酒店礼仪规范标准及注意事项
酒店礼仪规范标准与注意事项
一、酒店礼仪 (1)
1、什么是礼仪 (1)
2、酒店礼仪的形成与内容意义 (1)
二、酒店员工仪容仪表 (2)
1、着装要求 (2)
2、仪容、发型要求 (3)
3、工作表情要求 (4)
4、举止仪态要求 (4)
5、引导礼仪及手势要求 (8)
三、酒店员工语言与措词 (10)
1、语气、语法及音量等要求 (10)
2、服务用语内容 (11)
3、服务用语的要求 (11)
4、接听电话的要求 (13)
一、酒店礼仪
1、什么是礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现出律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。礼仪可以说是一个人内在修养和外在素质的表现，也可以说是人际交往中的一种交际方式或交际方法。
2、酒店礼仪的形成与内容意义
酒店是服务行业，而礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的整个过程当中。可以说，它使酒店和顾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工礼仪素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键。
酒店礼仪属于职业礼仪之一，它是在酒店服务工作中形成，并得到广大顾客共同认可的礼节和仪式，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，礼仪应当符合酒店特有文化艺术底蕴。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中，其主要构成有：接待见面时的称呼，服务时的语言技巧、语音语调、站立姿势、行走姿势，应注意的仪容、仪表、着装等等方面。而酒店礼仪体现的意义概括开来包含以下几个方面：
◇1、增进人际交往，营造和谐氛围；
◇2、提高自身素质，加强职业道德；
◇3、改善客我关系，树立企业形象；
◇4、增强友好往来，增进友谊团结。
二、酒店员工仪容仪表
仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
而酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈
1、着装要求
①着装讲究个人卫生，树立整齐利落的形象
在工作岗位上注意保持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不得饮酒，不食用葱、蒜、韭菜等有异味的食物，以免引起顾客反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；
②工作时必须穿统一的工作制服
在工作岗位上穿统一工作服，保持制服整体的挺括。如穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最合适。女员工应穿与肤色相近的丝袜。穿制服时佩戴工号牌，均应将工号牌端正地佩戴在左胸上方
③着装注意事项
（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。
（2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，丝袜不能有刮丝、漏
洞。
（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。
（4）坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。
2、仪容、发型要求
①仪容修整打扮合适、合度
酒店员工工作时，女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、修剪鼻毛、胡须。
②头发梳理得体、整洁、干净
要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，员工每周至少应当对自己的头发清洗三至四次，如夏季多汗季节更应勤洗头。修剪头发同样需要定期进行，及时理发。酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。
对酒店员工发式的礼仪规范：
（1）男士头发的规范
长度适宜，前不遮眉，侧不过耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子。
（2）女士头发的规范
发型朴素，前不遮眼，后不披肩，长发后束，应盘成发髻用暗色头花固定与头后，不可夸张耀眼。
③饰物的佩戴
酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一
律不能戴有色玻璃眼镜。
（1）男士饰品佩戴规范
只能带一只戒指，一只手表，不得佩戴耳环、耳钉。
（2）女士饰品佩戴规范
只能带一只戒指，一只手表，不得佩戴悬吊式耳环。
3、工作表情要求
表情是人的思想感情和内在情绪的外露，它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。
①眼神
对待见面的顾客应先微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。在与顾客交谈时，应当不断地通过柔和、友善的目光与对方交流，调整交谈的气氛。
②微笑
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然，伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘，眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。微笑要自然、诚恳、纯洁。
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略成弧形，最后在不牵动鼻子，不发出声音，不露牙龈的前提下，微微一笑。
训练方法：像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。反复以上动作，直到感觉自然。
4、举止仪态要求
仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度仪态的内容：正确的站立姿势、
准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情仪态的表现形式是多种多样的。
①站姿
1、基本站姿
站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：
（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60°，身体重心落在两脚中间。
（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。
（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。
（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。
2、女员腹前握指式站姿
在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。
3、女员工后背握指式站姿
在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。
4、男员工腹前握指式站姿
在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩
宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰
5、男员工后背握指式站姿
在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收，注意不要挺腹或后仰。
②走姿
1、基本走姿
走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是：
（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。
（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过30°；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。
（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。
（5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。
（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼
背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。
2、变向走姿
（1）后退步
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
（2）引导步
引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。
（3）前行转身步
在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。
3、行走应注意事项
（1）尽量靠右行，不走中间。
（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。
（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
（8）着西装时走姿时需注意，身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女士髋部不要左右摆动。