物业公司走回访制度46266

盛世物业有限公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、管理专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、管理专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、管理专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、管理专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如管理专员不能及时解决的问题须立即上报管理部主管、管理处主任，由管理部主管、物业主任负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、管理专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交管理部主管，管理处主任审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底管理部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、管理处前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.

12 、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1管理专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2管理专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7管理专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8管理专员收回《业主意见调查表》后，交管理部主管。管理部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照管理部，保安部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报管理处主任

12．9物业经理组织各处主任，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发

调查情况汇总给各处主任《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各主任就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11管理部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题管理部主管安排管理专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报管理处主任或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到管理部反馈的问题，由责任管理处主任立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

13．2不能立即进行整改的问题应及时与管理部沟通由管理部进行协调。

13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、管理部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3管理部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报管理处主任。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及管理部制定登门拜访月度工作计划，经管理处审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由管理部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、管理处主任及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、保安部、物业综合部、保洁部负责对管理部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报管理部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由管理处主任随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表

盛世物业管理有限公司品质部

2013年5月1日

办公室卫生管理制度

一、主要内容与适用范围

1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理

二、定义

1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；

2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。

1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：

1）保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。

2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

3）保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

5）保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

6）保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7）垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。

2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：

1）办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

2）办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3）办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4）电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5）报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

6）饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7）新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点：

1）不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。

2）下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。

3）禁止在办公区域抽烟。4）下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。

5）办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。

4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1）保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2）保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。

3）保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4）保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

三、检查及考核每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。

公司客户回访制度-精选范文

公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好

形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。 第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

公司客户回访制度

范文最新推荐 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统， 并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及 时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门 应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采 1 / 9

纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制” 原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部, 服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质

客户回访制度

电话回访方案及流程 一、制定回访时间 上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。 二、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下： 1、维修回访 主要针对维修每天完成的派单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访； 2、销售回访 主要针对在公司采购设备的客户单位，根据客户情况作以下分类： 1）定期回访：定期回访又追公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现在成交，定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销售设备的客户单位，一般情况下，回访的周期根据与客户情况而定。 2）售后回访：主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况的回访。 3）节日回访：在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。 3、短信问候回访 根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点： A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）； B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。 三、回访内容 主要包括以下几点内容： 1、咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题； 2、对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体，对公司意见和建议； 3、挖掘潜在的客户和商机； 六、客户反馈问题及投诉处理

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到营销部部，营销部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。 客服每周以邮件形式发给相关部门，包含已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 七、客户回访相关资料文件 《客户回访记录表》 《客户通讯录》 《客户投诉处理表》

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写

物业公司走回访制度

物业公司业主走（回）访制度 一、制定走（回）访制度的意义： 1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。 二、回访分类和回访方式： 1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单 2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范： 1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。 2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。 3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。 6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。 10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字. 12 、《业主意见调查表》发放操作规范 12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。 12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。 12．3发放对象：小区内所有业主。 12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。 12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。 12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。 12．9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。 12．10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

房地产公司营销中心客户回访管理制度范本

内部管理制度系列 房地产公司营销中心客户 回访制度 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度: 1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访; 2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约; 3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访; 第二条、来访客户回访制度: (一)普通客户 1.当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再

次邀约其来销售中心再次商谈; 2.A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访; 3.A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情; 4.C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受; 5.D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。 (二)特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情; 2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持

物业服务投诉处理范本

. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意：

a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

定期回访制度

定期回访制度 为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度： 一、定期回访机构设置： 1、回访主要负责人：XX） 2、回访主要成员：XX 二、应急问题处理机构： 1、应急处理组长：XX 2、副组长：XX 3、成员：XX 三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应半年一次对部分客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的经理，经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元~500元罚款，并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

房地产业务管理制度

业务管理制度 一客源管理 1接到客户需求，必须按业务流程规定详细询问清客户需求，并在第一时间录入房友，管理随时可抽查。 2营业员工最多可申请保留10位私客（VIP客户除外），且划归当天内必须有第一次跟进，否则其他人可跟进，第1人无权再跟进。 3私客必须跟进到最后结果；如成交客户回访对跟进人评价是负面的，跟进人记过一次。 4 员工如将客户转化成VIP客户并和公司签定委托协议的，未经VIP 开发跟进同事同意，其他同事无权跟进。 5公司公客可以人人跟进，但遵循第一人认跟原则。第一人认跟后其他人不得跟进，除非第一人认跟人超过两天无跟进（特殊除外）。如因员工为争抢客户而发生客户投诉，被投诉人作记过处理，并通报批评，记过达3次的员工，当月无权跟进公司客户。 6每位同事均有义务为公司任何一条客源更新资料，如客户资料有更改（如电话、价钱、租改售等），应及时填写房友客源跟进信息，且不存在房源分成。 二房源管理 1业主挂房源时，应先咨询是否之前已委托挂房源，并在计算机上查询是否已有记录，如没有记录须在第一时间录入房友房源库。

