三一重起售后旧件管理制度(参考)

1目的

规范售后旧件返司、变卖的管理，确保旧件及时返司、处置及变卖，防止公司资产流失。

2适用范围

重起事业部所有汽车起重机及塔式起重机代理商返司、变卖旧件的管理，三一浙江装备旧件返司及变卖遵循本制度执行，回司旧件的日常管理和系统账务分别由物料管理部和财务部负责，可参照本制度执行。

3定义

返司旧件：指重起事业部售后产生的具有索赔价值、能再利用和技术整改要求返司的故障件。

当地销售旧件：指重起事业部售后产生的无索赔价值、无再利用价值、无法翻新再生的故障件；公司无回司要求，返司费用高于再利用价值的故障件。

当地销毁旧件：指重起事业部售后产生的无索赔价值、无变卖价值的故障件。

赠送旧件：指重起事业部售后产生的无索赔价值、变卖价值较小或无价值的故障件。

4流程图

5流程说明

7.1配件管理科旧件管理专干对本制度流程整体负责。

7.2旧件当地销售定价原则

7.2.1 结构件及部分金属件参照官方网站(广东金属报价网 https://www.sodocs.net/doc/e1220777.html,)中所属区域废品市场处理价格作为处理基价，原则上最终处理价格不低于区域当日废金属处理市场价（根据废旧金属厚度及利用价值按等级进行市场报价，如果旧件中存在几种等级的金属则进行折中报价）；

7.2.2 在通常情况下（如：旧件收购商时需承担相应的人工费、吊装费、运输费、大臂等大件的切割费等）可按不低于市场价的85%处理，并且在变卖报告中注明三家以上废品收购站联系人及联系方式，报价。由旧件管理专干进行重点核实，并由服务本部/营销公司/起重机公司总经理确定最终处理方式；

7.2.3 在特殊情况下，根据当地的实际情况若处理价低于市场价的85%，需要在变卖报告中重点注明低价处理的原因，并且在变卖报告中注明三家以上废品收购站联系人及联系方式，报价。由旧件管理专干进行重点核实，并由服务本部/营销公司/起重机公司总经理确定最终处理方式；

7.2.4 对于部分交通不便利区域，如宁夏、青海、甘肃、辽宁、云南、重庆、广西、四川、内蒙古、河北、湖北、贵州、吉林、黑龙江、新疆等区域，旧件处理价格可根据实际情况，予以下调5-10%。

7.3 回司旧件责任判定周期

7.3.1 国产非关重电器件、底盘件、结构件、液压件自评审日起一周内完成责任签定；

7.3.2 国产件关重电器件、底盘件、结构件、液压件需供应商配合返厂质量分析的自评审日起15天内完

成责任签定；

7.3.3 进口件只需在国内检测分析的自评审日起20天内完成责任签定；

7.3.4 进口件需到国外进行检测分析的自评审日起90天内完成责任签定。

7.4 本制度关于代理商及服务工程师的激励考核，奖罚金额在服务费用中结算。

8相关文件

《三一重起维修换件管理制度》

《三一重起旧件返司包装指导手册》

三一物流《公路运输配载合同补充协议》

9附件

附件一：《返司旧件装箱清单》

附件二：《返司旧件标识》

附件三:《旧件返司进度汇报表》

附件四:《旧件返司运费申请单》

附件五：《旧件变卖申请单》

附件六：《回款单》

附件七：《旧件库存盘点表》

附件八：《旧件回司处置单》

附件九：《旧件报废签收单》

附件十：结构旧件重量及处理价格（参考标准一）

附件十一：结构旧件重量及处理价格（参考标准二）

附件十二：结构旧件重量及处理价格（参考标准三）

附件十三：各代理商废品处理基价（参考标准四）

10附加说明

本制度由服务本部起草，并负责解释和归口管理。

附件一：《返司旧件装箱清单》

附件二：《返司旧件标识》

附件三：<<旧件返司进度汇报表>>

_____区域旧件返司进度汇报表( 年月日)

填写注释:

表头:标红色部分为各区域名称及填报表时日期

申请日期:申请维换件提交流程日期

审批号:派工订单号

设备编号:车辆编码

物料编码:申请换件物料编码

数量:申请换件对应数量

单价:对应物料编码单个价格

总价:对应物料总价格

申请人:申请换件责任工程师姓名

区域:所在区域名称

旧件问题:换件原因

旧件是否需回司:需要回司填写"是",不需要回司填"否".

