地下综合管廊日常运维的工作内容、流程、方法、措施和责任

一、管理制度

为确保综合管廊的管理高效、规范，制定了一系列综合管廊维护管理的制度，形成了一套较完整有效的综合管廊管理制度体系。制度体系主要包括综合管廊的日常维护、值班、安全检查、档案资料、安全等管理制度。将综合管廊维护管理的内容、流程、措施等进行了深入和细化，是综合管廊能高效规范运行的保障。

1、日常维护管理制度

（1）保持综合管廊内的整洁和通风良好。

（2）监督管线单位严格执行相关安全规程，做好安全监控和巡查等安全保障工作。（3）监督综合管廊内管线和附属设施施工单位严格执行相关安全规程和批准的安全施工措施方案，做好安全监控和巡查等安全保障。

（4）配合和协助管线单位的巡查、养护和维修。

（5）负责综合管廊结构的保护和维修及沟内公用设施设备的养护和维修，保证设施设备正常运转。

（6）综合管廊内发生险情时，采取紧急措施并及时组织管线单位进行抢修。

（7）制定并实施综合管廊应急预案。

（8）巡查保护综合管廊构筑物的完整、安全，及时发现并制止对综合管廊产生危害的行为。

2、值班管理制度

值班工作是沟通上下，联系内外、协调左右的信息枢纽。对上级重要文件的及时传达，对运营公司内部事务的及时处理等起着重要的保证作用。

（1）值班人员职责

①值班人员要坚守岗位，不得擅自离岗。重要任务必须离开时，应找人替代，不得出现脱岗、离岗现象。

②要认真处理好当班事宜，并记好值班日誌，妥善保管、处置好来文来电、重要来访，严格做到事事有登记，件件有着落。

③要认真接好电话，并做好记录和办理工作。

④保持好环境卫生，确保清洁。

⑤办好领导临时交办的各项工作任务。

（2）值班工作要求

①值班人员在接听电话时要做到文明亲切，听话、说话准确，记录完后要认真核对，确认无误后再终止通话。在写电话记录时要做到字迹工整，用词准确。

②值班日记要按要求写清值班时间、值班人员、事项内容等。

③信息传达要做到内容清楚，范围准确。即该传到哪里就准确无误地传到哪里，不能随意扩大或缩小传递的范围。

④值班人员应注意严格执行保密规定。

⑤值班人员由于其它原因不能值班的，应先行请假或请其它人员代替并报领导批准。

⑥每天下班前进行交接班。交接时要把当天未处理完的事项详细记在值班日记上，并须向接班人交代清楚。

3、安全检查管理制度

建立应急联动机制，实施突发事件的应急处理，事故处理程序、安全责任制等做出了详细规定。

安全检查分为日常检查、定期检查、特殊检查。

（1）日常检查以目测为主，每周不少于一次。

（2）定期检查宜用仪器和量具量测，每季度不少于一次。

（3）特殊检查根据实际需要由专业机构进行。

4、档案资料管理制度

项目公司运营部按规定的格式就运营维护服务事项备存记录，包括：项目设施状况（不含入廊管线、道路和景观工程，下同），包括正常使用中及处在维修状态的项目设施种类及数目；维护维修计划；维护维修计划执行情况；维护维修计划变动情况；项目设施检查记录，包括日常检查、定期检查和专项检查；项目设施状态评定记录；项目设施维修记录，包括日常维修、中修及大修；相关政府

部门检查结果；任何事故的详细记录；市建委合理要求的其他事项记录。

5、安全管理制度

综合管廊是城市公共安全管理的重要环节，对进出管廊应进行严格的审批程序规定，未经审批任何无关人员不得擅自进入管廊。需要进入综合管廊的人员应当先行向项目公司提出申请，并履行相应入廊管理制度，确保人员安全并由管廊管理公司派遣相应人员同时到场方可入廊。对入廊作业人员严格管理，实名登记并发放作业证，在廊内必须随身佩戴。对廊内动火作业等特殊工种进行专项审批登记和重点监控等。未经同意擅自进入综合管廊造成损害的，应负担相应责任。

二、组织保证

已建成管廊的运营与维护范围包括联系协调水、电、燃气、通信等各专业运营商进行市场拓展和商业谈判，及对建成管廊的运营维护管理。总工、工程部负责运营商谈判过程中提供技术支持。

公司运营部下设综合管廊控制中心、维修、线路巡检、网络维护等组别单位组成，同时建立与城市执法和公安机关实时联动机制。

维修负责日常少量的维修任务，保修期间的堵漏和设备故障由施工单位和设备供应商负责，保修期以后较大规模的维修任务采取服务外包的形式。

线路巡检负责管廊内巡视，在管廊自动控制系统和检查井盖防入侵系统建设完成前采取全天24小时不间断人员巡检。已建成的综合管廊进行划段巡检保证各段管廊每周巡检一次。

网络维护负责控制中心值班、自动系统的维护管理等工作。

公司运营部配备机电、结构、消防等相关专业人员，持证上岗。管廊自竣工验收移交后，运营部门即接手行使维护管理职责。

三、质量目标与保证

1、质量目标

总体质量满足相关质量标准的要求，实现设计功能。

2、质量保证

建立健全质量管理组织机构和工作制度，按ISO9000标准进行质量管理，对运营质量实行全过程控制，并对运营质量负全责。

公司运营部对质量管理体系的运行进行监控，运营部部长为城市综合管

廊运营质量责任人，质量总监为城市综合管廊运营质量监督人。质量保证体系包括：动力机制、约束机制、反馈机制、持续改进机制。

项目质量控制体系的运行机制，是由一系列质量管理制度安排所形成的内在动力。运行机制是质量控制体系的生命，机制缺陷是造成系统运行无序、失效和失控的重要原因。因此，在系统内部的管理制度设计时，必须予以高度的重视，防止重要管理制度的缺失、制度本身的

