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酒店个性化服务案例(40个)

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例

实例一：贴心服务

1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人。他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说：”那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯，他带着满意的微笑离开了酒店，此时，她想到尉老对她的服务的认可，也不由的露出了甜美的微笑。

评析：

通过一份水果和一封小小的留言，让一个客人感受到了关怀和尊重，在日常工作中要关注到每位客人，让个性化服务处处存在。

实例二：一张防滑垫

605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还没退房。开完早会后小鲁便投入到紧张的工作中，清理到605房间时，发现卫生间的防滑垫还是在一边放着，从客人入住到今天，每天客人洗澡时都把铺在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感到很高兴因为可

以不用清理了，节省了她的做房时间，给她的清理带来了方便，但同时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出来呢？是不是觉得不卫生还是不喜欢用呢？于是她就把防滑垫拿起来仔细的看了一遍，防滑垫很干净啊，没有水迹、没有污迹、也没有毛发，她想可能是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天做夜床时还是摆放防滑垫，那麽这不是给客人带来不便吗？清理完房间后，她将此事上报了领班，经领班同意后，她在交接本上与中班人员进行交接，让她们给605房间做夜床时不要摆放防滑垫了。虽然已经过了领班的同意，但是她还是不放心，因为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎没办？所以到了第二天清理605房间时，她特别留意，没想到在卫生间云台上有一张小信纸，上面写了两个字：“谢谢，”看到后，她的脸上露出一丝丝的微笑。

评析：

外宾的入住，由于她们的语言沟通有所不便，小鲁并没有因为这就放弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁在对客服务时注意观察，细心的发现客人的一些细小的需求，从而提供具有针对性的服务，以达到客人的满意。

案例三：为客人熬药

805房间住的是北京的李先生，他喜欢吃李子。这次入住时，服务员小殷特意准备了一盘李子送到房间。当发现桌子上放着两包草药，于是主动征询客人的意见是否需要帮着熬药，客人非常高兴地说：“我正在发愁呢！有你们的帮忙我就放心了，谢谢你！”于是她赶紧与厨房联系，厨房的师傅说不能熬。小殷很着急，征询了好几个人的意见后，得知开发区百草堂可以熬药，于是她赶紧打车去帮客人熬药。晚上20：00又打车把药取回，没耽误客人晚上喝药。并与下一班次交接，及时为客人更换适合身体的水果。客人非常感激，退房时一再说他们的服务真的很不错。

评析：

服务员小殷对工作比较认真，对酒店的老客户也是比较熟悉并根据自己的经验为其提供定制化服务。细心的小殷发现客人桌上放有草药时，主动的为其提供了服务解决了客人的担忧。通过小殷细心的服务最终得到了客人的高度赞扬。

实例四：家外之家

2月20日，606房间住进了一位外地客商。小吴在为他整理房间时，发现客人很不舒服。经过询问得知客人有胃疼的毛病，由于长期在外奔波，受寒风刺激，胃疼病又犯了。于是小吴对客人说：“先生，您好，要不我陪您去看一下医生?”在小吴的陪同下，医生给客人打了消炎药。客人的脸色有所好转，小吴的心也放了下来。客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开水，并提醒客人及时服药，如有什么需求请拨打我们的服务电话，在下班之前，还特意交代下一班次随时关注606房间客人。客人离店时对小吴提出了表扬，称在酒店期间让他感到了家的温暖。

评析：

服务员小吴在日常工作中，善于观察客人，说明工作比较认真、仔细，能够将客人的需求和健康发在第一位，充分体现了**人的精神。

实例五：不许挪动位置

一天，505房间里传出一阵响声。不一会，小关愁眉苦脸地出现在房务部经理办公室，他正在接受经理地询问。

原来，505房间的客人是常住客项先生，台湾人，他每次来必住**大酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店打电话，要求腾出507房间。而且，他还有个怪癖：房间内的物件必须按指定位置安放，不可随意移动。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几挪动过了。

“你必须立刻回505房间给项先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向他下达命令。

“要我道歉，我没意见，可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”小关不无委屈地解释。

“我们要做最好地酒店，客人的需要就是我们的服务目标，我们有什么理由不满足项先生的要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。

小关回到宿舍思索了半天。第二天他到办公室借来了相机，走进507房间，从几个不同的角度把房内所有布置均“记录”在胶卷上。另外，还用尺子量了尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他相信手里有了这些资料后，就再也不担心项先生提出的要求了。

评析：

酒店里每天都可能有意想不到的事情发生，众多客人的需求绝不会一模一样，因此，酒店业异常激烈，对于星级酒店，服务质量更多的是超值服务或人性化服务。服务员小关的这一举动解决了所有的问题，项先生也许不会提出表扬，但通过小关的努力却避免了以后的投诉。同时他也告诉了我们解决一件事情的方法很多，关键看你如何去思考。

实例六：一个水杯

**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶南水利局的客人。9日早上在整理628房间时，楼层服务员小张发现客人的写字桌上放着一个已经长满茶圬的杯子。显然它跟随客人已经很久了，或许是主人忙于工作一直未能给它“洗澡”。于是她在整理完房间后，准备帮客人清理它的杯子，但不巧，她在倒完茶水，往面盆里放时，杯子碎了。当时她的心里充满了恐惧，害怕客人回来后发怒投诉她，以后不来住了，怎么办？若干个不好的念头一个接一个的跳入她的脑海。小张及时联系了领班，在领班的帮助下，她买了一个与客人的杯子一模一样的新水杯，放到客人的房间并留了言：尊敬的先生，实在很抱歉，本想为您清理一下杯子，却不小心摔坏了，请您原谅；照您的杯子买了一个新的，希望您能喜欢。客人回来后联系客房中心，对于小张的细心和好意表示感谢，对于那个新水杯表示感激，同时客人要给小张钱，但是小张满脸的内疚和诚意感动了客人，客人

高兴的收下了杯子。最后在客人退房时，再次致电于客房中心称赞我们的服务细心周到，并表示以后还会再来。

评析：

服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小张因工作时不小心将客人的杯子打碎及时补充上之后进行了纸条留言道歉，最终得到了客人的满意。服务的同时，更要学会沟通。假如服务员小张给客人换了新水杯后未进行说明，客人看到新杯子后会不会感到疑惑和不满？

实例七：为客人擦皮鞋

**年5月15日，服务员小崔像平常一样紧张而有序地为七楼的客人清理着房间。就在清理715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。于是小崔就把鞋拿到了工作间，认认真真地把客人擦得干干净净，擦完放回原来的位置。看着锃亮的皮鞋，小崔心里有种成就感，于是她把客房中心打印的《留言单》放到客人的桌上。大致内容是这样的：“尊敬的王先生：在清理您的房间时，发现您的皮鞋脏了，很抱歉未经您的同意就给您擦拭皮鞋。如果您的皮鞋脏了，您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将随时为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！”

第二天，清理715房间时，客人已外出，但放在写字桌上的《留言单》上，赫然写着“谢谢”二字，小崔心里美滋滋的！

评析：

此实例体现了服务员小崔工作的谦虚与细心，给客人提供完服务后采用了服务留言卡与客人进行沟通。一时减少打扰客人的频次给客人留出更多的时间休息；二是减少特殊客人的不满。再有怒火的客人见到这样的留言也会感动。

实例八：客人醉酒后

还有半个小时就下班了，中班服务员一边练习做床一边总结今天的工作。这时服务员小周口袋里的小灵通响了，是客房中心通知419客人醉酒且吐了。听到这个消息，她的脑海里浮现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上满是污物的情景。但是客人的需求就是我们的责任，小周和小戎一同进入房间。住客是两位先生，醉酒的客人趴在床上，已经吐到地毯和床裙上了。小周表现出过硬的服务素质，戴着胶皮手套拿着毛刷和水瓢，首先将散发着发酵气味的污物清理掉，同时将窗子打开通风。小戎为客人端来了漱口水，并将垃圾桶放在床前。小周一点一点的将地上的污物收到垃圾桶里，并用清水把床裙和地毯上脏的地方刷洗干净，又用干净的抹布擦拭干净。他们一边清理着，一边听着旁边的另一位客人埋怨：不能喝酒就不要喝这么多。