2房源应规范,若登记不详者或擅自夸大价格，一经发现登记价格与业主真实价格相差20%以上，则视作隐瞒房源资料处理，该房源充公不计开发数和分成。 3尽量说服业主放钥匙在公司，业主放钥匙在公司时必须在房友上写记录，并在当日当时上交客服部，由客服部统一管理。严禁私自收钥匙而不交公司保管，严禁借钥匙后私配钥匙或转借他人使用（以收钥匙时间为准）。 4每位同事均有义务为公司任何一个房源更新资料，如有业主资料有更改（如电话、价钱、租改售等），应及时填写房友房源更新信息交至分行管理，且不存在房源分成。 5任何员工不得将公司房源（客源）的个人资料透漏给其他人，否则，一经发现按飞单处理，罚款5万元，通报批评，直至开除。6任何职工,一律不得以自己的电话为业主联系电话。若特殊情况，需经客服部签名同意。 7房源如是合作成交的，则按8:2分成，即成交人分80%业绩，房源人分20%业绩。 三看房 1营业顾问应根据客户需求推荐相应的房源，带客看房，并确保客户资料24小时内录入房友。 2看房单要求客户以正楷认真填写全名及电话号码，并力争由业主确认，写清楚佣金收费、房源资料补充及客户反馈等，交由客服部确认登记备案，以备日后发生任何法律纠纷，作为证据。

物业投诉处理回访制度

物业投诉处理回访制度 为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下， 从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建 立接待来访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作 a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办 公地点、电话，让住户投诉有门。 b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、 细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。 c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、 核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。 d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇 报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服 务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。 f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减 少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情 况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a．回访要求： 1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解

住宅小区物业管理常用表格表单

怡军苑物业管理常用表格 目录 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本

目录 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本 56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 60．档案销毁登记表范本 61．设备总清单范本 62．设备台账范本 63．设备大修年度计划表范本 64．消防栓检查表范本 65．工具年度采购计划表范本 66．工具领用登记表范本 67．报废工具登记表范本 68．业主空调安装统计表范本 69．立管检查表范本 70．灭火器配置统计表范本 71．消防巡查异常情况记录表范本 72．消防隐患整改月度汇总表范本 73．楼层电房设备检查表范本

客户回访制度细则

客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

物业服务回访管理规范标准 - 制度大全

物业服务回访管理规范标准-制度大全 物业服务回访管理规范标准之相关制度和职责，物业服务回访管理标准规范1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3.0职... 物业服务回访管理标准规范 1.0目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.0职责 3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排: a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率: a)投诉事件的回访率要求达到100%; b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。 4.1.3回访人员的安排: a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行; c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价 c)客户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。 4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记

房地产营销公司管理制度汇编

房地产营销公司 管 理 制 度 二0一四年七月二十八日制

第一部分现场组织结构及岗位职责 一、组织结构如图 二、岗位职责 营销总监： 工作职责：制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解；起草各阶段工作总结和计划；对工作运作与管理；配合处理外部公共关系；跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议；在公司经营计划、销售策略等方面提供相关解决方案；营销部人员工作统筹管理；对驻场开发商领导做工作对接、汇报。 策划师：

工作职责：配合策划总监制定项目整体、年度营销策略，制定项目各阶段营销策划方案；前期营销渠道的总结，下阶段媒体渠道洽谈、广告方案的设计跟进；售楼处现场包装物料的设计、制作、执行跟进；对驻场开发商领导做策划工作对接、汇报。 拓客经理： 工作职责：拓展客户与活动执行工作，拓客数据日常统计、归类、提交等，现场工程进度跟踪，工程日记整理、汇报；对驻场开发商领导做行销工作对接、汇报。 销售经理： 工作职责： 1、案前： （1）根据项目需要完成案场人员组建工作 （2）组织案场人员完成项目销售统一说词、答客问、疑难问题的编制工作 （3）编制案场行政规章制度，执行案场人员的日常管理工作 （4）定期考核案场人员，对不达标的销售人员制定改进措施，执行案前合理淘汰机制，完成案场团队建设 （5）配合开发商确认本项目销售流程、财务流程、销控、表单应用等

