旅行社业务教案

主讲：赣州技师学院曾卫平

第一章导论

一、教学目的和要求

本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。

二、教学重点、难点

1、旅行社的性质与职能

2、我国旅行社的发展特点

3、旅行社在现代旅游业中的作用

三、主要教学内容

（一）旅行社的产生与发展

1、旅行社产生的历史背景

（1）工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件

（2）旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性

2、旅行社的发展过程

（1）托马斯·库克旅行社

（2）国外旅行社的发展

（3）中国旅行社的产生与发展

中华人民共和国成立前时期(1923—1949)

改革开放前时期(1949一1978)

中国旅行社行业发展新时期(1979 —1988)

中国旅行社行业大发展时期(1989年以后）

（4）中国主要的旅行社

中国国际旅行社

中国旅行社

中国青年旅行社

（二）旅行社管理的特点

1、旅行社管理的定义

（1）旅行社管理一般意义的表述：

旅行社管理是通过行使各种职能，自觉控制人和组织的行为，运用旅行社各种资源，高效率地实现旅行社经营目标的过程。

（2）适合旅行社企业管理特点的表述

旅行社管理充满着创意和想象

旅行社管理承担着风险并制造风险

旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇

旅行社管理要有洞察未来的行为

（3）旅行社管理科学意义的表述

组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中既获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。

2、旅行社管理特点

（1）分散性、流动性

（2）大生产、大协作

（3）多知识、高水平

（4）严要求、严自律

（三）旅行社的性质

1、旅行社的定义

（1）不同国家和地区对旅行社的定义

A、西方国家关于旅行社的定义

（a）欧洲对旅行社的定义

旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。

（b）国际官方旅游组织联盟的定义

B、日本旅行业法的定义

C、台湾地区关于旅行社的定义

（2）、我国关于旅行社的定义

A、旅行社管理条例关于旅行社的定义

国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”

B、有关国家标准关于旅行社的定义

旅行社是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。

C、组团旅行社

接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

D、接待旅行社

接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

2、旅行社的性质

（1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质

（2）旅行社是中间商、中介组织

（3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者

（四）旅行社的分工体系与分类制度

1、旅行社的分工体系

（1）垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解

垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。

（2）水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工

水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境旅游接待的旅游批发经营商和专门负责国内旅游接待的旅游批发经营商等。

2、旅行社的分类制度

（1）欧美国家旅行社的类型

A、旅游经营商

指以组合及批发包价旅游产品为主要业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。

B、旅游代理商

销售旅游经营商组合的旅游产品，向旅游者提供旅游咨询的旅行社。

C、旅游经营商与旅游代理商的联系和区别

（a）联系

旅游经营商与旅游代理商的共同点是都可以从事批发与零售业务。

（b）区别

1、旅游经营商从事旅游产品的设计、组合和销售业务；旅游代理商则仅从事旅游销售业务。

2、旅游经营商从事接待业务，代理商则只销售不接待。

（2）日本旅行社的类型

日本旅行社行业采取的是混合分工体系

（3）我国台湾省旅行业的分类

台湾省旅行业采取的是水平分工体系

（4）我国旅行社的分类

1、1985年《旅行社管理暂行条例》分类

一类社、二类社、三类社

2、我国现行旅行社分类制度

国际旅行社、国内旅行社

我国旅行社的分类体系是典型的水平分工

（五）旅行社的基本业务与职能

1、基本业务

（1）旅行社产品调研与产品开发

（2）旅游服务的采购业务

（3）旅行社产品销售业务

（4）旅行社接待业务

团体旅游接待业务

散客旅游接待服务

2、旅行社的职能

（1）生产职能：设计和组合各种旅游产品

（2）销售职能：销售各种旅游产品；

（3）组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系

（4）提供信息职能：向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息

（六）旅行社的地位和作用

1、旅行社的地位

(1)聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头

(2)连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带

2、旅行社的作用

(1)有利于旅游服务产品的创新和销售

(2)帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望

(3)促进旅游目的地经济的发展

(4)增进客源地与目的地人民之间的了解

(5)推动各国和各地区间的科学文化交流

四、课后反馈：

五、作业布置：

第二章旅行社的设立

一、教学目的和要求

本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。

二、教学重点、难点

1、影响旅行社设立的因素

2、影响旅行社的组织设计的因素

3、我国旅行社组织管理模式

三、教学内容

（一）旅行社的职业要求

1、旅行社工作的特点

1 服务的直接性

2业务的时效性

3工作的繁杂性

4知识的广博性

5联系的广泛性

2、旅行社经理人员的素质要求

1从业动机

端正的从业动机应当是通过对旅行社的理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理，追求旅行社长期的最大利润。

2知识结构

广博的经营管理知识和丰富的旅游知识

3自身能力

旅行社经理人员的能力主要包括四种，即决策能力、业务开拓能力、应变能力和人际交往能力

（二）影响旅行社设立的因素

1、影响旅行社设立的外部因素

（1）旅游业发展状况

（2）国家有关政策和法律规定

包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度

2、影响旅行社设立的内部因素

（1）资金的筹措

（2）营业场所

（3）人力资源

3、我国关于旅行社设立的法律规定

（1）注册资本和质量保证金

国际旅行社注册资本不少于150万元人民币，其中经营入境旅游业务的旅行社须向旅游行政管理部门缴纳旅行社质量保证金60万元，经营出境旅游业务的旅行社须缴纳旅行社质量保证金100万元，二者同时经营的旅行社合计缴纳质量保证金160万元。

国内旅行社注册资本不少于30万元，缴纳旅行社质量保证金10万元。

（2）拥有符合任职资格的经营管理人员

（3）拥有固定的营业场所和必要的营业设施

（三）旅行社设立的基本程序

1申请营业许可

2办理注册登记

3代码登记，在技术监督局登记

4办理税务登记

5设立分支机构

（四）旅行社组织设计和组织管理

1、旅行社组织设计的原则

（1）目标任务原则

旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。

（2）命令统一原则

要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象．以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行。

（3）分工协作原则

旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。对旅行社企业来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率越好。分工的目的是有助于员工提高作业的专业化水平。（4）精干高效的原则

要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。

2、旅行社的组织机构

(1)按职能设部门

按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。

旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。

1按职能划分部门的组织结构优点：

权力高度集中

部门之间分工明确

组织结构稳定

符合专业化协作原则

2按职能划分部门的不足之处：

组织机构缺乏弹性

削弱旅行社实现整体目标的能力

协作困难

(2)按语种和地区设部门

按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。

1按语种和地区划分部门的组织结构优点：

有利于业务的衔接和协调

有利于最高管理部门集中精力决策

有利于培养管理人才

有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。

2不足之处在于：

集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。

(3)按产品设部门

按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。

1按产品设部门的组织结构的优点是：

各部门分工明确

有利于专业精、业务熟。

2按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复

3、我国旅行社传统的组织设计

（1）按职能划分部门

（2）“一条龙”的部门设置

1按市场设部

2混合设置

4、我国旅行社组织设计的变动趋势

（1）由按职能划分部门向按地区划分部门转变

（2）网络化组织结构

5、旅行社的组织管理

（1）总经理负责制

1人事2财务3计划

（2）岗位责任制

（3）目标责任制

（4）承包责任制

五、旅行社的行业组织

1、旅行社行业组织的性质与功能

（1）定义：

是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。

（2）性质：

1是民间性组织，而非官方机构或行政组织；

2是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；

3是否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时退出。

（3）旅行社行业组织的功能

功能：服务、管理

2、我国的旅行社行业组织

（1）中国旅行社协会

是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体

(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。

宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。

（2）地方旅行社协会

地方性旅游协会，在宗旨任务、组织方式、会员权利义务等方面与中国旅行社协会很相像。他们和地方旅游行政管理部门之间的关系也等同于中国旅行社协会和国家旅游局。地方性的旅游协会还可以以会员的身份加入中国旅行社协会。

3、旅行社的国际性组织

（1）世界旅行社协会(WA TA)

世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。现有240个会员，来自100个国家和地区的232个城市。（2）世界旅行社协会联台会(UFTAA)

世界旅行社协会联合会于1966年11月22日成立于意大利的罗马，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第三章旅行社产品的开发与市场营销

一、教学目的和要求

通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。

二、教学重点、难点

1、旅行社产品的内涵

2、旅游线路设计的原则

3、旅游服务的采购管理

4、旅行社销售渠道管理

5、旅行社销售价格管理

三、主要教学内容

（一）旅行社产品的内涵与形态

1、旅行社产品的概念与特征

（1）服务的概念和特征

1美国市场营销学会的定义

定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。

2中华人民共和国国家标准《旅游服务基础术语》中，对服务的定义：

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3服务的特征

不可感知性

不可分离性

特征差异性

不可储存性

缺乏所有权

（2）旅行杜产品的内涵与特征

1旅行社产品的定义

旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

2旅行社产品的特征：

(A)综合性

综合性是旅行社产品最基本的特性。首先，表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品。其次，旅游产品的综合性还表现在旅游产品所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。

(B)易受影响性

旅行社产品的易受影响性又称脆弱性或易折性。其直接成因是旅行社产品的综合性，因为旅行社提供旅游的过程和旅游者旅游实现的过程涉及众多的部门和众多的因素。此外，旅行社产品的易受影响性还表现在旅游活动涉及到人与自然、人与社会和人与人之间的诸多关系，诸如战争、政治动乱、国际关系、政府政策、经济状况、汇率变化、贸易关系以及地缘文化等经济、社会、政治、文化等因素的变化都会引起旅游需求的变化．并由此影响旅行社产品的生产与消费。

