装维服务全流程标准动作

装维服务全流程标准动作

一、上门准备

1、工单研读准备：

在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。

3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约

1、及时预约

装维工程师在接单后2 小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。

2、首次预约标准话术

（1）装移机

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是** 先生/ 女士

吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是例如：长沙）电信工作人员

（姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV ,我们将于**日

9:00 —11:00 （精确预约2 小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是** 街** 号** 栋** 单元** 号吗？”

确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/ 光猫。我的联系电话是*********** ，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”

（2）修障

A、需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是** 先生/女士

吗？我是** （例如：长沙）电信工作人员** （姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午

/ 下午/晚上（符合当天8 小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？” 用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是** 街** 号** 栋** 单元

** 号吗？” 确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我的联系电话是*********** ，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”

B、不需要上门修障

电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是** 先生/ 女士吗？我是** （例如：长沙）电信工作人员** （姓名或工号）”

确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

告知故障已受理，预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于** 时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。”

3、规范改约

（1）改约标准话术

A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见一一“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机）** 业务，您看*时合适吗？”。如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因一一“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于*** 具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）

（2）服保系统改约规范如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安

装，装维工程师应通

过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，在服保系统中进行改约操作。

三、按时履约

1、按时履约：装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务，时间偏差不得超过30 分钟。装维人员应在预约时间前5 分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

2、上门服务工作规范：

（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。

（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍: “x 先生/女士，您好！我是中国电信xx分公司装维工程师xxx （姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？” 。得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢！请问您的电话/宽带/ 电视安装在哪个位置/ 有什么问题？”

如在客户家门口10 分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

四、规范开通

1、按单施工

装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。在光网现场施工回单时，要

求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。

当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。若处理所需时间较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

2、客户端硬件安装

（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（2）客户端终端设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座。各类终端

安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作。

（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

3、客户端软件安装：

（1）安装警示：

软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。

软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/ 密码等信息交付客户。

软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。

禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。

（2）10000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装，

并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速功能的使用方法。

3、新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时，应向客户推介新媒体报

障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢go、微信、易信）等进行自助报障、自助排障的操作步骤。

4、服务支撑装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常

等问题

时，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1 、技术问题：拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话，详述问题，请求协调解决。

2、工单异常：各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席处理。

五、交付评价

1 、现场测速

装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速结果，测速结果合格（测速结果达到签约带宽90%每M带宽下载速率高于115.2KB/秒）才允许回单。

2、演示和培训

（1 ）明确告知客户的账号和密码，以及连接方式（路由或桥接），提醒

客户注意保密。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背

服务标准化流程

服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

服务流程管理制度

流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

应用系统运维服务方案

应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。

司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：

运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~

版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :

运维服务体系

运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

流程描述方法手册范本

业务流程描述操作手册

在进行的BPR/ERP实施项目中，首先要做的工作就是对现有工作流程的描述，这涉及到企业大部分的工作岗位，也涉及到绝大部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法，对现有的业务流程进行描述，在此有必要对XX 的业务流程描述方法进行介绍。 第一章流程概述 一、流程概念 我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程的定义： Ｍ.哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 Ｔ.H.达文波特：企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定 的市场或特定的顾客产生特定的输出。 Ａ.L.斯切尔：企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商 关系。 Ｈ.J.约瀚逊：企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它 增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 用比较通俗的话来将，流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。 二、流程的特点： 目标性：有明确的输出（目标或任务） 在性：包含于任何事物或行为中 整体性：至少两个活动组成 动态性：由一个活动到另一个活动 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程 结构性：串联、并联、反馈

三、流程的功能： 展示活动间的关系； 实现分工的一体化； 标明任务完成的时间与阶段； 界定活动的执行者和接受者及其相互关系。 四、流程构成的要素 活动：对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合； 活动之间的逻辑关系； 活动的承担者：哪个岗位实施这项活动； 活动的实现方式。 复杂的活动本身同时就是一个流程。 流程对于活动是相对的。 工作：通过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果。 工作是可以分解的。 动作：单个运动或运动方式。 动作不可分；动作有时有终；动作不完整性；主体明确。

系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本； 负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。

