浅析酒店管理中的人性化管理

浅析酒店管理中的人性化管理

摘要

二十一世纪的今天，我国社会经济快速发展，中国现代酒店业面临着良好的发展机遇和巨大的挑战。传统的酒店管理模式由于无法适应新的发展趋势日渐被淘汰，现代意识、现代管理理念越益引起酒店管理者们的高度重视。文章从我国现代酒店业未来发展的视角，对“人性化”管理这一现代管理理念在酒店管理实施中的策略及其意义作进一步探析，以期对我国现代酒店业的可持续发展有一定的借鉴作用。

关键词：现代酒店业人性化管理酒店管理策略

一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势 (4)

二、现代酒店管理中“人性化管理”方面存在的问题 (5)

2.1薪酬制度不合理用人机制完善 (5)

2.2对员工信任不够授权机制不灵活 (5)

2.3缺少必要的培训员工的发展空间不大 (6)

2.4缺乏有效的沟通对员工的关注不够 (6)

三、现代酒店管理中如何有效实施“人性化管理” (6)

3.1转变思想 (6)

3.2尊重员工善待员工 (7)

3.3倡导情感化管理 (8)

3.4授权向下属授权 (9)

3.5帮助员工拼搏进取 实现自己的抱负 (10)

四、人性化管理的意义与作用 (10)

4.1科学发展和构建和谐社会的客观要求 (10)

4.2激发员工的工作热情 (11)

4.3有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务 (11)

4.4有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户 (12)

参考文献 (13)

伴随着全球化经济的高速发展，社会经济活动日益频繁，人际交流日渐增多，我国的酒店业迎来了难得的发展机遇。作为以服务为主要产品的行业，现代酒店在社会的物质文明和精神文明建设中都发挥着极其重要的作用。由于顾客的消费心理、消费产品和消费需求都已经发生了多元性变化，他们已经不再仅仅获得物质方面的满足，更多的是追求精神层面和文化层面的享受。而目前我国现代酒店的发展规模、服务品质及其传统的管理理念和经营模式却远远不能适应这种发展趋势。由于传统管理模式对酒店现实的经济效益带来一定的负面影响，更制约着酒店的长远发展，因此，一些酒店业界人士和专家学者不断地研究和探索，在借鉴和吸纳国内外酒店管理的经验和教训的基础上，提出了“以人为本”的“人性化”经营管理理念，并成功地引入现代酒店管理实践。

一、人性化管理具有酒店传统管理无可比拟的优势

人性化管理，就是在企业管理过程中，充分考虑和尊重人性要素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。其特点是在管理中重视人格平等，注重人的价值体现，调动和发挥人的主观能动性和积极性。从本质上说，酒佶的核心产品是服务，其服务对象是顾客，而服务的直接提供者是员工(包括一般管理人员)，可以说员工是酒店服务的主体。他们服务态度的好坏，服务质量的优劣，服务效率的高低，不仅关系到顾客对酒店的满意度，关系到酒店能否获得较好的经济效益，更是酒店能否得以可持续发展的关键。员工在酒店服务中的主体性地位，以及他们所发挥的积极作用和蕴含的巨大潜能，决定了酒店在确定发展目标、实施经营策略、拟定计划方案、订立规章制度以及进行考核分配时，都必须充实人性的成

分，把员工的因素作为酒店管理的第一要素。可见，与传统管理理念以及传统管理中最突出的“人情化”管理模式相比，人性化管理具有明显的优势。

传统的管理理念，是把管理看成是通过组织、计划、控制、指挥、奖惩的手段来使用人力、物力和财力的过程，使企业的管理形成标准化、机械化、程序化的模式。其根本目的是为了实现组织的目标，但它却忽视了员工作为个体在整个过程中的作用和需求，把员工看成是置身企业管理之外的，仅仅是会说话的“机器”和工具，完全漠视他们在企业管理中的地位和能量。而人性化管理理念则以人的需求、动机和行为并满足他们的合理需求为基本出发点，把员工既看成是管理的客体，更当作是管理的主体，尊重他们的人格，重视他们的价值，挖掘他们的潜能，关心他们的发展，使他们在企业的经营活动中有更多的知情权、话语权、自主权。从而激发和调动他们的主观能动性和工作积极性，最终实现企业与员工同步发展，企业与员工双赢的目标

二、现代酒店管理中人性化管理方面存在的问题

2.1薪酬制度不合理用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量不顾质，从而引起了投诉，影响了酒店声誉，淡旺季工资不变易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的工资偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上存在短期行为，员工流失率高，目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，不愿意从事该行业。另外多数酒店在员工招聘时过于重视年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性）到了婚育时也面临被解聘的危险。因此很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

2.2对员工信任不够授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触，但在国内，有很多的酒店管理者对员工的信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工怀有迟疑戒备之心，员工稍有差错就就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店管理人员却往往忽视培养服务人员有效运用权力的能力，忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性，没有创造一个增强员工的心里授权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动的为顾客提供优质服务。

2.3缺少必要的培训员工的发展空间不大

新员工被召进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少，以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动，由于酒店在员工培训上不肯发费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作

信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的约束激励下进行的，服务工作太过标准化、程序化，这种太强的约束性不可避免的会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性2.4缺乏有效的沟通对员工的关注不够

管理人员和员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注重员工的工作表现，对表现不好者只是一味的批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工的逆反心理高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视程度不够，对员工的工作满意度关注较少，经过调查发现，一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少，并且员工生活单调，经常无所事事，只好聚众说笑、赌博等。

三、现代酒店管理中如何有效实施人性化管理”

3.1 转变观念

现在酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式普遍

僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨，这就需要管理阶层从观念上彻底的进行改变。

“没有满意的员工就没有满意的顾客”把员工视为可以培养成才的重要资源而管理人员应时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题、拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理，因为个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工。

3.2 尊重员工善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是多和员工沟通、倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工、才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”

善待员工就是善待自己，中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低、竞争激烈、经营成本较高、利润相对低、员工的福利待遇就相对较差。因此应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作纠正他们的错误观念。还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化

