投诉处理流程及方法
投诉处理流程
投诉处理流程 (1)
1、投诉处理流程 (2)
1.1 投诉信息采集 (2)
1.2 投诉处理流程 (2)
2、投诉现象分类 (3)
3、投诉处理常用方法 (4)
3.1话务跟踪分析 (4)
3.2 硬件故障查找 (5)
3.3 现场测试分析 (5)
4、投诉处理案例分析 (6)
4．1接入失败 (6)
4．2 信号差 (7)
4．3单通 (9)
4．4用户不在服务区 (10)
4．5部分手机打不通电话 (12)
1、投诉处理流程
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。
1.1 投诉信息采集
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。
投诉问题类型
具体投诉描述
具体投诉地点
投诉问题发生的时间及频率
使用手机终端类型
主备叫号码
其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）
有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
1.2 投诉处理流程
实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:
2、投诉现象分类
根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题。
信号差
信号不稳定
通话断断续续
有信号打不了电话（接入失败）
通话回音
有信号则提示用户不在服务区
掉话
单向通话（单通）
若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。
3、投诉处理常用方法
用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
3.1话务跟踪分析
话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：
无线掉话率
切换成功率
信道拥塞率
话务掉话比
MRR统计
和呼叫失败相关的话务统计指标有：
随机接入成功率
TCH分配成功率
SDCCH分配成功率
TCH&SDCCH信道拥塞率
信道完好率
和话音质量相关的话务统计及OSS工具测量有：
质差掉话（上下行质差掉话）
ICMBAND统计
FAS统计
切换原因统计
通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。
3.2 硬件故障查找
如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。
这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看MOTS统计，是否在某一块载频上有明显的TS掉话，有则该载频有故障。
3.3 现场测试分析
接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖
要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题
则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。
4、投诉处理案例分析
4．1接入失败
投诉问题：用户在万秀村信号满格而无法打进打出
投诉分析：根据用户反应的情况，按照上面的处理方法，首先对其投诉点所覆盖的小区话务统计进行搜集，分析统计发现万秀村附近的明秀北一里445号1800基站NI32701和NI32703小区话务不正常，在本小区没有起呼的话务，都是切入话务，SDCCH占用0次，随机接入0次，如下表：
根据统计从18日8点开始NI32701和NI32703小区话务就不正常，跟用户反映的从18日开始打不了电话相符合，该小区SDCCH占用0次，随机接入0次，如上统计。由于有切入的话务，我们估计是该2个小区的BCCH载频有故障或掉死，我们分别对其NI32701和NI32703小区的BCCH载频闭解后话务回复正常，如下统计：
回访用户，用户确认已能正常拨打电话。确认是NI32701和NI32703小区的BCCH 载频故障引起。
4．2 信号差
投诉问题：新阳路三医院门口公车站一带信号很弱，通话声音断断续续
投诉分析：首先分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起通话断续，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。
根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，且罐头厂大门口离基站大约500M左右RXLEV为－85DB，以下是医院门口测试情况：
从现场测试观察，投诉点应占用罐头厂NN21702小区较为合适，根据以上处理方法所述，我们应该检查该小区有关覆盖的参数设置（如BSPWRT、BSPWRB、ACCMIN 等）是否正常，经检查都属正常配置，检查天线资料发现，该小区俯仰角为13度，俯仰角过大，覆盖范围缩小。
调整NN21702天线俯仰角13°->7°后，信号明显改善，见下图：
4月26日调整后指标观察，跟调整前指标有明显改善，以下是调整前后一天（25日与27日）6忙时指标对比，且每时段话务量都增加了10ERL左右，19：00－20：00增加有20ERL,充分利用了网络资源，提高了用户感知度。
4．3单通
投诉问题：联动中心用户投诉能听到对方讲话，而对方不能听见自己的声音。投诉分析：根据用户反映情况，应属单通现象。单通一般跟交换侧A接口、互联互通及无线侧硬件故障等引起，A接口问题一般引起大面积用户投诉、互联互通则只是针对拨打联通或电信等有单通现象而其他正常，根据用户反映都排除以上两种情况，无线侧则一般是硬件及频点干扰引起。
首先查看统计，指标较为正常，无明显变化；检查硬件无历史告警指示。经现场DT测试主要是微蜂窝室内覆盖（NH25710），在室内收到较多地方信号如NH10223&NH10221,信号较好，见下图：
