运维服务项目方案

xxxIT运维服务

技

术

方

案

xxx科技有限公司

2011年12月20日

目录

一、专业化第三方服务支持 .................................... 错误!未定义书签。

二、技术服务方案 ........................................... 错误!未定义书签。

1．服务对象和目标............................................. 错误!未定义书签。

2．服务内容要点 .............................................. 错误!未定义书签。

3．服务内容要点说明........................................... 错误!未定义书签。

保修期内服务范围............................................. 错误!未定义书签。

服务响应 24小时报修电话— 606 ....................... 错误!未定义书签。

维护间隔与维护情况汇报....................................... 错误!未定义书签。

定期巡检与预防性维护......................................... 错误!未定义书签。

免费备件保证................................................. 错误!未定义书签。

免费技术服务................................................. 错误!未定义书签。

免费远程诊断................................................. 错误!未定义书签。

技术人员保障................................................. 错误!未定义书签。

保修期终止................................................... 错误!未定义书签。

4.服务质量保证............................................... 错误!未定义书签。

技术服务流程................................................. 错误!未定义书签。

服务的监督................................................... 错误!未定义书签。

紧急事件升级机制............................................. 错误!未定义书签。

客户满意度调查............................................... 错误!未定义书签。

备件管理监督................................................. 错误!未定义书签。

项目组织监督................................................. 错误!未定义书签。

服务文档管理................................................. 错误!未定义书签。

服务质量评估................................................. 错误!未定义书签。

违约赔偿..................................................... 错误!未定义书签。

保修终止..................................................... 错误!未定义书签。

5.技术服务组织方案............................................ 错误!未定义书签。

6.备件管理 ................................................... 错误!未定义书签。

备件渠道..................................................... 错误!未定义书签。

备件管理流程................................................. 错误!未定义书签。

本项目的备件准备............................................. 错误!未定义书签。7．技术培训方案 .............................................. 错误!未定义书签。专业培训内容................................................. 错误!未定义书签。8．免费的技术增值服务......................................... 错误!未定义书签。提供系统及应用整合方案....................................... 错误!未定义书签。出保期后技术支持服务......................................... 错误!未定义书签。

一、专业化第三方服务支持

XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：

1）科学的备件管理

a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场；

b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件

保证；

c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化

的管理；

d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。

2）专业化的技术力量

专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。

3）全方位的技术支持

专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。

4）严格的项目组织

专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和

故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。

5）完善的质量监督控制

备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。

6）真诚的客户满意度调查

专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。

7）安全可靠是服务目标

专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。

XXX科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！

二、技术服务方案

1．服务对象和目标

XX市公安局交通警察支队IBM小型机及相关设备维保项目,设备清单如下表：

XX市公安局交通警察支队小型机及存储设备的安全运行是我们的最高目标。

XXXX科技有限公司技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高

可用性，从而使客户达到最大的满意程度。

2．服务内容要点

在服务期内，XXXX科技有限公司承诺为XX市公安局交通警察支队客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：

在收到中标通知书之后，XXXX公司将派遣工程师前往客户现场，对保修设备进行一次免费全面维护，经确认的系统保修前硬件错误，其备件费用由XX市公安局交通警察支队支付，保修合同同时签订，合同保修期开始，之后发生的备件更换费用，由XXXX公司承担。

3．服务内容要点说明

保修期内服务范围

（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。

（2）确保本次保修范围内AIX系统的正常运行。

（3）确保本次保修范围内核心业务系统平台（ORACLE数据库）的正常运行。

（4）及时提供AIX系统升级和必要的硬件微码升级。

（5）协助用户建立MA范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。

（6）提供特殊时段（如：两会期间、结息日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。

在两会期间、结息日、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，XXXX公司将根据客户要求安排工程师现场值班。

服务响应24小时报修电话— 606

（1）每周7×24，全年365天；

（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；

（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后小时内提供电话支持服务；

（4）两小时内完成现场备件更换；

（5）多级别服务支持

维护间隔与维护情况汇报

（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

（2）每月一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；

（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

（4）每季度一次健康性检查，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付硬件系统健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及HDS磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；

（5）每半年一次专家巡检，进行冗余测试，与济南市交警有关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况、全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场