缺陷、制度之间的矛盾等现象出现，才能为系统的运行注入动力机制、约束机制、反馈机制和持续改进机制。

（1）动力机制

动力机制是项目质量控制体系运行的核心机制，它来源于公正、公开、公平的竞争机制和利益机制的制度设计或安排。这是因为城市综合管廊运营实施过程是由多主体参与的价值增值链，只有保持合理的供方及分供方等各方关系，才能形成合力，是城市综合管廊运营成功的重要保证。

（2）约束机制

没有约束机制的控制体系是无法使城市综合管廊运营质量处于受控状态的。约束机制取决于各质量责任主体内部的自我约束能力和外部的监控效力。约束能力表现为组织及个人的经营理念、质量意识、职业道德及技术能力的发挥；监控效力取决于项目实施主体外部对质量工作的推动和检查监督。两者相辅相成，构成了质量控制过程的制衡关系。

（3）反馈机制

运行状态和结果的信息反馈，是对质量控制系统的能力和运行效果进行评价，并为及时作出处置提供决策依据。因此，必须有相关的制度安排，保证质量信息反馈的及时和准确；坚持质量管理者深入生产第一线，掌握第一手资料，形成有效的质量信息反馈机制。

（4）持续改进机制

在项目实施的各个阶段，不同的层面、不同的范围和不同的质量责任主体之间，应用PDCA 循环原理，即计划、实施、检查和处置不断循环的方式展开质量控制，同时注重抓好控制点的设置，加强重点控制和例外控制，并不断寻求改进机会、研究改进措施，才能保证城市综

合管廊运营质量控制系统的不断完善和持续改进，不断提高城市综合管廊运营质量控制能力和控制水平。

定期轮换启动风机、潜水泵并保证运行正常和备用，按照规定加装润滑油。检查氧量、湿度、温度变送器及火灾探测器等测量元件显示正常，对于出现异常或者无显示的立刻检修；每个班测试监控系统是否正常；

管廊内金属构架应定期进行地阻测试和防锈处理；

沟内电缆的金属护层应有外护套防水、防腐保护，不得直接与水等接触；检查管廊漏水情况，各种分缝的漏水等，检查排水实施完好，检查照明、电气系统正常；

管线产权单位改变运行方式或者改变参数，必须提前1天书面向综合管廊管理公司通报，特别是停水、停热；送水、送热。

四、日常工作内容

1、廊体维护

综合管廊属于地下构筑物工程，管廊的全面巡检必须保证每周至少一次，并根据季节及地下构筑物工程的特点，酌情增加巡查次数。对因挖掘暴露的管廊廊体，按工程情况需要酌情加强巡视，并装设牢固围栏和警示标志，必要时设专人监护。

巡检内容主要包括：各投料口、通风口是否损坏，百叶窗是否缺失，标识是否完整。查看管廊上表面是否正常，有无挖掘痕迹，管廊保护区内不得有违章建筑；对管廊内高低压电缆要检查电缆位置是否正常，接头有无变形漏油，构件是否失落，排水、照明等设施是否完整，特别要注意防火设施是否完善；管廊内，架构、接地等装置无脱落、锈蚀、变形；检查供水管道是否有漏水；检查热力管道阀门法兰、疏水阀门是否漏汽，保温是否完好，管道是否有水击声音；通风及自动排水装置运行良好，排水沟是否通畅，潜水泵是否正常运行；保

证沟内所有金属支架都处于零电位，防止引起交流腐蚀，特别加强对高压电缆接地装置的监视；巡视人员应将巡视管廊的结果，记入巡视记录薄内并上报调度中心。

根据巡视结果，采取对策消除缺陷；在巡视检查中，如发现零星缺陷，不影响正常运行，应记入缺陷记录薄内，据以编制月度维护小修计划；在巡视检查中，如发现有普遍性的缺陷，应记入大修缺陷记录薄内，据以编制年度大修计划；巡视人员如发现有重要缺陷，应立即报告公用事业服务中心和相关领导，并作好记录，填写重要缺陷通知单。运行管理单位应及时采取措施，消除缺陷；加强对市

政施工危险点的分析和盯防，与施工单位签定“施工现场安全协议”并进行技术交底。及时下发告知书，杜绝对综合管廊的损坏。

日常巡检和维修中要重点检查管道线路部分的里程桩、保坎护坡、管道切断阀、穿跨越结构、分水器等设备的技术状况，发现沿线可能危及管道安全的情况；检查管道泄漏和保温层损害的地方；测量管线的保护电位和维护阴极保护装置；检查和排除专用通讯线故障；及时做好管道设施的小量维修工作，如阀门的活动和润滑，设备和管道标志的清洁和刷漆，连接件的紧固和调整，线路构筑物的粉刷，管线保护带的管理，排水沟的疏通，管廊的修整和填补等。

