家客建设接维故障投诉处理方案

家客建设接维故障投诉

处理方案

文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

家宽建设、接维、故障、

投诉处理流程

一、整体说明

1、交接时间点和原则

⑴2015年1月1日网络管理部接手。

⑵之前走投资费用的工程在2015年3月前全部完工。

⑶走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。

⑷省计划部要求：2015年3月，采用投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。

2、集成服务商

⑴集成服务内容包括施工、设计。

⑵采购设计服务，审核集成商设计。

3、集成服务商招标

⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。

⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。

4、工程过程管理

⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。

⑵平台改造完成后将立即下发告知。

5、集成服务商招标

⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。

⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。

6、工程过程管理

⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。

⑵平台改造完成后将立即下发告知。

二、流程

1、提出需求

操作要求

⑴家客建设需求上报依据

①市公司五网协同批量需求。

②县市分公司客户绝对需求。

③各个县市公司根据营销情况，发起需求。

⑵物业协调

①客户经理为物业协调主体。

②建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。

③目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。⑶提出需求

客户经理洽谈成功后，提出需求。需求部门填写附件一：《**家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。

⑷资源核查

①所属建维中心负责核查资源。

②核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。

③无分纤点、管道或引入光缆距离超过1公里，按优先级排序发给计划建设部、网络部。由计划建设部列入滚动规划中。

⑸需求提出注意事项

①需求部门根据资源核查情况，将具备资源的按优先级排序后，交给设计院进行勘察设计；

②单端口造价是否符合省公司要求；

③投资回收期是否小于5年；

④端口覆盖率是否符合省公司要求；

⑤审核小区接入对周边的资源覆盖辐射效应；

⑹上报建设小区数量时间点

① 3月1日前上报全年40%建设量。

② 5月1日前上报全年30%建设量。

③ 7月1日前上报全年20%建设量。

④ 10月1日前上报全年10%建设量。

⑺考核原则

为了避免盲目提出需求，提高需求准确性。采用后评估机制，评估投入产出比、均匀度、流失率，纳入公司领导班子KPI考核中。

⑻批复原则

对于投入产出比较低的，需要公司领导决策。

2、勘察设计

操作要求

⑴设计单位选择

①市分公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购；

②走成本费用采购，以集成服务形式进行采购，由省网络管理部负责制定技术规范、考核办法等内容，由集采中心负责下发相关采购指导意见。

③拟定2015年2月14日前完成设计单位招标。

⑵勘察设计

①勘察设计人员组成：县建维中心、设计单位、施工单位、需求部门。

②设计人员制作方案，勘察组其它成员参与方案制作。

③方案制作完毕后客户经理需要找客户签署《中国移动小区宽

带网络接入协议书》，一式四份，村屯或小区物业公司两份，所属分公司、网络部各一份。

④客户未签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，不允许上报建设需求，该项目流失。

⑤方案制作完毕后，分公司以请示汇报形式上报市公司集客部和网络部（传输室、客响室）审核。

⑥方案审核未通过将驳回分公司重新设计，重新设计的方案仍未通过该项目流失。

⑶启动投资管理平台

请示汇报流程流转完毕后，在收到流程结束阅知文件的个工作日内启动投资管理平台单项工程。

3、工程施工

操作要求

⑴施工单位选择

①市公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购；

②家宽接入工程费用以集成服务形式列支到网络成本费用中，集成费用包括施工。由省网络管理部负责下发技术规范、考核办法、份额调整办法等文件，集采中心下发相关采购指导意见；

③拟定6个标段

标段1：中国移动通信集团设计院有限公司;

标段2：广东省电信规划设计院有限公司；

标段3：黑龙江中移通信技术工程公司；

标段4：吉林吉大通信设计院股份有限公司；

④拟定2015年2月14日前完成施工单位招标。

⑤招标完成后立即签署安全生产责任状。

⑵工程施工

①根据招标结果，标段内家宽接入项目由中标单位实施。

②施工单位必须设内页人员，与移动公司接口。

③施工单位施工前必须取得相应的土地、公路使用租赁合同。

④施工安排：建维中心按照市公司批复的需求设计方案，制定施工计划，启动施工。

⑤农村宽带建设涉及杆路安装整体时限为20天。

⑥市区宽带建设整体时限为15天

⑦工程施工前施工单位携带建设方案到需求部门报道，需求部门沟通业主后通知施工单位进场施工。（备注：涉及引电时间依据电业部门时间为准）。

⑧计划建设部要考虑家客项目建设配套工程提前启动，防止配套工程影响主体项目竣工。⑼工程施工必须符合《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》要求。

