第一太平戴维斯物业管理质量手册

第一太平戴维斯物业管

理质量手册

标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

FPDQMSMANUAL

第一太平戴维斯物业管理质量手册

行政人事部手册

1.0 序言

2.0岗位职责

2.1人事行政部岗位职责

2.2劳资主管岗位职责

2.3培训主管岗位职责

3.0 人事管理制度

3.1 员工招聘制度

3.2 员工入职管理

3.3 员工规定制度管理

3.4 员工调职升职管理

3.5 员工的档案管理

3.6员工的辞职程序

3.7辞退员工程序

3.8报酬管理

3.9福利的形式和内容

3.10 奖惩制度

3.11 培训工作的内容和任务

3.12 员工绩效考核制度

4.0行政管理制度

5.0 行政人事管理部表格

6.0物业管理外部管理制度

1.0 序言

行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。

1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管

理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、

选拔与录用。

1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人

事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训

及脱产培训；职业生涯开发。

1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理

中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作

薪酬；福利措施。

1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政

人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会

化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。

1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调

整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。

所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。

2.0岗位职责

2.1行政人事部经理岗位职责

1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计

划，经物业管理处领导批准后实施；

2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布

置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员

工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；

4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部

队伍的建设；

5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发

现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；

6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职

员工的审核，负责员工内部调配的审核；

8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳

保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；

9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。

2.2劳资主管岗位责任

1、根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益，编制工资计划，合理使用工资

基金；

2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；

3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；

4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分

析，提出建设性意见供领导决策时参考；

5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；

6、严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和

人员的增减情况；

7、负责编制劳保、福利用品发放名单；

8、负责全部员工参加劳动保险的工作；

9、负责各部门的考勤管理，统计和编报劳动出勤报表，经常检查各部门的劳动纪律，及

时向领导提供劳动出勤情况；

10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作；

11、完成人事部经理交派的其他任务。

2.3培训经理岗位责任

1、热爱物业管理处工作，对培训工作认真负责，积极主动，耐心细致，全心全意，作风

正派，不谋私利，为提高物业管理处人员的素质而尽心尽力；

2、在物业管理处总经理的直接领导下，负责物业管理处的培训工作。按照物业管理处经

营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作；

2、负责培训计划的实施方案并组织实施；

3、负责物业管理处调进、招聘、招收干部、工人的培训及业务技术的考核工作；

4、负责审核干部、职工培训教学大纲和培训计划及培训教师的选编教材，制定培训文

件，负责培训计划的组织、实施和管理工作；

5、负责协调和检查、落实、考核各部门的有关培训工作；

6、编造年度培训预算报总经理。控制每年的预算支出；

7、安排教学仪器设备的保养、维修及购置；

8、对物业管理处外派学习的员工，按物业管理处规定进行管理、控制、审核及实施培训

后跟查与考核业绩的工作；

9、负责制定、审查对外招生培训教学计划的制定、实施及费用核算；

10、组织本部门员工的业务学习，监督员工执行物业管理处各项规章制度和评核员工

的工作态度与表现。

3.0 人事管理制度

物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务，享受合同权利。采用人员能进能出，能上能下，工资能高能低的聘用程序制度。物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用得活。有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、激励势气。

