餐饮服务应知应会
餐厅服务应知应会
1.给客人上错了菜怎么办? 给客人上错了菜怎么办?
⑴先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜.
⑵若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜.
2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?
⑴马上清理碎片,杂物.
⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施.
⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿.
3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?
⑴诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班,主管或前厅经理出面) .
⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话,地址,替客人干洗后送回) .
⑶主管,领班视具体情况给客人一些优惠.
4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?
⑴给客人介绍烹制简单,快捷的菜式品种,此种情况下, "快吃,吃饱"比"细吃,吃好"重要.
⑵亲自到厨房(或通知主管,领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样.
⑶服务快捷,灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求
5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?
⑴要更加热情,不能有任何不耐烦,不高兴的表示.
⑵要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单,快速的菜品.
⑶自始至终热情服务,不得以下班,清洁卫生等方式催促客人.
6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?
⑴首先说; "请稍候,我到厨房问一下,是否能做. "然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求.
⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品. 客人点菜时菜谱缺菜怎么办?
7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?
⑴先向客人表示歉意.
⑵然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感) .
8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?
⑴首先表示谢意.
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具,加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪.
⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意.
9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?
⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言: "对不起,打扰一下, "然后说事,说完事表示谢意.
⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢.
10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?
⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务.
⑵满足客人的合理要求.
⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助.
⑷通知主管,领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等.
⑸任何情况下服务员不得对客人态度,口气生硬,更不能发生口角.
11.客人要求以水代酒时怎么办?
⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望.
⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝.
12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?
⑴取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测.
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务.
⑶介绍菜品兼顾孩子口味.
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰.
13.对待醉酒的客人怎么办?
⑴上点清口,醒酒的食品.
⑵更加耐心细致地服务.
⑶通知主管,领班随时注意发生的问题,必要时通知保安.
⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿.
14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?
⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意.
⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响.
⑶按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房) .
⑷必要时通知主管,领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿.
15.如何正确对待客人投诉?
接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道, 更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径.
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理.
⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断.
⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉.
⑷对客人提的不实意见也不要说: "没有的事,"决不可能"等, " "争一句没完没了,忍一句一了百了" .
⑸对自已无法做主的事报告主管,领班采取措施,平息客人的投诉.
⑹尽量缩小影响面.
16.如何对待饮酒呕吐的客人?
⑴及时送上漱口水,湿毛巾.
⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪.
⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒.
⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助.
17.客人来店时已经客满怎么办?
⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候.
⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间.
⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候.
⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊.
⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订.
18.客人用餐过程中突然停电怎么办?
⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静.
⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外.
⑶了解停电原因,向客人作出解释.
⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补.
⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理.
19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?
⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人: "对不起,XX 不是一次性的" ,或"对不起,您误拿了XX" . 客人归还后要表示感谢.
⑵如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念) ,应该心平气和的说: "对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗"?
20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?
⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理.
⑵主管选择优秀服务员为之服务.
⑶更加细致,周到,热情地为之服务,尽量努力满足客人需求.
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理.
⑸查明原因,给予适当的优惠补偿.
21.对老年客人来用餐需注意什么?
⑴挽扶其到餐位.
⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰.
⑶点菜适合老年人胃口.
22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?
⑴表示感谢.
⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说: "如果以后有机会,我会考虑的. "
23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?
⑴发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜.
⑵如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜.
⑶如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担.
⑷服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题.
24.客人结帐时钱不够怎么办?
⑴首先应客气地对其说: "能否让其他客人凑凑" ,如数交齐.要表示感谢.
⑵否则,应看数额大小,如是小数额(10 元以下) ,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可.
⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物.
25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?
⑴询问主管,领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等.
⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐.
26.客人要赠送礼品或小费怎么办?
⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定.
⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交.
27.如果房间订重怎么办?
⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间.
⑵诚恳的道歉.
⑶报告主管,领班,根据情况灵活处理.
28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?
⑴先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消.
⑵如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失.
⑶服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂,烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动.
29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?
⑴给等待的客人以热情,愉快的微笑,说一句: "请稍等,马上就来" .
⑵服务要热情,迅速,周到,又要忙而不乱.
⑶要做到"一招呼,二示意,三服务" .
30.客人询问餐厅以外的事怎么办?
⑴知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致.
⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道.如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人.
31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?
⑴把桌面上的盘碟移好位置.
⑵撤掉空盘.
⑶征得客人同意后合并同类菜.
⑷将剩的不多的菜换小盘.