2、旅行社产品的类型

（1）观光旅游：

以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动

（2）度假旅游：

选择一个旅游目的地，以度假和休闲为主要目的和内容的旅游消费活动

（3）专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的进行的旅游活动

1商务旅游：以经商为目的到异地从事的商务活动

2会议旅游：由跨国家或跨地区的人员参加的，以组织、参加会议为主要目的的旅游活动

3奖励旅游：为了奖励在经营或生产中做出较大贡献的员工或者在销售产品中成绩斐然的销售代理，企业出资为他们安排旅游活动

4探亲旅游：旅游者到达旅游目的地走访亲友的一种旅游活动

5专业旅游：以专业考察和学术交流为旅游活动的主要目的，同时也进行其他形式的旅游活动

6修学旅游：修学旅游是以外出学习为主要目的的一种旅游活动

7宗教旅游：宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地进行朝拜活动

3、旅游产品的形态

按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务三种类型

（1）包价旅游

包价旅游是指旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、购、娱等活动。包价旅游又分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。

A、团体包价旅游

团体包价旅游是指10人以上的旅游者组成旅游团采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游所包括的服务有：①饭店客房；②一日三餐；③市内游览车；④翻译导游服务；⑤交通集散地接送服务；⑥每人20公斤的行李服务；

⑦游览场所门票；⑧文娱活动入场券和全陪服务；国内团队和出境旅游团队包括往返交通客票。

就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格、预知旅游费用，并可在旅游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和导游服务，使旅游者具有安全感。但是，包价旅游意味着旅游者不得不放弃自己的个性而适应团体的共性。

就旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。

B、散客包价旅游。

散客包价旅游是指10人以下的包价旅游项目。参加散客包价旅游的多为自愿结伴而行的亲朋好友。散客包价旅游除了旅游活动安全可靠的益处之外，还具有能够较多地照顾旅游者个性的优点。

散客包价旅游的不足之处主要是：①价格一般高于团队包价旅游；②旅行社组织或接待散客包价旅游者的人均成本较高

C、半包价旅游

半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起来的产品形态。半包价旅游是不含午餐和晚餐费用的包价形式。旅行社设计半包价旅游的主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力。另外，旅游者也能够更加自由地选择和品尝当地风味。团体旅游和散客旅游均可采用半包价旅游形式。

D、小包价旅游

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择性部分和可选择性部分构成。非选择性部分包括住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通费用，由旅游者在旅行前预订；可选择性部分包括导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观点等内容，这部分旅游费用旅游者既可以预订，也可以现付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。

E、零包价旅游

零包价旅游是一种独特的产品形态。旅游者参加这种形式的旅游时，必须随旅游团前往和离开旅游目的地。到达目的地后，旅游者可以自由活动，不受旅游团的束缚。零包价旅游的特点是：①旅游者可以享受团体机票的优惠价格；②可由旅行社统一代办旅游签证手续。（2）组合旅游

旅游者在指定的日期到达旅游目的地，由目的地旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，旅游者各自返回居住地。组合旅游游客活动的自由度大，选择性强。

（3）单项服务

根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。服务对象主要是散客，但包价旅游团中个别旅游者的特殊要求一般也视为单项服务。旅行社单项服务所包含的内容十分广泛，其中常规性的服务项目有：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代办签证、代客联系参观游览项目、安排专项旅游活动等。

（二）旅行社产品设计的原则

1、旅游产品设计的基本原则

（1）市场原则

1根据市场需求变化的状况开发产品

2根据旅游者或中间商的要求开发产品。旅行社根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计出符合市场需求的旅游产品，开拓市场。

3创造性地引导旅游消费。旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费

（2）经济原则

所谓经济原则是指以同等数量的消耗，获得相对高的效益或以相对低的消耗，取得相同的效益。旅行社产品开发的经济原则，表现在旅行社产品既要价廉物美、质价相符，又要高质高价，物有所值，物超所值。有利于产品销售，保证旅行社获取较大的利润。

（3）安全第一的原则

旅行社的产品要使旅游者在旅游过程中人身和财产安全确有保障

（4）旅游点结构合理、布局得当的原则

1在条件许可的情况下，一条旅游线路应尽量避免重复经过同一旅游点

2点间距离适中，一般说来，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的l／3。

3择点适量。

4在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点

5 一般而言，不应将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路中

（5）交通安排合理的原则

交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。在具体安排上，长途一般应乘坐飞机；交通工具的选择应与旅程的主题相结合；同时要保证交通安排的衔接，减少候车(机、船)的时间

（6）服务设施确有保障的原则

旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。这是旅行社向旅游者提供旅游服务的物质保证，缺少这种保证的旅游点一般不应考虑编入旅游线路。（7）内容丰富多彩的原则

旅游线路一般应突出某个主题，并且要针对不同性质的旅游团确定不同的主题。如“草原风光旅游”、“中国美食考察旅游”等，都有自己鲜明的主题。同时，旅行社还应围绕主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领略美好的景色，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。

案例分析：南国旅行社的成功之道

一暑假，南国旅行社推出“妈妈，我要上北大”的主题旅游产品，吸引了众多学生及家长的眼球。在景点安排上，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。导游还特地邀请北大教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学习的热情。“妈妈，我要上北大”这一创意，抓住了学生的心理，把暑期生意做得红红火火。

[分析]

1、开展特色主题旅游，应该是本例的成功之处。南国旅行社在旅游项目设计与开发的做法上，集多样件与新异性于一身，使旅游有了个性，有了主题，也就有了生机与活力。许多业内人士早已指出；旅游业发展到今天，廉价的风景资源输出模式必须逐渐淡出市场、否则就会被市场所淘汰。中国历史悠久，地大物博，可以开发的旅游主题很多，关键是看我们观念到不到位、是不是敏感，会不会通过增加旅游的文化底蕴来增强其感召力。这个问题解决了，只要仔细研究一下市场细分问题，就会发现可供驰骋的空间很大。

2、抓焦点、热点，推出宣传主题，是出奇制胜之策。当年瑞士人抓住了“体闲旅游”、“飞船

登月”等焦点，创造过旅游王国的辉煌，今日精彩纷呈的世界提供给我们的机会更多了。南国旅行社的“妈妈，我要上北大”，则是抓住了当今中国青年一代的焦点“教育与成才”。多少家长将圆大学梦的希望寄托在孩子的身上，多少中学生将大学视为梦中的神圣殿堂，而知识经济时代的来临，又以社会需要这个层面强化了这个意识。因此，抓住焦点、热点，就抓住了市场机遇。

3、主题旅游，宜实不宜虚。实，就是实实在在，要名副其实，要有实际的旅游内涵。北京是一个国际著名的旅游大都市，同时作为首都，在人们心中占据着神圣的位置；北大、清华均为一流水平的大学，是学子们求学的神圣殿堂。于是，首都游、风景名胜游、爱国主义教育游和教育旅游就找到了结合点，由此产生的旅游项目就不再是一句空洞的标语口号，而是有了充实的内涵，有了沉甸甸的份量。

（三）旅行社产品设计过程

1、旅游产品设计的流程

（1）市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级

（2）根据旅游吸引物确定旅游节点

（3）确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置和时间

(4)以一定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定合理的价格

(5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。

案例旅游线路产品设计与调整

某香港旅行社推出的香港至华东旅游线，这条线路的优点是直航飞机往返香港，方便。但存在的问题是：一是时间问题。香港／上海飞机是晚上才抵达，而杭州／香港飞机是上午起飞，实际上第1天和第5天不能用于观光游览，时间浪费在机场候机上；而由上海／无锡／苏州／杭州不仅交通方式单一，增加了火车上的时间，而且每地游览都很匆忙。二是价格问题，港沪及杭港航飞机价格昂贵，占去了总团费的相当大比重，导致直观价格太贵。由于行程安排不合理，行程价格又过高，游客反应平平。后经调整，对产品进行了重新设计。

