物业工作人员员工守则

员工守则

一、严于职守

1、按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作时间内不得擅

离职守。

2、工作时间未经允许，不得会客。

3、下班后不得穿工装外出。

4、工作时间不吃零食。

5、除指定人员外，不得随便动用公用设施。

6、对人讲礼貌，不讲粗言秽语，不在公共场所和同事、业主争吵。

7、各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的照顾。

8、公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打麻将等娱乐活

动。

二、工作态度

1、服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝工作或接受工作的

同时，但不按时完成交办的工作。

2、微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不卑不亢。

3、牢记公司服务宗旨，为业主排忧解难，提供高效率的服务。

4、以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满的完成本职工作。

三、员工仪容仪表

1、着装：

（1）工作人员在工作时间内要求着工装上班，（除周六、日或国家法

定假日外）。

（2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定期更换。

（3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、裤腿卷起，不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。

（4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟处。

（5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显灰尘，不准钉响底。

非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，在维修场所要把鞋擦干净再走。

（6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

（7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜，（秩序人员、极特殊情况除外）。

（8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。

2、头发：

（1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。

（2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼。

（3）所以员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不得超过指头2 毫米，指甲内不得残留污物，不图有色指甲油。

（2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙、饭后漱口。

（3）保持眼、耳清洁。

（4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应及时清洗。

（5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

4、姿态：

（1）在服务过程中实行“微笑”服务。

（2）面带微笑，热情主动为业主服务。

（3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。

（4）谦虚和悦的接受业主的批评，离开业主家时应面带微笑道别。

（5）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然垂下，双手不要叉腰。

（6）就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：①坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。②双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作台上。③晃动座椅发出声

音。

5、行走：

1）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。

（2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路，不准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。

（3）工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹

（4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向他人示意后，方可穿行。

（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

6 行为：

（1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；

（2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，或做于工作无关的事情；

（3）在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得拖鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈气；

（4）在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行；

（5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

（6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大；

（7）到业主家进行工作时不允许乱摸、乱碰，更不允许拿业主家的东西、礼物。

（8）不允许在业主家随便坐、卧、吸烟。

（9）不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。

7、语言：

（1）称呼语：先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨等

（2）问候语：你好、早、早上好、晚上好、您回来了等

（3）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎你入住和邑花园、欢迎光临

（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您圣诞愉快等

（5）告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来

（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了

（7）道谢语：谢谢、非常感谢

（8）应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的；

（9）征询语：请问你有什么事？我能为您做些什么？需要我帮你做什么？您还有别的事吗？

（10）请求语：请您协助我们。。。、请您配合我们。。。、请你支持我们。

（11）商量语：您看这样好不好？您还有其他要求吗？

（12）解释语：很抱歉，公司的规定是这样的。基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。四服务要求：

1、与业主交谈时，应注意：

1）熟悉的业主应称其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次见面应注意

记住对方的姓名；

（2）业主谈话，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的对话；

（3）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

（4）在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

（5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回避；

（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

（7）任何时候都不得对业主有不雅的行为或言行。

2、对来访人员：

（1）主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您吗？确认对方要求后，说：请稍等，我帮您找，并及时与被访人联系，并告诉对方：他马上就来，请您先坐一下，好吗？

（2）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对方说：对不起，他现在不在，您能否留下联系方式或口讯吗？

（如果有需要，可将业主带到接待室（指定接待处）等候，并送上茶水，当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！

3、在服务过程中，应注意：

（1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言

（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话

（3）不得聚堆闲聊、高声喧哗

4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主

（5）不讲粗言碎语，使用歧视或侮辱性的语言

（6）不开过分的玩笑

（7）不讲有损公司形象的话

五、电话

1、接听电话

（1）铃声响三声以内必须接听电话

（2）拿起电话，应语言清晰：“您好!赢时物业，您有什么事？”

（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如果对方有事相告或相求时，应将对方要求记录下来，并尽量详细的回答

（4）中途若遇有急事需要暂时中断对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，继续通话时，须向对方致歉

（5）通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话

2、拨打电话

（1）接通后，应首先向对方致以问候，如“您好” ，并作自我介绍（2）使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚

（3）完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见！”

六、对讲机

1、被叫三省内在收到的情况下，必须回答，如本人未收到其他部门其他员工代回答