2、附属设施维护

综合管廊内附属系统主要包括控制系统、火灾消防与监控系统、通风系统、排水系统和照明系统等，各附属系统的相关设备必须经过有效及时的维护和操作，才能确保管廊内所有设备的安全运行。因此附属系统的维护在综合管廊的维护管理中起到非常重要的作用。

控制中心与分控站内的各种设备仪表的维护需要保持控制中心操作室内干净、无灰尘杂物，操作人员定期查看各种精密仪器仪表，做好保养运行记录；发现问题及时联系公司相关自控专业技术人员；建立各种仪器的台帐，来人登记记录，保证控制中心及各分控站的安全。

通风系统指通风机、排烟风机、风阀和控制箱等，巡检或操作人员按风机操作规程或作业指导书进行运行操作和维护，保证通风设备完好、无锈蚀、线路无损坏，发现问题及时汇报至公司的相关人员，及时修理。

排水系统主要是潜水泵和电控柜的维护，集水坑中有警戒、启泵和关泵水位线，定期查看潜水泵的运行情况，是否受到自动控制系统的控制，如有水位控制线与潜水泵的启动不符合，及时汇报，以免造成大面积积水影响管廊的运行。

照明系统的相关设备较多，电缆、箱变、控制箱、PLC、应急装置、灯具和动力配电柜等设备。保证设备的清洁、干燥、无锈蚀、绝缘良好，定期对各仪表和线路进行检查，管廊内和管廊外的相关电力设备全部纳入维护范围。电力系统相关的设备和管线维护应与相关的电力部门协商，按照相关的协议进行维护。

火灾消防与监控系统，确保各种消防设施完好，灭火器的压力达标，消防栓能够方便快快速的投入使用，监控系统安全投入。

以上设备需根据有效的设备安全操作规程和相关程序进行维护，操作人员经过一定的专业技术培训才能上岗，没有经过培训的人员严禁操作相关设备。同时，在综合管廊安全保护范围内原则应禁止从事排放、倾倒腐蚀性液体、气体；爆破；擅自挖掘城市道路；擅自打桩或者进行顶进作业以及危害综合管廊安全的其他行为。如确需进行的应根据相关管理制度制定相应的方案，经高新区公用事业服务中心和管廊管理公司审核同意，并在施工中采取相应的安全保护措施后方可实施。管线单位在综合管廊内进行管线重设、扩建、线路更改等施工前，应当预先将施工方案报管廊管理公司及相关部门备案，管廊管理公司派遣相应技术人员旁站确保管线变更期间其他管线的安全。

3、控制中心维护

综合管廊控制中心是一个深度集成的自动化平台，它集成了环境与设备监控系统、视频监控系统、安防系统、火灾报警系统、语音通信系统、电力监控系统等子系统，为运营与维护人员提供了一个完整、统一的监控平台。

控制中心的维护包括日常维护及定期维护。日常维护是各子系统发生故障时及时维修。定期维护是整个控制中心定期（每季或每月）对整个系统的运行出现的问题进行维修及保养。

4、综合巡查

入廊管线虽然避免了直接与地下水和土壤的接触，但仍处于高盐碱性的地下环境，因此对管线应当进行定期测量和检查。

用各种仪器发现日常巡检中不易发现或不能发现的隐患，主要有管道的微小裂缝、腐蚀减薄、应力异常、埋地管线绝缘层损坏和管道变形、保温脱落等。检查方式包括外部测厚与绝缘层检查、管道检漏、管线位移和土壤沉降测量和管道取样检查。

对线路设备要经常检查其动作性能。仪表要定期校验，保持良好的状况。紧急关闭系统务必做到不发生误操作。设备的内部检查和系统测试按实际情况，每年进行l～4 次。汛期和冬季要对管廊和管线做专门的检查维护，主要包括检查和维修管廊的排水沟、集水坑、潜水泵和沉降缝、变形缝等的运行能力；检修管廊周围的河流、水库和沟壑的排水能力；维修管廊运输、抢修的通道；配合检修通信线路，备足维修管线的各种材料。

汛期到后，应加强管廊与管道的巡查，及时发现和排除险情；冬季维修好机具和备足材料；要特别注意回填裸露管道，加固管廊；检查地面和地上管段的温度补偿措施；检查和消除管道泄漏的地方；注重管廊交叉地段的维护工作。对于损坏或出现隐患的管线要及时进行维修。管道的维修工作按其规模和性质可分为：例行性（中小修）、计划性（大修）、事故性（抢修），一般性维修（小修）属于日常性维护工作的内容。

