网络应用服务管理复习题

《网络应用服务管理》复习题

一、填空题

1. WWW 服务主要通过_HTTP _ 协议向用户提供网页信息。

2. 常见的流媒体格式主要有: _RealMedia__格式、QuickTime格式和Windows Media格式。

3. 常见的流媒体格式主要有:RealMedia格式、Quicklime__ 格式和Windows Media格式。

5. 电子部件服务使用的两个量重要协议是：SMTP协议和POP3 协议．

6. 电子服务器使用SMTP 协议向外发送电子。

7. 利用_FTP_ 协议，用户可以将远程计算机上的文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以将自己的文件上传到远程计算机上。

8. 默认时，FTP服务所使用的TCP端口为_21__ 。

9. 默认时，Web服务所使用的TCP端口号为__80___

10. 目前，应用于互联网上的流媒体发布式主要有: __单__播、广播、多播和点播等四种式。

11. 目前，应用于互联网上的流媒体发布式主要有：单播、广播、多播和点播等四种式．

12. 匿名的FTP服务器允用户在访问它们时不需要提供__用户帐户和密码。

13. 匿名的FTP服务器允用户在访问它们时不需要提供用户帐户和__密码___

14. 如果一个Web所使用的IP地址为:192. 168. 1. 100,TCP端口号为:2020，则用户应该在Web浏览器的地址栏中输入___ http，//192.168.1.100，2020_以访问这个Web。

15. 如果一个FTP站点所使用的IP地址为:192. 168. 1. 200 , TCP端口号为:4040，则用户应该在Web浏览器的地址栏中输人_ftp://192.168.1.200:4040_以访问这个FTP站点。

16. 如果一个WEB所使用的IP地址为：192.168.100，TCP端口为：2020，则用户应该在WEB浏览器的地址栏中输入http://192.168.1.100:2020 以访问这个WEB。

17. 所谓“广播”，是指由流媒体服务器发出流媒体数据，用户被动接收。在这种情况下，客户端只能接收流媒体数据而不能控制。

18. 通过计算机网络来发送或接收的叫做“__电子”。

19. 为了便于对资源进行灵活管理，还可以把这些文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到主目录中的一个_虚拟_目录上。

20. 为了使用户可以通过完全合格域名访问、Veb站点，应该在网络中配置_DNS ___ 服务器。

21. 用户使用POP3 协议从电子服务器那里获取电子．

22. 用户在Web客户机上使用__ Web浏览器_____ 浏览Web服务器上的信息。

23. 用户主要使用HTTP 协议访问互联网中的Web资源．

24. 在创建Web时，需要为其设定主目录，默认时中的所有资源都存放在这个目录中．

25. 在客户端与流媒体服务器之间建立一条单独的数据通道，从一台服务器送出的每个数据包只能传送给一个客户机，这种传送式称为“___单____播”。

26. 在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置___ DNS _____服务器。

27. 在配置电子服务器时，为了使用户可以通过完全合格域名访问电子服务器，应该在网络中配置DNS 服务器．

28. 在一台计算机上建立多个Web站点的法有:利用多个1P地址、利用多个TCP端口和利用多个_主机头名称。

在一台计算机上建立多个Web站点的法有：利用多个IP地址、利用多个端口号；和利用多个主机头名称．

29. 专门用来处理电子业务的计算机称为“___电子___ 服务器”，它将用户发送的电子接收下来，然后再转送到指定的目的地，或者将来自网或网外的电子存储到相关的电子中，等待电子的所有者来收取电子。

30. 专用的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和密码．

二、单选题

1、( A )协议是Internet的基础协议。A. TCP/IP

2、( B )协议用于接收电子。B. POP3

3、（D ）的FTP服务器要求用户在访问他们时必须提供用户账户和密码。D 专用

4、（ C ）协议用于发送电子C .SMTP

5、.流媒体技术主要用于:远程教育、(D )和视频会议。 D.现场点播

6、用户在访问WEB资源时需要使用同一的格式进行访问，这种格式被称为（D）D 同一资源定位符

7、FTP服务实际上就是将各种类型的文件资源存放在( D )服务器中，用户计算机上需要安装一个FTP客户端的程序，通过这个程序实现对文件资源的访问。D. FTP

8、Internet是世界上最大，覆盖围最广的计算机网络，它采用（A）协议，将全世界不同、不同地区、不同部门和不用结构的计算机、骨干网、广域网、局域网。通过网络互连设备连接在一起。A TCP/IP