完工日期:服务工程师完成换件日期

要求交期:填工程师完成换件日期加七天.例如:服务工程师1月3日完成换件要求交期则为1月10日

回复日期:工程师换件后回复仓管员交旧件日期.(注:如果有回复交期为七天以上交货的服务工程师必需说明原因并报告服务管代协助处理)

延期天数:服务工程师交旧件日期超过七天未说明原因和汇报服务管代协助处理的.例如:要求1月10日交货,1月12日还未交货延期天数则为2天.

回收日期:服务工程将旧件交接给驻外仓管员日期

返司日期:仓管员或服务工程师将旧件发回总部日期

备注:说明情况

附件四：<<旧件返司运费申请单>>

旧件返司发运费用申请单

申请日期：年月日

附件五：《旧件变卖申请单》

旧件变卖申请单

附件六：《回款单》

附件七：《旧件库存盘点表》

附件八：《旧件回司处置单》

旧件回司处置单

附件九：《旧件报废签收单》

报废旧件签收单

附件十：结构旧件重量及处理价格（参考标准一）(例如：价格2000 元/吨)

附件十三：各代理商废品处理基价（参考标准四）

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

故障管理故障处理流程规定

故障管理和故障处理流程规定 (暂行稿) 工程运维中心 二〇〇八年八月 目录 第一章目的 (3)

第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3) 第三章 95013业务故障分类 (3) 第四章故障处理的原则: (4) 第五章故障处理时限要求。 (4) 第六章故障管理和故障报告制度 (4) 第七章故障通报制度 (5) 第八章故障处理及报告流程图 (5) 第九章工程运维中心内部处理流程 (6) 第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6) 第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7) 第十二章故障的跟踪管理 (7) 附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9) 第一章目的 工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。 第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责

a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。 b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。 c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。 d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。 负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。 第三章 95013业务故障分类 95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。 1.重大故障：全部业务中断 2.严重故障包括： 一种以上业务全部中断≥60分钟 一省以上业务全部中断≥60分钟 用户注册、业务受理全部中断≥4个小时 3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。 第四章故障处理的原则： 先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。 第五章故障处理时限要求。 1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。

废旧物资管理制度

2208022 废旧物资管理制度 编号：XSC-SBC-022 (第二版) （受控） 2014-12-26发布2014-12-29实施 新兴铸管股份公司武安工业区生产管理部

文件修改简要 修改序号改前 版次 改前 章节 修改前内容简要 改后 版次 改后 章节 修改后内容简要修改日期 0 1 1 1 1 2 换版修订2014.12.26

废旧物资回收处置管理制度 编号：XSC-SBC-022 （第二版） 1 目的和范围 1.1目的 新兴铸管股份有限公司武安工业区所属各实业部，每年都会在生产、维修、和改造等过程中产生一定的废旧物资，各单位对本单位不可再利用的物资，需按公司要求做统一回收处置。此制度目的是加强废旧物资的回收、利用、处置等管理工作，规范废旧物资的回收、处置管理，杜绝资产流失和闲置，降低成本，提升经营效益。 1.2 范围 本制度适用于武安工业区各实业部对外经济承包项目。包括对经济承包项目的审核、议标、审批、合同签订、合同执行和费用结算等各个环节进行有效的监控和日常管理。 2 职责与要求 2.1各实业部作为废旧物资处置主体责任单位，负责废旧物资残值的提供以及参与对废旧物资市场价值鉴定评估工作； 2.2生产管理部大仓库作为废旧物资储存管理单位，负责根据废旧物资储存数量和时间，提出废旧物资处置书面报告，报告内容包括废旧物资上交单位，废旧物资的名称、品种、数量等情况。 2.3生产管理部设备检修处负责大仓库上报的废旧物资处置后续组织工作，负责组织废旧物资现场鉴定评估，负责请示主管领导后按照规定程序向公司打