的操作方法以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围让员工对工作和环境产生乐趣，任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作。而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

3.3倡导情感化管理

对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理。“情感化”与“制度化”管理并非冰炭而不相容，两者结合体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的日益提高，应该逐步弱化制度管理而强化情感管理。强调人性化管理要讲究“人情味”主管对下属要有关爱之心。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在确保各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情，在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。

情感化管理不仅表现在对员工的工作上，管理者还应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。譬如：首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等祝福，为有家庭后顾之忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。此外，倡导情感化管理还应加强与员工的沟通、交流对话要坦诚相待。缺乏表达自己思想机会的员工往往有被遗弃的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些直接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时会极大的提高工作的积极性。西方酒店特别注重信息共享，其主要表现在让员工了解酒店经营绩效、财务目标、长期目标、新技术信息、经营哲学等，让员工能使用顾客信息作为个性化服务的依据，确保酒店信息的上传下达与横向流动的顺畅与及时强化内部沟通。

像一些酒店的管理哲学就是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头”从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。有一位著名的酒店管理者就曾提出与员工采用“家访式”的沟通方法。在管理工作中，对待那些初入社会的年青人除了告诉他们制度和规定外，到底还都有哪些可以做的？酒店员工，特别是一线服务员的高流失率是人所共知的。自身体会，这样的流失有一个根本的原因就是领导与员工及他们的家人之间的沟通不够。举个例子，现今的年青人多是八十年代出生的独生子女。他们的就业观在很大程度上受着父母思想的左右。因此，他们所选择的工作大多成为了实现父母们愿望的实验品。而来自父母们对子女的溺爱又使这些糖水里泡大的一代不能理解“吃得苦中苦，方成人上人”的道理，都希望一夜成名的好事落在自已身上。因此，对待这些年青人的管理工作的重点不仅仅局限于言传身教的传统管理方法，而与他们家长的沟通则更能够缩小管理者与员工们之间思想上的距离，从而在很大程度上解决骨干力量的流失问题。这种沟通能够极大地增强年青员工的家长们对企业本身及其未来发展的了解、对酒店管理者们的信赖，也使酒店的管理者们能够有机会与员工家长们直接对话，在年青员工的发展及所需付出的努力方面与他们达成共识。这样不仅有利于酒店管理者与员工及其家庭之间的相互理解，也可以使员工在未来发展的道路上少走一些弯路。而另一方面，管理者们也能从家长们对各自子女工作的态度上，了解到员工们可能的动态及对自已未来发展的定位，做到心中有数。与员工家庭的交流与沟通不是“告状”。这种交流与沟通应本着积极地目的进行。而了解员工们的家庭状况及实际困难，在日常工作的管理方面，如工作上的安排等，都是有百利而无一害的。同时，这种交流与沟通对员工本身也起着一种激励的作用。据了解在酒店管理者到过的员工家庭里，无一不受到热烈的欢迎，家长们都非常欢迎这种与子女领导直接沟通的机会，表达着期望子女成才的强烈愿望，而当着家长的面对员工进行肯定和鼓励，不论是对家庭还是对员工本身都起着极好的正面鼓动作用，这种作用不是用金钱可以衡量的。

3.4授权向下属授权

这是对被管理者的信赖与激励。如果员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应；二则员工有等待观望的心理。通过

授权给员工一定的自由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会正视而不会滥用上级授予的权利。授权也是管理者有自信心的表示。

授权有大有小，也有用人、用财、理事之权的区分，它们各有不同特点，但各种授权行为须遵守一些共同的准则。这些授权准则包括因事择人、视能授权、用人不疑、放手使用、逐级授权、切忌越级授权、授权必须适度、对被授权者必须给予有效的指导和监督、要承担部下工作失误的领导责任。

3.5帮助员工拼搏进取 实现自己的抱负

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。其实“圆员工实现自我之梦”与“促使他们全身心投入为实现酒店目标而效力”只要引导得法，两者不仅可并行不悖且可相互促进、相辅相成。

“个人开发”“职业生涯开发”均较详细设计如何帮助员工进行个人生涯的设计、自我实现这一重要命题。“个人开发”即通过教育和培训活动以帮助员工个人成长和发展的过程。中国旅游协会人力资源开发中心曾在1999年7月对23个城市33家五星级酒店进行调查，调查结果显示:酒店人员流动的五个根本原因排列顺序为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”和“人际关系”共占84.32%，个人发展居于员工需求之首。这一调查反映了在知识经济条件下酒店员工需求的方向即逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。“职业生涯开发”包括实施职业生涯计划、认识职业生涯动态等活动。其中职业生涯开发计划是关键，主要包括自我分析、职业选择、制定岗位工作等。而且这种开发呈动态性、定期评估，并要确定下一步新的职业开发方向。当员工的个人发展需要在企业中得以实现，员工就会对企业产生强烈的认同感和归宿感，并愿意为企业多作贡献。

四、人性化管理对我国现代酒店业的发展具有重要意义和积极作用

人性化管理模式目前正在被越来越多的企业所借鉴，并逐渐成为当今企业管理中的一种新的发展趋势。具体来说，实施人性化管理对现代酒店业的发展的重要意义主要体现在：

4.1符合科学发展观和构建和谐社会的客观要求

对酒店来说，不仅需要拥有良好的经济效益，同时也需要能够获得积极的社会效益。因此，只有拥有较高的素质和良好的精神风貌的员工，才会为顾客提供优质满意的服务。当前，党和国家深入贯彻落实科学发展观，倡导“以人为本” ，坚持科学、协调发展。人性化管理的模式很好的将这一概念融入到现代酒店的发展当中，注重员工主体作用的发挥，重分发挥员工的潜能，营造宽松、和谐的工作环境，有利于酒店的良性发展。

4.2激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，确保组织团结、队伍稳定

人性化管理不仅适用于对客服务，也适用于内部管理。酒店的工作人员来自五湖四海，性格脾气和个性特征大不一样，在日常工作中难免有各种各样的情绪波动，而员工的不断流失，更是成为了行业内的一大难题，如何做好员工的思想工作，稳定员工队伍，人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。