9、POP3协议用于(A )电子。A.接收

10、SMTP协议用于（ B ）电子．B发送

11、采用( B )式，单台服务器能够对几十万台客户机同时发送连续数据流，而且没有时间延迟．流媒体服务器只需要发送一个数据包，而不是多个，所有发出请求的客户端共享同一数据包，B多播

12、搭建FTP服务嚣的主要法有：( C )和Serv-U。C．IIS

13、搭建流媒体服务器的法有:(D )服务器和Real Media服务D. Windows Media Services

14、搭建服务器的法有:(A ), Exchange Server, Winmail\ A. IIS

15、搭建服务器的法有:IIS, ( D ) , Winmail等。D. Exchange Server

16、搭建服务器的法有:IIS,Exchange Server,( A )等A Winmail

17、代理服务器主要具有:节省连入Internet的IP地址、( A )和防火墙等功能。A减少出口流量

18、电子地址的格式为(A )。 A.用户名@电子服务器域名

19、对于一个而言，可以把所有网页及相关文件都存在的主目录中，也就是在主目录中建立子文件夹，然后把文件放置在这些子文件夹，这些文件被称为（A）。A实际目录

20、建立FTP服务器的主要法有:( C )和Serv-U C. IIS

21、建立FTP服务器的主要法有:IIS和(C )。 C. Serv-U

22、仅为特定用户提供资源的FTP服务器被称为“( D)FTP服务器”，用户要想成为它的合法用户，必须经过该服务器管理员的允，由管理员为用户分配一个用户帐户和密码，然后用户使用这个用户帐户和密码访问服务器，否则将无法访问。D.专用

23、流媒体技术主要用于:( D )、现场点播和视频会议D.远程教育

24、流媒体技术主要用于:远程教育、( D)和视频会议。D.现场点播

25、流媒体技术主要用于：远程教育、现场点播和( B )．B视频会议

26、每一个使用电子系统的用户都需要有属于自己的(C )，它代表了电子所在。C.电子地址

27、目前建立WEB服务器的法主要有（A）A IIS

28、目前建立Web服务器的主要法有：IIS和( B )．B Apache

29、如果希望在用户访问时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个设置一个默认的网页，这个网页往往被称为（B）B 首页

30、为了向用户提供可供下载的资源，需要在FTP服务器上建立(C ) C. FTP站点

31、用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（B）B 下载

32、用户将自己计算机的文件资源复制到FTP服务器上的过程，称为(A )。A.上传

33、用户在FTP客户机上可以使用( A )下载FTP站点土的容。 A. Web浏览器

34、用户在FTP客户机上可以使用( A)下载FTP站点上的容。A.专门的FTP客户端软件

35、用户在FTP客户机上可以使用(B )下载FTP站点上的容。B.浏览器

36、在Web服务器上通过建立(C )，向用户提供网页资源。C. Web站点

37、在FTP服务器上建立（C），向用户提供可以下载的资源。C FTP站点

三、判断题

1. FTP服务职能使用TCP端口21（错）

2. Internet是世界上最大、覆盖围最广的计算机网络。它采用IPX/SPX协议，将全世界不同、不同地区、不同部门和不同结构的计算机、骨干网、广域网、局域网，通过网络互联设备联接在一起。(×)

3. Internet提供的主要信息服务有:WWW服务、FTP服务、E-mail服务、Telnet服务、信息讨论与公布服务、娱乐与会话服务等。(√)

4. WEB中的所有资源都必须存储在主目录中，用户无法访问位于主目录之外的网页资源。（×）

5. WWW 服务只能使用TCP端口80 (×)

6. WWW 服务只能使用TCP端口800 ×

7. 代理服务器就是部局域网与Internet之间的中间代理机构，它负责把局域网的Internet请求转发到Internet上，然后再把来自于Internet的应答信息转发给局域网中的计算机。(√)

