酒吧服务员手册范本

2012年版

运营部编制

目录

第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准 (4)

第一节什么是礼貌礼仪 (4)

第二节服务人员仪容仪表规范 (5)

第三节服务人员仪态规范 (7)

第四节服务人员常用礼节规范 (10)

第五节服务人员礼貌用语规范 (12)

第二章服务管理条例 (16)

第一节服务行为规范 (16)

第二节服务管理规定 (18)

第三章服务标准 (22)

第一节卫生清理 (22)

第二节班前摆台 (23)

第三节环境卫生打理标准 (24)

第四节营业中途服务细节 (27)

第五节托盘 (30)

第四章酒水知识及服务 (31)

第一节酒的基本知识 (31)

第二节葡萄酒（Wine） (32)

第三节白兰地（Brandy） (42)

第四节威士忌(Whisky) (46)

第五节四大蒸馏酒 (50)

第六节啤酒（Beer） (54)

第七节鸡尾酒（Cocktail） (56)

第八节酒水服务注意事项 (58)

第五章服务工作规程 (61)

第一节下单出品操作系统运作 (61)

第二节转台（卡、房）操作规程 (66)

第三节存、取酒流程 (67)

第四节开发票处理规程 (71)

第五节POS机刷卡操作 (72)

第六节营业用品损坏赔偿处理 (73)

第七节小费管理及操作 (76)

第八节大厅服务工作规程 (78)

第九节KTV包厢服务操作规程 (84)

第十节传菜员工作规程 (87)

第十一节存包员工作规程 (89)

第十二节酒吧推销技巧 (92)

第六章客人投诉处理及突发案例解答 (92)

第一节客人投诉处理 (92)

第二节突发事件处理原则与注意事项 (95)

第三节突发案例解析 (97)

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第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与标准

第一节什么是礼貌礼仪

一、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。

二、礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。

三、仪表一

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。

四、礼仪

礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则

礼仪有自身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

六、服务礼仪

服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。

服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。

苏荷酒吧是服务型连锁企业。作为苏荷员工，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨，它充分地反映了公司对每位苏荷员工的期望。作为一名苏荷人，我们的一言一行都代表着苏荷的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到苏荷的企业声誉，既使苏荷有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周，态度不佳，一定会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位苏荷员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

苏荷礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望苏荷员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的苏荷人。

第二节服务人员仪容仪表规范

一、仪容规范

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。

微笑：仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

微笑的基本方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。

二、仪表规范

大家每日起床都充分计算用餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表

进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

仪表：指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意

1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃胡须、勤刷牙。

2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。

3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈的食品，在宾客面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。

具体体现在：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

员工发型：男员工头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，干净整齐；女员工头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，干净整齐。

面容：脸颈及耳朵绝对干净，男员工胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮一次。女员工要修眉，上岗前化淡妆。

牙齿：干净、无杂物无异味。

手：指甲经常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。

鞋子：上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子，鞋子干净，鞋带要系好，皮鞋要每天擦亮。

袜子：袜子无破损划痕，干净与裤子相配，。一般男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙的女员工要穿肉色长袜，女员工长袜袜口不露出裙边。

穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口干净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。

首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多余的首饰，女员工不许配带耳环、项链等饰物，男员工领带、

领结要系得当。

第三节服务人员仪态规范

仪态：

仪态指人在行为当中的姿势和风度。（姿势是身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。）既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止。可以说，人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。作为苏荷服务人员必须规范的仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范：

一、站姿

站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象。

站姿的基本要领是：由于性别方面的差异，男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。对男子的要求是稳健，对女子的要求则是优美。

男员工：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

女员工：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。

站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。

二、走姿

对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。

基本要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度为30－40厘米。

走路时姿势美不美，是由步度和步位决定的。步度，是指行走时两腿之间的距离。步度一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长。身高超过1.75米以上的人的步度约是一脚半长。步位，是指你的脚下落到地上时的位置。走路时最好的步位是两只脚所踩的是一条直线而不是两条平行线。