急诊服务流程及规范

急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。

4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室

服务实施方案

服务实施方案 1、服务模式及配套措施 为了确保此次项目建设项目圆满完成，确保产品的应用效果，及时、高效的服务和完善的服务方案是取得项目成败的重要因素。我公司本着“一切为客户着想，急用户之所急，想用户之所想”的服务宗旨，以“保障产品的稳定、高可靠运行，充分发挥产品的功效”为目标，为本次项目制定了更加完善的服务和实施保障制度，确保在实施完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，更好的满足业主在服务方面的要求。本次建设中特地为本次项目建设提供级别最高、服务内容最为全面的项目管理流程，保证系统稳定安全运行、快速修复。 本次建设采取的项目管理总体开发、实施流程如下： 项目管理总体开发、实施流程图 2、组织机构设立方案、运作流程、管理方式及计划 此次目建设主要基于目前支队已有互联网服务平台的软硬件基础，充分利用现有条件，完成平台搭建和目前可接入的信息、数据的采集处理，并初步呈现成果。 针对本项目，我公司将组织最优秀的项目专业技术人员和应用实施及培训服务人员等，组成强有力的项目组承担项目实施工作。 公司将确保参加本项目的所有人员都熟悉微服务相关业务且从事过相关系统的开发、实施和培训和交通规划设计相关工作，全力保障项目按时、按质、按量完成。 公司通过建立严密的项目管理实施小组，充分融合公司和客户的资源，让客户的技术人员参与全程建设，保证项目的顺利实施和与客户的交接。 同时为保障实施工作，需成立一个质量监督小组，对整个工程实施的质量进行严格的监督。

项目组成员及职责： 项目小组是针对具体项目建立的临时团队，负责完成项目开发、实施、管理工作，我们将由一名长期从事该类项目实施的资深工程师成立项目小组，负责项目的安装、调试及现场培训，全力配合业主完成项目实施。 项目经理 运维管理组长项目开发组长质量保证组长 运维管理人员项目开发人员质量保证人员 实施组织架构 3、人员配备及管理培训方案 3.1人员配备 配置人员如下： （1）项目经理：1人，负责项目进度、项目统筹，项目监督。 （2）实施组：组长1人，组员2名；负责系统软硬件部署和调试。 （3）研发组：组长1人，组员3干；负责整体架构与功能实现。 （4）质量保证组：组长1人，组员若干；负责质量管理和文档报告。 3.2人员培训方案 （1）受训人员的要求和培训目的 接受培训的人员包括领导、技术人员和操作人员，所有受训人员必须具备一定文化素质，技术人员要具有一定专业计算机知识。 培训主要让使用单位能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 培训人员应涵盖项目所有干系人，培训次数不少于3次。 培训内容及材料需由业主最终审核。 （2）培训课程大纲 系统培训，包括：系统构成和基本原理。 系统的日常运行操作及熟练训练，包括：系统安装、运行以及维护。 在各种不正常情况下，维持系统运行的操作，包括：测试、维护、故障诊断和故障定位。

火锅店标准化服务流程规范

火锅店标准化服务流程规范 一、餐前准备： 1.做好餐前卫生工作、检查:电,空调,气罐,炉具等设备是否完好。 2.准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子，统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品：盐、味精、醋、酱油、蚝油等。 3.做好桌面摆台工作，检查锅圈内的水是否加好。 4.对订餐客人做到八知、三了解。 5.准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。 6.做好开餐前最后各项检查工作。 7.客到前10分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。 二、迎客问候： 1.开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域，面带微笑。 2.当客人到达餐厅时，服务员主动热情的上前问好，确定客人是否预定，如客人尚未预定，征询客人意见，安排空桌，如已预定，确定后带领入座。 三、餐前服务： 1.呈递热毛巾 当客人入座后，按照左撤左上的原则，以顺时针方向送上热毛巾(从第一主宾起)，然后同样顺序为客人铺口布。 2.呈递点菜单并点菜下单

（1）服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中，站在客人右侧，笔尖朝外。 （2）首先询问顾客选择何种锅底，然后将锅底通知到厨房。 （3）根据询问了解客人口味，当好参谋，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅，上原味碟还是油碟，主动介绍火锅店的特色鱼，特色凉菜及小吃,引导客人消费。 （4）点菜时站直身体，不要倾靠在椅子上，客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜，不够是再加。 （5）检查菜单及时送入厨房，菜单、酒水分开填写，要求填写准确迅速，写清楚桌号、人数、鱼的斤两，素菜、小吃、凉菜分开下单。 （6）收客人餐位毛巾。 3.酒水准备服务 （1）填写酒水单后，到吧台取酒水，摆放在备餐柜上，请问客人所用酒水，主动送上，备相应杯具为其服务。 （2）示瓶，左手托瓶底，右手扶瓶身，45度倾斜，商标向外，向客人示酒，征得客人同意再开酒。 （3）将酒水放入托盘，右侧服务，从主宾起按顺时针为客人斟倒，先斟红酒，再斟白酒（白酒八分满），最后斟饮料。 （4）斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快，避免有气体饮料，啤酒溢出泡沫至杯外。 四、餐中服务

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

目录 1......................................................................................................................................... 服务内容3 1.1服务目标 (3) 1.2信息资产统计服务 (4) 1.3网络、安全系统运维服务 (5) 1.4主机、存储系统运维服务 (10) 1.5数据库系统运维服务 (18) 1.6中间件运维服务 (22) 2 ..................................................................................................................................... 运维服务流程23 3 .............................................................................................................................. 服务管理制度规范25 3.1服务时间 (25) 3.2行为规范 (26) 3.3现场服务支持规范 (27) 3.4问题记录规范 (28) 4 .............................................................................................................................. 应急服务响应措施30 4.1应急基本流程 (30) 4.2预防措施 (30) 4.3突发事件应急策略 (32)

