物业管理实务案例分析题附答案

物业管理实务案例分析题附答案

案例一

?某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，

?问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？

?问题2、上述不属于物业管理职责围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？

?问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？

?问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？

?问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？

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?答题要点

?问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

?问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。

?。

?问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。

?应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业主配合。

?问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。

?问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。

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案例二

?某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。

业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。

?问题：

? 1.上述20户业主提出的修复请否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？? 2. 乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？

? 3.该小区的前期物业服务合同何时终止？

? 4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。

? 5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？

中国物业管理师微信公众：cpm009

?答题要点

?问题1：上述20户业主要求修复的请合理的，因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期，应由建设单位负责。

?问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告之业主在保修期，房屋应由建设单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。

?问题3：2005年7月31日或者2005年8月1日（零时）。

?问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。

?问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关原始档案资料。

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案例三

?A公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积80万平方米）的建设单位，现拟预售商品房，选聘物业服务企业为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题：?问题1、A公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？

?问题2、若A公司聘请B公司为小区提供物业管理服务，他们之间签定的合同是什么合同？该合同应当采取那种签订方式？

?问题3：

?（1）A公司与某签订的商品房买卖合同中，是否包含A公司与B公司签订的合同？

?（2）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于A公司所有？?（3）买卖合同是否可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费？

?（4）买卖合同是否可以约定某所购房屋的保修责任由B公司承担？

?答题要点

?问题1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业提供服务，投标人少于3个的，经政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方式选聘物业服务企业。

?问题2：A公司与B公司之间签订的合同称为前期物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合同并约定期限。

?问题3：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务合同约定的容，买卖合同不可以约定小区配套物业管理用房的所有权属A公司所有，法律规定，小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主所有；买卖合同不可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由A公司承担；某所购买房屋的保修责任由A公司负责。

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案例四

?经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等。（二）物业服务费按每月1.5元∕平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有权制订和修改《管理规约》。（五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”根据以上容，回答下列问题。

?问题1、如何判断物业服务合同是否有效？

?问题2、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主要容？

?问题3、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约定是无效的或不清晰的？?问题4、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业服务合同中补充约定？?答题要点：

?问题1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效。?问题2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。问题3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改《管理规约》的约定无效、物业服务企业有权采取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、物业服务事项约定不明确。

?问题4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终止。

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案例五

?某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地到处是积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交物业服务费。

?问题1、你认为在本案中造成小区老鼠过多的主要原因是哪些？

?问题2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？

?问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成什么孳生？

?问题4、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪些措施？

?答题要点：

?问题1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食物。

?问题2、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头盒。

?问题3、苍蝇。

?问题4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃圾桶上盖。

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案例六

?某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面积约2.5万平方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方米为四星级酒店，B座塔楼40层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域全部自行管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率达95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投

标。

?问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？

?问题1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。

?问题2、酒店区域的客户服务是不是物业管理的围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？

?问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。

?问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：①甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给乙公司，半年可能成交；②甲公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；③目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8元∕平方米.月）偏高。请分析有哪些风险？

?问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。

?问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？

问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高

?答题要点

?。

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案例七

?凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本大厦.

?问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什么？

?问题1、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。

?

?问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室有异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？

?问题2、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室的使用人联系。

?

?问题3、如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？

?问题3、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来。

?

?问题4、在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取哪些措施？

?问题4、保护现场，通知办公室使用人到场，由当日值班物业服务人员对事件进

行记录（包括影像和笔记），保存监控录像资料。

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案例八

?某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存，该人回答：有事，你不用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求其出示件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。

?问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？

?问题1、礼貌询问，要求登记。

?

?问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的的做法是什么？

?问题2、通过监控设备注意观察，礼貌询问是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。

?问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是什么？

?问题3、要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示物品放行条，若无法出示放行条或明，及时打与22A业主联系核实。

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?答题要点

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案例九

?某高层住宅小区项目：（1）施工建设已经完成，（2）市政设施基本配套齐全，（3）房屋建筑通过政府建设行政主管部门的验收；（4）小区道路畅通，公共设施设备配套全部完成，（5）绿化植被栽种成活，（6）管理规约已经签订，（7）物业服务企业也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业的承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时，承诺派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。

?问题1、该物业是否达到了入住的前提条件？

?问题1、该物业不具备入住前提条件，因为没有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。

?

?问题2、此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？

?问题2、是建设单位委托物业服务企业独立运作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的代表者。

?

