电话回访的七大秘籍三十三项技巧

电话回访的七大秘籍三十三项技巧

一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动：

1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；

2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；

3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}

二、回访在医院营销中的作用

1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，

咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。

2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正

面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。

3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效

果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。

4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手

珍贵资料，为企划提供依据。

5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。

三、回访服务内容

1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；

2、对未预约患者二次电话回访；

3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；

4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；

5、主动与患者联系，促成预约。

[1]接受；

积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所

言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就

是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。

[2]对完整性负责

听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目

标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来

确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也

一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真

是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接

听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。

[3]几种有效的积极倾听技能：

a、闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；

b、适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。

c、提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真

聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。

d、复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话.

e、避免中间打断咨询者；

f、不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；

j、使听者与说者的角色顺利转换。

四、正式回访

1、电话咨询基本常识

一、打电话规范

A准备事项

1、明确打电话的目的；

2、核实电话号码`姓名；

3、事先准备好讲话内容；

4、控制好通话时间；

5、准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等

6、特殊事情做好心理准备。

B基础程序

1、电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；

2、如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”

3、切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}

4、干干脆脆切入主题；

5、简洁利落是相当重要的电话技巧；

6、打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；

7、在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。

C打电话注意事情；

1、铃响十次没人接听，也要试着等；

2、拨错号要表示歉意；

3、注意内容顺序，对方不了解应加以说明；

4、重点要重述，双方都一样；

5、不小心中断电话，要立即重拨；

6、重要通话先预约；

7、不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；

8耗时的电话要询问问对方是否方便；

2、接电话规范

A、准备事项；

1、机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；

2、熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；

a、产品知识；

b、详细销售地址；

c、促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。

d、企划部需要收集哪些素材。

B、基本程序；

1、铃声一响，左手摘机，右手执笔；

2、铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“华佗中医院”

3、明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；

4、做好电话记录，紧急事件要及时处理；

5、作好电话信息反馈。

C、接电话可能遇到的情况及应对措施

1、接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；

2、接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理

3、来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；

4、电话没挂上不得在现场谈笑；

5、对方的姓名决不能胡乱猜测。

3、接打电话的黄金规则。

1、跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；

2、说话要清晰、流畅；

3、控制好语音、语调；

4、引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容

5、要善于提问以了解对方；

6、认真倾听，挑选出对自己有利的线索；

7、要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；

8、不要在电话里与患者争执。

4、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项

1、要端正姿势，面带微笑，

2、语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；

3、在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；

4、记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；

5、不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等

6、电话要轻拿轻放，

7、不要使用免提；

8、话完毕要礼貌告辞；

9、不要抢先挂断电话{打电话者优先}

10、不要用咨询电话往外打私人电话

11、接电话时应该做和不应该做的事

[一]应做的事；

1、讲话要清晰；

2、要有礼貌；

3、要有条理；

4、手头要时刻备有记录薄和笔；

5、要自信；

6、要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。

[二]不应该做的事；

1、讲话不应含湖；

2、不要偏离原来的目标；

3、不要让对方拿着话筒等很长时间；

4、打电话时不要吃或喝东西；

5、要很严肃，不要嘻嘻哈哈

五、回访工作常识

一、接听咨询电话的规范及技巧；

咨询电话有两类；

一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何；

另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常。

二、未服药患者咨询电话的接听方法

1、接听此类电话要表达的目标；

{1}解答疑问，使对法方对医院有所了解；

{2}留取对方姓名、电话；

{3}促使对方同意来院就诊；

{4}为企划收集素材，提供决策依据，

2、接听程序

{1}描述症状；

{2}解释诱因病理，对症治疗；

{3}促使对方预约来院

3、接听电话的注意事项

{1}把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；

a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；

b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。

{2}突出医院优势时别忘了提供典型病例；

{3}接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话

{4}除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他；

{5}及时总结，积累经验和技巧

4、患者打电话进来是因为；

{1}没看懂广告中的说明；

{2}患者已准备来院，但还需要了解其他情况；

{3}患者希望就病情详情问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的，只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意。

{5}患者所提的问题大致有三个目的

[1]了解医院的情况；

[2]做出来院的决定

[3]做出不来院的决定，

{6}、服药患者询问服药反应电话的受理方法

方法和技巧；

[1]留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。

[2]弄清患者服药前后的症状和所用的药物；

[3]听完所有问题简单解释后交由回访再做答复；

{7}、拔打回访电话的规范及技巧

电话回访的服务对象是那些未来院的患者。

[一]第一次电话[以关系问候为目的]

1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。

-------“您好”是刘XX家吗？

-------“是，我就是”

--------“您好，我是华佗中医院的大夫，我姓**”

--------“您好”

--------“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？”

--------“是，对”

--------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？”