⑸切忌菜盘重叠放.
32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?
⑴要态度温和,热情周到.
⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求.
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪.
33.上带皮,骨,壳的菜式时怎么办?
⑴跟上相应的配食佐料.
⑵跟上香巾(或餐巾纸) .
⑶勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽.
34.上鸡, 鱼等带头的菜时怎么办?
将头面向主宾位.
35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?
⑴保持镇静.
⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方.
⑶立即通知主管,领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时) .
36.客人要求优惠餐费怎么办?
⑴询问客人对菜品及服务的意见.
⑵婉言说明自己没有优惠的权利.
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理.
37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?
⑴不能有责怪的言行.
⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上.
⑶撤掉翻倒的杯,碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐.
38.对消费较高的客人应注意些什么?
⑴随时和主人联系,婉转地告之其消费数额.
⑵更加热情周到的服务.
⑶结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临.
39.客人请你跳舞怎么办?
⑴礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪.
⑵给客人点首歌,分散其注意力
⑶如客人执意邀请,适当同舞.稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等) .
40.席间服务注意些什么?
⑴送撤香巾在客人右边.
⑵取碟时四手指在下,拇指在上.
⑶开启酒瓶,瓶口不能朝向客人.
⑷杯中剩1/3 酒时,要及时斟酒.
⑸饮料只倒八分满.
⑹斟酒在客人右侧,商标朝向客人.
⑺新上的菜放在第一主宾面前.
⑻上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上.
⑼分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人.
⑽换餐具不要手拿上半部.
41.对待人数较少而点菜较多,标准较高的客人怎么办?
⑴婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费.
⑵主动推荐"少而精"的高档菜.
⑶婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走.
42.如果餐具有破损,伤了客人怎么办?
⑴诚恳地向客人道歉.
⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人.
⑶马上换整洁,完好的餐酒具.
⑷在服务中,主动,关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管,经理汇报,送客人到医院.
43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办的酒具怎么办?
⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损.
⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯.
⑶如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒.
44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?
⑴在能做到时应答应下来,然后向领班,主管汇报,尽力达到客人满意.
⑵如不能办到,应婉转地向客人说明.
45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?
⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候.
⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房.
⑶如不见,则婉转地告诉来宾. (注意:要根据客人的意思说话, 如"不在本酒店就餐"等,切不可自己随意杜撰. )
46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?
⑴先问清客人姓氏,单位,请其稍候.
⑵立即向主管或经理汇报.
⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说: "经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?"
⑷如经理,老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候.
47.客人对帐单产生疑问怎么办?
⑴应说: "对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候. "
⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅.
⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用.
48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?
⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言.
⑵服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说: "您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了. "
⑶同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用.
⑷服务员应更主动,热情地为客人服务,使客人满意而归.
49.客人自备食品要求加工怎么办?
⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费.
⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开.
50.客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办?
⑴应主动上前解释.
⑵说明各种菜肴制作方法和工艺不同,因而在时间上就有长有短.
⑶如果先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明.
51.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办?
⑴如确属工作失误(后厨配菜有误) ,就应诚恳道歉,设法弥补.
⑵如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺,挖苦.
52.在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办?
⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数.
⑵结帐时,和吧台人员核对数量.
⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店.
53.如何为伤残人士提供服务?
⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感.
⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情.
⑶服务适度以他们所需为原则.
54.为小孩服务的注意事项有哪些?
⑴应提供小童椅让其稳定下来.
⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座.
⑶为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子和弯头吸管.
⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外.
55.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办?
如果客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时:
⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次.
⑵不可有不礼貌的表情流露.
⑶结帐后要表示道谢.
56.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?
⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费.
⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.
57.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
⑴预先告诉客人上洗手盅的作用
⑵如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪.
58.客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?
⑴在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A,B,C,D 等符号表示,并熟记各点菜客人的特征.
⑵上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错.
⑶如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜.结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴.
59.客人把食物吃完后才投诉怎么办?
遇到这类问题:
⑴服务员要向领导汇报.
⑵经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失.