3.1 员工招聘制度

1．招聘包括招募、选拔、录用三个过程。

2．签约是人事部根据《劳动法》规定与正式录用员工签订的劳动合同书，劳动合同书应包括以下内容：劳动合同期限；工作内容；劳动保

护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳

动合同的责任。劳动合同前面规定的必备条款外，当事人可以协商约

定其他内容。物业管理公司与劳动者订立劳动合同，必须遵循两个原

则：一是平等自愿，协商一致；二是符合法律、行政法规的规定。

劳动合同必须由员工亲自签名或盖章，企业代表签章，并加盖人事资源管理部门

印章及注明签约的日期后方可生效。双方签署后，交由政府劳动法律部门签证。

3.2员工入职管理（包括试用期）

从通知员工正式录用开始依次办理员工报到手续，收取员工身份证、学历

证明岗位资格证、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册（下岗、待业证

明）、养老保险关系转移单、独生子女证等，有关证件、资料复印后原件

应归还员工，然后发制服、员工手册及管理规定、职员卡、更衣柜钥匙

等，并要求员工在物资卡上签名后存档，接着安排入职培训，完成后到各

自部门岗位上报道。

3.3员工规定制度管理

物业管理公司运作等程序的管理，是以规章制度形式等予以贯彻执行的。

公司为不同性质的内容的岗位（工种），制定各级岗位责任制，各部门、

各工种的员工在工作岗位上行为都有必须遵循岗位责任制条款的规定。

有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理

公司编印《员工手册》，发给全体员工人手一册，介绍公司的各种章程和

规定，尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度，简要明白地逐条罗

列，便于员工集中学习，在日常工作中参照对比。《员工手册》内容包括

员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。

3.4员工调职升职管理

行政人事部门应协同员工所在部门，对员工进行升职（或调职）的评估。

由员工所在部门的主管填写升职/调职申请表，经行政人事部门、总经理等必要的审批手续后，同意升职或调职，并按新职位的试用期标准考验。一

般在三个月后确定新职位，进行晋级加薪。

3.5员工的档案管理

员工档案一般可由员工的人事档案、工作档案和培训档案等三个主要内容

组合而成一个独立的档案卷宗。

员工的培训档案将与其工作档案一起作为对员工晋升、提级、加薪时的参考依据，也是行政人事部门人才发掘与调配的原始依据。

人事统计的主要内容包括：

员工人数及其变动情况统计，打印月末人数情况及做出流动率的统计。

员工结构统计，即关于员工性别、年龄、文化程度、政治状况、工作年

限、专业技能、其他方面的统计。

员工出勤情况统计。

员工奖惩情况统计。

员工接受培训情况统计。

人事统计的工作步骤是：对统计的调查与收集，以统计资料的系统加工与

综合，对统计资料的计算与分析。

3.6员工的辞职程序

员工辞职的一般程序为：由员工本人向部门经理提出书面辞职请求——由

员工所在部门经理向行政人事部门及有关领导提出报告——经审批后转行

政人事部门、财务部门备案。行政人事部门出具离职还物表——员工在结

束工作后，归还发给的全部物品，并经有关部门会签——由财务部结清员

工工资及其他帐目——在行政人事部门办理离职手续。

3.7辞退员工程序

辞退员工的一般程序为：部门经理提出辞退员工的报告—经由最高管理部

门或总经理批准后转入行政人事部门、财务部门等备案—员工归还发给的

全部物品—财务部门结清有关帐目—行政人事部门办理退工手续—通知保

安部门以后禁止放行被辞退员工进入

公司。

3.8 报酬管理

如何建立一个有效的劳动报酬制度，一般来说，必须考虑下面三个方面的

主要问题。

1．确定工资水平

在确定工资水平时，应考虑以下几个因素：

A要建立具有竞争性的工资比率；

B 失业率也会影响到一个单位的工资水平。

C物价上涨、生活费用提高会影响到工资水平。

D生产效益问题。

E本单位不同工作的工资比率问题。

2．工资和工资结构

一般来说，一个企业公司的工资结构都是由本公司的最高管理人员和少量职工组

成的专门委员会，在对每一个具体工作进行分析、比较的基础上制定的。

3．工作分级和考核制度

工作分级就是将物业管理公司中所有岗位，按劳动的技术繁简、责任

大小、强度高低、条件好坏等因素，划分为若干个相对等级。考核制

度，实际上就是对员工工作数量和质量考核的具体内容和要求的规

定。这两项工作的好坏，将直接关系到劳动报酬分配的合理与否。

3.9福利的形式和内容

福利具体包括以下几个内容：劳动保险、劳动保护、交通补贴费、托儿补贴费、副食品补贴费、医疗卫生补贴费、福利设施（如浴室、理发室、阅览室等）、教育培训福利等。上述这些福利，为员工工作、学习和生活提供了方便，既减轻了员工的经济负担，又丰富了员工的文化生活，对加强员工的凝聚力、向心力起了较大的作用。