4.3人性化管理有利于提高服务质量，确保酒店高品质服务

海尔集团首席执行官张瑞敏先生曾说过：“要使员工心里有企业，企业就必须时时关注员工。”张瑞敏先生是这样说的，同样他也是这样做的。如：张瑞敏先生一向倡导让员工成为自己的CEO的观念，经常到生产一线慰问员工，认真听取他们的意见和建议，同时提出如果大部分员工都不喜欢他们的管理者，那么就要对管理层进行调整等。正是因为如此，海尔集团才有了今天良好的经营业绩和品牌形象。因此对酒店来说，要想提高服务质量，就必须充分的热爱和关心员工。比如：管理者应在一些重要节日或是员工生日期间，可赠送给员工一些小礼品以示对员工的关怀，平时要多注意关心员工的生活状况等等。

4.4人性化管理有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户

人性化管理要求员工在对宾客提供标准化服务的同时，也要能够细心观察，提供相对个性化的服务，从而切实的获得良好的顾客满意度。此外，在对客服务的过程中，尽量做到细心、周到，使宾客不断获得满意和惊喜，这样才能够留住客人，稳定酒店的客源。有利于酒店的可持续发展

其实在很多酒店，因为提供了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠诚顾客的事例真是不胜枚举。一天一位来自英国的外宾通过携程网预订了酒店的一间套房，该客人是第一次来到广州，并入住广州一家四星级酒店。一切的程序和服务

都按照规定要求执行着，没有出现任何的特别，第二天一早，工作人员就发现外宾顶着很重的黑眼圈来到酒店大堂吧要求喝咖啡。细心的服务员感觉：这位客人可能是时差还没有倒过来，再加上初到一个新地方缺少交流沟通的对象，所以看上去才会如此的憔悴。在第一时间，该名员工把这一发现告知了大堂副理，大堂副理得知情况后登门拜访了客人，耐心询问是否有什么需要帮忙的。客人见大堂副理如此真诚，就坦露了自己的心声。原来，他是英国公司驻中国办事处的一位代表，这次到广州是打算寻找一批适合公司要求的产品的，打算找一些合作伙伴，但初次来广州，又不会中文，所以工作开展难道较大。

大副了解了事情的经过后，一方面安抚客人，一方面迅速与商务中心联系，让商务中心提供相关资料。

次日，待客人再次来到大堂吧时，大堂吧服务员已为他准备了好了喜欢的蓝山咖啡，大副再次与他进行沟通时，客人的表情已经轻松了很多，说是已经找到了可以合作的几家厂家了，正准备到实地去看看。

之后，一看到客人在大堂吧出现，大副总会先放下手中的工作，主动向客人了解当日的心情和是否有需要帮助的地方。客人对酒店留下了深刻的印象，并当即决定以后公司所有在广州的住宿都安排在这家酒店，而他自己，在那次的采购之行中，在酒店一直入住了两个月之久。临走，他还不忘告诉大副：你们的服务非常好，很人性化。你们都象我家里人，下次来广州，我还入住你们酒店。

其实，这只是酒店业众多工作中微不足道的一件事情，作为酒店业工作人员，每天见到的感动可以用不计其数来比喻，正是工作人员兢兢业业的工作取得了客人的充分认可，正是每一位员工如家人般的关怀，让客人才感受到了家外之家的温暖。

试想，如果客人第一次到大堂吧时，没有服务员细致的观察或许就不会有以后的感动；如果大副拜访了客人后，没有抓住客人离家孤独的心理并及时做好沟通安抚的话，也许就不会赢得这位忠诚顾客。

服务行业，微妙就微妙在需要探索并抓住人性的心理弱点。人性化管理要求从客人的心理状态出发，有的放矢，既体现了关爱，又为酒店赢得了客源，是一种多赢的管理方式。

结论

酒店以人为本的最终目标就是让人尽其才、人尽其用，人才各得其所，使管

理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微，细致，是服务人员的服务像阳光般的温暖。

总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”, 小到员工的思想道德品质，大到酒店对外的公关活动，所有的一切，都离不开人性化的关怀，所以，我在这里再次倡导：人性化管理，可以取之酒店业，用之酒店业。酒店只要在以人为本管理上做到充分彻底就一定会有美好的明天！

参考文献：

[1]梭伦.《宾馆酒店经营管理》，北京.中国纺织出版社. 2009年

[2] 谭英华.《人性化管理》，英华管理东北财经大学出版社东北出版社

[3] 廖佳丽.《以人为本是酒店可持续发展的根本途径》《科技情报开发与经济》，商业出版社 2006年

[4] 雷姝燕.《酒店人性化管理》，企管社，2005年

[5] 文新悦.《“以人为本”提高酒店满意度》，现代出版社，2005年

[6] 左正万.《酒店管理“以人为本”》，市场研究出版社，2004年

提高执行力大讨论提高执行力我该怎么办

提高执行力我应怎么做 通过学习，我了解到执行力不强很多情况是因为目标设定不清晰导致的：一个无法执行、超出个人能力的目标；一个过于远大、无法衡量结果的目标设定；一个执行周期过长、不能分解和控制的目标；一个不具备执行条件的目标，比如不能掌控必要的资源。所以，若解决这样的执行力问题，要从以上的问题入手。其次是由于执行结果不够有吸引力，没有行动的动力，如果不能完成，没有惩罚性的后果。这其实也和目标设定还是有关系，定义一个能导向明确结果的任务，而不是定义一个动作或者过程，更多地使用“完成”、“提交”这样的指向“执行终点”的词汇，而不是“做”、“写”这样的延续性动词。 执行力是可以训练的，在一个组织里，定义清晰有效地考核制度，可以帮助提高员工的执行力。执行力强的人都是自我约束比较强的人，一旦定下“今日事今日毕”的规则，就会坚定地执行下去。他很了解自己的生物钟，知道什么时候精力最集中，什么时候需要调整和休息。他做事有自己的套路，掌握高效工作的方法。最关键的，他知道想要达成什么结果，什么是重要的，什么是可以被忽略的。一个追求完美的家伙往往因为要面面俱到而导致忽略了“重点”。向身边你认为执行力强的人学习他们的做事方式。执行，不管有多难、多么不情愿，先“做”起来，别有“万事俱备，只欠东风”这种想法，边走边看，目标才会越来越清晰，离终点也就越来越近了。 下面我就重点从怎样提升个人执行力方面谈几点看法。 首先，提升自己的执行力要努力先提升自己的思想素质、业务素质和分析问题、解决问题的能力。做到加强学习，更新观念，与时俱进。对待日常工作，不要借口推脱，不能依赖他人，不想马虎从事。