解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况外，需要进行链路测试，最后由维护方交付硬件系统健康检查报告书和冗余测试报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出IBM小机及磁盘设备的配置和参数设定等方面优化建议；

（4）每季度与XX市公安局交通警察支队举行一次维护工作总结，并在年末向XX市公安局交通警察支队提供年度设备维修情况报告；

（5）服务年度期满前十五天通知XX市公安局交通警察支队并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告。

定期巡检与预防性维护

XXXX公司安排每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：

在每个月初提供巡检报告；

设备运行物理状态；

电源稳定性和线路检查；

系统性能检查；

逻辑卷检查；

内存交换区检查；

系统硬件诊断；

数据安全存储检查；

数据备份状况

系统错误报告的分析、记录和清理；

及时更换损坏的或有潜在故障的部件；

设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；

免费备件保证

（1）所有备件为原厂备件；保证使用全新备件。

（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件故障问题。

免费技术服务

（1）现场支持

XX市公安局交通警察支队客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要XXXX公司配合或协助，XXXX公司在得到通知后积极予以响应并派工程师到XX市公安局交通警察支队设备现场。

（2）例会

根据XX市公安局交通警察支队客户的兴趣和具体的业务需求，XXXX公司可以定期与客户召开例会。例会将采用现场、电话、传真、邮件四种形式，以双方认为最有效的形式进行。在每次例会前XXXX公司提交月/季度的巡检汇总报告，对设备运行状况进行总结并提出下一步的工作及服务计划。

（3）技术交流

XX公司通过规范化的技术文档，与XX市公安局交通警察支队客户之间组织定期的技术交流活动，这样有利于双方技术人员水平的提高，更能有助于提高设备的管理效率和可靠运行。XXXX公司会根据客户的需要，提供硬件、系统和数据库方面的培训，如果XX市公安局交通警察支队设备需要改造、升级，我们将为XX市公安局交通警察支队客户提供免费的咨询服务。

免费远程诊断

对于保修设备的系统及性能问题，XX公司提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。

远程诊断可以为XX市公安局交通警察支队客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。

技术人员保障

（1）给XX市公安局交通警察支队服务的工程师都是IBM、HP、HDS认证工程师，在同类项目上的工作年限在五年以上，负责过银行大型项目的实施；

（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术

水平的不断升级；

（3）为XX市公安局交通警察支队的设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；

(4)济南XX会为交通警察支队提供上门服务人员个人履历。

保修期终止

设备保修期终止前十五日内，XXXX公司将派遣工程师前往XX市公安局交通警察支队的设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《XX公司设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。

服务期结束后，XXXX将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续为XX市公安局交通警察支队提供维护服务。

4. 服务质量保证

XXXX公司为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。

技术服务流程

XXXX公司客户响应(Service Call)技术服务流程如下：

服务的监督

各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。

紧急事件升级机制

和XX市公安局交通警察支队的故障分级相同，我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行切性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：

时效控制，防止故障处理被延迟的现象。在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。

象一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商(如IBM)进行协助，同时北京客户服务中心（CSC）配合公司总部监督问

客户满意度调查

客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

(1)每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；

(2)每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；

(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。

备件管理监督

公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。

项目组织监督

本次项目，XXXX公司安排专门项目经理和服务专员负责本次XX市公安局交通警察支队小型机保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。

服务文档管理

XX公司工程师每次技术服务后，XX市公安局交通警察支队技术人员在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时XX公司对所有服务文档进行归档，并定期向XX市公安局交通警察支队客户进行汇总报告。

服务质量评估

XXXX公司每月收集XX市公安局交通警察支队用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。评分表的样本参见附件13。

对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，XX市公安局交通警察支队有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。

保修终止

保修期终止前，XXXX公司将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。

让XXXX公司的设备和技术更好地服务于XX市公安局交通警察支队客户的业务和生产，使客户对XXXX公司的产品和服务更放心、更满意！

5.技术服务组织方案

XXXX公司将安排强大的技术队伍来确保XX市公安局交通警察支队计算机生产系统的良好运行。XXXX公司北京总部及各地办事处所辖工程师将成为此次保修项目的主体，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。

6.备件管理

备件渠道

XXXX公司备件库得到了IBM全球服务部门及HP原厂备件库等原厂商的支持，

本公司为IBM核心设备代理商。

备件管理流程

XXXX公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：(1)备件供应：根据与客户的保修合同，XXXX公司将根据保修设备对备件进行供应。所有备件在北京总部进行采购，然后供应到XX的山东分公司，根据客户的所在地和需求对备件进行安排。