4、工程管控

操作要求

⑴工程管控

①分公司负责属地工程管控，按照施工计划推进完工。包括施工、网络资源调配、工程余料管理，网络部协助管控。

②施工单位内页人员通过微信定期（每周一、三、五）发布信息（**小区开工时间、进度、涉及直埋光缆发布多个不同地点埋深照片、设备安装位置照片、标签照片、接地照片、熔纤盘照片，光缆接入照片，是否竣工、是否通过验收、未通过整改方案、计划、通过后是否交维、是否已经报账、工人工资发放录像。

③分公司核实施工单位发布信息的正确性。对不正确的信息及时纠正。

④ a、非客观原因造成1个小区或村屯超期，影响施工进度，超期5天以内，提出警告，超期10天以上按合同约定考核元。

b、非客观原因累计造成2个小区或村屯超期，影响施工进度，按合同约定考核元。

c、非客观原因累计造成3个小区或村屯超期，影响施工进度，影响业务发展的，将调整标段内的施工量，由其它施工单位实施一部分。

⑤施工单位未按《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》标准施工，工程管控人员有权要求其停工整改，拒不整改约谈中标单位经理并上报网络部。

⑥约谈后仍不改变的，分公司上报网络部，经公司领导同意后，根据采购合同约定，在黑河移动公司内将不予许实施家宽接入工程。

⑦网络部将不定期检查家宽项目，发现问题要求施工单位整改，同时警告分公司。2次考核分公司1分，3次考核分公司2分，

以此类推。

⑵资源录入

①工程建设完成后，施工单位将“家客自建/合建小区资源信息表”

②马晶录入结束后，网络部在1个工作日内完成资管录入审核工作。

5、工程调测

操作要求

家宽项目调测

⑴家宽项目调测由网络部统一实施。

⑵

⑶施工单位定期发布工程进度，分公司、施工单位提前与调测总调度人联系，避免联系不及时影响整改工期。

⑷网络部调测人员根据施工单位发布的照片完整性和质量，纤芯测试数据及分公司工程管控人员的描述，有权决定是否调测（未达到要求拒绝调测）。

6、验收接维

操作要求

⑴验收接维

①调测人员调通设备后，按《中国移动宽带小区接入工程验收测试表》完成相应的测试工作。

②调测人员通过“家客自建/合建小区资源信息表”与现场信

息核对，核对通过后，通知分公司立即组织验收。

③验收人员组成:建维中心、需求部门、施工单位、代维单位、网络部（现场调测人员）。

④施工单位和网络部调测人员共同提供资料《××家客项目验收资料》

⑤现场验收未通过，施工单位立即整改。并根据合同约定考核施工单位元。

⑥现场验收通过，现场填写《初验报告》和《工程验收交接书》。

⑦现场验收通过，施工单位、网络部将《中国移动宽带小区接入工程验收测试表》、《××家客项目验收资料》、《初验报告》和《工程验收交接书》交给代维单位。

⑧与代维单位交接材料后填写《家客验收接维确认单》。

⑨代维单位立即接维，并粘贴贴心服务卡。

⑩需求部门通知放号。

7、工程决算开支

交维后先付60%，3个月后终验再付40%。

8、装机

操作要求

⑴提高代维装机费用

①经测算农村装一部有线宽带75元（不含材料费，我公司提供材料），农村装一部无线宽带95元（含材料费，代维单位自

供），市区装一部有宽线带元（不含材料费，我公司提供材料）。

②代维装机

代维单位通过“综合网络资源管理系统”接收装机工单，根据工单并依照【黑龙江移动家庭宽带业务上门服务规范】上门装机。

③代维单位未按【黑龙江移动家庭宽带业务上门服务规范】上门装机，将根据代维管理办法进行考核。

⑵探索代维装机新模式

在距离市区偏远的地点，代维单位通过与当地移动代办点合作，由当地代办点负责所属区域的装机、维护等工作。

9、质量管控

操作要求

质量管控：

⑴制定《监控表》；

⑵家宽开通及时率=预约及时率*+业务开通及时率*故障处理分析；

⑶家宽用户报障修复及时率=及时处理申告工单数/形成工单的总家客业务申告总数*100%；

⑷探针质量监控；

⑸投诉服务分析；

10、故障和投诉

操作要求

⑴在建家客投诉处理：

市公司服务质量管理部负责接听客户申告故障电话，涉及在建工程引发的投诉，服务质量管理部直接将工单派至分公司投诉管理人员，同时在“黑河家客信息交互群”中发布。问题解决完成后，分公司直接回单，最后由服务质量管理部完成客户回访工作。

⑵接维后故障、投诉处理：

a.市公司服务质量管理部负责接听客户申告故障电话，通过代维管理信息《通用任务工单》下发到对应区县代维单位故障处理接单人，抄送网络部客户响应室。故障处理完成后，由代维单位直接回单，最后由服务质量管理部完成客户回访工作。

b.黑河传输室监控到家客设备故障直接派发代维单位，并在“黑河家客信息交互群”中发布信息，跟踪处理进度在群里反馈处理信息。

c.其它接到关于家客故障投诉，反馈所属建维中心或集客部，建维中心或集客部人员在“黑河家客信息交互群”中发布信息，代维单位收到后立即处理，并反馈结果。

11、整治与扩容

操作要求

整治与扩容

⑴各分公司有家宽整治与扩容需求，以邮件的形式发至网络部客响室，抄送分公司领导和网络部李章军主任，网络审核或现场勘察后给出整治方案和预算，经领导批示后，安排施工单位实施。