调整后的线路与原先的行程相比，有如下优点：

（1）延长了游览时间：第1天下午约1：00左右抵达杭州，第6天下午18：30才离开广州，调整后的线路观光游览时间增加约1天多。

（2）降低了费用：香港――广州――杭州及上海――广州――香港的交通费只有香港――上海及杭州――香港交通费的60%多。

（3）增添了内容：后者增加广州点，丰富了行程内容。

经过这样改编后，后者的行程与价格更易被旅游者所接受

2、西方旅行社的产品设计过程

西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18个月。

（1）市场调研

A、旅游者的消费趋势

1调研方法

问卷调查，了解游客偏好

由旅行社的各类员工提供一手资料

对旅行社以往的产品销售数据进行分析，预测未来产品的生产与销售趋势。

2调研内容

旅游者对目的地的偏好、交通工具与住宿设施的选择、假期的长短以及度假的方式等。

B、外部环境

充分了解国内与国外政治与法律状况可能会给旅行社的经营带来的影响

了解经济环境对旅行社的产品的影响，例如通货膨胀率、汇率、利率的变化等

了解行业竞争状况

（2）产品计划

包括目的地的选择、每个旅游团接待量的确定、行团时间以及行程设计、城市间的交通方式、交通工具、住宿设施、每个具体产品的期限、价格的制定以及发团的日期等。

入选的目的地一般要符合旅游时尚；拥有便利的设施；能够容纳大型的旅游团体；拥有便利的交通，尤其是拥有便利的航班；拥有种类与价格各异的酒店；气候、景色宜人

（3）宣传手册

在西方，宣传手册被称为旅行社产品的外包装，是旅行社最为重要的营销工具。旅行社进行产品设计的过程，也是宣传手册的设计与制作过程

宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介、旅行的日程安排、住宿与餐饮设

施状况、价格、交通工具的安排、健康要求、保险以及旅游纠纷的仲裁等。宣传手册

一般都制作精美，能充分体现旅行社产品的特点，它因此也占旅行社年度营销开支的

很大一部分，一些大的旅游经营商每年制作宣传手册达上千万册。

3、中国旅行社的产品设计过程

A、设计方法

基本上采取两种方法：

1一种是所谓的“跟风”，即不设计自己的产品，只作为大旅行社的跟随者，

通过大旅行社的广告等途径得知一条成熟线路后，与目的地的地接社取得联系，达成

合作意向，即招徕客源，组团旅游。这是一种省时、省力、节省成本的做法。

2另一种方法是设计与生产自己的产品，这是许多旅行社所不愿采用的方法。它

需要旅行社有关人员多次对选定的旅游目的地进行考察，与当地供应商谈判与协商，

或选取合格的地接社，还要在本地对新产品进行宣传与推销。产品成本高，风险大，

并且随时都有可能被仿冒。

B、设计过程

（1）选择旅游目的地要考虑的问题：

1旅游目的地的可进入性与容量

2本产品能否实现

3游客的可接受性

4市场状况

（2）选择地接社

在中国旅行社的产品设计与生产过程中，地接社扮演了一个极为重要的角色。当一个旅行社确定了理想的旅游目的地后，组团社的一项重要工作就是寻找目的地的地接社。有了合适的地接社，可以使旅行社免去与目的地旅行社的价格谈判，节省了人力与物力，通常地接社在这些方面都比组团社具有明显的优势。组团社要对地接社进行审慎的筛选，然后签订相关接团协议。其中要特别关注地接社的信誉和承诺。

（3）确定价格

1组团社向地接社提出产品的内容与要求，例如几日游、住宿与饮食要求与等级、游览项目要求等。

2地接社向组团社报价。

3组团社与地接社谈妥价格后，加上旅游者往返交通票价和利润，确定出最后价格。

4向旅游者报价

（4）产品促销

对于真正进行产品开发的旅行社来说，需要采取各种营销手段促使旅游者接受新产品，充分引起旅游者的兴趣，突出旅游产品的吸引力。旅行社主要运用报纸广告、人员推销(主要针对企业)和公共关系等营销方式。鉴于旅行社之间的竞争很大程度是价格竞争，所以旅行社对营销方式的选择十分注重成本和短期收益的对比分析。报纸相对于广播、宣传单而言又是最直接、覆盖面广而且最有效的大众传播方式。大多数的旅行社没有足够的实力在电视上做广告。

（四）中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验

1、注重市场调研

与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的产品能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势预测，树立消费者至上的营销观念，是第一要务。

2、注重产品种类与深度的开发

中国绝大多数旅行社实力和规模较小，，产品种类单一，价格竞争激烈。应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游不同的产品类型开发生产；或者选择某一种产品类型深度开发，提供富有特色的服务，形成自己的品牌优势，增大旅行社产品的差异性与科技含量，使竞争者难以仿冒。

3、采用多种市场营销策略

中国旅行社目前多采用价格作为竞争手段，导致一损俱损的恶果。我们应该在市场调研的基础上，突出产品的差异化，制定合理的价格，采用多种促销方式，利用多种渠道，重视产品的质量与售后服务，树立起产品良好的品牌形象，不断提升顾客满意度，就可以使旅行社获得强大的竞争力。

（五）旅行社旅游服务采购

1、旅行社旅游服务采购的任务和项目

（1）旅游服务采购的概念

旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业或与旅游业相关的其他服务行业和部门购买旅游服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品必要的组成部分。（2）旅游服务采购的任务

1保证提供旅游者所购买的各种服务

2降低旅游产品的成本

（3）旅行社旅游服务采购项目

交通服务

住宿服务

餐饮服务

参观游览服务

娱乐服务

选择购物商店

保险服务

异地接待服务

2、旅行社计调业务概述

（1）旅行社计调业务的概念

1从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作

网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。

2从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行

社业务决策提供信息服务等工作的总称。

（2）旅行社计调业务的发展

1后勤的计调业务

2独立的计调业务

3职能转变的计调业务

4按业务运营环节设置的采购部

（3）计调业务的特点和作用

1计调业务的特点

具体性复杂性多变性

2计调业务的作用。

计划工作联络工作参谋工作结算工作

（4）计调人员的职责和素质要求

A、计调人员的职责

a、信息资料员。

①收集、整理来自旅游业的各种信息；

②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；

③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；

④收集旅游团的反馈信息并制作列表。

b、统计员。

①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；

②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；

③承接并安排各地旅行社的接待计划；

④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；

⑤编写全社年度业务计划

c、值班联络员。

①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；

②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；

③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待

d、订房业务员。

①与饭店洽谈房价，签订协议书；

②根据接待计划为游客及导游预定住房；

③要认真负责做好预定房的变更或取消工作；

④制作旅行社住房流量表及其单项统计；

⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。

e、内勤业务员。

①与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；

②根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；

③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；

④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；

⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会

B、计调人员的素质要求

(1)敬业爱岗

(2)熟悉业务

(3)具有较强的公关能力

(4)有团队精神

(5)遵纪守法

（5）计调业务流程

A、流水操作法

即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流程是：接待计划(A业务员签收)一订车、船票(B业务员负责)+订房(C业务员负责)一市内交通(D业务员负责)一安排游览活动(E业务员负责)一订文艺节目(F业务员负责)一向接待部下达接团通知(G业务员负责)。

这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。

B、专人负责法

就是将与本社有业务关系的旅行社(客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法。

3、旅行社采购操作实务

（1）与交通部门合作的步骤和注意事项

A、合作步骤

1向交通部门申请建立合同关系。

2及时领取最新价格表和时间表。

3了解各种票务的规定，报审计和财务备案

4根据接待计划，订票、购票。

5明确取票手续和报账程序

B、注意事项：

1注意路线、季节的不同价格，儿童票价优惠百分比。

2在取机票或再确认机票时，带齐有关证件(个人护照、团体签证、单位介绍信等)。

3在订火车票时，要注意内、外宾的票价和座位类别的不同(软卧、硬卧，上、中、下铺等)。（2）旅行社与饭店合作的步骤和注意事项

A、合作步骤：

1与外地和本地的饭店洽谈，实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订经济合同。

2掌握饭店最新客房行情，争取更优惠的房价，经常与饭店保持联络。

3及时通知团队入住时间，保证客房供给数量和服务质量。

4按时结算。

B、注意事项

1饭店的位置、档次要符合产品要求

2订房时，如团中有VIP客人，应事先通知饭店销售部或营业部在其客房内摆放鲜花或水果等。

3对旅游团体需要举行小型欢迎仪式，或需挂欢迎横幅的，应事先征得饭店同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业

（3）旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项

A、合作步骤：

1实地查看餐馆的位置、环境、卫生设施、停车场地、单间雅座、便餐和风味菜单等，并签订有关经济合同与协议书等。

2接待部门或陪同人员负责团队到指定餐馆用餐。

3定期统一向签约餐馆结账付款。

B、注意事项：

1选择餐馆时，餐点不宜过多，要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、码头、游览地、剧场等，避免因用餐来回往返。

2订餐时，及时把旅游者(团)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐馆，避免造成不愉快和尴尬的场面。

3结算用的《餐饮费用结算单》上，必须有陪同的签字，否则无效。

（4）组团旅行社与地接社合作的步骤

A、组团社与地接社的关系

组团社与地接社之间是建立在互利基础上的经济合同关系。在实际操作中，具体表现为如下四种关系：

1隶属关系

2单一的合作关系

3松散的合作关系

4稳定的合作关系

B、组团社与地接社合作的业务流程

1预报计划

2接团社书面确认

3正式计划的发出

4发团过程中的监督控制

C、地接社的选择标准

1接待社的规模和经营管理模式

2业务量

3报价

4商誉

5依赖性

6合作意愿

D、地接社的选择与调整

1参加国际国内旅游博览会

2派遣相关人员到旅游目的地进行调查

3通过发团发现好的地接社

4加入行业协会，相互成为合作伙伴

（5）地接社与组团社合作的步骤

A、收到组团社的接待计划后，核对各团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。

B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极配合，协力解决。

4、旅行社旅游服务采购管理

1）建立广泛的采购协作网络

一要善于运用经济规律，与协作企业建立起互利的协作关系；

二要善于开展公关工作。

2）正确处理保证供应和降低成本的关系

当某种旅游服务供不应求时，旅行社采购工作应该以保证供应作为主要的采购策略。反之，当某种服务出现供过于求时，旅行社就应致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力和获得更多利润。

3）正确处理集中采购与分散采购的关系

4）正确处理预订与退订的关系

为了尽量减少损失，旅行社应该设法通过友好协商，尽量使对方降低提价的幅度或减少退订损失费用

5）计划变更的采购调整

A、调整的原则

1变故最小原则

2宾客至上原则

3同级变通原则

B、调整的办法

1如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注意控制成本；

2如果飞机改乘火车，尽量利用晚上时间，但距离不宜太长；

3火车软席有问题，争取加挂车厢；

4火车加挂不可能，可以考虑用汽车送行；

5住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次级别的饭店、餐馆；

6可采取加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来的损失。

6）加强采购合同管理

合同标的

数量和质量

价格和付款办法

合同期限

违约责任

（六）旅行社外联业务概述

1、外联业务的概念

外联业务就是旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的组团社与旅游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。

