公司销售人员手册
公司销售人员手册
销售员手册
第一章销售人员行为规范
第一节销售人员须知
一.每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章
制度。热爱公司，热爱本职工作。维护公司利益，保守公司机密。把公司看作发展长期职业工作并获取合理回报的地方。
二.上级应对下级一视同仁，指导关心下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作，完成工作任务，实现个人发展。充分体现公司理念。
三.销售人员应注意自己的穿着。公务时应穿职业装，注意
个人卫生，保持衣者鞋袜的整洁，不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。
四.销售人员需注意个人形象，严禁在公共场合做出不文明
的举动，如抠鼻挖耳.随地吐痰.乱丢果皮纸屑等。
五.我们与客户的关系不是简单的商品买卖关系，而是互利
互惠的伙伴，应该相互合作.共同发展。
六.作为一名专业的销售人员，您应非常了解产品的功能.效用和质量指标以及相关产品知识背景等，尽量准确回答有关产品方面的问题；对于不清楚的问题，应委婉巧妙的解决，切忌信口开河。
七.每次公务前，需明确自己的任务.目的，对访问过程进行预演。准备好此次访问所需的物品，如名片.样品资料.各种证照等。
八.访问客户时应充分考虑到客户是否方便。访问前事先与
客户打招呼，讲明来意，约定时间。访问后与客户保持联系。
九.与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊慌失措，
畏畏缩缩。做一名聆听者，仔细分析对方意图。不要高谈阔论，打断他人说话，左顾右盼，随意看表。回答问题时，声音不宜过大以对方听清楚为宜，表达简洁明了。
?吸烟的销售人员在访问客户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。
一.会谈结束后应礼貌地与客户握手道别，哪怕未能成交。
二.您没有把握的事情一定不要做出承诺。
三.务必记住每位客户的称谓，以表明他的重要。
四.每天务必做好每日工作笔记。
五.经常反思准备?计划?访问.洽谈?定货?交货.回款.自我评价及改善等活动的全过程，以便提高自己与人交流的能力。
第二节销售人员自我检查要点
1.仪表O是否蓬头垢面O服装是否整洁干净O精神状态是否良好
2.洽谈O洽谈程序是否有误O是否给对方留下了深刻的印象O 洽谈过程中，话题是否得体，谈话是否投机O对产品的说明是否详细?清楚易懂O介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣O在
洽谈过程中，能否做到诱导对方.吸引对方.感染对方O对对方的利益关系是否充分地说明?予以考虑O自己是否对该种产品，该行业知识缺乏，对客户的话题，难于应答3.客户O 在开展业务前，是否对客户进行了认真的调查分析O对某一客户的业务工作有多大的把握O对同一客户的访问频率有多大O如何正确处理老客户和新客户的关系4.对内事务O能否及时向上级提供业务报告O能否经常向上级提供合理化建议O能否及时向上级反映客户的意见.建议和批评O能否将自己由于特殊原因不能去处理的事情交代给他人O能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助O
是否熟悉从推销.定货到支付货款的全部业务手续O客户所需商品名称.数量和品种是否清楚O客户的地址.联系人.电话.银行帐户是否清楚
第三节时间管理您必须将时间进行合理的分配，将主要时间花在优先项目上。
时间管理的技巧：O集中处理相同的事情合理安排客户拜访的路线，达到最高效率；将同一区域的客户拜访时间有效地错开。
O抓紧时间解决突发事件突发事件包括客户突然出现产品的断档现彖，以及出现质量问题或其他的投诉现彖。
O找出最快的途径销售人员应尽量争取其他部门的支持，在无法短时间内调配产品的时候，考虑从別的客户调出同样的产品暂时应急，但是应该及时补上。
O设定时间限制不仅仅是给客户一个时间概念，同时，将自己
的时间安排尽量压缩，但是，必须是公司能力所及的前提下，如果根本就达不到时间安排，就避免给予客户不能达到的时间承诺。
O将文本工作尽量系统化填列表格或者相关报表的工作应该尽量标准化，按照编号或客户档案进行归类。
第二章业务管理
第一节合同管理订货合同是载明公司对外商务活动的依据，是明确公司与客户之间商业利益关系的法律性文件，合同的签订.执行必须认真。