3.10 奖惩制度

为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性并对违反劳动纪律和规章制度的员工给予有的惩处，公司在管理中将严格贯彻“奖优罚

劣”的基本方针，即“有功必奖，有过必罚”、“制度面前，人人平

等”。

1．奖励

A 奖励条件

员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：

对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；

在完成工作任务、提高服务质量方面有显着成绩的；

在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在

经营管理中取得显着效益的；

为公司节约资金和能源的；

防止或挽救事故有功，是国家和人民利益免受重大损失的；

一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人或做好人好事事

迹突出的；

其他应当给予奖励的。

B 奖励形式

口头或通报表扬；

晋升工资或晋级；

通令嘉奖；

2．处罚方式

口头警告

书面警告：员工如有重复触犯甲类过时或首次触犯乙类过失行

为，有所在部门填写《员工犯规警告通知书》列明违纪事实、处

理意见；

员工从收到“警告通知书”后1年内，如能认真改过、积极工

作，经所在部门领导提出，公司经理审批后，可取消书面警告处

分。

降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况填写

《奖惩建议申请书》，报公司经理批审后再给予其他各项处分的

同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分。

辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有

权立即给予其辞退处分；由所在部门填写《奖惩建议申请书》，

经公司办公室对实施进行调查核实，并征得工会意见和经经理办

公室讨论通过后执行。

3．公司正式工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁。

责令停止履行职务（岗位）职权。

在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损

失金在员工本人工资中扣除。

3.11培训工作的内容和任务

3.11.1 人事部在培训中主要任务

制定并执行公司的年度培训计划。

制定年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。

确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制定相

应的训练计划。

组织实施各种培训课程与活动。

做好员工的培训档案管理工作。

做好培训资料，编制符合公司经营特点的基础教材。

维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。

3.11.2 培训内容

1）新员工入职培训。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背

景、提供的服务项目、经营范围、运作方式、以及用工制度、

福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资；物业管理人员的基

本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求；安全

工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》

的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观物业以及讨论、漫

谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。

2）专业培训课程。这是对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行军训、政训，由保安部门制定具体计划，行政人

事部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队、擒拿格斗等专

题培训，最后由部门所有学员讨论、交流学习心得、并撰写培

训小结。

3）部门实务培训。公司内经常开展部门岗位培训，由行政人事部门配合各业务部门做好计划安排。

3.12员工绩效考核制度

员工绩效考核办法

《被考核人自我简述表》

办公室是直接对管理中心总经理负责中心行政事务管理的部门，亦可称为总经理办公室，行政事务包括中心办事处内部行政管理、部门协调、及协助总经理处理文书、租户沟通和外界联络工作。

