新编整理企业的经营服务管理规章制度

企业的经营服务管理规章制度

篇一：宁夏安富人力资源管理服务有限公司规章制度

宁夏安富人力资源管理服务有限公司规章制度

目录

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章总则员工招聘与培训教育劳动合同管理工作时间与休息休假工资福利与社会保险劳动纪律与员工守则各工作部门职责第一章总则

一、为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合本公司的实际情况，制定本规章制度。

二、本规章制度适用于公司所有员工，包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定。

三、员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。

四、公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。

第二章员工招用与培训教育

一、公司招用员工实行全面考核、择优录用、任人唯贤，不招用不符合录用条件的员工。

二、员工应聘公司职位时，必须是与其他用人单位合法解除或终止了劳动关系，必须如实正确填写《员工入职登记表》，不得填写任何虚假内容。

三、员工应聘时提供的身份证、毕业证等证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。

公司录用员工，不收取员工的押金（物），不扣留员工的身份证、毕业证等证件。

四、公司对新录用的员工签订劳动合同，实行试用期制度，实习期一般为1—3月，实习期满经考核合格后转为正式员工。

第三章劳动合同管理

一、公司招用员工实行劳动合同制度，自员工入职之日起即订劳动合同，劳动合同由双方各执一份。员工领取劳动合同时应当签收。第二、劳动合同统一使用劳动局印制的劳动合同文本，劳动合同必须经员工本人签字、公司加盖公章方能生效。

三、劳动合同自双方签字盖章时成立并生效；劳动合同对合同生效时间或条件另有约定的，从其约定。

四、公司与员工协商一致可以解除劳动合同。员工应当签署双方协议一致解除劳动合同的协议书。

五、劳动合同的解除

（1）在试用期内被证明不符合录用条件的；

（2）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的；

（3）严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；对公司利益造成重大损害是指（不限于）造成公司名誉损失或经济损失。

（4）法律、法规、规章规定的其他情形。

（5）非公司过错，员工提出解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知公司。

（6）公司解除劳动合同，向员工出具《解除劳动合同证明书》，并在劳动者提供必要证件之日起10个工作日内办理解除劳动合同手续。

第四章工作时间与休息休假

一、公司实行每日工作8小时、每周工作40小时的标准工时制度。

二、员工作息时间根据季节和工作特点由各部门自行安排。

三、员工的休息日和法定休假日如下：

公司执行法定休息休假，休息休假的具体日期根据实际情况安排。

四、员工的其他假期如下：

（1）婚假：员工本人结婚，可享受婚假3天；晚婚者（男年满25周岁、女年满23周岁）增加12天。

（2）丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，可享受丧假3天；员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的丧假。

（3）产假：女员工生育，可享受产假98天，其中产前休假15天；难产的增加15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；实行晚育者（24周岁以后生育第一胎）增加产假15天；有独身子女证的增加产假40天。

第五章工资福利与劳动保险

一、员工的最低工资不低于当地劳动部门规定的最低工资标准以及公司为员工交纳的社会保险福利待遇。

二、公司以货币形式按月支付员工工资；每月25日前发放前一个月工资，依法解除或终止劳动合同时，在解除或终止劳动合同后5日内一次性付清员工工资并在办理完相关手续后15日内支付员工依法享有的经济补偿金。

员工因私事请假，事假期间公司不发放工资。

三、有下列情况之一，公司可以代扣或减发员工工资而不属于克扣工资：

（1）代扣代缴员工个人负担的社会保险费；

（2）扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款；

（3）经济效益下浮而减发的浮动工资；

（4）员工请事假而减发的工资。

（5）法律、法规、规章规定可以扣除的工资或费用。

四、公司依法为员工办理养老、医疗、失业、工伤、生育等社

会保险，并依法支付应由公司负担的社会保险待遇。

第六章劳动纪律和员工守则

一、作息时间

公司实行每周5天工作制

上午8:00――12:00

下午14:00――18:00

二、签到

（1）所有员工应严格遵守上下班签到制度，无故不到岗者，视为旷工处理。

（2）公司实行每日签到制度，员工每天上班、下班需签字(共计每日2次)。托人或代人签到者，一经查实，每次双方各罚款10元。

（3）因特殊情况未签到者，必须上班前通知人力资源部备案，否则视为迟到或旷工处理；人力资源部门应做好外出、请假、出差等考勤原始记录工作，确保考勤的准确性。

三、迟到/早退、缺勤

（1）早上及中午上班迟到或下午下班，超过或提前30分钟以内者，扣款10元。迟到30分钟以上者，当月累计5次，按实际迟到/早退时间做旷工处理。

（2）当月迟到/早退3次，按事假1天处理。迟到/早退4次，按旷工一天处理。

篇二：售后服务管理制度

公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

5）培训相关部门技术人员，满足售后技术服务需求；

6）和相关部门制定售后服务收费细则；

7）向相关部门反馈客户意见及建议；

（未完待续）

2、售后服务部门的主要工作说明

1）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

2、售后服务的内容

1）现场指导安装或直接为用户安装。

2）走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

3）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

4）对客户提出的问题及时报备，并进一步落实维修、维护。

（未完待续）

3、建立产品售后服务队伍

1）配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络；

2）定期培训相关技术人员，保障技术团队稳定运行；

3）技术团队每次服务完成以后做出总结并记录备查。

4、产品售后服务人员的职责

1)指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；

2)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；

3)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

5、服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1）质量异常导致的客户投诉；

2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；

3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品

详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同售后服务部（技术中心）、工程部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，售后服务部（技术中心）与商务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。公司及时拟定改善方法，避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1）售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(5)处理方式的拟定。

(6)迅速传达处理结果。

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

2）商务部

（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

（2）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

3）技术中心

（1）客户投诉质量的检验确认；

（2）分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

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