1.合同签订应建立在对客户的深入了解基础上。在对客户情
况深入了解以后并在合同原件传回公司或之前须填制《客户资料卡》。
2.对新客户合同签订前需要特别了解：A.对方是否具有独立法人资格；
B.对方签约的目的，对方是否具有履约能力；
C.对方签约人是否有权代表对方公司签约；3.合同签订时对合同用语必须字斟句酌；4.合同签订后先由需方盖章后传回公司审批；5.合同审批程序及时间要求：A.合同签订后应立即交公司主管营销经理进行审核。主管营销经理认为合同可行后，签明自己意见后将合同原件交回财务\销售内勤处。时间要求不超过合同收到后三个工作日。B .批准执行的合同由财务\销售内勤加盖公司合同专用章并留复印件存档，合同原件财务\内勤各留一份存档，其余的转给销售人员交给需方。C .未批准的合同由销售人员退回需方。
6.合同必须经公司签章后才是有效合同并据以执行。合同未经公司批准前，任何人不得先期执行，否则由此造成的一切后果由责任人自行负责。
7.如果在合同执行过程中发生意外情况必须对合同内容进行修改或终止执行时，需与对方签订变更.终止合同协议。
8.合同规定有预付款或现款现货的，应在确认货款已到我方账号后在发货。合同规定分期结款的，到期前应事先联系结款并按期前往结款。
9.对合同进行分类登记，到期提醒结款。
10.合同系公司经营机密，未经批准不得借阅。
第二节客户管理
一.建立客户档案客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实情，从屮看到客户的销售动态。据此销售管理人员就可以对实态做出判断，并采取相应的行动。
1.客户档案以销售人员为基础，销售内勤负责收集.整理。坚持“一户一卡”，杜绝“有户无卡”现象。
2.客户档案包括以下四个部分：基本情况，即客户的最基本资料，包括：客户名称.地址.电话.客户类型等。此部分销售人员应按照公司《客户资料卡》所列内容认真.准确.尽可能详尽的填写。对这部分一时难以准确填写的内容，可在了解清楚后再填写，但关于客户情况的关键性内容不得缺填，如客户名称.地址. 电话?客户类型.经营范围.覆盖范围.关键人情况等。对客户资料卡所列
各项内容，须加强监控。客户情况如发生变化。须以修改或另填写客户资料卡的方式予以记录，并及时传报公司。
二.客户拜访
1.访客户可以增进与客户的感情，帮助客户树立信心，解决销售屮出现的问题，同时了解客户销售状况.库存情况.督促客户销售与进货。
2.每月销售人员应对本月需拜访的客户.拜访的时间.拜访的次数做出计划，并按期执行拜访。
3.拜访前应查阅客户档案，对本期拜访的目的。可能遇到的问题做到心屮有数。
4.拜访时应对客户的销售情况.库存情况.终端铺货情况进行了解。对客户在销售屮遇到的问题进行询问，能及时解决的立即解决，不能立即解决的承诺在一定时间内给与答复。
5.拜访时还应对客户的基本情况进行了解，发现有异动情况时，应立即了解清楚，同时判断可能对我公司市场管理造成的可能变动，并立即向上级汇报，以便采取相应的行动。
三.客户评定销售管理人员应定期对本地区所有客户进行评定。通过评定可以及时了解客户的资信状况.合作态度.销售能力等情况，为我们及时调整工作重点提供参考。
客户评定的主要内容包括：销售业绩：本期内销售额信用状况：有无信用危机。
协同状况：是否提供有效建议.是否协同促销或主动促销?是
否有损害我公司或产品的言行等。
客户评定的方法：采用书面报告形式，可根据客户综合情况
进行分类，作为客户调整的依据。
客户评定的时间可根据地区情况自行安排。
客户评定结束后应将评定报告装入客户档案屮，并根据评定
结果调整工作重点。
客户评定以销售主管主持为主。经理应定期检查.督促。评定结束应将评定报告传销售内勤处。
四.客户投诉事件的有效处理
（一）.如何面对客户抱怨？
客户投诉问题的处理首先面对的就是客户的抱怨。
1.重视客户意见在接到客户抱怨时应该放低姿态，仔细倾听，随时记录。切忌急于辩白.解释，因为人在满腔怒火的时候根本听不进去任何的解释，任何解释都会被当作狡辩，这无疑于火上浇油。
2.设身处地为顾客着想要以诚为本，对于满腔怨气的客户应该以一种理解的语气解释。诚心诚意地为客户解决问题，而不是推三阻四，左右回避。
3.如果客户情绪非常激动，可以先简单安慰，答应客户“回头我们会给您一个满意的答复”，待客户心情稍微平静后，在通过电话了解具体情况后进行处理。
4.以静制动。客户在抱怨时，由于情绪比较激动，难免会说