终于清理干净了，小周额头上已渗出了汗珠，空气也变得好多了。这时通知西餐送的醒酒醋也送到房间了。他们又为客人换好垃圾袋，并把醒酒醋和湿毛巾一并放在床头。

醉酒的客人虽处在半清醒状态，但他早已感受到了小周她们服务的周到。次日退房时，

客人一再称赞着为他服务的服务员，并且表示再来开发区时一定住金港。

评析：

醉酒后的客人需要特殊的照顾，服务员小周，小戒不怕脏，不怕累，细心周到的为醉酒的客人提供着特殊的服务。使这位特殊的客人享受到了家人般的照顾，同时也得到客人的满意及对酒店服务的认可。

实例九：一管牙膏

**年6月5日，429房间住了一位外宾。通过这几天为这位外宾整理卫生间，服务员小王发现：客人挺喜欢使用酒店的一次性洗刷用品。但她又很奇怪的发现客人每天都拆开一支新牙刷包装，但只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤零零的躺在包装袋中。她想：可能是这位外宾觉得我们为他提供的牙刷令他满意，质量很好，所以这几天以来一直只使用一把牙刷，同时她并未发现客人自带牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包装只是为了使用里边的牙膏。小王觉得客人喜欢用酒店的洗刷用品是件好事，但经常这样只用牙膏不用牙刷，不是形成一次性浪费吗？因此，小王想：不如为客人加一管牙膏，既方便客人的使用，同时又节约了我们的一次性成本，岂不两全其美了吗！既然想到就做到，所以她在客房中心的帮助下为客人加了管牙膏，没想到客人对此做法非常满意。小王也非常地欣慰。评析：

以上事例讲述了服务员小王在清理外宾房间有感而发产生的一系列想法。说明了服务员小王不但对工作非常认真，善于观察还非常具有成本意识。

实例十：半瓶洗发液

**年2月11日是金港客房部全体人员难忘的一天，因为酒店接待了开业以来的第一批韩国客人。由于酒店对这批客人高度重视，在客人入住的第一天，楼层服务员紧张得都有点不会整理房间了。在管理人员的协助下，才使得这些房间保质保量的及时整理完毕。但就在客人入住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，原因是房间里的半瓶洗发液未及时更换，客人对此表示不满。服务人员及时为客人送了一支新洗发液，方平息客人的怒气。

根据酒店客用品使用规定，三液用至1/3时方可更换或补充新的，但发现这些客人的特殊习惯与需求时，服务人员就应适当的破例而行之。

评析：

酒店接待五湖四海的客人，各地、各国的习俗及个人的习惯多种多样，酒店应根据各种客人的不同需求提供针对性服务。这要求我们的客史档案必须健全，真正的运用起来形成一个很好的服务工具。

实例十一：难以开启的房门

**年6月12日晚8点，228房间的客人在房门口叫服务员，正在做夜床的服务员小徐

闻声迅速赶到228房门处。“先生，晚上好！有什么可以帮您？”“怎么回是，刚入住，房门就打不开。”“先生，实在很抱歉，我可以试一下吗？”接过客人的钥匙，小徐小心地将钥匙插入门锁，果然门锁一点反应都没有。“先生，很抱歉，这是我们工作的失误，这样吧，我让前厅给您重做一把钥匙好吗？”“不用了，我自己去。”客人生气地走了。小徐及时将此信息报告给当班领班，再由领班联系大堂到副理。后来客人在大堂副理的陪同下回来了，房门能够正常打开了。经协调给客人赠了一间免费房，方才平息了这场投诉风波。评析：

服务员在清扫房间时，若发现房门弱电或打不开时应及时上报客房中心联系工程部更换电池或维修；同时总台在为入店客人做钥匙时一定要认真仔细，确保钥匙做好，从而避免应房门打不开引起客人的投诉。

实例十二：给客人提供茶服务

**年6月3日，房务部楼层服务员小王在清扫房间时听到有客人在叫服务员。小王出来了解到1808房间的客人来了4位访客,房间需要增加茶杯及茶叶。小王在了解到客人的需求后,马上想到不久前所学的茶艺终于有了展示的机会,于是在征得客人的同意后，小王迅速赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，然后送到了1808房间。客人看到小王所送的茶,非常疑惑,小王马上看出了客人的不解,向客人解释到：“王先生，您好，知道您有贵客到来，这是我们房务部特意为您准备的绿茶，希望能在炎热的天气里给朋友带来一丝凉意。”客人和他的朋友们听后非常感动，并表示以后到东营还要住本酒店。

评析：

服务不但要细心，周到还要注意在工作中要不断的创新。时刻给客人一点惊喜，让每位入住的宾客都感觉到酒店在改革，在提升。

实例十三：真情服务

802房间住的是青岛的刘先生，上次来的时候，服务人员得知他喜欢吃小西红柿。这次入住，小尹特意准备了一盘小西红柿送到房间，发现桌子上放着感冒药。小尹就主动征询客人的意见是否需要看医生，客人婉言谢绝。于是小尹特意给其添加了棉被，并打了一壶开水。临近午餐时，小尹主动来到刘先生的房间，为其点了他喜欢吃的菜品并请餐厅的同事为其送到了房间，刘先生说“你们的服务真周到细心”。小尹还为客人提供了精美的水果。客人非常感激，退房时一再感激地说：谢谢你们，**大酒店我记住了，下次我还选择这里。

评析：

通过此实例可以看出，服务员在日常工作中善于总结，能够将客人的特殊喜好记住，采取针对性的服务，在此实例中正好是恰到好处，最终为酒店赢得了回头客。

实例十四：一根长发的风波

**年6月13日12：00房务中心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫生差，床上有一根长长的头发。小王迅速通知楼层服务员全部更换了床上用品，并将信息上报给领班及经理。领班及经理对上一房间的状态及现客人的情况进行了了解，端着致歉的果盘，敲开了房门。原来客人早上用早餐时发生过过一段不愉快，回到房间又发现有质量问题，更加引起客人的不满。领班及经理向客人致歉后，给客人住房免费升级至商务房，客人表示满意。

评析：

服务难免会出错，关键是出错后如何去弥补。服务员小王接到客人投诉后立即进行了补救，采取了一系列措施，最终使客人满意。但作为星级酒店，质量问题是不应该发生的。

实例十五：为什么满意变为投诉

6月11日早上叶文先生来住房时，因为房间紧张，总台服务员为其安排了一间临时房1019房间进行休息，客人非常满意。但在用早餐时客人吃出了钢丝，影响了客人的情绪，致使客人心里很不满意。客人回到房间后，发现卫生间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉。

楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协同宾客关系经理到房间为其免费升级商务房间，并且提供了花边小镜子一个。过了不长时间，餐饮部经理协同宾客关系经理再次到房间，向客人表示歉意并赠送了果盘，客人才表示满意。

评析：

以上实例说明因为工作中的不细心，生产出了不合格的产品影响了客人，在管理人员的处理下最终让客人得到了满意。通过此实例也反映了我们在工作中的不足之处。

实例十六：“你的需求—我的责任”

12月10日小李上中班，像往常一样，在楼层上紧张的忙碌着。打扫完住客房，紧接着给入住的客人送免费的水果。当送到四楼时，接到房务中心的电话，507房的客人要一个洗衣盆。小李想，楼层上没有备用的洗衣盆，就问房务中心有没有，房务中心的人员说没有，不过八楼有一个，不知道是不是也在使用。挂了房务中心的电话，小李想八楼的也许还有人用，不如这样，反正宿舍离这儿很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿来给客人用。小李把想法告诉了客人，并请客人稍等5分钟。当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆送到客人手中时，客人激动的连话都说不出了。在小李退出房间时，客人激动的说：“谢谢你，姑娘”。小李说：“不用谢，这是我们应该做的，先生，再见”。现在，小李每当想起客人眼中那激动的目光，小李的心里就有一种自豪觉。