2、外联业务的特点

综合性

复杂性

特点超前性

时效性

经济性

3、外联人员的职责

1提供信息

2设计产品

3销售产品

（七）旅行社目标市场的选择

1、旅行社目标市场的概念

目标市场是指旅行社在市场细分的基础上根据自己的优势条件相应地选择一个或几个细分市场作为营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。

细分市场是旅行社根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为不同类型的消费者群

的过程。每个消费者群就是一个细分市场。

2、旅行社目标市场的入选条件与测度指标

1具有一定的市场规模

作为旅行社目标市场的客源产生地应具有一定的规模，市场规模的具体测度指标为人口数量和出游率的乘积。出游率是指外出旅游人数占人口总数的比例

2居民可自由支配收入水平高

居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性因素之一，通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量。在我国，则可参照居民存款余额这一指标来进行测定。3外贸收支平衡或顺差

这是选择国际旅游者目标市场的重要条件，其具体测度指标为一国的外汇储备额。

4节假日特别是带薪期长

可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件，这对于长途旅游者，特别是国际旅游者来说尤为重要。这一标准的衡量指标是旅游客源地居民带薪假期的天数。

5距旅游目的地较近

距离远近直接影响旅游的两个基本条件，即费用和时间。这一标准的衡量指标是旅游客源地与旅游目的地的空间距离和时间距离。

6对旅游目的地了解程度和感兴趣程度高

（八）旅行社产品销售价格的管理

1、旅行社产品销售价格的含义

旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格。

旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值。

2、影响旅行社产品销售价格变动的因素

生产成本

市场供求关系

需求弹性

汇率变化

产品特性

国家价格政策

3、旅行社产品的定价依据

旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买能力和对产品价值的认识决定的最高价格，合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动

4、旅行社产品的定价方法与价格策略

1成本加成定价法

成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价法。

2目标利润定价法

又称投资回收定价法，是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的资金而采用的一种定价方法。首先，旅行社为所投入的资金确定一个回收期限，然后根据投资额和回收期限计算出目标利润率和目标利润额。最后，根据目标利润额、固定成本、单位产品变动成本和预期销售量制定出产品的销售价格。

3逆向定价法

逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞争对手的同类产品销售价格等方面调查之后，先确定产品价格，然后相应调整产品的内容和成本的方法。

4随行就市定价法

指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整，以期在可能的范围内获得最大的利润的定价方法。

5取脂(撇油)定价策略。

取脂定价策略主张对产品采取高价投放市场的策略，这样可以使旅行社在短期内获取高额利润，它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品。取脂策略一般只适用于某种新特产品投放市场的初期阶段，旅行社若想长期采取这一策略就必须不断进行产品创新。如出境游的新产品常采用这种策略。

6渗透定价策赂

与撇油定价策略相反，渗透定价策略主张采取低价投放巾场的政策，以便增加销量，广泛地占领市场，并借此排斥竞争者的加入，从而达到长期占有市场的目的。这一策略适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品。但这一策略必然导致旅行社经营利润率偏低。

7心理定价策略

旅行社可以使用的心理定价策略主要包括尾数定价法、声望定价法和吉样定价法三种。

8优惠价和差价

旅行社产品的优惠价主要包括现金折扣和数量折扣等。差价主要包括等级差价、季节差价、地区差价和年龄差价等。

（九）旅行社产品销售渠道的管理

1、旅游产品销售的渠道

旅行社产品销售渠道是旅行社将其产品销售给旅游者的途径，它是一种由旅游企业构成的经营结构或经营网络

1直接销售

旅游企业——>旅游者

2间接销售

单环节销售

旅游企业——>零售商——>最终消费者

双环节销售

旅游企业——>旅游批发商——>旅游零售商——>最终消费者

多环节销售

旅游企业——>旅游总代理——>旅游批发商——>旅游零售商——>最终消费者

2、目的地旅行社的销售渠道决策

1广泛性渠道策略

2选择性渠道策略

3专营性渠道策略

（十）旅行社市场促销策略

1、旅行社促销概述

1）促销的概念

促销是促进销售的简称。

旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖并购买旅行社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。

2) 旅游促销的类型

1旅游目的地促销

2旅游产品促销

3目的地旅行社促销

3）旅行社促销手段及评价

旅行社促销手段主要有五种：广告、公共关系、人员推销、营业推广、网络销售

广告具有公开性、普及性和引人注目的特点

公共关系具有沟通性

人员推销具有与顾客接触的直接性

营业推广具有刺激性

网络营销是新型促销工具

4）促销信息的选择

促销实质就是对信息的传播。有效的促销信息必须能够：①引起人们的注意；②使信息接受者产生兴趣；③使部分信息接受者(即目标市场)产生购买欲望；④使旅游消费者采取行动。在促销活动中通常要涉及两个主体：一个是旅游营销主体；一个是旅游消费者。

1从旅游营销主体的角度来考虑，选择促销信息时应考虑以下四个因素。

第一，目标市场

第二，分销渠道

第三，促销目的

第四，促销工具

2从旅游消费者的角度考虑，促销信息通常要受以下四个因素的影响。

第一，价格

第二，健康

第三，文化性

第四，社会性

2、旅行社促销策略

1）旅游广告

旅游广告是指支付一定费用利用媒介，把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。

A、旅游广告策略

1确定广告的目标

2编制旅游广告的预算

3制作广告

4选择广告媒介

5确定广告的时间和频率

B、旅游广告文案的一般规律

广告效果的50％一75％来自广告的文字。研究旅游广告方案的一般规律，摸索旅游广告的技巧，对提高旅游市场营销的质量是有益的。

1独特性

2在制作旅游广告时，首先要了解旅游者的动机及动机组合，明确目标公众，“对什么人说什么话”。

3真实性

C、测定广告的效果

1分类评价

2回忆测验

《旅行社运营实务》教案3.1获得准入证

项目三成为一名导游员 任务1 获得准入证——戴上导游证

行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide 或Guide 我国导游人员的定义是根据1999 年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中的规定来确定的，即导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游人员的类型 1．按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。 （1）海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 （2）全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。 （3）地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 （4）景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。只负责讲解而不涉及其它事务。 总之，从业务范围看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游人员是带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地方陪同导游人员是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景点景区导游人员是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景点景区旅游并为其提供景点景区导游服务的工作人员。前两类导游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景点景区的导游讲解。在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。三位导游代表三方旅行社的利益，他们大多互不认识，要共同完成一定时空中的导游服务自然就牵涉到协作。这种内部协作的愉快与否，直接影响着游客的旅游经历的质量。从这一点上，我们可以说，游客一次舒心愉快的旅行，取决于导游服务的高质量；导游服务的高质量则取决于三类导游人员的精诚合作。 2．按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 （1）专业导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，行业内，一般称为专职导游员。 （2）兼职导游员：是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或旅游企业，而是为多家旅行社服务的导游人员。他们已成为我国导游队伍中最重要的生力军。 （3）业余导游人员：是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

旅行社经营管理实践课程标准

《旅行社经营管理》实践课程标准 一、实训目的与要求 在设计教学计划时，充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出旅游职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们从以下几方面制定实训目的：1、明确培养目标 我们把该专业的培养目标定位为培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美等全面发展、具有综合职业能力的高素质的技能型和创新型管理人才，依据我们设定的职业岗位群和旅行社业的特点，培养第一线的生产者和管理者，并有针对性地进行相应岗位资格证考核课程的教学，实行双证制，（导游证、旅行社部门经理资格证）。使学生一毕业能找到相应工作岗位，并能在较短的时间内适应岗位。 2、强调教学计划理论与实践的结合 教学计划制订和课程体系的设置，以培养旅游中高级技术、管理应用性专门人才为根本任务；以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和教学要求；以应用为主旨和特征构建课程和教学内容体系；实践教学的主要目的是培养学生的技术应用能力和实际管理能力，并在教学计划中占有较大比重。在保证高等教育学历层次的理论教学基础上，充分重视专业职业技能训

练。 3、突出教学内容的针对性 课程和教学内容体系的建立是教学改革的重点和难点。通过大量的调查研究，力求建立科学的教学内容体系，以避免过分强调学科体系、脱离时代和社会发展以及学生实际的状况。按照突出实用性、实践性的原则建立课程结构，加强课程的综合性和实践性，重视实践课教学，培养学生实践操作能力。注重人文社会科学与技术教育相结合，教学内容改革与教学方法、手段改革相结合。教学内容突出基础理论知识的应用和实践能力的培养。基础理论教学以应用为目的，以必需、够用为度；专业课教学则加强针对性和实用性。在课程建设中，要及时反映科学技术和社会发展的新成果，在传授知识的同时，注意培养学生的科学思维方法。构建新的课程结构体系，还必须在教学过程中注重学生技术应用能力的培养，同时也要有一定的前瞻性，重视学生可持续学习能力的培养和创新意识的养成。根据行业结构和职业岗位发展变化的情况，结合地方经济发展的要求，以及学校自身的特点，探索多种人才培养模式，努力实现“一专多能”的多样化人才培养途径。 4、设计多种教学模式和方法 长期以来，我国高等教育课程习惯了以知识为中心的学科课程模式，在教学过程中也以教师讲授为主，学生学习为辅。为了体现当代高等职业教育教学模式的多样性，我们制定了文化基础课、专业课、实践课和选修课等课程体系。在教学形式上提倡模块教学（以培养知识能力为本，组成若干知识模块进行教学）、案例教学（以实际工作中的

