支架维修工岗位标准流程操作规范(通用版)

( 安全管理 )

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支架维修工岗位标准流程操作

规范(通用版)

Safety management is an important part of production management. Safety and production are in

the implementation process

支架维修工岗位标准流程操作规范(通用

版)

一、上岗后安全确认

到工作地点后，首先交清工作地点的安全隐患和注意事项，对施工地点进行风险评估，确定支架前端、架间有无冒顶片帮的危险，确认现场设备是否符合安全环境准入标准，对各种隐患进行排查，确认无误后方可进行操作。

二、岗位操作规范流程描述：

检查操作手把是否齐全、灵活可靠→请检查支架是否有跑、冒、漏、窜液现象→检查支架各管路、连接销子是否完好正常→检查支架喷雾是否完好正常→检查支架结构部件→进行更换配件→将各操作手把扳回“零”位→清理卫生。

三、避灾路线

1）、当工作面出现瓦斯、煤尘、火灾事故时，灾害点上风侧的所有人员应按以下路线撤离：

3112上工作面→3112上材料巷→3112材料巷→3112材巷绕道→辅助轨道巷→-300大巷→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

2）、当工作面发生瓦斯、煤尘、火灾事故时，灾害点下风侧人员本着就近进入新鲜风流原则撤离。当灾害点下风侧人员无法就近通过灾区直接进入新鲜风流时，应按规定立即佩戴自救器，沿以下路线撤离：

3112上工作面→3112上运输巷→3112运巷绕道→辅助轨道巷→-300大巷

→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

3）、当工作面出现水灾事故时，靠近材料巷侧的所有人员应按以下路线撤离：

3112上工作面→3112上材料巷→3112材料巷→3112材巷绕道→辅助胶带巷→强力胶带巷→-300大巷→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

4）、当工作面出现水灾事故时，靠近胶带巷侧的所有人员应按以下路线撤离：

3112上工作面→3112上胶带巷→辅助胶带巷→强力胶带巷→-300大巷→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

云博创意设计

MzYunBo Creative Design Co., Ltd.

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

维修操作规范

惠普维修操作规范 （2000年6月）

目录 第一章“惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3页第一节送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第3页 第二章岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页第一节岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页 第二节工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页第三章协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页第一节协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26页 第二节协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26页第三章工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页第一节工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30页 第二节工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页 第三节防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33页 第四节维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页第四章备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36页

第六章维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40页 第一节维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40页 第二节维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40页 第六章取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页 第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。 第一节送修工作流程 流程 1 送修

加油站安全标准化岗位操作规程完整.doc

岗位操作规程目录 1.加油安全操作规程 2.卸油安全操作规程 3.计量操作规程 4.配电设备运行操作规程 5.发电机操作规程 6.视频监控操作规程 7.燃煤锅炉操作规程

加油安全操作规程 1.站立迎候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。 1.1站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。 1.2站立要求：挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体。 2.引导车辆 加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩带绶带。 2.1当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，主动引导车辆到加油位停泊。 动作要领： 第一步：从身体侧，由下至上，抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体侧面成90度。 第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。 第三步：面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。 2.2示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。 2.3车辆停稳5秒种内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到车到人到。严禁从车头绕行到驾驶员位置。 3.开启车门 车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。 动作要领： 身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。 4.微笑招呼

4.1加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼。 4.2规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”；如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如林老板、陈经理、张先生、王师傅等）；遇周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。 4.3安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机，禁止吸烟。 规范用语：“××先生（女士），请熄灭发动机；××先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。” 5.热情询问 5.1热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。 规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述“好的，××油品，加××升或××元，请稍等！”，有限量、断档的应耐心向顾客解释。 6.开启油箱 6.1加油员工应主动开启油箱盖。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其它部位。 6.2如司机自行开启，加油员应表示谢意。 规范用语：“谢谢！” 7.归零预置 将加油机数码回零，并根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。 7.1提示回零动作要领：预置后，五指并拢，手臂抬起与身体成135度，手心向上，指尖指向加油机显示屏下角，指尖与显示屏间距为10cm，禁止将加油枪对准顾客。 7.2规范用语：“您请看，加油机数码已回零。” 7.3声音要求：以对方能听清楚为标准。 8.提枪加油 确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