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全

大型活动执行手册

项目执行手册 流程安排是纲领 前期准备是基础 合作执行是关键 控制应变是保障 细节的把控决定效果 后期跟踪是超越的所在

目录 一、手册说明 (2) 二、活动环节一：信息沟通 (2) 三、活动环节二：方案制定 (4) 四、活动环节三：开会分工 (6) 五、活动环节四：活动筹备 (6) 六、活动环节五：全体排练 (9) 七、活动环节六：现场执行 (9) 八、活动环节七：会后跟进 (11) 九、工作人员礼仪 (13)

一、手册说明 本手册讨论对象为接待等项目，由于大型公开性活动工作较为复杂，涉及赞助招商、媒体宣传以及更多繁杂的现场服务等事宜，因此，大型公开性活动需要在具体执行中制定严谨周密的活动执行方案，本执行手册仅为大型公开性活动提供原则性指导。 本手册将活动执行分为七个环节：信息沟通、方案制定、开会分工、活动筹备、全体排练、现场执行和会后跟进，以供执行负责人把握整个执行过程，避免因缺乏程序和规划而造成执行疏漏或偏差，实现清晰的活动把握、周到而创新的方案设计、明确的人员分工安排、完美的现场执行和持续到位的会后跟进，最终完成一个完美的活动执行过程。 二、活动环节一：信息沟通 信息沟通是活动执行中的第一环节，充分的信息沟通以及对活动成熟地思考是活动举办成功的基础，也能尽可能避免由于活动理解偏差和信息失真造成的反工、遗漏和时间浪费等问题。因此活动执行负责人须在活动正式筹备之前，与领导和其它人士进行充分沟通，在可允许的范围内争取了解尽可能多的信息，填写下列活动信息沟通表，再筹划下一步工作。 三、活动环节二：方案制定 活动方案是活动执行的指导性文件。在活动信息沟通完成之后，执行负责人填写活动信息沟通表，自己或执行方制定活动方案与活动执行方案（初稿），组织各处室讨论，根据修改建议形成活动执行方案（第二版），提交给领导审阅，最后根据领导反馈意见制定活动执行方案（最终

运维管理服务子系统

运维服务管理平台 操作说明 一登录界面 根据登录界面的提示，如图1，首次登录系统时，请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时，请关闭IE浏览器，并建议使用IE7及以上浏览器使用。 输入“用户名”和“密码”，系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”，下次登录时不用再次输入。 图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的，可以退出当前系统。 ●，控制当前系统为正常模式或静音模式，静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●，将WEB界面切换为全屏模式。 ●：查询每日报表并进行下载。

图2 登录后界面 二权限限制 您可以配置不同权限的用户，系统默认4种权限角色，如表1-1所示。 除了系统默认的权限外，您还可以自定义角色。 添加权限的步骤如下： 步骤1选择“设置> 权限配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“角色名称”，并为当前角色选择“系统权限”。 步骤4单击“确定”，完成添加。 您可以对已添加的角色进行修改和删除。 ，修改当前角色信息。

，删除当前角色。 系统默认角色不能修改和删除。 图3 角色管理 三用户配置 配置好角色后，您可以配置该角色相应的人员。 以添加报修维修人员为例，添加用户的步骤如下： 步骤1选择“设置> 用户配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“用户管理> 添加用户”，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。

标准化客户服务流程

标准化客户服务流程 一、客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下： 1、一般服务： A、发送Email、传真，温馨提示，新股中签、缴款等 B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料； C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。 2、会员服务：（市值在30万元以上） A、投资咨讯服务 ①免费提供当日重要金融、财经新闻； ②传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括妈妈证券及其他媒体）； ③通知涉及客户持有股票的重要公告信息； ④免费提供行业、个股深度分析报告； ⑤免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）； ⑥享受妈妈证券电话集团用户待遇。 B、业务服务代办新股认购及中签通知； ①通知并代办配股、分红； ②客户支票存取款存根的递送； ③每月电邮或传真对帐单，新业务介绍； ④每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流； ⑤月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议； ⑥专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题； ⑦接受会员客户委托办理的合理事务。 2、贵宾服务：（市值在100万元以上） A、咨询 ①VIP会员个股的即时信息； ②重大政策发布通报及影响分析； ③投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）； ④大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见； ⑤客户指定上市公司的调研，并提交调研报告； ⑥国际、国内财经信息，重大事件信息。 B、各项服务 ①月度投资回顾及分析，并提出改进意见； ②提供量身定做的投资组合及操作建议； ③用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示； C、提供家庭理财投资顾问服务。 D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。 一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。 二、客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。 三、客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。 四、客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。

系统运维管理制度

运维管理制度 系统运维管理制度( 试行 ) （2018年 8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 1

运维管理制度 统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

中餐厅服务经过流程及规范标准

中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，