评析：

通过此实例可以看出，服务员小李在得知客人需要帮助时，能够主动将自己的物品送

给客人使用并且毫无顾忌，也体现出服务员能够将客人当作朋友看待，将细心的服务带给了客人，赢得了客人较高的赞扬。

实例十七：客人满意她高兴

她叫任春霞，加入金港大饭店房务部楼层这个大家庭没有多久。工作中领导同事给予她很多帮助，她感觉自己在一点一点的成长起来了。但说到个性化服务，她也只是听过但自己从未亲身体验过。看着同事们为客人提供后得到客人的表扬，她在想:我也要主动为客人提供个性化，尝试被表扬的感觉。

**年6月6日，她在为821房间的客人清理房间，看着客人的小孩在房间来回走动的情形不禁想起了自己两岁的儿子，平时儿子在家都是摆弄着玩具玩，可客人的孩子来酒店居住却没有玩具，难怪孩子脸上看不到笑容。

她跟同事说起了这件事，同事告诉她客房中心有玩具，是专门为客人提供个性化服务的用具。她很高兴，于是就三步并作两步的跑到了客房中心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”。孩子看到玩具时高兴的样子可爱至极！看着孩子脸上绽放的笑容，她作为一个母亲由衷的感到欣慰，小孩的父母更是感激优佳，连连的说谢谢！朴实的她表示：这些都是我们应该做的，同时希望小宝宝能快乐成长。

在客房部楼层的这些天，她感觉到这份工作并不像别人所说的清理清理房间那么简单，这其中有很多的乐趣等着我们去慢慢用心体会，同时只有用心去体验，用心去做，才会有乐趣和幸福之感！

评析：

个性化服务不在大小，看能否发现客人潜在的需求。服务过程中要认真观察，真诚服务，才能观察到客人的需求，把客人的需求当做是自己的事情来做，并将客人视为自己的朋友或亲人，发自内心的为客人服务，那么让客人感受到了家的温暖、家的关怀，也就达到了我们服务的最高境界。

实例十八：我为客人“加杯子”

1月2日小潘正在整理607房间时，发现604房间出来了好几位客人，这时小潘心里想这么多客人如果一起来肯定要茶杯，还不如早给客人加上几个杯子呢！于是小潘就到值班室内给客人加了三个杯子，大约10点多时，客人回来了对小潘说：“小姐为我们加几个茶杯吧！我们人多。”这时小潘心里高兴极了，心想，幸亏早想了，就微笑着给客人说：“先生在您出去时，发现您房间的客人人比较多，于是给您加了几个杯子。”客人很高兴的对小潘说：“你们想的真周到，真是太谢谢你了。”小潘说不客气，这是我们应该做的。评析：

通过以上实例，可以看出服务员小潘的细心、周到的服务，能够想到做到，给客人带来了意外的惊喜。

实例十九：一套牙具

经常来东营的李先生，在二月的一天入住了3507房间，每次都来我们宾馆住，而且特别喜欢住在五楼，随后几天小毕打扫房间时注意到每天都有一个新拆的牙具，小毕想李先生刷牙既不方便，而且又浪费牙具。有什么十全十美的办法呢？于是小毕到客房中心要了一管大的牙膏及牙刷放在了李先生的房间里，并附上留言卡。由于李先生每天都早出晚归，所以见不到他本人，第二天小毕又去打扫房间时，发现桌上放了一张纸条，上面写着：服务员，谢谢你。看着李先生的留言，她心里美滋滋的，为自己的服务能得到客人的认可而感到高兴。

评析：

通过以上实例可以看出个性化服务的灵活性，个性化服务并不是气壮山河的口号，它是融入在我们日常工作中的平凡小事，这需要我们通过细心的观察去发现去感知。

实例二十：喜出望外的收获

一天下午，小史像往常一样在房间为客人做夜床，对于这个过程再熟悉不过了。走进1302房间时，小史发现客人床头边上放着一双白色运动鞋，但是上面却沾满了泥巴，小史想肯定是客人非常忙而忽略了自己的鞋，于是就把鞋拿出房间用平常节余下的牙膏为客人擦鞋（因为她知道，用牙膏擦会更干净）。擦得果真很亮，小史满意地把鞋放回了原处，就去做其它工作了。大约在22点多钟的时候客人打电话到房务中心问谁给他擦的鞋，于是小史被叫了过去，当时她真的很害怕，以为自己做错事了。小史仍然面带笑容的敲开了客人的房门，客人问：“是你擦的鞋吗？怎么擦得那么亮啊？太让我意外了，也太让我感动了，你是用什么擦的？真是不敢相信！”很快她跟客人攀谈起来了，把她的一些经验告诉了他，客人说：“早就听说****的服务好，没想到真是这么好，果然名不虚传，太棒了。以后来东营就选**了，再贵也要住，这么好的服务简直无与伦比啊！”

评析：

通过以上实例可以看出服务员在工作中将积累得经验，用在了客人身上，带给客人的是一个意外的惊喜，并验证了客人听到的“****的服务就是好”的话语。

实例二十一：真心服务

像往常一样整理好工作车，开始了新的一天的工作，时间接近上午10：30了，小张轻轻敲起1410的房门，怎么没动静呢？于是打开门走进一看，一位女士脸色发白，身体圈着，床头柜上放了一些感冒药，噢，原来赵小姐感冒了，她准是感到很冷，要碗姜汤暖暖身子，发发汗会好的快点，于是她迅速打电话要了一碗姜汤送到房间。她送上前说：“赵女士，特意为你准备了一碗姜汤，您选趁热喝了吧，暖暖身子，出出汗病会好快些。赵女士惊讶的看着她感激的说：“谢谢你，谢谢你”以后的几天她都会送些新鲜水果给赵女士，赵女士病已渐好转，她俩也像好朋友一样，更加亲热，对了，刚才看到台班小赵从别的房

间撤出一束鲜花，花挺好的，何不转送赵女士呢？想到这里她手捧鲜花送到了1410房间，正在看书的赵女士一愣说：“小张，这是干嘛？”我放下鲜花高兴的说：“赵姐，送您一束鲜花，愿您早日康复，心情愉快，人如花美。”赵女士很感激，泪水注满了眼眶，感动的说：“小张，你太热心了，我真有点不愿意离开，你就是我的好姐妹，**就是我的家外家，谢谢你！”

评析：

通过以上实例可以看出，服务员小张在工作中细心、周到，使客人感受到了朋友般的关怀和关注，得到了家一般的温暖。

实例二十二：令人惊喜的插座

有一天，酒店客房服务员小徐在清洁套房时，无意中听到客人林仕文在客厅的卫生间自言自语地说：“如果有个能插吹风筒的插座就好了”。其实，套房卧室的卫生间除了配有吹风筒外，还都有一个“须刨”插座和一个备用的插座，而林总恰好喜欢使用自己的吹风筒，并在客厅的卫生间使用。小徐想现在客人有需求，就应该满足他。于是林总离房外出后，小徐立刻联系工程部将客厅卫生间里的备用插座开通了。下午，林总回来在走廊遇见了小徐，小徐微笑地告诉林总客厅卫生间里也有插座可以使用，如有问题请马上通知她。小徐的一番话令客人发楞了半天，他对小徐“未卜先知”感到不可思议，惊喜之余激动地向小徐连声道谢。其实，酒店在为顾客提供优质服务过程中，并不意味着一定要为顾客提供提供多少额外的或附加的服务。有时候，顾客在消费的每个过程中，哪怕只获的一点点的“惊喜”，他们的满意度就会大大提高。因此，在酒店服务过程中，要十分重视能够提供给顾客带来惊喜的服务，牢牢把握服务过程的质量管理这一关。

评析：

服务人员了解顾客的心理，留意客人的日常习惯，关注客人的生活细节，只有这样才能给顾客带来一个又一个“惊喜”，酒店也才会吸引到越来越多的老顾客前来入住。

实例二十三：个性化服务的魅力

1月3日，小岳的楼层接待了省国土局的审计人员，分别住在了3518、3519房间。1月4日上午，小岳去给518客人整理房间时，发现脸盆里泡了很多衣服。小岳想他们实在太忙了，也许没来得及清洗吧。那他们的衣服脱了怎么换呀！想到这里她忙看了一下洗涤的要求后，就帮他们清洗了。客人非常感激的说：我们住过很多宾馆，像这样优质的服务，我们初次享受，你们东营人真好……”