会议服务操作程序
会议服务操作程序 一、会前准备工作 二、 会前检查及迎接服务工作 三、会中服务工作 四、会后收尾总结工作 会议准备 一、了解工作单的内容 1、根据工作单的内容，了解会议的开始时间、人数、台形、主办单位、结账方式、会 议要求设施、布置规格、所需物品、要求等 2、知道接待方会议跟办人员是谁，有不明白的问题及时沟通。 二、场地布置 1、现在接待会议的厅有：1、多功能厅课桌式摆放280 人。多媒体厅课桌式摆放80 人。贵宾接待。一号会议室。二号会议室。三号会议室。五号会议室。六号会议室 2、整体布置突出主席台 3、长条桌与长条桌之间的距离是110 厘米,长条桌是60*200 厘米二、物品准备根据工作单的要求，先将所需的各种用具和设备准备好，包括会议桌椅、台布、裙、口布、盖杯、杯垫、暖瓶、纸、笔、鲜花、音响、麦克、人名牌、香巾等操作要点： 督导员要展示饭店规定的标准会议台形让员工掌握 三、确定台形按照规定的台形摆好桌椅操作要点： 根据需要和场地进行台形摆设 四、摆台 1、先铺好台布，要干净、平整 2、摆好坐椅，坐椅摆放要整齐，横看、竖看都在一条直线上 3、每位摆放一份纸、铅笔，纸的底边要与桌沿距离1CM ，铅笔或圆珠笔摆要距纸右侧 1CM 处，铅笔或圆珠笔末端与纸底沿相齐，铅笔或圆珠笔的店标或商标朝上，并检查铅笔、圆珠笔能否正常使用。 4、水杯或盖杯要放在杯垫上，杯垫店标朝上摆在纸的正上方，杯垫距离纸的上沿2CM ，盖杯把手向右成45 度角，水杯、盖杯要求干净、无破损 5、摆放矿泉水：矿泉水也要放在杯垫上，水杯在左，矿泉水在右，之间相距2CM 6、摆香巾：香巾碟横放在盖杯的右侧 2 厘米处，中心在一条直线上。 7、摆人名牌：摆放在纸的正上方，距桌子的上边沿 1 厘米 操作要点：每把椅子的中线、纸的中线、水杯都要在一条直线上所有椅子、纸、水杯的
餐厅服务流程
一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三
（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
餐饮服务流程
1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 7．服务员职责：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 9．提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 ②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10．怎样做到最佳服务： a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 11．为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感 13．名词解释：
会务服务流程及标准
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
会议工作流程与服务标准
会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序： 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项 一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场： （1）会议起、止时间 （2）会议地点 （3）使用会议室部门名称及与会人数 （4）会议保密程度、与会人员习惯 （5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现 （6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖） 二、会前准备
（1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。 （2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。 （3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 （4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。 2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3) 会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场；
会议服务的工作流程和要求
会议服务工作流程 一、会议服务准备工作 1、办公室秘书处 1)每天查看OA办公系统中会议室使用申请，按会议要求提前半天摆放好桌椅，备好会议用饮水。 2)根据会议的要求，提前1小时放好投影仪、投影幕、麦克风、音响，调试并使其处于准工作状态。 3）会议前2小时，检查地面、桌椅是否整齐干净，室内是否有异味，及时进行通风和清洁整理。 4）检查窗台、玻璃，要明亮无尘。 5）检查窗帘，根据会议要求开启或关闭。窗帘要顺直平整。 6）检查绿植及套盆，要干净无尘，无枯枝败叶，无昆虫。 7）调整空调，使会议室内温度适宜。 8）检查所有照明，及时通知有关部门更换不亮的灯具。 9）半小时前，按会议要求摆放好瓶装水、茶杯或咖啡杯。 10）根据领导习惯，在顺手的位置摆放烟灰缸。 11）按需要摆放好鲜花和水果。
12）摆放好旗帜和台旗。 2、组织会议的部门 1）提前1小时将参加会议的领导名牌按位置摆放整齐，检查有无错别字。 2）按需要准备会议所用的文件、资料等。 3）根据会议要求，需要时按参会人员人数准备会议用纸，用笔（每支笔要提前试用，以保证参会人员的正常 使用）并摆放整齐。 二、会议进行中的服务工作 1、会议开始前10分钟将茶杯内注入茶水。然后每隔15分钟检查并续茶水一次。 2、过问室内温度变化，随时调整空调。 3、全程监听音响设备的工作状况，随时排除故障。 三、会议后的收尾工作 1、关闭音响设备或投影仪。收好麦克风、移动投影仪和 遥控器，收起投影幕。 2、清理瓶装水空瓶，收好没用过的瓶装水。 3、收好茶杯、盘，清洗、消毒待用。 4、清理烟灰缸，洗净待用。 5、清理桌面地面，清除垃圾和废弃物。
餐厅服务程序及规范标准
餐厅服务程序及标准 一、餐厅零点服务程序 1、引领客人 客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座；将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。 2、餐前服务 根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水； 从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。 为客人上开胃小吃。 3、展示菜单 服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。 4、为客人点食品及酒水 向客人介绍菜单内容及特色菜； 根据客人需求为客人订酒水。 5、复述客人点单及酒水 复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。 6、开单 迅速到吧台开单；
