水质在线监测系统管理制度
水质在线监测系统管理制度
一、保证在线监测系统正常稳定的运行，获取最多的有效数据和信息
二、保持公正、公平、公开的态度和坚持科学的原则，提供优质、热情、高
效的服务
三、热情、礼貌地应对咨询和提问，并耐心、细致地作出答复，当场不能作
出答复的，应做好详细的书面记录，便于之后解答
四、对在线监测系统获得的监测数据、统计报告、图表等与污水处理单位有
关的重要资料，必须严格保密，未经许可，不准向其他第三方机构提供
五、佩戴相应的有效证件，依法监测。并做好衣冠整齐，仪容整洁
六、坚持实事求是、秉公执法，绝不允许有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊
的思想和言行
七、在线监测子站房内配备各种必要的安全设施（通风、恒温、恒湿、消防
等设施），并定期检查，保证随时可以使用
八、各种仪器、器皿、工具、试剂、手册等应放在规定的场所，以提高工作
效率和避免错拿错用，造成安全等事故
九、操作和使用各种仪器设备及配置各种化学试剂，必须严格遵守安全使用
规则和操作规程，并认真填写使用状况和操作记录
十、使用易燃易爆、腐蚀、有毒试剂时，必须严格遵守相关规程进行操作。
不得在现场留存大量易燃易爆、腐蚀、有毒试剂。不得在子站房内吸烟、喧哗、饮食等。
十一、配置试剂或清洗器皿的废液，以及在线监测仪器排放的废液，必要时要先经过适当的转化等处理后，再行排放
十二、使用点、气、水、火时，应按有关规定进行操作，保证安全
十三、发生意外事故，根据事故种类，必要时应迅速切断电源、水源、火源，应立即采取有效措施，及时处理，并报告上级领导
十四、妥善保管好消防器材及其他安全防范、处理、急救用品，不得随意挪用。
掌握相关安全用品的使用和维护技术，防范于未然
十五、下班或离开监测站房时，应检查门、窗、水、电、气的开关情况，取保安全，不得大意
一、监测站点的各组成部分进行维护、维修和保养，定期更换易损易耗件
二、每周巡视监测站点1次，做好各种现场记录
三、每天查看各监测站点的运行情况，做好记录
四、定期更换监测站点所需各种试剂，所需仪器使用的蒸馏水、试剂、标准溶液
等。
五、认真填写各项运行记录并妥善保存
六、定期上报各监测站点的数据、图表、统计等
七、定期对信息管理中心和整体通讯进行测试和调试，并做好记录
八、定期对监测仪器进行标样校准和实际水样对比校准，并做好记录
九、做好固定资产的管理，备品备件的登记和使用管理等工作
十、发现故障应及时解决，超过24小时不能及时解决的向公司本部和业主方报
告，同时做好手工留样，进行实验室分析等应急补救措施
十一、做好监测站点的安全保卫工作，切实做好防盗、防火措施，防止其他人或自然事故的发生
十二、服务人员原则上是要在技术服务承诺时间内到达现场并在12个小时内解决问题。
十三、服务人员若遇到特殊情况，不能按时到达服务地点，应及时跟客户联系、说明原因，并将具体情况向上级领导进行说明。
十四、服务人员在现场遇到问题，未能当场解决或本人无法解决时，必须及时与公司联系，共同分析其原因，找到解决问题的办法，然后安排下一步工作。
一、负责通过维护端对数据信息等进行维护和管理
二、设备必须在干净、干燥和无干扰的环境中运行，防止颗粒、灰尘、各种液体
进入，并保持相应的环境温度
三、进行网络安全防范，防止网络安全攻击。当外来攻击发生，具有相应的检测，
发现和处理外来攻击的能力
四、定期检查通讯线路、物理设备、运行环境的安全，负责保证系统整体通讯正
常，出现异常情况及时报告
五、必须对操作使用和维护在线监测系统的用户进行权限分配，以保证操作和维
护系统的安全性、数据的保密性、完整性和有效性
六、只允许操作和运行在线监测的控制、管理和系统维护软件，不得通过在线监
测网络来搜寻互联网上的其他内容
七、由制定专业人员操作、使用，严禁非专业或非相关技术人员操作和使用。
八、未经批准同意，严禁私自对外提供任何信息资料。
九、未经同意，禁止外单位、外部门人员操作和使用专用信息采集数据仪。
十、禁止对外借用软件、机器等设备
十一、未经同意不得向专用设备下载文件、拷入软件或文档，软盘、可移动硬盘使用前必须确保无病毒
十二、做好设备设备软、硬件维修，系统维护、清除病毒，使处于最佳工作状态
十三、对负责在线监测系统的操作、维护、数据信息查询和处理等的人员，上岗前要进行相应的网络技术和安全培训，合格后方可承担本工作
日常巡检制度
一、巡查前必须调阅所需站点的运行数据和日志信息，准备好各种试剂和材料
二、检查监测站点供电系统、接地线路和通讯线路是否正常
三、检查监测站点采水系统、配水系统，各种控制设备部件运行是否正常
四、根据系统要求对系统流路、预处理装置、取样装置等进行清洗和维护
五、根据仪器维护手册的要求和维护工作周期安排表对仪器进行日常的维护工