⑵家宽整治与扩容要考虑投资收益，因此投资收益非常低的整

治与扩容方案将取消。

单位：网络管理部

日期：2015年01月

装维外包服务合同

XX固话宽带装维外包协议书 为了更好的推进综合信息业务的应用与发展，向客户提供安全、稳定的服务，满足客户的需求。许昌联通公司拟对XXX固话、宽带业务装（维）实施外包。具体服务条款如下： 甲方：XXX公司 乙方：XXX公司 一、装维内容和时间： 1.1、甲方授权乙方为甲方的固话、宽带装维商，授权其在合作区域内进行固话、宽带业务（包括ADSL和LAN用户）装移机，以及从机房MDF架到用户端的维护工作。 1.2、装维时间：年月日到年月日。 二、合作区域： 2.1、装机、移机、维护区域：XXX公司城区XXX分局所辖范围以内。 2.2、XXXXX分局所属端局、模块局、接入网、PON、测量室以及MDF至用户末端。 2.3、XXX分局所属端局、模块局、接入网、测量室、PON现场管理和应急供电。 2.4、如遇装、移、维过程中区域变更，双方另行签订补充协议或备忘录加以说明。 三、甲方权利与义务： 3.1、甲方根据业务发展需要，向乙方提供固话、宽带业务、流程、网络信息等相关资料。 3.2、甲方向乙方提供统一的维护规程、维护标准，并协调在本企业贯彻实施。负责制定装维总体实施方案、装维管理办法与业务流程。负责向乙方提供备品备件和技术支持。 3.3、甲方根据企业网络运行维护质量指标和服务要求，定期和不定期对装维工作的质量和指标完成情况进行统计和检查分析，结果作为考核依据。 四、乙方权利与义务：

4.1、原有维护人员接管工作，原有人员直接移交代维公司。 4.2、以服务甲方、提高服务质量为宗旨。自觉接受甲方对固话、宽带业务装机、维护工作的管理及考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。 4.3、乙方根据本协议和维护指标要求，组织做好装维工作。在工作过程中，严格执行甲方服务规范要求，统一服务形象，统一着装为客户提供规范化优质服务。按时上报甲方所需各项业务报表、分析报告等。及时向甲方相关负责人反馈固话、宽带上网情况和存在问题等。 4.4、乙方所聘用的工作人员要满足甲方维护的要求，不合格人员一律不得从事甲方固话、宽带装维工作的开展。 4.5、未经甲方书面同意，乙方不能以任何形式与第三方达成侵犯甲方产权的协议，乙方不能将本协议达成的任何一项权利或义务转让给第三方。 4.6、乙方装机要求：乙方应严格按照甲方关于固话、宽带装机时限的要求进行装机工作。 4.7、贯彻执行电信网各项规章制度，按甲方的要求建立内部质量监督体系，完成甲方规定的各项通信指标和服务承诺，及时反馈意见。 4.8、乙方参与装维资产移交的接收，熟悉装维设备。协助对装维区域内资产和资源等相关资料的收集、录入。负责部分日常维护材料备品、备料的管理。甲方委托乙方保管部分维护用品备品备件，乙方应建立相应的台帐，以备核对。 4.9、乙方在日常维护工作中发现设备问题和障碍隐患时应及时通知甲方。甲乙双方应积极采取措施，保证网络设备通信安全，避免和减少网络设备通信障碍的影响。 4.10、乙方自觉接受甲方对固话、宽带业务装移机、维护工作的管理及考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。其他相关考核具体装机和装维相关要求详见附件1《宽带装维管理办法》和附件2《宽带装维服务规范》附件3《中国联通长葛市分公司城区测量室接入网等设备的管理办法》此附件的要求为本协议不可分割的部分。负责维护范围内线路及设备资源准确率达到95%，以后保持此标准。 4.11、未经甲方许可，乙方不得将其它网络接入甲方的宽带网中，也不得将甲方的宽带电路私装公用、一线多用或使用代理服务器私开用户。