5、例行的维修工作

（1）处理管道的微小漏油（砂眼和裂缝）；检修管道阀门和其它附属设备；

（2）检修和刷新管道阴极保护的检查头，里程桩和其它管线标志；

（3）检修通信线路，清刷绝缘子，刷新杆号；

（4）清除管道防护地带的深根植物和杂草；洪水后的季节性维修工作；

（5）露天管道和设备涂漆。

6、计划性维修工作

（1）更换已经损坏的管段，修焊穿孔和裂缝，更换绝缘层；

（2）更换切断阀等干线阀门；检查和维修水下穿越；

（3）部分或全部更换通信线和电杆；

（4）修筑和加固穿越跨越两岸的护坡、保坎、开挖排水沟等土建工程；

（5）有关更换阴极保护站的阳极、牺牲阳极、排流线等电化学保护装置的维修工程；（6）管道的内涂工程等。

事故性维修指管道发生爆裂、堵塞等事故时被迫全部或部分停产进行的紧急维修工程，亦称抢险。抢修工程的特点是，它没有任何事先计划，必须针对发生的情况，立即采取措施，迅速完成，这种工程应当由经过专门训练，配备成套专用设备的专业队伍施工。必要的情况下，启动应急救援预案，确保管廊及内部管道、线路、电缆的运行安全。以上全部工作由管线产权单位负责，项目公司负责巡检、通报和必要的配合。

五、费用收缴

1、收费制度

项目公司收入来源为入廊费和日常维护费，以及基于绩效的可行性缺口补助。项目公司与入廊单位签订协议，在长春市物价主管部门未出台有偿使用费标准前，由双方按照市场化原则平等协商，确定管廊有偿使用费标准及付费方式、计费周期等有关事项，如双方不能取得一致意见时，由各行业主管部门等进行协商。

在长春市物价主管部门出台有偿使用费标准后，项目公司负责按照规定执行价格标准向入廊单位收取入廊费和日常维护费。

市建委应协调各行业主管部门积极做好各自管线入廊和交纳入廊费用工作。

2、收费流程

综合管沟管线入沟费收费标准参照各管线直埋成本的原则确定。对进驻综合管沟的管线单位一次性收取管线入沟费，按实际铺设长度计收。日常维护费用根据各类管线设计截面空间比例，由各管线单位合理分摊的原则确定。

入廊费用收费标准通过综合以下三条原则进行加权平衡确定：

（1）新建直埋管线的土建费用；

（2）管线在综合管廊内占用的空间面积的比例；

（3）管线在管廊内安全运行所需要的配套设施设备的成本。

管线安装前，由项目公司一次性收取管线入沟费，管线安装后根据各类管线设计截面空间比例，由项目公司每年或季度收取日常维护费用。

六、安全管理和应急预案

1、安全管理方案

根据城市综合管廊运营及维护的特点，制定具有针对性的各项安全管理制度。包括安全生产责任制；安全生产奖惩办法；安全生产教育培训制度；安全生产检

查制度；安全技术措施交底制度；安全生产资金保障制度；生产安全事故报告处理制度；消防安全责任制度；爆炸物品安全管理制度；文明施工管理制度；特种作业人员管理制度；临时用电管理制度；安全防护设施及用品验收、使用管理制度；各工种及机具安全操作规程；生产安全应急预案等。

（1）安全生产教育与培训

对所有员工进行上岗前的安全教育。对从事电气、起重、焊接、机动车驾驶等特殊工种的人员，经过专业培训，获得《安全操作合格证》后，方准持证上岗。

（2）安全生产检查

a.运营前的安全检查

主要内容包括：是否有安全措施，机械设备是否配齐安全防护装置，安全防护设施是否符合要求，人员是否经过安全教育和培训，安全责任制是否建立，施工中潜在事故和紧急情况是否有应急预案等。

b.定期安全生产检查

每月组织安全生产大检查，积极配合上级进行专项和重点检查；施工班组每日进行自检、互检、交接班检查。

c.经常性的安全检查

安检工程师、安全员日常巡回安全检查。

检查重点：物品管理、施工用电、机械设备等。

d.专业性的安全检查

针对城市综合管廊的重大危险源，现场设备的运用、运转、维修进行检查。

e.季节性、节假日安全生产专项检查

在季节变化和节假日安排专职安全检查员对各项设施进行全面检查，对工程施工过程中的安全设施和安全隐患进行全面检查，同时对所有员工进行专项安全教育。

2、应急预案

（1）触电事故的救援预案

一旦发生触电伤害事故，首先使触电者迅速脱离电源(方法是切断电源开关，用干燥的绝缘木棒、布带等将电源线从触电者身上拨离或将触电者拨离电源)，同时拨打急救电话，其次将触电者移至空气流通好的地方，情况严重者，呼吸停

止或心脏跳动停止或二者都已停止，应立即进行口对口人工呼吸法及胸外心脏挤压法进行抢救，等待急救人员或送往医院。在等待或送往医院的途中，不应随意停止抢救。

（2）高处坠落及物体打击事故的救援预案

一旦发生高空坠落或物体打击事故，应迅速拨打急救电话，抢救伤员的同时保护好现场防止事态扩大。如有轻伤或休克人员，现场人员应立即组织临时抢救、包扎止血或做人工呼吸或胸外心脏挤压，尽最大努力抢救伤员。如有人员腰椎、颈椎受伤，不可胡乱搬抬，应令其就地躺卧等待医护人员救治，以免扩大伤势。

（3）坍塌事故的救援预案

一旦发生坍塌事故，应尽快是事故人员解除挤压同时拨打急救电话，在解除压迫的过程中，切勿生拉硬拽，以免进一步伤害，现场处理根据伤情，采取包扎止血、人工呼吸或心肺复苏等急救措施。如有条件应就近送往医院抢救。在急救中应先清除伤员口、鼻污物，保持呼吸畅通。抢救伤员的同时应组织其他组员采取有效抢险支护措施或组织人员撤离危险区域，防止事态扩大。