?问题3、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序？

?问题3、可以结合物业所在地政府建设行政主部门物业验收工作同时进行，也可以在物业所在地政府建设行政主管部门物业验收后进行。

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案例十

?某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收入为90万元/年。

?问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多少？（包含计算过程）

?问题2、若管理费标准确定为1.78元/月?平方米，酬金比例为多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？

?问题3、若管理服务费标准为2元/平方米?月，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算过程）。

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?答题要点

?问题1、设物业管理服务费标准为X，则

? 200000×X×12×（1－8%）＋900000＝5000000

? X＝1.86元/月?平方米

?问题2、设酬金比例为Y，则

? 200000×1.78×12×（1－Y）＋900000＝5000000

? Y＝4.02%

?问题3、设物业管理支出为A，则

? A＝200000×2×12×（1－8%）＋900000＝531.6万元。

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案例十一

?某业主在办理入住手续后，即填写《住宅装饰装修申请表》（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。

?问题1、装修申报和审核中存在的问题有哪些？

?问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人

?

?问题2、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？

?问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。

?

?问题3、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？

?问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。

?

?问题4、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说确吗？

?问题4、采取的措施是不正确的。

?

?问题5、该业主承担物业管理费的起始时间是何时？

问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月

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案例十二

?某建设单位与某物业服务企业签订了《前期物业服务合同》，在销售房屋期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出3名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。

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?问题1、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶段？

?问题1、早期介入。

?

?问题2、当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急处理措施有哪些？

?问题2、安抚乘客，马上联系另外两名电梯工盘车放人。

?问题3、对电梯故障正确的处理方法是什么？

?问题3、立即报告建设单位，等候电梯安装单位来处理，做好安全防护。

?

?问题4、此期间，3名电梯工的工作费用应由谁承担？

?问题4、建设单位。

物业管理实务案例分析题

1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚，用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点，而他们经常上中班，晚12点以后才下班，无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚，理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实，但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题？ 答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题： 1]向两户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款来做，并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育，两户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间，可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效，还可向这两户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段，保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同，对方搭建小棚的证据（照片等），向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利，还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作，该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目，附属配套设施缺乏。通过调查，得知该小区的中老年人占有一定比例，为了能够搞好该小区的综合经营服务项目，满足小区业主的生活需要，请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目（只写出服务项目名称即可），并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答：1]适合该物业项目的综合经营服务项目有：超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括：A现有综合经营服务场所分析；B综合经营场所再开发的原则与目标；C综合经营场所再开发的可行性分析；D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算；G综合经营场所再开发的环境影响评价；J综合经营场所再开发效益分析；K规划设计图件 3、方达物业管理公司（3级资质）目前承接了5个物业项目，其中有写字楼和住宅小区，管理面积135万平方米，服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业，该物业公司应如何制定市场营销策略？ 答：该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构；2]调查分析市场；3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略；6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些？ 答：1]特色品牌专一发展模式；2]特色品牌综合发展模式；3]连锁经营发展模式；4]资产重级发展模式。

物业管理实务知识点

中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)

第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)

2016年《物业管理实务》案例分析题

2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分） 问题： 1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？ 2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？ 3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？ 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分） 1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？ 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？ 4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？ 三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？ 四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。

东方电大物业管理实务模拟试题A卷及答案

物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )

二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。

物业管理实务案例分析

1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？答：(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点？答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）。答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？答：物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么？答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？答：不对。就如何理解？答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，

物业管理实务考试重点

第一章、物业服务企业设立和组织机构 1、物业治理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业治理活动的经济实体。 2、物业治理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共治理性质的职能 3、物业治理企业的分类： ①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业治理企业。 ②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业治理企业 物业治理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。 4、物业服务企业的设立：★★★ 依照《公司法》和《物业治理企业资质治理方法》的规定，物业治理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个时期。 ⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本； ④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程 ⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业治理专业人员的职业资格证书和劳动合同，治理和技术人员的职称证书和劳动合同。 企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或名称；股东权利和义务；出资方式；机构产生方法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由和清算方法；职工录用、待遇、治理方法；企业各项规则制度。 5、物业治理企业资质等级分为一、二、三级。 ⑴一级证书的颁发和治理：国务院建设主管部门； ⑵二级证书的颁发和治理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖

市人民政府房地产主管部门； ⑶三级证书的颁发和治理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。 6、物业治理企业资质条件 ⑴一级：注册资本500万元以上，物业治理专业人员及工程、治理、技术等相关专业人员许多于30人，中级职称以上人员许多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业治理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。 ⑵二级：300万，20人，10人，两种类型物业以上物业不低于100%、多层100万平方米、高层50万平方米、独立式8万平方米、办公楼、公寓厂房及其他20万平方米，有良好业绩。 ⑶三级：50万，10人，5人，有托付项目，建立档案。 7、新设立的物业治理企业，其资质按最低等级核定，并设一年暂定期。物业企业在领取营业执照30日内申报。 8、物业服务企业组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制的。 ①直线制优点：领导能够集指挥和职能一身，命令统一，责权分明。 缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和职能。 ②直线职能制是目前物业治理机构设置中普遍采纳的一种形式，优点：加强了专业治理的职能、适应涉及面广、技术复杂服务多样化、治理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易扯皮，降低工作效率。 ③事业部制特点：一是实行分权治理，将制订和行政治理分开；二是每个事业部差不多上一个利润中心，实行独立的核算和自负盈亏。优点：一是强化决策机制；二是调动积极性；三是促进内部竞争、提高效率；四是有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间协调困难，机构重叠，人员过多。

注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因

物业管理实务复习题

物业管理实务复习题 5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。

A．共有所有权 B．专有所有权 C．物业使用权 D．成员权 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。 A．满足设计要求 B．满足安全、使用功能要求 C．满足具体使用要求 D．满足质量要求 6．确定的开标时间应该( )。 A．与截标时间完全相同 B．在截标时间的当天之内 C．在截标后3天之内 D．由招标人与投标人协商确定 7．实行物业服务费用酬金制的，物业管理服务费( )。 A．所有权属于物业服务公司，业主无权过问其收支情况 B．为物业服务公司与业主共同拥有，每笔支出必须经双方共同商定方可 C．所有权属于业主，物业服务企业应当公布物业服务经费年度预决算，并且每年不少于一次公布其收支情况 D．的所有权属于国家 8．实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的( )。 A.长远目标 B．根本目标． C．现实目标 D．短期目标 9．不同的服务产品具有不同的质量特性体现了服务质量的( )特征。 A．内涵的广泛性 B．评估的差异性

物业管理实务试题答案

物业管理实务试题答案 一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) (1) 标语、温馨提示、启事属于物业管理的( )应用文书。 A. 事务类 B. 告启类 C. 礼仪类 D. 条据类 (2) 物业服务企业制订招聘计划的依据不包括()。 A. 物业面积的大小

B. 业主构成情况 C. 物业管理市场的发展情况 D. 管辖项目类型 (3) 业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件，均属于()保存的物业服务企业档案。 A. 短期 B. 长期 C. 阶段性 D. 永久 (4) 物业服务企业向物业使用人收取的公共 性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入应纳入()。 A. 物业经营收入 B. 商业用房经营收人 C. 物业管理收入 D. 其他业务收入

(5) 物业服务企业对员工进行面试的正确程 序是()。 A. 营造和谐气氛一列提纲一提问一结束一复审 B. 列提纲一营造和谐气氛一提问一结束一复审 C. 营造和谐气氛一准备提问一结束一复审 D. 准备一营造和谐气氛一提问一结束一复审 (6) 房屋及设施设备维修方式中，()适用于重点设施设备，以及利用率高的精、大、稀 设备等。 A. 计划性预防维修 B. 改善性的预防维修 C. 状态监测下的预防维修 D. 紧急抢修 (7) 物业服务企业在员工人职时即应明确告知，员工辞职应当提前()日以书面形式通知企业。

A. 20 B. 30 C. 60 D. 10 (8) 下列选项中，属于物业管理事务文书文种的是()。 A. 计划 B. 批复、 C. 公约 D. 会议纪要 (9) 招标人采取邀请招标方式的，应当向( )个以上物业服务企业发出投标邀请书。 A. 6 B. 3 C. 5 D. 4

物业管理实务案例分析参考资料

案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合

物业管理实务复习题

物业管理实务复习题5 一、判断题（10个空，每个2分，共20分） 1．根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院决定对<物业管理条例》进行了修改，如将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。( ) 2．“空间”作为物，可成为区分所有权的客体。( ) 3．管理规约是区分所有权人团体的最高法治规范。( ) 4．在停车场交通组织规划时，必须将车的活动放在首位。( ) 5．物业经营管理，有利于提高物业管理企业自身素质及业主委员会的自治能力，并丰富和发展了物业管理交易市场。( ) 6．物业管理招标投标实质上是围绕物业所有权的一种交易方式。( ) 7．物业竣工验收是指物业服务公司接交开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时、以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。( ) 8．针对普遍性、战略性、长远性问题开展的基础性、常规性的培训工作属于拔优培训。( ) 9．服务是由人的活动构成的、无形的、也可以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。( ) 10.物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( ) 二、单项选择题（10个，每小题2分．共20分） 1．从物业管理的角度，物业是指( )。 A．一个建筑群 B．一个居住小区（大厦）‘ C．已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和相关场地 D．土地 2．( )在区分所有权中占主导地位。 A．共有所有权 B．专有所有权 ．成员权 D．物业使用权 C． 3. 2007年10月1日起实施新《物业管理条例》规定：业主大会决定改建、重建建筑物及其附属设施事项时，应当经专有部分占建筑物总面积____以上的业主且占总人数____以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。( ) A．1/3 1/2 B．2/3 1/2 C 2/3 2/3 D．1/2 1/2 4．设备在接管后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片 5．承接查验的重点是( )。