4.1 内部政策管理

4.1.1 有关申领采购的规定

1．部门员工根据工作需要申请领用文具时，须填写文具申请表。

2．文具申请表由部门经理审核签批后，该表格于每月20日前送达办公室。

3．办公室接收申请表后，由办公室经理审核并由办公室统筹做预算。

4．办公室采用“先进先出”方法，发放文具用品，于次月7日、14日前，将文具送达使用者。

5．申领原则：要力尽节约，避免浪费。

4.1.2 有关印刷品及印刷名片的规定

1．由申请人填写“印刷品申请表”及“印刷品申请表(名片)”（市场推广所用印刷品除外）

2．填写申请表应列明所需印刷品的名称、数量、规格。

3．申请表由部门经理审核签批后，于每月20日前送达办公室。

4．由办公室统筹做预算，报总经理审批。

5．预算经总经理批准后，由办公室按财务规章支出申请REF表程序统一进行印刷。如未批准，办公室将申请表，退还申请部门。

4.1.3 有关杂费报销的规则

1．所有杂费须在“杂费批据”上记录，每宗以RMB300元为限。

2．“杂费批据”由申请人填写，部门经理核准，并附上这些杂费的文件资料如供应商的发票等。

3．批准后，办公室通知申请人，收款签字后安排付款。

4.1.4 有关电脑操作的规定

1.电脑操作人员必须严格遵守电脑操作规程，做好计算机设备的安全维

护工作，爱护机器设备，保持机器设备的清洁。

2.对管理处的各种软件，严禁私自外传。严禁使用外来磁盘，以免感染

病毒。

4.1.5 申请购买固定资产、办公室设备及用品的规定

1.各部门在申请购买固定资产、办公设备及用品时，需填写“物品购买

申请表”。

2.在填写时，应列明所购物品的名称、品牌、规格、数量、理由。

3.“物品购买申请表”由申请部门经理核准后，由行政部签署意见。如

可以在部门间调拨，则优先调拨

4.2 物业管理处财务的管理

有关预算申请、审批、执行的规定概由行政部统筹。一贯积极提

倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。

1)严格的采购，发包制度（将专项工程包给专业公司完成），要货比三

家，跟踪商品质量及维修质量。

2)健全的材料物质收发存制度。

3)严格借支、报销制度和审批权限。

4)预算内项目及预算内金额开支有严格的申请、审批、借支、报销制

度，预算外开支必须向业主申请批准。

5)预算内项目及预算内金额大的合同，于洽谈后须经业主审批。

第一太平戴维斯综合物

业顾问有限公司

利润表

制单:

物业管理中心收支汇总

(月份）

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度 6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度

2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容 目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括： -明确职能分工，完善闭环运作系统 -制订简洁有效的运作程序 -注重质量记录 （2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。服务评定，包括内

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)

万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15

章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17

第一太平戴维斯物业管理质量手册(保安手册)

第一太平戴维斯物业管理质量手册 保安手册

一、序言 为了使您对有关保安职责能有比较清楚的了解，特编制了《保安手册》请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。 保安员须知 1．行为规 （1）遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。 （2）熟悉《治安管理条例》和《消防管理条例》的有关规定，坚决执行上级命令，执勤礼貌待人，按时完成任务。 （3）以“友善与威严并存，服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。 （4）关心公司，热爱本如何工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护大厦形象与声誉。

（5）对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。 工作服、鞋、帽不得穿回家。 （6）不违背公司服务宗旨，不泄露公司。 （7）团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排拆他人。 （8）公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。 （9）依章办事，清廉克已，严禁以权谋私。 （10）树团队精神敬业乐业，文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。 （11）对所属的工作围及纲要，必须熟练掌握。大厦、地库的一切公共设备要熟悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要 立即向上级报告。 2．工作态度 （1）树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度，禁止有爱理不理、爱 睬不睬的态度，即使外来查询也应婉言有礼解答，使访客有 宾至如归之感。 （2）工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办事项若为职责围，均应力求敏捷、周到、妥善。若属本职责围以外，自己不能 处理的，可向上级主管汇报。 （3）当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。 （4）责任——尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工

物业管理企业质量手册与程序文件

物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)

第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

物业公司质量手册C版2016

AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。

AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。

第一太平戴维斯物业管理质量手册(HR)

FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册

1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度

1.0序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行 政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计 划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工 程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职 前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政 人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工 作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程， 是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职 前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的 控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组 织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织 制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例 会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对 本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本 部门干部队伍的建设；

万科物业质量管理体系文件(部分)

1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理， 出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形 井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。

物业管理质量手册(人事行政部分)

