服务运营管理论文

浅析客户关系管理体系

——以泰国东方酒店为例

摘要：随着近代经济和技术的迅速发展，为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求，客户关系管理的重要性得到日益体现，并且建立完善的客户关系管理体系，对企业来说也是至关重要的。泰国东方酒店建立了一套完善的客户关系管理体系，，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。

关键词：客户关系管理体系培养客户关系营销增值服务策略

一、客户关系管理

1、起源和发展

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”,即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，从90年代末期开始，CRM 市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

2、定义

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领

域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

客户关系管理（CRM）有三层含义：

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

3、如何进行

客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。

客户关系管理主要体现在三个方面：销售、营销，客户服务与支持，而文章以客户服务与支持方面的客户关系管理为本文的重点。

客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请

求管理。

二、泰国东方酒店背景及简介

风光旖旎昭披耶河畔的东方大饭店，素有光荣辉煌传统与历久不坠盛誉，一直是各国元首下榻与富商政要休闲聚会的首选，拥有四百多间豪华客房，堂皇富丽的设备、精致贴心的服务，更使她稳坐冠军宝座、蝉连泰国最佳饭店十余年!

设于昭披耶河对岸的SPA馆，拥有，二十余间套房疗程、特殊水疗室与阁楼特设冥想室，别有洞天的创意设计，高级建材、完善设施与全套自创SPA用品，更是皇室品质、顶级品味。

东方大饭店获致之荣耀多不胜数：纽约「旅行与休闲」杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPA PACLAGE;伦敦「商务旅行家」评选世界第一的商务大饭店;澳洲「亚洲商务周刊」评定亚洲最好的商务大饭店;香港「南中国晨报」评鉴亚洲第一的饭店;香港「亚洲金融」杂志评鉴曼谷第一的饭店!

迄今为止,在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。

三、东方酒店的客户关系管理体系

东方酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。

（1）培养忠实的客户

彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20——80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）

酒店以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

关系营销

首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。

其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。

再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑

利用数据库开展关系营销

国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。

首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。

其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。

为顾客制定增值策略

为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：

1．财务层次：制定老顾客特惠计划。

采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。

2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。

沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。

3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。

也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。

（1）顾客组织化

通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。

（2）用资讯链接消费者

顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。

显而易见，泰国东方酒店的成功，完善的客户关系管理体系起到了关键性的作用。客户关系管理体系为客户和企业同时创造了双赢的局面，从而推动了企业的长远发展。

结语：

现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键。

参考文献

1．马刚，李洪心等：客户关系管理，大连，东北财经大学出版社，2005

2．杨路明：客户关系管理，重庆，重庆大学出版社，2004

3. 赵中秋，甘泉．关系型企业[M] ．北京：企业管理出版社，2002:189－208．

[4] 胡左浩，杨志林．客户关系管理[M] ．北京：中国人民大学出版社，2005:213－240．

还有一些资料来自互联网

服务运营管理教案学习课件-新版.doc

课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。

教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时学分数： 3 学分 理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1. 基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2. 教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3. 教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4. 教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略

《服务运营管理》课程教学大纲

《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。

运营管理案例-麦当劳教学文案

运营管理案例-麦当劳

运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到

《门店运营与管理》教案1

XXX教案首页

●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

服务运营管理教案

《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。

课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1.基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略

服务运营管理教案

服务运营管理教案 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何

组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。

教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0学时 一、课程彳概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管 理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求 2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求 1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架 构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能

服务运营管理教案

服务运营管理教案集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针

城轨运营管理教学计划百度文档

城市轨道交通运营管理专业教学计划 一、培养目标 本专业培养德、智、体全面发展，具备城市轨道交通运营管理相关的管理理论和法律知识，掌握客运组织、客运服务、行车组织等专业知识，具备城市轨道交通客运组织与服务、票务组织、行车指挥等业务技能，从事轨道交通运输第一线站务管理、行车指挥、客运组织与服务、票务管理等业务的高端技能型专门人才。 二、适用范围 （一）培养方式：函授（业余）专科教育 （二）修业年限：三年 三、人才培养规格 （一）知识结构 1、掌握毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论等政治理论知识； 2、掌握实用英语、高等数学、机械制图等文化基础知识； 3、掌握电工基础、电子技术等专业基础知识； 4、掌握城市轨道交通客运组织、城市轨道交通行车组织等专业知识； 5、了解本专业技术的新发展。 （二）能力结构 1.基础能力 （1）掌握“必需、够用”的自然科学基础知识，具有独立分析问题解决问题的能力； （2）掌握计算机应用基础、高等数学等基本知识，具有数值分析、逻辑推理的能力； （3）学习实用英语，培养听、说、写的基本技能，人际和人机沟通技能及基础英语应用能力。 2.专业能力 （1）具有正常情况下的行车组织能力； （2）具有行车设备故障情况下的应急技能； （3）具有大客流情况下的客运服务应急技能； （4）能处理正常、降级运营情况下的乘客事务； （5）会操作TVM、GATE、TCM、BOM，能判断、处理GATE、TVM一般故障； （6）掌握售票技能和报表填写技能、具有安全指标分析技能。 （三）素质结构