听着他们赞美的话语，我心里热乎乎的，我微不足道的服务不仅仅代表了我们宾馆，我们**，也代表了我们东营市人民的真诚热情，服务无极限，就让我们挖掘自己的潜力，真诚的为每一位客人服务吧！

评析：

通过此实例可以看出，服务员在工作中细心的关注到客人的潜在需求，带给客人的是

一个意外的惊喜，留给酒店的是满意的评价。

实例二十五：意外的惊喜

3月10日，419入住了一位孙先生，他的随身行李就是一个小型的带滑轮的行李箱，而且，有一只轮子快要掉下来了，小隋想提醒孙先生，但又怕当面提出，他觉得面子上挂不住，于是小隋送他到房间后就退了出来，但他一直在留意孙先生是否已外出，直到中午他还未出来。小隋想不等他了，他先去吃饭吧，可就在他放好工作车，准备去吃饭时，孙先生从房间出来了，小隋送他上电梯后立即打开他的房门查看他的行李箱，果真一只轮子松动的厉害，于是她以最快的速度用从工程师傅那借来的螺丝刀给他拧紧，可同时小隋又发现他的箱子拉杆有些倾斜，原来是少了一个螺丝，估计不久也要不能用了。哎呀，这个她可办不了！想来想去，她想到了向工程师傅求助，可现在是吃饭时间，师傅能上来吗？她抱着试试看的心理拨通了工程部的电话，没想到工程师傅一听原因，二话没说就提着工具箱上来了，很快就修好了拉杆，小隋本想给孙先生留言，告诉他修箱子的事，可转念又一想，也许孙先生还不知道行李箱坏了呢，还是不说了吧！于是小隋关上房门便去吃饭了，饭后她刚推出工作车准备开工，孙先生从房间里出来了，很严肃的说：“大姐，你进我房间了吗？”我一看他的样子心想：坏了，他肯定不愿别人碰他的东西！她正犹豫怎么回答呢？孙先生又开口了：“大姐，别说不是你修的箱子，我最讨厌别人骗我哦！”我一听没事，他没生气，于是她便把修行李箱的事情经过告诉了孙先生，孙先生听后高兴的说：“唯有你发现了我的箱子坏了，大姐，你太细心了，谢谢你！你的服务真好！“此时小隋的心情也非常高兴，连忙说不用谢，以后如果您还有什么需要帮忙的可随时找我，我随时为您服务。在日常工作中，只要我们用心、细心，一定会给客人带来一个又一个的惊喜。

评析：

在日常工作中，服务员小隋能够细心的发现客人的行李箱坏了，并通过工程师傅的帮助最终将一个完好的行李箱展现在了客人的面前，给客人带来了意外的惊喜。

实例二十六：个性化服务像阳光一样温暖你我心房

在**年3月9日，酒店入住了部分团队客人，小周在为612客人整理房间时发现衣橱里的衣物散乱的挂在里边，想应该整理一下客人的衣服，就在挂起裤子时发现客人的这条裤子已是满身褶皱，但又不脏。小周想何不为客人熨一下呢，就很快的清理完房间，并协调RUNNER拿来了熨斗，在工作间以娴熟的动作飞快的行动了起来，只见那顽固的褶皱在她手中熨斗的穿梭下渐渐变浅到最后没有。不一会儿，那条原本很折皱的裤子在她的手中变得笔挺有形，将自己的‘杰作’挂回客人的房间时，笑容展现在我的脸上，但我并没有因此而停下忙碌的脚步，又很快的投入到紧张的工作中去。当612客人回来时打电话到客房中心，激动不已的咨询谁为他熨平了裤子，因自己下午要参加重要会议一直为自己那条非常重要但已很皱的裤子发愁时，惊喜出现在他的眼前，他得知是小周做的，客人写了长长的一封表扬信，称赞酒店的管理，肯定了我们的服务。

评析：

服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚，做客人的“知己”，为客人排忧解难，时时处处方便客人，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，采取针对性的服务，带给客人一个意外的惊喜。

实例二十七：个性化无处不在

记得春节前两天，13楼住了三间房间联房，他们每天出进都是一块，高兴的有说有笑。每次我看到他们的房门一开小林就主动到电梯口为他们护梯，并欢送他们，他们一回来，一出电梯，说笑声传到了楼层，小林忙放下手中的东西，去迎接他们，并礼貌的问候：外面冷吗？注意出去时多加点衣服；用过午餐了吗？快休息会儿吧！太辛苦了等等此类的话。到他们退房的那天早上，他们起床去用早餐，一看到小林就忙和她亲切的道别，好像回来后会看不到她似的。有一位老人家的话小林至今还回荡在耳边，她说：“闺女，我们要走了，来给你添了不少麻烦，我看到你就像看到我自己的孩子一样。”小林说：“老人家，您不要客气，您就把我当成是您闺女吧！把这当成您的家就行了，下次来东营时，就来**找我吧！”

半个小时后，他们退房了，小林护梯送他们走，并提前祝他们春节快乐，同时，他们告诉小林：“我们两个房间都写了表扬信，出房门时正巧碰上了你们的领导，就把信给她了。你们的服务就是一流，热情，周到。春节过后我们还会回来。”

评析：

通过此实例，可以看出服务员小林在日常工作的小小举动，让客人记住了她，记住了****，将客人当成了自己的亲人般的照顾，赢得了较高的评价。

实例二十八：点滴服务，真情感动

那是春季盎然的4月初的一天，小房依然和往常一样的程序化的工作着，这天13楼1311房间有幸接待了一位VIP,他是一位著名的国家级画家李怀玉，当小房给他清理房间时，看到客人房间里把四面墙上都挂满了山水画，凭小房几年的工作经验，她顿时领悟到该怎样服务,便大胆的问客人“李先生您好，如果您需要的话，我给您加一桌子和作画用品吧”，当时李先生很惊讶，高兴的说“那最好不过了，你很聪明”。这句话可说到他心里去了，看得出画家既高兴又感激，小房把些想法告诉了领班，不长时间，所有的物品全部到位了，画桌、画纸墨、碟子与涮笔的用品等等。

一连几天的服务，画家十分感动，为了表示感谢临退房前，午饭都没有顾上吃，为小房特意赶画一幅“三思图”做留念，并说：“谢谢你的关照，希望你的工作像三思图画的那样硕果累累。”

评析：

实例中可以看出服务员在日常工作中善于积累知识，将积累得知识运用到工作中，使客人感受到了周到的服务，的到了客人较高的赞扬。

实例二十九：细微之处显真情

11月15日，又是阳光明媚的一天，但却掩盖不住初冬的寒意，小朱和往常一样经过凉嗖嗖的街道，步入了我们温暖的大家庭，开始她一天忙碌而紧张的工作。当小朱抱着《工作日志》到1502房间时，正好安医生从房间里出来，经询问得知1502房间的李先生因感冒了，正在打吊瓶，正好无人照看，于是小朱爽快的跟安医生说：“安医生，这里交给我吧！到时我给客人换吊瓶就行了，如果你有事就去忙吧”！安医生欣然同意了。为了小心起见，她每隔10-20分钟都要到李先生房间观看吊瓶的进度，当她第二次到1502房间时，发现李先生沙发下面有两个工艺品盒，一个用红丝带捆的很结实，而另一个却散开了，因为学过礼品包装，打包装结对她来说没问题，便征询李先生同意说：“李先生，您看这个礼品盒需要我为您捆一下吗？”这时李先生非常高兴的说：“太好了，我还愁怎么捆起来带走呢！真谢谢你了！”我说：“不客气，只是小事情而已”。便动手包起来，不一会她将包好的两个盒子整齐的摆在了行李柜上，并说：“李先生这个盒子太沉了，如果要退房时，告诉我一声，我让行李生给您送到车上”，这时李先生边说：“就是太沉不好拿，如果用个大绳子将两盒子捆到一块，我和朋友抬着坐车也方便！”虽然当时李先生随口说说，小朱却记在了心里，当她退出房间，立即给领班打电话问是否有绳子，结果临时无法找到合适的，正在她一筹莫展时，发现布草车里有许多捆布草的啤酒绳，心里一动：“对了，这不就是最好的绳子吗”。于是她将绳子一根根伸开分成两组，和搓稻草绳一样，慢慢的搓起来，虽然手都搓红了，但绳子还是歪歪扭扭，心里想：“也不知李先生满不满意”。她拿着不是很美观的绳子来到李先生的房间，不好意思的说：“李先生，这个绳子是我刚搓的，虽然不美观，但应该比较结实，您看可以的话，我用这个绳子给您捆起来行吗”？这时李先生非常惊讶地说：“唉呀，真是谢谢您了，我觉得这个绳子搓的很好，我还搓不出来呢！真是太感谢您了！”听到李先生赞美的话，小朱心里真是美滋滋的，也体会到个性化的魅力。

