趣 C.方法 D.情感 答案:C

酒店前台新员工的入职培训计划

三一文库（https://www.sodocs.net/doc/bb5497376.html,）/文秘知识/入职培训 酒店前台新员工的入职培训计划 前台接待培训新员工应该注意以下几点： 1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。

以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 酒店接待的工作流程 早班 1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。 4. 办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里） 5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。 6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。 7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。

员工培训单选题库附答案

员工培训单选 题 办学模式、虚拟培训组织模式和 4. 根据培训方式的不同，可以将员工培训分为全脱产培训、在职在岗培训 A 、脱产培训 B 、半脱产培训 C 、入职岗前培训 D 、在职岗后培训 5．员工培训的原则： 1．服务于企业战略规划的原则 2．与实践相结合的原则 3．按需 培训的原则 4．目标导向原则 5．注重培训效果评估和转化的原则。 A 、阶段性原则 B 、和职位相结合原则 C 、长期性原则 D 、按领导喜好的原则 6．由于企业员工所从事的工作不同，所要求的标准也有所不同，因此，员工培训的内 容和形式应该结合员工的年龄、 知识储备、 个人能力等实际情况， 考虑个人的工作性质、 工作任务、职位特点，根据不同员工的需求进行有针对性的培训的培训原则是 A 、目标导向原则 B 、服务于企业战略规划的原则 C 、按需培训的原则 D 、注重培训效果评估和转化的原则 7. 企业的发展是一个长久的过程，应当具有战略性眼光，认识到人力资本投资的长期 性、持续性，将员工培训纳入企业的长期规划之中的原则是 A 、目标导向原则 B 、长期性原则 C 、与实践相结合的原则 D 、阶段性原则 8. 在现代企业中，人力资源管理的职能主要包括：招募和甄选、培训与开发、薪酬管 理、绩效管理、员工关系管理。 A 、人力资源规划 B 、工作分析 C 、人力资源的开发 D 、市场调查与分 析 9．企业吸纳、保留、激励员工的关键手段是 1． 员工培训的特点 A 、 渐进性 B 、 层次性 C 、 统一性 D 、完整性 2. 员工培训划分为 A 、 管理人员培训 B 、老员工培训 C 、 零散人员培训 D 、一对一培训 3. 根据企业培训职能部门的组建方式，可以将培训划分为学院模 式、 客户模式、企业 A 、 外包人员培训模式 B 、接待模式 C 、矩阵模式 D 、技能培训模式

酒店员工培训资料

酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理

新员工培训考试题及答案

新员工培训考试题 姓名：分数： 一.填空题（每空1分，共25分） 1、安全生产管理方针是：安全第一、预防为主。 2、“三违”是指：违章操作、违章指挥、违反劳动纪律。 3、安全生产三项行动是指：安全生产执法行动、安全生产治理行动、安全生产宣传教育行动。 4、安全生产三项建设是指：安全监管体系建设、安全生产基础建设、安监队伍建设。 5、凡新建、扩建、改建和重大技术改造工程项目（含引进项目），其劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产验收使用。 6、四种安全色中，表示禁止、停止的颜色是红色，表示指令，必须遵守的颜色是蓝色。 7、灭火器一般是由筒体、器头、喷嘴等部件组成。 8、三级安全教育是指公司级、厂级、车间级的安全教育。 9、燃烧过程的发生和发展必须具备三个必要条件，即：可燃物、氧化剂、点火源（或温度）。 10.我国的消防工作须贯彻预防为主、防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。 二、选择题（每题2分，共20分） 1、根据国家规定，凡在坠落高度离基准面（A ）以上有可能坠落的高处进行的作业，均称为高处作业。 A. 2m B. 3m C. 4m 2、扑救可燃气体火灾，应（Ｃ）灭火。 A.用泡沫灭火器 B.用水 C.用干粉灭火器 3、安全带的正确挂扣方法是( B )。 A．低挂高用B．高挂低用C．平挂平用 4、自救器是一种井下小型便携式的（B ）设备。 A．护耳器B．防毒呼吸C．瓦斯检测 5、推车式干粉灭火器使用时一般需要几人共同操作？（B ） A.一人 B.二人 C.三人 D.三人以上 6、使用二氧化碳灭火器时，人应站在( A ) A.上风向 B.下风向 C.无一定位置 D.喜欢站哪就站哪 7、任何电气设备在未验明无电之前，一律认为( A ) A.有电 B.无电 C.可能有电 D.也可能无电 8、在气温较高的环境下，由于身体热量不能及时散发，体温失调，则容易引起( A ) A.中暑 B.心脏病 C.感冒 D.高血压 9、急救触电者，首先应立刻断开近处电源，如触电距电源开关处太远，要用（A ）拉开触电者或挑开电线，切忌直接用手或金属材料及潮湿物件进行救护。 A.绝缘物 B.手 C.金属物 D.随手拿物 10、修理机械、电气设备时，必须在动力开关处挂上（ C ）的警示牌。 A.“注意安全” B.“有电，危险” C.“有人工作，严禁合闸” D.“正在维修，小心危险” 三、判断题（每题1分，共8分） 1、安全生产管理，坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针。（√） 2、国家实行生产安全事故责任追究制度。（√） 3、从事两种特种作业的人员，只要参加其中一种的特种作业培训与考核，即可上岗操作两种特种作业。（×） 4、生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上，设置明显的安全警示标志。

员工培训1及答案.