在执行某些任务时，也许会遇到一些困难，而对待困难有两种选择：一种是不怕困难，面对困难，想方设法分析问题，千方百计解决困难，结果是最终圆满完成工作任务。还有一种是惧怕困难，回避困难，不思进取，绕道迂回，结果是问题依然存在，最终使得工作任务的完成受到影响。面对对待困难的两种选择和两个结果，我们会不由自主的想到，同是一项工作，为什么有的人能够做的很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识上的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。一个人，要想有所进步，有所发展，有所成就，就要时时处处做到面对困难、勇往直前。在生活中，任何事物的发生、发展、成长都不会是一帆风顺的，曲折、反复是常有的事。所以，成功的人士多是坚定果敢、持之以恒、善于学习的人。读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习。因此，我们要从工作实际出发，努力学习，加快知识更新，优化知识结构，不断丰富和做好本职工作的知识层次和知识储备；而且还要把学到的书本知识具体应用到实际工作当中去，做到学以致用，用有所成。在发现问题、分析问题中主动思考，反复钻研，最终把学习体会转化为工作经验，应该是提升个人执行力的一个重要环节。 提升自己的执行力要提高自己的思想认识水平。思想认识的高度决定了最终执行的力度，对待上级的指示和下达的工作任务，如果认识不到位，不能很好地领悟领导的意图和工作的重要性，或者心有抵触，怨天尤人，那行动上就会消极懈怠，马虎应对，甚而随意降低执行的标准和要求。所以，思想认识到位，是我们提升执行力的源动力。

酒店管理中存在的问题和对策

酒店管理中存在的问题和对策-旅游管理 酒店管理中存在的问题和对策 况黎黎 随着我国经济发展进入纵深区，我国酒店业的发展也面临着全新的机遇和挑战。其中，酒店管理在酒店业的整体发展中占据着重要位置。本文将从酒店管理中存在的问题入手，研究解决问题的有效对策。 经济全球化浪潮下，酒店行业的发展需要进入到一个全新的时期。在新的经济发展节点上，我们需要对酒店管理重新审视，深入分析当前酒店管理中的优势与不足，积极探索酒店管理水平提升的有效路径。 一、酒店管理中存在的主要问题 （一）酒店管理人才缺乏 酒店业在我国的兴起和发展相对滞后，这在意识层面就形成了一定的落后性，特别是对酒店管理专业人才的重视和引进、培养。除了意识层面的缺失，在人才培养方面也存在着一定的问题。 1、酒店管理教育相对落后，在教学资源、师资力量、教学理论等方面都与社会需求脱节。 2、酒店管理行业中现有的工作人员整体素质不高，一些企业更是为了降低成本，不注重人才的培养，只是一味从其他企业挖取人才，这就使得酒店管理人才流失严重，人才体系不健全。 3、社会公众对酒店管理的认识度不高，许多学生既不愿意选择酒店管理专业，也不愿意在酒店就业，这就大大限制了酒店管理水平的提升。 （二）管理模式不成熟，经营较为分散

我国的很多酒店虽然在管理方面有一定的经验，但在体系建设方面还是存在着一定的漏洞，成熟的酒店管理体制还没有完全建立起来。而一些企业则偏重于对其他酒店管理经验的借鉴，但在借鉴过程中则不注重结合自身发展特点和具体需求，盲目吸收，从而适得其反。 （三）企业文化建设不受重视 任何领域的企业发展，都需要以企业文化为支撑，构建企业内的一种价值取向，从而引领员工为共同的目标而不断奋斗。对于酒店的发展来说也是如此，需要构建具有酒店自身特色的企业文化。当前很多酒店并没有形成自己的企业文化，对企业文化的重视也不够。这就无法形成酒店员工的凝聚力和向心力，酒店工作人员都没有形成对酒店工作的热爱，这是缺乏企业文化熏陶造成的，因此，酒店管理亟需企业文化的建设。 二、解决酒店管理问题的有效对策 （一）树立人才观念，加强人才队伍建设 酒店管理的重要支柱就在于人才。针对当前酒店管理中人才缺乏的现状，我们首先需要树立人才观念，不仅是酒店管理层要重视优秀专业人才的引进和培养，社会和教育领域也应该将酒店管理人才的培养计划作为重要工作，全面培养高素质的酒店管理专业人才。酒店要积极引进专业酒店管理人才，从根本上扩充管理人才队伍。其次，对于在职的酒店管理人才，酒店要提供多样的平台，为员工提供职业培训和多样化的学习机会，用专业的理论知识武装员工的头脑，提高其专业素养。另一方面，也要提供各种实践机会，可以用换位体验的方式来让员工体会如何提高自身的服务水平，提高酒店的人性化服务水平。 （二）创新发展酒店管理体制

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19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败 29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店管理系统全套文档

酒店管理系统文档目录 一、立项建议书 1.引言 2.项目概述及要求 3.可行性研究报告 4.投资及效益分析 二、软件需求说明书 1.任务描述 2.需求规定 3.对性能的规定 4.对故障的处理要求 5.其他专门要求 三、软件概要设计说明书 1.总体设计 2.运行设计 3.系统数据结构设计 四、软件详细设计说明书 1. 系统的结构 2．数据库登陆模块设计说明 3．信息管理模块设计说明 4.查询处理模块设计说明 5.客户信息管理模块设计说明 6.住宿信息管理模块设计说明 7.就餐信息管理模块设计说明 8.就餐信息管理模块设计说明 9.员工信息管理模块设计说明 10.工资管理模块设计说明 五、测试分析报告 1测试概要 2测试结果及发现 3软件具体的功能测试结论 4测试用例 5测试结果 6分析摘要 7测试资源消耗

