物业管理有限公司营运部管理规章制度

广州市康王物业治理有限公司

营运部治理制度

目录

营运部部门工作职能 (3)

营运部经理职责 (5)

物业治理制度（目录） (6)

物业制度 (7)

物业（客户服务）副经理岗位职责 (8)

高级物业助理岗位职责 (9)

物业助理岗位职责 (10)

客户服务岗 (11)

清洁治理细则 (12)

商户档案治理规定 (13)

电梯运行治理规定 (14)

物业助理巡场标准及规定 (14)

商铺钥匙治理规定 (17)

商户投诉治理规定 (17)

文件收发治理规定 (19)

物业客户服务流程 (20)

商户进场治理工作规程 (20)

商户装修治理工作规程 (24)

商户开业治理工作规程 (29)

商户信报邮件处理工作规程 (29)

商户维修服务（有偿/无偿）处理工作规程 (31)

商户收费治理工作规程 (32)

商户非营业时刻工作治理操作规程 (33)

商户物品放行操作规程 (34)

商户职员出入证（营业员证）办理 (35)

商户退场治理工作规程 (36)

公共场地使用治理规程 (38)

商户破/换门锁工作规程 (39)

康王商业需业主/租户意见调查操作规程 (40)

商户张贴（出租、广告）处理工作流程 (41)

经营治理制度（目录） (43)

部门架构/现行编制： (43)

经营治理部主任 (44)

高级经营助理 (45)

经营助理（见习） (46)

各项工作操作规程 (47)

康王城分成铺抽查销售小票及处理操作规程 (47)

康王城商户解除合同与撤场流程 (48)

康王城业户投诉、建议的流程 (49)

康王城商户营业时刻登记工作规程 (50)

康王城业户撤场函（致业主信）退按金操作规程 (51)

商户请假操作规程 (52)

商户临时展位（车仔档）装修申请流程 (53)

商场测量温度呈报流程 (54)

商户函告的工作流程 (54)