呈批件，负责废旧物资销售合同管理工作。 2.4生产管理部设备检修处和招标办作为废旧物资鉴定评估的主要责任单位，通过多种渠道询价，负责向废旧物资处置小组提供废旧物资定价以及定价依据。生产管理部设备检修处和招标办组织废旧物资议标，制订议标方法、联系竞标单位、确定议标时间地点。 2.5 财务部负责对废旧物资处置结算并进行会计监督； 2.6审计处负责对废旧物资处置全程合规性进行监督。 2.7安全环保部负责审查竞标单位相关资质，竞标单位必须出具公安局或工商管理局签发的特种行业经营许可证或排污申报登记注册证，危险废物必须持有河北省颁发的有效的“危险废物经营许可证”（网上公示），危险废物的经营内容必须与所购废旧物资相一致，必要时由市级环保局认定和解释。 2.8法律事务部负责审查生产管理部设备检修处起草的有关废旧物资销售合同条款，对《废旧物资销售合同》的文本格式、内容合法性进行规范、审核。 2.9公司纪委负责对废旧物资处置程序以及议标过程进行监督。 3废旧物资回收 废旧物资回收按照公司要求统一由生产管理部大仓库组织回收。 3.1回收物资相关单位 与生产管理部大仓库直接发生领料业务的单位均在废旧物资回收的范围。主要单位有：焦化部、一炼铁部、二炼铁部、炼钢部、轧钢部、球团部、一铸管部、二铸管部、三铸管部、格板部、钢管部、运输部、动控部、修建部、质量监督部、复合管部、动力运输部、特钢管坯部共计18个实业部。 3.2回收物资范围 除黑色金属（钢铁）外，一切有回收残值或有再利用价值的废旧物资都在

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

质量问题处理管理规定

质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量

在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。

废旧物资管理制度

废旧物资管理制度 1. 目的 为规范公司废旧物资的管理，特制定本制度。 2. 范围 厂部各车间生产废料、报废生产性物料、委托加工点生产废料、报废固定资产、废旧低值易 耗品等。 3. 职责 公司各部门、各车间均需按本制度执行。 4. 废旧物资的分类及分工 4.1 废旧物资的分类 4.1.1按废旧物资的产生来源和属性可分为： ● 报废固定资产：已符合报废条件的或在使用过程中已丧失了使用功能或使用价值，经检测 后确认报废的固定资产。 ● 废旧低值易耗品：符合报废条件且已丧失使用功能或使用价值的工具、器皿、办公类用具 等物资。（低值易耗品的定义和范围参见《低值易耗品管理制度》） ● 生产废料：车间在生产过程中产生的蔗糖编织袋、包装用纸箱、塑胶袋、纸芯等。 ● 报废库存原辅料、包材、中间产品、成品： 符合报废条件且已丧失使用功能或使用价值 的原辅料、包材、中间产品、成品等。 ● 其他废料：以上未包含的其他废旧物资。 4.1.2按可否使用或可回收利用可分为： ● 可用废旧物资：可使用或可回收利用的废旧物资。 ● 不可用废旧物资：不可使用或不可回收利用的废旧物资。 4.2 废旧物资管理的分工 ● 报废申请：使用部门或专业归口管理部门； ● 报废确认（鉴定）：使用部门或专业归口管理部门； ● 废物回收利用：专业归口管理部门；

●报废审批：按《支出审批权限规定》和集团公司有关规定的权限审批； ●废品处理执行（变卖、赠送、销毁）：生活服务部； ●废品处理（变卖、赠送、销毁）监督：质量管理部（药品类废品）、市场监察部/督导组。 4.3 废旧物资的归口管理部门 4.3.1 本制度中，IT类固定资产的专业归口管理部门为信息开发部，其他固定资产的专业归口管 理部门为工程部，具体详见《固定资产管理制度》5.2资产管理分工。 4.3.2 本制度中，低值易耗品具体归口管理部门如下：（参见《低值易耗品管理制度》） ●工程部负责劳保用品、设备、工具、仪器仪表（工艺）、管理用具中的办公器具及设备的 管理。 ●质量管理部负责化验器具、仪器仪表（GMP）的管理。 ●生活服务部负责办公日用品（除电器用品外）、办公家具的管理。 ●信息开发部负责计算机外围设备、IT配件及耗材的管理。 ●仓储部负责库存低值易耗品及在用包装容器的管理。 ●保卫部负责消防、监控、安防类低值易耗品的管理。 ●总裁办负责公司制服的管理。 5.废旧固定资产的管理

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度, 提咼产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念, 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中

