公共关系重点

公共关系

1.公共关系：是社会组织为了求良好合作与和谐发展，通过关系协调，沟通管理，形象塑

造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系。企

业与消费者及有关客户的关系，领导与员工的关系等。

2.公共关系的组成四要素：社会组织，媒介，公众，互动。

3.公共关系形成的原因：人的需要及其满足是社会关系产生的根本原因和依据

4.公共关系形成的条件

1.公共关系产生的社会基础—社会组织的建立和分化

2.公共关系形成的内在机制—利益的互补，合作的需要

3.公共关系产生和发展的思想条件一人类协调，合作意识的增强

4.公共关系产生的社会经济条件一商品经济的发展

5.公共关系产生的社会政治条件—社会政治生活的民主发展

6.公共关系产生的物质技术条件—传播媒体的发达和技术手段的现代化

5. 公共关系的基本属性

1.客观性

2.普遍性

3.公共性

4.相关性

5.互动性

6.互利性

7.多样性

8.网络性

9.稳定性 10.间接性

11.可变性 12.规范性 13周期性 14.层次性 15.协调性

6. 公共关系的功能

一.从微观上看

1.连接与沟通的功能

2.整合功能

3.协调功能

4.约束功能

5.增效功能

二.从宏观上看1.促进生产力的发展

2.推动社会关系的变革和改善

3.公共关系活动是科学与文化继承和发展的重要途径

4.协调社会群体的目标，利益，态度和创新

5.有利于人自身的发展。

6.优化社会经济，政治，文化，心理等环境。

7. 公共关系的地位

公共关系的地位是指公共关系在社会生活中所处的位置。公共关系是客观的、普遍的、多样的、持续的、互利的，这是它的一些基本属性。不管人们是否意识到，公共关系在社会的运转中，都拥有自己的位置。公共关系具有沟通信息、增加了解、化解矛盾、促进协调与合作、增加效益等职能。这些职能，无论是对一个具体的社会组织，还是对整个社会，都是非常重要的。公共关系的基本属性、职能和在当代社会经济、政治、科技、文化、社会发展中的重要作用，决定了公共关系在社会实践中，具有重要的战略地位。公共关系对社会组织的作用是全局性的、方向性的、有重大影响的。公共关系是一种重要的战略资源。公共关系是一种重要的社会实践活动。公共关系是战略管理的重要组成部分。公共关系定位是我们测定的或设定的与公共关系相关的一系列工作的地位。公共关系的客观的重要的战略地位，影响和决定着与公共关系相关的各种工作的定位。

8. 公共关系的产生与发展

现代公共关系发展的四个阶段

1.“公众受愚弄”时期（巴纳姆时期）

2.“说真话”时期（艾维·李为）

3. “投工作所好”时期（爱得华·伯耐斯时期）

4. “双向对称”时期（斯科特.卡特李普新时期）现代公共关系的特征

1.公共关系科学规范化

2.公共关系教育专门化

3.公共关系工作职业化

4.公共关系行业国际化

公共关系的发展趋势

1.公共关系活动范围全球化

2.公共关系实施主体职业化品牌化

3.公共关系传播渠道网络化

4.公共关系实务运作整合化

5.公共关系文化思想立体化

9. 公共关系主体

公共关系主体：是公共关系的构建者和承担者。公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。公共关系主体处于公共关系的核心地位社会组织的基本特征——目的性，整体性，变动性