（4）机械伤害事故的救援预案

对于一些微小伤，工地急救员可以进行简单的止血、消炎、包扎。对伤势较严重的，就近送医院。

发生机械伤害事故后，迅速抢救伤员，使其脱离险境并拨打“120”急救电话(如为交通事故还应同时拨打“122”交通肇事报警电话)，同时保护现场，防止事态扩大。对伤员应进行可行的应急抢救，如现场包扎、止血等措施，防止受伤人员流血过多造成死亡。如有条件可就近送往医院。

（5）中毒事故的救援预案

一旦发生中毒事故，应令中毒人员大量饮水、刺激喉部使其呕吐，达到洗胃效果；立即送医院抢救或拨打急救电话，如为食物中毒还应向当地卫生防疫部门报告，保留剩余食品样本以备检验。

（6）火灾事故的救援预案

火灾事故的救援原则是：“救人重于灭火；先控制、后消灭；先重点、后一般”。发生火灾后，应立即组织人员施救、拨打“119”电话报警和撤离，撤离途中如有浓烟时，立即匍匐前进直至安全地带，以免烟熏中毒昏倒。室内人员逃离

时，应先触摸一下房门温度，如烫手千万不可打开房门逃生，应从窗口逃离，窗口逃生时，二层以上人员切不可盲目跳楼逃生，可采用床单、衣物、绳索等作为攀系工具逃离火场。如不能逃离时，可堵死门缝，湿润毛巾后蒙住口、鼻上，以防有毒有害气体中毒，并向房门泼水降温，同时呼救等待救援。烧伤人员应采取措施救治，如送至通风良好地带、用干净纱布简单包扎、清理口鼻保持呼吸道畅通等，有条件应立即送往就近医院救治。如有人员烟熏中毒倒地停止呼吸，立即将其抬至安全通风地带，进行人工呼吸，恢复其心肺功能，在医护人员到达之前切不可轻易放弃救治。

如确认是电气火灾应迅速切断电源，以免事态扩大，切断电源时应戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具。当电源不能及时切断时，抢险人员必须穿戴绝缘用品。

扑灭电气火灾时要用绝缘性能好的灭火剂如干粉灭火机，二氧化碳灭火器、灭火砂，严禁使用水或导电灭火剂扑救。

（7）环境保护方案

项目公司对环保工作负全面责任，监督、检查各部门环保工作、环保措施执行情况，定期进行评比、推动环保工作。

专职环保工程师负责具体的施工环保措施的制订、监督落实，及时上报环保工作动态，根据环保相关法规、大力抓好工地宣传教育，发动全体职工从我做起，消灭污染源头。

项目公司运营部负责执行各项环保措施，检查工班环保工作是否到位，是否满足环保措施要求，确保环保工作不流于形式。

a.环保工作与经济效益奖金挂钩，奖优罚劣

项目公司运营部与项目公司签订环保合同，并缴纳环境保护保证金，达到要求的予以返还，达不到时扣减，定期进行检查评比，奖优罚劣。

b.加强环保工作宣传，提高环保意识

深入开展广泛宣传教育工作，编写环保宣传教育资料，充分利用工地宣传形式，聘请环保专家讲授环保知识及保护要求，宣传国家和各级政府关于环保工作的方针政策、法律法规，环保工作的重大意义，切实做好施工过程中环保和生态保护、水土保持工作。

运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

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1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

应用系统运维服务方案

应用系统运维服务方案 运维服务目标及服务范围 服务目标 我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。 服务范围 本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。 案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。

司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。 运维服务要求 运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：

运维服务人员要求 驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。 驻场基本服务内容 （1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况； （2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况； （3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况； （4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；

运维部工作流程及规范

运维部工作流程及 规范

运维服务部工作流程及规范 （一）目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 （二）工作职责 一、部门负责人职责： 1．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2．及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3．针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4．负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5．部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6．配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

7．与公司其它部门搞好工作沟通与配合； 8．完成公司领导交付的其它工作任务。 二、员工职责： 1.严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维； 3.施工运维时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制定工程进度计划，保证工程如期完成； 4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5.运维工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8.努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9.对上级定期提供一些合理建议和意见； 10.完成部门领导交办的其它任务。

运维服务体系

运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

《运维人员标准化服务》

《运维人员标准化服务》 1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。 2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以xx点与另外个用户预约号时间了，请问我xx点去你家可以吗。”并做好用户预约时间表，避免忘记。 3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、入室内前请问用户需要换鞋吗。（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局xx运维人员，前面我已和你预约了，处理你家xx故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。 5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问

你家电视是什么问题。能否给我描述下吗。”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗。”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打6363111号（或直接联系您的客户经理），再见。” 在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。 1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置。（必须与客户确定具体的房间等信息）。

系统运维信息系统运行保障方案

第1章信息系统运行保障方案 1.1 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 1.2 建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本； 负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图