备注：营运部职员考核制度按公司职员考核制度执行。（附考评表）

营运部部门工作职能

1、在公司的领导下，负责商场内的日常经营和物业治理工作，

为商场内所有商户及顾客提供优质的治理服务，提供商户日

常经营和物业治理的各项服务；

2、协助跟进商场内的公共设施设备，每天进行有效的巡查和治理；

3、负责对商场内的清洁、绿化等外判项目进行有效的日常监督和治理；

4、组织或协助处理商场内的所有突发事件，处理商户和顾客的各类投诉；

5、负责商户和租户（临租户）经营合同、托付合同签署及商户

资料的整理、归档及治理工作。

6、维护商场内的各项经营秩序，对进入商场内的顾客的行为进行有效的劝导；

7、就商场内的日常经营和物业治理事项，协助负责与政府相关

部门进行协调沟通；

8、配合工程部做好商场内所有设施设备的维保工作，配合保安

部做好商场内的安全治理工作；

9、负责向商户公布商场内有关经营和物业治理等服务信息，与商户建立良好的公共关系；

10、协助公司做好商场的宣传推广工作，配合做好商场各项活动

的现场秩序维持工作；

11、配合财务部对客户的欠费（水电费、物业治理费、租金等）

情况进行催缴，落实各项治理费用的收缴率；跟进做好商户解除合同、撤场工作；

12、协助处理商场内各项公共区域的维修工作及商户的有偿维修

服务；

13、配合公司的经营方针和治理政策，对商场的日常经营和物业

治理工作定期开展商户意见征询；跟进掌握、了解商场的经营情况和商户动向，及时将问题向公司汇报；

14、依照商户签订的租赁合同，监督跟进、规范商户的日常经营

行为，发觉违规行为及时制止和处理。

15、负责协调处理商户投拆及纠纷，协助商户解决相应问题；

16、配合招商部解决商场规模经营，统一出租的业户投拆及纠纷

等工作。

17、完成公司领导交办的其他工作任务；

营运部经理职责

1、对公司总经理负责，贯彻公司经营治理方针，切实执行公司

各项政策，监控商业城的日常经营和物业治理工作及有效解决商业城的日常经营和物业治理工作的问题或突发事件

2、负责审核、平衡经营和物业治理方面的各项治理服务工作的成本费用、物料工具采购与使用等年度打算预算，督促部门实施目标成本操纵等工作；

3、负责督促经营和物业治理各项服务工作质量的改进与提升；

4、负责对经营和物业治理各类事务协调与处理、应急预案等打算及其操纵措施工作；

5、负责落实经营和物业各级职员专业知识培训、业务指导、行为

监督、人际沟通等工作；

6、负责操纵营运部门的人员编制，依照工作需要做好人员调配；

7、定期组织召开部门有关人员参加的工作会议，传达公司的会议

精神，检查部门工作落实情况，安排下一时期的工作；

8、审核各项治理制度和治理措施，定期对部门各层级的工作进行

监察协调，以检讨及改善本部门的治理水平；

9、经常加强职员的思想教育工作，检查督促职员的工作行为是否规范；

10、协调与辖区政府相关职能部门的日常工作，保持良好的沟通

工作，建立良好的企业公共关系；

11、如商场遇紧急情况及事故，须配合相关部门及时跟进现场处理及做好善后工作；

12、对营运部职员日常工作的考核。

13、完成公司领导临时交办的其他工作。

物业治理制度（目录）

1、物业（客户服务）副经理岗位职责

2、高级物业助理岗位职责

3、物业助理职责

4、清洁治理细则

5、商户档案治理规定

6、电梯运行治理规定

7、物业助理巡场标准及规定

8、商铺钥匙治理规定

9、商户投诉治理规定

10、文件收发治理规定

物业客户服务流程

1、商户进场治理操作规程

2、商铺装修治理操作规程

3、商铺开业治理操作规程

4、商户信报邮件处理操作规程

5、商户维修服务(有偿/无偿)处理操作规程

6、商户收费治理操作规程

7、商场非营业时刻工作治理操作规程

8、物品放行治理操作规程

9、商铺营业员出入证办理操作规程

10、商户退场工作治理操作规程

11、商场公共场地使用治理操作规程

12、商铺破/换门锁治理操作规程

13、商户业主/租户意见调查操作规程

14、商户张贴（出租、广告）处理工作流程

a)商户电表的治理和定期检查流程

物业制度

物业（客户服务）副经理岗位职责

2.1、协助营运部经理建立、完善客户服务的规章制度和服务规程，

制定培训打算，落实职员培训工作；

2.2、协助营运部经理完成客户服务的各项日常治理工作，包括职

员治理、清洁绿化治理、客户服务中心治理等；

2.3、确定客户服务工作目标，制定工作打算，做好工作安排，做

好每月、季、年度的客户服务工作总结；

2.4、负责定期对职员进行业务考核和工作培训；

2.5、监督、检查各岗位职责的落实情况；

2.6、配合营运部经理协调部门内部、部门之间及有关业务单位的工作关系；