2010物业管理实务案例分析题及参考答案

注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）

物业管理实务重点分析

第一章物业项目早期介入 第二章物业项目管理权获取 第三章物业项目承接查验 第四章物业项目前期管理 第五章房屋及设施设备管理 第六章公共秩序管理 第七章物业环境管理 第八章风险防范与紧急事件 第九章客户服务与公共关系 第十章人力资源管理 第十一章財务管理 第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书 第十四章物业项目管理权交接

第一章物业项目早期介入 1、物业服务项目早期介入的方式 市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。 图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。 对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。 过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。 物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。 2、规划设计阶段技术要点 总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。 (1)规划设计评估准备资料。 ①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。 ②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。 ③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明￥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。 ④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介 绍项目情况并解答疑问。 (2)规划设计总体评估技术要点。 ①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 ②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 ③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 ④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 ⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 ⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 ⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 ⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。 ⑨便于物业组织管理，节约管理成本。 (3)安保布局技术要点。 ①便于安保管理区域分割，消除管理死角。 ②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 ③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。 ④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 (4)消防布局技术要点。 ①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟

2011年物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结

构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤

物业管理实务试题及答案

《物业管理实务》摸拟题 一．单选题 1．根据物管定义，下面哪个答案不属于其定义内容？ A．具备专门资质B．独立企业法人地位 C．依据物管合同D．根据政府规定 2．物业管理企业特征，下面那个答案表述最确切？ A．独立核算，自负盈亏B．常规性服务 C．保值增值D．具有一定公共管理性质 3．请找出一个刚刚注册成立的物业管理企业的物管资质管理不属于的内容？A．遵守法规规章B．履行合同 C．诚信经营D．企业收入 4．物业管理投标程序中哪一项是不重要的？ A．获取招标信息B．项目评估和风险防范 C．项目现场勘探D．准备投标文件 5．广告不是要约，下面哪个是要约？ A．悬赏广告B．招标广告 C．购物广告D．招租广告 6．签订服务合同应注意事项中，哪一项是错误的？ A．明确业主委员会权利义务B．明确物业管理企业权力和义务 C．主要条款宜粗不宜细D．对违反责任的约定 7．早期介入是一项物业管理咨询活动，下列中哪一项不符早期介入内容？A．立项阶段B．规划设计阶段 C．建设阶段D．承接查验阶段 8．前期物业管理是重要管理服务，下列哪一项不符前期管理要求？ A．销售阶段B．物业承接阶段； C．物业入住D．物业业主大会选聘物管企业 9．早期接入对房地产开发企业作用很大，下面哪项工作是开发商不需要的？A．优化设计B．提高工程质量 C．更好了解物业情况D．提高开发商经济效益 10．物业管理项目前期运作的以下内容中，哪项不符合要求？ A．管理资源的完善与优化B．管理制度和规范的完善 C．确定物业管理单项服务分包 D．确立物业管理收费标准 11．新建物业查验的内容哪一项是不需要的？ A．物业资料B．业主专有部分 C．物业共用部位D．共用设施设备 12．物业管理机构更迭时，以下哪项不符合承接查验条件？ A．与原管理单位解除物业服务合同 B．与新物业企业达成口头承诺 C．与新物业管理企业签订物业服务合同 D．需满足承接查验必要条件 13．清洁卫生服务内容中，哪项是由单个业主付费的？ A．建筑物内公共区域 B．垃圾收集与处理 C．家庭管道疏通服务 D．外立面清洁

物业管理实务案例分析参考资料

物业管理专业（专科）综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节，是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法，也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力，增强学生完成学业后的工作适应性，在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业（专科）综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践（主要包括：专业见习、综合实训、毕业实习）和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动，目的是增强学生对物业管理实践活动的了解，锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力，培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节，是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用，而且使学生通过社会实践，进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 （一）目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识，增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握，并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要，检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 （二）内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容，安排学生到物业管理公司见习，了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法，增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》，在教师和计算机的引导帮助下，完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作，了解使用物业管理系统的必要性，方便和快捷性，适应性，更能对物业管理各部门，各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化，规模化，网络化的深刻认识，培养学生对物业公司

物业管理实务(整理)教学内容

物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。