运维制度流程规范

精心整理 运维管理部运维制度规范 为了规范公司运维管理部各项工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，同时加强计算机设备的合理管理及日常维护，明确部门的职能职责和管理流程，提高工作效率，实现业务与技术的融合，现特制定统一的规范及标准，统一的系统管理维护流程以及信息安全管理的目的与责任等。根据公司技术体系以及运维工作的需要，由运维管理部制定本管理制度，并负责本管理制度的1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1对服务器系统扫描，及时关闭可疑端口和服务，经常查看服务器运行的日志，检查服务器系统资源的使用情况（硬盘、内存、CPU 等），发现服务器运行情况异常及时记录。 2.2管理员对服务器的管理员账户与口令严格保密、定期修改、以保证系统安全，防止对系统的非法入侵。 2.3对服务器的数据实施严格的安全和保密处理，防止系统数据泄露、丢失和损坏。

2.4不得随意在服务器上安装新的软件程序，如必须，需要进行安装前的病毒安全检测。 2.5及时关注IT安全网站的病毒防治情况与提示，进行服务器安全参数的调整，避免服务器非法攻击。 2.6在服务器部署实施之前进行上传文件的病毒检测工作，发现病毒及时的处理，保证服务服务器的运行环境安全。 2.7对软件系统进行升级、更新补丁，或进行系统的程序重新安装，需要对重要数据进行备份处理。 2.8 位。 3.1 3.2 3.3 备。 4.1 4.2及时发现问题并处理问题，对于问题进行详细的记录，第一时间处理突发问题，保证系统的稳定和可用性。 第五章故障处理 5.1应急故障预警：

5.2故障预警处理

运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决，具体汇报流程如下： 一级预警 1.当通过监控或得知系统出现故障时，首先在最短的时间查看故障点状态，并分析故障原 因。 2.运维工程师在排查出故障后，立即着手解决。 因。 2.运维工程师在排查出故障后，如能够立即解决，则立刻解决故障，如需要相关技术人员到现场，应立即拨打技术工程师或第三方技术部门联系电话，请求立即协调进行故障排除。 3.立即报告给运维主管人员，主管人员应通过电话或当面把故障报告给相关领导部门，在 故障完全排查清楚后以书面形式递交“故障报告单”。 4.在故障排除后，运维工程师应对故障原因及解决办法进行详细说明。

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

目录 1......................................................................................................................................... 服务内容3 1.1服务目标 (3) 1.2信息资产统计服务 (4) 1.3网络、安全系统运维服务 (5) 1.4主机、存储系统运维服务 (10) 1.5数据库系统运维服务 (18) 1.6中间件运维服务 (22) 2 ..................................................................................................................................... 运维服务流程23 3 .............................................................................................................................. 服务管理制度规范25 3.1服务时间 (25) 3.2行为规范 (26) 3.3现场服务支持规范 (27) 3.4问题记录规范 (28) 4 .............................................................................................................................. 应急服务响应措施30 4.1应急基本流程 (30) 4.2预防措施 (30) 4.3突发事件应急策略 (32)

运维制度及流程

运行维护管理制度 1、总则 为保障公司所有媒体资源、设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维工作职责 一、负责公司媒体资源运维和技术支持

（一）根据营销战略和目标，负责媒体整体资源方案制定和组织开发，保障媒体资源的稳定性和先进性。 （二）负责电子阅报栏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决； （三）负责led电子屏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决； （四）媒体资源设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）媒体资源设备和软件安装、调试和验收，巡检与维修保养。（六）媒体资源设备日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障公司媒体资源设备安全稳定运行。 （七）媒体资源巡检维护制度和工作流程的制定，落实“分区域分类型、一主多服、轮流交换”全责任制，执行“谁主管、谁负责，”的原则，责任到人。 ( 八)在控制led大屏上安装防病毒软件，U盘做到一对一专用，进行硬件和技术双保护，确保控制电脑不受病毒攻击。 （九）负责媒体资源安全应急处理预案制定和实施。 （十）建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制，执行到地拍照传到部门工作QQ群。 （十一）安排专人监控运维人员巡检监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （十二）建立控制电脑系统备份机制，一旦控制电脑系统遇到故障或

运维管理服务子系统

运维服务管理平台 操作说明 一登录界面 根据登录界面的提示，如图1，首次登录系统时，请单击“IE配置工具”和“OCX控件下载”下载并运行控件。并将该站点添加为可信任站点。 1.安装OCX控件时，请关闭IE浏览器，并建议使用IE7及以上浏览器使用。 输入“用户名”和“密码”，系统默认的用户名和密码均为“admin”。您可以勾选“记住密码”，下次登录时不用再次输入。 图1 登录界面 2.单击“登录” 系统显示首页如2所示。 “概览”页签显示区域地图、设备和通道在线数、诊断结果统计、各区通道在线率、不同类型设备的在线率、各区视频达标率、联网平台在线状态和县级联网平台完好率。 ●单击右上角的，可以退出当前系统。 ●，控制当前系统为正常模式或静音模式，静音模式下实时报警上报时不会触发声音。 ●，将WEB界面切换为全屏模式。 ●：查询每日报表并进行下载。

图2 登录后界面 二权限限制 您可以配置不同权限的用户，系统默认4种权限角色，如表1-1所示。 除了系统默认的权限外，您还可以自定义角色。 添加权限的步骤如下： 步骤1选择“设置> 权限配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“角色管理> 添加角色”对话框，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“角色名称”，并为当前角色选择“系统权限”。 步骤4单击“确定”，完成添加。 您可以对已添加的角色进行修改和删除。 ，修改当前角色信息。