作
六、仔细观察每台仪器的运行状态及每台仪器的部件运转情况、试剂的消耗情
况，做到及时消除隐患，确保运行的稳定与正常
七、根据维护工作周期安排表对仪器进行试剂更换、标样校正和实际水样对比校
正等工作
八、认真查看各分析仪器及设备的状态和数据信息，判断运行是否正常
九、认真做好站点的日常巡查工作记录，特殊情况下应加强巡视监测子站的频
次，及时发现存在的问题并妥善解决。
十、发现故障时应及时排除，不能解决的应及时技术服务中心主任汇报，同时应
做好手工采样、实验室分析的应急补救措施。
十一、在经常出现强风暴雨的地区，应检查避雷设施是否正常，监测站房是否有积水漏雨的现象
化学器皿、试剂使用管理制度
一、各基站负责人应保管好化学试剂，分类存放、定期检查使用和保管状况，
定期提出补充计划，保证配置合理、有序
二、易燃易爆试剂应放在通风阴凉处，且不得在站房内大量积存。保存在子
站房内的少量危险化学品应严格控制，加强管理
三、如有剧毒试剂，设专人保管外，还需加锁存放，经批准方可使用。使用
时至少共同称量，并记录用量。
四、取用化学试剂的器皿应分类存放，并做到每种化学试剂用一种器皿，避
免混用
五、稀释浓酸、碱等试剂时，应按规定的要求操作和储存。使用有机溶剂和
挥发性强的试剂操作时，应在通风良好的地方进行。
六、按实际消耗需要配制在线分析试液，并在保质期内使用，以节省成本，
保证监测分析质量。对需要购进的进口分析试液，要做好计划，并按规定储存保管和使用
七、对配制好的试剂溶液、标准溶液，要按规定粘贴瓶签，按规定标示溶液
名称、浓度类型、浓度值、介质、配制日期、配制温度、保质期或核校周期、配制人等。
八、定期检查保管储存的试剂、试液，并对不符合质量要求或过期变质等的
试剂、试液按规定进行处理
九、出现化学试剂、试液中毒、灼伤等事故，应立即按相应的方法进行处理。
严重时送医院救治，同时报告上级领导
水质在线监测运行突发事件处理办法
水质在线监测运行突发事件指两类事件：一类是指由于不可抗力因素而发生的事件，如：火灾、水灾、山体滑坡等自然灾害类；另一类是指被监测水体发生重大污染事件。两类事件均具有不可预知性，因此，针对此类事件，特制定本办法。
1自然灾害类突发事件的处理
1.1当发生自然灾害等突发事件时，应立即采取相应措施（如切断电源、请求援助等），尽
量减少损失并及时记录。同时，应时刻保持与公司运营中心和业主方的联系，及时汇报事件的发展情况，以便采取处理措施。
1.2事件发生后必须提交事件过程报告，与业主方共同协商事件的处理方式和措施。
1.3对整个事件进行全程记录。
1.4所有记录、报告等资料必须存档保存。
2突发重大污染事件的处理
2.1当自动监测系统监测到被监测水体出现重大超标，可能引起重大环境污染事故时，应
自得到监测结果起两小时内对监测结果进行判定（人工取样手工分析、仪器紧急监测），当判定结果属实时，立即通知业主方、运营中心及环境保护部门等，并对通知进行记录。
2.2加快自动监测频次，随时关注事件的进展情况
2.3根据相关方（业主方、运营中心及环境保护部门）的要求，及时提供现场监测的实际水
样
2.4自动监测与人工分析24小时连续同时进行，同时为保证监测结果的真实性，对水存留
标记，以备补查。
2.5每天出具24小时自动在线监测和人工分析结果报告，送交各相关方（包括业主方、运
营中心及环境保护部门）
2.6当突发事件过去之后，根据事件的发生过程情况和持续时间，对事件进行分析，提交事
件的分析报告。
2.7对事件发生过程的所有记录、分析报告等进行汇总备案保存。
3对突发事件的处理原则
3.1及时原则——必须在第一时间确认事件的真实性，并随时进行事件的通报。
3.2真实原则——必须反映真实的客观情况，不允许对事件进行夸大或缩小。
3.3准备原则——必须在日常运行时做好充分的准备工作，减少事件发生时的忙乱和出错。
在线监测系统管理制度
在线监测系统管理制度 一、保证在线监测系统正常稳定的运行，获取最多的有效数据和信息。 二、保持公正、公平、公开的态度和坚持科学的原则，提供优质、热情、高 效的服务。 三、热情、礼貌地应对咨询和提问，并耐心、细致地作出答复，当场不能作 出答复的，应做好详细的书面记录，便于之后解答。 四、对在线监测系统获得的监测数据、统计报告、图表等与污水处理单位有 关的重要资料，必须严格保密，未经许可，不准向其他第三方机构提供。 五、佩戴相应的有效证件，依法监测。并做好衣冠整齐，仪容整洁。 六、坚持实事求是、秉公执法，绝不允许有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊 的思想和言行。 七、在线监测子站房内配备各种必要的安全设施（通风、恒温、恒湿、消防 等设施），并定期检查，保证随时可以使用。 