售后服务管理制度

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：

4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

废旧(剩余)物资处理管理制度

废旧（剩余）物资处理管理制度 1.1 目的是为了更好的管控公司和项目的物资材料，充分利用，合理消耗，节约成本，保护环境，及时处理废旧（剩余）物资，充分发挥其价值。 1.2 按照要求对物资进行统计、盘点结束后，或者在工程即将结束时，需要处理、变卖废旧物资或者剩余物资都适用本条款。 1.3 废旧（剩余）物资凡具有下列情况之一，均可列入处理：（1）单位工程即将结束时，料场剩余的合理范围内的地材以及其他材料； （2）剩余物资质保期已经到期无法使用到工程主体的； （3）因无法抗拒的力量或自然灾害而造成物资无法使用的； （4）其他上报审批同意处理的物资。 1.4 废旧（剩余）物资处理程序： （1）由项目（部门）填写废旧（剩余）物资处理申请审批表，向项目提出鉴定处理申请； （2）经项目相关部门和领导会签后，将审批表通过OA系统上报公司，审批同意后进行处理； （3）处理前应对物资进行市场调查，保证处理价格为合理的市场价格； （4）项目物机部会同相关部门和人员一起见证处理过程，对处理的物资名称、规格、数量、金额计算准确，尽量过磅计量，并由项目部至少指派3个不同部门人员共同签字确认。

1.5 审批权限：物资由公司统一管理，各项目使用；废旧（剩余）物资处理权限归公司。根据物资的价值划分如下审批权限： （1）一次性处理原值5万元以上的物资，上报公司主管领导审批；（2）一次性处理原值2－5万元（含5万元）上报公司主管部门审批；（3）一次性处理原值2万元（含2万元）以下由项目审批，报备公司主管部门。 1.6 废旧（剩余）物资处理价格参考最新的市场价，按质论价进行多家比较定价，相同（相近）规格型号的物资不得拆分处理。 1.7 处理资金直接统一交财务部门，并开具凭据；其他任何部门或者个人不得自行处理。 1.8 申请处理尚未批准或已批准未处理的物资，应由原项目（部门）妥善保管，不得丢失损坏。

售后服务部管理制度45883.doc

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复

售前、售后服务管理制度

售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。

售后服务管理制度范本

售后服务管理制度 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单规定如下： 编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。 服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。 (十二)每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。

质量问题处理管理规定教学文案

质量问题处理管理规 定

质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故

3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。

废旧物资管理办法

**公司废旧物资管理规定 第一章总则 第一条为规范废旧物资管理，加强对报废、积压闲置物资的修旧利废，明确废旧物资管理程序，提高综合经济效益，结合公司管理规定，制定本规定。 第二条本规定适用于**公司废旧物资管理。 第三条本规定中的废旧物资包括报废的机器设备、工器具、备品备件、库存物资、废旧钢材以及各项工程和生产中所发生的工余料、边角料等。 （一）废旧设备（废阀门、废电机、废工器具、废锅、废办公用品及其配件等）； （二）废金属材料（废备件及废金属材料等）； （三）其他废品（塑料制品、滤布、废轮胎、废电石袋、废编织袋、废电缆等）。 第二章职责权限 第四条生产设备处在废旧物资管理中职责权限： （一）负责本规定的制（修）订及执行情况的监督检查与考核； （二）负责制定事业部《物资报废标准》，负责废旧物资的鉴定。 （三）负责提交事业部无法修复物资的外协检修申请。 （四）负责修旧利废物资的再利用管理。 （五）对《废旧物资台帐》以及车间、中心《修旧利废台帐》进行监督、检查工作。 （六）负责与物流总公司联系催促拉运废旧物资，并负责拉运过程监控管理工作。 第五条财务处及仓储中心在废旧物资管理中职责权限： （一）仓储中心负责鉴定废旧物资工作。 （二）仓储中心负责对退回的废旧物资进行计量、建账、分类保存管理。

（三）财务处负责事业部废旧物资销售手续审批流程的办理。 （四）财务处负责销售过程和售后所有单据的保存、统计和相关帐务处理。 第六条车间、中心在废旧物资管理中职责权限： （一）负责废旧物资的上交工作。 （二）负责车间、中心内部的修旧利废工作。 （三）负责建立车间、中心的修旧利废台帐以及上报工作。 第七章维修车间在废旧物资管理中职责权限： （一）负责废旧物资的鉴定工作。 （二）负责修理各车间、中心无法自行修复的废旧物资。 （三）负责向生产设备处提交事业部无法自行修复，物资需送外检修的证明。 （四）负责建立本车间《修旧利废台帐》。 第三章废旧物资管理流程 第八条修旧利废物资管理流程： （一）各车间、中心对回收的废旧物资是否有修复价值进行初步鉴定，对可自行修复的自行修复。车间、中心将自行修复的废旧物资建立《修旧利废台帐》，填写《废旧物资修复验收单》经生产设备处设备员确认签字后，本车间进行使用，车间暂不使用的，由车间负责倒运至仓储中心废旧物资库进行保管，仓储中心库管员依据《废旧物资修复验收单》分类进行摆放，并做好防护工作，同时录入ERP废旧物资库内，在事业部范围内共享。 （二）车间、中心无法自行修复的废旧物资，交至维修车间，修复后建立《修旧利废台帐》，填写《废旧物资修复验收单》经生产设备处设备员、车间、中心设备员确认签字后，交所属车间进行使用，车间暂不使用的，由维修车间负责倒运至仓储中心废旧物资库进行保管，仓储中心库