旅行社销售方案

旅行社销售方案Tourist sales plan Salea depart. 内部资料，请妥善保管Proper-keeping of the Internal Infromation

为完善唐人街酒店管理公司销售部各项运营机制，经管理公司销售部专题会议研究，特针对开拓对旅行社业务的各项运营办法，提升我店的客流量及营业额。更全面的掌握旅行社资源，网络更多客户，更好的将唐人街餐厅及酒店多元化业务做推广，积累更多客户群体，将唐人街文化及美 食推荐给每一位游客，经管理公司销售部开会讨论设立以下方案。

关于唐人街“一日游”的营销方案（一）目的是为了更好地开拓旅行社业务，提升我店的客流量及营业额，更好的打开我店在北京市场及国际市场的知名度。使唐人街在酒店行业独领风骚。经唐人街酒店管理公司总经理动议召开常务运营会议研究决定，拟定针对旅行社的一日游方案，详细如下： 一、旅游景点 1.唐人街、鸟巢、水立方、中华民族园——一日游 二、时间 1天（可重点选择旅游旺季推出） 三、活动目标及宗旨 更好的宣传北京文化，欢迎世界各地人民来到北京旅游，把唐人街作为旅游的必经之地，更好的向客户推荐唐人街的美食文化，购物及酒店等项目为游客提供一日游的最佳感受！ 四、公众对象 1.国内团： 2.国外团 五、一日游套餐行程 上午：参观鸟巢、水立方，游玩民族园，拍照留念；（旅游车接送）。 中午：唐人街海鲜餐厅用餐；（旅游车接送）餐厅包括中国各大菜系及外国菜肴，品种繁多，餐厅还可以制作口味纯正地道的老北京小吃、果脯及各种特色糕点。 下午：唐人街购物中心旅游购物，商场有各色老北京传统工艺品，唐装、

旅行社经营与管理实务教学大纲

《旅行社经营与管理》教学大纲 所属学院：人文与旅游学院 课程编号：19031011 课程名称：旅行社经营与管理 学时/学分：44/4 先修课程：旅游政策法规、旅游学概论、导游业务等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程。通过本课程的学习，使学生具备旅行社经营管理的基本知识与技能，并着重培养学生的旅行社经营的一些常识和基本技能。本课程是以理论为基础同时注重学生实训的课程。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以工作项目为中心来构建课程。学习项目的选取内容主要突出在旅行社经营时所需要的基础知识和基本技能，并按照高等职业院校学生的学习特点来安排和组织教学活动，着重培养学生的思维能力、沟通能力、交际和评价能力、自我学习能力、分析与解决问题的能力、团队精神、创新精神、职业道德情感。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，掌握旅行社经营管理的基础知识，并能够熟练掌握旅行社计调与外联的基本技能，为参加工作打下良好基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时知识储备和技能，从而服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握旅行社经营管理的基础知识；能够掌握内蒙古旅游的几大经典线路，和内蒙古的旅游的特点。 2、能力目标：能够掌握旅行社计调和外联以及财务的技能；能够熟练掌握旅行社经营管理的基本知识；能够根据客人所给想法做出最合理的线路以及合理的报价；培养学生沟通的能力；培养学生的自我学习和创新能力。 3、情感与态度：培养学生的团队合作精神；热爱祖国、热爱内蒙古、热爱旅游事业；能够在不断训练中工作中逐渐学习和养成良好的旅游职业道德。

旅行社计调业务教学设计

《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学 概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反 复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握 的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功 能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计 调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通 过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计

四、学习情境项目设计 项计 项目二学习情境设计

计 项 项

项 计 项计 项计

计 项 五、教学方法与教学手段 1教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合” 为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2 ）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书 1周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社

旅游公司营销策划书(多篇范文)

旅游公司营销策划书 【好范文荐】 在惠州，近十几年来随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，旅游业也迅速地成长起来。但是作为在旅游业中提供中介服务的旅游公司，却没能跟上其发展的步伐，不但未能从中获取暴利，而且在组织出外旅游这一块市场上也做得不是很理想。针对这一状况，我们以惠州市××旅游公司为例，策划了一个营销方案。 一、市场分析 1、市场营销环境分析 随着惠州市经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，现代交通工具的越来越普遍，再加上拥有天赋的旅游资源的惠州，旅游业的发展可谓是得天独厚。而且，市政府提出的创建“中国优秀旅游城市”的政策更是为旅游发展提供了一良好的宏观环境。 2、市场潜在力分析 除了以上的条件以外，由于惠州市是刚刚发展起来的城市，人们的生活水平一下子提高起来，旅游业的发展使旅游这一概念深入人心，人们已不再满足于现在的生活方式，很想走出惠州，去外面的世界看一看，走一走。 3、竞争者状况分析

在惠州，旅行社有三十几间之多，而且彼此提供的服务都是大同小异，区别不大。因此形成了激烈的市场竞争，每个公司能得到的市场份额都很校 4、服务分析 在惠州，旅行社提供的服务并不是很齐全，而且在广告宣传这一块却是远远落后于其它城市旅行社。 5、公司的市场表现 知名度还可以，但美誉度不高，产品价格过于偏高，品种不够多，可供选择性小，公司生存的基础在于其是国有企业，政府对其进行了大力的扶持。 二、公司诊断 该公司成立于1986年10月，已经运行了十几年之多，但美誉度却还在一个很低的水平上，公司规模一直未能扩大，到底是哪些因素影响了该公司的发展呢?经调查研究发现： 1、经营管理粗放随意，尤其在营销系统上，没能建立起一套科学的、专业高效的营销队伍。 2、营销人才短缺，由于营销人才不足，造成只知道提供服务，却不知如何打开市场;只知道节省开支，而忘了加大对广告宣传的投入等。 3、无市场调查，任何公司如果无市场调查，就像让瞎子打前战，战果不预而知。

旅行社经营与管理第一章教案

《旅行社经营与管理》教案 教师姓名授课班级 09旅游英语授课形式多媒体教学授课日期 2011 年 2 月 28 日第 1 周授课时数 3 授课章节名称第一章导论 教学目的知识目标： 1.了解旅行社现象的产生和发展轨迹； 2.理解旅行社的分类、旅行社的性质特征； 3.了解旅行社的业务范围； 4.理解旅行社的行业特征； 5.掌握旅行社行业管理的两种工具。 能力目标： 1.培养初步的旅行社发展趋势的分析能力。 教学重点1.了解旅行社现象的产生和发展轨迹； 2.理解旅行社的分类、旅行社的性质特征； 3.了解旅行社的业务范围； 4.理解旅行社的行业特征； 5.掌握旅行社行业管理的两种工具。 教学难点培养初步的旅行社发展趋势的分析能力。 更新、补充、 删节内容 补充相关案例 使用教具PPT课件 课外作业作业： 回答问题： 1.如何正确认识旅行社的性质？ 2.当今世界旅行社发展呈现哪些特征？ 课后体会

一、导入新课 ○有没有参加过旅游？旅游的形式与旅游中的感受？选择此种旅游方式和产生此种感受的原因？ ○进来想从事什么样的职业？为什么有此种想法？为从事该职业，你已经或正在或将做些什么准备？ 二、分析本课程的专业地位 同学们，《旅行社经营与管理》是旅游英语专业的专业理论课。在此之前，我们学习了旅游学概论、旅游政策法规、旅游心理学、中国旅游地理等旅游专业的基础课程和实训课程：导游资格证书实训，学习了特色课程：同里旅游；本学期同时学习的旅游类课程有：导游业务、导游业务实训、旅游景点考察、客源国概况、旅游翻译与涉外导游、旅行社业务见习，其中，旅行社业务见习和本课程的关系最为紧密。“旅行社经营与管理”更侧重理论的学习，“旅行社业务见习”则更侧重实践。 三、旅行社的产生与发展 （一）学生自学、思考： ○旅行社最早产生在什么时候？旅行社产生的条件是什么？ ○旅行社发展经历了一个怎样的过程？ （二）学生交流 （三）老师小结、补充： 1．旅行社产生的历史背景 就全球范围而言，人类历史上第一家旅行社产生于19世纪40年代的英国，这与当时特定的社会背景是密不可分的。18世纪中叶发生于英国的工业革命，使全球的经济和社会结构发生了巨大改变。对世界范围内的旅行活动产生了显著影响，为旅行社的产生提供了前提条件。 工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下四个方面： (l）随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。工业革命以前，只有地主和贵族才有金钱从事非经济目的的消遣性旅游活动。工业革命使得生产财富大量流向新兴的工业资产阶级，使他们也具有了旅游的经济条件，从而扩大了有财力外出旅游的人数。 (2）科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。工769 年瓦特发明的蒸汽机技术很快就被应用于新的交通工具的制造，至18 世纪末蒸汽机轮船就已问世。但对于近代旅游的诞生影响最大和最直接的还应当数铁路运输技术的发展。1825 年，英国享有“铁路之父”之称的乔治· 史蒂文森