八、各种仪器、器皿、工具、试剂、手册等应放在规定的场所，以提高工作 效率和避免错拿错用，造成安全等事故。 九、操作和使用各种仪器设备及配置各种化学试剂，必须严格遵守安全使用 规则和操作规程，并认真填写使用状况和操作记录。 十、使用易燃易爆、腐蚀、有毒试剂时，必须严格遵守相关规程进行操作。 不得在现场留存大量易燃易爆、腐蚀、有毒试剂。不得在子站房内吸烟、喧哗、饮食等。 十一、配置试剂或清洗器皿的废液，以及在线监测仪器排放的废液，必要时要先经过适当的转化等处理后，再行排放。 十二、使用点、气、水、火时，应按有关规定进行操作，保证安全。 十三、发生意外事故，根据事故种类，必要时应迅速切断电源、水源、火源，应立即采取有效措施，及时处理，并报告上级领导。 十四、妥善保管好消防器材及其他安全防范、处理、急救用品，不得随意挪用。 掌握相关安全用品的使用和维护技术，防范于未然。 十五、下班或离开监测站房时，应检查门、窗、水、电、气的开关情况，取保安全，不得大意。
企业运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 1目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4质量管理内容 4.1高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
在线监测仪器运行管理规程和制度
在线自动监测仪器运行管理制度 为使水污染源在线监测系统能正常运行，保证在线监测系统数据的实时性、完整性和准确性，提高水污染源在线监测系统运行管理水平，请遵循水污染源在线监测系统管理制度。 1.监测房实行日巡检制度，仪表维护人员需每天检查各仪器运行状态，如发现异常应立 即通知相关负责人，且必须做好相关记录并保证其完整规范、真实可靠性，留存备查。 2.仪器操作人员需接受专业的系统培训，未经授权其他人不得擅自操作相关仪器。 3.公司档案室为水污染源在线监测房内的各种仪器仪表建立完善的技术资料档案。 4.负责人接到系统异常报警通知，需在24小时内完成远程故障诊断或到现场进行处理。 5.对于一些容易诊断的故障，可携带工具或者备件到现场进行针对性维修，此类故障维 修时间不应超过一个工作日。对不易诊断和维修的仪器故障，若三天内无法排除，应及时通知相关仪器厂家的技术人员到现场排除故障。 6.仪器经过维修后，在正常使用和运行之前必须确保维修内容全部完成、性能通过检测 程序，按有关技术规定对仪器进行校准检查。 7.若数据采集仪出现故障，当日无法完成维修的，所有未补登的监测数据应从分析仪中 提取并记录。 8.若监测系统产生较大故障，致使监测数据缺少达三天以上，需将故障原因和处理方案 及时上报当地环保局。 9.维修记录必须清晰、完整，现场记录必须在现场及时填写签字，并及时交公司档案室 存档。做到随时可从技术档案中查阅和了解仪器设备的使用、维护和性能检验等全部历史资料，并对运行的各台仪器设备做出正确评价。 10. 应保持监测房、控制箱的清洁，保持监测设备的清洁。保证监测房内的温度不影响仪 器的正常运行。 11.未经工作人员许可，不得进入站房。如参观或其他原因确需进入，需经主管人员同意 后由站房管理人员引导并负责监督，未经许可不得擅自挪用站房内的所有设施。 在线自动监测仪器维护规程 维护规程 每日维护 ●检查各仪表，如发现显示数值异常或发出异常声音等情况，应立即停止测量进行问 题排查。 ●每天检查仪器泵管、保险管等部件有无损坏，电源连接、液晶显示是否正常。仪器 运行是否正常，是否有漏液、管路是否有堵塞现象，电极膜是否损坏，如有异常，及时查阅仪器操作说明书，找出故障原因尽快排除。 每周维护 ●检查自来水供应、泵取水、纯水系统情况，检查内部管路是否通畅，是否有渗漏。 仪器自动清洗装置是否运行正常，检查各自动分析仪的进样水管和排水管是否清 洁，必要时进行清洗，定期清洗水泵和过滤网。 ●检查站房内电路系统、通讯系统是否正常。
运行维护管理体系和制度规范
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -
4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
水质在线监测管理制度
水质在线监测系统管理制度 一、保证在线监测系统正常稳定的运行，获取最多的有效数据和信息。 二、对在线监测系统获得的监测数据、统计报告等与污水处理单位有关的重要资料，必须严格保密，未经许可，不准向其他第三方机构提供。 三、各种仪器、器皿、工具、试剂、手册等应放在规定的场所，以提高工作效率和避免错拿错用，造成安全等事故。 四、操作和使用各种仪器设备及配置各种化学试剂，必须严格遵守安全使用规则和操作规程。 五、使用易燃易爆、腐蚀、有毒试剂时，必须严格遵守相关规程进行操作。不得在现场留存大量易燃易爆、腐蚀、有毒试剂。不得在子站房内吸烟、喧哗、饮食等。 六、发生意外事故，根据事故种类，必要时应迅速切断电源、水源、火源，应立即采取有效措施，及时处理，并报告上级领导。 七、离开监测站房时，应检查门、窗、水、电、气的开关情况，取保安全，不得大意。