1．第10题 下列哪一选项不属于人力资本投资 A.寻找工作 B.在职培训活动 C.组织发展 D.劳动力迁移 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 2．第11题 下列哪一项不是学习的过程之一 A.新知识的获得 B.传授 C.转化 D.评价 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 3．第12题 培训目标的特点是 A.可量度 B.具体 C.可观察 D.以上都是 答案:D 标准答案：D 您的答案： 题目分数：1.0

4．第13题 课程时间配置包括下列哪些内容 A.开展培训的时机 B.培训课程执行所需的实际时间及具体安排 C.以上都对 D.以上都不对 答案:C 标准答案：C 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 5．第14题 下列哪一项是软数据 A.质量 B.工作习惯 C.时间 D.成本 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 6．第15题 下列那一项不是公司的入职培训课程应该包括的内容 A.旧员工的问题所在 B.各部门的职能和责任 C.组织的人事和福利政策 D.新员工的期望行为 答案:A 标准答案：A 您的答案：

此题得分：0.0 7．第16题 关于汉姆布林模型中的培训评估划分等级，错误的是 A.反应评估 B.学习效果评估 C.工作行为评估 D.执行评估 答案:D 标准答案：D 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 8．第32题 下列哪个选项不?是培训课程设计依据的资源 A.以有组织的学科内容作为课程设计的资源依据 B.以教师队伍为课程设计的资源依据 C. 以学员作为课程设计的资源依据 D.以社会作为课程设计的资源依据 答案:B 标准答案：B 您的答案： 题目分数：1.0 此题得分：0.0 9．第33题 影响学习的非智力因素不包括 A.动机 B.兴趣 C.方法 D.情感 答案:C

酒店员工素质培训资料

酒店员工素质培训资料 的基本福利 1.医疗 (1)员工当班时间因病需要就诊.应先向其直接上司汇报.并征求上司同意后方可到医务室就诊. (2)员工就诊时应配合医生.不得与酒店医务室医生发生冲突.或与医生纠缠.以要求医生索取病假条或要求外出就诊. (3)员工当班时间因病外出就诊.必须有酒店医务室的证明方可.否则部门不得擅自作主让员工外出就诊. (4)经医务室诊断需要外出就诊的.需到酒店指定的医院就诊,否则.酒店不予报销相关费用.外出就诊后.需及时将相关的证明交回医务室予以确认. (5)员工外出就诊或急诊.应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意.无论病休时间长短.均需于每天回酒店复诊.并将相关的病历证明交医务室予以确认.若有特殊原因者.也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假.

(6)所有已确认的病假证明.由部门在月底同表一起送交资源部. (7)员工外诊.如病情经医务室诊断无需住院时.其医疗费自理. (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销. (9)经医务室诊断需要外出就诊的.需到指定的医院治疗.否则所有医疗费自理. (10)住院仅限酒店医务室指定的医院.住院时只能住普通病房.住院治疗病情稳定后.医院方认可可以离院的.应立即出院,否则自医院通知之日起.所发生的医疗费不给予报销. (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元.超出部分自理.每年的限额不能累积. 2.假期制度 (1)法定假期

酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天.春节3天.国际劳动节1天.国庆节2天. (2)婚假 ①符合国家规定婚姻法的.在酒店服务满1年的员工.婚假为3天.晚婚者.另增加10天晚婚假.共计13天. ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请.经本部门主管批准后方可休假.半年后申请无效. (3)丧假 丧假为3天.申请条件为申请者直系亲属去世.即配偶.子女.父母.配偶父母.兄弟姐妹.祖父母.外祖父母. (4)产假 符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工.怀孕7个月后.可视其工作需要及其本人的身体状况.凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假.休产假期间只能领取每月固定工资部分.