评析：

通过以上实例可以看出，个性化服务的魅力所在，一个小小的绳子就可以让客人满意，其实最关键的一点就是要细心，想到就要付出行动来完成。

实例三十：我为客人的眼镜整容

记得1月20号那天，小李在清理1502王先生的房间时，发现在酒吧柜上有一副太阳镜，但是镜片却掉下来了，小李心想：可能是王先生放在包里压掉的吧？如果没有眼镜，王先生经常到工地上是很不方便的。所以她就试着将镜片装上，可是由于眼镜框变形太厉害，又太硬，很难装上，怎么办呢？她又没有工具。王先生的眼镜要是能修就好了，于是小李就给王先生留了言，告诉王先生的眼镜她暂时拿去修理，明天再还回来。终于等到下班后，回到家她把螺丝刀，钳子等工具拿出来，不一会儿功夫镜片就完全恢复了，和以前的一样，看不出是修过的。当第二天她把眼镜放到王先生面前时，王先生高兴的合不拢嘴，

一直夸她服务就是好，工作很细心，周到。听到这些赞美的语言，她心里有一种满足感和成就感。

评析：

是的，有付出就有收获，只要我们在日常工作中，仔细观察，不断的发现客人的潜在需求，我们就一定会有回报。

实例三十一：擦鞋

记得是5月2日，小赵像往常一样上中班，在楼层上做着自己的本职工作，为每一个房间的客人送免费的水果，当她将水果送到508房间时，客人不在，她将水果放到房间的茶几上，正当她回过头时，发现电视机柜下边放着客人的一双黑皮鞋，那双皮鞋放的一点都不整齐，她弯下腰将客人的鞋摆放好，正要起身时，发现鞋的四周有一些白色的东西，经过小赵仔细观察以后发现，原来那些白色的东西是一点一点的白灰，看到这以后，她将皮鞋放到了擦鞋篮内，将其拿到值班室，擦干净又刷上鞋油，等她将这一切整理好，拿到客人房间时，客人已经来到了，看到她提着鞋篮，用疑问的目光看着小赵，等她将这一切给客人解释清楚之后，客人非常高兴，对我说：“小丫头，你的心真细，那么一点脏东西都能被你发现，谢谢你。”小赵说：“不用客气，这是我应该做的，先生不打扰您了，如果您还有其他需求，请随时拨打房务中心电话“5”，我会随时为您提供服务，祝您在我们酒店过得愉快，再见。”退出房间，小赵的心里美滋滋的，因为她的服务得到了客人的认可。评析:

通过以上实例可以看出，细心周到的服务的成功体现，在日常工作中就要求我们要注意每一个细节方面的问题，只有这样才能抓住每一个需要服务的客心。

实例三十二：一份水果装情感

哈里波顿是我们酒店的常住客，要在我们这里住差不多半年的时间，我们酒店给房间客人放免费水果，每天都放一大盘。小于起初只注意水果是否新鲜，盘内水果是否够数。有一次李丽发现于非装盘时一盘装一个品种，就告诉于非，时令水果口味多，应该各种水果拼盘装，小于高兴地听从了，将苹果、香蕉、黄瓜等各色水果拼盘送到房间里，果然使客人很满意。小于很注意常住客的水果消费情况，哪间房的拼盘里哪种水果少了，次日就补充上，每天的果盘品种多、样式好，小于感到自己的服务工作做的很有意思。不料，一天小李将小于叫到身边，指指小于端的果盘，又指指脑袋，要小于想想。小于一下子茫然不知所措，小李告诉小于：“对初住客人送水果拼盘是对的。对常住客人，就要注意客人要吃什么。如果客人爱吃小黄瓜，就可以撤换掉别的水果，满盘装小黄瓜。”做为一名服务员不用客人提示，就能发现客人的喜好，及时调整服务，使客人会有关心、体贴、亲情的感受。

评析：

情感服务，就是饭店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在为顾客服务的全过程中，

强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务，尤其是以顾客的意愿为前提，这就升华到情感服务的高度，是一个服务员成熟的体现。

实例三十三：花瓶传真情

4月30日，505房间住进了一对中年夫妇，小张在清理房间时，从客人的谈话中得知是来这里看病的，客人房间里放着许多药，看到这一切，小张心里总在祈祷，希望客人能够早日康复。5月3日，她在整理房间时，看到桌布上放着一束鲜花，其中有康乃馨、玫瑰、富贵竹、百合花，都说康乃馨代表温馨的祝福，百合花代表百年好合，为了让这最真挚的祝福永开不败，她拿来了花瓶，将鲜花插在了花瓶内。

当客人回来后正看见小张在整理这些花，非常的感激的说：“你想的真周到，谢谢你为我们提供的花瓶。”

评析：

一个小小的花瓶会让客人感受到我们的温馨之处，在工作中我们要处处以客人的利益为出发点，并且为客人提供相应的服务，让客人感受到我们这个大家庭的温暖。

实例三十四：简单的布置，温馨的祝福

2月22日晚上，小任值夜班，大约0：00左右，房务中心值班人员接到 210房间客人要求订一束玫瑰花，由于现在已经很晚了，不知要从哪里才订来一束玫瑰花，总台员工将此事反馈给了值夜班的经理，经理通过不断与外面花店联系，才终于买到了一束花，当经理捧着花来到了210房间时，客人可能是出去接他女朋友去了，因为听客人说今天晚上1：30他的女朋友从东北回来，这时我们开始给他布置房间，换床单，被罩，开空调，并通过电脑传递出歌声为他们营造氛围，给他们以温馨的祝福。

评析：

一次简单的布置，并不需要付出多大的代价，但这是我们真诚的服务，对他们温馨的祝福，体现出了个性化服务无处不在。

实例三十五：以小见大，体现个性

记得在12月21日这一天，320房间住进了一位南方的客人，他打电话到房务中心让送一个牙具过去。于是小王将牙具送到客人房间。在云台上他发现客人自带的一个不锈钢杯子,上面很多胶迹，于是她拿过杯子看了看上面的胶，忽然想起以前去除衣架上的标识时用的除胶剂。赶忙到房务中心把除胶剂拿来试试。果然，除胶剂非常有效，把杯子擦的光亮如新。当她把干净的杯子交给320客人时，他很震惊,高兴的问我是用什么东西擦的，小王将所用除胶剂的全称告诉了客人，并说如果他需要的话，小王帮他买一瓶带上。客人听后非常感动，并在离店时留了一份表扬信。

评析：

通过以上实例，可以看出服务员在工作中的细心服务，给客人带来了意想不到的惊喜，同时最重要的一点是为酒店赢得了回头客。

实例三十六：细心服务每一位客人

10月3日，今天天气不是太好，有些阴天，但对于全国部分单位工作人员来讲是国庆节休息的第三天。但我们服务行业就不行，无论什么时候必须坚守在自己的工作岗位上，这也体现了服务行业的高尚水平。