(2)备件入库：当备件从厂方发送到北京公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。

(3)备件出库：当XX工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。

运维服务管理体系可行性方案

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含

运维项目管理责任书

运维管理责任书 为了加强运维管理，落实以项目责任人（以下简称“乙方”）为责任主体的运维管理责任制度，明确公司（以下简称“甲方”）及项目责任人的责任、权限和利益，以确保顺利完成公司与业主（下同）签订的合同（以下简称“合同”）的全部内容，根据《中华人民共和国合同法》等法律、法规及公司有关管理制度的规定，结合本项目的实际情况，在项目运维成本测算的基础上，经双方协商，签订本项目管理责任书，作为共同遵守的依据。 一、工程概况 1. 工程名称： 2. 业主名称： 3. 合同时间：日历天：天 二、施工组织方式 1、本项目组成以为项目负责人，为项目经理的项目部，负责项目运维的全过程管理。 2、项目运维管理人员（请填写本项目运维管理中的人员） （1） （2） （3） （4） （5） 三、运维管理责任内容（请填写本项目运维管理中的内容）

1、 2、 3、 4、 5、 四、承包权的取得 乙方根据公司规定自愿取得本项目运维管理承包权，在签订本责任书之前已充分考虑分析、评估业主的合同要约，本责任书履行存在的风险均在乙方可接纳的范围之内。 五、甲方的权利义务 甲方有权对乙方的服务进行监督。 1、甲方有权验收乙方提交的项目运维服务成果并提出验收意见。 2、甲方有权就项目运维服务事项提出合理意见，乙方应予采纳。 3、甲方应为乙方开展项目运维服务提供必要的资料和协助。 4、甲方应指定专人协助乙方开展工作。 5、甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务，包括但不限于办公网络、办公固话等。 六、乙方的权利义务 1、乙方应按本责任书约定及甲方要求按时、准确、完全地履行本责任书项下的义务。 2、乙方应保证已经完全理解甲方对本责任书约定的运维项目的

运维服务方案(全)(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 第1章...................................................................................... 项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章.......................................................... 运维服务管理体系建设6 2.1I T服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章.......................................................... 信息系统运行保障方案28

3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章................................................................... 运维服务计划方案45 4.1运维服务准备 (45)

项目运维管理办法

项目运维管理办法 一、目的 为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。 二、适用范围 公司所有运行维护项目组及相关干系人。 三、职责 1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理； 2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关人员反馈问题、跟进问题处理情况； 3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。 四、运维服务对象与类型 1、运维服务对象 运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。 1）、应用系统； 指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。 2）、软件平台： 指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。 3）、硬件系统： 硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。

4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 2、运维服务类型 根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。 1）、完善性维护 针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足客户需求，确保系统现有功能的最大发挥。 2）、适应性维护 当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。 3)、预防性维护 定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。 五、项目维护过程 1、服务协调升级管理机制 1）、首问责任制 公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。 2）、管理升级 a、系统运维实施项目经理负责制； b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部，由销售部人员进行协调； c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应当第一时间反应给上级总监，由上级总监协调；

运维服务项目技术方案

一技术服务方案 1.1前言 信息网络中心于2013年8月在原网络管理中心基础上建立，是教育信息化建设与管理的职能部门。在学院信息化领导小组和分管院长的直接领导下，负责全院教育信息化的规划与建设、校园网络的建设与管理维护、现代教育技术的管理和设备维护等工作，积极为我院的教学、科研和管理工作提供完善的网络环境支持和服务。目前，信息网络中心下设技术科、教学资源科两个部门。 技术科职责： 负责校园主干网络的建设与管理维护； 负责校园网络主干网络设备的运行、维护和保养工作； 负责学校主干网络的畅通和正常运行； 负责校园网网络安全。 教学资源科职责： 负责教学资源库的建设和应用； 协助相关部门开展网络教学工作，提供技术支持； 负责学院各项活动的摄影和摄像工作，灯光、音响等设备的安装调试和控制； 配合教学工作进行精品课程策划、录制、编辑等工作； 促进精品课程和示范性专业建设，促进重点课程和精品课程建设。 为了保证校园网业务的7×24小时运行，所有的系统和软件均要求得到良好的维护，所有的硬件设备均要求保持良好的工作状态，出了问题也要在第一时间修复，不能影响整个系统的运行。校园网的技术维护服务主要实现以下目标： 1、通过日常维护，保证校园网的正常运行。 2、通过专业的技术服务，保证所有的服务器系统、数据库系统、存储系统、安全系统和网络系统的正常运行；保障机房基础设施本身的稳定运行。 3、通过紧急应急措施，及时解决系统故障，将故障影响降低到最小程度，恢复系统的正常运行； 4、对本系统提供一年的技术维护服务。

