深圳百合酒店前厅部培训手册-接待处预订部工作流程(DOC 81页)
FRONT OFFICE SERVICE SKILL前厅部业务技能
INDEX目录
第一节订房部、接待处、行政楼层
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1.目录 1
2.预订部规章制度 3
3.预订部工作职责 4
4.预订部每日工作流程 6
5.订房程序及处理方法8
6.接待处规章制度18
7.接待处工作职责19
8.接待处每日工作流程22
9.接待程序及处理方法25
10.询问程序及处理方法32
11.推销客房的技巧34
12.客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）38
13.酒店日常英语学习40
14.接待处常见问题与对策43
15.处理投诉的一般程序45
16.行政楼层规章制度46
17.行政楼层工作职责48
18. 行政楼层每日工作流程50
19.了解客人52
20.整理行李53
21.贵宾接待流程（行政楼层）54
22. 办理退房结帐手续56
23. 预订部、接待处、行政楼层所用表格57
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
大酒店前厅部管理手册范本
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
酒店前厅部各岗位专业培训内容
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
酒店前台服务流程图
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。 （1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我
们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 （一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押
前厅部运作手册
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
酒店工作手册-前厅部工作手册完整版本
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
酒店前台接待工作流程 早班工作内容
酒店前台接待工作流程早班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并知会收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系 中班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容 检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
酒店前厅部员工培训资料讲解
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
前厅部管理手册完整版
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
酒店前台接待工作流程
主动问候：当客人距离前台一米时，向客人主动微笑问好。 ?服务用语：“您好，××先生/女士，请问有什么需要帮助的吗? ?如果客人到达前台时，接待员正在忙于为其它客人服务，应向客人微笑示意，表示将很快为他服务。 ? 2、确认客人有无预订 在了解客人的基本要求后，拿出相应的入住登记表协助客人填写登记入住表格。 （1）有预定的客人：通过电脑预订系统核对客人的预订资料，并复述订房内容，经过查验核实属实后，只需要在登记表上签名认可即可。 （2）提前准备工作：提前将登记表、欢迎卡、钥匙卡一起备好，装入信封内。 * 服务用语：“您好，××先生/女士，请问您有预订吗？请报一下订房客人的姓名，谢谢！请您稍等！ （3）无预定的客人：接待员要积极推销酒店客房。 3、出示有效证件 (1)礼貌地请客人出示护照或身份证办理入住登记。 (2)有效证件是：身份证、驾驶证、军官证士兵证、等 （3）如果客人无证件要求入住的时候，婉言拒绝，但是常客例外。 4、排房、定价 （1）接待员要时刻熟悉当天的客房销售情况，懂得根据季节与客源的不同情况合理安排房间。 ( 2 )享受优惠折扣的客人，接待员要在入住登记单的备注栏目里注明清楚。 （3）接待员严格按照酒店折扣政策的规定，所有的折扣必须按照当天办理，当天生效的原则，一般不办理退房时间在冲减房价的事件。
（4）享受免费房的客人入住必须要有相关总经理的签名认可。 5、填写登记单 （1）双手接过护照或身份证，拿出相应的入住登记表按要求清楚正确填写。 （2）将客人证件进行扫描 （3）在填写登记表格时，抓紧时间安排房号、制作钥匙卡等。合理安排房间号码 （4）询问客人有否贵重物品是否需要保管。 （5）使用双手将登记单递交给客人，礼貌地请客人核对并在登记单上签字确认登记内容及房价。 6、确定付款方式 ?礼貌地询问客人付款形式，收取房费押金 7、制作钥匙卡 ? --服务用语：先生/小姐，这是您的房卡。您的房间在4楼408 8、完成登记手续 ?将客人资料输入前台接待系统 ?将押金单和登记单钉在一起，建立客账夹 ?登记表按要求进行核对和存放。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日
3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日
酒店前厅工作人员应具备什么素质
酒店前厅工作人员应具备什么素质 酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点： 1、职业规范要求 （！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下： ①仪表要整洁 现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下： A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。 B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。 C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。 D、装饰物：一般的装饰昼不戴。 ②仪容要大方 A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。 B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。 C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。 ③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。 （2）礼节礼貌要得当 ①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。 ②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。 ③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。 ④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。 ⑤待客一视同仁。 （3）言谈要规范 ①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。 ②要注意言谈的语言艺术。 ③讲话声调要柔和。 ④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。 ⑤不开过分的玩笑。 ⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。 ⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。 ⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。 (4)仪态要规范 ①坚持站立服务。 ②走路要轻而稳，上身正直，抬头，双目平视。 ③手势运用要规范：手指自然并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，手掌倾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜过大，动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。
前厅部培训
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
酒店前台接待工作程序与流程
工作行为规范系列 酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一)团队房间的分配 服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配
服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)
潮漫酒店前厅部运营手册
铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号： 文件版本： 文件类型： 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25
酒店前台部门培训总结
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
酒店前台接待岗位职责及工作流程
前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。