，删除当前角色。 系统默认角色不能修改和删除。 图3 角色管理 三用户配置 配置好角色后，您可以配置该角色相应的人员。 以添加报修维修人员为例，添加用户的步骤如下： 步骤1选择“设置> 用户配置”。 步骤2单击“添加”。 系统弹出“用户管理> 添加用户”，如错误！未找到引用源。所示。 步骤3配置“用户名”、“密码”、“确认密码”、“联系电话”、所属组织等。

数据中心运维操作标准和流程

数据中心运维操作标准及流程 郑州向心力通信技术股份有限公司 二零一八年

1 机房运维管理前期准备 1.1 管理目标 机房基础设施运维团队应与业主管理层、IT部门、相关业务部门共同讨论确定运维管理目标。制定目标时，应综合考虑机房所支持的应用的可用性要求、机房基础设施设施的等级、容量等因素。目标宜包括可用性目标、能效目标、可以用服务等级协议（SLA）的形式呈现。不同应用的可用性目标的机房，可设定不同等级的机房基础设施的运维管理目标。 1.2 参与数据中心建设过程 机房运维团队应充分了解自己将要管理的场地基础设施。对于新建机房，应尽早参与机房基础设施的建设过程，以便将运维阶段的需求在规划、设计、建造、安装和调试等过程中得到充分的考虑；同时为后期做好运维工作打下基础。 1.2.1 应参与规划设计 机房的规划设计是一个谨慎和严谨的过程，需要所有参与机房建设的相关方共同完成，才能确保规划和设计的有效性、实用性等要求。其中，基础设施运维团队应提出运维要求，从运维经验、实际运维难度、提高运维可易性等方面对规划和设计过程进行配合。 1.2.2 应参与相关供应商遴选 机房基础设施运维团队应参与机房基础设施设备供应商选择的全过程，及时地了解各种产品及服务的品牌、型号、规格等关键参数，使之更能满足运维的要求。并就在安装、调试过程中的注意事项等提

出建议，还需要对后续的设备保修等服务提出要求。 1.2.3 应参与建造管理 机房的基础设施运维团队应积极参与机房基础设施的建造工作，并协助做好建设项目的项目管理工作，着重关注工程建造中如材料的使用、工序、建造过程等工作，重点关注隐蔽工程的安装工艺和质量。 机房基础设施运维团队应充分了解施工过程中的工艺。对于新建数据中心，从施工质量和日后运维方便性出发，尽早发现施工过程的问题，及时纠正，方便日后运维和节省日后整改成本。 1.3 测试验证 机房基础设施投产前的测试验证是确保机房基础设施满足设计要求和运行要求的关键环节。 1.3.1 时间和预算 机房的业主应设立测试验证专项预算，预算应包括外部测试验证服务提供商的相关费用，以及在测试验证阶段产生的电费、水费、油费等相关费用。应制定测试验证的工期规划，以更准确地预测机房基础设施交付投产的日期。 1.3.2 测试验证参与方 项目建设管理部门可作为测试验证工作的主体责任单位；运维管理部门可作为测试验证工作的主体审核单位；第三方测试服务商可作为测试验证的实施单位及整体组织工作的协调单位。但运维管理部门应要求测试服务商预先提供测试方案，在运维管理部门审核后方可进行。机房基础设施运维团队可参与测试验证工作，在此过程中熟悉设

系统运维管理制度

运维管理制度 系统运维管理制度( 试行 ) （2018年 8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用 性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、 流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系 1

运维管理制度 统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持 续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以 ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管 理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换 策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程 中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术 参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监 督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

运维管理制度

运维管理制度 XXXXXX有限公司2014年5月18日

目录 引言 (1) 1、总则 (2) 2、编制方法 (2) 3、运维部工作职责 (2) 3.1系统运维和技术支持 (2) 3.2.平台信息和技术安全 (3) 4、运维服务管理体系 (4) 4.1运维服务管理对象 (4) 4.2运维系统功能框架 (4) 4.3运维管理组织结构 (5) 4.3.1项目负责人 (5) 4.3.2项目经理 (5) 4.3.3技术主管 (6) 4.3.4服务台 (6) 4.3.5网络管理员 (7) 4.3.5应用、数据库管理员 (7) 4.3.7终端管理员 (7) 4.4运维服务流程 (8) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (9) 4.4.2服务台 (9) 4.4.3事件管理 (10) 4.4.4工单管理 (10) 4.4.5问题管理 (10) 4.4.6变更管理 (10) 4.4.7配置管理 (11) 4.4.8知识库管理 (11) 4.4.9统计及工作报告 (11) 5、运维服务内容 (11) 5.1服务目标 (11) 5.2IT资产统计服务 (12) 5.3网络、安全系统运维服务 (12) 5.4主机、存储系统运维服务 (13) 5.5数据库系统运维服务 (13) 5.6中间件运维服务 (14) 5.7终端、外设运维服务 (14) 6、应急服务响应措施 (14) 6.1应急预案实施基本流程 (15) 6.2突发事件应急策略 (15) 7、服务管理制度规范 (16) 7.1服务时间 (16) 7.2行为规范 (16)

001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究运维制度引言 本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求，完成“运维制度”的研究工作。 课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。

运维规章制度及流程

运行维护管理制度

2017年8月 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9

1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。

（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到故

IT运维服务体系建设思路

中国人民银行省级数据中心IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。 一、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。