水质自动监测系统管理人员岗位职责 一、每天巡视监测站点1次，对监测站点的各组成部分进行维护、维修和保养，定期更换易损易耗件，做好各种现场记录。 二、根据水质监测运营维护要求，编制并执行每周一次的周期维护工作，按照规定的内容进行维护，并在规定的时间内完成相应项目的巡视维护工作，确保系统设备稳定运行。 三、定期更换监测站点所需各种试剂，所需仪器使用的蒸馏水、试剂、标准溶液等。 四、认真填写各项运行记录并妥善保存。 五、定期对监测仪器进行标样校准和实际水样对比校准，并做好记录。 六、做好固定资产的管理，备品备件的登记和使用管理等工作。 七、发现故障应及时解决，超过24小时不能及时解决的向公司本部和业主方报告，同时做好手工留样，进行实验室分析等应急补救措施。 八、服务人员若遇到特殊情况，不能按时到达服务地点，应及时跟客户联系、说明原因，并将具体情况向上级领导进行说明。 九、服务人员在现场遇到问题，未能当场解决或本人无法解决时，必须及时与上级领导联系，共同分析其原因，找到解决问题的办法，然后安排下一步工作。 十、每月对运营情况进行总结，并将总结报告在下月5日前提交业主方。 十一、按照业主方的要求每年对各站的托管运营情况进行总结，总结包括业主方要求的各个方面内容。在业主方要求时提供运营维护的各方面原始纪录。
集团有限责任公司在线监测系统管理办法
XXX集团有限责任公司在线监测系统管理办 法 第一章总则 第一条为加强公司污染源在线监测监控系统的建设、运行和维护的监督管理，发挥污染源在线监测监控系统在环境管理中的作用，依据《固定污染源烟气排放连续监测技术规范》（HJ/T 75—2007）、《固定污染源排放烟气连续监测 系统技术要求及检测方法》（HJ/T 76-2007）等法律法规和相关技术协议，结合公司实际情况，特制订本办法。 第二条在线监测系统需经政府环境保护部门验收合格 后保证正常运行，其数据作为政府环境保护部门进行排污申报核定、排污许可证发放、总量控制、环境统计、排污费征收和现场环境检查等环境监督管理的依据。 第三条公司在线监测设施包括废气、废水在线监测设施、数据采集传输设施及相关平台、管路、伴热等设施。 第二章机构和责任 第四条集团公司安全环保部为在线监测设施监督管理 部门。其主要职责是： （一）贯彻执行国家及地方在线监测运行管理法律法规和政策、标准，拟定公司在线监测系统管理办法，并监督执行； （二）负责在线监测设施环保验收工作；
（三）负责对公司在线监测设施进行总体监督管理，对各分（子）公司和第三方运维单位在线监测设施使用、管理情况提出建议和要求； （四）监督各分（子）公司在线监测管理办法的落实情况，管理制度、台帐档案及技术协议的完善情况； （五）协调在线监测设备数据有效性审核办理。 第五条各分（子）公司为本辖区内在线监测设施的主体责任单位。其主要职责是： （一）贯彻执行国家及地方在线监测运行管理法律法规和政策标准。依据本管理办法制定分（子）公司在线监测系统管理考核细则； （二）负责分（子）公司在线监测日常管理工作，包括对第三方运维单位的管理； （三）为公司在线监测设施验收提供相关资料及文件和各项准备工作； （四）为第三方运维单位提供在线设施正常运行所需的基本条件； （五）各分（子）公司生产设施和污染防治设施的有计划启停必须在启停前两日内报于公司安全环保部，突发故障性启停需在突发故障后第一时间报告公司安全环保部； （六）因检修、维护等原因需暂停运行在线监测设施的，分公司安全环保部应填写《烟气净化及CEMS启停报告》上报集团公司安全环保部，经同意后方可停运。
公司运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
在线监测管理制度