社会组织的环境——内部环境和外部环境

10. 公共关系部

公共关系机构：是专业从事公共关系工作的组织

机构，代理着特定组织的公

共关系工作，其实质是公共

关系的实施主体

公共关系部：是社会组织内部自行设立的专门负责处理公共关系事物的部门。

公共关系部门的作用

1.监测环境

2.决策咨询

3.沟通协调

公共关系部设置原则

1.必要性

2.职责化原则

3.专业化原则公共关系机构运行机制

1.总经理直接负责制

2.总经理间接负责制

3.共公共关系委员会制

公共关系公司提供的服务

1.公共关系咨询

2.传播信息

3.组织活动

4.人员培训

公共关系公司的基本类型

1.综合服务型公共关系公司

2.专项服务型公共关系公司

3.公共关系顾问公司

11. 公共关系人员

公共关系人员具有的公共关系意识

1.形象意识

2.公众意识

3.协调意识

4.开放意识

5.互惠意识

6.创新意识

公共关系人员的知识结构

1.基础学科知识

2.背景学科知识

3.专业学科知识

4.相关学科知识

5.操作性学科知识

公共关系人员的能力要素

1.创新能力

2.表达能力

3.协调能力

4.交往能力

5.自控能力

12. 公共关系伦理规范

公共关系伦理规范：意指公共关系人员在从事公共关系实践活动时必须遵守的行为规范或准则。

1.公共关系伦理的底线：真实

2.公共关系伦理的两大基本规范：责任与信任

3.公共关系伦理的范畴：义务，公正，平等，保密

13. 公共关系礼仪

公共关系礼仪的特点

1.共同性

2.灵活性

3.实用性

4.民族性

5.长远性

公共关系礼仪的准则

1.实践的原则

2.影响公众的原则

3.双向沟通的原则

14. 公共关系客体

公众：既与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人，群体或组织的总

和，是公共关系传播沟通对象的总称公众的特征

1.整体性

2.共同性

3.相关性

4.多样性

5.变化性

公众的分类

1.不同的组织有不同发的公众

1.竞争性营利组织

2.竞争性非营利组织

3.独占性非营利组织

4.独占性营利组织

2.同一个组织有不同的公众

3.同一种公众有不同的分类

1.根据组织公共关系活动的内外对象分

类（内部公众和外部公众）

2.按公众的组织结构，公众可以区分为

个体公众和组织公众两类

3.根据组织全力的性质，组织公众分为

一般社团型公众和公共权力型公众

4.根据关系的重要程度，课分为首要公

众和次要公众

5.根据公众对组织的态度，可分为顺意

公众，逆意公众，边缘公众

6.根据公众构成的稳定性程度，分为临

时公众，周期公众，稳定公众

7.根据组织的价值判断，可分为受欢迎

的公众，不受欢迎的公众和被追求的

公众

8.根据公众发展过程不同阶段的特点，

可分为非公众，潜在公众，知晓公众，

行动公众

4.公众分类的意义

1.科学的公众分类为公共关系的调查研

究和组织形象评估确定范围

2.科学的公众分类为制定公共关系政策，

设计公共关系方案明确方向

3.科学的公众分类为公共关系活动的组

织和运行打下基础

4.科学的公众分类为科学评审公共关系

工作的熊爱国提供依据

公共关系工作主要对象

1.员工关系对象

2.顾客关系对象

3.媒介关系对象

4.政府关系对象

5.社区关系对象

6.名流关系对象

7.国际公众对象

8.其他公众对象

15. 公共关系的三大目标

1. 认知度的内涵

2. 美誉对的内涵

3. 和谐度的内涵

确定三大目标的意义1.是公共关系独立存在的个性化标志

2.使组织的公共关系工作具有了可比照性

3.使公共关系工作更好地服务于组织目标

16. 社会组织的形象塑造

组织形象：是指社会公众对一个组织综合认识后形成的印象和评价。

组织形象的特征

1.组织形象的客观性

2.组织形象表现的主观性

3.组织形象的相对性

4.组织形象的稳定性

组织形象的构成

1.实力形象

2.文化形象

3.人才形象

4.品牌形象

塑造组织形象的意义

1.组织形象是无形资产的重要组成部分

2.组织形象是生存发展的精神资源

3.组织形象是外在扩张的市场铺垫

组织形象定位：是指组织根据环境变化的要

求，本组织的实力和竞争对

手的实力，选择自己的经营

目标及领域和经营理念，为

自己设计出一个理想，独具

个性的形象位置。

组织形象定位的三要素

1.主体个性

2.传达方式

3.公众认知

组织形象定位的方法

1.个性张扬的定位方法

2.优势表现的定位方法

3.公众引导的定位方法

4.形象层次的定位方法

5.对象分类的定位方法

组织形象的建立的步骤

1.内部调查

2.外部调查

3.组织综合指数调查

组织形象框架的设定

1.组织理念的确定

2.行为规范的确立

3.识别系统的确立

组织形象对外的推广1.人际传播（美誉度的建立，和谐度的建

立）

2.大众出传播（广告，形象推广活动）

组织形象的巩固与矫正

一组织形象内质的更新

1.组织理念的更新

2.领导者观念的更新

3.员工素质的提高

4.质量水准上提高

二组织形象的外观改良

1.名牌产品的外观更新

2.传播内涵上的更新

公共关系媒介

1.口头传播媒介（演讲，院外游说）

2.视觉传播媒介

3.组织外部的大众传播媒介（职业传播者，

印刷媒介，电子媒介）

4.组织设置的公众传播媒介（组织的报刊，

手册~书籍，音像出版物，电视杂志~报纸）5.网络传播媒介

17. 公共关系协调

公共关系协调：是指社会组织与其公众之间的关

系处于协调的状态或者是指

社会组织为争取公众的支持

与合作而进行的一系列努力

和开展的各种协调公共关系

的工作。

公共关系协调的意义

1.和谐的公共关系环境，是实现社会组织的

目标与可持续发展的必要条件

2.搞好公共关系的协调，是建立和谐的公共

关系环境的根本保证公共关系协调的原则

1.组织自觉原则

2.公众第一原则

3.传播沟通原则

公共关系协调的内容

1.利益协调

2.态度协调

3.行为协调

18. 组织内部的公共关系

组织内部的公共关系：是指社会组织与其内部各类公众构成的社会关系

组织内部的公共关系的特征

1.主客体角色的一体性

2.主客体利益的同一性

3.主客体关系的稳定性