根据用户反映的有单通现象，进行了CQT测试，发现很少占用主覆小区CID:NH25710 TCH:7，锁频测试时，发现占用7号频点（TRX-69-1）时对方听不见我方的声音，但我方能很清楚的听见对方（即单向通话），且没有干扰。闭掉其中一块好的载频（TRX-69-0），让通话都占用TRX-69-1载频，结果发现都是单通，不断尝试都如此，如下图：
上图是与被叫接通后而对方无法听到我方的声音而挂断的测试情况。激活TRX-69-0，闭掉载频TRX-69-1后通话正常，由此证明TRX-69－1载频故障。因此这是由于硬件故障引起的单通现象。
4．4用户不在服务区
投诉问题：XX城区一段时间以来用户投诉在一定区域“用户不在服务区”现象出现较多；同时有时主叫不能成功，用户听到“嘀嘀”声后掉线，第二次呼叫又能成功。
问题分析："用户不在服务区"这一现象出现的几种可能性有：
1、MS接收信号不好掉网,MS掉电未给网络送关机信号。
2、用户SIM卡触点损坏,PAGING无响应。
3、所在小区有硬件损坏。
4、BSC数据库中参数设置有问题。
首先检查相关参数设置及BSC参数T3212是否设置一致，T3212决定小区内MS LOCATION UPDATE的时长。与MSC参数MOBTHR:IDETTIM联合判断MS
的ATTACH/DETACH状态.(T3212 由此我们可以检查基站硬件，该小区配置为5个TRX，分别为0、1、2、4、5，分别对5个载频CQT测试，发现占用TRX1时对方打我电话都出现提示：“你拨打的电话暂时无法接通”，所以判断TRX1故障（但无告警），而在TRX1上配有SDCCH/8一个，TCH七个。TRX1故障后直接导致8个SDCCH信道在ACTIVE 时不成功，无法进行成功的SDCCH指配，从而使正常的呼叫和寻呼过程由于SDCCH信道激活失败而失败。MSC在收到呼入请求后，将寻呼消息下发给被叫用户所在LAC的BSC，BSC在整个LAC内所有小区的PCH信道上对被叫MS 进行寻呼；MS收到、并正确解码寻呼消息后，将在RACH信道上发起一个响应寻呼消息的接入请求BUST，BTS将次消息透明传给BSC，由BSC通过无线资源管理进行专用信令信道的分配；BSC通过无线资源管理找到一个空闲的SDCCH信道，并给BTS下发CHANNEL ACTIVE命令激活该SDCCH信道；SDCCH信道激活成功后，BSC将向MS发起对该SDCCH信道的立即支配流程，支配成功后小区寻呼成功次数计数器加一，同时BSC将一个含有PAGING RESPONSE消息的完全层消息回给MSC ，之后在建立起的SDCCH信道上进行通话前的信令处理。 由于TRX1故障，其上的8个SDCCH不能激活，当BSC命令BTS激活的SDCCH在TRX1上时，BTS返回CHANNEL ACTIVATON NACK（信道激活不成功）消息给BSC；随后BSC 发出Immediate Assigment Command给BTS，BTS发Immediate Assigment Reject给MS。从而寻呼不成功。 当MS发起呼叫时首先在RACH信道上发出呼叫接入的Channel requst BUST，BTS 将此消息传给BSC，由BSC通过无线资源管理功能找到空闲的SDCCH信道，并通过Channel Activation 消息通知BTS激活此信道，激活后由BTS回一个Channel Activation ACK消息给BSC；随后BSC开始SDCCH的立即指配流程，立即指配成功后，BSC向MSC发送一条含有CM服务请求的完全层三消息；之后在建立起的SDCCH信道上进行和呼叫相关的信令处理。 在TRX1故障后，其上的8个SDCCH不能激活，当BSC命令BTS激活的SDCCH在TRX1上时，BTS返回CHANNEL ACTIV A TON NACK（信道激活不成功）消息给BSC；随后BSC 发出Immediate Assigment Command给BTS，BTS发Immediate Assigment Reject给MS。 SDCCH信道无法建立，主叫不成功。然而，由于该小区中在TRX0上还配有一个SDCCH/8，当BSC通过无线资源管理功能命令BTS激活的SDCCH信道在TRX0上时，MS作为主叫或被叫均能正常通话。 4．5部分手机打不通电话 投诉问题：宾阳大桥附近部分手机打不了电话，但有些手机能正常通话。 问题分析：出现部分手机打不了电话的几种可能性有： 1、手机故障。 2、弱信号引起，在信号覆盖较差的地方由于信号的不稳定以致信号时有时 无。 3、上行干扰引起。下行信号弱的区域，上行至基站的信号也弱，而在上行 干扰存在的区域，较弱的上行信号会被上行干扰所淹没，导致这部分手 机在下行有信号的情况下，却无法打电话和收发短信 4、覆盖小区硬件故障（如载频、天馈线故障） 首先从现象分析，根据现场测试排除手机故障和弱信号情况，则经过FAS工具分析没发现有频点干扰情况，所以从上面的可能情况可以初步判断为硬件问题。检查各时段话务统计发现覆盖小区NT11931随机接入申请和SDCCH试呼为0次，用户无法在该小区起呼，只有切入的话务，见下表： 从上表得知有可能是BCCH载频吊死，尝试重启BCCH载频后都能在NT11931小区发起呼叫，现场反馈也表示能正常占用，且统计指标正常，如下表： 4．6 干扰引起用户投诉掉话 投诉问题：横向芦村用户投诉掉严重。 问题分析：掉话是网络优化中最难解决的问题,掉话产生既与无线网络有关,也与交换网络有关,但发生在无线网络的掉话占绝大部分的比例。无线掉话有弱信号掉话、质差掉话、TA掉话、突然掉话。但处理的方法很多，一般根据掉话的类型采取不同的方法，但发生掉话根本的原因有：信号强度太弱、信号质量差（频点及外部干扰）、切换拓朴不合理、基站硬件故障等。 根据横向芦村反映的用户情况，实地核实覆盖小区为NT11633,收集统计发现掉话较高主要是突然掉话和上行质差掉话，如下表： 突然掉话的原因比较复杂，用户行为、硬件、传输和切换等都可引起突然掉话；但质差掉话就有可能是同邻频干扰、移动台之间的干扰、交调干扰等。ERRLOG 统计无告警，从MOTS统计看掉话在每个载频上都有TS中断的现象（如下表），且已更换过载频，由此推断有可能是传输或干扰引起。 但检查传输，传输质量很好，排除传输问题。