水质在线监测系统运行管理办法 一、根据水质监测运营维护要求,编制并执行每周一次得周期维护工作,按照规定得内容派出有经验得工程技术人员进行维护,并在规定得时间内完成相应项目得巡视维护工作,确保系统设备稳定运行。 二、每天安排专人查瞧在线监测得运行情况信息，要求每天早晚各调一次数据与日志,当发现异常时必须立即进行记录并报告维护人员。 三、按照在线监测仪器说明书得要求制定监测仪器校准计划,规定每季度进行一次仪器校准测试,必要时增加仪器校准测试次数;当校准测试误差较大时,必须对检测仪器进行重新标定。 四、按照仪器说明书得要求配制仪器检测用分析试剂,所用分析试剂等级要求与期限符合规范标准,定期对运行试剂进行采购与补充。按要求定期进行试剂添加、易损件更换,并进行记录。 五、当出现监测仪器或监测房其她部分异常时,仔细观察异常情况，并在24小时内排除故障并做好异常情况处理记录。 六、当监测仪器或其它部分出现故障无法正常测试时,为保证监测数据得连续性，在维修得同时取得当时水样带回实验室进行手工分析,并将结果纪录。 七、当出现突发事件时,按照附录《突发事件处理办法》执行 1、在线监测系统管理制度 一、在线监测由指定得专业人员操作、使用,严禁非专业或非相关技术人员操作与使用。 二、对在线监测设备使用情况定期进行检查,保证在线监测系统正常稳定得运行,获取最多得有效数据与信息。 三、对在线监测系统获得得监测数据、统计报告、图表等与污水处理单位有关得重要资料,必须严格保密,未经许可,不准向其她第三方机构提供。
四、操作与使用各种在线监测设备及配置各种化学试剂,必须严格遵守安全使用规则与操作规程，并认真填写使用状况与操作记录。 五、配置试剂或清洗器皿得废液,以及在线监测仪器排放得废液,必须统一收集，不得随意排放。 六、各种仪器设备、器皿、工具、试剂、手册等应放在规定得场所,以提高工作效率与避免错拿错用,造成安全等事故。 七、定期检查在线监测子站房内配备得各种必要得安全设施（通风、恒温、恒湿、消防等设施),保证随时可以使用。 八、在在线监测房内使用电、气、水、火时，应按有关规定进行操作,保证安全。 九、不得在在线监测子站房内吸烟、喧哗、饮食等。 十、发生意外事故,根据事故种类,必要时应迅速切断电源、水源、火源，应立即采取有效措施,及时处理,并报告上级领导。 十一、妥善保管好消防器材及其她安全防范、处理、急救用品,不得随意挪用。操作人员须掌握相关安全用品得使用与维护技术,防范于未然。 2、水质自动在线监测系统管理人员岗位职责 一、对监测站点得各组成部分进行维护、维修与保养,定期更换易损易耗件 二、每周巡视监测站点1次，做好各种现场记录。 三、通过专用维护软件每天查瞧各监测站点得运行情况,做好记录。 四、定期更换监测站点所需各种试剂,所需仪器使用得蒸馏水、试剂、标准溶液等。 五、认真填写各项运行记录并妥善保存。 六、定期上报各监测站点得数据、图表、统计等。
运维制度及流程-最新版
运行维护管理制度 2017年8月
目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3运维管理组织结构 (7) 4.3.1项目负责人 (8) 4.3.2项目经理 (8) 4.3.3技术主管 (9) 4.3.4服务台 (9) 4.3.5网络管理员 (10) 4.3.5应用、数据库管理员 (10) 4.3.7终端管理员 (11) 4.4运维服务流程 (11) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2服务台..................................... - 12 - 3.4.3事件管理................................... - 13 - 4.4.4工单管理................................... - 13 - 4.4.5问题管理................................... - 13 - 4.4.6变更管理................................... - 14 - 4.4.7配置管理................................... - 14 - 4.4.8知识库管理................................. - 14 -
4.4.9统计及工作报告............................. - 15 - 5、运维服务内容 .................................... - 15 -5.1服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3网络、安全系统运维服务 (16) 5.4主机、存储系统运维服务 (17) 5.5数据库系统运维服务 (17) 5.6中间件运维服务 (18) 5.7终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 ................................ - 19 -6.1应急预案实施基本流程. (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1服务时间 (21) 7.2行为规范 (22)