今天小孙与往常一样精神十足，参加了部门的班前会，班前会之后她就很快的投入到了工作中。她先对清扫的房间做定位，然后再进行清理。她今天第一个房间是516房间，是个住客房，与往常一样按照一贯的操作流程进行操作，当她进房间后看到了这些东西及布局，唉！这位是我们的常客王先生，根据《客史档案》的信息所了解到了王先生的爱好及其他的习惯，他是一位非常爱干净的商务型客人，而且平时来都不会带太多的行李，只背着一个包，他每天好像都在与时间赛跑，整天的忙碌。所以她需要以最快的时间清理完毕，当她清理到卫生间时，发现有一件衬衫，当时她在想王先生带的衣服不多，这件衣服还没洗，会不会急着穿，想到这，就拿起衬衫送到了客房中心进行熨烫，并对客房中心的同事说，请快一点王先生快回来了，有可能急着穿。就这样在客房中心的协助下，为王先生及时将衣服烫好了，小孙在第一时间内将衣服叠好放到了王先生的房间，并给王先生留言祝王先生在此过得愉快。就这样她沉醉在这幸福的喜悦中又去清理另一个房间了。

在清理完516之后，下一个目标就是506黄岛招待房（文总），当小孙进房间后映入她眼帘的是太多的行李，这么多的行礼，还有好几个皮箱物品一片狼藉。她想肯定是刚来没有时间整理，不管这么多了还是先清理卫生吧。小孙首先给他整理了一下他的行李与床，做了整理后，又对洗手间进行了清理，但在她清理完毕的那一瞬间突然想起来了，当时陈总来得时候特别注意她的皮箱，我就在想，506文总的皮箱全放在了地上，而且每天在清理卫生时会经常擦地面，这样会对皮箱有一定的损坏，于是她到客房中心拿了一块POP板放到了皮箱下面，这样就不会受到污染而且还起到了防潮作用。这不是两全其美吗？做完这些工作后我为文总做了留言，希望他工作顺利。

评析：

通过以上两个实例可以看出，服务员虽然没有受到客人当面的表扬和称赞，但在它的心中是高兴的，因为他为需要服务的客人的到了满足，这才是她的收获。

实例三十七：他为客人擦皮鞋

**年5月15号，小崔像平常一样为每位入住七楼的客人清理着房间。就在清理715房间时，她看见客人的皮鞋上污迹斑斑。虽然我们为客人提供免费擦鞋服务但这位王先生显然不知道。于是她就把鞋拿到了工作间认认真真的给客人擦的干干净净，让客人体会一下真正的四星级服务。

擦完后放回原来的位置，看着锃亮的皮鞋心里有种成就感，于是她给客人留言：“尊

敬的王先生在清理您的房间时发现您的皮鞋脏了，给您擦拭过放回原处。如果您的皮鞋脏了您可以把它放进我们的擦鞋篮，我们将为您提供免费擦鞋服务。祝您在此过的愉快！”

第二天，清理715房间时，看着客人写在《留言单》上的“满意”二字，她心里美滋滋的！

评析：

其实，服务人员的工作乐趣体现于客人对服务的满意认可，而我们的利剑--个性化服务犹如一个巨大的磁场发挥着它的魔力，吸引着无数金港的过客！

实例三十八：细心方能出成绩

作为酒店行业来讲，内部员工最不可缺少的就是细心，因为细心是发现一切问题的关键所在。就客房来讲，不细心就不会做出个性化服务；没有针对性的服务也不会发掘客人的喜好，连客人都不认同的话，就更别谈成绩了。因为效益才是关键。

**年6月3日，在为530房间客人打扫房间时，发现在茶几上放着好多葡萄之类的水果。小李便把冰箱内的饮品撤出放在冰箱上层，把水果全部放在了冰箱里。当打扫到卫生间时，发现客人把衣服放在布草筐内，而她也不能确定客人是否要送洗，也许客人误以为将衣物放在里面就可以送洗。所以，她又将洗衣单及洗衣袋放在床的左下角位置。为避免客人误会，还为客人写了留言。

当客人回来后，看到桌上的留言以及崭新的衣服时，非常感动，致电于客房中心，对小李的服务提出了高度的表扬，并在退房时，在服务台留了一封表扬信。

评析：

生活中的点点滴滴，只有细心的人才能发现一切。也许我们在平常工作中还不够细心，但她相信，只要她继续努力，一定能做出好成绩。

实例三十九：为客人刷洗杯子

6月4日和往常一样清理着房间。大约9：30左右，小肖进入628房间，先整理房间再到卫生间洗刷，可是进入卫生间后一个不锈钢杯子映入她的眼帘，里面很多的污垢，并且外面有很多的胶，她想也许客人很忙，没有时间去整理吧，何不帮客人清理一下呢。里面的污垢还好刷一些，可是外面的胶刷了好几次都没刷掉，她拿了稀料刷了刷，还真管用，不一会就刷去了，擦干净之后，就给客人放到了床头柜上，并且让客房中心打了一份留言单。

次日上午10：00时，该清理628房间了，刚一敲门，客人就打开房门了，她说：“先生可以为您清理一下房间吗？”客人说：“请进”，进门后，客人问我：“你是昨天那位服务员吗？”她说：“是的，先生，有什么可以为您服务的吗？”。客人说：“你是姓肖吗？”“是的”。客人说：“谢谢你啊。”她的脑海里忽然想起了昨天的那个水杯，说到：“不用谢，这是我们应该做的。”客人又说：“我住了这么多酒店，还没碰上这么细心的服务员呢。我本来今天想换个双人间，你的服务太好了，我已不想换了，就住这里了。”听到客人的话

语，小肖觉得很幸福、很快乐。

评析：

通过这个小实例，不难得出一句话：不论大事小事，只要我们用心观察，用实际行动去做，总会换来很多赞美的话语和肯定的眼神，从而使我们的工作更有劲，心情更快乐。细微服务，体现在用心观察，细心倾听。用心去感受，用心去做事，就能发现客人的潜在需求，即使服务人员并不能为客人解决实质性的问题，但是我们的服务是真诚的，也许提供的仅是一句祝福的话语，一个关切的微笑，也会感动客人，将客人与我们的距离缩为零，给客人“家外之家”的感觉。

实例四十：细心观察，用心服务

11月10日，小周值中班，当她为客人打开门后，在走廊内遇到了正要上班的陈助理，这时听她说有点闹肚子，想到陈助理平时忙忙碌碌的非常辛苦，她便想该为陈助理做些什么呢？她忽然想起来，家里有一种土方，治疗拉肚子特别有效，每次当她闹肚子时大人们都会用这种方法治疗，既有效，又没有副作用，这就是“烧鸡蛋”。于是下班后她就到副食店买了几个鸡蛋，并与家人商量在晚上9：30左右烧好、煮熟，因为一般在这时陈助理才会回到房间。一切都准备好了，不过她所做的这些都是在秘密进行的，她现在就盼着天快点黑，陈助理早点回来，吃到烧鸡蛋能早日恢复健康。晚上9：00，趁着吃饭的时间，她把鸡蛋取了回来交给领班，请她帮小周送到房间。这时领班充满惊喜的看着她，将热乎乎的鸡蛋送到陈助理房间。一会儿领班回来对她说：“陈助理让我向你转达她的谢意，她非常的感激你所做的一切，不过鸡蛋太多了，她吃不了，只留了一只，剩下的就奖给你了！”吃着香喷喷的鸡蛋，听着大家的表扬她心里甭提多高兴了，她想，以后她一定要更加细心的工作，提供更多的个性化服务，提高顾客的满意度。