1.2技术服务内容 1.2.1运维服务对象 为全部校园网相关设备提供运行监控、告警、故障受理、故障排查、故障处理、设备设施的日常维护服务、互联互通及相关技术劳务服务等，包括校园网机房运行环境的主要设施设备、校园网线路链路及设备设施、网络运行相关软件，以及技术服务和培训工作。 1、全部校园网设备： a.校园网网关设备； b.校园网链路接入设备； c.校园网安全设备； d.校园网监控设备； e.校园网流量控制及行为管控设备； f.校园网认证设备； g.校园网日志设备； h.校园网交换及路由设备； i.校园网各种服务器及虚拟服务器系统； j.校园网各种存储及存储附属交换传输设施设备； k.校园各种远程监控操作及执行系统； l.校园网各种重要应用及服务； m.校园网各种数据库； n.校园网管理及学校重要PC终端； 2、校园网机房运行环境的主要设施设备： a.机房电源输入、输出各种开关和监控及传感设施设备； b.机房UPS及相关传感、监控设施设备； c.机房各种电力线缆，传感及控制线缆； d.机房电池及相关传感、监控设施设备； e.机房各种防雷及地线等相关设施设备； 3、校园网线路、链路及设备设施：

IT运维服务项目方案

xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司

2011年12月20日

目录 一、专业化第三方服务的需求 (4) 二、技术服务方案 (6) 1．服务对象和目标 (6) 2．服务内容要点 (8) 3．服务内容要点说明 (9) 3.1保修期内服务范围 (9) 3.2服务响应 (10) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (10) 3.4定期巡检与预防性维护 (11) 3.5免费备件保证 (11) 3.6免费技术服务 (11) 3.7免费远程诊断 (12) 3.8技术人员保障 (12) 3.9保修期终止 (12) 4.服务质量保证 (13) 4.1技术服务流程 (13) 4.2服务的监督 (14) 4.3紧急事件升级机制 (15) 4.4客户满意度调查 (16) 4.5备件管理监督 (16) 4.6项目组织监督 (16) 4.7服务文档管理 (16) 4.8服务质量评估 (16) 4.9违约赔偿 (16) 4.10保修终止 (17) 5.技术服务组织方案 (17) 6.备件管理 (17) 6.1备件渠道 (17) 6.2备件管理流程 (17) 6.3本项目的备件准备 (18) 7．技术培训方案 (22) 7.1专业培训内容 (23) 8．免费的技术增值服务 (23) 8.1提供系统及应用整合方案 (23) 8.2出保期后技术支持服务 (24)

一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制

运维服务体系

运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

运维服务方案(全)

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

运维服务完整方案

第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括米购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX 企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

运维服务项目服务管理程序

运维服务项目服务管理程序 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的 为规范运维项目服务管理模式，特制定本规范； 本办法规定运维项目不同服务模式下的人员资源配置。 2.0适用范围 本办法适用于公司运维服务项目服务模式的确定和管理。 3.0职责与术语 实施服务管理部负责制定制定和修订服务模式管理规范。 3.1.驻场服务 3.1.1业务支撑模式： 1）适用范围：城交大项目，一般项目建设额度超过3000万元的；交运类一般大项目（项目建设额度超过5000万元的BRT总包项目）安排专职客户经理。2）模式说明： 提供业务支撑，如信号值班、信息准确性核查、警卫保障等服务。 提供巡检、接收保障、现场限时服务等服务； 提供备件、耗材、管理等费用； 3）资源配置：配置客户经理和分包商。 3.1.2服务提供模式： 1）适用范围：设备运行时间较长的项目，或者设备非我司的设备。 2）模式说明：只负责巡检和维护；不提供备件和设备维修费。