员工关系的协调的重要性1.员工是组织的细胞和组织的主人

2.员工关系协调是组织成功的源泉和内因

3.良好的员工关系又是构建良好组织外部

公共关系的条件和基础

员工关系的基本要求

1.尊重人

2.关系人

3.理解人

19. 组织内部的公共关系的特征

1. 公众对象的复杂性

2. 公众需求的多元性

3. 公共关系的变动性

顾客关系协调的重要性

1.顾客是组织存在的价值和可能

2.顾客关系决定组织的兴衰成败

3.顾客关系是组织公共关系环境的轴心

20. 公共关系调查

公共关系调查：是社会组织的公共关系部门

和公共关系人员运用科学

的调查手段，有目的，有意

识，有步骤地考察，了解，

分析，研究社会组织客观存

在的公共关系现象，以把握

组织的公共关系及影响因

素的实际状况的一种科学

认识活动

公共关系调查的作用

1.提供信息保障

2.实施环境监测

3.开展问题预警

4.塑造组织形象

公共关系调查的内容范围

1.组织自身状况调查（组织基本情况调查，

组织实力情况调查）

2.相关公众状况调查（公众构成情况调查，

公众需求情况调查，公众评价情况调查）3.成败媒介状况调查（大众成败媒介情况调

查，专题活动媒介情况调查）

4.社会环境状况调查（基本社会环境情况调

查，具体市场环境，所属行业状况调查）5.社会组织与公众关系现状调查（认知度调

查，美誉度调查，和谐度调查）

公共关系调查的一般程序

1.调查准本阶段

2.资料搜集阶段

3.整理分析阶段

4.报告写作阶段

5.总结评估阶段

公共关系调查的基本方法

一.基于调查对象范围变量的分类

1.普遍调查

2.抽样调查

3.典型调查

4.重点调查

5.个案调查

二.基于资料搜集方式变量的分类

1.科学观察法

2.询访调查法

3.问卷调查法

4.量表测量法

5.文献信心法

21. 公共关系策划

公共关系策划：是指公共关系策划者，为实现组

织的公共关系目标，对公共

关系活动的性质，内容，形

式，和行动方案进行谋划与

设计的思维过程。

公共关系策划的作用

1.整理思路

2.指导行为

3.开启创意

4.咨询决策

5.促进竞争

公共关系策划的原则

1.目标导向原则

2.利益驱动原则

3.真诚求实原则

4.灵活创新原则

5.合理可行的原则

公共关系策划的基本要素

1.目标明确

2.主题提炼

3.时空选择

4.项目设计

5.时空选择

6.媒体整合

7.经费预算

8.人员分配

22. 公共关系实施

公共关系实施是指公共关系主体为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条

件对公共关系创意策划实施策略，手段，方法，流程，设计并进行实际操作与管理的

公共关系实施的特点

1.艺术性

2.文化性

3.人情性

4.形象性

5.关系性

6.传播性

7.适应性

公共关系实施的原则

1.准本充分原则

2.策划导向原则

3.控制进度原则

4.整体协调原则

5.反馈调整原则

23. 公共关系评估

公共关系评估：指有关专家或机构依据某种科学的标准和方法，对公共关系的整体策

划，准备过程，实施过程以及实施效果进行测量，检查，评估和判断的一种活动。

公共关系评估的作用

1.公共关系评估是改进公共关系工作的重

要环节

2.评估是开展后续公共关系工作的必要前

提

3.评估是鼓舞士气，激励内部公众的重要形

式

4.评估可以承上启下，为进一步开展公共关

系活动提供依据

5.评估可以为企业管理提供决策参考

6.评估可以增强公共关系意识，提高公共关

系人员的工作信心

7.评估可以衡量公共关系活动的效益

公共关系评估的程序

1.分解评估标准

2.取得组织的最高管理者的认可并将

评估过程纳入公共关系计划之中

3.在公共关系部门内部取得对评估研

究意见的一致

4.确定搜集证据的最佳途径

5.保持完整的计划实施记录

6.评估结果的使用

7.将评估结果向组织管理者报告

公共关系评估的步骤

1.背景材料评估

2.信息内容评估

3.信息表现形式评估

4.评估发送信息的数量

5.统计信息被传播媒介所采用的数量

6.测量信息理论接受者的数量

7.评估注意到信息的公众数量

8.了解信息内容的公众数量

9.评估改变观点的公众数量

10.评估改变态度的公众数量

11.评估实施期望行为的公众数量

12.评估重复期望行为的公众数量

13.对达到的目标与解决的问题进行评

估

14.对社会与文化的改变

公共关系评估的内容

1.公共关系工作程序评估

2.专项公共关系活动评估

3.传播沟通的评估研究

4.公共关系状态评估

5.公共关系失误及机构工作绩效评估

公共关系学重要知识点汇总

一、名词解释： 公共关系：公关室一个组织为了塑造良好形象，以传播沟通为手段，对公关关系的一种持久的策略活动。 社会组织：按照一定的目的，任务和形式建立起来的社会群体和社会集团。 公众:指与特定的公关关系主体相互联系、作用的个人，群体或组织的总和，是公关传播沟通对象的总称。 传播：指的是人类社会中的信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。 人际传播：指的是个人与个人间一对一直接的信息交流沟通方式。 大众传播：传播者借助广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播者分散的社会大众。 知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，以及组织社会影响的广度，它是评价组织名气大小的客观尺度。 美誉度：是指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标。 名誉度：社会组织所获得的特定荣誉，这种荣誉代表着一种既定的社会和经济地位。 组织形象:社会组织及其行为，通过传播媒介在公众心目中的一种综合反映，亦即公众对组织的全部看法和综合评价。 公关策划:社会组织公关人员为了实现某一公关目标或解决某种公关问题，对即将开展的公关工作进行主题构思，方案设计，策略谋划的思维运作过程。 礼仪:人们在社会交往中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是以一定的程度方式来表现律己，敬人的行为。