系统运维管理制度
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
水质在线监测系统管理规定修订稿
水质在线监测系统管理 规定 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
水质在线监测系统管理制度 一、保证在线监测系统正常稳定的运行，获取最多的有效数据和信息 二、保持公正、公平、公开的态度和坚持科学的原则，提供优质、热情、高 效的服务 三、热情、礼貌地应对咨询和提问，并耐心、细致地作出答复，当场不能作 出答复的，应做好详细的书面记录，便于之后解答 四、对在线监测系统获得的监测数据、统计报告、图表等与污水处理单位有 关的重要资料，必须严格保密，未经许可，不准向其他第三方机构提供 五、佩戴相应的有效证件，依法监测。并做好衣冠整齐，仪容整洁 六、坚持实事求是、秉公执法，绝不允许有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊 的思想和言行 七、在线监测子站房内配备各种必要的安全设施（通风、恒温、恒湿、消防 等设施），并定期检查，保证随时可以使用 八、各种仪器、器皿、工具、试剂、手册等应放在规定的场所，以提高工作 效率和避免错拿错用，造成安全等事故 九、操作和使用各种仪器设备及配置各种化学试剂，必须严格遵守安全使用 规则和操作规程，并认真填写使用状况和操作记录 十、使用易燃易爆、腐蚀、有毒试剂时，必须严格遵守相关规程进行操作。 不得在现场留存大量易燃易爆、腐蚀、有毒试剂。不得在子站房内吸烟、喧哗、饮食等。 十一、配置试剂或清洗器皿的废液，以及在线监测仪器排放的废液，必要时要先经过适当的转化等处理后，再行排放
十二、使用点、气、水、火时，应按有关规定进行操作，保证安全 十三、发生意外事故，根据事故种类，必要时应迅速切断电源、水源、火源，应立即采取有效措施，及时处理，并报告上级领导 十四、妥善保管好消防器材及其他安全防范、处理、急救用品，不得随意挪用。掌握相关安全用品的使用和维护技术，防范于未然 十五、下班或离开监测站房时，应检查门、窗、水、电、气的开关情况，取保安全，不得大意 水质监测系统管理人员岗位职责 一、监测站点的各组成部分进行维护、维修和保养，定期更换易损易耗件 二、每周巡视监测站点1次，做好各种现场记录 三、每天查看各监测站点的运行情况，做好记录 四、定期更换监测站点所需各种试剂，所需仪器使用的蒸馏水、试剂、标准溶 液等。 五、认真填写各项运行记录并妥善保存 六、定期上报各监测站点的数据、图表、统计等 七、定期对信息管理中心和整体通讯进行测试和调试，并做好记录 八、定期对监测仪器进行标样校准和实际水样对比校准，并做好记录 九、做好固定资产的管理，备品备件的登记和使用管理等工作 十、发现故障应及时解决，超过24小时不能及时解决的向公司本部和业主方报 告，同时做好手工留样，进行实验室分析等应急补救措施 十一、做好监测站点的安全保卫工作，切实做好防盗、防火措施，防止其他人或自然事故的发生
日常运维管理制度
日常运维管理制度 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制； (2)建立故障应急处理流程机制； (3)建立备份恢复保障机制； (4)建立安全保障管理机制； (5)建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本； 以上机制应形成文档，作为日常遵循规范，按要求执行。 2．硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。
3. 故障处理响应及要求 设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下： 4．具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态
的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：
为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的技术服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：
烟气在线自动监测系统管理制度