一、立项建议书 1. 引言 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。酒店管理使用手工处理帐务，存在许多现金流失的漏洞，由于酒店的规模大小等级不同，所以酒店的服务水品，业务也不尽相同。使用软件来管理酒店业务，结帐既准确，速度又快，而且统计的报表也快捷。因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。本酒店管理系统是一种中小型酒店的运行于局域网内的一种软件。 编写背景 工程的名称：酒店管理系统 工程产品的名称：酒店管理系统 工程组织者：酒店管理系统开发小组 产品用户：酒店工作的人员 产品设计者：酒店管理系统开发小组 产品生产者：酒店管理系统开发小组 产品所有权：酒店管理系统开发小组拥有 编写目的 对酒店整个来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统，已成为提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。 用户特点 该系统的最终用户是酒店管理人员。酒店管理人员可按职位有不同的权限，既经理、财务处人员、客房管理职员（前台服务员）和仓库管理员各自有不同的权限。他们的的业务没有直接的交叉的部分，只有业务流程上的先后关系。系统需对用户登录进行管理。使用各功能模块时，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。 2. 项目概述及要求 项目概述 对酒店整个来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统，已成为提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。

会议型酒店管理中存在的问题与策略

会议型酒店管理中存在的问题与策略 自从我国加入WTO后，国内各个领域开放程度不断加深，其中发展最快的则是会议型酒店。但是，当前国内会议型酒店管理中存在一定的问题，要想有效的提升管理质量和速度，就必须有针对性的加以整改，不断适应时代发展的需求，满足社会对会议型酒店的需要，唯有如此才能提高其发展速度。 1会议型酒店的概念 时至今日会议型酒店也没有统一的概念界定，笔者在本文中使用2007年中国旅游饭店业协会起草的“会议饭店建设与运营指南”定义的会议酒店：会议酒店的市场定位为会议的酒店，具有相关配套设施，如住宿、餐饮等服务功能。从定义可以看出，会议酒店主要针对的是会议，同时具有其他类型酒店的功能，但是应该突出和会议有关的相关设施和服务。 2国内会议型酒店管理中存在的问题 2.1缺乏功能定位 相对而言，当前市场上会议类型的酒店数量不是太多，大部分会议酒店还是依靠旅游市场、商务市场等维持运行，为了避免主营会议市场出现波动和实现较高的收益，酒店的功能定位不清晰，缺少经营重担和营销特色。市场上的高级酒店，尽管具有完备的会议设备以及较强的接待能力，但是出于会议展览导致的经营压力考虑，一般也是选择普通的接待功能。从近期看虽然投资较少，资金回收快，但是从长远看不利于会议型酒店核心竞争力的提升，品牌建设荒废，总之会议型酒店缺乏明确的功能定位，导致可持续发展受阻。 2.2缺乏成熟的管理模式 如今国内酒店管理体制中存在很多问题，其中最突出的矛盾为管理模式，酒店使用的管理模式没有和自身情况相结合，缺乏弹性，组织结构死板，柔性不足。虽然国内也有一些知名的酒店企业，管理经验较为丰富，但是系统的管理体系尚未形成。此外，国内会议型酒店均是小规模经营，或者在特定的区域内知名度较大，地区差别较大，发展失衡，无法适应世界会议型酒店发展趋势，距全球知名酒店差距很大。如区域内比较知名的会议型酒店，虽然在地方名气较大，但是尚没有跨区域经营管理的能力，因此急需出台完备的管理模式，规模化会议型酒店。

浅谈酒店管理(修改后)1.29

文档从互联网中收集，已重新修正排版，word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。 目录 摘要 (1) 一、我国酒店发展的历史以及现状 ............................................... .. (2) 二、我国酒店管理存在的问题 (3) （一）酒店总体分布和建设的不均衡 (3) （二）缺乏品牌化战略 (4) （三）缺乏酒店管理人才 (4) （四）缺乏成熟的管理模式 (4) （五）经营分散化且管理技术和理念落后 (4) 三、针对我国酒店管理问题的应对策略 (4) （一）整体性宏观调控 (4) （二）酒店企业规模经营 (4) （三）加强人员培训，解决人才问题 (4) （四）实现人才可持续性发展 (5) （五）建立正确的培训体制 (5) 四、我国酒店业的发展趋势 (5) （一）集团化与品牌化 (5) （二）生态化，开发绿色酒店产品 (5) （三）服务个性化，重视消费者的个性化与情感需求 (5) （四）坚持以人为本 (5) （五）酒店产品的开发，要注重互动性 (5) （六）智能化 (6) 参考文献 (7)

内容提要 随着我国改革开放，我国经济迅猛发展。而作为第三产业重要组成部分的酒店、宾馆应运而生，疯狂地在中国大地上拔地而起。然而，现阶段很多酒店在经营管理上存在着很多的问题，经营管理不妥以至于陷入困境，特别是随着外国酒店企业不断进入到本土市场，本土酒店面临的竞争和威胁也日益增大。因此研究如何让酒店适应现代消费并且制定日后经营策略，帮助本土酒店走出寒冬，更好服务于社会活动和经济发展，具有重大的现实意义。 关键词：酒店业管理趋势 浅谈酒店管理 一、我国酒店发展的历史以及现状 我国酒店业发展可分为四个阶段。 第一阶段是1978年——1983年，这一阶段的酒店由事业单位招待型管理走向企业单位经营性管理。1978年，国家旅游总局局长卢绪章作了《关于利用侨资、外资建造酒店，加快发展旅游事业》的汇报，标志着我国酒店业进入新的发展阶段——涉外宾馆时期。这一时期我国首批涉外宾馆(表1)均已建成，涉外宾馆无论从硬件设施还是软件服务代表了当时中国酒店业的最高水平。 表1：我国首批涉外宾馆简介 第二阶段是1984年——1987年，这一阶段的酒店由经验型管理走向科学管理。1985年我国酒店已达710座，可分为大、中、小三种类型。大型是指当时的涉外宾馆和大厦，大多属于中外合资企业，多建于繁华的大中城市，建设体为高层建筑。中型是指当时的旅社、旅馆和招待所，都是地方政府及其各部门兴建，属于国有企业，各个城市均有分布，建筑体一般为低层