承包装维合同

固话宽带承包装维协议书 为了更好推进信息业务的发展，向客户提供安全、稳定的服务，满足客户的需求，我公司拟对“澳城大厦”“华城万象”“怡园洋房”“悦城花园”“中建国熙台”五个小区的宽带固话装维实施对外承包。条款如下： 甲方：陕西中尔特通讯科技发展有限公司 乙方： 一装维内容和时间： 1、乙方负责“澳城大厦”“华城万象”“怡园洋房”“悦城花园”“中建国熙台”这五个小区的宽带及固话日常维护及装移机工作，宽带接入方式有光纤+LAN及FTTH,乙方负责交换机及二级分光器以下至用户端的维护，如遇二级分光器和交换机以上集中故障，乙方有责任配合甲方积极协调处理。 2、装维时间从2017年8月1日至2018年7月31日，为期一年。 二、甲方权利和义务： 1、甲方根据业务发展的需要，向乙方提供固话、宽带业务，流程及相关网络装维信息资料。 2、甲方向乙方提供装维所必须的材料及设备。

3、甲方负责对乙方的装维质量进行考核（根据联通公司“8+1”考核要求）。 三、乙方的权利和义务 1、以服务客户，、提高服务质量为宗旨，自觉接受甲方对固话、宽带业务装机、维护工作的考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。 2、未经甲方书面同意，乙方不能以任何形式与第三方达成侵犯甲方产权的协议，乙方不能将本协议达成的任何一项权利和义务转让给第三方。 3、未经甲方许可，乙方不得将其他网络接入甲方的宽带网络中。 4、乙方在工作中出现的事故和人身伤害，由乙方单独承担责任，与甲方无关。 四、费用结算 1、经甲乙双方协商决定结算费用为：装移机为50元/户，维护费用为1600元/月。 2、装维费用由次月日进行结算，遇节假日时间顺延。 3、本月装移机明细由乙方次月月初提供给甲方，以便结算佣金。 五、保密条款 甲乙双方应对本协议条款及对方相关的资料、单据、用户信息等具有保密义务，不得向第三方提供或泄露，否则赔偿对方造成的经济损失。 六、违约责任 1、若乙方出现舞弊行为，影响甲方统计新增数量，一经发现，甲方有权利扣除当月佣金，或者解除合同。

固话宽带装维外包协议书示范文本

固话宽带装维外包协议书 为了更好的推进分公司数固业务的发展与服务，向客户提供安全、稳定的服务，满足客户的数固需求。联通CS分公司拟对固话、宽带业务装（维）实施外包。具体服务条款如下： 甲方：分公司 乙方：科技有限公司 一、装维内容和时间： 1.1、甲方授权乙方为甲方的固话、宽带装维商，授权其在合作区域内进行固话、宽带业务（包括ADSL和LAN用户）装移机，以及从机房MDF架到用户端的维护工作。 1.2、合作时间：年月日到年月日。 二、合作区域： 2.1、装机、移机、维护区域：公司城区分局所辖范围以内。 2.2、分局所属端局、模块局、接入网、PON、测量室以及MDF 至用户末端。 2.3、分局所属端局、模块局、接入网、测量室、PON现场管理和应急供电。 2.4、如遇装、移、维过程中区域变更，双方另行签订补充协议或备忘录加以说明。 三、甲方权利与义务： 3.1、甲方根据业务发展需要，向乙方提供固话、宽带业务、流程、网络信息等相关资料。 3.2、甲方向乙方提供统一的维护规程、维护标准，并协调在本企业贯彻实施。负责制定装维总体实施方案、装维管理办法与业务流程。负责向乙方提供备

品备件和技术支持。 3.3、甲方根据企业网络运行维护质量指标和服务要求，定期和不定期对装维工作的质量和指标完成情况进行统计和检查分析，结果作为考核依据。 四、乙方权利与义务： 4.1、原有维护人员的协调安排工作，原有人员仍由甲方直接管理。 4.2、以服务甲方、提高服务质量为宗旨。自觉接受甲方对固话、宽带业务装机、维护工作的管理及考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。 4.3、乙方根据本协议和维护指标要求，组织做好装维工作。在工作过程中，严格执行甲方服务规范要求，统一服务形象，统一着装为客户提供规范化优质服务。按时上报甲方所需各项业务报表、分析报告等。及时向甲方相关负责人反馈固话、宽带上网情况和存在问题等。 4.4、乙方所聘用的工作人员要满足甲方维护的要求，不合格人员一律不得从事甲方固话、宽带装维工作的开展。 4.5、未经甲方书面同意，乙方不能以任何形式与第三方达成侵犯甲方产权的协议，乙方不能将本协议达成的任何一项权利或义务转让给第三方。 4.6、乙方装机要求：乙方应严格按照甲方关于固话、宽带装机时限的要求进行装机工作，协调所有人员完成单日的装机任务。 4.7、贯彻执行电信网各项规章制度，按甲方的要求建立内部质量监督体系，完成甲方规定的各项通信指标和服务承诺，及时反馈意见。 4.8、乙方参与装维资产移交的接收，熟悉装维设备。协助对装维区域内资产和资源等相关资料的收集、录入。负责部分日常维护材料备品、备料的管理。甲方委托乙方保管部分维护用品备品备件，乙方应建立相应的台帐，以备核对。 4.9、乙方在日常维护工作中发现设备问题和障碍隐患时应及时通知甲方。甲乙双方应积极采取措施，保证网络设备通信安全，避免和减少网络设备通信障碍的影响。 4.10、乙方自觉接受甲方对固话、宽带业务装移机、维护工作的管理及考核，严格执行甲方各项服务标准和业务规定。其他相关考核具体装机和装维相关要求详见附件1《宽带装维管理办法》和附件2《宽带装维服务规范》附件3《中国联通XX市分公司城区测量室接入网等设备的管理办法》此附件的要求为本协议