走路用腰力。要有韵律感。如果走路时腰部松懈，就会有吃重的感觉，不美观；如果拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅的步姿可以记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路的美感产生于下肢的频繁运动与上体稳定之间所形成的对比和谐，以及身体的平衡对称。要做到出步和落地时脚尖都正对前方，抬头挺胸，迈步向前。

走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法通过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人要点头致意。

三、坐姿

对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美的坐姿，会给人以文雅稳重、

自然大方的美感。

坐姿的基本要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。

一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

就座时，亦能体现出落座者有无修养。若是走向他人对面的座椅落座，可以用后退法接近属于自己的座椅，尽量不要背对自己将要与这交谈的人。为使坐姿更加正确优美，应当注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷二郎腿。若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场合与人会面交谈时，身子要适当前倾，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，故意坐在边沿上。坐势的深浅应根所据腿的长短和椅子的高矮来决定，一般不应坐满椅面的2/3以上。当然，去拜访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位

四、跪姿

蹲式服务主要在大厅卡座和包厢服务时使用，服务员在卡座和包厢为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时都要求使用蹲式。

要领：

到达台边时，在自然站立的基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、

挺胸、腰背挺直。并且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度的转动。

注意事项：在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边，保持5－10公分，身体不可依靠在台上。

第四节服务人员常用礼节规范

一、鞠躬礼

“鞠躬”的由来

鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来的。

人们在现实生活中，逐渐援引这种形式表示对地位崇高者，长辈等的崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在我国春秋时期就已出现，如《论语·乡党》：“入公门，鞠躬如也。”

而在现今社会的服务行业，鞠躬仅表示对客人的尊敬，也表示着员工拥有极佳的精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人的到来、感谢客人、对客人表示歉意的时候使用。

行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时说：“晚上好，欢迎光临苏荷。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然平视，不可一直盯着客人。

不规范的鞠躬主要有几下几种类型：

1、只弯头的鞠躬。

2、不看对方的鞠躬。

3、头部左右晃动的鞠躬。

4、双腿没有并齐的鞠躬。

5、驼背式的鞠躬。

6、可以看到后背的鞠躬

二、点头礼

点头礼是人与人之间最常用的礼仪，它代表着两个人之间的友好关系，也可以用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下可以代替问候语，如比较嘈杂的情况下和比较忙的情况下。点头礼操作简单，不受距离的限制，只要两人目光相遇，就可以用点头礼来表示友好。在公共场合里，两个陌生人可以通过简单的点头礼来触发一段友谊；两个熟人可以用点头礼来互相问好。

点头礼是点对点的礼仪，不可以一个人同时对多人行点头礼。必须在两人目光相遇时才可行点头礼。行点头礼必须面带微笑。

服务业点头礼的应用：

①咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时与客人目光相遇时可使用点头礼。

②楼面员工：当端着托盘遇到客人时必须行点头礼；每次遇到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向其问好。

三、握手礼

“握手”的由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。

距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3－5秒，用力适当。

行握手礼要注意：

①、手要保证干净，无杂物；

②、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先申出手；

③、行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类的语言。

四、示意手势

示意手势主要用于引导客人，如：

咨客为客人带路时，常用来指引客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。在引领客人或指示时，不可以手指或用圆珠笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。

服务员为客人上物品如小吃、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离5厘米，比物品高2厘米的位置。

在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。

五、操作礼

服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距宾客1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时向宾客告别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。

六、介绍礼

介绍是人与人之间相识的一种方式，日常交往中的介绍可以使不相识的人互相认识，通过正确的落落大方的介绍与自我介绍足以显示一个人良好的交际风度。

介绍一些规矩：把男士介绍给女士、把职位低的介绍给职位高的、把宾客介绍给我方人员，再把我方人员介绍给宾客。作为介绍者在做介绍时对双方都应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这