1. 具有认真细致、精益求精的工作态度与作风； 2.具有诚信意识和责任感； 3.具有良好的身体素质； 4.具有沉重、冷静、遇事不惊的素质； 5. 具有顾客至上和良好的服务意识； 6.具有大局观念和全局意识。 四、核心课程培养目标及实施分析 本专业的核心课程是：《自动售检票系统及票务管理》, 《城轨行车组织》, 《城轨客运组织》和《城轨安全与应急处理》，各课程的培养目标如下表所示：

服务运营管理教案

课程简介 《服务运营管理》课程就是工商管理专业等本科专业得专业必修课程,就是该专业特色课程之一,就是该专业学生得知识结构与能力结构得重要组成部分,在该专业得教学中占有比较重要得地位。本课程研究得就是服务性企业以及其她任何组织中所存在得服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学得主要内容为: 第一章导论; 第二章服务竞争战略; 第三章了解顾客需求; 第四章服务设计; 第五章服务流程构建与管理; 第六章服务质量管理; 第七章服务需求与能力管理; 第八章服务选址、有形展示与促销; 第九章服务定价 第十章服务员工管理; 第十一章信息技术在服务运营管理中得应用。 教学大纲 课程名称:服务运营管理课程编码:04410０393 适用专业:工商管理 总学时数:4５学时学分数:3学分 理论教学时数:45学时?实验(实践)教学等时数:0学时?上机时数:0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程就是工商管理专业等本科专业得专业必修课程,就是该专业特色课程之一,就是该专业学生得知识结构与能力结构得重要组成部分,在该专业得教学中占有比较重要得地位、本课程研究得就是服务性企业以及其她任何组织中所存在得服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程得学习,学习者可以深入地了解服务运营管理得基本理论,建立以服务顾客为导向得竞争观念;(毕业要求１、３、4、5、6) ②使学生能够制定切实可行得服务竞争战略。通过学习服务传递系统得设计以及日常运营管理等问题;(毕业要求２、3、４、７、8、9、１0) ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理得不同,从而学习到针对服务得特点采取相应管理方法得能力;(毕业要求1、2、5、6、9、1１) ④应用所学得方法、概念及工具来改进已有得服务运营架构进而增加企业得运营效率,提升客户得满意度;(毕业要求4、5、7、８、9、１2) ⑤透过深入得案例研究,培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面得能力、(毕业要求:2、3、６、7、9、11、12) 三、课程教学主要内容 第一章导论 1。基本内容:

运营管理教案

《运营管理》教案适用专业： 适用层次：专科 教学时间：2010年上学期

第1章运营管理概论 一、《运营管理》简介 1、为什么要学习《运营管理》？ （1）现代城市的发展是企业与服务业的集中 （2）企业利润最大化要求降低运营成本 （3）企业是当代大学生的工作平台，受过运营管理系统训练的学员可从事制造业和服务业的供应链、质量、库存等管理工作，从事咨询业、IT行业中与运营管理有关的工作。 2、运营管理研究的内容 1、企业运营管理系统的组成 2、企业选址和设施的区位 3、企业生产计划：生产能力计划；综合计划；企业资源计划。 4、供应链管理 5、库存管理 6、作业排序 7、企业生产方式 8、项目管理 二、学习运营管理的方法 1、看懂教材 2、运用图形分析和数学分析方法 三、运营管理几个基本概念 1、生产与运营——一般指通过物质资料的生产，把原材料转化为特定的有形式产品。西方把与工厂联系在一起的有形产品的生产叫“Production”,把提供