交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。 7、酒水服务 在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。 8、餐中服务 为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名； 随时观察台面，为客人添加酒水和饮料； 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘； 烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸； 在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾； 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。 9、为客人清洁台面 当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？” 10、征询客人意见 服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本
餐饮服务程序
一、服务员宴会常规服务的程序 1．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （1）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌与特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师 的技艺。 （２）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确 的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。
（３）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精 神双重需求。 ①介绍菜点的搭配与设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华 民族好客的风俗。 2．传菜程序 （1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托 盘。 （2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托10个，小银托20个。 （3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40个小吃盘和40个小吃垫盘。 （4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。
海底捞餐饮服务流程
海底捞餐饮服务流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
海底捞餐饮服务流程 1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可 以在侯餐前区喝茶和玩游戏。 (领位) 在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心） 吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。 洗手间的人性化服务，洗手池旁 有服务员为你提供纸巾。 海底捞餐饮服务程 （细节） 1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问 有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。 3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。
(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客人选 用。 (3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。 加水。 (4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。 (5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。 (6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。 5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记随身物品。 三好：（1）卫生有保障—单独包装的辣油。 （2）人性化服务（如上所诉）。 （3）服务效率高（上盘快，扯盘快，翻台快） 三不好：（1）直接将毛巾反到餐桌上，没有毛巾篮。 （2）杯壁不干净，有水渍。 （3）打包时没有专门且干净的工具。 总结：1.优质的服务，一流的口味，良好的口碑打造一流的餐饮。 海底捞作为社会餐饮中名列前茅的一员给我们留下了深刻的映象， 同时这也给酒店餐饮提出了更高的要求，怎样做，如何做，怎样拥有良好的口碑。
餐饮服务工作流程
餐饮服务工作流程 第一节：中餐零点午、晚餐服务程序 开餐前的准备工作及每日餐前会 一、服务员的工作内容： 1、清洁整理，摆设台面。 2、清洁餐厅，除地毯外的各部位卫生。 3、擦拭各种餐、茶酒具和用具。 4、清点和更换台布、餐巾等。 5、领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。 6、准备小毛巾。 7、准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。 8、叠出充足的口布花。 9、调置添充好各种酱料。 10、准备冰水及冰酒桶。 二、开餐前管理人员检查工作项目： 1、餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。 2、各种设施，设备是否保持良好。 3、餐厅的各种摆设是否布置停当，餐桌上的鲜花是否齐备。 4、宴会，特别是预订宴会，各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误。 5、餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。 