服务标准化手册
xxxx国际家具连锁服务标准化手册
第一部分服务文化
一、服务目标：客户满意百分百
二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具
三、服务承诺：
1、送货及时率98%
2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿
3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接
4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。
5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。
四、服务6S标准
1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑
2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”
3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法
4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延
5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果
6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患
五、服务形象五统一
1、统一穿着工作服
2、统一携带工具箱
3、统一佩戴上岗证
4、统一使用服务卡
5、统一规范服务语
六、服务雷区“三大纪律八项注意”
1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等
2、不带个人情绪在服务现场工作
3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹
4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务
5、严禁无故失约，酒后上门服务
6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突
7、严禁随意动用顾客家中物品
8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，
9、严禁向顾客索取额外报酬
10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺
11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
第二部分服务形象
一、员工形象
1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；
2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；
3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；
4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；
5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；
6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。
二、服务物料
1、工作服要求
带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）2、工作证要求
佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。
3、工具箱要求
带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。
4、垫布、抹布要求
垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。
5、收费标准要求
印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。
第三部分上门服务规范
一、上门之前要预约
1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；
2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得更改。
3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。
二、出发之前要检查
1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；
2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；
3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；
4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；
5、检查服装和工作证是否齐全。
三、进门之前要整理
1、整理仪容：检查自己的仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。
2、整理着装：检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非xxxx工作服或脏工服。
3、整理思路：预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。
4、整理话术：进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语
四、服务过程要标准
1、敲门
服务人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。敲门后，如客户家无反应，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客户电话联系，确定是等待还是再次预约上门。
2、进门
客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好，我是xxxx国际服务技师”，确认客户，同时向客户出示工作证，手持有照片的一面正向朝客户，停留不低于2秒。
3、穿鞋套
穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净，按公司规定我要先穿上鞋套”，征得客户许可后进门。穿鞋套时，物品先放在门外，穿好一只鞋套踏进客户家里，然后再穿另外一只进入客户家里。
4、放置工具箱
放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装或者工作时，用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。
5、服务过程规范
五、结束服务要道别
1、提醒客户，xxxx国际会对本次服务进行满意度回访，请客户配合
2、和客户告别并留下服务卡/联系方式
第四部分服务语言规范
一、联系客户
出发前须先联系客户，且注意电话礼仪与用语规范。开头语为“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士吗？”，确认客户身份后，“打扰您一下.......”结束语为“请您放心，我一定会按时上门为您服务，再见！”
二、自我介绍
到客户家，按规定轻叩客户家门，待客户开门后，服务人员先自我介绍，并出示工作证。标准用语为：“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士家吗？”，确认客户身份后，“这是我的工作证，很高兴为您服务，请问我可以进来吗？”。进门前更换鞋套。
三、服务过程中与客户沟通的规范用语
1、了解安装位置时说：“***先生/女士，请问您打算将家具安装摆放在那个位置”
2、移动客户家摆放的物品时，应对客户说：“***先生/女士，为了保护您的***（物品）和方便操作，这些物品能否移动一下？”，征得同意后，小心搬动，确保不损坏。
3、借用客户家物品时，应对客户说：“能否借用一下您的？***（物品）”，征得同意后，方可借用，使用完后确保完好奉还。
4、了解家具维修问题时说：“不好意思，打扰您了，可以具体的说一下需要维修的问题吗？”
5、表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思，您是说.....，对吗？”
6、客户对服务有疑虑时说“请您放心，我一定会为您处理好...，绝对不影响家具的使用效果”
四、征询客户服务意见
1、征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督，您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢？”
2、客户提出意见后应说“非常感谢您的配合，我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”
五、与客户道别
1、服务结束后，赠送服务卡片给客户时应说“您好，如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的，请随时拨打我们的服务电话********”
2、出门时应对客户说“**先生/女士，感谢您使用xxxx国际**品牌，再见！”
第五部分服务人员的职业化塑造
一、标准的职业形象
客户在接受服务人员的服务时，他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。