2020年酒店新员工培训计划书

( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手， 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。

酒店前台员工培训

酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

酒店前台新入职员工培训计划

前厅部新入职员工培训计划 一岗前培训（三天考核期） （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺 垫。 （二）培训时间及内容： 一岗前培训（三天考核期） 第一天 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，微笑服务，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人。 第二、三天 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门 结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 4、学习基础销售技巧及对客服务方式。 5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 7、熟记酒店各房型门市价和优惠价 8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解 情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 二、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，旅行团队名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 9、培训前台卖房技巧。 10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

员工培训测试题模拟试题答案

一、单选题 1、组织承诺是员工对组织的一种态度，也是员工对企业忠诚度的一种指标，它分为多种类型，其中不包括（）。B、归属承诺 2、当劳动者被安排在休息日工作，而且用人单位又无法安排其补休时，则需要按照不低于劳动者本人日工资或小时工资的（）%支付加班工资。C、200 3、劳动和社会保障部《集体合同规定》规定：集体合同或专项集体合同期限一般为()，期满或双方约定的终止条件出现，即行终止。B、1年~3年 4、按照《劳动法》的规定，订立劳动合同应当遵循的原则不包括（）。D、公开原则 5、劳务派遣中，派遣单位与用工单位签订的是（）。C、劳务派遣合同 6、员工满意度的调查方法不包括（）。C、实验调查法 7、核心员工对企业的影响巨大，一般说来，80%以上的企业价值和利润是由最核心的（）%的员工创造的。B、20 8、质量圈一般由通过共同生产某一特定部件或提供某一特定服务的员工自愿组成的工作小组，通常由（）人组成。D、8~10 9、根据《劳动法》（1994）规定：“女职工生育享受不少于()天产假”。B、90 10、根据劳动法规定，提出仲裁要求的一方当事人，应当自劳动争议发生之日起（）日内向劳动争议仲裁委员会提出书面申请。D、60 11、用人单位属于（）的劳动者不可以享受探亲假期待遇。C、合资企业 12、（）是国家和社会根据一定的法律和法规，为解决劳动者在达到国家规定的解除劳动义务的劳动年龄界限，或因年老丧失劳动能力推出劳动岗位后的维持基本生活而建立的一种社会保险制度。D、养老保险 13、心理契约的内容随着组织的不同发展时期与组织成员不同的需求而不断变化，这表明了心理契约具有（）。动态性

酒店客房员工培训

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

酒店前台新入职员工培训计划

酒店前台新入职员工培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

[新版]员工培训测试题(试题及答案).doc

上海员工测试题 部门：姓名：成绩： 一、填空题（每空1分，共40分） 1、公司的全称是，成立于年，具有国家级物业管理资质，位居中国物业综合实力百强企业第位。 2、工作时间应统一穿着公司配发的，工作服应保持。 3、公司发薪日期为，支付员工上月1日至月底薪金。 4、物业管理处24小时客服电话：；各部门对讲机频道分别为设备部，环境部，秩序部，会务部，客服部（管理处）。 5、常用的问候语有：、、、、。 6、未经批准无故缺勤者将被视为旷工处理，旷工1天扣天工资，连续旷工天视为，并扣发当月工资。 7、延迟分钟上班为迟到，提前分钟下班为早退，迟到（早退）1次者扣发当月工资元，2次者扣发当月工资元，3次者扣发当月工资元，迟到（早退）30分钟以上者按处理。 8、请病、事假需填写，1天以内的由批准，请假三天内的由批准，请假3天以上者，须报审批，所有请假者必须获得批准后方可离岗。 9、国家法定假日公司有需要安排的，将按日基本工资倍支付加班工资。 10、公司可为员工办理相应的社会保险，如因原因无法购买社会保险的，公司将给予每人每月元社保补贴，社保补贴从员工之日起开始计算。 11、员工入职后试岗期天，试岗期内如离开公司的将不计发工资；试用期天，此期间，如果员工感到不适应此工作或其它原因决定离开，可提前天递交辞职报告；试用期结束后，公司进行考核，考核合格者将转为正式员工，转正后离职需提前天递交辞职报告，如未按规定办理离职手续扣发当月工资。 二、判断题，请将错误的给予改正（每题2分，共20分）

1、公司部门与部门之间的所有工作无往来，因此，其他部门的工作与己无关。（） 2、员工在工作中应精神饱满，举止端庄，严禁工作时间做与工作无关的事。（） 3、同事和业主发生争执，应主动上前劝解，让同事回避，再给予业主耐心细致的解释。 （） 4、各部门员工在工作中应服从工作分配及安排，听从部门负责人指挥。（） 5、在不影响工作的情况下工作时间可与他人闲聊、嬉笑、打闹。（） 6、公司每月发薪方式为现金发放。（） 7、在业主来访接待时，如果有些事情不能处理，应做好记录，立即落实解决。（） 8、工作时间可以喝少量酒，但不可过多饮酒。（） 9、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其它未经公开的经营情况、业务数据等。（） 10、工作时间未经部门主管批准擅离工作岗位的，一经发现可按事假处理。（） 三、简答题（每题20分，共40分） 1、员工必须做到的“三笑”、“四轻”具体内容是什么？ 2、员工行为禁忌有哪些，如违法公司将如何给予处理？