二、简述题 （一） 1、人类早期的准公关的表现及特点？ 政治生活中：告知、劝服、宣传意识及其实践活动；民心、民众、舆论意识及其实践活动；联盟和危机意识及其实践活动 经济生活中：交流意识；招牌意识 人们日常交往中：形成了以人和修睦为中心的人际关系处理观念体系 表现：自觉程度上：明显自发性，盲目性 其发挥作用的社会领域和规范：带有强烈政治色彩，伦理色彩 2、现代公关兴起的主要原因？社会历史条件？ 主要原因：现代商品经济的高度发展为公关提供了现实的土壤、民主政治取代专制政治是公关发展的政治前提、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了技术手段。 社会历史条件：现代商品经济发展（现实土壤）、民主政治取代专制政治（政治前提）、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了基数手段 2、试论公关在我国兴起的客观必然性？ 社会主义市场经济的发展为公共关系事业的兴起奠定了客观基础、对外开放政策的实施为公关关系的发展创造了有利的社会环境。 3、你认为酒香不怕巷子深的观念对不对，为什么？ 这种观念是片面的，a.一个产品本身质量好，有很多消费者会主动的选择它，但是并不能使效益达到最大化，如果想要达到更好的效果，对该产品进行必要的公关宣传活动是必不可少的，b.随着市场经济的发展，人与人，公司企业之

公共关系案例

公共关系 五、案例分析 10万美元寻找主人！ 某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告： “10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 3 、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效 五、案例分析 “请留心你家的后窗” 20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案 答：1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。

公共关系学经典案例分析

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要

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公共关系学知识点整理 公共关系是一个社会组织的公共关系管理职能。社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会 交往，在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织既定目 标。 是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。 1. 特征与风格（内在、外在） 2?知名度与美誉度 3? 组织形象定位 1. 组织形象的主客观两重性 2. 组织形象的多维性 3. 组织形象的相对性 4. 组织形象的相对稳定性 公共关系学：是研究公共关系活动现象及内在规律的一门学科 学科包括：1?公共关系理论 2?公共关系实务 3?公共关系发展史 学科性质：以公共关系为研究对象的公共关系学是一门综合性的交叉、边缘、新兴的应用学科。 社会组织（公共关系的主体）、传播（公共关系的手段）、公众（公共关系的客体） 是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会结构或团体。 1. 互利性 2?营利性（经济组织） 3?服务性 4? 公益性组织 是指个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流分享与双向沟通的过程。公共关系传播是指传播双方通过 一定媒介，使信息达到交换、融解。 1. 确定对象 2.拟定内容 3.安排具体形象 4.选择媒介 5.反馈效果 1. 有利于树立组织的良好形象。 2.有利于满足公众的信息需求。 公共关系的工作既包括与它有关系的组织内外的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。 2. 传播的效能性 4.社会组织、传播、公众的统一协调 1.社会组织的主导性 3.公众的权威性

＜ 一 ＞、中国古代： 春秋战国时期，产生公共关系萌芽。 中国古代的公共关系思想以“礼之用，和为贵”为特征 （1） 在观念认识上，重视民众舆论，强调 “仁者” 爱人。 （2） 在行为规范上，讲究 “礼”、“信”。“礼” 就是行为的方式和沟通的手段，其核心是互敬、平等和谦和。 “信”强调知行，言行合一。 （3） 在交往方式上注重 “人和、平等、谦让”。 （4） 讲究语言传播的经验和技巧。 ＜二 ＞、古代西方： 古代西方注重现实的处理。 古希腊人对于沟通技术非常推崇。 1. 东西方人类历史上统治者都重视宣传舆论。 2.东西方社会发展中，都重 视沟通与交往。 3.早期公共关系活动零碎而不成体系。 4.20世纪初，公共关系随商品经济、民主政治和传播技术的发展而发展。 1 .萌芽阶段（巴纳姆时期）： 代表事件： 便士报”、 报刊宣传运动” 代表人物：菲尼斯 泰勒巴纳姆 19世纪30年代，美国报界以《纽约太阳报》为首引领了一场 便士报”风暴。 从此美国报纸由贵族化走向了大众化。 报刊大众化引起政府部门及各类巨头的高度重视。 在巴纳姆时期，践踏公众利益的卑劣行为，损害了公共关系职业道德，完全违背公共关系的诚信宗旨，是美国 公共关系史上不光采的一页。故历史上称为“反公共关系时期” 、“公共关系的黑暗时期”。 2 .产生阶段（艾维李时期）|: 代表事件： 揭丑运动”（又称 扒粪运动”清垃圾运动”）。 代表人物：被尊为 公共关系之父”的艾维李。 19世纪末20世纪初，美国1%的人，占据财富的 54%。 资方非人性化”的行为导致社会环境的严重恶化。 1. 以事实为依据 3. 立足于有效沟通 1. 认清沟通的公众对象 3. 立足于有效沟通 1?行为主体：组织机构。 4. 本质：双向的信息交流。 2?以沟通为手段 4?坚持对社会负责的原则 2?明确沟通的主要目标 4?真诚是公共关系人员的信条 2.沟通对象：相关公众。 3?工作手段：传播沟通。 5.目标：为组织机构树立良好的公众形象。 可变性 3.复杂性和多样性