2.7、负责客户服务文件资料审核及日常工作档案治理；

2.8、定期核查部门固定资产及每朋的物料消耗，并做出相应打算；

2.9、协助经理做好各项外判项目的监管工作(包括绿化、垃圾清

运、一次性开荒清洁及外判清洁服务的工作质量监督等)，

落实垃圾清运等费用的结算工作，草拟外判项目的合同书；

2.10、协助公司及部门做好新购或维修保养后各类设备设施的检

验或验收工作；

2.11、编制部门物料的领用打算，检查各类物料的使用和存量情况，减少损耗，操纵成本；

2.12、定期了解租户对治理服务工作的意见，处理租户对治理服

务工作的投诉，并及时向经理汇报，提出处理意见；

2.13、处理客户的重大投诉，定期组织到租户访问、意见征询等

工作；

2.14、负责部门的考勤治理，检查排班情况；

2.15、如遇商场发生紧急情况时，须配合相关部门及时跟进现场处理及善后工作

2.16、对本部门分管的工作失误负有直接责任；

2.17、负责部门对外发函的编写工作。

2.18、完成公司领导或上级经理交办安排的其他工作。

高级物业助理岗位职责

3.1、协助上级经理落实部门的各项具体工作，监管商场日常运作，

定期向经理汇报部门工作。

3.2、协助编制部门每月职员排班表，经理审核后交人力资源部；

检查职员劳动纪律和日常工作情况；

3.3、负责做好职员的岗位培训和考核工作，提高职员的工作能力和素养；

3.4、负责合理安排每班职员的日常工作，及时调整人力和器材的配置，提高工作效率；

3.5、负责部门对外发函工作，部门经理审核后，落实发送；

3.6、不定时巡查商场，访问租户，征询服务意见，提出整改措施，并跟进处理；

3.7、负责租户意见收集、征询工作，处理租户投诉，并落实、并跟进处理；

3.8、负责严格把好客户物资进场、放行审批工作；

3.8、配合资产治理组对租户装修前商铺固定资产、电表的登记工作。

3.9、负责每日做好部门工作汇总记录，上报部门和公司；

3.10、协助做好上传下达工作，做好应付各类突发事件的应急处理工作；

3.11、协助副经理负责检查监督外判日常清洁、绿化和定期工作打算的实施；

3.12、负责与外驻场负责人(治理人员)做好协调沟通，安排突发

性清洁工作的落实，会同副经理不定期巡场，发觉问题及

时要求外判单位整改，不断完善跟进现场治理；

3.13、同意上级经理交办的其他工作。

物业助理岗位职责

4.1.1、负责巡查商场公共场地或区域，处理有关保安、绿化、防

火、防盗、货运、清洁等事项；

4.1.2、保证治理范围内公共设施在最佳状态下运作，如客货梯、

扶手梯、防火设施、播音设施和节日装饰等；

4.1.3、负责收集、整理商场的租户名单并及时归档；

4.1.4、负责同意业户、客户的投诉，可处理者，即行处理，不能

解决者，向直属上司报告，并将投诉记录于治理日记薄内；

4.1.5、经常提高警觉，应付紧急事件；

4.1.6、积极探访业主、租户，对业主、租户提出的意见或要求及

时解决或改良，未能及时解决的应向上级报告；

4.1.7、负责每日按要求填写《巡场情况记录表》，下班前填写巡

查报告呈交高级物业助理批阅；

4.1.8、负责有关维修保养遗漏、损毁处理、节约能源、抄水电煤

气表等工作；

4.1.9、负责监管商场的清洁外判，每天向高级物业助理汇报工作；

4.1.10、依照外判合同的规定，随班检查清洁公司每班的工作情

况，包括：每班排班工作、职员岗情况、职员的仪容仪

表等；

4.1.11、当班发觉问题立即要求清洁公司改进，如遇到重大问题应及时向经理反映；

4.1.12、负责每日检查洗手间、茶水间等辖内范围设施使用情况，

如有损坏立即落单工程部维修；

4.1.13、完成部门领导交办的其他日常工作。

客户服务岗

5.1.1、贯彻执行部门经理下达的各项任务，向客户服务经理负责；

5.1.2、认真阅读商业城工作日志簿，留意各班所记录下需要跟进的事项，清点部门物品；

5.1.3、负责保持办公室整洁，每天清理办公室文件一次，将部门经理批阅过的文件存档；

5.1.4、负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记；

5.1.5、负责每天将巡楼或其他部门报修的项目发出工程单给工程部维修，并作登记；

5.1.6、负责受理客户、顾客投诉和服务要求，将情况简要汇录

在投诉簿上，联络有关执行部门，组织落实满足客户的

合理服务要求。协助部门主管参议部门业务和行政，做

部门例会记录等一般性文书工作；

5.1.7、负责部门常用办公用品的集中领取保管和登记发放，每

月10号前对部门公物作一次清点核查，并于15号前向

部门主管呈交报表，每月30号前落实完成领用物品请示