旅行社的营销策划案例

中国旅游报/2005年/11月/14日/第008版 管理平台 旅行社的营销策划案例模拟 成都市职业技术学院余昕 加入WTO后，旅行社全面开放的趋势不可避免，因此，旅行社应在宝贵的时间内，奋起直追，与国际接轨。 笔者在此拟根据四川省的旅游市场情况，模拟分析意欲进入该市场的旅行社的营销策略。 旅游市场状况 通过问卷调查，笔者了解到目前四川旅游市场的情况： 一、旅游消费者特点 1、省内游客和近距离区域游客比重大； 2、由近及远，近距离流动较多，远距离流动相对较少(国内旅游较多，国际旅游较少)。 3、多流向风景名胜地和政治经济文化中心。 4、在具有某种特殊关系的两国或地区之间流动。如每年都有大量的港、澳、台同胞、海外华人和华侨到四川探亲观光。 5、以团体旅游为主，散客旅游为辅。 6、游客选择旅游产品是以价格、质量为导向，其次是对产品差异化的要求，即对特色旅游比较感兴趣。 7、旅游者消费水平不高，参加标准团与经济团的游客较多，豪华团游客较少。 二、旅游产品的主要特点 1、旅游产品以常规路线为主，特种路线为辅。 2、旅行社服务以团队服务为主，散客服务为辅。 由于现代旅游者的需求逐渐具有个性化，因此对散客的服务也不可忽视。 3、四条精品旅游线路、一个中心(成都地区)和两条环线(北环线和南环线)开发比较成熟。 4、旅游产品主要是观光旅游产品。目前四川旅游市场所提供的绝大多数产品是观光旅游产品，如峨眉山/乐山，自贡/蜀南竹海，康定/海螺沟。在四条旅游环线中，有三条环线构成四川观光旅游产品的核心和特色。 三、市场竞争状况 1、质量和价格的竞争。目前，四川旅行社产品质量和价格的竞争可以说是到了白热化的程度。总体来看四川省的旅行社产品一是质量低、价格也不高，虽然低质低价但有其存在的市场。二是经过"非典"为了尽快恢复旅游市场，旅行社产品质量高而价格不高。所以价格的定位对旅行社来说是尤为重要的问题。 2、旅行社品牌的竞争。如何树立品牌意识，以便与老牌旅行社进行竞争。 3、集团化竞争态势。面临即将全面开放的市场，集团化、规模化竞争会越来越激烈。 营销策略建议 因此笔者对旅行社的营销策略建议如下： 一、产品策略 1、以价格和质量为导向研发旅游产品，以中低价位商品为主，以高价位的差异化的商品为辅。从现阶段四川旅游市场来看，中低价位的商品能赢得较多的客源。 2、选择性地开发同构型的旅游产品。即继续开发三大国际旅游品牌产品(广汉三星堆、大熊猫、九寨沟)，四条已成形的精品旅游线路。这些旅游产品对旅游者的吸引力很大，在现在和将来都会占有很大的市场份额。

《旅行社经营管理》教案 试卷A答案

期末测试A卷答案 一、填空题(每空2分，共20分) 1.生产职能分配职能 2.经营许可审批工商登记注册 3.日程安排价格 4.产品策略渠道策略 5.营运能力分析赢利分析 二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1.旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社的内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。 4.认知价值定价也称理解价值定价，是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据，把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较，定价时更应侧重考虑前者。 5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其实质是生产和销售旅行社产品。 三、简答题(每小题5分，共20分) 1.简述旅行社员工的培训程序 （1）评估培训需求。 （2）制定培训目标。 （3）拟定培训计划。 （4）实施培训活动。 （5）评估培训效果。 2.怎样解决旅游投诉？ （1）认真倾听投诉者的意见。 （2）保持冷静。 （3）表示同情。 （4）给予关心。 （5）不转移目标。 （6）记录要点。

（7）告之处理方法。 （8）告之处理时间。 （9）解决问题。 （10）检查落实和记录存档。 3.简述针对散客组团业务流程。 (1).线路制作 (2).刊登媒体广告 (3).门市收客 (4).计调操作 (5).选派全陪、领队或接送团导游 (6).发出团通知 (7).导游带团出游或送接团 (8).核算 (9).质检及售后服务 4.组团社选择地接社应注意哪些因素？ 1）地接社的资质和信誉 2）地接社的报价 3）地接社的接待质量 4）地接社的采购能力 5）地接社的合作意愿 四、论述题(每小题10分，共20分) 1.阐述旅行社的质量保证金制度。 旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项，它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门

旅行社经营与管理第一章教案

《旅行社经营与管理》教案

一、导入新课 ○有没有参加过旅游？旅游的形式与旅游中的感受？选择此种旅游方式和产生此种感受的原因？ ○进来想从事什么样的职业？为什么有此种想法？为从事该职业，你已经或正在或将做些什么准备？ 二、分析本课程的专业地位 同学们，《旅行社经营与管理》是旅游英语专业的专业理论课。在此之前，我们学习了旅游学概论、旅游政策法规、旅游心理学、中国旅游地理等旅游专业的基础课程和实训课程：导游资格证书实训，学习了特色课程：同里旅游；本学期同时学习的旅游类课程有：导游业务、导游业务实训、旅游景点考察、客源国概况、旅游翻译与涉外导游、旅行社业务见习，其中，旅行社业务见习和本课程的关系最为紧密。“旅行社经营与管理”更侧重理论的学习，“旅行社业务见习”则更侧重实践。 三、旅行社的产生与发展 （一）学生自学、思考： ○旅行社最早产生在什么时候？旅行社产生的条件是什么？ ○旅行社发展经历了一个怎样的过程？ （二）学生交流 （三）老师小结、补充： 1．旅行社产生的历史背景 就全球范围而言，人类历史上第一家旅行社产生于19世纪40年代的英国，这与当时特定的社会背景是密不可分的。18世纪中叶发生于英国的工业革命，使全球的经济和社会结构发生了巨大改变。对世界范围内的旅行活动产生了显著影响，为旅行社的产生提供了前提条件。 工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下四个方面： (l）随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。工业革命以前，只有地主和贵族才有金钱从事非经济目的的消遣性旅游活动。工业革命使得生产财富大量流向新兴的工业资产阶级，使他们也具有了旅游的经济条件，从而扩大了有财力外出旅游的人数。 (2）科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。工769 年瓦特发明的蒸汽机技术很快就被应用于新的交通工具的制造，至18 世纪末蒸汽机轮船就已问世。但对于近代旅游的诞生影响最大和最直接的还应当数铁路运输技术的发展。1825 年，英国享有“铁路之父”之称的乔治· 史蒂文森

浅谈我国旅行社营销策略

浅谈我国旅行社营销策略 姓名：符月丁班级：10酒店管理学号：201015510109 摘要：目前，我国旅行社行业利润率普遍偏低，主要原因就是营销手段单一，为了实现旅行社长远发展和整体行业利润的提高，旅行社企业应从营销理念的各个要素入手进行各自的营销计划管理，实现本旅行社更好的发展。 中国论文网 关键词：旅行社；营销管理；策略 随着我国旅游业的迅速发展，服务业面临着比以往更加严酷的竞争。旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范畴，但是，目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。旅行社企业应制定各自的营销规划，依据其营销战略对营销（4Ps）过程中的各要素变量进行配置和系统化管理。 一．产品（Product）策略 产品是所有企业生存和发展的基础与核心。对于任何一个以赢利为目的的企业来说，在自身资源、能力、条件允许的范围内，推出符合目标市场需求的产品是至关重要的，旅行社也不例外。没有了产品，旅行社就失去了经营和管理的方向和意义。从这个意义上说，产品设计与创新是旅行社营销策略的核心组成部分。 旅游产品的形态是多种多样的。在过去的几十年中，我国旅行社经营的产品种类有所增加，但从总的情况看，我国旅行社销售的产品还是比较单一性的。“团体、全包价、标准等、文化观光旅游”一直是我国旅行社的主要产品。这样的形式不仅不能满足旅游者多样化的需求，而且也会加剧彼此间的竞争。在西方旅游发达国家中，批发旅游经营商和旅游零售代理商所经营的产品种类繁多，既包括现成的系列旅游产品，又包括临时按旅游者的要求而设计的产品和各种单项服务。旅游者可以像进入百货商店一样，在琳琅满目的旅游产品中随意选购他们所需要的产品。因此，各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。但丰富旅游产品的品种并不意味着任何旅行社，不管规模大小都经营所有的旅游产品，搞大而全、小而全，而是指应做好市场细分和产品定位，最后形成差别化，搞特色营销，即旅行社应研发出一种特色，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和锁定顾客的一种非价格竞争策略，包括质量、品牌和售后服务等。同时，我国旅行社应大力开发各种类型的旅游产品，例如，度假型旅游产品、高档旅游产品、专项旅游产品、散客旅游产品以及参与性强的旅游产品等，以满足旅游市场多元化的需求。 二．定价（Price）策略 目前从总体上看，我国旅行社与西方旅行社在定价策略方面表现出很大的共性，但由于双方社会制度、旅游业发达程度等各方面的差别，两者在产品的价格形式、政府对价格的影响力、价格制定基础和综合服务费等价格策略特别是价格管理方面也表现出一定的区别。在定价方法上，我国旅行社普遍采用成本加成法和竞争导向法。但正如前面所说，由于旅游产品同质化，降价成为竞争的唯一手