家客-装维服务规范

一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服

(完整word版)家客专业代维工作内容

家客专业代维工作内容 一、维护界面的划分 （一）传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。 （二）驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。各省可根据实际情况自行确定。小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。 （三）客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。二、代维工作内容

1、交维验收 交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。 2、现场巡检 现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。 现场巡检的主要工作内容包括： 1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。 2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

家客代维制度与规范

家客代维制度与规范单选题 1. 家客与传输维护界面是（）为分界点 A 进入小区的第一级光交箱（或ODF架） B 传输机房ODF架 C 基站传输设备 D 小区第一分纤点 正确答案：A 2. 驻地网维护界面是（）为分界点 A 进入小区的第一级光交箱（或ODF架） B 传输机房ODF架 C ONU D 小区第一分纤点 正确答案：C 3. 客户信息点维护界面是（）为分界点 A 进入小区的第一级光交箱（或ODF架） B 传输机房ODF架 C 客户接入信息点 D 小区第一分纤点 正确答案：C 4. 家客维护人员需通过（）后方能上岗 A 本单位培训 B 铁通省公司培训 C 职业资格认证 D 省公司代维认证考试 正确答案：D

5. 维护人员配置标准按（），每3-4人/1组标准进行配置。 A 1200实装端口/1人 B 800实装端口/1人 C 500实装端口/1人 D 300实装端口/1人 正确答案：D 6. 开通装维时限要求：安装预约时限要求在用户业务开通受理后的（）小时内，装维人员与用户预约安装时间；从用户业务开通受理开始到装维完成为开通时间，开通时限城区72小时，农村96小时。 A 24 B 36 C 48 D 72 正确答案：A 7. 投诉申告和故障处理首次回应时限标准：普通用户投诉≤3小时、小区光缆故障≤（）分钟。 A 30 B 60 C 120 D 180 正确答案：A 8. 网络障碍处理平均时间标准：普通用户投诉≤（）小时、小区光缆故障≤6小时 A 24 B 36 C 48 D 72

9. 网络障碍修复及时率指标≥（） A 90 B 93 C 95 D 98 正确答案：C 10. 网络障碍修复及时率是指自收到（）起，在规定时限内完成障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信的比率。该时限不包括用户自有、自维的接入线路部分和由于客户原因引发的障碍情况。 A 网络障碍投诉处理工单 B 网管系统生成告警 C 用户申告 D 巡检发现 正确答案：A 11. 家客代维考核主要项目是要包括： A 基础管理、维护质量、现场检查 B 基础管理、故障处理、巡检检查 C 维护质量、基础管理、故障处理 D 基础管理、现场检查、故障管理 正确答案：A 12. 家客代维考核项目维护质量、基础管理、现场检查的考核权重比例为 A 6：3：1 B 4：3：3 C 5：3：2 D 5：2：3

家客代维人员上门服务规范

家客代维人员上门服务 规范 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

一、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。 故障维护预约电话脚本： 1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请： “对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗” （这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定） 3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗” 二、上门人员服务规范

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。 对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。 现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。 分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。 三、上门服务仪容、仪表要求 1）头发保持清洁，发型大众化。 2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。 3）目光柔和，面带微笑。 4）态度热情大方，诚恳有礼。 5）动作利落、得体、适度。

家客代维人员上门服务规范

一、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。 1.1故障维护预约电话脚本： 1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请： “对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” （这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定） 3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？” 二、上门人员服务规范 上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。 2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、

家客、集客代维方案

移动家客/集客代维方案汇报 贵州有9个地州市的管辖区，分别是： 1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。 2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。 3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。 4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。 5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。 6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。 7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。 8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。

9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。 目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。 2010年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。9、管理支持化体系不统一、落后，代维信息不能及时反应出来；10、应急方案措施不统一，一旦出现紧急事件，支撑不能及时到位。 目前，为了更好的做好家客/集客代维工作，统一由一家入围公司进行代维管理，我们应该做到一下五个统一， 代维维护界面划分： 一、家客维护界面： 二、集客维护界面：