岗位标准化操作制度

岗位标准化操作制度 为贯彻“安全第一、预防为主，综合治理”的方针，维护企业的利益，保障企业安全生产，确保各岗位职工的人身安全，特制定本制度。 一、岗位操作人员要知道本岗位的潜在危险和安全措施，具备辩识危险和事故控制的能力。 二、岗位人员必须按规定参加安全培训，考核合格后，才能上岗操作。 三、岗位人员必须认真贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针及上级有关安全生产方面的政策法律，遵守劳动纪律和生产工艺纪律。 四、正确使用所分管的机器设备，保持安全防护装置齐全、完好、可靠，清除作业环境中的危险因素。 五、开好班组“三会”，既班前布置会（布置任务时安全措施要具体）、班后总结会（总结当班安全生产情况）、安全活动会（要有内容、有效果、有记录）。 六、不违章指挥，且有权拒绝不符合安全生产的指令和意见。 七、如发生轻伤以上事故及重大险擎，应立即报告有关领导和安全部门，组织抢救伤员，保护现场并如实说明事故有关情况。 八、严格遵守各项规章制度，协助班组长做好安全生产工作 九、对违章违纪者要制止并及时向上级报告。

十、正确佩带和使用劳动保护用品，落实各项安全措施。 十一、新工人、实习代培人员、换岗及复工人进行上岗前安全教育，经考核合格后方可上岗。 十二、作业现场要清洁。工具、物品、物料放置整齐有序；安全通道要畅通，安全防护、消防设备齐全有效；安全色标、安全标志齐全完好。 为了提高企业形象，加强内部管理。确保安全生产的顺利进行，制定公司岗位标准操作办法： 一、严格执行安全生产国家标准或行业标准，依据标准制定公司安全生产规章制定和各岗位的操作规程。 二、加强安全生产标准化专项宣传和教育，不间断地推行岗位安全生产标准化操作，所有从业人员必须熟练、掌握并严格遵守本岗位的安全生产标准，安全生产规章制定，安全生产技术规范，安全生产操作规程，使标准化操作管理成为所有从业人员的自觉行为。 三、加强对各作业场所的标准化操作管理，“五图一牌”必须按规定悬挂，并设置相应的安全、防护标志，从业人员必须按规定佩带和使用符合行业标准化的劳动防护用品，安全防护设施要健全，物资归放应符合标准化规定，整齐化一。 四、标准化操作管理工作，纳入安全生产会议内容，结合岗位标准化操作实际，定期分析实施效果，制定办法，适时修订。

客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

客诉 处理标准流程介绍

1 目的 为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。 2 适用范围 2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。 2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。 3 术语 3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。 3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。 3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型： 3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。 3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。 3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。 3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。 3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。 4 职责 4.1销售部： 4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。 4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。 4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所

需进行防护措施的改善。 4.2客服部： 4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。 4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。 4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。 4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。 4.3其它： 产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。 5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》 6 内容及要求 6.1投诉信息处理： 6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。 6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。 6.2客诉第一时间处理： 6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。 6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。 6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。 原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁

维修人员操作规范流程

维修人员操作规范流程 一、水电勤杂维修安全操作规则 二、维修人员着装要求 三、停电报修及恢复流程 四、短路、断路维修流程 五、水管维修流程 六、大型活动供电保障及布置流程 七、值班和日常巡查工作流程 八、维修人员工作笔记要求 九、水电工、勤杂岗位职责 十、水电、勤杂绩效考核积分制度