2、询问病情；

3、针对患者顾虑分析、讲解；；

4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；

{1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心；

{2}给患者介绍一些日常防护知识。

5、结束，并为下次电话下理由；

-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！

[二]第二次电话以说服患者来院（邮药）为目的，则直接按第三内容做

1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的；

您好！是刘XX吧，我是华佗后总医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？------记得，记得。

-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗半个月，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？）

2询问病情改善情况；

--------上次您是睡眠不足5小时，最近好点了吗？

-------还那样。（好点了/没效果/不治了）。

3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；

4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；

5结束并为下一次接触留下理由

[三]第三次电话[以继续说服其来院或邮药为目的]

1自我介绍；

2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）；

3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。

4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]

如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。

------这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个电话，分析一下您的病情吧。

------行，谢谢。

六、如何处理反对意

[一]正确认识反对理由

1、对于患者来说，分三类；

a、微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。

b、半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。

c、真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？

[1]把完整的资料告诉对方；

[2]要确定自己把资料说明的很清楚；

[3不想立即做决定的反对。

假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。

2、对于我们来说，分为两类；

[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；

[2]可以提出意见解答的反对理由。

[二]有些反对意见是因为患者的偏见

二为有效处理反对，你必须具备的能力：

处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：

1、知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；

2、知道为什么顾客会提出这些反对意见；

3、知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；

4、知道何时提出答复；

5、知道如何答复，也就是该说些什么；

6、能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。

[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；

[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。

------问为什么您不想购买？

------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？

[三]何时答复反对理由：

处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。

1、意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；

2、既刻做出回答；

3、下列反对理由可延后答复：

[1]对方的反对理由微不足道；

[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；

[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。

[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。

[5]、答复反对理由的五种方法

1、把反对理由转变成购买理由；

例一：没钱！----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用

例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！

-----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。

2、让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。

要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。

----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？

-----为什么您会这么认为呢

要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。

3、提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；

[1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效；

[2]举例、用典型病例的口碑是最好的解答。

4、承认对方的反对理由

有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。

5、否定对方的反对理由

[1]反对的理由显然不真实；

[2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑

[四]回答反对理由的几个原则

1、找出重要的反对理由：

2、要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；

3、千万不要与患者争辩；

4、在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；

5、在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方；

6、千万不要对患者的反对理由表示轻视；

7、简单答复；

8、在答复反对理由时不要争吵；

9、别表现出你不知道自己的答复是否已够完整；

10、不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；

11、用“为什么来答复反对理由；

12、为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。

[五]如何处理有偏见的患者

1、尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；

2、不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见。

3、克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他

想法互相矛盾

七如何完成售出

一、如何在适当时机完成预约（订药）

1注意预约（订药）的信号

2仔细倾听“购买的疑问”

-------什么时侯见效？

--------如何服用？

-------在哪里买到？

-------多少钱？

--------吃完了一定能好？

二、试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题{或建议}的方式。试探患者心理上是否预备好要达成预约（订药）。

-------您来院方便吗？

-------乘车路线需要给您提供吗？

-------您需要帮您安排哪天的专家？

记住：

1、假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了；

2、预约试探与要求预约；

预约试探是要求提出意见或看法；

要求预约是患者做决定

预约试探可以是要求预约的序曲。

三、完成预约的几项原则

1、要求购买；

2、你应该认为患者会向你预约；

3、别犹豫不定；

4、保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用

5、运用合理的催促理由；

-----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）。

6、保留一个强有力的问句，到最后一刻使用；

-------这病能引起糖尿病甲亢红斑狼疮。

7、除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃；

8、别在此阶段显得过于紧张；

9、除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；

10、提供典型病例，促成预约；

11、即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等；

12、让患者难以拒绝。

如何提高白酒电话销售技巧和话术 白酒销售回访客户的技巧和话术

木秀于林话术学院整理制作 白酒销售技巧和话术大全正确的回访客户不但可以给白酒销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，白酒销售业务员该如何正确回访客户白酒销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术？ 木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点白酒销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考： 第一，三，七，十五原则。很多白酒销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对白酒销售业务员印象的时间点，这时候白酒销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是白酒销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。 第二，寻找合理的回访机会。一般情况下白酒销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，白酒销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。

第三，促销或者活动策略，一般白酒销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，白酒销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。 第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，白酒销售业务员才开始做业务，只是千万不要急于求成。白酒销售业务员要先把自己推销出去，然后在慢慢的接触相关业务，因为如果客户不相信你，是不会在你这里购买的，哪怕他真的需要这个东西。

电话回访技巧及说辞

电话回访技巧及说辞 电话回访 现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点： 开场白原则：互惠 回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。 在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。” “互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。”先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。 利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。 应对三大常见问题 在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：“××先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”

