药房药患沟通技巧

药房药患沟通技巧

一、当前医药关系

*卫生体制商业化的转换

*国民整体人文素质教育不足

*药患缺乏有效的沟通

1、信息沟通不良

2、信息认知差距

3、信息传递错误

4、因指导不明确引起的纠纷

5、未注重人文关怀

6、忽视患者享有的知情权

7、语言使用不当

二、何为药患关系？

药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。

三、药患关系的特点

*工作关系

*帮助性的人际关系

*以患者为中心的人际关系

四、建立良好药患关系的意义

1、有利于创造良好的工作环境

2、有助于提高药师工作的效率

3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能

4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提供可靠依据

5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持、提高病人对医疗工作的满意度

6、有利于适应医学模式的转变

五、药师服务之七宗罪

*冷漠

*不理会

*无情

*鄙视的态度

*机械人式的行为

*规则挂帅

*让人东奔西跑

六、认识病人的抱怨

1.大部分的病人不是为制造“麻烦”而来的

2.当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣

3.发生差错时真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解

4.绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关

七、正确处理病人诉求

*第一步——确认或道歉

*第二步——倾听、移情、善意开导

*第三步——公平的化解方案/补偿办法

*第四步——请示/遵守诺言

*第五步——了解满意度

*第六步——总结和跟进

八、药学人员的工作任务

指导患者适当地选择药物

教患者正确地使用药品

帮患者合理计算用药费用

参与医保的职工管理用药经费的好参谋

九、药学服务的内容及方式

用药审查服务

用药交代服务

用药咨询服务

十、药患沟通技巧之倾听：

以倾听为例：

*保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如：“真的吗？”“然后呢?”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。

*不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没有告一段落或者还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即使有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。

*用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话，又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。

*适时地对答，适时地回应，能让对方明白你在认证听他说话。如：“嗯！”、“哦~~”但要注意，不要老是简单地回答一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解。”、“是”、“好”、“是吗？”等简短的句子，或者重复患者的谈话效果就会大为改善。

十一、药患沟通的原则

以人为本、诚信原则、平等原则、同情原则、反馈原则

总结：*患者把药师当做专家来看待，期待给予充分的指导

*临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有不懂得和不会处理的时候

*被问及自己不知道的东西的时候，要诚恳地说“很抱歉，现在我也不知道，但是我马上去查查看

*绝对不能不懂装懂！

*患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。

*提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程只有在实际工作中不断充实。

*技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！

护患沟通技巧

护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需

要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。

而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使

药师的沟通技巧

1、人们通过沟通，获取和掌握各类信息，这些信息可以转化为自己的能力，帮助自己的生活、工作和学习，以上描述反映了沟通的哪个特点?87.5 A 实用性 B 社会性 C 动态性 D 互动性 E 不可逆性 2、优秀的倾听者在与人沟通过程中，哪些做法不正确？ A 集中精神于交谈的内容 B 不等患者说完就开口说话 C 倾听对方所说的信息中的重要的观点 D 询问合适的问题，重复对方说的话 E 除了说话，做好非语言的沟通 3、下列询问方式中，属于封闭式提问的是？ A 医生告诉你诺氟沙星胶囊用于治疗什么疾病？ B 你是否已经掌握了该药的服用方法？ C 你知道怎么服用该药吗？ D 你的这个症状从什么时候开始的？ E 医生告诉你如果漏服该怎么办？ 4、在日常工作中，药师在沟通过程中需要做到拥有同情心，用心去体会和感受，并做出合适的反应。那么表示同情心应尽量避免的方式是？

A 试探性地提问题 B 给出善意的建议 C 安抚患者的心情 D 对依从性差的患者予以批评，并强烈要求其改正 E 理解和全神贯注 5、卡尔加里-剑桥模式（Calgary-Cambridge model）模式是药师对患者进行咨询的一种模式，按照这一模式药师经常可以跳过哪个步骤？ A 准备谈话提纲 B 收集信息 C 健康检查 D 解释与计划 E 结束会话，总结谈话内容 6、药师在实践工作中，以下哪种行为方式最适当？ A 消极行为 B 攻击性行为 C 悲观行为 D 坚定自信行为 E 攻击—消极行为 7、在医院药房或者是社区药房，有很多的因素会影响到沟通的质量，影响沟通的因素主要有环境因素、患者因素、药师因素和时间因素。下列属于环境因素的是？ A 患者的理解能力存在一定的障碍