旅行社经营与管理第一、二章、旅行社概述与设立

12级旅游管理 教案 课程名称：旅行社经营与管理 授课教师：茅敏优 课程所属系（部）：经济管理系 （扉页）

课程名称: 旅行社经营与管理 授课班级：旅行社经营管理、导游专业各班 课程类型：√理论课□实践课 总学时：每班36 学分：4 使用教材：郭鲁芳旅行社经营与管理东北财经大学出版社2002年3月 教学方法、手段：课堂教学、案例分析 考核方式：考试 主要参考书目： 1、《旅行社经营管理》作者：国家旅游局教育人事司 2、《旅行社经营管理实务》作者：倪慧丽 3、《旅行社管理比较研究》作者：杜江、戴斌 4、《旅行社企业管理》作者：王坚 5、《中国旅行社业研究》作者：蔡家成 6、《现代旅行社管理手册》作者：张道顺

标题:《旅行社经营管理》 第一章概述 教学目的与要求： 通过本章的学习，掌握旅行社设立的条件、基本程序、业务范围和分类。了解旅行社产生的背景和发展现状。明确旅行社的地位、作用和职能。熟悉旅行社在经营过程中的性质和特点。 授课时数：4 教学重点、难点： 旅行社的地位、作用、职能，旅行社设立的条件和基本程序。旅行社业务范围和经营。 教学内容及过程: 旅行社产生的背景、旅行社发展现状、旅行社的地位、作用、职能；旅行社的性质、特点。旅行社设立的条件、基本程序，旅行社的业务范围和分类。 课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。 具体授课内容： 第一节旅行社发展简史 一、旅行社产生的背景 旅行社产生于19世纪40年代，它对人类的旅游活动产生了极其重大、深远的影响。旅行社现已发展成为旅游行业中的支柱产业之一，然而旅行社并不是与人们的旅游活动共生的，它是一定的经济和社会背景下的产物。旅行社的产生和发展经历了一个比较长的过程。 旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。 近代旅游业与旅行社的鼻祖——托马斯·库克（Thomas Cook）： 托马斯·库克于1808年11月22日出生在英国英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、诵经人和木匠等。由于宗教信仰的原因，库克极力主张禁酒。1841年7月5日，托马斯·库克创造性地利用包租火车的方式，载运540人从他所居住的莱斯特到拉夫伯勒参加一次禁酒大会，全程11英里，每人收费1先令。这次活动被后人公认为首次具

《旅行社经营管理》教学大纲

《旅行社经营管理》课程教学大纲 （Travel Agency Management） 课程编号： ZX101663 课程性质：专业选修棵 适用专业：经济管理类专业 先修课程：旅游学概论、管理学 后续课程：旅游策划 总学时： 43学时 总学分： 2学分 一、教学目的与要求 本课程是高等院校旅游管理类专业本科层次专业课；也适用于旅游管理专业专科层次的教学，但在教学内容上可作适当删减与调整。通过教学让学生了解旅行社的基本理论和基本概念，分析影响旅行社设立的内外部因素，重点掌握有关旅行社的产品开发、线路设计、促销、客源组织与接待等各项业务的具体操作与项目经营管理策略，了解我国旅行社的发展现状及今后的发展方向。同时，强化学生对课堂理论的理解与应用，以提高学生的专业操作技能和综合素质。培养学生针对目前中国旅行社业的现状，提出问题、分析问题的能力。 二、课程内容及学时分配 第一章导论（3学时） 第一节旅游产业及旅行社的发展进程 一、对旅游产业的基本认识 二、中外旅行社的发展进程 第二节旅行社的性质和职能 一、旅行社的基本概念 二、旅行社的性质 三、旅行社的基本业务 四、旅行社的基本职能 第三节旅行社管理的要素、方法和体系 一、旅行社管理的概念 二、旅行社管理的要素 三、旅行社管理的方法 四、旅行社管理的体系 本章重点：旅行社的基本概念、基本业务、旅行社的性质与职能 本章难点：旅行社管理的概念与要素、旅行社管理的体系

第二章现代旅行社管理的基本理念（4学时） 第一节管理理念的内涵与管理角色的定位 一、管理理念的内涵 二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 第二节管理者的企业服务观 一、旅行社的企业观和企业家意识 二、旅行社的职业经理人观 三、管理者的敬业爱岗观 第三节管理者的科学定位观 一、人本导向的人力资源观 二、内部层级关系的科学定位观 三、管理者的产业社会观 第四节管理者的创新进步观 一、创新和管理创新概述 二、旅行社创新体系的构成 三、旅行社管理创新的实现要点 本章重点：管理理念的内涵、管理者的企业服务观、科学定位观和创新进步观。管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 本章难点：管理者的企业服务观、科学定位观和创新进步观。 第三章旅行社的产品管理（4学时） 第一节旅行社的产品 一、旅行社产品的概念 二、旅行社产品的构成 三、旅行社产品的生命周期 第二节旅行社的产品组合管理 一、旅行社的产品组合 二、运用组合分析工具对旅行社现有产品的筛选 三、旅行社产品的决策 第三节旅行社的产品设计与生产 一、西方旅行社的产品设计与生产过程 二、我国旅行社产品的设计与生产过程 三、我国旅行社应当从西方国家借鉴的经验 第四节旅行社的产品战略 一、不同市场旅行社产品的竞争特点 二、掌握本旅行社产品经营现状

旅行社营销策划书(共18篇)

旅行社营销策划书（共18篇） 旅行社营销策划书（共18篇） 第1篇： 旅行社营销策划书旅行社营销策划书凡易蓉近年来的旅游营销证明，必须摆脱以往那种打价格战、打路线站、拉客户、从购物回扣中谋取利益的成本导向营销方式，重新进行营销战略定位、采取新型的营销方式、突破瓶颈、提高整个行业的利润水平。旅行社企业同其他任何企业一样，有其产品和用户，不同的是，旅行社的产品：是旅游路线，由景点、交通、旅行社、餐饮、导游等组成，其组成是人和物，用户也是人，产品和用户之间的关系更多的是通过人与人的交往，接触实现的，旅游企业属于服务性行业。 企业要生存、发展，就必须赢得市场，成功的、名牌的旅行社是人们说起去旅游就马上想起报名的那一家。名牌一旦形成，只要其一如既往地坚持其本质并灵活地适应市场的变化，便可赢得大部分市场。用一个公式可概括名牌的内涵：名牌=理念+产品+行销。理念，是人们通过其产品及服务所能感受到的一种文化，一种精神。"将顾客作为我们的朋友"的经营理念不仅和谐地联结了旅行社和顾客之间的关系，也将这种观念潜移默化地影响了旅行团中的每一位客人，这种旅行社不仅是旅游服务机构，更是人

与人之间友谊的桥梁，是让人感觉山水美，人间的情谊与温暖。以此为理念的企业必然赢得顾客。 宗旨，旅游企业要赢得市场，必须像其他企业一样去创名牌，必须有正确的理念，完善的保障系统并注重行销方式。 现今阶段，旅游业竞争日益激烈，消费者也变得越来越成熟，这就对我们旅游提出了更高的要求。在21世纪，计划在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，以促进旅行社的发展，开拓更大的旅游市场，提高经营效益。首先对该行业的环境进行分析，再次基础上利用经营战略分析的科学方法，确定旅行社的营销计划。 一、市场分析1、市场营销环境分析随着城市经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，现代交通工具的越来越普遍，再加上合肥省会的区位优势，旅游业的发展可谓是得天独厚。 2、市场潜在力分析除了以上条件以外，随着合肥地区的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，旅游业的发展使旅游这一概念深入人心，人们已不再满足于现在的生活方式，很想走出合肥，到外面的世界看一看，走一走。 3、竞争对手分析旅行社在合肥地区拥有许多大型旅行社，经营时间长，服务质量好，人员综合素质高，掌握了铁路民航等交通优势，对我市客源有一定的影响作用。

《旅行社运营实务》教案2.1走进门市

项目二门市接待任务 任务1 走进旅行社门市——成为门市服务人员

营咨手业询续员办岗位 理岗营业员岗位 财务岗位 前台资料输入岗位 服务人员 第二步：进行新课 一、什么是门市？ 综上所述，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社 的统一管理。 二、我成为门市服务人员 大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、手续办理、财务管理、资料输入等（如图1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，把旅行社服务项目进行细化、实行流水作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、接待和销售等各个服务环节都有专人负责，让旅游者享受到更加专业、规范、高效的对客服务。 接下来，我们将通过介绍图 1 中所示的这四个岗位的工作内容和要求，让中职学生的我们清晰的了解到，要成为一名称职的门市服务人员，需要掌握哪些知识和技能。 三、体验新岗位 （一）门市礼仪记脑中 1．微笑 2．仪容仪表：着装、举止、商务礼仪 （1）着装 ①上岗时要统一着装，配套穿着工作服。前台服务人员的工作服一般为西服、衬衣、西裙、西裤、深色皮鞋等。 ②胸前佩戴好工作牌或者徽标，男员工统一佩戴领带，女员工佩戴丝巾或领结。 ③工作服必须勤洗勤换，无皱纹，保持衣领、袖口整洁；皮鞋必须保持清洁，不得穿拖鞋上班。 ④女员工必须化淡妆，化妆的色彩（腮红、口红、眼影）不得与肤色差异过大；不得披头散发，头发不得遮住面部。男员工不留长发，不蓄胡须。不剪怪异发型，染发发色不得与原发色差异过大；不戴夸张饰物；不留长指甲，指甲不染色。 （2）举止 ①挺拔而优美的站姿 ②良好而端庄的坐姿 门口