电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训 电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。 好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。 拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 一、电话的准备 1、确立目的，理清思路。 2、邀约设计。 3、提问设计。（我将如何有效提问） 4、设想客户可能提到的问题并做好准备。 5、如何应对突发情况。 6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录） 7、一个始终保持的微笑。 8、一句温暖人心的问候。 二、开始 1、邀约话术： ①紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。” ②优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。” ③故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。 ④“您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？” ⑤“如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？” ⑥“您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。” 注意： 话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？” 2、提问话术： ①“您回家和家里人商量了吗？” ②“家里人有什么疑问吗？” ③“如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④“既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）” 注意： 禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。 老客户回访流程 开始 ↓ 确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交↓↓↓ 不好成交电话里无法解决 ↓↓ 解决问题→无法解决邀约家人来现场 ↓↓↓ 解决组织话术三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交↓↓↓ 好继续回访解决 ↓↓ 邀约→三板斧→成交成交 ↓ 成交 陌生拜访流程 开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交 ↓↓↓ 无意向不好意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间 ↓↓↓↓↓ 放弃分析需要对无法确定下家人来访 ↓比楼盘次来访时间↓↓同事讨论←无法解决←解决问题↓↓意向好意向不好↓↓帮客户对比电话邀约↓↓

客户回访话术

客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间

电话回访的交流技巧

电话回访的交流技巧 随着护理模式的不断改变，新的护理理念越来越体现出对患者的人文关怀。为不断提高我院医疗服务质量与水平,现在提出对出院患者的“一声问候”活动，即对出院患者进行电话回访。现把护士拨打回访电话时的交流技巧总结如下，供大家参考。 一、语言亲切，语气柔和 一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。 谈话中，护士语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。 二、回答问题要准确 在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要护士解答。作为护士，要耐心细致地进行解答。同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。 三、结束谈话，要注意礼节 电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们护士的素质和修养。 四、将法律意识贯穿于谈话始终 在进行电话回访的整个过程中，护士要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。 通过拨打回访电话，病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高，患者满意。同时，护理人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话的质量也得到了提高。

客服回访话术

怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。

辅导机构教师回访技巧教学文案

三仁教辅教师学习资料 电话回访技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你。如何看不起你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之百的信心，对我们的市场前景非常乐观，如果家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败的学生。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会失败的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给家长的目的是为了把孩子在三仁教辅的学习情况反馈给他，当然孩子的成绩不是一天就能提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心，让他感觉到在三仁教辅他的孩子成绩一定能够提升。我们要能够和家长做朋友。 三、了解家长 打电话时一定要了解家长（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的，是什么样的一个性格，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳的，是喜欢听好话，还是喜欢听实话。 老师电话第一次回访话术 首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显， 具体如下： 1.明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 2.告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。 先做以上铺垫，下面具体来表达。 打电话前，首先要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。 准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义），拨通电话。 听到那边声音后，随即说“您好，我是三仁教辅的老师，我叫（几个字的职位称呼不要省略）”，您是**同学母亲or父亲？（以下以母亲为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。（常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，好笑），语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；确认身份后，再次重复“您好**母亲（以下皆以母亲为例），非常幸运，我能被安排成为 **（学生

电话回访内容培训

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术 一、对回访人员的要求： 1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。 2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强 3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间， 4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者 5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问 7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以

应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销 8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。 9、记录，及时做好回访记录 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？ 患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话 回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

9个邀约回访话术

1、第一次来电或到店客户 张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）XX4S店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！ （附地址、网址、夏季营业时间等……） 2、B级客户回访 X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ 号……） 3、HA级客户回访 X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）。 4、促销活动邀约 X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。（之后给客户打邀约电话）。 5、订车客户 X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，恭喜您订购XX车型，XX车以其最佳……（车型优势、获奖记录等），获得许多汽车专业人士的认可！您订的车我们已经……（告知进度，紧俏车型降低客户期望值），如果没有特殊情况，我们会按原计划交付，如有任何情况我们随时沟通！ 6、战败客户 X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，我们在公司的数据库里找到您的资料，得知您现在已经购买XX车，恭喜您喜得爱车，也感谢您曾经关注过XX品牌，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，如果您有用车问题，我可以作为第三方，尽我所知帮您参谋，稍后我会把联系方式发给您，有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（XX），就算您的车不用，也可以转送给您朋友！

电话回访话术

首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！ 存量客户回访话术一： XX先生女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，

还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您 （在此可提一下礼品的价值和品种） 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。 对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二： XX先生女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！电话回访话术三：

电话回访技巧及说辞

电话回访技巧及说辞 Revised as of 23 November 2020

电话回访技巧及说辞 电话回访 现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点： 开场白原则：互惠 回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。 在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。” “互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。 利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。 应对三大常见问题 在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：

医院电话回访话术技巧#精选.