药店店员基本技能规范

药店店员基本技能规范 ?店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要： ?售货员？ ?推销员？ ?促销员？ ?服务员? ?开票员? ?卖药的？ ?其他？ ?药品导购员 什么是导购员？ 以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的； 药品导购员是干什么的？ 1、指导或引导患者科学、合理的用药； 2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客； 药品导购员的职业定位：健康使者 大病当参谋，小病当大夫； 药品导购员应该受到尊重! ●《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。” ●马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。 ●顾客招揽顾客： ●越是人流多的药店越要挤进去看个究竟 ●越是抢手的东西越要买一件 ●越是冷清的药店越不愿意进去 ?一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。 ?1、态度第一 ?良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 ?2、责任比什么都宝贵

执业药师药患沟通技巧

执业药师药患沟通技巧 李雨嘉 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 -----戴尔﹒卡耐基 沟通，原意为两水通过开沟使其相通，其英文单词是“Communication”，其意为“达成一致，形成共识和进而共享”，是人们顺利完成学习、工作、生活的重要手段。没有沟通，跟多事情都无法推进。执业药师开展药学服务工作，就是与患者或患者亲属、医护人员所开展的各种沟通。 执业药师与患者、医护人员的沟通，就是执业药师在工作过程中把自身的专业知识、专业素养、业务素质、自身能力等理念和认知综合起来应用人类社会的信息传递信号，通过面谈、电话、书信和网络等交流方式，来分享执业药师进行的正确用药指导及合理化用药建议。通过执业药师与患者之间的意见交换、观点撮合和情感释放等过程，使患者能充分理解并接受执业药师的用药指导和合理化用药建议。这是改善医患关系的需要、也是药学服务发展的需要，更是执业药师提升自身形象、赢得社会尊重的需要。可以说，能否顺利完成药学服务工作，良好的药患沟通占据了重要的地位。套用卡耐基的话，对于药师而言，药患沟通就是成就药师事业的顺风船。 第一部分概述 人的沟通能力是在生活、学习和工作实践中培养和训练出来的。我们从出生到成人，无时无刻不在和别人进行着沟通。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 一、沟通的含义 沟通是指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 二、沟通的三大要素 沟通包含三大要素：既定的目标；传递信息、思想和情感；达成共同协议。 （一）沟通一定要有一个明确的目标 只有明确目标的交流才叫沟通。没有目标的交流不是沟通，是闲聊。有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们在和别人沟通的时候，应该很明确“这次我找你的目的是——”。 （二）达成共同的协议 沟通结束时一定要形成一个双方或者多方都共同认可的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为有效沟通。因此，在结束一次沟通的时候，我们可以用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了××××！善于总结是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个非常良好的沟通行为。 （三）传递信息、思想和情感

药店店员培训技巧

药店店员培训技巧 店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。 一、营业前的准备 “台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决

(推荐)常用护患沟通技巧

常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病

人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。

医患沟通技巧学习心得【三篇】

医患沟通技巧学习心得【三篇】 如何把“四好一满意”做成卫生品牌工程是医院的重要课题， 既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师 讲的那样，要让每位医务人员心中有“以患者为中心”的人文医学理 念框架，把“以病人为中心”既当成手段又作为目的。如何把“以病 人为中心”这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要持续学 习和完善的课题。 吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲自体验， 才能在实践中持续总结出好的经验，使用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任 与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。 “有时，去治愈;常常，去协助;总是，去安慰。”如何建立医患 双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患 之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存有于医患关系 中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款” 是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每 一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们能够通过多次善意的 “存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减 少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅 的沟通，建立起和谐的工作关系。 沈健老师说得好，与其让患者“满意”，不如让患者“高兴”， 与其让患者“高兴”，不如让患者“内疚”……《不抱怨的世界》中 有这样一段话：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱 怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。”这段 话让我感受颇深，我想大家也会有同感的……