图1 运维服务体系架构 二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程 为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍 人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程 为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台 运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。 三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统 全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统

系统运维管理制度流程

欢迎阅读 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。

（2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 第一条运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

(2)应用系统包括OA办公信息系统、门户网站等应用系统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。 职位描述： 1、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。

软件系统运行维护流程及方案

维护服务方案 （一）维护服务内容 1系统日常运行维护。包括系统操作指导、因系统缺陷导致的各种BUG的修复、因误操作导致的数据错误维护等等； 2.系统突发事件的诊断、排除； 3. 因业务发展需要或需求变动引发对系统的新增、完善软件功能且工作量小于（含）1 人日的开发工作，年累计不能超过30个工作日； 4. 咨询服务。帮助解答甲方提出的系统相关的各种业务和技术问题，包括技术咨询、指导和信息提供等。 5.数据库数据清理。定期清理运维过程中所生成的生产数据库中的临时表，从应用系统角度来优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。 对于数据库参数方面的优化工作，可提出建议和要求，并辅助数据库厂商或运维上进行数据库性能优化。 6. 运维总结 我司将定期撰写运维总结报告，总结回顾本期各项运维工作开展情况，重点描述和分析出现的技术问题和服务质量问题，并给出整改方案。 （二）维护形式 维护分为被动式和主动式两种形式： 1.被动式服务包括： 1）现场技术服务方式，指因应用软件系统出现重大故障导致业务中止时，我司

将派技术人员运程协助业主方技术、业务人员一起对故障进行分析，提出解决方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除； 2）远程维护方式，通过电话、电子邮件、传真或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。 2. 主动式服务包括： 1）按月巡检：我司按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，同时做好各类系统运行情况的记录。 对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。 另外，我司还可根据需要，在现场对业主方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作及开发技术等方面的培训； 2）主动服务：我司定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路和新的要求：3.对于任何运行维护任务，我司服务人员需严格填写维护记录单，并由业主方签字认可。 4.我司指派经验丰富的运维工程师来具体承担的维护服务工作。服务人员相对固定，如有变动，我司将提前一周通知甲方并征得甲方同意。 运维人员在现场运维，如需加班，要得到业主方的签字确认。 5.我司为业主方提供电话技术支持服务要求：5X8小时。 6.运维响应：工作时间运维响应时间应在2 小时以内，非工作时间运维响应时间在1小时以内；如果需到现场进行服务，我司将在接到运维请求后的4个小时以内赶到用户现场。

运维流程规范

-运维流程规范

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运维流程规范 南方水泥IT 运维项目 南方水泥有限公司 版本1.0 ２ １ 4-06-18? 1. 运维角色和职责 角色 职责 责任方 桌面支持组 负责总部桌面运维,不包括非总部的桌面支持。 财安 系统支持负责系统方面的支持,包括财安

组基础软硬件和项目实施支 持,不包括业务支持。 网络支持组负责数据中心和企业网络 方面的支持。 财安 一体化业务支持组负责一体化系统业务支 持。 用友 HR业务支持组负责ＨR系统业务支持。 待定 IUＦO业务支持组负责IUFO系统业务支持。 待定 OA业务支持组负责OA系统业务支持。 待定 2.IT服务定义 提交到ＩTSＭ中的每个问题,均对应一个IT服务，和一个服务等级。服务等级根据是否可以使用IＴ服务定义。 (1)IＴ服务目录 服务内容 公司总部桌面公司总部桌面支持服务 财务业务一体化系统–供应链财务业务一体化系统供应链相关业务问题支持服务 财务业务一体化系统–系统支财务业务一体化系统技术相关问题支持服务

持 财务业务一体化系统–计量业务财务业务一体化系统计量业务相关支持服务 财务业务一体化系统–财务模块财务业务一体化系统财务相关问题支持服务 财务业务一体化系统–资产模块财务业务一体化系统资产相关问题支持服务 财务业务一体化系统–资金模块财务业务一体化系统资金相关问题支持服务 财务业务一体化系统–销售模块财务业务一体化系统销售相关问题支持服务 办公自动化(ＯA)系统办公自动化（ＯA）系统相关问题支持服务 总部数据中心基础软硬件总部数据中心内基础软硬件相关问题支持服务 总部数据中心核心网络总部数据中心内核心网络相关问题支持服务 成员企业网络/计量服务器成员企业ＵTM及网络,计量服务器相关问题支持服务 测试项目及项目测试系统或在建项目IＴ支

系统运维服务水平质量承诺及服务管理

第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：

1.1.3 主动式服务 主要内容如下： 1.1.4 响应式服务 主要内容如下：

1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人

的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。 坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

日常运维管理制度

日常运维管理制度 1.运维保障机制 (1)建立硬件、网络、系统、应用及业务软件日常维护流程机制； (2)建立故障应急处理流程机制； (3)建立备份恢复保障机制； (4)建立安全保障管理机制； (5)建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本； 以上机制应形成文档，作为日常遵循规范，按要求执行。 2．硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。我公司服务器部署在移动云上定期通过命令进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们进行系统备份、软件，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。 3. 故障处理响应及要求 设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下：

4．具备应急预案 针对部署国家平台节点服务器我们实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突

发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图： 为保证服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支