同RIR统计有明显的低端频点干扰， 如下图： 所以估计是低端频点受联通CDMA干扰，修改低端频点后一个小时仅1、2次掉话，掉话现象明显减少，故障消除。 4．7 用户无法正常使用GPRS业务 投诉问题：南宁市南国街用户投诉无法正常使用GPRS业务。 问题分析：无法正常使用GPRS业务有很多原因引起，一般有以下几种可能： 1、用户操作不当。 2、终端问题。 3、CRH、CRO等参数设置不当引起。 4、小区话务拥塞无PDCH分配。 5、PCU拥塞或RPP故障无法正常分配PDCH。 6、GPRS核心网故障。 首先根据用户反映的情况进行核实，是否是用户行为及用户终端问题，从对国街用户核实情况及测试情况（已能正常使用GPRS）分析排除1、2、3的可能性，同时排除GPRS核心网问题，检查话务统计覆盖小区NF14443无TCH拥塞的情况，所以排除无PDCH分配的原因。由此有可能为PCU拥塞和RPP故障，检查GPRS统计发现BSC6下的很多小区都无GPRS流量，且只有PDCH分配尝试次 数，而没有分配占用次数，如下表： 通过RLGRP指令查看这些小区都是在RPP=494&498下尝试分配PDCH,且STDEP看RPP下DEV基本都是IDLE状态，而根据统计PCU已轻微拥塞,所以我们判断是RPP 故障引起，MBL RPP=494&498后回复正常，都能正常分配PDCH信道。 客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客 员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系； 2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。 客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容; 1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/cb10099936.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/cb10099936.html,.以公共文件（见附录A）描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件：《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门（服务部、技术部、R&D等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图（见附表一） 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为： a)产品质量的投诉； b)运输包装的投诉； c)服务质量的投诉； d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不 属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作， 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证 1、流程说明 通过本流程详细描述从员工开始投诉到相关部门受理并处理投诉的一系列过程，明确了这一过程中直线经理、各级人力资源部门，以及集团督委会之间的职责分工。 2、流程适用范围 集团总部、产业集团、成员企业 3、流程范围 [1]起点：员工不满或认为受到不公平待遇 [2]终点：人力资源部门善后及总结工作 4、接口关系 [1]上游流程：绩效沟通 [2]下游流程：员工满意度调查 [3]其它接口：无 5、关键KPI [1]人力资源部门受理和调查投诉的效率及质量 [2]直线经理收到《催办通知单》之后妥善处理及反馈的时间 6、流程图 HR-09.03.01 员工不满或认为受到不公平待遇 －员工认为受到不公平待遇或个人利益受到侵害 HR-09.03.02 员工与直线经理沟通 －员工与直线经理就自己不满的问题进行沟通 HR-09.03.03 妥善解决或给予员工合理的解释 －直线经理根据员工反映的情况进行判定：问题确实存在的，直线经理给与员工妥善解决；如果员工有所误解，直线经理将相关的制度及政策解释给员工，以消除误解 －员工对直线经理的处理或解释满意，不再进行投诉 －员工对直线经理的处理或解释不满意，正式进入投诉程序 HR-09.03.04 员工进行投诉 －员工向本级人力资源部门提出投诉 －员工也可直接向上一级人力资源部门投诉 HR-09.03.05 成员企业及产业集团人力资源部受理投诉 －本级人力资源部门受理投诉，并根据投诉的内容做好记录，填写《员工投诉受理记录单》 HR-09.03.06 调查 －接到投诉的人力资源部门就投诉人投诉的问题，由专人负责展开调查，根据调查结果形成《调查结果确认单》 HR-09.03.07 向员工说明属于无效投诉的理由 —经人力资源部门判定为无效投诉的，直接给与投诉人反馈，并向其说明属于无效投诉的理由，做好解释工作 HR-09.03.08 妥善解决或给与员工合理解释 —经人力资源部门判定为有效投诉的，由人力资源部门将该投诉的内容及建议处理意见以《催办通知单》的形式下发给该员工的直线经理 －直线经理在收到《催办通知单》后，限期内妥善处理该问题并将处理结果反馈给投诉人；确实存在困难不能解决的，直线经理要在期限内给予投诉人合理的解释。 HR-09.03.09 报人本中心备案 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果满意，投诉过程结束。 －各级人力资源部门须在每月月末统计当月受理及处理的投诉，填制《投诉管理统计表》上报上一级人力资源部门。 HR-09.03.10 员工投诉 －投诉人对本级人力资源部门的处理结果不满意仍有投诉意愿的，可向上集团人本中心投诉。 HR-09.03.11 人本中心受理投诉 －人本中心受理投诉，并根据员工投诉的内容做好记录填写《员工投诉受理记录单》 －员工也可选择直接向集团人本中心投诉 投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。 顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。 顾客投诉处理程序 1．目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程 外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉 顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的 应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话： 6．相关文件 《不合格品控制程序》 7．相关记录 《顾客投诉记录》 员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。 4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。 附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否 2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本 1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 投诉处理规程 一、目的 为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。 二、适用范围 适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。 三、职责 1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理。 2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。 四、定义与分类 1.业户投诉的定义 本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与 不满，其中包括有效投诉与无效投诉。 2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错 和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任， 认定为无效投诉。 3.有效投诉：反之则为有效投诉。 4.业户有效投诉的分类 业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。 1)“一类投诉”包括： A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书 面投诉； B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉； C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉； D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉； E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。 2)“二类投诉”包括： A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉； B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉； C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉 时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉； D.书面投诉； E.政府管理部门转来的业户投诉。 3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投 诉。 五、工作要求 1.总体要求 1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出 单。 2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要 诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录， 负责到底，做到业户满意为止。 3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必 须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能 留下任何对公司不利的证据。 4)出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱， 影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知 物业事业部副部长，物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报 告。 2.受理工作要求 1)来访业户亲自投诉 A.业户亲自到物业服务中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待业 户，使业户的怨气平息。(可奉上茶水) B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题，绝不允许表现出不耐 烦的态度，更不要打断业户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不 行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、 可是、但是等词汇”与业户交谈。 C.准备好纸、笔，将业户投诉内容详细记录下来。 D.如可立即解决，应马上派人处理，并记录有关内容。 