酒店管理细节浅谈

酒店管理细节浅谈 酒店管理细节浅谈 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。 1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。 2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。 3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。 二、对待细节的态度决定了酒店的素质 企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。 1.管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家号有明确的经营理念和对细节无限的爱”。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，到位。 2.酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！ 3.同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。 4.成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。 三、酒店细节管理的实质内涵

小型酒店管理系统的设计与实现

河北工业大学成人高等教育 毕业设计说明书(论文) 姓名：杨福强学号：186314080901029 教学管理单位：河北工业大学继续教育学院 专业：计算机科学与技术 题目：小型酒店管理系统的设计与实现 指导者：戴芳 评阅者：石立志 2020年 04 月22日

河北工业大学成人高等教育毕业论文 姓名：杨福强学号：186314080901029 教学管理单位：河北工业大学继续教育学院 专业：计算机科学与技术 题目：小型酒店管理系统的设计与实现 指导者：戴芳 评阅者：石立志 2020年 04 月 22 日

毕业设计（论文）摘要

目录 1引言 (1) 2 系统分析 (2) 2.1 系统的可行性研究 (2) 2.1.1技术的可行性 (2) 2.1.2经济的可行性 (2) 2.2 系统的需求分析 (3) 2.3 系统的功能框架 (3) 2.4 业务流程图 (4) 3 系统结构设计与分析 (5) 3.1 关系模型设计 (5) 4 数据库设计 (7) 4.1 数据库表结构设计 (7) 4.1.1用户信息表(tb_user) (7) 4.1.2登记信息表(tb_djb) (7) 4.1.3客房基础信息表(tb_kf) (8) 4.1.4退房登记信息表(tb_tfd) (9) 5 系统的详细设计与实现 (9) 5.1 系统公共模块的设计 (9) 5.2 主窗体的设计 (10) 5.3 主窗体的设计与实现 (12) 5.4 住宿登记的设计与实现 (14) 5.5 换房登记模块的设计与实现 (17) 结论 (21) 参考文献 (22) 致谢 (23) 图 2.3 系统功能框架的划分 (3) 图 2.4 系统操作流程 (4) 图 3.1 房间登记E-R图 (5) 图 5.2 登录窗体对话框 (10) 图 5.3 主窗体界面 (12)

执行力的三种境界和三个层次

执行力一直以来是企业界广泛关注的焦点问题,无论是国际大公司还是国内民营企业,无论是生产型企业或是服务型企业。在企业界,我们时常通过报刊媒体可以了解到很多企业宏伟的蓝图、激奋的愿景、庞大的规划、创新的思路最终没能很好地得以实现,其中一个重要原因就是该企业的组织执行力出现重大偏差。因此,一个企业是否能够持续稳健发展离不开高效的组织执行力。 而做为企业的中高层管理者其所具备的执行力境界、其所创导或引导的执行力组织氛围直接关乎所在企业的长远发展,甚至可以讲起到生死攸关的关键作用。因为中高层管理者在组织架构中起到承上启下的功能,具有中流砥柱般的存在价值,其能否很好的领悟领会公司领导者的战略意图,并转化和分解成阶段性工作任务和目标,最后有效组织实施达成,就是其执行力强弱好坏的最终表现。 执行力的三种境界 做为中高层管理人员,其所具备的执行力应有三种境界,分别是“做正确的事情”、“把事情做正确”、“把事情做圆满”。每一种境界都需要中高层管理人员应具备一定的知识、技能、管理能力以及见识、经验等来支撑,而且要求越来越高,相对应的就是对企业发展的贡献越来越大。如果中高层管理人员执行力的境界不高或不好,直接结果就是劳命伤财耽误时间,从而给企业发展带来阻碍,甚至危机。 首先,做正确的事情。这是中高层管理人员执行力最基本的要求,也是首要达到的境界。做正确的事情,就是要求在开始做时,工作的方向导向就把握得很到位,做出来的工作规划计划没有偏差和失误,否则就会造成差之毫厘,缪之千里,后面做得再正确也是徒劳,反而损害更大。举个简单比方:本来要去北京,结果我等却往广州方向前往,这是南辕北辙;其实经费有限制,我等却谋划头等舱机票,这是异想天开;近期正遇高铁瘫痪,我等按之前惯例执意选择高铁出行,这叫自以为是,都属于没有做正确的事情。 因此,做为中高管理人员,做正确的事情就需要认真研究分析公司领导者的战略构想和意图,把握其中的重点和要点,并根据现实条件和状况,结合现有的资源和能力,拟定出可行性方案和计划。 其次,把事情做正确。这是中高管理人员执行力的第二个境界,也是最容易出现各种各样问题的阶段。把事情做正确,就是按照既定的工作计划和方案,有条不紊、循序渐进的组织实施,逐一实现各个阶段性任务和目标。举个简单比方:要去北京到中央电视台上节目,我等也拟定出可行性出行计划,可是一出门就有人走失找不见、到了北京只会人家听不懂的宁波话、迷路却找不见也买不到北京地图、路上分开打几辆的士人员又走散、不断有人要找厕所耽误很多时间、背包被偷没了通讯工具、开销出现超支……结果就是没把事做好,错过节目录制时间,无功而返。 因此,做为中高管理人员,把事情做正确需要在既定的工作规划基础上,进行人员的组织分工、必需的训练和宣导、必备资源的整合和备选、阶段性回顾和总结、因地制宜进行优化调整、必要的评估和奖惩等。 第三,把事情做圆满。这是中高管理人员执行力的最高境界,也是任何企业都最期望和需要的,同时也是要求最高。把事情做圆满,简而言之就是自动自发、没有任何借口、善始善终,能够基于现实的状况和条件,灵活整合和运用现有的资源,把现有的能力发挥至极致,锁定目标,不达目标誓不罢休。如同电影《斯巴达300勇士》:影片中展现最深刻的就是强大的执行力,国王列奥尼达在腹背受敌的情况下,命令希腊联军的主力迅速撤退,以保存实力。自己亲率300名斯巴达士兵面对潮水般汹涌而至的50万强大的波斯敌人奋勇迎战,一不恐惧、二不怯战,在不成功则成仁的精神感召下,他们用长矛猛刺,把长矛都折断了,又拔出佩剑劈砍,把佩剑都砍断了,斯巴达的勇士们杀退了敌人四次猛烈的进攻,最后斯巴达300勇士全部壮烈牺牲,用鲜血唤醒了世人,并将此精神永传后世。柳传志称联想为“斯巴达方阵”,王石称“万科要成为斯巴达加雅典的企业”,任正非号召华为学习“亮剑”精神,这些就并非偶然。 因此,做为中高管理人员,把事情做圆满一定是以身作则、身先士卒,明确既定的工作任务和目标并形成共识,有效选配和组织训练有素的员工,充分整合和积蓄必要的资源和能力,竭力发挥每个员工的所长,并灵活有效地组织实施,在过程把控的基础上以结果为工作导向。