8. 代理服务器可以让计算机在使用私有IP地址的情况下也可以访问Internet资源。(√)

9. 代理服务器可以通过提供较大的高速缓存，从而减少出口流量．(√)

10. 管理员可以设置让FTP站点允或拒绝某台特定计算机或某一组计算机来访问该FTP站点中的文件。（对）

11. 默认时，Web不允任计算机来访问它。(×)

12. 默认时．SMTP服务使用的TCP端口号为：25。（√）。

13. 匿名的FTP服务器只允下载.而不允上传（×）

14. 匿名的FTP服务器不允用户上传文件．( ×)

15. 使用SyGate软件可以搭建代理服务器。（√）

16. 使用CuteFTP软件可以搭建电子服务器。(×)

17. 使用IIS可以搭建Web服务器。（√）

18. 使用IIS可以搭建代理服务器。(√)

19. 使用SyGate软件可以搭建流媒体服务器。(×)

20. 使用Winmail软件可以搭建FTP服务器。(×)

21. 使用IIS可以搭建Web服务器。(√)

22. 使用SyGate软件可以搭建代理服务器。(√)

23. 使用WINDOWS MEDIA SERVICES 可以搭建流媒体服务器（对）

24. 使用Windows Media Service可以搭建weh服务器。(×)

25. 使用者在申请电子的同时还应该为它设定一个密码，这样才能够保证的安全。(√)

26. 提供POP3服务的计算机被称为“POP3服务器”。(√)

27. 提供SMTP服务的计算机被称为“SMTP服务器”。(√)

28. 下载文件的常用法有两种:使用浏览器直接从网页或FTP站点下载、使用FTP软件一下载。(√)

29. 一个FTP服务器上只能建立一个FTP站点．(×)

30. 一个URL的格式为:“信息服务类型://信息资源地址/文件路径”。(√)

31. 在FTP服务器上可以建立多个FTP站点，向不同的用户分别提供可以下载的资源。(×)

32. 在流媒体服务器上使用广播的式发布资源时，客户只能接收流媒体数据而不能控制．( √)

33. 在同一台计算机上，两个Web不能使用相同的TCP端口号．(×)

四、简答题

1.什么是虚拟目录?它的作用是什么?

答：为了便于对资源进行灵活管理，还可以把这些文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到主目录中的一个文件夹上，这个文件夹被称为“虚拟目录”。(5分) 每个虚拟目录都有一个别名，这样用户就可以通过这个虚拟目录的别名来访问与之对应的真实文件夹中的资源了。虚拟目录的好处是在不需要改变别名的情况下，可以随时改变其对应的文件夹。(3分)

2.什么是电子?为什么需要电子地址?举例说明电子地址的格式。

答：利用计算机网络来发送或接收的叫做“电子”。（3分)

要发送电子，就必须要知道收件人的电子地址。每一个使用电子系统的用户都需要有属于自己的电子地址(即:E-mail 地址)，它代表了电子所在，用以存放寄给这个用户的。(3分)

电子地址的格式为:“用户名@电子服务器域名”，例如:zhangsan@abc.

3.在互联网上发布流媒体时，采用单播的发布式具有什么特点?

答：“单播”的特点:

在客户端与流媒体服务器之间建立一条单独的数据通道，从一台服务器送出的每个数据包只能传送给一个客户机。每个用户必须对流媒体服务器发出单独的请求，而流媒体服务器必须向每个用户发送其申请的数据包。这种发布式对服务器造成了沉重负担，单播一般用于广域网的流媒体传输。

4 什么是FTP服务?FTP服务器有什么用处?

答：Internet上有大量的程序、文档、图片、音乐、影视片段等多种不同功能、不同展现形式、不同格式的文件供用户索取，利用FTP协议(文件传输协议)，用户可以将远程计算机上的这些文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以将本机的文件上传到远程计算机上。(5分)

FTP服务器是指存放着大量可供下载资源的文件服务器，它运行着FTP服务器程序，对用户的访问提供支持。(3分)

5 在Internet上传输电子是通过哪些协议来完成的?这些协议的主要作用是什么?