6、开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。 7、冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。 8、餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。 9、用过的布草送至洗衣房后，清洁的布草是否已经取回，能否保证需要。 10、各种服务用具是否准备停当。 三、每日餐前会 1、个人仪容仪表检查。 2、介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题，提醒员工注意，以达到服务标准和要求。 3、介绍当日供应的海鲜种类，青菜的品种，每日例汤，特色菜以及当日的短缺品。 4、进行人员分工，特别提示宴会或预定的要求以及服务工作中的特殊注意事项。 午、晚餐的服务程序： 1、迎宾： 客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点心单。 2、拉椅让座 餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座。 3、递香巾 待客人坐定后，递上香巾。
零点餐厅服务程序
零点餐厅服务程序 点菜时 （一）看台服务员注意事项： 1、为客人点菜时不要离得过远或过近，站立姿势要端正，手不要扶 桌面或椅背，左手捧记菜本，右手握笔要端正大方，并注意不忘记所用饮料，在点菜后或点菜前速拿到餐桌，要斟倒第一杯酒，并将桌面多于的餐具拿走。 2、当客人翻看菜单时，要专心的等候，已给客人充分的选 择时间，切不可不耐烦 3、当客人来回翻看菜单犹豫不定时，应主动介绍菜点风 味，根据自己所掌握的客人口味和当天餐厅准备的叫做的美味菜或时令的菜适机向客人推荐，在推荐菜点时，要讲究方式，说话的语调要亲切、自然、不要使客人产生向他硬性兜售的感觉。 4、当客人起来坐下张望是，可能在等人这时不要急于让客 人点菜，可询问所用饮料。 5、当客人有急事点菜时，可介绍厨房备好的冷菜、汤菜、 供客人选用。 6、当客人点菜时，应介绍每个菜所需时间的长短，这样客 人在点菜时可能考虑时间的长短而更换所点的菜。 7、当客人自备食品需要加工制作时，应记清要求，尽力满 足。 8、当客人提出要菜单以外食品时应到厨房联系，满足不了 要耐心解释，如有把握可告诉客人提前预定，在下餐给予满足。 9、当客人点菜单上的菜而厨房没准备时，切勿当面拒绝客 人，应一面耐心解释，一面介绍1-2种口味相同原料相近的菜供客人选择。 10、当客人在点菜口味和原料上提出要求时，要记清、交明。 11、当同一桌客人各自点菜分头结帐时，应注意人、菜编号， 对号上菜。 12、客人点完菜后，要清晰、准确的复述一遍，客人所要 菜点名称、份量，以免错记、漏记。 （二）客人点完菜后，开出菜单，单据书写要字迹清楚工整，类别分明，价格准确，对特殊要求写清交明，并注上桌号以及“清真“与否等，然后把一联交给走菜的服务员据此去厨房取菜，另一联送到帐台结算（帐台服务员对单据要认真复核，准确计价），还有一联作为存根由看台服务员保有备查。
会议服务员岗位职责及操作流程
会议服务员岗位职责及操作流程 岗位职责： 1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备 2、检查会场设施设备，保持设备完好，有效 3、做好会中服务，确定会议有序进行 4、做好会后场地清洁卫生和设备，物品的收集清理工作 5、完成上级的其它工作 工作流程： 1、签到 2、参加班前会 3、了解会议要求 4、布置会场（准备设备与物品，茶杯，毛巾碟，烟缸，调试音响（工程部），话筒（工程部），（工程部）确定台型，并摆台，摆椅子，纸，笔，指示牌，席位卡，讲台，挂布标（工程部），花卉植物等） 5、会前准备开水和室温，灯光调控 6、会中服务（站立，引领入座，上香巾，斟茶） 7、清理会场（检查会场，清理卫生，设备设施安全检查） 三、操作细节 1、接到会议通知单，从预订处或销售部问清不完整或不清的问题，保管好通知单，确定有关问题 2、研读会议通知单，把握客户要求，理清接待思路（人数，主题，时间，布标，台型要求，所需物品，设备，结账方式及特殊要求）
布置会场 1、准备设备与物品，根据会议通知要求，准备所需物品及设备（音响，话筒，空调，投影，台布，桌裙，纸，笔，茶杯，茶叶，布标，烟缸，指示牌，鲜花等）保证设备完好，有效，用品齐全，清洁，完整 2、确定台型并摆台，根据会议性质及要求，确定主席台位置，合理设置台型，铺台布，围桌裙（台型符合要求，桌子摆放整齐，成一条直线） 3、摆放椅子，轻搬轻放，椅子干净，摆放整齐，美观，成一条直线 4、摆放纸笔，纸张正对相应座椅，与桌边距离 1.5CM，笔放于纸上, 笔尖正对纸张左上角，尾部正对右下角距离1CM 5、摆放茶杯，杯柄朝左，纸张左上角平分茶杯底部，杯内茶叶统一、适量，杯子与桌边距离为3.5厘米，成一条直线 6、摆放毛巾碟，将毛巾碟放于纸张左侧，与纸张上部边缘平行，与纸张左部边缘距离3CM 7、摆放烟缸，按两张纸间放一个，与桌子上部边缘距离为2厘米8调试音响话筒，将话筒分别摆放与主席位和副主席位，音响调至最佳状态，音量适中，保证所有座位均能听清（工程部） 9、摆放指示牌，摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场 10、摆放席位卡，必须请主办方摆放席位卡，确保无误 11、摆讲台，按客人要求摆放于确定位置，讲台干净，无摇晃 12、挂布标，按客人要求制会标，挂于合适位置
餐饮服务流程培训
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
23.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 24.要及时撤下空盘，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。 25.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。 26.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给上级。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 27.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。 28.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 29.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看 广泛，所以这一责任最该肩负。 43.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。 44.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。 45.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。 46 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。 47.下班前一定妥善交接好工作，再请示部长是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。 制表人；李锦珍