评析：

通过以上实例可以看出，服务员在日常工作将领导当作客人看待，发自内心的为其服务，超出了本身的工作范围，但留给我们的是美好的回忆。

实例四十一：感谢

今天小程跟平时一样，大家都在紧张的忙碌着，当然，也不例外啦，心里想着快点忙完早点下班，正在清理最后一间退房时，走廊里有客人在叫服务员，当然得放下手头的活儿先招呼客人了：“您好，先生，请问有什么事可以帮您吗？”这位客人站在612房间门口说：“服务员，我的鞋掉下去了，你能不能带我下去拣一下”。这时小程走到客人房间门口说：“先生，我可以进去看一下掉在什么地方了吗？”客人说：“可以，可以，你快进来吧！”小程进了房间从这窗子往外探头看了一下，客人的鞋子正好掉在接近四楼的一个顶上，她没犹豫说：“先生，您先稍等一下，我下去帮您拿上来”，客人说：“姑娘，我跟你一起去吧！”她转身走出房间说：“不用去了，先生，外边挺冷的，我一会儿就上来”，到了四楼正好从一个退房的窗子爬出去，拿回了客人的鞋子，将鞋给客人送到了房间，客人

不好意思的说：“谢谢，还有一双鞋垫，是黑色的，我又到窗前看了一下，指着一只黑色的鞋底样的东西问客人是不是？”客人说是，她说：“先生只有一只”，客人说：“姑娘，我下去跟你一块儿拿吧！否则穿上一只我就成瘸子了，”她客气的对客人说：“先生，您再等一会儿，我去把另一只也给您找回来。”从四楼拿到了一只鞋垫，却怎么也没找到第二只，因为风太大，是不是吹到一楼去了，她迎着寒风跑到一楼找了一圈，最后终于在中间的一个楼道口找到了，心里高兴，把两只鞋垫放在一个方便袋里，去敲客人的房门，可是无人应答，我拿出钥匙开了门，客人不在，她把鞋垫放在了客人的行李柜上，并给客人留言，没过多长时间，612的客人和611的客人一块回来了，客人开门进了房间，一会儿又到611房间窜门，不知说了些什么，他们正好又在走廊打了个照面，611的客人说：“怎么谢人家姑娘吧！”小程急忙说：“先生，不用客气，这是我应该做的”。

客人在退房时，看到客人为小程留了言，心里真是有说不出的一种滋味，客人写道：“服务员小姐，在家里的习惯带到了这里，给你们带来了麻烦，十分感谢”。我想，我们也把**当成了我们的家，在自己的家里，家人有需要帮忙的，自己去做是应该的，自己在心里说：“别客气，谢什么，应该的，常来做客”。

评析：

通过以上实例可以看出，服务员小程的耐心、感动了客人，让客人感到像是到了自己的家一样的温馨，我们也正是有了像小程一样的员工，为我们赢得了这么多得回头客。

实例四十二：她为客人做织补

3月6日，小黄象往常一样打扫着房间。907的王女士来到她的工作车前，问：“服务员，你们这儿有织补服务吗？”她说：“您好，王女士，如果您的衣服需要缝补，我可以帮您送到洗衣房。”王女士说：“只是我的毛衣缝开线了，正好来了客人不太方便。”小黄说：“王女士，如果您不介意的话，我帮您缝一下好吗？”王女士说：“好啊，好啊。”王女士脱下毛衣。由于王女士的毛衣颜色很浅，要用浅颜色的线缝，小武到房务中心拿来合适的线，帮王女士把毛衣缝好了。当小黄把毛衣递给王女士的时候，王女士激动地说：“缝的真好，缝的真好。

王女士穿好衣服又去招呼她的朋友去了。没过多久，王女士把西餐送给她的果盘端出来要给小黄：“手工费我就不给你了，这点水果就送给你吃吧！”她说：“王女士，您别客气，您到**就像到了自己家里一样，有什么需要尽管说，您的水果我不能要，先招待您的客人吧。”她把王女士让进了房间。

评析：

以上实例可以看出，服务员小黄在工作中将王女士视为自己的朋友看待，帮助她缝补衣服，给客人带来了方便，得到了客人的好评。

实例四十三：特殊的服务

晚上10：00左右小武在楼层巡视时，发现14F有位客人摇摇晃晃走着，她急忙走上

前搀扶他并询问“先生，晚上好！请问您住哪个房间？我帮您开一下门吧！”这时客人费力地从口袋内拿出了1418房间的钥匙，小武快步将1418房间打开，将客人挽扶进了房间，并且为其泡了一杯浓茶。还将垃圾筒放在了床前，看到客人并无大碍，她就退出了房间。但是她又有些担心，于是10分钟后和同事一块到1418又看了一下。进入房间后，她看到客人在床上躺着，看起来好象很不舒服，泡的浓茶也没有喝。于是小武灵机一动，给客人又倒了一碗醋想帮他醒醒酒。在劝说下客人喝了几口，过了一会儿客人口齿不清地说了一声“谢谢”，看来客人还是有感觉的。小武心里有些高兴，“王先生你好些了吗？是否需要为您要点晚餐？”“谢谢，不用了！你们快回去休息吧！”她和同事安顿好客人后就退出了房间，走之前告诉客人如果有事拔打房务中心电话，她们会随时为其服务。在小武下班前，还特意交代下个班次的同事，一定要注意和照顾好1418房间的客人。

评析：

通过以上实例可以看出，服务员小武为醉酒客人服务的过程，在日常工作中要知道一些常识便于提高自己的工作兴趣，同时会带给自己意外的收获。

实例四十四：用真心换真诚

11月15日，1603住了一对老夫妇，一大早他们就出去了。大约11：00左右，他们回来了，小宫看到老太太的脸色稍显苍白，她想询问一下，但是听到他们正在讨论着银座购物广场的事情也就没再多问。可不一会，宋大夫来了，小宫也进了老人的房间。通过老人的诉说，小宫知道老人因乳房肿瘤刚动了手术，由于手术比较成功，再加上麻药劲未过，两位老人从中心医院出来又顺便去了趟银座，现在他们要打消炎针。于是小宫便问道：“阿姨，刚动了手术要多注意休息，身体也需要补一补，看您想吃点什么，及时通知我们，我们会及时给你做的，这儿就是您的家，我们会象您的儿女一样侍候您。”老人高兴的笑了，说：“谢谢，谢谢！闺女出国了，只有我们老两口在家，医生说小手术，我也不敢告诉他们，要不他们又要挂念了！”小宫说：“是啊！我们会照顾好您的，请放心吧，阿姨，想吃点什么呢？”老人摇摇头说现在什么都不想吃。小宫说：“那好，您有甚么需要请拔打电话“5”，告诉我们或者让大爷跟服务员说一声就行了。”下午，老人说想喝碗鸡汤，她及时汇报经理，于是张经理代表酒店去看望老人，并送上他想喝的鸡汤和祝福，老人很高兴“都说**好，让住在**，真的说得没错，就是好！”从老人的脸上我们可以看得出他们的感激。

评析：

此实例是一篇关于亲情服务的个性化服务，通过与客人的交谈得知客人的病情，并且将客人当作自己的亲人看待，充分体现了**大家庭的温暖和关怀，让老人备受感动。

实例四十五：温暖的话语

4月5日，1315住进了一位60岁左右的客人。入住的当天，小丁为他提供借用物品（多功能充电器）服务。在客人入住期间，小丁每天都为他提供不同的个性化服务。每一

酒店个性化服务

浅析酒店个性化服务一、概念个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。目前，饭店业竞争异常激烈，饭店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以饭店要在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务。我国服务发展经过了情绪式服务、经验式服务、标准化服务几个阶段。无论是什么档次的饭店，提供个性化服务是必然趋势。二、区别个性化服务与标准化服务个性化服务强调服务的是灵活性和有的放矢。众所周知，标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。这就要求我们要站在服务者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，方能应对自如。饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。实施个性化服务的意义在“双因素论”中，“赢得满意”因素被称为服务的魅力因素，规范化、标准化、程序化的服务满足了宾客的个性化需求就是必要因素，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力服务，规范化服务是个性化服务