酒店人力资源管理存在的问题及对策分析

酒店人力资源管理存在的问题及对策分析 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

摘要：酒店管理是一项系统性较强的工作，人力资源管理是其中的重要组成内容。如何通过提高人力资源管理的整体水平来达到提升酒店管理效率的目的是现阶段酒店管理者要特别重视的一个问题。本文首先对酒店人力资源管理存在的问题进行了分析，然后提出了几点针对性的改进对策，希望能为酒店提升管理服务水平提供借鉴。 关键词：酒店管理；人力资源管理；问题；对策 改革开放以来我国的服务行业得到了快速发展，酒店作为服务行业的重要组成部分，也一直为人们提供着多样化的服务。尤其是近年来服务行业在国民经济当中的比例越来越大，酒店之间的竞争也变得日趋激烈。在这个人才竞争日益激烈的现代社会，人力资源就是一个企业发展最核心也是最重要的资源，也是提升酒店核心竞争力的关键。如何加强酒店人力资源管理，有效解决现阶段酒店人力资源管理过程中面临的问题和矛盾，通过高效人力资源管理达到留住人才，调动员工工作的积极性，提升酒店综合竞争力的目的，是本文要研究的主要问题。 一、酒店人力资源管理存在的问题 （一）酒店人力资源管理缺乏稳定性，员工流失率高 长期以来，酒店行业的人员流动性一直都比较高，原因是多方面的。第一，薪酬结构不合理。在酒店行业当中普遍存在薪酬平均主义严重的问题，很多工作能力强，服务水平高的员工得不到重视，也不能拿到应得的较高的报酬，因而容易造成优秀员工的流失。第二，酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，缺乏必要的人力资源培训机制，人力资源开发的手段方法落后，不能根据酒店及员工自身的发展需要帮助员工制定科学的职业生涯发展规划，晋升机制不完善，员工在酒店当中工作不能实现个人的发展目标及人生价值，自然也会另谋高就，进而造成酒店整个人力资源工作队伍不稳定，影响着酒店的持续稳定发展。 （二）人力资源结构不合理 酒店是一个综合性和系统性都比较强的服务行业，其内部组织结构复杂，部门和岗位类型也比较多，自然人员结构也就相对复杂。目前酒店人力资源管理在这方面面临的一个问题就是人员结构不合理。主要表现在，第一，学历结构分布不均衡。酒店当中大部分人员都是初高中文化水平，大学生进入酒店工作后往往由于薪酬低、发展空间小等因素而离开，导致酒店现

酒店管理中的问题

酒店管理中的问题 酒店管理问题一.酒店的经营地位 酒店以其纯服务性经营特色，可以说是服务行业的代表行业，也是领军行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 综合酒店整体来看，服务前线人员是我们好客的直接镜像，而其它部门就是为这个镜像做服务的支撑。酒店的经营就是一个内部服务满足外部服务的综合体，它是一个有机的整体，在这个有机的整体中，不论哪个环节出现问题，会造成服务质量的下降，导致企业的品牌含金量下降。在这个有机体内，部门之间、业务衔接之间、员工之间、员工和企业之间等存在错综复杂的矛盾统一体，于是就有了“管理好酒店的人可以当总统”的说法，但是这个“总统”怎么来当?怎么当好，是每个酒店最关心的，也是我们最关注的，我们将以专业的角度为您解决经营过程中存在的问题。 酒店管理问题二.酒店的普遍困惑 1.人员成本比重大，人员多，但是工作质量不到位; 2.铁打的酒店流水的兵，兵像走马灯; 3.制度一大摞，面面俱到，可是就是执行不到位或者形同虚设; 4.奖的奖了，罚的罚了，可是效果没有; 5.高薪人才和高学历人才不缺，可是效用却发挥不出来; 6.微笑了、八颗牙了，可是笑的没有“魅力”;

7.走出去，引进来的培训费用花不少，可是留下的唯一印象就是付款的账单; 9.会上嘴说“精诚合作、团队意识”，会后一盘散沙，见死不救; 10.中层敢干的没有能力，有能力的不服，服气放平心态的窝囊，不窝囊的捣乱 酒店管理问题三.酒店内部提升的十把利剑 (一)发自内心的微笑才是最美的 酒店培训中非常重要的一条，也是最难解决的一点，就是“微笑”，酒店也想尽各种方法解决，如在门口的大镜子上贴“今天你 微笑了吗”提示等等，效果都不是很明显，因为人的心情和思想的 确不是轻易改变的。 培训目的： 提升酒店服务质量; 调动员工工作热情; 转变员工对服务的浅显认识; 增强在同行业中的服务竞争力。 培训效果： 解决员工微笑问题，让员工发自内心对客户微笑。 内容简述： 第一部分做一个快乐的现代人 1、人工作、生活都是为了享受快乐，而不是遭受折磨。 2、快乐是一种心境的修炼。 5、快乐的十七种方法。 第二部分服务工作的重新认识