会议服务工作流程
精心整理 会议服务工作流程 在会议服务过程中，礼仪接待服务是首要的，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得“宾至如归”的最佳服务效果。使其对与会的场所产生良好的印象。 不同类型、规模、档次的会议接待工作，对服务的要求也各不相同；会务礼仪工作的质量直接关系到机关的形象，所以每一次会务接待工作都是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅。我们在长期的服务过程中积累了一些经验，结合民进中央办公楼的一些特点，我们制定了一系列的服务程序、服务规范、服务标准和制度： 礼仪接待服务程序表： 表1 序号项目 名称 负责 部门 工作标准 协助部 门 工作标准 1 迎接 宾客 服务 部 按分工提前15分 钟在会场门口、会场内 等处迎接宾客，并按服 务规范操作。 2 礼仪 服务 服务 部 按拟定方案做好 礼仪服务，按服务规范 操作。 工程技 术部 确保设备、设施运转 正常，及时处理突发 故障
保洁部走道、厕所等公共部位保持干净整洁，随脏随扫。 3 送客 道别 服务 部 会议结束将宾客 送到楼梯口。 操作礼节规范表表2 序号操作礼 节 规范标准 1 引导1.为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随 着客人的步伐轻松前进。 2..遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。 3.引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 4.为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2 沏茶1.先检查茶具是否清洁、无破损。 2.茶盘内放一抹布，以便擦拭； 3.茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂； 4.送茶时，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女 宾后男宾，如有外宾，则先送给外宾。 5.放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。 6.沏茶时，打开杯盖，把茶杯端拿起来注水。注水时，茶杯 应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧
中餐厅服务流程及 标准
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅房
的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐厅服务程序及操作标准
餐前卫生整理程序及操作标准 一、咨客 1、卫生责任范围： 引位台、门口POSTER、餐厅门、报架、展台、电话及餐厅花盆边杂物； 2、环境要求： 无尘、无污染、无杂物； 3、引位台卫生要求： 洁净，四周无杂物，菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预定本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品； 4、报架： 摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方，无过期已久的刊物和印刷品； 5、空气清新，检查门口灯泡亮度。 二、服务员 1、餐厅服务员卫生责任范围： 餐台、餐椅、餐具柜内外、茶水车、墙上装饰物、空调口。 2、餐台、餐椅卫生要求： 台面无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅安全无损伤。椅撑、桌腿无浮土、无污垢。 3、餐具柜整理要求： 抽屉、柜内的垫布洁净，餐具用餐卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及台裙下无杂物。 4、茶水车： 车身洁净，铜壶、茶叶罐明亮无印迹，车内备用茶具卫生洁净。 5、台面摆放： 规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕，避免物品混放。 三、传菜员 1、传菜员卫生范围： 备餐台、餐厅布草、服务托盘、调料用品及毛巾箱，过道卫生及墙面。 2、备餐台卫生要求： 台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生。 3、用品卫生要求： 包装洁净，调味品新鲜，无过期变质食品，调味碟充足、卫生，摆放整齐有序。 4、毛巾箱： 内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。 5、托盘： 正反面无水、无油、无涂画印痕。
6、备餐区地面： 无水、无油、无杂物。 四、酒吧员 1、酒吧展柜、冰箱、边柜、服务区域的卫生。 2、不得有过期变质饮料。 3、吧处布草、用具备量充足、摆放整齐有序。 五、检查 1、餐厅主管的卫生检查应依照先外后内、从本至右、先上后下、先大厅后单间的顺序依 次进行。 2、发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查。 3、卫生整理结束后，餐厅应达到窗明几净、物品摆放到位、桌椅横竖成行。
餐厅服务流程怎么写
餐厅服务流程怎么写 总程序： 餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单 服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---- -----结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。 一.迎宾引领： 1.预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定： ⑴接听前的准备：A调整好情绪和声音。B准备好笔和纸.客人致歉。B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。**餐厅。C.仔细倾听，避免打断客人。 ⑶.记录一下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话(最好是移动电话)、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话 内容.向客人致谢。“恭候您的光临”C.挂电话时，让客人先挂(以 防客人还有其他事情)再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话. 2.引领： ①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?] ②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走 记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡 客人。 引领要领： 要重新安排。