一、水电勤杂维修安全操作要求 一、安全技术要求 （一）安全工作基本要求 维修人员作业是指对设施、设备进行运行、维护、安装、检修、改造、施工、调试等作业。作业人员是指直接从事维修的专业人员，也包括从事作业的管理人员。 （1）具备必要的安全技术知识与技能。 （2）上班期间严禁喝酒，禁止酒后作业。 （3）如有心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、精神病以及其他疾病和生理缺陷，不能隐瞒，更不能上岗作业。 （4）特种作业必须要持证上岗。 （5）新参加电气工作的人员、实习人员和临时参加农动的人员，必须经过安全知识教育后，方可参加指定的工作，但不得单独工作。 （6）严禁带电作业，需带电作业严格执行“两穿一戴”。 （7）不允许边工作边抽烟，以免误操作。 （二）维修安全组织措施 维修工作时，一方面需要提高警惕性，认真谨慎地进行操作，另一方面则需要做好安全组织措施，实现安全操作。 （1）口头命令和电话命令。口头或电话命令，必须清楚正确，值班员应将发令人、负责人及工作任务详细记录薄中，并向发令人重复核对清楚。 （2）工作许可制度。熟悉设备、设施；工作必要性；工作是否安全；工作安全措施是否正确完备；负责人和工作人员是否适当和足够，精神状态是否良好等。 （3）工作监护制度。完成工作许可手续后，负责人应向工作值班人员交代现场安全措施、带电部位和其它注意事项。工作负责人必须始终在工作现场，对工作人员的安全认真监护，及时纠正违反安全规程的操作。 全部停电时，工作负责人可以参加工作。部分停电时，只有在安全措施可靠，人员集中在一个工作地点，不致误碰带电部分的情况下，方能参加工作。工作期间，负责人因故必须离开工作地点，应指定能胜任的人员临时代替，离开前应将工作现场交代清楚，并告知工作人员。如发现工作人员违反安全规程或任何危机人员安全的情况，应向工作负责人提出改正意见，必要时可暂时停止工作，并立即报告上级。 （4）工作间断、转移和终结制度。工作间断时，工作人员应从工作现场撤出，所有安全措施保持不动。复工时，工作负责人必须首先重新检查安全措施，确定工作安全要求后，才可继续工作。 全部工作完毕后，工作人员应整理现场，周密检查。检查设备状态、有无遗留物件和工具，确认后人员方可离开现场。 （三）技术措施 电工在全部停电或部分停电的电气设备作业时，必须完成停电、验电、装设接地线、悬挂标识牌和装设遮栏后，方能开始工作。无值班人员的电气设备，由断开电源者执行，并应有监护人在场。 （1）停电。工作地点必须停电的设备如下：待检修的设备；进行工作正常活动范围的距离小于规定要求的设备；在44kv以下的设备上进行工作是安全距离达不到要求的设备；带电部分在工作人员后面或两侧无可靠安全措施的设备。 装检修设备停电，必须把各方面的电源完全断开（任何运行中的星形接线设备的中性点，必须视为带电设备）。必须拉开电闸，使各方面至少有一个明显的段开点，与停电设备有关

岗位作业流程标准化经验总结

标准筑基流程领航 全面提升安全生产管理水平 岗位作业流程标准是落实煤矿安全生产标准化的重要举措，是实现岗位达标、动态达标的必经之路。岗位作业流程标准以辨识管控岗位作业风险为前提，以排查治理作业过程隐患为重点，以规范员工岗位操为目的，最终达到减少零敲碎打事故及有效防范恶性事故的作用。 目前，某公司煤业xxx个管理流程、xxx个岗位作业流程标准、xxx个作业标准全部修订完成，并全面铺开试行。 一、矿井基本情况 某公司煤业隶属于某县某集团实业有限公司，井田面积为xxxkm2，批准开采xxx煤层，现采3#煤层，高瓦斯矿井，水文地质类型中等，矿井生产能力xxx万吨/年，配套有xxx 万吨/年的洗煤厂,现有干部职工共xx余人。先后获得国家级瓦斯治理示范矿井、国家级安全文化建设示范企业、全国“安康杯”竞赛优胜单位、国家特级安全高效矿井、晋城市文明单位标兵等荣誉称号。2017年，首批通过国家一级安全生产标准化矿井验收。 二、提高思想认识，加强组织领导，构建流程管理框架 （一）提高思想认识。市局将我们定为岗位标准试点矿后，我们第一时间召开动员大会，对岗位作业流程标准化试点工作进行专门动员部署。并通过召开专题会、推进会和学

习宣讲等方法，提高和统一干部职工的思想认识。多次组织公司基层科室召开岗位作业流程标准建设座谈会，讨论确定开展岗位作业流程标准化建设的目标和方向，让试点工作在全体干部职工头脑中“扎根”，为岗位作业流程标准化工作开展奠定了坚实的思想基础。 （二）加强组织领导。为确保试点工作有效开展，对试点工作进行统一领导、统一协调、统一实施。我们第一时间成立了由矿长任组长，分管副矿长为副组长，各部门负责人为成员的岗位作业流程标准化工作领导组，并抽调安全生产标准化办公室、生产科室的同志组成专班，集中办公，及时将各项内容逐项逐条、层层分解，按照“无遗漏、全覆盖”的原则分配到17个科室，进一步明确目标任务、工作重点和工作要求，构建横向到边、纵向到底的工作机制，确保试点任务落地生根。 （三）加快制度建设。为了规范管理，更好地落实流程标准，我们第一时间对照公司《安全生产标准化管理制度》，制定了《岗位作业流程标准化建设实施方案》，在此基础上，补充完善了各专业岗位标准化流程管理制度，并在全年的重点工作任务督查中，将岗位作业流程标准化纳入专项检查项目，出台了《岗位作业流程标准化建设专项考核办法》，设立了岗位操作流程考核通报台，为进一步抓好岗位作业流程标准化管理提供了制度保障，做到了执行有标准、检查有依据、考核有奖惩。 三、提纲挈领，设岗建标，开展流程标准编辑