消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消 费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申 II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL 前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I 投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1 客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途 xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 顾客投诉处置程序 1. 目的和适用范围 1.1目的 为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。 1.2适用范围 适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围 本公司各职能部门。 2.规范性引用文件 下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。 质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行） 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施） 3.职责 3.1主责部门 本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序； ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录； ——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达； ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门 生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1 接收和记录信息 1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录； 2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量； 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行 处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉 评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况，应当作为投诉处置： 1）产品不合格率达到10%以上的。 2）产品功能有缺陷的； 3）顾客在使用过程中出现不良反应的； 4）同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的； 5）产品批量性的质量问题； 6）发生不良事件或疑似不良事件的。 4.3 调查投诉 调查是指调查投诉的真实性，由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因，必要时组织相关部门评审，根据评审结果，签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议，并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查，应记录理由。 4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息 如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知，应该及时向上级监管机构汇报。 4.5处置与投诉有关的产品 处理是指处置与投诉有关的产品，确定是否需要启动纠正或纠正措施。 1）销售部收到《顾客投诉处理表》后，必须立即与顾客联系，就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案，必须填一份新的《顾客投诉处理表》，连同原投诉处理表呈报给管理者代表； 2）管理者代表审批后，将新的《顾客投诉处理表》发给质量部，让其重新拟定处理方案，直至客户满意为止； 4.6确定启动纠正或纠正措施 1）客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理，采取相应的纠正措施和预防措施，并收集投诉处理的相关信息，对投诉处理结果进行评价，并将对投诉处理反馈给相关部门。 2）如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉，应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。 3）销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析，将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅，以作为改进的输入。 5.相关文件 6.相关记录客户投诉处理流程规范
员工投诉处理流程
客户投诉处理程序
投诉处理流程图
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理程序
员工投诉管理流程说明书
投诉处理制度及工作流程
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理程序
员工申诉处理程序
银行客户投诉处理工作流程
客户投诉处理流程及标准
投诉处理流程
消协投诉处理工作流程
投诉处理工作流程
客诉处理流程规定
医院投诉管理制度及处理流程
顾客投诉处理程序