烟气在线自动监测系统管理制度 一、目的 为充分发挥在线监测系统的作用，及时掌握动态数据，加强对在线监测系统的管理，更好的为生产服务，特制定本制度。 二、管理职责 1、在线监测设备的运行、维护、保养、检修由生产部计控室负责，设备大、中修及抢修工作由计控室负责与厂家联系。 2、安全保卫部负责在线监测设备的日常运行管理，当在线监测设备出现异常时要及时通知计控室进行检查、维修。 3、烧成一车间负责一线窑尾在线监测站房处设备、区域管理，烧成二车间负责二线窑头、窑尾在线监测站房处设备、区域管理，不得在站房附近存放阻碍人员通行和设备检修的物品，防止无关人员随意进入站房。 4、物资供应部负责在线监测设备所需备件、材料、器具的采购管理，保证及时供应在线监测设备所需的各类物资。 三、在线监测仪器操作、使用和维护规程 （一）仪器上电前的检测： 1、检查站房是否有异味，根据异味情况检查标气是否有泄漏现象。 2、检查电力线路是否有烧毁现象，是否有跳闸现象。 3、检查电源是否正常，系统接地是否良好。
4、检查仪器是否有报警灯亮起。 5、检查仪表风（0.4-0.6MPa）是否已连接好。 （二）日常维护操作规程： 1、工控机显示的烟气流量、温度、压力参数是否正常，管道是否漏水，如有异常要进行检查维护。 2、每15日至少对清吹空气保护装置进行一次维护，检查过滤器、软管等部件。 3、每15日对采样探头、流速计进行一次手动反吹。 4、每15日对压缩空气储罐排一次水。 （三）注意事项： 1、仪器要有可靠的接地装置。 2、仪器的操作人员需经过相关的培训后方可进行操作。 3、本仪器不得运行除污染源在线监测系统和在线监测基站管理系统外的其它软件。 4、应保持监测站房、控制柜的清洁，保持监测设备的清洁，保证监测用房内的温度不影响仪器的正常运行，对各辅助设备要进行经常性的检查。 四、在线监测操作人员岗位责任制度 1、认真学习和严格遵守各项规章制度，严格遵守作业行为安全要求，严格按操作规程操作，不违反劳动纪律，不规章作业。 2、坚持“安全第一”的思想，管理人员及维护操作人员必须做好各项安全工作。
运维服务质量管理制度.doc
运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
水质在线监测系统管理规定
水质在线监测系统管理 规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
水质在线监测系统管理制度 一、保证在线监测系统正常稳定的运行，获取最多的有效数据和信息 二、保持公正、公平、公开的态度和坚持科学的原则，提供优质、热情、高 效的服务 三、热情、礼貌地应对咨询和提问，并耐心、细致地作出答复，当场不能作 出答复的，应做好详细的书面记录，便于之后解答 四、对在线监测系统获得的监测数据、统计报告、图表等与污水处理单位有 关的重要资料，必须严格保密，未经许可，不准向其他第三方机构提供 五、佩戴相应的有效证件，依法监测。并做好衣冠整齐，仪容整洁 六、坚持实事求是、秉公执法，绝不允许有玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊 的思想和言行 七、在线监测子站房内配备各种必要的安全设施（通风、恒温、恒湿、消防 等设施），并定期检查，保证随时可以使用 八、各种仪器、器皿、工具、试剂、手册等应放在规定的场所，以提高工作 效率和避免错拿错用，造成安全等事故 九、操作和使用各种仪器设备及配置各种化学试剂，必须严格遵守安全使用 规则和操作规程，并认真填写使用状况和操作记录 十、使用易燃易爆、腐蚀、有毒试剂时，必须严格遵守相关规程进行操作。 不得在现场留存大量易燃易爆、腐蚀、有毒试剂。不得在子站房内吸烟、喧哗、饮食等。 十一、配置试剂或清洗器皿的废液，以及在线监测仪器排放的废液，必要时要先经过适当的转化等处理后，再行排放 十二、使用点、气、水、火时，应按有关规定进行操作，保证安全 十三、发生意外事故，根据事故种类，必要时应迅速切断电源、水源、火源，应立即采取有效措施，及时处理，并报告上级领导 十四、妥善保管好消防器材及其他安全防范、处理、急救用品，不得随意挪用。掌握相关安全用品的使用和维护技术，防范于未然 十五、下班或离开监测站房时，应检查门、窗、水、电、气的开关情况，取保安全，不得大意
云计算中心运维管理制度
云计算中心运维管理制度 现代信息中心已成为人们日常生活中不可缺少的部分，因此信息中心机房设备的运行正常与否就非常关键。在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。加强对云计算运维管理的要点以及相应改进方面措施的研究与探讨，以此不断提高IT运维质量，实现高效的运维管理。这就给运维是否到位提出了严格要求。 1 运维在机房中的地位 在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。数据中心运维管理是，为提供符合要求的信息系统服务，而对与该信息系统服务有关的数据中心各项管理对象进行系统地计划、组织、协调与控制，是信息系统服务有关各项管理工作的总称。