2018年江苏移动家客代维认证考试试题

2018年6月家客代维认证考试试题 单位名称姓名得分 一、单选题（每题2分，总分50分） 1、PON在网络中的位置属于（）。 A、核心网 B、接入网 C、用户驻地网 D、传输网 2、PON的组成不包括（）。 A、光中继器，位于ONU和OLT之间，放大光信号，扩大光网络覆盖范围 B、光线路终端（OLT），在光接入网（OAN）的网络端提供至少一个网络业务接口 C、光网络单元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于实现OAN的用户接入 D、光配线网（ODN）位于ONU和OLT之间，ODN具有无源分配功能 3、一般来说,1:16的分光器的衰耗大约为（）dB。 A、7 B、10.5 C、13.5 D、17 4、EPON网络中，OLT设备一般采用分光比为多少的分光器？（） A、1:32 B、1:8 C、1：128 D、1：64 5、EPON网络中用户上网速度慢的原因不包括？（） A、光纤衰耗过大 B、OLT速率模板配置过小 C、BARS上QoS配置错误 D、用户网线故障 6、FTTB与FTTH的不同点在于（） A、OLT的部署 B、分光器的部署 C、ONU的部署 D、分光比 7、( )接入是光纤接入的终极目标。 A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC 8、ONU是指（）。 A、光网络终端 B、光线路终端 C、光网络单元 D、光分配网 9、1310nm波长的光每公里损耗为（）dB。 A、0.1 B、0.2 C、0.3 D、0.4 10、装维人员登高作业时必须佩带（） A、安全帽（减震帽） B、手套 C、工具皮套 D、工具包

11、（）米以上高空作业一定要系安全带，衣着要灵便，穿轻便软底鞋，并有专人进行防范、监护。同时所用的材料要堆放平稳，工具应随手放入工具袋内，上下传递物件禁止抛掷。 A、 5 B、3 C、4 D、 2 12、防止人身电击的技术措施不包括（） A、在容易电击的场合采用安全电压 B、绝缘和屏护措施 C、电气设备进行安全接地 D、采用微机保护 13、采用逐段排查法排查故障主要包含用户设备故障、（）、线路故障、网络故障。 A、ONU设备故障 B、OLT设备故障 C、BARS设备故障 D、RADIUS侧故障 14、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（）。 A、此ONU没有授权 B、此ONU坏了 C、光路有问题 D、ONU工作正常 15、重置宽带密码可发送短信（）到10086。 A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM D、CZKDMM 16、重置机顶盒密码可发送短信（）到10086。 A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM D、CZKDMM 17、AV线连接和（）是机顶盒和电视连接的常见方式。 A、HDMI B、LAN C、WAN D、NET 18、IHGU装机预激活时，激活进度卡在40%一般是什么原因。 A、BAS未分配地址 B、终端未获取到系统分配的管理地址 C、BAS地址池满 D、PON口资源错误 19、IHGU安装时需要协助用户绑定的APP名称叫。 A、掌上营业厅 B、合家亲 C、12580和生活 D、咪咕音乐 20、新装机时终端设备收光应该保持在（）dBm以上。 A、-25 B、-26 C、-27 D、-28 21、业务开通后应使用哪个系统进行测速。 A、360测速 B、speedtest C、宽带管家 D、鲁大师 22、户外施工时,采取明线布放的方式必须使用（）,以确保网线工作性能。 A、任意类型网线 B、室内型网线 C、室外型网线 D、双绞线

家客代维人员上门服务规范标准[详]

一、预约服务规 预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。 1.1故障维护预约脚本： 1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请： “对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” （这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定） 3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？” 二、上门人员服务规 上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。 2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责的资料透露。 2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、

中国XX通信公司网络代维质量规范(2020年版)-家客分册

中国XXXX网络代维质量规范 家客分册 （2019年版） 中国XXXX通信集团公司网络部

目录 第五部分家客分册 (1) 第一章维护界面划分和代维工作内容 (1) 第二章代维工作流程及质量控制点 (5) 第三章代维工作质量指标 (10)

第五部分家客分册 第一章维护界面划分和代维工作内容 第一条维护界面的划分 1、与传输维护界面：以最靠近客户侧的光交箱（或ODF架）为界，该光交箱（含）上行端口至OLT由传输线路代维负责；该光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含分纤箱)，此部分可由传输线路代维或家庭宽带代维负责维护。 2、驻地网维护界面：1）FTTB场景以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。ONU上行端口至一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。2）FTTH 场景：以末端分光器或者一级分光场景的分纤箱为分界点，末端分光器或分纤箱（含分光器、接线端子、箱体）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。分光器上行端口至一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护，光交内的分光器可由家庭宽带代维负责维护。各省可根据实际情况自行确定。 3、客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。 第二条维护工作内容

第三条故障和投诉处理 故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以XXXX公司和接入单位商定的界面为准。 故障和投诉处理的主要内容包括： 1、受理由XXXX公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。 2、服从XXXX公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。 3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

