客服部管理工作手册建议稿1.doc

客服部管理工作手册建议稿1 客服部管理手册

(依据GB/T19001-2008 /ISO9001：2008标准编制)

编制：2013 年月日审核：2013 年月日批准：2013 年月日

郑州坤午物业管理有限公司

中科·金座客服部

1.人员架构

客服部人员共人

2. 工作范围和质量目标

2.1工作范围

2.1.1客服部负责客户事物方面，首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物

业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客

户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系；作为开发商的物业管理委托

人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境，为客户提供最大的便利。

此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电梯和电梯数量及

使用方法、空调设备及大厦提供的基本设施等。协助客户办理有关签署

租赁合同后，进行二次装修、正式入住及退租的手续等，将相关内容编

制成客户手册和装修指南提供给客户参考。负责公共区域清洁、卫生的

维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。

2.1.2客服部对中科金座办公区域实施管理服务制度。

2.1.3客服部负责中科金座公共区域巡检。

2.2客服部目标及实施措施

2.2.1质量目标：

2.2.1.1 对客服务满意率：95%以上；

2.2.1.2 对客服务及时处理有效率：95%以上

2.2.1.3 物业服务费收费率：95%以上

2.2.2实施目标的措施：

2.2.2.1按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定

督导员工，以保证

对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。

2.2.2.2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性，

以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。

2.2.2.3建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到

95%以上。

2.2.2.4全面协调工程部、保安部办理大厦租户的入住、装修、退租手续。

2.2.2.5服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出

发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综

合能力，确保客服务及时处理并有效。

2.2.2.6 按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定，按照物业管理标准进行收

缴工作，使收费率达到95%以上