旅行社网络营销策划方案修订稿

旅行社网络营销策划方 案 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

旅行社网络营销策划方案 一、公司简介 我们公司的名字是脚步，其意义是我们的发展会脚踏实地，主要是以网站形式为顾客提供一个平台，以诚信为准则，为爱好徒步旅行的人们提供旅游线路、旅途中的注意事项、旅途中具备的用品、安全问题等，并为他们销售旅途中需要的旅行用品，让顾客能轻松的找到徒步旅行的有关信息。我们网站的目标是满足国内外旅游探险者的需求，努力打造一个具有特色的公司。 二、公司计划 1、公司理念 为顾客提供优质的服务，以诚信为本 2．公司优势、成本低、风险小、信息全面、信息传递迅速? 3．公司发展 随着网络的发展，人们越来越依赖网络，所以我们的市场会有很大的发展空间。公司将在网络上开辟一个市场，同时会计划做有关旅游业的产品。 三．营销策略 1、首先企业注册搜索引擎。对大多数企业来说，在搜索引擎站点上进行网站注册一直都是网站推广最重要的活动。可以提高被访问的机会，网站注册后，旅游者就能知道我们的网站，并有可能访问其站点，网站被访问的机会就会增大。还可以扩大网站的影响力，通过在搜索引擎上注册，让更多的人了解网站，迅速增加网站访问量，扩大网站影响力，还能拓展我社的业务覆盖范围。 2、在线推广和线下的传统推广手段的综合利用，离线的广告宣传，公共关系与在线公关的处理以及在线促销等，注重整和营销传播的策略思想。 获得相关网站到旅行社主页的链接，是站点推广重要的一个部分，建立品牌合作的方式，如酒店方面的网页，交通服务方面的网页等等。网站链接能够

获得更稳定、更长久的影响力。我站推广不可忽视旗帜广告这种标准的在线广告形式。 传统媒体的宣传能够扩大网站的知名度，增加网站的曝光率，这也将有助于塑造徒步旅行的品牌形象。 网站推广使用促销工具一般以在线的方式进行，促销具有信息沟通、刺激和诱导的作用。 3、完整的网站资产由知名度、形象、内容品质、专有技术以及用户对网站的忠诚度组成，忠诚度是一个核心构成，由于我社的业务是徒步旅游，基于徒步爱好者追求新鲜刺激的情况下，想要吸引回头客是不现实的，因此我们要力图让旅客在感受我们优质的旅游服务后，向更多的顾客传达信息， 4、在线公关的合理运用。 公共关系的特点是：具有高可信度；可以让对推广促销存有戒心者放弃抵触情绪；可以让信息沟通具有戏剧性，成为公司或网站戏剧化的潜在力量。旅行社可以采用网上新闻发布会的形式，或者举办各活动，赞助和慈善捐赠以及网上活动测试等等方式。这样既打响了旅行社的知名度，又使旅行社的形象得到很大的提高。 5、推广策略，多样化的传播方式，可以形成一个综合性计划，使得旅行社的推广计划透过天衣无缝的整和提供清晰、一致的信息，并发挥最大的传播效果。 6、提高用户忠诚度，为了抓住用户的注意力，吸引回头客，旅行社必须考虑如何留住顾客。因此必须首先重视顾客、在网站上提供足够吸引用户的内容，提供尽可能方便的购物环境，充分利用INTERNET的互动性和即时性，向客户提供个性化服务，加强对顾客的售后服务，建立专项社区和尊重用户的个人隐私。 四．企业的核心竞争力

旅游行业营销策略方案

旅游行业营销策略方案 旅游行业营销策略方案一生态旅游产品是当前旅游业的新兴产品，也是旅游产品发展的趋势之一。 本文以海南兴隆为例,提出了海南兴隆生态旅游产品的市场营销策略，对兴隆生态旅游的实践有一定的启发性，对我国生态旅游业的发展也有一定的借鉴意义。 [关键词] 生态旅游产品市场营销策略海南兴隆一、生态旅游及生态旅游产品的界定生态旅游(Ecotourism)是指“为了解当地环境的文化与自然历史知识，有目的到自然区域所做的旅游，这种旅游活动的开展在尽量不改变生态系统完整的同时，创造经济发展机会，让自然资源的保护在财政上使当地居民受益。 生态旅游产品是一种满足旅游者在旅游活动过程中的精神、文化、生活需求的物质实体和非物质形态的服务，它是旅游者支付一定的金钱、时间和精力所获得的一种特殊的经历和体验。 广义的生态旅游产品由吸引物(景观)、设施和服务三类要素所构成。 本文中的生态旅游产品指的是以生态旅游资源为中心吸引物，按生态学目标和要求，以实现环境优化组合、物质能量的循环、经济与社会协调发展而又具有较高观赏价值的旅游产品,是狭义的生态旅游产品即生态旅游吸引物，有时可以粗略地等同于通俗意义上的生态旅游景点(区)。 二、海南兴隆生态旅游产品的营销环境分析营销环境是生态旅游

产品市场营销取得成功的因素之一。 任何生态旅游产品营销主体的营销活动都是在一定的时空环境下进行的，都要受到内部和外部条件的制约，这一系列条件，就是生态旅游产品营销主体的营销环境。 只有主动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使生态旅游产品的营销活动产生最优效果。 1.优势(Superior)兴隆生态环境保护完好，旅游资源得天独厚。 兴隆地处热带，森林覆盖率达到65%以上。 美丽的石梅湾、日月湾、南燕湾和神州半岛，配上优质的温泉、洁白的沙滩、宽阔的海域、碧蓝的海水、千姿百态的动植物，是休闲、度假、疗养、观光、科学研究、教育、探险的绝佳选择。 同时兴隆还是多民族地区和东南亚侨乡，在其土地上衍养生息着19个少数民族和21个国家、地区归侨，形成了独特的地方民风民俗和浓郁的东南亚风情。 良好的气候条件，众多的热带植物，配上独特的民俗风情和优越的地理位置(位于三亚和海口两个城市之间交通四通发达)，使得兴隆生态旅游具有很强的吸引力。 2.劣势(Weakness)(1)缺乏科学合理的规划。 兴隆生态旅游景点多而杂，布局不合理。 生态旅游尚处于低层次、粗放型的发展状态，造成了旅游资源的极大浪费。

旅行社营销策划

旅行社营销策划 在此拟根据四川省的旅游市场情况，分析意欲进入该市场的旅行社的营销策略。 目前四川旅游市场的情况： 一、旅游消费者特点 1、省内游客和近距离区域游客比重大； 2、由近及远，近距离流动较多，远距离流动相对较少(国内旅游较多，国际旅游较少)。 3、多流向风景名胜地和政治经济文化中心。 4、在具有某种特殊关系的两国或地区之间流动。如每年都有大量的港、澳、台同胞、海外华人和华侨到四川探亲观光。 5、以团体旅游为主，散客旅游为辅。 6、游客选择旅游产品是以价格、质量为导向，其次是对产品差异化的要求，即对特色旅游比较感兴趣。 7、旅游者消费水平不高，参加标准团与经济团的游客较多，豪华团游客较少。 二、旅游产品的主要特点 1、旅游产品以常规路线为主，特种路线为辅。 2、旅行社服务以团队服务为主，散客服务为辅。 由于现代旅游者的需求逐渐具有个性化，因此对散客的服务也不可忽视。 3、四条精品旅游线路、一个中心(成都地区)和两条环线(北环线和南环线)开发比较成熟。 4、旅游产品主要是观光旅游产品。目前四川旅游市场所提供的绝大多数产品是观光旅游产品，如峨眉山/乐山，自贡/蜀南竹海，康定/海螺沟。在四条旅游环线中，有三条环线构成四川观光旅游产品的核心和特色。 三、市场竞争状况

1、质量和价格的竞争。目前，四川旅行社产品质量和价格的竞争可以说是到了白热化的程度。总体来看四川省的旅行社产品一是质量低、价格也不高，虽然低质低价但有其存在的市场。二是经过"非典"为了尽快恢复旅游市场，旅行社产品质量高而价格不高。所以价格的定位对旅行社来说是尤为重要的问题。 2、旅行社品牌的竞争。如何树立品牌意识，以便与老牌旅行社进行竞争。 3、集团化竞争态势。面临即将全面开放的市场，集团化、规模化竞争会越来越激烈。 营销策略建议 对旅行社的营销策略建议如下： 一、产品策略 1、以价格和质量为导向研发旅游产品，以中低价位商品为主，以高价位的差异化的商品为辅。从现阶段四川旅游市场来看，中低价位的商品能赢得较多的客源。 2、选择性地开发同构型的旅游产品。即继续开发三大国际旅游品牌产品(广汉三星堆、大熊猫、九寨沟)，四条已成形的精品旅游线路。这些旅游产品对旅游者的吸引力很大，在现在和将来都会占有很大的市场份额。 3、开发新的精品旅游线路，突出特色旅游产品。如：海螺沟冰川-跑马山-稻城亚丁自然生态、康巴藏族文化风情游；西昌邛海-航天城-螺髻山-泸沽湖航天科技、民族风情游；自贡-宜宾的恐龙文化、盐业文化、彩灯文化和竹文化、酒文化；峨眉山的佛教文化等旅游产品。 4、将资源优势与市场需求结合，把优势资源开发成优势产品以适合旅游者需求的多样化产品。目前旅行社经营的产品基本上是以传统的观光旅游产品为主，游客的参与性较差。可以根据四川省内旅游资源现状和市场的分析开发出新的旅游产品，如：探险旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品。