（6）案场日常业务执行表单的修改（来人、来电表、日报表、周报表、月报表等） （7）日常客户积累工作的开展 （8）团队人员专业知识强化 2、案中： （1）日常业务销售工作的正常开展与督导（来人接待、来电接听、客户追踪回访、售、足、签、退） （2）日常业务执行表单与、报告的完成（来人、来电表、日报表、周报表、月报表、周报分析、月报分析等） （3）配合营销总监适时调整业务销售策略，完成销售任务 （4）对案场销售人员制定销售指标并指导达成 （5）配合营销总监完成定期的结佣事宜 （6）按需要组织合理的促销活动，推进销售工作 （7）合理处理客户投诉和案场突发事件 （8）制定展会的合理计划并认真予以执行 （9）协调策划调整媒体计划，并予以执行 （10）日常案场人员的管理与培训的延续 （11）定期完成案场人员绩效考核工作 （12）保持案场团队的良性运作 3、结案： （1）完成项目销售指标 （2）完成项目结案报告

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：1、回访时 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一：客户回访记录表 附件二：应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

房地产客户判定制度

销售部客户管理制度及佣金制度 执行时间：2013年1月1日 为了销售过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷， 增加团队凝聚力，促进销售工作的正常持续进行，特制定本管理办法。本管理办 法以友好协商为基础，以第一来访登记为原则。 —、总则 客户确认制度以公平、公正、公开竞争为原则，以明确的客户记录为确认依据。 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待销售代表为其归属。 客户确认制度以客户来访第一次登记为唯一依据，登记内容为客户姓名、联系电话。 当客户来访无法确认销售代表时，按照新客户重新进行客户确认制度。 来访客户：接待完客户及时填写<< 来访客户登记表>> 并记录入个人《客户来电来访登记表》，客户确认以<< 来访客户登记表>> 登记为准。 二、客户确认 1、新客户确认 1）、客户莅临现场，由前台销售代表主动询问客户是否来过现场（其亲属是否来 过），如已来过则由原销售代表接待，如客户指定某位销售代表接待则由该销售代表接待，其他情况按当日接待排班轮次，客户接受销售代表接待后，所做的来访登记为客户归属的唯一依据。客户来访登记表由管理人员统一保管。

2）、如客户属第一次来现场，则由轮值销售代表接待并计接待客户一次；如某个销售代表的预约客户来现场，轮值销售代表应及时通知有约销售代表接待；如有约销售代表因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值最后一位销售代表应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值销售代表，计轮值销售代表接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，销售代表算义务协助；如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该销售代表均不得接待新客户，如轮到该销售代表接待客户，由下一位销售代表接待，待接待完老客户以后，再补接一次；如现场人较多或销售代表正接待已签约客户（投诉除外），所有销售代表都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售代表可根据老客户实际情况安抚新客户接待。 3）、表明非客户身份的（推销、广告、同行调研），由轮值最后一位销售代表接待，且不算一次接待客户。 4）、客户不进入售楼处、不陪同去现场看房的，只取材料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进售楼部，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售代表将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。 5）、如一个客户接待时间较长，销售代表已排过一个轮回，不做轮空处理。 6）、如有多个客户要买同一房号时，现场销控员按照“谁先交钱卖给谁”的原则做销控，额外交代暂留除外，不允许销售代表发生争执。 7）、如到过现场的客户又来看房，以前未做客户登记，又没有销售代表认出来或客户也记不清哪位销售代表接待，则归属轮值销售代表；若在接待过程中，客户记起或原销售代表记起，客户则归原销售代表所有；若接待已完成，客户再记起原销售代表，或原销售代表再记起该客户的，此客户仍归属此次轮值销售代表，原销售代表归属无效。 8）、因销售代表离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。 9）、客户第一次到现场指名由某销售代表接待，则由当事销售代表负责接待，当日成交

万科物业公司各项管理制度

物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具 体工作目标，严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理） 七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

公司客户回访制度

公司客户回访制度 公司客户回访制度 第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。 第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。 第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。 第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记

录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。 第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。 第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。