中国移动网络代维质量规范-家客分册

中国移动网络代维质量规范 家客分册 （2016 年修订） 中国移动通信集团公司网络部

、八— 刖言 随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。目前全网81%勺基站、94% 的传输、几乎100%勺集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。 没有规则不成方圆。制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。《中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。 刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可 操作性、可执行性进行审核。从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。 在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。《中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。 我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！

代维家客装维工单使用说明书

安徽移动装维网格化管理操作说明书 安徽移动家客装维工单功能 操作说明书 中国移动通信集团安徽有限公司 2015年2 月

安徽移动装维网格化管理操作说明书 1.1.1代维平台账号对应 步骤一：点击“资源管理”—“人员管理”-“与pboss人员匹配”菜单，如下图： 步骤二：系统默认带出登陆人员姓名，也可以点击“选择”按钮关联其他人员账号，如下图： 步骤三：点击“选择PBOSS人员”按钮选择对应的pboss工号进行关联，如下图： 步骤四：可以输入pboss人员姓名、工号、联系方式进行模糊查询：

步骤五：选定一个人员，点击“确定选择”后返回上一个界面，点击“保存匹配”完成账号关联，如下图： 步骤六：点击“pboss人员匹配查询”菜单，可以查询已经匹配的人员账号信息： 1.1.2app登录 启动代维app的登录页面与原来的保持一致，登录代维帐号后能够获得与之相关联的PBOSS帐号。事先要在代维平台上进行代维帐号与PBOSS帐号的关联操作。

1.1.3代维主界面 装维工单无需在主界面增加新的入口，统一在我的待办中。 1.1.4装维工单 1.1.4.1职位选择 点击进入我的待办页面，页面显示待办任务、已办任务和装维工单三个Tab 按钮，其中待办任务和已办任务为代维的工单。点击装维工单就可以通过弹框方式展示相关联PBOSS帐号的所有职位，同时能够看到装维工单的开通工单、投诉

工单两个子Tab按钮。 1.1.4.2开通装维工单列表 选择具体职位后默认获取PBOSS帐号对应职位的开通工单列表。列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。列表支持向上滑动加载更多数据。

家客代维资格选题

?单选题 L 哪个错误代码表示由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的 用户名和密码来不及响应？（ C ） LINK （GPON 链路指示灯）长亮表示：（A ） A. PON 端口链路状态正常 B. 设备认证成功 C. 光纤没有插好 D ?没有建立以太网连接 3. IP 协议为数据报文封装上目标地址，TCP 协议通过（C ）握手建立与目标的连接。 A. 一次 B. 二次 C. 三次 D ?四次 4.家客业务开通时，敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于 （）：固定后不应小于（几（A ） A. 30mm ： 15mm B. 25mm ： 15mm C. 30mm;25tnDi D. 25mm;25mm 5.家客业务开通做线槽布线时要特别注意点，应采用线扣固泄线缆以防止线缆在槽内 移动，垂宜敷设时瓦线缆固定间距不要大于（C ） A ?2米 家客业务开通时，纹管多用于水平分支敷设，对于目前流行的PVC 管，20mm 线? 可布放4根五类线，25inm 线管可布放（B ）根五类线。 A.5 A ? 617 B ? 618 C ? 619 D ? 620 B ? 2. 5米 C ? D ? 3. 5米 6. 2

B.6

C. 7 D. 8 7.家客业务开通做墙体开孔时，为防止雨水的灌入?应从内墙而向外墙而并倾斜 （A ） 进行钻孔。 A. 10 度 B ?15度 C. 20 度 D ?30度 & 以下哪项不属于线槽布缆常用器材（D ） A. 封洞线槽 B.光缆固泄槽 C.双而胶 D.螺丝?刀 9. 华为HG850a 以及中兴F620主要应用在FTTH 上，HG850a 以及F620均有（）个 网口和（）个电话口。（ A ） A. 4个网口和2个电话口 B. 3个网口和2个电话口 C. 4个网口和1个电话口 D. 3个网口和1个电话口 10. 以下哪项不属于室外支撑件布缆常用工具？（ B ） 11. 以下哪项不属于墙体开孔与光缆穿孔保护常用器材？（ B ） 12. 光纤冷接子基本技术参数中，插入损耗要求（B ）。 13. 将域名转换为IP 地址是由（C ）服务器完成的。 A.缠绕管 B.穿线管 C.环型拉钩 D.紧箍钢带 A.过墙套舒 B.双而胶 C.封堵泥 D.硅胶 A. < 6 08dB B. < 0- IdB C. < 0,15dB D. < 0. 5dB A. WINS B, DHCP C. DXS D. IIS 14. ONU 的PON 口尾纤类型为：（丄） A. FC B. LC C. SC D. ST 15.下面关于几个网络管理工具的描述中，错误的是：（￡） netstat 可用于显示IP 、TCP 、UDP. ICMP 等协议的统计数据 A. B. sniffer 能够使网络接口处于杂收模式，从而可截获网络上传输的分组 C. winipcfg 采用MS-DOS 工作方式显示网络适配器和主机的有关涪息 D. tracert 可以发现数据包到达目标主机所经过的路由器和到达时间 16. 1000BASE-T 标准规泄网卡?与HUB Z 间的非屏蔽双绞线长度最大为（旦）。 A. 50 米 B. 100 米 C. 200 米 D. 500 米