售后服务管理办法

售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：

1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；

废旧物资管理规定及处理流程

废旧物资管理规定及处 理流程 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

废旧物资管理办法及处理流程 第一章总则 第1条为进一步加强公司废旧物资管理，规范废旧物资处理，制定本办法。 第2条本办法适用于公司各职能部门及子公司 第3条本办法中的废旧物资包括： 1．报废的设备等固定资产； 2．报废的库存材料、低值易耗品等库存物资； 3．生产、维修、大修理、更新改造、小型基建过程中拆除更换的材料等； 4．生产（施工）过程中产生的边角废料、包装物等。 5．其他废旧物资。 第4条综合管理部、供应部、财务部共同负责公司废旧物资处理工作。 第二章废旧物资管理 第5条各职能部门对废旧物资要及时上报，集中分类堆放，并做台帐进行登记，处置后做销帐处理；对废旧物资做简单的防护，以防止日晒雨淋等外界因素造成的损失。 第三章处理程序及工作流程 第6条废旧物资应区分具体情况进行处理： 1. 报废的设备等固定资产 对固定资产的报废标准的界定参照公司关于固定资产内控管理制度，由资产使用部门填写《固定资产处理单》提出申请，对该设备的名称、规格型号、购置时间、预计使用时间、购入原值、已提折旧、账面净额、报废原因等一一填写完毕，设备管理部签字确认报废情况及处理意见，财务部确认该固定资产的账面金额，供应部对废旧物资进行询比价，综合管理部签署意见并登记，转总经理审批，处置所得上缴公司。 2. 各职能部门对需要处理的报废的库存材料、低值易耗品等库存物资填写《材料、低耗品处理单》，库存原材料报研发中心签署意见后，由财务部门确认物资的原始价值；报总经理审批。由供应部对废旧物资处理进行询比价，处置所得上缴公司。 3．各职能部门对生产、维修、大修理、更新改造、小型基建过程中拆除更换的材料、生产（施工）过程中产生的边角废料、包装物、其他废旧物资的处置，如果属于： （1）价值较高的（如所有的废钢铁等），应对需要处理的废旧物资填写《废旧物资处理单》，经设备管理部确认是否确实无利用价值，综合管理部签署意见并登记，转总经理审批。由供应部对废旧物资处理询比价工作，处置所得上缴公司。 （2）其他边角废料，各部门可以直接处理，款项及时上缴公司。 第7条废旧物资由相关部门统一管理并登记管理台帐，及时进行销账处理。 第四章违规处分

售后服务的管理制度

售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。

（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作

问题管理制度及记录

问题处理管理制度 第一节总则 第一条为规范信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题，特制定本制度。 第二条本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的 称为一般问题。 第二节问题受理和处理 第三条公司信息部设立问题受理专责人员，负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。 第四条对于一般问题，问题受理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。能 自己处理的问题，立即处理，否则提交问题处理人员。具体流程参 见《问题处理流程》（附件一）。 第五条对于紧急问题，问题受理专责人员立即联系问题处理人员处理，并上报信息部负责人。问题处理人员必须详细记录处理过程，在处理 完成后，补填《问题处理记录表》（附件三），连同系统日志一起提 交信息部负责人审阅。 第六条对于所有问题，问题受理专责人员必须填写《问题受理登记表》（附件二），及时跟进，确保所有问题得到妥善解决和记录。 第七条问题处理人员应在预期时间内及时向问题受理专责人员报告处理情况，提交《问题处理记录表》。

第三节问题报告和审阅 第八条问题受理部门负责人每月审核汇总问题受理和处理情况，分析问题处理方法，总结问题产生的原因，并制订预防性措施，形成《问 题统计分析报告》（附件四），提交信息部负责人审阅。 第九条问题受理和处理过程中产生的所有文档均由信息部文档管理人员统一保存和管理。保存期限至少为一年。 第四节附则 第十条本制度由公司总部信息部负责解释和修订。 第十一条本制度自发布之日起开始执行。 附件一. 问题处理流程