二、标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。
三、专业的服务技巧
（一）倾听技巧
认真对待客户提出的各种意见及报怨，让客户感觉自己的意见能得到公司的重视，迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意，让客户相信你，有这样一句话，“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户，不要东张西望、目光散漫，让客户感觉到你的诚意。你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。
(1) 保持微笑、不时颔首。
(2) 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。
(3) 理解对方，在倾听的同时充分理解客户的感情。
(4) 耐心、沉稳，千万不要着急。
(5) 避免与客户争论，尽量避免谈些有分歧的问题，强调双方看法一致的问题。
(6) 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。
（二）询问技巧
通过询问技巧，引导客户谈话，然后说出我们产品的好处，用事实说话，实事求是，巧妙运用提问，有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果，我们给予什么，在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。
（三）处理客户投诉技巧
1.处理客户投诉的三大原则
原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
原则三：坚持一下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
2.平息客户不满的步骤
(1)让客户发泄
要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当我们给客户发泄的通道后，他就没有愤怒了，毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当客户发泄时，最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他，要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。
(2)充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延，我们没必要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处，要善于把客户的抱怨归结起来。
(3)收集事故信息
客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务时：了解当时的实际情况，能知道他内心的想法吗?不能，你要了解顾客对品质的判断标准时什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
(4)提出解决办法
对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。比如：
A打折。
B免费赠品，包括礼物、商品或其他。
C名誉。对顾客的意见表示感谢。
D私交。以个人的名义给予顾客关怀。
(5)询问顾客的意见
客户的想法有时和公司想象的差许多，因此在提供了解决方案后再询问顾客的意见，如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。当所有的投诉发生时，解决问题的关键是：干净彻底地、令顾客满意地处理掉。
(6)跟踪服务
是否处理完成后就万事大吉了呢?不是，提供积极的跟踪服务不但能够让客户对我们更加信任而且会带来意想不到的惊喜，比如，转介绍，再次购买等行为。
四、标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。因此很多服务人员在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。
第六部分服务人员的品格素质
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在服务中更是如此。服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。
2．有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，要学会换位思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对工作的开展是很有帮助的。
3．谦虚诚实
服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，同时也会影响很多其他潜在的客户，对企业形象也会产生十分不利的影响。
4．有同理心
同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。
5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。
6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
第七部分服务培训
养老院志愿者手册
雨福志愿者手册 为了进一步做好养老院老人志愿服务工作，我们编写了《养老院志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。 一、志愿者活动须知： 1、志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团 队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。 2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。 3、进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老人创造一个良好的 环境。 4、尽量安排2名志愿者陪护1名老人，且全程负责，保证老人的安全。服务时请尊重老人 的意愿，不得强迫其接受服务。 5、中心老人用餐的时间为上午11点，下午17点，请务必注意活动时间控制，保证老人正 常的作息时间。 6、与老人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老人，对老人有耐心，与老人交流一些 积极的话题，保证老人心情愉悦。 三、探访老人注意事项: 1、办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是物质方面，都不能做样子； 2、充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划； 3、征得同意：不论做什么，都要征得老人的同意，因为有些事情老人并不希望我们去做； 4、用心体察：要学会体会、洞察老人的心态，知道老人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的； 5、方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式；
行政服务标准化体系(全)
目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………
服务标准化流程
服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。
3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员
工程部标准化手册-服务保障标准
服务提供标准 2.1零星维修工程管理办法 1 范围 本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程（仅以国色天乡园区的零星工程施工为例，与其他工程施工不具可比性）。 2 职责 为适应乐园的快速发展，规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展，特制订本管理办法。 3 执行内容 3.1工程施工提出及施工图纸 3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求，经由公司相关领导书面同意后，由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。 3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。 3.1.3工程物业部在接到衔接函件后，应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论，理解需求部门的真正需求。 3.1.4在充分理解需求部门的意图后，工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。 3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程，如：墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。 3.1.6工程物业部应根据实际工程量，简单核算工程价并告之使用部门，以备使用部门做成本测算（工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付，工程款划入实际使用部门的经营成本中）。