二.拉椅让座： 1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。 2.首先为主宾拉椅。其次为主人(视入座的先后顺序)。 3.动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后(根据个人习惯可变化腿)左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起(注意不要拖)拖后约30CM。 4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。 5.当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣 服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.) 6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。 三.送巾服务： 1.准备小毛巾。(冬暖夏凉)标准：温度适宜，以不拧出水为准 2.检查小毛巾是否干净，有无破损。 3.使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。 4.将湿巾放在客人左手边。 5.客人落座上小毛巾，上完凉菜撤下小包巾。 6.礼貌用语“请用湿巾” 四.茶水服务： 2.拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。 3.倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用” 五.增减餐具：
会议接待流程方案
会议接待流程方案 一、会前服务 1、与会议主办方洽谈会议初步方案。 2、我中心为会议主办方提供会议报价： （1）前往召开会议城市所需要的飞机票价、火车车票的交通信息。（2）会议住宿酒店客房价格、会议场所信息。 （3）机场、火车站接站安排。 （4）酒店欢迎横幅、指引牌、签到台、水牌安排方案。 （5）会议流程方案。 （6）会后旅游行程安排。 3、与主办方确定方案，签订合同，预付定金。 4、会议代表、嘉宾胸牌、代表证的制作。 5、会议展板、展架、横幅的制作。 6、会议各种用品的运输、托运工作。 二：会中服务 1：会务组：会务组工作人员的工作安排和分工要求。 2：机场接站：专人负责机场，车站的接站服务。 3：酒店接待：会议室欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。4：酒店签到：客人签到，发放房间钥匙、会议材料、饭卡、胸牌、礼品、登记返程机票、火车票、会后旅游登记、收取会议费等。 5：会议住宿：客人入住房间后的确认，询问是否有特殊要求。 6：会议场所：检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮
等。 7：会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品。 8：会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认 9：会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。 10：会议留影：会议代表合影留念及摄像服务。 三：会后旅游：旅游行程、住宿、用车、用餐、导游、保险的服务。四：会后服务 1：结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐 2：资料：会议后的资料收集，根据客户要求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。 会议接待方案 一：我公司在承办会议方面积累了丰富的实际工作和实际操作经验，以自己票务方面独有的优势，使您的会议工作轻松便捷、有条不紊；使您可以更专心自己的工作，不必为会议的琐事而分心劳神，而且还会将会议举办得更加圆滿和精彩，取得意想不到的收获！ 会议策划简介： 1、提供多家大酒店由您选择，价格优惠。 2、会场（或分会场）的选择和预定，会场的设计和布置（会场内外气氛的渲染和烘托，横幅、旗帜彩球、拱门、主席台、桌签、签到台
餐饮服务工作程序 - 制度大全
餐饮服务工作程序-制度大全 餐饮服务工作程序之相关制度和职责，掌握餐饮服务四个基本环节的内容正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务第八章餐饮服务程序第一节餐饮服务基本程序第二节中餐服务... 掌握餐饮服务四个基本环节的内容 正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序 熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务 第八章餐饮服务程序 第一节餐饮服务基本程序 第二节中餐服务程序 第三节西餐服务程序 第四节茶坊服务程序 第五节其他服务程序 第一节餐饮服务基本环节 4,餐后 结束工作 3,就餐 服务工作 2,迎宾 服务工作 1,餐前 准备工作 餐饮服务 基本环节 第一节餐饮服务基本环节 一,餐前准备 餐前准备工作 环境准备 人员的分工与准备 餐前会的召开 整理餐厅 物品准备及摆台 调节好灯光与室光 人员的分工 个人形象的准备 检查准备工作 班前会的内容 第一节餐饮服务基本环节 二,迎宾服务工作
迎宾服务工作 热情迎宾 拉椅让客 送巾递茶 用语礼貌 姿态优美 动作规范 注意次序 送上香巾 主动开茶 第一节餐饮服务基本环节 三,就餐服务工作 就餐服务工作 接受点菜 上菜及餐中服务 递送菜单 接受点菜 准确掌握上菜时机 提高服务效率 分送点菜单 增强应变能力 第一节餐饮服务基本环节 四,餐后结束工作 餐后结束工作 结帐 送客 总结收尾 收台 总结 送客要领 送客的注意事项 结帐方式 结帐的注意事项 五,现代技术在点菜服务中的应用 (一)点菜输入系统的构成 (二)各构成硬件的使用 1,键盘:预置键,价格查询键,修改键,功能键,结算键 2,触控屏终端 3,磁条解读器 4,服务员手控终端
会议标准化操作程序SOP