或申购；

5.1.8、负责在行政人事部指定的期限内统计好职员考勤情况，送交行政人事部；

5.1.9、对物业助理收集回的客户动态资料整理汇总，重新打印客户紧急，联系电话；

5.1.10、依照物业助理的商户单元工程验收报告，跟进处理遗留

工程问题，并知会督促有关人员跟进；

5.1.11、完成责任范围内上司安排的其它工作事项。

清洁治理细则

6.1、为做好康王商业广场各项外判清洁检查监督工作，物业部安

排物业助理分早、中二班进行日常检查监督；

6.2、依照清洁治理细则及清洁治理扣分标准为依据，每天检查广

场各区域的卫生状况，当值高级物业助理将当日工作情况记录于清洁工作交班簿内；

6.3、物业部高级物业助理在检查过程中，凡发觉不符合清洁质量

标准需要扣分时，除迅速通知清洁公司进行处理外，并将扣分值记录于清洁监管扣分表内双方签名确认；

6.4、物业助理在检查过程中，发觉轻微不符合项应迅速通知清洁

公司整改，将当日工作情况记录于每天清洁检查表，写交班簿交主管批阅；

6.5、物业助理在工作巡场过程中，凡发觉未能达到质量标准需要

扣分时，须通知高级物业助理到场处理；

6.6、每月底，物业部依照每日清洁检查评估表进行统计，以评定

当月清洁公司的清洁质量，将存在的问题上报公司领导；6.7、每月统计扣分总值，依照扣分情况合同规定进行费用结算；

6.8、清洁扣分流程图

商户档案治理规定

7.1、档案的建立

7.1.1、物业客户服务前台收到新商户状况表，确认新商户的入场；

7.1.2、依照商户的情况，在相应的档案柜内开设新的档案文件；

7.1.3、将新商户有关的档案资料(包括租赁合同、租户状况表、

身份证复印件等)编号后装订好进行存档，并注明开档日

期、经办人等。

7.2、档案的治理

7.2.1、商户档案由客户服务文员安排专人负责治理；

7.2.2、物业部已处理完毕的商户文件、档案统一由物业部文员按有关规定进行分类归档；

7.2.3、未经许可，任何人不得私自取阅任何业户档案或资料，查

阅业户档案需经客户服务副经理以上批准同意；

7.2.4、治理处全体工作人员必需对业主/租户的档案进行保密，严禁档案资料外涉；

7.2.5、查阅业户档案前需在文员处登记，由文员按所记录的档案

名称到档案室进行提档，并进行双方签名确认；

7.2.6、查阅后应将所有档案赶忙归还给文员，由文员放回档案室内；

7.2.7、所提取借阅的档案资料应于当天归还，隔天归还必需有充

分理由且经客户服务副经理批准；

7.2.8、客户服务文员应清晰记录好档案的借出及归还时刻、经手

人等，并注意所借出之档案的收回；

7.2.9、如需复印商户的档案资料时，需经物业经理批准，重要文

件需经公司副总经理以上批准；

7.2.10、每月月底，客户服务文员对现有档案进行统计，及记录有关增补的档案。

电梯运行治理规定

8.1、商场内所有的电梯按制订的开关时刻进行开启，由工程部或公司规定的工作人员开启；

8.2、如发觉自动扶梯停运，经检查无故障后，应即时开启；有故

障的，须立即停止运行，并通知电梯维修公司人员维修；8.3、如发觉垂直客梯运行不正常或有故障，应暂停电梯运行立即

通知电梯维修公司人员检查维修；

8.4、在现场做好围蔽及解释工作，引导顾客乘坐其他电梯，直至维修人员到场维修；

8.5、记录故障发觉时刻、维修时刻和修复时刻，并监督维修情况。物业助理巡场标准及规定

9.1、巡场要求

9.1.1、巡场时要多看、多听、多观看；

9.1.2、发觉违章及时纠正，发觉突发事件及时处理；

9.1.3、按要求填写每日巡查记录。

9.2、巡场内容

9.2.1、检查商场内及通道的公共区域卫生、绿化等；

9.2.2、检查各商铺的考勤情况；

9.2.3、检查各单元是否违反商业城的《治理公约》及《业户手册》

的行为，维护商业城的经营秩序；

9.2.4、检查商业城公共设施运行情况，发觉故障及时填写维修装单，报工程部维修；

9.2.5、检查商业城的招牌，广告灯箱是否符合有关规定；

9.2.6、检查正在装修的单元符合有关规定；

9.2.7、制止商业城内阻碍经营及公共环境的有关行为；

9.2.8、检查场内是否有违反消防治理规定等行为；

9.2.9、及时发觉和处理各类突发事件；

9.2.10、同意业户情况的反映及投诉的跟进处理；

9.2.11、部门经理以上人员负责对商业城的治理工作全面检查，抽查物业助理的工作。

9.3、现场违章处理

物业助理在巡场时发觉有违规行为应及时制止，并依照其

违规情况和类不作出相应的处理。

9.3.1、违反治理规定和形成隐患的违规处理。如违章人员态度恶

劣，不听规劝，物业助理可选择以下方式处理；

9.3.1.1、指出其违章行为，要求应限时整改，如发觉不合格即发