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权

威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）

客户电话回访话术

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

电话回访技巧

电话回访技巧 一、回访前准备： 1、提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。 2、心态放平稳，做好抗打压准备，有好奇心。 二、回访三必要： 1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。（说） 2、挖掘客户回答和题问潜在疑虑（听） 3、技巧性回答客户直接问题，抓住客户潜在疑虑，提出论点，并给予论据的支持 辩） 三、回访内容主干： 1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。 （您好！请问您是X先生/小姐吗？） 2、自我介绍。 （我是东易日盛的客户经理：XXX） 3、表明打本次回访电话的原因：（投石问路） （主要是想给您做个回访：如

A.不知道对我们的设计师与服务是否满意？ B.上回您想和家人回去沟通一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一起过来与 设计师更进一步沟通。 4、关注客户回答语气，准备各类应对技巧。 客户回答可能一：不给明确答案 （客户：没考虑好，还可以！） 应对方式：更深入了解。 艺、设计方面是不是还存在疑虑？ 客户回答可能二：想再比较一下 （客户：我想和其他公司再比较一下） 应对方式：问比较哪个公司，说出我公司的优势。 （客户经理：都有哪些公司呢？我这边也了解一些同行业的情况，您可以比较的时候做一下参考。） 跟科宝：

跟元洲、龙发 跟亚光亚: 客户回答可能三：不急、再联系。 （还没顾上这事，再和你联系吧） （客户经理：那您打算什么时间装修呢？） 客户回答可能四：和设计师沟通不够充分。 应对方式：先说我公司流程，问一下客户还想了解哪一方面。 （客户：我觉得没和设计师没说什么具体的） （客户经理：是这样的，公司的正常流程是先交纳设计费，再去现场量房，测量到经准的尺寸后再出方案。不知您还想了解哪些方面，我可以为您做进一步的解答） 客户回答可能五：一般吧，想再见一位设计师，想多比较比较。 应对方式：肯定我们的设计师，问客户觉得该设计师哪些方面不适合他。 （客户：设计师一般吧，想多比较几个设计师。） （客户经理：我们东易的设计师设计能力是很高的，是不是因为初次与设计师沟通，沟通内容有限呢，您觉得在哪些方面存在疑虑呢？） 客户回答可能六：对设计师评价一般。未有比较之意。

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

客户回访话术

客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

打电话回访家长的技巧话术

打电话回访家长的技巧话术 第一条 每一位教育咨询师在进行电话回访前，应先充分了解自己所在机构的特点，打好基础、做好基本功。也就是优点总结 如果不能很好的了解我们的课程或者师资，介绍自己机构的特色亮点，那么我们就很难立刻在家长那里建立良好的印象，也就是“必先利其器” 第二条 电话回访的时候一定要有礼貌、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，逐渐将沟通氛围调节的轻松起来 第一次电话回访必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价师资和课程价值的，做好笔记总结，然后下次有针对性进行第二次电话沟通回访 第三条 第二次及以后再电话回访沟通时，应更加自然以与家长交上朋友的感觉进行。加强家长对自己的熟知度，这样才能进一步有效地进行续费或者签单的详细介绍 第四条 如果家长说起价格高或者其他方面的话题，为了不让谈话有些尴尬的时候，可以所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，XX妈妈，您之所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事提前给您讲明白、讲清楚。” 对于有些把话题扯远的家长(对补课辅导有无所谓态度，或者说孩子已经这样了，学一天是一天的家长)应进行引导孩子的优点开发，对学生进行一定的肯定和称赞，逐渐从家庭教育、家长的责任感方面引入学习的理念来将话题扯回主题 第五条 电话接通后： 1、应当先表明自己的身份：“您好！我是王老师，打扰您了……”用来消除家长的不信任感 2、必须要有的客气语：耽误您一小会功夫可以吗？ 3、简单明了地表明此次打电话目的。让家长明白你为什么给他打电话，有效地弄清楚客户的态度。（如果有的家长挂断也不要灰心，接着下一个，记住，有数量才有质量） 4、约家长上门面对面沟通的时间 5、对比较好沟通的家长结束语：感谢您，有关孩子的学习问题，您可以随时打电话找我，我的电话是XXX，顺便加个微信，现在微信比较火，微信联系更方便一些，好，那我们先聊到这里，和您沟通真的很开心，希望能早日让孩子成绩进步...... 第六条 每次通话做好详细的记录总结： 1、电话号码 2、学生的学习问题所在

电话回访技巧

润邦茶业培训资料之电话回访 一、电话回访的误区及有效回访的方法 电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。 电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。 我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。 公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢？ 也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。 第一点，心态上的准备。 为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即： 1.用诚恳态度，认真的精神。 2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。 昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职；而要用心去做才能达到优秀。 第二点，限量有计划的回访 也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢？定量，定时，定向。 1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。 2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。 3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。