代维家客装维工单使用说明书

如有你有帮助，请购买下载，谢谢！安徽移动家客装维工单功能 操作说明书 中国移动通信集团安徽有限公司 2015年2月 1页

1.1.1代维平台账号对应 步骤一：点击“资源管理”—“人员管理”-“与pboss人员匹配”菜单，如下图： 步骤二：系统默认带出登陆人员姓名，也可以点击“选择”按钮关联其他人员账号，如下图： 步骤三：点击“选择PBOSS人员”按钮选择对应的pboss工号进行关联，如下图： 步骤四：可以输入pboss人员姓名、工号、联系方式进行模糊查询： 步骤五：选定一个人员，点击“确定选择”后返回上一个界面，点击“保存匹配”完成账号关联，如下图： 步骤六：点击“pboss人员匹配查询”菜单，可以查询已经匹配的人员账号信息： 1.1.2app登录 启动代维app的登录页面与原来的保持一致，登录代维帐号后能够获得与之相关联的PBOSS帐号。事先要在代维平台上进行代维帐号与PBOSS帐号的关联操作。 1.1.3代维主界面 装维工单无需在主界面增加新的入口，统一在我的待办中。 1.1.4装维工单 1.1.4.1职位选择 点击进入我的待办页面，页面显示待办任务、已办任务和装维工单三个Tab 按钮，其中待办任务和已办任务为代维的工单。点击装维工单就可以通过弹框方式展示相关联PBOSS帐号的所有职位，同时能够看到装维工单的开通工单、投诉工单两个子Tab按钮。 1.1.4.2开通装维工单列表 选择具体职位后默认获取PBOSS帐号对应职位的开通工单列表。列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。列表支持向上滑动加载更多数据。 1.1.4.3开通工单详情 点击开通工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。开通工单详情页面

家客-装维服务规范

一、装维人员基本规范 装维人员基本要求 装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。 装维人员专业技能要求

1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服 并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正 装。

最新湖南移动家客代维人员认证考试a卷(答案)

2015 年湖南移动家客代维人员认证考 试A卷 分公司：代维公司：姓名：得分： 一、填空题（每题 2 分，共20 分）： 1、二级分光用户放装、管理维护较为简单，但由于光分路比的下降、光分路器 端口使用率的降低。应以一级分光为主，二级分光作为扩容时的补充。 2、一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上 3、网速测试结果以KByte/s 为单位，用户账户带宽则以Kbit/s 、Mbit/s 为 单位。因此应向用户说明如4M 用户带宽（即4Mbit/s ），其对应的最大理论网 速为512 KByte/s ；8M用户带宽（即8Mbit/s ），其对应的最大理论网速为1024 KByte/s 。 4、家客故障处理及时率≥95%；故障处理时限为：从电子运维系统派送故障 工单开始至故障清除为止，城区要求在24 小时内，乡镇要求在48 小时内。 5、影响光通道的因素有活接头、光纤衰耗、分光器衰耗、光通道代价和光通道富裕度等五个因素。 6、预连接时，用户放装、管理流程简单，但采用预连接时光分路器端口使用率低。 7、计算机通信网按其作用范围分为局域网、城域网、广域网三类。 8、HTTP的默认端口号是80。 9、DNS的作用是域名解析。

10、家庭宽带生产工作主要区分传输线路专业与客户端驻地网专业的分工， 具体分界点为红线内第一个无源光设备为准。 二、单选题（每题 2 分，共10 分）： 1、敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于；固定后不应小于。（A ） A 、15mm 30mm B 、30mm 15mm C 、10mm 15mm D 、15mm 10mm 2 、故障处理时应遵循“四个原则”，即：“先本端后对端、先全网后本地、 先重点后一般、先调通后修理”的原则。（A ） A、先本段后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后修理 B、先联系后处理、先设备后线路、先全网后本地、先重点后一半 C、先全网后本地、先重点后一般、先难后易、先城域网后局域网 3、FTTH就是采用技术来实现的。（D ） A 、ADSL B 、VPN C 、FTTP D 、PON 4、FTTH工程接维时应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，光衰应在的规 定范围内。（D ） A 、-12 至-20dbm B 、-8 至-24dbm C 、-12 至-24dbm D 、-8 至-22dbm 5 、PON下行工作采用方式。（B ） A、纯单播 B 、纯广播 C、纯组播 D 、以上都是 6、五类线制作的交叉网线，下面哪一个图形描述的管脚对应关系正确。（B ）