3）资源配置：配置客户经理和分包商。 3.1.3设备维护模式： 1）适用范围：质保期内，中等规模项目，客户经理一般有其他项目的客户经理兼任，定期去项目进行沟通。 2）模式说明： 负责设备的正常运行，对具体业务不负责支撑。 提供日常设备的巡检、维护。 提供备件和维修费用。 3）资源配置：配置分包商，不配置客户经理。 4）质量监控方式：定期检查、现场回访。 3.1.4技术保障模式： 1）适用范围：侧重于软件项目。 2）模式说明：现场客户经理提供技术支持。 3）资源配置：配置客户经理，不配置分包商。 4）质量监控方式：现场管理。 3.2.远端服务 3.2.1技术保障模式： 1）适用范围： 客户自己组织维护的项目； 不再续保项目。 2）模式说明： 仅提供技术支持，客户自行维护，其他项目客户经理兼管；

运维服务方案(全)

第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)

运维体系建设方案

运维体系建设方案 一、体系建设目标 查阅了大量资料，也没有找到对“运维体系”的明确定义，大多数资料对运维体系的解读及建设方案都是基于ITIL认证体系与Google SRE，通过一系列的制度、标准、规范及流程，辅以高效的IT管理系统，向用户提供高质量的运维服务，保证系统的可靠运行。 基于对ITIL及Google SRE的理解，部门的运维体系建设目标可以确定为：以积极、负责、严谨的工作态度，正确、高效、规范的工作方法，保证系统7*24小时正常服务，全心全意为客户服务，让客户满意。 二、运维现状分析 随着部门研发的产品日趋成熟，系统的复杂度日益提升，主要体现在业务功能增多、业务流程复杂、业务组件多且依赖关系复杂、系统硬件数量多等，导致整个系统运维的工作量及难度均大幅度增加。运维做了很多的工作，却依然保证不了系统的可靠服务能力，并不能完全满足来自公司内外部“客户”的运维服务要求。通过运维团队内部的讨论与分析，发现运维工作提升困难的主要原因与其所处现状息息相关，主要存在如下亟待解决的痛点： 1)运维人员的技能参差不齐，深度不够，专业化不足； 2)运维人员分工及职责不明确，要求全栈运维，工作上出现相互推诿、拖延； 3)运维操作随意性强，容易出现疏忽与失误，导致系统事故； 4)运维服务接入点不单一，任何运维人员都可以接入服务； 5)运维工作范围繁杂琐碎，出了问题就有责任，有失公平，影响团队成员的积极性； 6)运维对问题的复盘分析不够深入，运维质量改进缓慢； 7)大量的硬件资产缺乏全面细致的管理，不能做到全生命周期管理； 8)大量的业务系统，全手工运维与巡检，耗时耗力；

9)缺乏全面的系统监控手段/系统，不能及时发现系统中的问题； 10)业务系统复杂度高，运维还没有完全了解业务系统的功能及依赖关系； 11)业务系统质量低、可靠性差，导致升级变更的工作量超大。 以上并不是全部的问题，这些问题均不是一天两天形成的，有很多历史原因，在此就不再详述了。但是如果不解决这些问题，运维团队将会继续维持低下的工作效率，运维工作质量也得不到改善。为此，我们需要对症下药，借鉴他人的优秀实践，结合我们自己的实际情况，建立科学、高效地运维体系，以解决所有上述的运维工作中的痛点，提升运维工作效率及服务质量。 三、体系建设规划 通过调研大量的资料，并根据运维现状、资源投入等实际情况，提出了“五化一库”的体系建设规划，即“分工专业化、工作精细化、服务流程化、操作规范化、运维自动化、运维知识库”，逐步提升运维工作的效率与质量。 3.1分工专业化 目前，运维人员就像是 “全能骑士”，即要懂业务，也要懂硬件、网络、安全、架构等多方面的知识与技能，人人都需要是全栈运维工程师。的确存在这样的能人，但是毕竟是少数，大多数的结果是“广而不精”，各方面都知道皮毛，遇到问题了找不到根本原因，对运维工作的质量及效率均有影响。因此，在本运维体系中，计划将运维人员按运维工作内容进行专业分组，分为基础设施组、网络组、平台组、业务组及安全组，如图 1所示。 图1 运维团队分工及职责