酒店服务礼仪提升方案

服务礼仪提升方案人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路,现主要对以下三个方面的内容进行重点提升:礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。一、实施范围酒店各部门。二、职责分工（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。（二)酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。） (三)办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。（四)酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。三、整体时间安排（一)７月-９月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。 8月份：标准强化练习及实际运用。 9月份：标准强化练习及实际运用,并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。（二)10月:达标验收 9月下旬至１0月上旬酒店组织内部的专项验收。 (三）１１月-12月份:常态化管理每周组织一次练习,重点在日常工作中现场给予员工指导,并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施（一)宣传发动１.员工大会全员发动（1)酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。（２)各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示,音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人,部门自行选派人员参加，时间控制在３-５分钟。）２.服务礼仪专项提升小组成立酒店服务礼仪专项提升小组,负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。(组长酒店总经理，副组长酒店分管领导,组员各部门总监、办公室质检及培训人员。) 3.班前会发动结合现酒店运行特色班前会,每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。４.宣传栏酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备,更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。（二)管理人员服务礼仪提升 1．酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。(培训人为酒店副总卜总） 2．周例会开始前(如周例会８：00开始，部门负责人7:３0到会场),由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场,每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理(卜总)带领大家对服务礼仪动作进行练习,并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的,则安排在周二学

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪

饭店服务礼仪试题

济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期 15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷一、填空题（1分*30=30分） 1、构成礼仪的三大要素是、和。 2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是。 3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的。 4、标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。 5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其，而不宜选择偏重其装饰性。 6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的。 7、饭店礼貌用语的特点表现为、、。 8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的和个人的。 9、服务是服务人员最基本的礼仪要求。 10、在饭店中，“服务即交往，交往即 ”。 11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的和。 12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。一般来说迎宾为15度，送客为，表示感谢为。 13、不要在电梯内客人，尽量侧身面对客人。 14、电话铃响声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。 15、交往礼仪中有一个重要的“三A 原则”即、、。 16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。它是一个服务人员的知识、阅历、的真实体现。 17、饭店接待服务礼仪主要体现为，。 18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“ ”。 19、迎送规格，主要依据和来确定。二、判断题（1分*10=10分） 1、从俗原则是礼仪的核心点。（） 2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。（） 3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。（） 4、工号牌应佩戴在左胸前。（） 5、分膝式坐姿适用的性别是男性。（） 6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。（） 7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。（） 8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。（） 9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。（） 10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。（）题目一二三四五六总分分数评卷人评卷人得分评卷人得分学校班级姓名考场学号 ………………………………………… 密………………………………………… 封…………………………………… 线…………………………………

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。

2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。 3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。 4、建立奖励机制管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供个性化服务的员工，比如评选服务星级，年度或月度工作之星等，使个性化服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。 5、员工管理人性化管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。 6、注重细节没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值，更彰显出酒店的细中求真，追求极致卓越的服务态度。

旅游酒店服务礼仪考试试题

一、单项选择题（每题2分，共30分。 1、女士坐在椅子上时，应占椅子的（） A 2/3 B 、1/3 C、1/2 D、全部 2、中国少数民族中人口最多的是（）族。 A. 汉族 B ?壮族 C ?回族 D ?满族 3、下列几种花中,（）花最适合赠送给母亲。 A、玫瑰 B、月季 C、牡丹D 、康乃馨 4、涉外交往中，尊重隐私“八不问”不包括（）。 A. 个人爱好 B. 家庭住址 C.所忙何事 D.身体健康 5、穿黑皮鞋忌穿（）的袜子。 A、黑色 B、白色 C、蓝色 D、灰色 6与西方人交谈时可以谈论（） A、对方年龄 B、对方婚姻 C、天气情况 D、对方收入 7、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称（） A、夫人 B、太太 C、小姐 D、女士 8、欧美很多国家都忌讳数字（） A 10 B、13 C、6 D 、8 9、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 10、西服穿着的三大禁忌包括（） A ?袖口上的商标没有拆 B ?在正式场合穿着夹克打领带 C ?正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D.以上都包括 11、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（） A.应将名片正面朝向自己 B .应将名片正面朝向对方 C?名片的朝向无所谓 D .用右手递送名片 12. 国际上常用的见面礼节哪项是错误的？（） A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼 B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱 C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性 D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间 13. 正式场合下女士不宜着以下装束（） A、连衣裙或中式上衣配长裙 B、皮裙 C、中跟皮鞋 D、深色长袜 14. 日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（） A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B、在跟外国友人闲聊时可以论及双方工资待遇问题 C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D将来访客人置于右侧位置上 15. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（） A .对方先挂 B .自己先挂 C .地位高者先挂电 D.以上都不对二、判断题（打“/，错的打“X”。每题2分，共20分。（）1、在商务场合，年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。（）2、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（）3、在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。（）4、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。（）5、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。（）6、男女握手时标准的伸手顺序是女士先伸手。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例旅游管理专业学生白玲玲指导老师李娟摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵（一）标准化服务的内涵 1.标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

酒店服务礼仪案例

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪案例篇一：现代服务礼仪案例分析现代服务礼仪案例分析 20XX-5-1318:18:00 1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑

服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力

11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间

12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？

酒店客房个性化服务

酒店客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。 1、绝大多数客人在晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时本已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23°C。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26°C左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

酒店前厅个性化服务

酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案： 1、在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。 2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。二、前厅设置百宝箱（医药箱）前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计，往往无能为力，错过了为宾客提供惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。四、特殊宾客的安排针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

酒店服务礼仪培训考试试题

精品文档就在这里 -------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 酒店服务礼仪培训试题考试日期：姓名：成绩：分30考试时间：分）20分，共10一、名词解释（每题、公司名：1 、酒店商标名：2 二、简答题（每题分）50分，共10 服务礼仪培训内容主要有哪些？、1 、文明五句语言为哪些？2

、仪容礼仪三应原则是什么？3 文档精品--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4 5 3010 1

酒店个性化服务案例

两个馒头三种境界 “祝二位旅途愉快，也希望两位下次来淄博时再次入住我们酒店！”在送上这最后的祝福后，我终于长长的舒了一口气。连续三天的夜班让人很疲倦，但心里却有一种难以言说的轻松愉悦。如果说我自认为以前对服务还略知一二的话，那么这三个夜晚的经历则让我知道，那真的连皮毛都不是。 4月1日晚今天是愚人节，我的第一天夜班，也是最后一轮一个人上夜班。酒店的生意越来越好了，随着客房入住人数的增加，送餐服务也会越来越多，一个人值夜班忙不过来，也就保证不了服务质量。这不刚说完就来电话了。 “您好，送餐服务。请问有什么可以帮您？” “你好，请问是送餐服务员吗？” “是的，先生。请问先生需要点餐吗？我们这里有……” “你能不能上来一趟？" 我愣了一下。餐厅还有一桌零点用餐的客人呢。“您好，先生。您的房间里有一份菜单，您需要点什么菜请直接告诉我，我会以最快的速度给您送上去。” “不是……是这样的。我母亲身体不太好，你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品，你看，我也不太懂，电话里也说不清楚。” “好的，先生。我马上过去。” 挂了电话后我心里开始打退堂鼓了。都怪自己平时在个性化上不够用心，这次用到了心里没底了。但是没办法，硬着头皮也得上去了。跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼。 “您好，送餐服务员。”我按响了门铃。开门的是位老大爷，年龄在50岁左右。老大爷热情的招呼我进去。房间里面还有一位老奶奶，应该就是电话当中说的母亲了。简短的对话之后我了解到以下信息：一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两位很高兴的连声说谢谢。一切进展的很顺利。没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头，问我有没有。我有点犯难：去哪找呢？但还是一口答应下来尽量去给他们想办法。我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快，我想大概就是不忍心拒绝吧！下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉。厨房没有，给客人现做吗？不现实。出去给客人买吗?现在都午夜十二点半了去哪买呀！我打算跟客人说“SORRY”了，但厨房师傅的一句话提醒了我：我们不是天天在吃馒头吗？对呀，员工食堂应该有馒头!可是现在也没人啊！高兴得太早了。也许是天无绝人之路，正碰到邵总监值夜班巡楼，听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我，并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘。馒头问题解决了，所有问题就迎刃而解了。不知怎么的，我有种说不出的成就感。 4月3日早本来故事到上面就结束了。如果真的就这样结束，也许我对个性化的理解也就无法再深入了。今天早上居然又碰到了他们来用早餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。”风大？郑州？对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被