公共关系的重点知识

第一章公共关系的概念 一、公共关系的定义：公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众之间形 成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。 二、公共关系的本质属性： 1确定公共关系本质的依据和方法 ①分析构成公共关系活动的基本要素：公共关系活动的三个要素是“组织”、“传播”和“公众”；任何公共关系活动都是由这三个要素构成? ②分析公共关系的基本元素之间的相互作用及其本质联系?“组织”和“公众”是公 共关系的承担者，分别是公共关系的“主体”和“客体”?二者之间的相互作用方式是“传播”, 现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征?行政公共关系是组织的一种管理职能，其本质属性是“组织与公众之间的传播管理”? ③要考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性以及在公共关系实务中的指导 性. ④“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性，是准确理解公共关系的关键. 2 ?理解公共关系本质属性的三个角度 ①公共关系的“关系”性质 a.公共关系作为一种社会关系，特指组织与公众环境之间的信息交流关系； b.无论何种类型的组织或何种性质的组织活动，都存在公共关系的问题； c.公共关系只是渗透在组织其他具体的社会关系中的一种信息传播与沟通的关 系. ②公共关系的“职能”性质 a.公共关系作为一种管理职能，是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对 象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播管理，这一管理是以优化公众环境，树立组织形象为宗旨的. b.公共关系作为一种管理职能，它的管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形 象”这些无形的资产，它的管理手段是现代信息社会的传播沟通手段，它的管理目标是调整组织与社会公众之间的关系，提升组织无形资产的价值从而使组织的整体资产增值.因而公共关系与资金、技术和人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱” ③公共关系的“学科”性质 a.公共关系作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的 传播管理学或组织传播学，是现代传播学发展的一个应用分支，是现代管理学的一个构成部分. b.公共关系学是管理学科和传播学科相结合的产物 c.公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一 门 组织的“传播管理学科”；“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性.三、公共关系构成的三大要素：社会组织、公众、传播 1社会组织——公共关系的主体

公共关系案例试题总结

名词解释 1.非营利性组织3 :是指不从事营利活动，即不以营利为根本目的的社会机构 2.政府公共关系2：是指政府为主体，建立，维护和发展各种内外关系，以促进政府工作，体现政府职能的一种管理思想和实践活动 3.行动公众2 ：指明确认知自身与组织的关系，着手或已经采取具体行动的个人或群体 4.内部公共关系2 ：指组织内部横向公共关系与纵向公共关系的总称，是组织公共关系的重要组成部分，是组织开展各类公共关系活动的基础 5.社区关系4;指组织与所在区域公众的关系，包括与当地政府管理布恩，地方团体组织，左邻右舍的居民百姓等公众的关系 6.市场渗透2 ：是一种蚕食式的新产品上市策略，指产品刚进入市场时，为了拓展市场进入的半径和延伸进入的深度 7.营利性组织3 ;指直接从事各种创造利润的经济活动的社会组织，它以实现最大化盈利为根本目的，通过投入，产出比率的换算实现自身及社会的价值 8.内部公众2：指社会组织内部的所有成员，包括组织的决策者，管理者和普通员工以及他们按照特定的制度和需求组成的内部部门，团体 9.媒体关系3：公共关系视角下的媒体关系，也称作新闻界关系，即组织与新闻传播媒体（包括报纸，杂志，广播，电视和网络等）以及新闻界人士（记者，编辑等）的关系 10.品牌个性3;即此一品牌区隔于其他品牌的差异性要素，包括内在差异性要素（品牌内涵的差异）和外在差异性要素（品牌表现的差异），这是品牌形成竞争优势的前提 11.市场开拓2：是一种大刀阔斧的新产品上市策略，指新产品在实现市场渗透的基础上，对目标市场进行大规模的开发和拓展 12.跨国公共关系2：是指社会组织以信息传播为主要手段，以塑造组织形象为重点，以缔结与跨国公众的良性互动关系为目标，并最终实现组织与跨国公众的利益互惠和价值同构的管理行为或社会活动 13.公共关系客体1：亦称公共关系的对象，是指组织开展公共关系所面对的各类公众 14.非正式沟通2：是指正是沟通渠道意外进行的信息传递和交流，其特点是渠道灵活，内容多样，沟通便捷，但缺乏权威性 15.议题管理3：是指社会组织对那些可能进入立法程序，政策程序货产生重大影响，与公共政策，公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的社会议题进行确认，分析，和评估，从而对这些议题和发展趋势施加必要影响的传播管理行为。