药师医患沟通技巧

药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解: 情感交流的基础 医患交流首先是"心"的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不

满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧, 在医患交流中举足轻重。 二、语言交流技巧 如何正确运用语言与患者进行沟通, 是每位药师都应学习的技巧。 2. 1 自信热情, 态度真诚 自信是一种精神面貌, 是一种进取的姿态。在与患者的交流中,药师应成为沟通的主体, 应充满自信, 展现人格魅力。真挚的态度, 可以给予患者信任的力量; 真诚的语言, 能够敲开感情的大门, 能够瓦解不信任的防线, 能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言, 是一把打开患者心锁的钥匙。 2. 2 尊重患者, 文明交谈 尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中, 药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度, 做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人, 应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”, 使患者觉得亲切、自然; 一句“您好”, 会象春风一样拂去患者心头的不快, 使患者保持良好的心境, 有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手, 有的放矢, 就能更快速、有效地与患者沟通。 2. 3 通俗易懂, 言简意赅 患者文化水平有很大差别。在与患者交流时, 药师要因人而异, 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但

药店店长面试技巧

药店店长工作内容和要求 一、 店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏。 4、目标达成能力 指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决。 6、专业知识的能力 对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能。 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感。 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长。 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主张（指突发性的问题）； 2、 推卸责任，逃避责任； 3、 私下批评公司，抱怨公司现状； 4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹； 5、 有功劳时，独自享受； 6、

最新药师医患沟通技巧

药患关系沟通技巧 -药剂科陈红燕 人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流，是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中，语言交流符号包括说话与文字2种类型。人们运用语言交流是否成功，取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中，这2种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现，在拓宽治疗途径、提咼患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏 足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门 诊药房既是发放药品的渠道，又是医患交流的直接场所。药师的一言一行，直接影响患者的治疗效果。因此，药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念，更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验，就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解：情感交流的基础 医患交流首先是”心”的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者，将会使患者如沐春风，极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流，意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时，设想自己处于对方的地位，利用“角色互换”的方法，充分理解患者的处境和心情，用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”。药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧，在医患交流中举足轻重。

二、语言交流技巧 如何正确运用语言与患者进行沟通，是每位药师都应学习的技巧。 2. 1自信热情，态度真诚 自信是一种精神面貌，是一种进取的姿态。在与患者的交流中，药师应成为沟通的主体，应充满自信，展现人格魅力。真挚的态度，可以给予患者信任的力量；真诚的语言，能够敲开感情的大门，能够瓦解不信任的防线，能够架起沟通的桥梁。药师真诚的语言，是一把打开患者心锁的钥匙。 2. 2尊重患者，文明交谈 尊重是待人接物的根本。在与患者的接触中，药师应注意自己的言行,把握好语言的分寸和尺度，做到语言礼貌、文明交谈。尊重别人，应从适当的礼貌称谓开始。如称谓患者为“您”而不是“你”，使患者觉得亲切、自然；一句“您好”，会象春风一样拂去患者心头的不快，使患者保持良好的心境，有利于治疗的顺利进行。如果药师从这些细微之处入手，有的放矢，就能更快速、有效地与患者沟通。2. 3通俗易懂，言简意赅 患者文化水平有很大差别。在与患者交流时，药师要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应，既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的，所以儿童用药剂量不但需注明，还要对家长当面交待清楚。因此，在与家长交流时，药师语言就应尽量简洁、通俗，让家长明白，避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平

