物业管理案例分析题
物业管理案例分析题标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
案例分析题
【案例一】某花园小区入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。物业应该怎么办？
【案例分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
【答案】发现此问题后，物业管理项目机构经过分析，业主抄近路是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已经踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。
【案例二】某日，业主周先生来到某物业服务中心，客服接待员小赵立即起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水”。周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵应该怎么办？
【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应迅速判断自己能否准确回答；如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意答复。
【答案】小赵立即对周先生说了句：“对不起，请您稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说“实在不好意思，我现在正接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到前台继续回答周先生的问题。
【案例重点】在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两相工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
【案例三】访客无理拒接登记，冒充业主强行进入
一天晚上9点多钟，某小区保安员小赵正在大门处值班，只见进来2个人，夹着公文包，大摇大摆、视若无人地径直往里走，原来他们是来找业主办事的，只是图方便不想登记。保安员小赵上前礼貌地问道：“先生，您好，请问您们要到哪里？按小区管理规定请登记”。谁知两人一听，不耐烦地瞪着眼睛说：“怎么了，我是业主，回家还要登记吗？”保安员小赵应该怎么办？
【案例分析】来访登记是小区避免发生意外事件的重要手段之一，访客形形色色，对态度蛮横的来访人员既要坚持原则，又不态度生硬，对访客不动声色地进行“步步紧逼”，进而达到让访客登记的目的，识别了来访人员的身份，保证了小区的安全。
【正确答案做法】小赵礼貌地问道:“先生请问您是哪座哪楼的业主？”来人语气粗暴地说：“我是某座12B的业主”。小赵依然面带微笑地询问：“请问先生12B的业主姓什么？叫什么名字？家有几口人?”这时候来人低下了头，无言以对。
小赵借机上前把小区的管理规定向来人解释了一遍，来访人不好意思地按照小赵的指引，进行了登记。
【案例四】某小区先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，保安员引导业主停车，引起业主的误解。某日晚上8点左右，保安员小肖正在小区内值班，这时，从入口处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向6栋和7栋之间的停车位开去。因为那里已经无停车位，小肖跑步前去劝阻车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车，先向后一辆车做了个停车手
势，并趋前向车主说明那里已经没有停车位……没等把话讲完，那位车主便很不客气地说：是故意和他过不去，为什么前面的车不拦，反而拦后面的，话说得很难听，并且越说越起劲，引来部分业主的围观。
【案例分析】难怪业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会通病。在接下来的处理方法上，所采取的步骤要清晰，在国家法律法规条件下，符合小区及公司安全秩序管理工作规定，才不至于把事情弄得更糟。
【正确做法】为避免事态进一步扩大，尽管保安员心里很不是滋味，仍然需心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停在别的车位，并报告保安班长马上赶到现场，这位车主看到第一辆车退回来停到了别处，火气也就消了下来，保安员和班长应随即劝走了围观人员，并向大家解释道歉，然后把那位车主送到家门口（路上解释清楚），让那位车主理解物业保安工作，并为刚才的粗鲁不好意思，向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序征询中肯的建议，化解矛盾，消除误解。
【重点】公平、公正，一视同仁，不搞特殊化。保安员要注意克制，态度要和蔼，文明礼貌。将感情而又有原则。不能破坏规矩和管理制度。