3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。 3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后，方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。 3.2 零星工程招投标或外委工作 3.2.1零星工程招标 1)工程总价超过30万（含）的工程项，应按照公司招投标流程对外公开招投标，具体流程参照公司《招投标管理办法》执行，本文中的招投标是指30万（不含30万）以下，3万（含3万）以上的零星工程。 2)对工程总价在3万（含3万）与30万（不含30万）之间的零星工程，工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。 3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。 4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》，在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。 5)工程物业部按照既定的时间，提前通知公司评审小组安排时间，展开评审工作。 6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。 7)评审工作完成后，工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导，及时通知投标单位做好施工准备工作，并进行合同流程办理程序。 8)施工单位在完成零星工程内容时，因甲方原因要求再新增加工作项时，甲方应及时签发《工程签证单》，《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。 9)工程总价采用总价包干形式的，确定中标总价后不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。
平安志愿者服务手册(50问)
治安志愿者服务手册 一、什么是社区治安志愿者？ 答：所谓社区治安志愿者，是指在大运会筹备和举办期间，以自愿为原则，以志愿服务为基本形式，全面实施社区巡逻、大运宣讲、文明劝导、应急援助、关爱帮扶等公益服务的有生力量。 二、社区治安志愿者的性质是什么？ 答：社区治安志愿者是不同于协警员、民兵和联防队员，属自愿、义务的性质，不计劳动报酬及待遇，由区、街道综治部门牵头组织发动。区公安分局是治安志愿者的主管部门，负责业务指导、监督检查、信息收集和上报、情况反馈等，各辖区派出所负责管理、培训、教育和使用。 三、社区治安志愿者的誓词内容是什么？ 答：治安志愿者的誓词内容为：我自愿加入治安志愿者队伍，积极参与维护宝安区的治安秩序，勇于同违法犯罪行为作斗争，为建设文明、繁荣、平安、和谐宝安做出应有贡献。 四、社区治安志愿者队伍由哪些人员组成？ 答：社区治安志愿者队伍主要由出租屋业主、楼管员、劳务工、环卫工人、学校教职员工、物业管理人员、医务工作者、公交司乘人员、电信工作者、邮递员及治安积极分子等人员组成。
五、如何招募社区治安志愿者？ 答：社区治安志愿者主要是在各街道党工委办事处的统一领导下，由街道综治信访维稳中心牵头组织，综治、公安派出所、出租屋综管、劳动、司法、经发、教育、社会事务、计生卫生等部门以及共青团、工会、妇联等群团组织共同负责招募。 六、社区治安志愿者招募地点有哪些？ 答：社区治安志愿者招募依托10个街道综治信访维稳中心、157个社区综治信访维稳工作站、34个派出所、167个社区警务室、758家企业综治工作室、169个城市志愿者服务站及3300个邻里守望执勤点，在全区设立4595个社区治安志愿者招募点，接受广大治安积极分子报名。 七、宝安区需招募多少社区治安志愿者？ 答：根据深圳市整体部署和要求,我区需招募社区治安志愿者10万人。 八、社区治安志愿者何时报名？ 答：社区治安志愿者报名时间为2011年4月1日至2011年6月30日。 九、社区治安志愿者招募步骤有哪些？
《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲
【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造
1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案
开展基层站所（服务窗口）标准化建设 工作的实施方案 为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下： 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。
二、指导思想和目标任务 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。 三、标准化建设内容 （一）规章制度健全 根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。 （二）服务标准统一 咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度
服务标准化手册
xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货与时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧与保养方法 4、Speedy/高效与时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾
好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身与财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以与接受顾客茶水、饮料与食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天与打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵与肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品与财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
银行大堂经理标准化管理及服务流程
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
志愿服务手册
神木县志愿服务手册 ——神木县志愿者服务总会编 志愿者宣誓词： 我愿意成为一名光荣的志愿者。 我承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。 践行志愿精神，传播先进文化， 为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。 开篇 文明是一个国家的高度。志愿服务是现代社会文明程度的重要标志，是传统美德、人类文明和时代精神的有机结合，也是践行社会主义核心价值观的有效载体和生动诠释。志愿服务精神是新形势下社会主义价值观的时代凝聚，志愿服务活动更是群众参与社会主义核心价值观实践的有效载体。志愿者作为社会文明的行动者，是促进社会和谐的重要力量，也是社会主义核心价值观的代言人。 志愿服务的普及，其本质上与“爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观是息息相关的，因为社会主义核心价值观为志愿服务精神的完善提供了正确的前进方向和源源不断的动力。爱国、敬业、诚信、友善，是公民的基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。而志愿服务精神则提倡欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重、互相帮助，其精神的精髓是无私奉献。但如果这种精神仅仅是出于一种“人性本善”的本能的话，是没有办法维持长久的，这样的志愿服务，只能说是一种低层次的。如果将志愿精神与社会主义核心价值观紧密联系起来，就能让志愿服务拥有坚实的精神后盾，就会有源源不断的生命力来支撑着志愿服务的不断进步和发展。秉承这一精神，广大志愿者不计报酬、不求名利，帮助那些处于困难和危机中的人们，以自己的行动来唤醒许多人内心的仁爱和慈善，使爱心得以传递。 关于志愿者 赠人玫瑰，手有余香。印度着名诗人泰戈尔曾说：“花朵以芬芳熏香了空气，但它最终的任务是把自己献给你。”那些无私帮助他人、服务社会的人们，正如泰戈尔所说，他们的生命就像花朵一样奉献自己，熏香别人。关于志愿者，不同的人可能会给出不同的定义。然而，正是这样简单的词汇，具有深层的价值内涵。 《陕西省志愿服务促进条例》明确指出：志愿者，是指不以获取报酬为目的，利用自己的智力、体力、技能和时间等，从事志愿服务活动的个人。在不同的地方志愿者有不同的称谓，例如在我国香港称其为“义工”，在我国台湾称其为“志工”。 关于志愿服务 志愿服务正在成为社会改革的一种积极力量，它的形式日趋多样，规模越来越大，产生的社会效益日益突出。随着社会进步和人们生活水平的提升，志愿服务将会更有作为，成为经济社会协调发展过程中的重要因素。 定义：志愿服务是指不以营利为目的，基于利他动机，自愿贡献知识、体能
客服中心标准化服务窗口创建标准
客服中心标准化服务窗口创建标准 一、服务质量标准 ⒈业务精通，操作熟练，办事快捷； ⒉推行即办制、限时办结制； ⒊建立告知引导工作标准，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。 二、服务公开标准 ⒈实行办事（业务）公开，自觉接受群众监督； ⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置； ⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。 三、服务形象标准 ⒈服务大厅标识、标牌统一规范； ⒉工作环境整洁有序； ⒊工作人员统一着装，统一标牌标识、配证上岗，树好员工形象； ⒋文明待客，微笑服务。 四、服务管理评价标准 ⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制； ⒉实行民主评议制度，及时公开评议结果； ⒊加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，设立监督电话； ⒋高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音；