药店核心内容及销售技巧

一：药店核心内容 质量方针：质量第一，信誉至上，满意服务。 经营准则：以人为本诚信经营 服务理念：药品真价格低服务好待人诚 发展目标：经营行为规范合法，不断提高信誉品牌，确保药品安全有效，最大满足顾客需求，确保质量管理体系，持续改进，有效运行。 岗位工作意识：平凡岗位非凡业绩。 经营理念： 1.诚实守信货真质优为您节约每一分钱或专业服务专注健康—鸿翼平民大药房为您专业服务每一天 经营宗旨：明明白白购药实实在在便宜或专业度、热情度、真诚度、服务好 人际关系准则：以和为贵宽以待人严以律己 质量目标：经营行为规范合法，不断提高信誉品牌，确保药品安全有效，最大限度满足顾客需求，确保质量体系持久有效运行。 服务准则：努力让顾客满意，服务让顾客满意。 经营四要素：服务、品种、价格、促销。 管理四要素：制度、创新、协作、监督。 二：药店销售技巧： 1.留住老客户 (1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这

样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。 (2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。 2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户 (1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。 (2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。 (3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。 (4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。

常用护患沟通技巧

常用护患沟通技巧 沟通就是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中,护患关系的好坏就是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态,满足病人的心理需求,使病人尽快适应角色的转变,积极配合治疗与护理,从而提高药物的疗效,促进病人早日康复。然而,怎样才能更好地与患者沟通,更好地、更透彻地了解病人的心理活动,使整体护理工作更趋完善,祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病,宜以人事制之,非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成,使局部的功能护理转向了整体护理,这充分说明了整体护理的重要性。实践证明,心理与健康,情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作,充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边,利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通,形式多样不受限制。固定时间沟通与随时沟通相结合,固定人员沟通与随机人员沟通相弥补,运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究,协调好护患关系。 1 语言沟通: 语言就是沟通护患之间感情的桥梁,礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识与对待自己的疾病,减少与消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素,对消极悲观的病人给予温暖,给予鼓励,可使病人

得到精神上的支持,增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助,医护人员即提供一种支持性的气氛,使病人说出自己的情感,并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳,应用清晰、明确的语言,温与的音调与病人交谈,同时也避免过于亲密与毫无目的、意义的交流。俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应,护士应重视语言的学习与修养,掌握病人的心理,并在交谈中注意病人的反应,使病人产生温暖亲切感,觉得自己就是处于被理解与尊重的地位,这就是有效交流的前提。 礼貌称呼:交谈时根据病人性别、年龄、职业等称呼得体。使病人感到自然、舒服、同时会理解为护士态度真诚、恳切。共同参与、平等交流。交流时充分发挥病人的主观能动性,发挥其生理、心理因素在治疗、护理中的积极作用,保障了诊疗、护理的及时性、准确性与有效性,切忌将病人置于从属地位。介绍得体、语言明了。向病人介绍自己时应充满自信,掌握好自我评价的分寸。 2 非语言沟通 非语言交流就是不使用语言,而通过语体、类语言、触摸等形式进行交流。它起着配合、辅助与加强语言交流的作用。整洁大方的仪表使病人有安全而受尊敬的感觉;与蔼可亲、从容沉着的举止、娴熟的操作技能,易取得病人的信任与好评;一个无声的

医患沟通技巧

医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：

信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道

药店销售技巧与案例分析

药店销售技巧与案例分析 在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理,学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。?案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话,快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前,开始翻看那些促销宣传品。店员见状,又走过来招呼“是要买保健品吗?”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。?※失误之处:过于急迫,没有仔细观察和思考。 ※案例分析:以上这种场景我们经常在门店里见到,如果顾客 走进店内,店员急躁地上前询问易导致前述后果。在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应,很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听 价格。最好的办法是在打完招呼后观察,让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考,借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触,并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。 ※建议:1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离,避免过近接触造成顾客心理的警

惕感,过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重;2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去,但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”。?案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品,店员介绍说:这种产品效果好,价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药,效果是不错。我听说你们最近在做活动,买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事:现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客,这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。?※失误之处：忽视细节,更没有替顾客着想。?※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道,该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”, 结果可想而知。像这样的例子还有很多,例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。?※建议：以己推人,时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾 客解决;顾客未表示感谢,但在心里已经对你感激万分。 ?案例三：顾客A和B结伴来到店内，顾客Ａ为选择一种减肥产品而拿不定主意,邀请B顾客当参谋。Ａ顾客：到底哪种好呢,我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是