服务产品的活动叫“Operations”，现在常将二者合称为“Operations”。我国学者译作“生产”和“运作”。 2、运营管理学——是研究如何对制造成产品或提供服务的过程进行组织、计划、实施和控制的一门学科。 四、现代运营管理的特征 1、生产活动的范围由本企业内部生产过程扩展到整个供应链和产品的开发、售后服务； 2、行业由制造业扩展到服务业。 3、需求向多样化发展：消费者偏好的多样性；新产品的生产周期缩短；科学技术发展使新产品更新换代快。 4、生产方式由大规模流水线发展到多品种、中小批量生产及大规模定制。 5、出现了以看板管理、精益生产和敏捷生产为特征的丰田生产方式。 五、现代运营管理的目标 1、生产与运营管理是一切企业（制造业和服务业）三个主要职能之一：运营、财务、管理三大职能。 2、使企业产品品种、质量和交货期达到用户要求； 3、提高生产率，降低成本、缩短生产周期，提高企业经济效益； 生产率=产出/投入 4、提出高企业对市场需求变化的适应能力。 第2章生产过程与生产类型 一、运营管理的对象：生产过程 二、运营系统（见下图） 二、什么叫生产过程？

服务运营管理教学教案

欢迎阅读 课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容

第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 4. 1. 2. 3. 1. 2. 重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素； 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望 4.教学建议： 讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。 第四章服务设计 1.基本内容： 第一节服务设计的定义 第二节服务设计的意义 第三节服务设计的内容 第四节服务设计过程

教学大纲-服务运营管理

《服务运营管理》教学大纲 课程编号：081652B 课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课 □专业必修课√专业选修课 □学科基础课 总学时：32讲课学时：24实验（上机）学时：8 学分：2 适用对象：工业工程 先修课程：管理学 一、教学目标 《服务运营管理》是工业工程专业学生的一门专业选修课。通过本课程的学习，使得工业工程学生学会运用服务运营管理方法和理论解决传统服务业、制造服务业和非赢利组织服务以及政府服务的主要问题。 目标1：能够理解服务运营管理的范围和重要性；； 目标2：能够从服务使用者和服务提供者两方面进行分析； 目标3：能够设计能有效提高附加值及改善资源生产率的服务系统。 二、教学内容及其与毕业要求的对应关系 本课程教学内容的讲授方案如下： (1)选讲服务运营管理概述；（理论教学） (2)细讲制造与服务、服务运营管理；（理论+实验教学） 其中，实验教学过程中，通过实际案例分析，帮助学生理解制造业与服 务业的融合。

(3)精讲服务质量管理、服务创新；（理论+实验教学） 其中，实验教学过程中，通过实际案例分析，帮助学生理解服务创新的重要性。 三、各教学环节学时分配（黑体，小四号字） 教学课时分配 四、教学内容（黑体，小四号字） 第1章服务概述 1.1服务经济（了解） 1.2服务业（了解） 1.3服务科学（了解） 1.4服务及其特性（了解） 1.5服务的分类（了解） 本章节的教学内容为了解服务概述。其中，重点为服务科学。 第2章制造与服务 2.1 服务与制造融合的发展历程与意义（了解） 2.2制造的服务化（掌握） 2.3服务的工业化（掌握） 2.4服务与制造融合的要素与典型（掌握）

服务管理教案.docx

《服务管理》教案 一、本课程在专业培养目标中的作用和地位 《服务管理》主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题， 以及服务战略对竞争力的影响。了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度， 如何构建服务经营管理体系。掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和 场所设计，以及服务市场定位等。掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战， 以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务 质量管理、服务生产率及绩效评估等。能够掌握服务经营管理的技术和方法。 二、本课程重点与难点 通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的 理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。本课程 的重点与难点为：服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施 定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务 战略的制定。 三、本课程课时的大致分布 总课时数：18周/54学时 授课：54 学时 四、授课顺序和选用教材 选用教材： 张淑君 . 服务管理 . 中国市场出版社 .2016.