公共关系学章节知识点

第一章公共关系的概念 ??公共关系的基本要素 （一）公共关系的行为主体是组织机构。 （二）公共关系的沟通对象是相关公众。 （三）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 （四）公共关系的过程是信息的双向交流。 （五）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。 ??公共关系与人际关系的联系（简述） 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。 ??公共关系与人际关系的区别（论述） 1.从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系行为主体仅是个人。 2.从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。 3.从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。 4.从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。 ??公共关系与人群关系的联系。（论述） 人群关系主要是指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础，与内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。 ??公共关系与人群关系的区别（论述） 1.公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境。 2.公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的公众沟通，并十分重视公众环境的长远变化和发展趋势。 虽然公共关系和人群关系同属于组织关系范畴但它比人群关系的内容更复杂，范围更广阔。 3.“人际关系“和”人群关系“均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。 人群关系论是人际关系学在组织应管理中的用；公共关系学又是人群关系论的进一步发展。 ??公共关系在我国的发展 （一）公共关系适应了对外开放的需要 （二）公共关系适应了体制改革的需要 （三）公共关系适应了市场经济发展的需要 （四）公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要 ??辅助决策（辅助决策职责-简答：练习） 1.为确立决策目标提供咨询建议 2.为决策提供信息服务 公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。 3.协助拟定和选择决策方案 4.从公众关系角度评价决策效果 ??传播推广（公共关系的宣传职责？问答：练习） 公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。主要表现在：

公共关系之华为企业优秀案例

工商管理之公共关系 有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。”公关，是人与人之间交往的一种沟通艺术，他是每个人生活中不可缺的生活哲学。而公关艺术是人际交往的润滑油，我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了。 人际关系是公共关系中非常重要的一部分。有很多大学生往往不知道怎样处理好自己的人际关系。特别是刚进大学的同学。比如在宿舍里面，因为大家来自四面八方，大家的生活习惯，个性也很不同，而把事情弄得很糟糕，所以我们大学生很必要掌握公共关系，形成良好的公共观念即形象意识，公众意识，传播意识，协调意识，互惠意识以及团队意识，整体意识，创新意识，服务意识等等。一个人每天除去睡眠用的8小时之外，其余时间的70%要花在与别人的交往上，其中：书面写作占9%，阅读占16%，听别人讲话和自己讲话占75%.在日常人际交往过程中难免会遇到各种干扰，比如不同语言间的差异，不同文化与风俗间的差异，不同社会角色所造成的干扰和人格，观念差异造成的干扰。人们通常通过言语与非言语来沟通相互间的信息，因此，人们交往中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具。特别地，我们要学会人际交往中的语言技巧：针对不同的交往对象采用不同的表达方式，简明扼要，具有条理，使用规范，注意通用的语词。 记得有一个企业经营不善的例子被比喻成买菜的故事是这样说的，一个老板向他的一个学公共关系学的同学诉苦他的公司管理极为不善，于是同学到他的公司上下走动了一回，心中便有了底。问老板你到菜市场买过菜吗，老板答道是的，他继续问，你是否注意到卖菜人总是习惯于缺斤少两呢，他回答是的，是这样。那么买菜人是否也习惯于讨价还价呢，他同样回答是的。这时这位同学笑着提醒他你是否也习惯于用买菜的方式购买员工的生产力呢。老板吃了一惊，瞪大眼睛望着他的同学。同学继续说，一方面是你在工资单上跟职工动脑筋，另一方面是职工在工作效率或工作质量上跟你缺斤少两，也就是说你和你的职工是同床异梦，你没有成功的做好公共关系，也就是你老板和员工的关系，这就是公司管理的病灶所在，其次，要处理好这个关系，需要从根本上来疏通，需要得到员工的信任，适量的给员工一些看得见的福利，同时老板要经常和员工沟通工作上遇到的问题。尽量缩减员工与老板之间的距离，给员工亲近感。 华为危机公关事件的起因是2017年11月15号，有细心网民在华为商城宣传海报上发现华为Mate 10 pro 手机一个未公布的新功能，即存在清真教的“晨礼闹铃提醒功能”，此外，还存在一个“附近清真寺”的定位图标标注。一时间，华为被置于舆论漩涡中心，网民质疑华为对国内受众宣扬伊斯兰文化和清真概念，华为Mate 10 pro 也被定义为“中国第一部内置清真礼拜功能的手机。 随着负面舆情的发酵，15日中午，华为官网撤下了这张宣传海报，下午，京东商城华为旗舰店也更换了海报 16日，@华为终端官方微博及华为手机产品线副总裁@李小龙Bruce_Lee 分别对此进行回应：华为手机产品线副总裁@李小龙Bruce_Lee 回应重点：这个功能是个性化设置，只有在中东地区开放，其他国家地区都不会有提醒，网上流传的截图出现中文界面正常，因为我们有多语言功能，不要被个别人所引导。截止发稿前，此事仍在持续发酵。舆论之火并未平息，网民也仍在谴责华为。 综合评析，此次华为危机公关较为失败，具体表现在以下两个方面：一是面对美团的前车之鉴，网民质疑华为不重视民意。今年7月份，美团外卖APP 上出现了专门的“清真”频道，后又有写着“清真大众食品双箱盛放，让您用餐

公共关系学-在线作业_A答案(90分)