系统运维项目管理

第一章运维技术服务说明 太极计算机公司于1992年通过国防科工委“军工质保体系认证”，此后又认真、积极准备ISO质量体系认证，并于1998年8月顺利通过ISO-9001质量体系认证。认证范围包括“金融业务管理系统、电讯业务管理系统、综合信息管理系统、监控系统等领域的系统设计、开发、生产、安装和服务”。太极公司将按照ISO-9001质量体系认证的要求，认真组织和实施好本项目。 为保障项目的顺利实施和责任明确，太极公司根据用户需求组织项目部。 用户方人员组成： 太极公司人员构成： 1.1设备/系统运维方案 太极公司作为IT设备/系统运维商，对相应生产环境的正常运行肩负重要责任；因此，我们定制设备/系统运行的态势分析及故障处理预案，以便能迅速、准确、有效的定位及处理相关设备故障，有力的保障系统的正常运行。 1.1.1设备运行状态分级 按目前单位IT系统的运行状态，我们对相关设备硬件运行环境及结构进行评估，并定制相应的运行状态等级。

1.1.1.1 系统安全系统评定 1.1.1.2 运行状态分析 对于不同的设备/系统，按其当时运行状态，划分以下级别，并进行相关的处理流程。 运行状态分类：硬件设备环境/操作系统环境

1.2故障处理预案 设备/系统环境变更正常运行状态至故障状态时，太极公司的技术人员将安以下故障处理流程进行操作，协助北京电力公司用户修复相关环境，使其正常运行。 故障处理流程计划：[如图]

流程说明： 出现系统运行状态变更，技术人员首先判断隶属于硬件设备故障还是操 作系统故障。 硬件故障：先期分析设备所处系统结构； 如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 系统故障：先期分析所处系统结构， 如冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 如非冗余环境，按相关处理流程进行故障处理 故障修复后，由太极公司技术人员及北京电力公司技术人员进行相关硬 件设备/系统测试。 系统上线正常运行，变更运行状态等级为[正常]。 第二章项目管理 为了保证项目能够在预定的时间计划内，顺利有序地进行，在系统实施过程中，必须有一套科学的项目管理体系，才能够合理有效的调配人员、时间和资金等项目资源，保证项目的顺利运转。 项目管理是在项目进行全过程中所进行的包括进度控制、成本控制、质量控制、人员管理、过程管理等一系列的活动。对于一个项目的项目管理，首先需要明确项目管理目标和预期的项目成果，分析项目管理的内容（包括对项目任务、人员、时间进度等因素分析），评估项目进行中可能发生的变更和风险，并以此为依据，设立项目的组织机构，制定项目的进度计划和应急策略。这样，才能够有效地管理和控制项目进度，处理项目进行过程中出现的问题。 根据太极公司多年的项目实施和管理经验，以及本项目的特点，太极公司制定了明确的项目管理目标、项目管理方式、组织结构和实施计划，并在项目实施过程中严格按照用户的项目管理要求，遵循ISO 9001质量管理体系标准，对项目实施过程中的各个阶段进行严格的管理，确保项目实施工作和项目相关文档的规范性。

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内 本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工 作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的 会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时 安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话， 保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、 要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意 见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表：

运维服务管理体系建设方案全案本科论文

第1章运维服务管理体系建设 1.1 IT服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 如何提高对IT系统利用的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，

使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。 1.2 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

运维服务方案范例.doc

IT运维服务方案范例4 IT运维服务方案 2009年6月 目录 1XXXXXXXX公司的服务内容(3) 1.1服务目标(3) 1.2信息资产统计服务(3) 1.3网络、安全系统运维服务(4) 1.4主机、存储系统运维服务(6) 1.5数据库系统运维服务(9) 1.6中间件运维服务(10) 2运维服务流程(11) 3服务管理制度规范(13) 3.1服务时间(13) 3.2行为规范(13) 3.3现场服务支持规范(14) 3.4问题记录规范(14)

4应急服务响应措施(16) 4.1应急基本流程(16) 4.2预防措施(16) 4.3突发事件应急策略(17) 1xxxxxxxx公司的服务内容 1.1服务目标 xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

IT运维服务整体方案

IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计