物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度

5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。

万科物业管理岗位员工绩效考核手册

万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门

物业ISO9001：2008质量手册

1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物

业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。

物业质量手册-质量管理体系标准范本

编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识

别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过

物业公司管理工作质量管理手册模版

物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5

7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提

万科承接查验手册范本

万科物业新项目承接查验操作手册【免费下载】 本手册物业承接验收是指在物业正式接管项目之前，地产、物业联合组成房屋承接验收小组，对房屋建造质量、使用功能、管理资料等进行的综合性验收。 物业承接验收是物业管理进入实质操作阶段的第一步、是协助地产梳理项目遗留问题点、把握施工质量的重要关口，同时，物业承接验收制度是《物业管理条例》重要制度之一，是为了维护业主的合法权益，明确物业开发建设单位、物业服务企业、项目业主各自的责任，避免物业服务中因物业质量责任不清而导致的物业服务纠纷,进而影响到正常的物业管理秩序、影响到地产的质量口碑，造成不必要的品牌损失。2011年1月1日起，建设部《物业承接查验办法》正式生效实施，前期介入组综合公司多年经验、例行做法、现行国家规、规程、标准等结合《物业承接查验办法》要求梳理编制本手册，期待对我们新项目物业承接查验工作有所帮助。 期待各位在实践中提供宝贵意见，方便我们持续调整、丰富本手册的容，。 万科物业新项目片区前期介入组 二零一零年十一月 目录 第一部分 1.物业承接查验总体要求 (03) 2.物业承接查验工作原则 (03) 3.物业承接查验工作流程 (04) 4.物业承接查验安全底线标准 (05) 第二部分 1.物业承接查验工作准备 (06) 1.1.物业资料的承接查验 (07) 1.2.物业设备设施的承接查验 (08) 2.房屋本体及公共设施的承接查验 (09) 3.供配电系统设备设施承接查验 (13) 4.电梯系统设备设施承接查验 (20) 5.安防系统设备设施承接查验 (24) 6.消防系统设备设施承接查验 (30) 7.楼宇自控系统设备设施承接查验 (37) 8.综合布线系统设备设施承接查验 (44) 9.空调系统设备设施承接查验 (46) 10.给排水系统设备设施承接查验 (58) 11.钥匙承接查验 (61) 12.绿化园林建筑工程承接查验 (62) 13.绿化园林植物工程承接查验 (64) 第一部分 1.物业承接查验总体要求 规公司新建物业的承接查验工作，确保物业共用部位、共用设施设备在集付后 能安全、正常地投入使用，规避重大安全风险或严重影响客户安全使用的情况。 2.物业承接查验工作原则 2.1.新建项目在房屋集付前都必须进行共用部位承接查验，并确保共用部位能在完好无损、功能齐备、达到安全和使用要求的情况下进行完整移交。

物业管理质量手册及程序

质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系范围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 ......................................................... .7 第三节组织架构图 ............................................................... .8 第四节过程与IS09001 : 2000条款对照表 (9) 第五节 专用语及引用标准 ....................................................... .11 第六节 文件和资料控制程序 .................................................. (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章 管理职责 ....................................................................... ..17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点 ......................................... .17 第二节 质量方针、目标管理 物业管理企业质量手册及 目录 程序 19

第三节质量管理体系策划...................................................... ..23 第四节内部沟通.............................................................. ..25 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限............................................................ ..27 第七节管理评审控制程序....................................................... (30) 第三章资源管理...................................................................... .33第一节总则................................................................... ..33 第二节人力资源控制程序....................................................... .34 第三节基础设施和工作环境控制程序................................. .. (37) 第四章产品实现............................................................ . (41) 第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68)

物业管理程序文件手册范本

QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构

适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》

万科物业公司保安手册

（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即： 1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。

公司物业管理质量手册编

国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册

目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；

物业管理公司质量手册新编

物业管理公司质量手册 新编 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

质量手册修改履历表 《质量手册》换版和作用说明 1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底 在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营 服务。 2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。 它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文 件。 3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负 责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生 效。 4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方 认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管 理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。 5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示； 手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节 数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。 公司简介 深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。 公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。 公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。 公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走

万科物业绩效考核管理制度

万科物业绩效考核管理制度 一、绩效考核的目的 （一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观； （二）增进沟通，促进职员成长。 （三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。 （四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。 二、绩效考核的原则 公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进 三、绩效考核的适用范围 1、z物https://www.sodocs.net/doc/d899755.html,业公司除总经理以外的所有在册职员。 2、z物业公司所有部门。 四、绩效考核实施细则 （一）职员考核 1、考核人 依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。 对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。 总经理为个人考核的最终审定人。 2、考核周期： "每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台） "每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员） "每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）

3、考核流程： 考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后） 4、考核的依据 部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》； 部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。 5、考核指标说明： 业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。 行为指标考核（占30%权重）： -无https://www.sodocs.net/doc/d899755.html,/下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力） -有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力） 6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一） 考核等级评分标准参考分值 (X)对应 系数占考核总人数的比例 优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220% 良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X<3.91-1.130% 合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求；2.5≤X<3.40.9-140%