客服中心建设方案(百度发布版)

客户服务中心方案

目前国内的呼叫中心从规模上可以分为三类，30人以下为小型呼叫中心，中级30-500人为中等规模呼叫中心，500人以上为大型呼叫中心。从服务模式上分为呼入和呼出，呼入主要是受理客户问题咨询和投诉建议，呼出主要是问题回访和营销。服务方式包含语音、文字、视频，覆盖渠道有电话、官网、APP、微信、邮件、自助设备等。（下文中的方案主要针对小型呼叫中心的组建，服务模式上偏重外呼营销，希望能有所帮助。）

一、客服中心整体规划管理

1.中心的核心价值观、愿景、使命。

核心价值观：服务、创收、拼搏、关爱。

愿景：打造以基金创收为主的综合服务团队。

使命：为客户提供最新最好的资产配置服务。

2.发展规划以及在公司中的组织职能定位。

发展规划：第一步，组建基金销售外呼团队，丰富服务模式；第二步，在基金销售公司总体发展方向下，将呼入与呼出向结合，充分运用互联网思维及新兴技术，挖掘VOC 价值、创新获客及经营模式，实现在客户体验、客户经营、轻平台运营等方面对基金零售支撑能力的跨越，助力基金销售大发展。第三步，发挥呼叫中心聚合客户与业务、融合技术及知识以及集约化、流程化的运营优势，将服务输出，渗透至整个同道金融，以项目化方式向全集团业务输出呼入及呼出服务。

组织职能定位：1、基金获客与销售的重要渠道；2、客户服务与沟通的桥梁和窗口；3、客户远程经营管理的强大后台。

二、销售团队建设方案

（一）人员

人员编制

团队经理1人，投资顾问5人（根据业务稳步开展计划，先招聘3人）

岗位职责

团队经理：

1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。

2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

3、制订销售计划，确定销售政策，设计销售模式，跟进并评估销售业绩。

4、销售人员的招募、选择、培训、调配。

5、销售经理岗位职责主要是负责销售部内部员工管理。

6、销售经理岗位职责有时还要及时反馈客户消息，促进产品改进和新产品开发。

销售顾问：

1、负责理财客户的获取、经营维护与提升，达成业绩目标。

2、积极收集、登记并整理客户信息，建立完备的客户档案，有针对性的做好客户的日常维护工作。

3、根据客户需求想客户提供专业的理财建议与规划，帮助客户达成理财目标。

4、严格遵守公司各项规章制度。

5、完成上级领导交办的其他工作。

（二）产品

两只神州赤骥基金管理公司旗下的私募基金，一只是人民币产品，一只美元产品。

（三）销售方案

1、数据情况

大象20万客户，主要集中在三、四线城市，85%为代理推荐客户。

2、销售方案

思路：从现有大象客户进行外呼，挖掘有意向客户，营销私募基金产品，促进成交。

以往经验数据参考：客户接听率：60%，有意向客户：15%，达成购买：50%（银行理财产品，私募基金预计1%）

举例：客户量（20万*60%*15%*1%=180），理财规模（180*100万=1.8亿）

营销策略：借助公司老客户回馈，手续费适当减免进行引流

有意向客户——发送产品资料，一天后电话跟进，询问资料情况，解惑，存进下单，三天内跟进数据情况，第四天外呼提醒下单。

无意向客户——设计信息收集表，从需求调研角度收集客户信息，后期进行行情、资产配置信息的发送，进行客户维系。

（四）工资收入

工资+提成：底薪8000，包含基本工资+岗位工资+绩效工资，考核要求200万即算达标，提成比例1‰，200万到500万，提成比例1.2‰，500万以上，1.5‰。

（五）系统实现

思路：利用现有客服系统进行外呼营销，尽可能缩短客户购买路径，减少购买环节，做到所见即所得，控制由于操作不便导致的流失。

1、实现网站购买，销售顾问可以引导客户到官网进行购买。

2、实现电话渠道购买，销售顾问经过跟踪确认后可以在线下单，完成交易。