公共关系学-在线作业_A 最终成绩：90.0 一 单项选择题 1. (5.0 分) 绝不能改动 恒久适用的 不断进行修改 不能轻易改变的 知识点： 用户解答： 不能轻易改变的 2. (5.0 分) 行为上 目标上 方向上 思想上 知识点： 用户解答： 行为上 3. (5.0 分) 情况交流 所谓公关策划的计划性，是指经过精心策划的方案，在通常情况下，是（ ）。 公关管理过程的行动战略，往往包括一个组织在政策程序，产品、服务和（ ）的变化。 行动战略要注重组织内部的（ ）。

和谐程度 调整和适应 矛盾处理 知识点： 用户解答： 调整和适应 4. (5.0 分) 计划 决策 枢纽 决定 知识点： 用户解答： 决定 5. (5.0 分) 人际关系 意见领袖 组织传播 企业文化 知识点： 用户解答： 意见领袖 6. 传播学学者十分重视“把关人”在信息传播过程的（ ）作用，认为这是一种信息传播的普遍现象。 人们在进行传播时，千万不可忽略（ ）的指导作用。

(5.0 分) 相互信任 和谐、协调、互谅互助 平等互助 互利互惠 知识点： 用户解答： 和谐、协调、互谅互助 7. (5.0 分) 从实际出发 联系主管部门 立足于全局 遵从自我需要 知识点： 用户解答： 立足于全局 8. (5.0 分) 调查研究 公关实施 公关策划 公关评估 公关实务活动的目的是在组织与公众之间建立一种（ ）的关系。 在公关策划中既要（ ），顾及其他部门，又要与组织的整体公关活动保持协调。 （ ）是公关四步工作法的灵魂与核心。

公共关系填空题和案例分析

公共关系填空 ?0201 ?一、填空题(每空1分，共20分) ? 1.公共关系观念有形象观念、公众观念、_______、协调观念、_______、_______等等。 ? 2.公众关系是由组织运行过程中涉及的所有_______、_______、_______所共同构成的。 ? 3.公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征，一是特指_______的关系，二是特指_______的关系。 ? 4.公共关系收集的信息具有_______性和_______性，对组织实现整体发展有十分重要意义。? 5.公众这一概念的基本特征有_______、共同性、_______、变化性和相关性五个要点。 ? 6.影响公众的态度包括影响公众的认知倾向、_______和意图倾向。 ?7.组织的媒介关系具有明显的两重性：一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的_______； 另一方面新闻界人士又是需要特别争取的_______。 ?8.口头语言交流的一般特点主要是_______、随时性、双向性、_______情感性、_______。?9.倒金字塔的新闻稿结构由_______和_______两大部分组成。 ? 1.传播观念互惠观念服务观念 2.个人关系群体关系组织关系 ? 3.组织与公众之间信息交流 4.宏观性社会性 5.整体性多样性 ? 6.情感倾向7.重要中介公众对象8.直接性反馈性主观性9.导语事实 ?0501 ? 1.现代公关传播的本质特征是____________。 ? 2.“公共关系”是指与“私人关系”相对应的具有____________的一种特殊关系。它有两个主要特征：一是特指____________ ，二是特指____________。 ? 3.危机处理包括两方面的涵义：一是____________，二是____________。 ? 4.公共关系的内部分工，一般分为____________、____________和____________三个方面。? 5.社区关系又称____________、____________和____________。 ? 6.霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于____________、____________以及____________。?7.知名度需要以美誉度为____________，才能产生正向的社会效果，美誉度需要以一定的知名度为____________，才能充分显示其社会价值。 ?8.政府公共关系实务主要体现在两个方面：一是完善____________，推动社会主义民主政治建设，二是完善____________，树立政府良好形象。 ?9.政府公共关系的宗旨是____________。 ?一章 ?公共关系的--------这类定义侧重于公共关系的决策咨询功能 公共关系作为一种管理职能，他的管理手段是现代讯息社会的___________手段 ?公共关系既是现代传播学发展的一个应用分支，也是_________的一个构成部分。 ?“社会舆论状态”指社会公众对组织机构的__________和评价的情形状况。 ?公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的__________和管理哲学。 ?组织是公共关系的__________、实施者、行为者。 ?舆论标志着大多数社会公众对__________的基本态度和行为。 ?__________是公共关系活动的过程和方式。 ?公共关系作为人类社会关系中的一种特殊形态，它的两个特征：一是组织与公众之间的关系； 二是______ 的关系。 ?人群关系主要指组织内部的人际关系，而良好的_________是公共关系的基础。 ?咨询说传播沟通现代管理学认知经营观念承担者组织传播沟通信息交流内部关系 ?二章 ?考古学家发现在公元前1800年________的一种公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系的宣传资料。