陈旭 . 服务运营管理案例 . 中国人民大学出版社 .2012舒伯阳 . 服务运营管理 . 中国旅游出版社 .2016. 王丽华 . 服务运营管理 . 中国旅游出版社 .2007 第一次课教案【教学章节】 第一章服务管理概述 第一节服务在国民经济中的作用 第二节服务业与社会经济的发展 【教学目的要求】 1、界定服务和服务业的基本概念 2、了解服务业与社会经济的发展 3、阐释发展我国服务业的意义 4、描述服务的基本特性 5、说明服务的类别 【教学主要内容】 第一节服务在国民经济中的作用 1、基本范畴的界定

运营管理教案

《运营管理》教案 适用专业： 适用层次：专科 教学时间：20XX年上学期

第1章运营管理概论 一、《运营管理》简介 1、为什么要学习《运营管理》？ （1）现代城市的发展是企业与服务业的集中 （2）企业利润最大化要求降低运营成本 （3）企业是当代大学生的工作平台，受过运营管理系统训练的学员可从事制造业和服务业的供应链、质量、库存等管理工作，从事咨询业、IT行业中与运营管理有关的工作。 2、运营管理研究的内容 1、企业运营管理系统的组成 2、企业选址和设施的区位 3、企业生产计划：生产能力计划；综合计划；企业资源计划。 4、供应链管理 5、库存管理 6、作业排序 7、企业生产方式 8、项目管理 二、学习运营管理的方法 1、看懂教材 2、运用图形分析和数学分析方法 三、运营管理几个基本概念 1、生产与运营——一般指通过物质资料的生产，把原材料转化为

特定的有形式产品。西方把与工厂联系在一起的有形产品的生产叫“Production”,把提供服务产品的活动叫“Operations”，现在常将二者合称为“Operations”。我国学者译作“生产”和“运作”。 2、运营管理学——是研究如何对制造成产品或提供服务的过程进行组织、计划、实施和控制的一门学科。 四、现代运营管理的特征 1、生产活动的范围由本企业内部生产过程扩展到整个供应链和产品的开发、售后服务； 2、行业由制造业扩展到服务业。 3、需求向多样化发展：消费者偏好的多样性；新产品的生产周期缩短；科学技术发展使新产品更新换代快。 4、生产方式由大规模流水线发展到多品种、中小批量生产及大规模定制。 5、出现了以看板管理、精益生产和敏捷生产为特征的丰田生产方式。 五、现代运营管理的目标 1、生产与运营管理是一切企业（制造业和服务业）三个主要职能之一：运营、财务、管理三大职能。 2、使企业产品品种、质量和交货期达到用户要求； 3、提高生产率，降低成本、缩短生产周期，提高企业经济效益； 生产率=产出/投入 4、提出高企业对市场需求变化的适应能力。

运营管理教案审批稿

运营管理教案 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

《运营管理》教案 适用专业： 适用层次：专科 教学时间：2010年上学期

第1章运营管理概论 一、《运营管理》简介 1、为什么要学习《运营管理》

（1）现代城市的发展是企业与服务业的集中 （2）企业利润最大化要求降低运营成本 （3）企业是当代大学生的工作平台，受过运营管理系统训练的学员可从事制造业和服务业的供应链、质量、库存等管理工作，从事咨询业、IT行业中与运营管理有关的工作。 2、运营管理研究的内容 1、企业运营管理系统的组成 2、企业选址和设施的区位 3、企业生产计划：生产能力计划；综合计划；企业资源计划。 4、供应链管理 5、库存管理 6、作业排序 7、企业生产方式 8、项目管理 二、学习运营管理的方法 1、看懂教材 2、运用图形分析和数学分析方法 三、运营管理几个基本概念 1、生产与运营——一般指通过物质资料的生产，把原材料转化为特定的有形式产品。西方把与工厂联系在一起的有形产品的生产叫“Production”,把提供服务产品的活动叫“Operations”，现在常将二者合称为“Operations”。我国学者译作“生产”和“运作”。

2、运营管理学——是研究如何对制造成产品或提供服务的过程进行组织、计划、实施和控制的一门学科。 四、现代运营管理的特征 1、生产活动的范围由本企业内部生产过程扩展到整个供应链和产品的开发、售后服务； 2、行业由制造业扩展到服务业。 3、需求向多样化发展：消费者偏好的多样性；新产品的生产周期缩短；科学技术发展使新产品更新换代快。 4、生产方式由大规模流水线发展到多品种、中小批量生产及大规模定制。 5、出现了以看板管理、精益生产和敏捷生产为特征的丰田生产方式。 五、现代运营管理的目标 1、生产与运营管理是一切企业（制造业和服务业）三个主要职能之一：运营、财务、管理三大职能。 2、使企业产品品种、质量和交货期达到用户要求； 3、提高生产率，降低成本、缩短生产周期，提高企业经济效益； 生产率=产出/投入 4、提出高企业对市场需求变化的适应能力。 第2章生产过程与生产类型 一、运营管理的对象：生产过程