2012年服务效率SOP标准教案 宴会厅 部门经理： 分管副总：
用具和设备准备好（会议桌、椅、椅套、台呢、台裙、口布、水杯、杯垫、水扎、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。 ㈡确定台形 ⒈根据订单上的人数和要求，确定出会议的台形。 ㈢摆台 ⒈先铺好台呢，要干净、平整。 ⒉摆好座椅，座椅摆放要整齐，侧看使其在一条直线上。 ⒊每拉摆放一份纸、铅笔，摆放纸时与桌沿距离为1厘米，铅笔要笔尖朝上成45度摆在纸上。⒋水杯要放
会议服务㈠准备工作 ⒈提前30分钟将会议室门打开。 ⒉根据客人要求，将指示牌摆放在 特定位置。 ⒊会议开始前，按客情单上的要求 将冰水、咖啡,茶准备好，其它各种 设备要调试完毕。 ㈡会议期间服务 ⒈会议开始后，根据会议组织者的 要求，在会议厅门外或会议厅后面 待立等候。 ⒉要保证会议室四周安静，服务员 不能大声说话，通常每15方针左右 为客人更换一次烟缸。添加茶水及 冰水等，但要注意不打扰会议进行， 必要时可询问会议组织者。 ⒊如有电话找客人，可分为两种情 况处理： ①若会议客人事先交待可能有找 自己的电话应及时通知此客人接听 电话。 使会议能顺利 进行
指示牌㈠准备 ⒈准备干净的字牌架。 ⒉根据订单上字牌的内容的要求， 准备所需的的字母；如果是中文字 牌，则（由专人书写。） ㈡插帖字牌 ⒈按照订单上字牌格式的要求，将 字母整齐地插在字牌架上，或将中 文纸样贴在字牌架上。 ⒉检查字样的内容及格式是否与订 单字牌要求相符。 ㈢摆放就位 ⒈在大堂内显着位置摆放，在会中 心门外一侧摆放。 ⒉根据客人的要求，在其它入口或 走廊内加放。 提示客人活动 地点
售后服务各式餐饮服务程序培训
（售后服务）各式餐饮服务 程序培训
各式餐饮服务程序培训 壹、服务员宴会常规服务的程序 1．导餐服务 导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的运营项目、环境设施以及菜肴特色 等引导顾客餐饮活动的服务项目。 （1）导餐服务的准备。 ①掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。 ②了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 ③了解客人的饮食禁忌和特殊要求。 ④熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史和厨师的技艺。 （2）导餐服务的程序。 ①自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 ②介绍餐厅的简介及主厨的技术水平。 ③介绍本餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 ④对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，且示范表演正确的食用方法。 ⑤引见本餐厅的负责人，负责人能够向客人致欢迎词。 （3）导餐服务的技巧。 利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，能够满足顾客的物质和精神双重需求。 ①介绍菜点的搭配和设计知识。 ②以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。 ③以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。 ④充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。 2．传菜程序 （1）于传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托盘及5个圆托盘。
（2）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放于传菜台的左侧，大银托10个，小银托20 个。 （3）用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放于盛米饭的自助餐炉的旁边，且配饭勺，另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。 （4）传菜员接到订单后，检查订单是否盖章，订单上是否写着订单时间、服务员姓名、客人人数、 台号及日期。 （5）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，且将结果告诉服务员。 （6）通知冷菜单制作冷菜，且保证冷菜于5分钟内送进餐厅。 （7）请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过10分钟。 （8）传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送菜、炒饭类， 如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。 （9）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 （10）将所有银托放回银器柜，托盘及餐具送管事部清洗保管，更换传菜台的台布。 3．软饮料的服务 准备好干净、无水迹、无破损的饮料杯。杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片，瓶装饮料和罐装饮料无须于客人面前打开，各种果汁不加水和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰，各类饮料、果汁不能过期。用托盘端送各种软饮料，从客人的右侧服务，先女士后男士，先于桌上放壹个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次将饮料杯放于杯垫上，然后将饮料倒入杯内。如没有倒完，再取壹个杯垫放于原杯垫右侧，将剩余饮料放于上面，当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二杯饮料，空瓶及时撤下。 4．撤换餐具 于宴会进行的过程中，需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换壹次餐碟，壹般宴会换碟 次数不得少于三次。 （1）撤换餐具的意义。撤换餐具的意义主要有三点：显示宴会服务的优良和菜肴名贵；突出菜肴的 风味特点；保持桌面卫生雅致。 （2）撤换餐具的时机。通常于下述情况下，就应换餐碟。首先，上翅、羹或汤之前，上壹套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回汤碗，换上干净餐碟。 其次，待顾客吃完带骨的食物或芡汁多的食物之后，及时更换干净餐碟。 再次，于上甜菜、甜品之前应更换所有的餐碟和小汤碗。而上水果之前，要换上干净餐碟和水果刀叉。