公共关系学简答及答案整理

一、一个组织为了生存和发展，为什么必须注重社会整体效益? 1)现代社会使组织(或企业)处在一个全面开放的社会关系之中，组织的各项活动不仅与组织自身关系重大，而且与社会各界都有必然的联系。2)社会公众不仅要求企业向他们提供良好的产品和服务，而且还要求企业具有良好的环境效益和精神文明效益。3)如果企业轻视后者，就会引起社会公众的反感，甚至危及企业的发展。因此，任何一个组织(或企业)必须注重社会整体效益。4)社会整体效益主要包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明效益。 二、说明公众分类方法的作用和意义。 1．对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功：2、对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义，它体现在：(1) 对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。（2)能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾。内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。（3）. 能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征．有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。 (4)能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。 三、为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴? 答：(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。(1分)例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。(4)排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。 四、你认为良好的员工关系对企业有什么意义? 1、员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。 2、员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面：第一，企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；第二，企业需要通过全员公共关系来增强外张力。五、说明处理危机的原则性要求及程序。 1承认危机的爆发，并尽快可能精确地确定它的各种因素。2建立管理班子所有成员一致认同的、现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注负效应给予充分认识，对新闻媒介关注组织解决问题正效应的局限性能够客观地分析.3建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。4确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划。5与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想、方法手段等。6组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠、持续不断地努力校正以往的记录。

中国十大企业危机公关案例

中国十大企业危机公关案例

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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任

公共关系学知识点整理(00182)

公共关系学 第一章公共关系概论 公共关系：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些 公众互相信任的关系。 公共关系状态：是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。 公共关系活动：公共关系活动是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织 的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 公共关系观念（形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念）：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工 作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一 种价值管理和行为准则。 公共关系具有的五个基本要素： 1、公共关系的行为主体是组织机构； 2、公共关系的沟通对象是相关公众； 3、公共关系的工作手段是传播沟通媒介； 4、公共关系的过程是信息的双向交流； 5、公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象； 公共关系相关概念： 组织——是公共关系的主体； 公众——公共关系的对象； 传播——公共关系活动的过程和方式； 关系——组织与公众之间的联系； 舆论——社会上大多数人对组织的态度； 形象——组织在公众中的认知和评价； 人际关系——人与人之间相互作用的影响； 人群关系——人与人、人与群体的关系； 公共关系的历史与发展 古代时间——公共关系思想的萌芽，亚力士多德《修辞学》 巴纳姆时期——神话与欺骗制造假新闻“清垃圾运动” 艾维李（公共关系之父）时期——公共关系职业化 爱德华·伯尼斯时期——公共关系科学化《公众舆论的形成》，爱德华·伯尼斯公共关系思想重要特点是“投公众所好”主张 公共关系操作中的若干范畴：交际、宣传与新闻、广告、营销推广、公共事务、游说、开发、论题处理、危机管理 公共关系的五大功能：收集信息、辅助决策、传播推广、协调沟通、提供服务； 公共关系辅助决策功能的主要表现： 1、为确立决策目标提供咨询建议； 2、为决策提供信息服务； 3、协助拟定和选择决策方案； 4、评价决策效果；

企业危机公关成功与失败案例

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，

自考公共关系学第二章练习题

一、单项选择题 1.一个社会组织的领导者必须对本组织的声誉和形象承担（）。 A.直接责任 B.间接责任 C.技术责任 D.经济责任 2.《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（）。 年 年 年 年 3.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（）。 A.政治思想教育 B.思想及意识教育 C.公关知识普及教育 D.公关能力教育 4.在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）。 A.热情心理 B.创新心理 C.开放心理 D.自信心理 5.公关人员所应具有的沟通意识实际上可以说是一种（）。 A.环境意识 B.调查意识 C.协调意识 D.信息意识 6.在组织公关部中主要是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动的人员是（）。 A.调查分析人员 B.计划分析人员 C.文秘人员 D.传播人员 7.某人在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，并寻找出现问题的原因。他属于（）。 A.公关文秘人员 B.公关计划人员 C.调查分析人员 D.公关传播人员 8.从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演（）。 A.边缘的角色 B.核心的角色 C.无足轻重的角色

D.基础的角色 9.公共关系的（）是执行公共关系任务、实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。 A.客体 B.手段 C.对象 D.主体 10.（）的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。 A.狭义 B.广义 C.微观 D.宏观 11.下列关于公共关系部门的性质说法错误的是（）。 A.公共关系职能的形成是现代组织管理职能演化的结果 B.专门公共关系职能部门的传播与沟通活动的显着特点是分散随机和不系统 C.从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的 D.公共关系部门的职能目标和业务内容完全不同于其他的职能部门 12.将公共关系部门归属于（）属于一种比较灵活的又便于掌握的形式亦不过分偏重某一方面的功能。 A.办公室 B.广告部门 C.宣传部门 D.销售部门 13.公共关系部门归属于（）容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、辅助决策和协调关系方面的职能。 A.办公室 B.广告或宣传部门 C.联络接待部门 D.销售部门 14.在欧美国家，对公共关系人员的称呼不包括（）。 A.公共关系从业人员 B.公共关系人员 C.公共关系官员 D.公共关系小姐 15.从一种较窄的范围来理解，以从事公共关系实践工作为职业的人员，可称为（）。 A.公共关系工作者 B.公共关系人员 C.公共关系从业人员 D.公共关系官员 16.（）是公共关系人员的公共关系意识的核心。 A.创新意识 B.服务意识 C.互惠意识 D.形象意识

公共关系经典案例分析

公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。