药店店员要用的销售话术,基本都在这里了

药店店员要用的销售话术，基本都在这里了 一、什么是销售话术 销售话术是销售过程中与客户应对的语言技巧，是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式。 二、顾客第一次登门，如何说好第一句话？ 店员：您好！有什么需要？ 店员：您好！你买什么药？ 店员：您好！ 店员：您好！买点什么？ 针对顾客上门，店员的第一句话到底该怎么说？ 针对具体情况，说第一句话 （1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。 （2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您有什么需要？” 这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。 关于这个提问话术的使用技巧和玩法，我们在魔鬼提问术中已经详细的分享过了，奇正商道，qzsd668 ，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就不多说了。

（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？” （4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。 若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。 这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。 （5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。 值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。 因此，当顾客第一次登门，店员的第一句话应该是：您好！ 三、如何接待不同类型的顾客？ 一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待：

医患沟通方法和技巧

医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，

药师医患沟通技巧

药师医患沟通技巧

药患关系沟通技巧-药剂科陈红燕人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信息和感情交流, 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和非语言2种。其中, 语言交流符号包括说话与文字2 种类型。人们运用语言交流是否成功, 取决于其思维是否清晰、正确。非语言交流符号即指人在交际中的身体姿势、目光、面部表情等。它可加强并扩大语言信息。在人际交流中, 这2 种符号的作用及与之相对应的交流技巧都是不可忽视的。 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现, 在拓宽治疗途径、提高患者治疗依从性等方面具有重要意义。研究结果显示,缺乏足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素。门诊药房既是发放药品的渠道, 又是医患交流的直接场所。药师的一言一行, 直接影响患者的治疗效果。因此, 药师不仅应具备过硬的业务素质、良好的服务理念, 更应具备与患者良好沟通的能力。结合多年的实践经验, 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通技巧进行了总结。 一、理解: 情感交流的基础 医患交流首先是"心"的交流。如果药师能够发自真心地尊重、理解并关心患者, 将会使患者如沐春风, 极大地增加其战胜疾病的信心。“理解”意味着情感交流, 意味着“角色互换”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的

选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应, 既通俗易懂又言简意赅。如儿童用药剂量是需要根据体重折算的, 所以儿童用药剂量不但需注明, 还要对家长当面交待清楚。因此, 在与家长交流时, 药师语言就应尽量简洁、通俗, 让家长明白, 避免误解剂量服用误差而给孩子带来不必要的伤害。对于知识水平较高的患者, 药师应尽量运用专业术语, 言简意赅。患者知识层次较高, 不会仅仅满足于药师对用药方法的解释, 会进而探求一些有关药理作用等的问题。在这种情况下,药师不仅要有一定的专业知识储备, 更要具备口头表达技巧, 能选择恰当的语言, 话中要点,才能使患者满意, 以便更好的交流。 2. 4 运用恰当的语调和语气 语调能够清楚地反映人的情绪和情感。患者作为特殊群体, 对医务人员的言谈举止最为关注和敏感。针对门诊投诉原因的研究显示,41. 6%的门诊投诉源于医务人员的态度。因此,药师必须运用恰当的语调和语气, 使患者能够正确理解且乐于接受。如患者与药师常有的一个矛盾就是处方有误。一种情况是: 药师说:“你的药费怎么收错了? 去找收费处! ”是指责和命令的语气, 语调上扬;另一种情况是: 药师发现有误后, 向患者解释并道歉: “真对不起, 收费处给您收错药费了, 您能找收费处更改一下吗? ”是抱歉、委婉的语气, 语调平仄。这2种情况下, 药师采用不同的语调和语气与患者交流, 结果会截然相反。药师在与患者的交流中, 应掌握这一技巧, 运用恰当的语气和语调,正确的表达思想, 以获得最佳的交流效果。

医患沟通技巧和要点

医患沟通技巧和要点-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 医患沟通技巧