五、服务廉政制度 ⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不按规定程序操作或越权审批； ⒉坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督； ⒊勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动，严禁工作人员、或帮助亲属、朋友，违规办理商位转让转租等行为。 六、服务回访制度 ⒈服务窗口建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。 ⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时认真整改。 ⒊窗口工作人员全年有4次以上（含4次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的，年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次。
酒店标准化服务流程
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
志 愿 者 服 务 规 范
志愿者服务规范 1、统一着装上岗。志愿者在岗期间，应按要求着志愿者统一服装，戴志愿者帽，佩戴志愿者工作证等志愿者标识，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料。 2、规范站点布置。站点周围不得布置其它任何形式、任何内容的广告，不得以任何形式覆盖和涂改站点设施，站点个性布置应以提供服务、宣传湾里为主要内容，要求内容健康向上，外观整洁大方，不破坏岗站的整体形象。站点材料、水瓶等物品应整齐摆放，垃圾及时清除。（交通指挥及路线指引岗） 3、遵守工作时间。志愿者应严格遵守工作时间，自觉做到不迟到、不早退。因病、因事不能上岗必须提前向负责人请假，经批准后方可离岗。遇特殊天气等情况，如未接到指挥中心通知，均应按时上岗，不迟到、不早退。 4、坚守工作岗位。志愿者在岗期间不得随意处理个人事务，不得无故离岗、脱岗。因个人原因短时间离岗须告知岗站内其他志愿者。需要离岗提供志愿服务的不应影响站点正常志愿服务的有序进行，并应在力所能及的范围之内，不提倡长时间、长距离离岗提供志愿服务。 5、认真履行岗位职责。志愿者对承担的每一项服务任务，要做到有始有终，尽职尽责。要确保通讯工具保持畅通，
遇有自己解决不了的问题或紧急突发事件，要寻求负责人的支持和帮助，并按要求提供志愿服务。志愿者在岗期间不能接待亲友来访，不能从事与志愿服务无关的看报纸、读杂志、听音乐等娱乐休闲活动，坚决杜绝站点脏乱、仪表不整、歪站斜坐、大声喧哗、追逐嬉闹、吸烟喝酒、随地吐痰、乱丢杂物等有损整个志愿者团队形象的情况发生。 6、提供优质服务。志愿者在服务过程中，要积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家法律，模范遵守社会公德，确保良好的志愿服务形象和优质的志愿服务水平。 7、增强团队意识。志愿者之间要积极沟通协调，注重团结协作，互相理解、互相帮助，互相提醒、互相监督，服从统一安排，形成坚强的团队凝聚力和战斗力。 8、注意自身安全志愿者在岗期间，应提高安全意识，注意保护好人身、财物安全，遇到突发情况要及时与负责人联系，取得支持和帮助。 9、爱护岗站设施。志愿者要做好对岗站设施的管护，按要求妥善做好岗站设施的摆放、收存等工作。所需物品出现短缺，应及时联系志愿者负责人，及时补充。 10、及时总结工作。志愿者在志愿服务接近尾声时，应及时撰写工作日志，对每次服务情况进行总结，并按要求报送有关信息。
窗口规范化服务考核标准
山西省电力公司城市供电 营业窗口规范化服务考核标准 一、服务环境 1．在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设置业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。 2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。 3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。 4、营业场所使用开放式营业柜台。 5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。 6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作
期间精神饱满，注意力集中。 7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。 8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。 10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。 11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式： 1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务； 2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
足疗店服务标准化流程
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
优质服务窗口公共标准
优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。 2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。 8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。 9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关
业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。 4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。
足疗店服务实用标准化流程
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们 的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对 不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定， 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路
网点服务规范标准化流程
网点服务规范标准化流程 一基本流程 （乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装→→→售后服务 乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。 二订单信息交接 1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。 2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。 3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。 4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令， 须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。 5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。 三车辆安排及提货时效 1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。 2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。 3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。 四干线运输 1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客 的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。 2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。
服务标准化手册
服务标准化手册文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
x x x x国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损； 4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须； 5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；