数据中心运维管理主要肩负合规性、可用性、经济性、服务性等四大目标。 在信息中心机房配备有运维人员，但大都是“全才”的，即什么都管，尤其是对供电系统大都是由主机运维的人员代管。当电源系统出故障时，此代管人员一问三不知，甚至连配电柜门都没开过。这实际上就是把机房的运维放在了一个次要的地位。 当然也有的地方有所分工，看似重视，实际上也没得到真正地重视。比如说机房设备长时间一直运行正常，这时如果运维人员提出要增添运维方面的测量设备，有的领导就认为多余，很难得到批准。但他不知道机房设备所以长时间一直运行正常，正是由于这些运维人员的细心维护和努力保养所获得的。并不是这些人员每天闲着无事可干，他们的这些工作一般是领导看不见的。比如同样多款的UPS在同样的环境条件下，在某卫星地面站就极少出故障，而在同系统别的地方机房同一家同规格的机器就故障连连。原来是前者的运维人员每天都在细心观察和分析机器面板LCD上显示的数据，一旦发现异常苗头及时采取措施;而后者只限于每天抄写这些数据就算完成任务，使异常苗头不断积累，以致于导致故障。比如断路器在额定闭合状态发现触点处温度高了，就要检查是不是电流过大到超过额定值，如果不是就要检查触点接触是否牢靠，是否需要再紧固一下。这样一来，故障隐患就排除了。如果一直不管不问久而久之就会导致跳闸而使系统崩溃。这都是一些小的动作，都是在巡查中顺便做的事情。所以同是运维人员在巡查，但前者在做事而后者只是走马观花。这就是数据中心可靠与不可靠的区别。 运维人员就像幼儿园的保育员和老师。孩子交到幼儿园后，起主要作用的就是保育员和老师，这时保育员和老师就是主体。机器就好比是幼儿园的孩子，孩子是否健康成长，机器是否正常运行，除去本身的健康(可靠性质量)状况外，那就是运维人员的责任了。由于云计算的要求弹性、灵活快速扩展、降低运维成本、自动化资源监控、多租户环境等特性，除基于ITIL(IT基础设施库)的常规数据中心运维管理理念之外，以下运维管理方面的内容，需要我们加以重点关注。 2 云计算数据中心运维管理的要点 (1)理清云计算数据中心的运维对象 数据中心的运维管理指的是与数据中心信息服务相关的管理工作的总称。云计算数据中心运维对象一般可分成5大类： ①机房环境基础设施 这里主要指的是为保障数据中心所管理的设备正常运行所必需的网络通信、供配电系统、环境系统、消防系统和安保系统等。这部分设备对于用户来说几乎是透明的，比如大多数用户都不会忽略数据中心的供电和制冷。因为这类设备如果发生意外，对依托于该基础设施的应用来说是致命的。 ②数据中心所应用的各种设备 这些设备包括存储、服务器、网络设备和安全设备等硬件资源。这类设备在向用户提供IT 服务过程中提供了计算、存传输和通信等功能，是IT服务最核心的部分。 ③系统与数据 这部分包括操作系统、数据库、中间环节和应用程序等软件资源，还有业务数据、配置文件、日志等各类数据。这类管理对象虽然不像前两类管理对象那样“看得见，摸得着”，但却是IT服务的逻辑载体。 ④管理工具 这部分包括基础设施监控软件、IT监控软件、工作流管理平台、报表平台和短信平台等。 这类管理对象是帮助管理主体更高效地管理数据中心内各种管理对象的工作情况，并在管理活动中承担起部分管理功能的软硬件设施。通过这些工具，可以直观感受并考证数据中心如何管理好与其直接相关的资源，从而间接地提升了可用性与可靠性。 ⑤人员管理 人员管理包括数据中心在内的技术人员、运维人员、管理人员以及提供服务的厂商人员的管理。 人员一方面作为管理的主体负责管理数据中心的运维对象，另一方面也作为管理的对象，支持IT的运行。这类对象与其他运维对象不同，具有很强的主观能动性，其管理的好坏将直接影响到整个运维管理体系，而不仅仅是运维对象本身。 (2)定义各运维对象的运维内容 云计算数据中心资源管理所涵盖的范围很广，包括环境管理、网络管理、设备管理、软件管理、存储介质管理、防病毒管理、应用管理、日常操作管理、用户密码管理和员工管理等。这就需要对每一个管理对象的日常维护工作内容有一个明确的定义，定义操作内容、维护频度、对应的责任人，要做到有章可循，责任人可追踪。实现对整个系统全生命周期地追踪管理。 (3)建立信息化的运维管理平台系统和IT服务管理系统 云计算数据中心的运维管理应从数据中心的日常监控入手，事件管理、变更管理、应急预案管理和日常维护管理等方面全方位地进行数据中心的日常监控。实现提前发现问题、消除隐患，首先要有完整的、全方位实时有效的监控系统，并着重监控数据的记录和技术分析。 数据中心的业务可以概括为：通过运行系统来向客户提供服务。没有信息系统的支撑来运行
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性