位是李老板……”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。

第五节服务人员礼貌用语规范

人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

四有：

第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。

第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。

第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。

第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅薄的人将会受到社会和他人的鄙视。

当然语境不一样，说话的方式会有所不同，以上列出的是在较正常的交际中应注意的问题。

四避：

第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否

则会被认为是十分不礼貌的。

第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。

第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。

第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。

中国的语言文化博大精神，一个词在不同的环境下或在不同的地区都有不同的含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人的性格、性趣、忌讳都各不相同，有些人喜欢慢言细语，有些人喜欢粗言快语，有些人不喜欢数字“4”和“7”，有些人特别喜欢数字“8”……所以为了避免发生不必要的误会，我们在服务的过程中要使用社会通用的标准礼貌用语。

在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象的概括了使用礼貌服务用语的作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。

五声：宾客到来时有“问候声”、遇到宾客有“招呼声”、宾客离去的“道别声”、得到协助时有“致谢声”、麻烦宾客时有“致歉声”。

四语：不尊重宾客的蔑视语（你能做的了吗？量你也做不成）

缺乏耐心的烦燥语（这都说几遍了，还是不明白啊，真是的）

自以为是的否定语（这件事绝不是你说的那样的）

刁难他人的斗气语（你说做就做，我就是不做）

十字：您好（问候语）

请（尊敬语）

谢谢（致谢语）

对不起（致歉语）

再见（告别语）

常用的服务礼貌用语：

·晚上好，欢迎光临苏荷！

·先生/小姐，请问是否有预定？

·先生/小姐，请问你们一共几位？

·先生/小姐，请问您希望到包房还是大厅消费？

·先生/小姐，请这边走。

·先生/小姐，请问这张台可以吗？

·先生/小姐，请问这间房可以吗？

·里边请。

·我是本房服务生，很荣幸为您服务！

·请问我现在可以为您点单了吗？

·请问您需要些×××（饮品、小吃、酒）？

·请问你的酒水是否需要跟绿茶、红茶之类的饮料搭配吗？·先生/小姐，您刚才点的是…一共…元。

·谢谢，一会找您…元。

·请稍等，我马上为您送到！

·先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点的××酒，请过目。

·请问是否现在打开。

·请您试一下酒。

·请问是否由我用大调帮您调好。

·请问你的酒水是需要调浓一点还是淡一点？一般浓一点的酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。

·请您试一下这样调的口感如何。

·对不起，我帮您再调一次。

·先生/小姐，您的酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。

·先生/小姐，这是您点的xx，请慢用。

·先生/小姐，请问可以为你加酒吗？

·对不起，打扰一下，为您清理台面。

·不客气，这是我应该做的。

·对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

·请问还有什么可以帮到您的吗？

·打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

…………

服务工作中的禁用语

①、……不行，这是不可能的。

②、……干嘛

③、……您怎么这样

④、……我们规定是这样的

⑤、……你去××部门问一下，就知道了

⑥、……不行，我会给人骂的

⑦、……没有

⑧、……这样很麻烦的哦

⑨、……××部门真是，有没有搞错！

…………

苏荷酒吧连锁机构的统一规范

迎客语：

“晚上好，欢迎来到苏荷！”

送客语：

“请慢走，明天见！”

第二章服务管理条例第一节服务行为规范

第二节服务管理规定

为了提高顾客满意度,提高服务质量,因此制定本规定,本制度适合全体员工.苏荷人牢记:一切以顾客满意度为出发点,顾客满意是我最大的快乐和报答，我们的服务态度是:主动热情耐心周到

主动:不需要领导或别人督促和提醒,就把事情做好了,领导在与不在一个样;

热情:对待客人同事就像对待亲人一样的为他们着想,让他们感受到温暖;

耐心:处理任何事情都是不急不燥,不厌烦,用心倾听,把客人的要求当成我自己的事情去完成;

周到:各方面都照顾到位,站在对方的角度处理问题,做到为客着想;

一、服务规定:

1、对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚

1000元(全体员工分摊)；

2、客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时,及时给客人答复,不得不给客

人回复；

3、全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时

间亲自去处理；

4、看见客人举烛台，必须第一时间(时间不得超过8秒)举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客

人感受到服务无刻不在；

5、任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌/微笑,如果有员工/客人投诉到总公司,对相关区域

管理人员和责任人予以处罚；

6、任何一款小吃要在客人点完单后8分钟内必须上到客人桌上,并保证品质,高峰期不得超过10分