小型酒店管理系统实验报告

浙江工商大学计算机与信息工程学院课程设计报告 课程名称：小型信息系统开发 专业：信息管理与信息系统 班级： _信息1002 学号： 1012100201 姓名：朱沿生 __ 题目：小型酒店管理系统 指导教师：张铁柱 2011年5 月28 日

第一部分：任务书 小型酒店管理系统 随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。 宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。通过该项目的开发与使用，可实现以下功能： （1）：快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 （2）：准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 （3）：快速响应住宿客人的有关项目查询要求 （4）：实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 第二部分：数据结构 本程序定义了五个结构体：date，easy，easy*create，easy*head，ptr分别用于存放日期与时间信息，房间入住状态，当日时间，住房费用信息 1、定义入住信息结构体 struct easy { int number; int price; struct date past; char name[8],id[18]; int x; struct easy *next; } 其中各字段意义如下： int number;表示房号 int price; 表示价格 struct date past; 表示入住日期和时间

浅谈执行力的重要性

浅谈执行力的重要性 执行力是企业管理中最大的黑洞，管理学有许多的理论，告诉管理人员如何制定策略，如何进行组织变迁，如何选才、育才、留才，如何做资本预算等，可是，该如何执行这些想法，却往往被视为是理所当然，未曾有人加以探讨。作为管理者，重塑执行的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。要明白策略原本就是为执行而拟定出来的。所以，提升企业的执行令就变得尤为重要。执行力可以理解为：有效利用资源，保质保量达成目标的能力。 执行力是否到位既反映了企业的整体素质，也反映出管理者的角色定位。管理者的角色不仅仅是制定策略和下达命令，更重要的是必须具备执行力。执行力的关键在于透过企业文化影响员工的行为，因此管理者很重要的角色定位就是营造企业执行力文化。管理者如何培养部属的执行力，是企业总体执行力提升的关键。如果员工每天能多花十分钟替企业想想如何改善工作流程，如何将工作做得更好，管理者的策略自然能够彻底地执行。 一、提升执行能力 解决问题的能力不足，主要反映在执行能力欠缺，有效掌握与运用管理工具＋有效掌握与运用工艺技术＋工作经验与心得＋……一项工作要得以顺利开展，首先要有执行能力，即要“会做”。 员工能力水平能否充分发挥，决定其投入程度，而投入程度又受到公司对员工的要求和公司向员工提供的资源两个因素的影响。 首先，应该对执行人员进行执行前强化培训，让执行人员明白自己要做什么？该做什么？做到什么目标？这样才能目标一致，执行到位，各尽其责。 其次，要明白自己的工作依据。这是我们工作执行力的基础，也是我们工作执行的目标。这也就是说，要知道自己做的每一件事情依据在哪里，这些依据是否还在执行。 还有，要明白控制工作的关键点是什么。在这些工作里面，按照工作程序，我们往往要在一些单据上签字，这就是我们的工作控制点。我们签了字，就要负起相应的责任。 二、强化执行动机 一个人不仅要会做还要有工作意愿(动机)，即要“肯做”。充分发挥主观能动性和责任心，在接受工作后应尽一切努力、想尽一切办法把工作做好。作为中基层管理人员、操作人员一定要有做事情的实干精神，公司最需要拥有不懈的求胜意志的人，这种人只有在工作完成时才会感到满足。 首先,要观察每个人的工作习惯，分辨出谁才是认真做事的人，这些人通常能激发员工士气。 其次,观察其遇到困难时处理问题是否正确、果断，并知道如何取得各方助力来完成工作。 三、端正执行态度 有令不遵，违规操作，是执行态度不端正的表现。执行态度即对待工作的态度与标准，做工作的意义在于把事情做对，而不是做五成、六成的低工作标准，甚至到最后完全走形，面目全非，应以较高的(大家认同和满意)标准来要求自己。 要端正执行态度，在工作中必须实践好“严、实、快、新”四字要求。 1.要着眼于“严”，积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。 2.要着眼于“实”，脚踏实地，树立实干作风。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就一定能干出一番事业。 3.要着眼于“快”，只争朝夕，提高办事效率。要提高执行力，就必须强化时间观念和效

试论酒店前厅管理中存在的问题图文稿

试论酒店前厅管理中存在 的问题 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

试论酒店前厅管理中存在的问题摘要：酒店前厅，是客人到达和离开酒店都必经的一个胜 地，它深刻影响着客人的最初及最终的体验和感受。前随着时代的发展，现代酒店前厅部的功能和业务范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织结构流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。 关键词：酒店前厅；管理；问题 最近在数字电视中热播的一部电视剧《巴比伦饭店》给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化服务，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带领着一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级服务。电视剧虽不乏夸张的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的结构与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程和连带产生的种种问题。 本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的发展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。 １.前厅部在酒店体系中的位置

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。 机构扁平化，服务授权要充分减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班

2021年酒店管理毕业论文

论文序号： 欧阳光明（2021.03.07） 酒店管理毕业论文 学校：XXXXXXXX 班级专业：XXXXXXXX 姓名：XXX 学号：XXXXXXXXXX 指导老师：XXX 浅谈酒店管理 摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。

关键词：服务沟通培训投诉 英文……. 目录 一、投诉产生的原因 (1) （一）投诉的含义 (1) （二）投诉产生的原因 (1) 1、对酒店人员的投诉 (1) 2、由酒店产品引起的投诉 (1) 3、设施设备的投诉 (1) 4、来自于客人自身原因 (2) 5、其他因素 (2) 二、投诉对酒店的影响 (2) （一）反面影

响 (2) 1、投诉使酒店的声誉受损 (2) 2、造成酒店的客源流失 (2) 3、影响了酒店的效益 (2) （1）酒店的经济效益 (2) （2）酒店的社会效益 (3) （二）正面影响 (3) 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 (3) 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 (3) 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 (3) 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 (4) 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 (4)