客户投诉处理流程及原则

客户投诉处理流程及原则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 （六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段

维修人员洁净区操作规范

维修人员洁净区操作规范 1 维修人员进入洁净区域的活动规范： 1.1 维修人员进入洁净区域的主要活动： 1.1.1 设备出现突发故障后维修人员进入洁净区域进行故障处理（纠正性维修）。 1.1.2 设备出现突发故障后工程设备技术人员进入洁净区域检查、诊断、指导维修。 1.1.3 设备维修人员、技术人员进入洁净区域执行厂房设施、设备的计划性维修、定期巡检。 1.1.4 计量人员进入洁净区域执行定期计量校验、校准。 1.1.5 工程人员引导外协维修人员进入洁净区的故障处理、检查、诊断、指导维修。 1.2 以上所有活动均需严格执行本操作规程。 1.3 维修人员进出不同洁净区域的更衣，应严格遵守《人员进出洁净区标准操作程序》。 1.4 维修人员进出不同洁净区的维修工具、维修材料，应严格遵守《物料进出洁净区标准操作程序》。 1.5 维修人员进入洁净区域的活动，应认真遵守洁净区域员工行为规范，严格执行《车间安全管理规程》。 1.6 维修人员进入洁净区域的活动，应严格执行《设备/系统运行及维修环境卫生管理规程》,及时进行清场、清洁。 1.7 维修人员进入洁净区域的活动，应严格服从车间管理人员的管理，听从生产岗位操作人员的指导，除了维修工作本身，不得随意活动。 2 维修人员培训 2.1 进入洁净区域的维修人员必须经过相关培训并考核合格。 2.2 培训内容包括但不限于以下内容： 2.2.1 进入各洁净区域的更衣程序。 2.2.2 B/A级洁净区域员工行为规范。 2.2.3 微生物知识。 2.2.4 清洁、消毒、灭菌知识。

2.2.5 培养基灌装。 2.3 培训方式：与生产人员同步培训，同步考核。 2.4 考核方式：由生产部门统一安排提问、笔试、实操考核。 2.5 其中洁净区行为规范、更衣程序，如超过一个月未进入洁净区，则每月考核一次。 2.6 外协维护、维修、施工人员进入洁净区域，须经过临时培训，并由相关人员指导、陪同进入。 3 维修工具的管理： 3.1 生产部门应在洁净区域配备常用规格的套筒扳手、内六角扳手、活动扳手、一字螺丝刀、十字螺丝刀、克丝钳、尖嘴钳、管钳、试电笔、多用电源插座、卷尺、角尺、卡尺、塞尺等维修工具，常用工具最好是套装。 3.2 关键设备的随机专用工具要配备在洁净区。 3.3 现场维修工具应按照规定的周期进行定期消毒、灭菌，并由生产部门定置管理。 3.4 存放在洁净区内的维修用备件和工具，应放置在专门的房间或工具柜中。 3.5 消毒、灭菌方法、效果、保存时间应经过验证。 3.6 其它电气维修工具、测试仪器、校验仪器、不常用的特殊工具，由维修人员根据维修需要带入，必须按照物料进出规定程序进行消毒、灭菌，并按照程序从物料通道进入洁净区域。 3.7 不能消毒、灭菌的测试仪表，应用消毒或灭菌的PE袋密封包装，只留测试端子露在外面，并经擦拭消毒或灭菌后进入。 3.8 不锈钢工具、塑料柄不锈钢工具、不锈钢、塑料等材料，均可采用干雾灭菌方法，其它维修工具、材料、备品备件，均应采用适宜的消毒、灭菌方法进行处理。 4 维修方式方法: 4.1 在洁净区域进行的厂房和设备的维护、保养、维修操作，应尽量避免对洁净区域的污染风险。 4.2 所有的维护、维修活动，必须采用合适的方式、方法，尽可能减小对产品质量的影响和对洁净环境的污染。 4.3 对于设备的年度、月度计划性维护，必须根据生产情况作出时间调整，尽可能将预维护时间安排在非生产时段。 4.4 各种管道、照明设施、风口和其它公用设施，应尽可能在洁净区外部对其进行维护，在

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

维修工工作流程

物业维修工工作流程1、正常工作流程 2、正常工作流程细则

1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。 6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请申请人或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。 7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。 8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。 9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净。 10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。

3、紧急维修工作流程 4、紧急维修工作流程细则 1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话 开通。 2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、