答：电子的传输是通过SMTP协议和POP3协议共同实现的。(4分)

SMTP协议用于发送电子，用于在客户机与服务器之间、以及服务器与服务器之间传送，直至到达目标计算机。(2分) POP3协议用于接收电子，当用户在自己的计算机上使用电子客户端工具向服务器索取属于他的电子时，服务器会从存放区中读取属于该用户的电子，并将这些发送给用户。(2分)

6 代理服务器有哪些主要功能?

答：代理服务器主要具有:节省连人Internet的IP地址((2分)、减少出口流量((2分)、用户管理((2分)以及防火墙((2分)等功能。

7 在互联网上发布流媒体时，采用广播的发布式具有什么特点了？

答：“广播”的特点:

由流媒体服务器发出流媒体数据，用户被动接收。在广播过程中，客户端只能接收流媒体数据而不能控制。在使用广播式发送时，每个数据包将发送给网络上的所有用户，而不管用户是否需要，这种传输式非常浪费网络带宽。

8 为什么使用代理服务器可以节省连入Internet的IP地址？

答：通过使用代理服务器，部局域网中的计算机不需要申请使用Internet上的公共IP地址，而只需配置免费的私有IP地址即可。当它们发出访问Internet的请求时，由代理服务器负责把请求中的私有的源IP地址和端口号转换成代理服

务器自身的公共IP地址和端口号，然后转发给Internet上的计算机;当代理服务器接收到来自Internet上计算机的应答后，再把应答中公共的目标IP地址和端口号转换成私有的IP地址和端口号，然后返回给部网络中提交请求的计算机。

9 什么是电子?使用电子有什么好处?

答：利用计算机网络来发送或接收的叫做“电子”。(3分)

电子的传输速度快，成本低，而且不要求通信双同时在场，发信可以随时随地发送，接收可以选择在自己便的时候读取。(5分)

10.什么是虚拟目录?它的作用是什么?

答：为了便于对资源进行灵活管理，可以把一些文件存放在本地计算机的文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到主目录中的一个文件夹上，这个文件夹被称为“虚拟目录”。(5分)

每个虚拟目录都有一个别名，这样用户就可以通过这个虚拟目录的别名来访问与之对应的真实文件夹中的资源了。虚拟目录的好处是在不需要改变别名的情况下，可以随时改变其对应的文件夹。(3分)

11.在互联网上发布流媒体时，采用单播的发布式具有什么特点?

答：单播”的特点:

在客户端与流媒体服务器之间建立一条单独的数据通道，从一台服务器送出的每个数据包只能传送给一个客户机。每个用户必须对流媒体服务器发出单独的请求，而流媒体服务器必须向每个用户发送其申请的数据包。这种发布式对服务器造成了沉重负担，单播一般用于广域网的流媒体传输。

12 WEB 上设置默认网页有什么用途？

答：有时，用户在访问WEB时并没有指定具体路径以及网页文档名称，在这种情况下，如果希望为用户提供一个网页，以使用户通过访问该网页来访问WEB那么需要为这个设置一个默认的网页，这样，当用户访问WEB时将首先看到这个网页，然后再通过该网页上的访问中的资源，这个网页往往被称为“首页”

13 专用FTP服务器与匿名FTP服务器的各自特点是什么？

答：Internet上的FTP服务器分为专用的FTP服务器和匿名FTP 服务器，专用FTP服务器仅为特定用户提供资源，用户想成为他的合法用户，必须经过该服务器管理员的允，由管理员为用户分批额一个用户账户和密码，然后用户使用这个用户账户和密码访问服务器，否则将无法访问。另外，在Internet上也存在着很多匿名FTP 服务器，用户在访问这些服务器时不需要用户账户和密码，但为了安全起见，这些服务器通常只允下载，而不允上传。

五、操作题

1.在计算机上利用IIS创建一个FTP站点。其中，站点名称为“FTP1";站点使用的IP地址为:19

2. 168. 1. 1、端口号为:8080、不隔离用户;使用D分区的“software”文件夹作为该站点的主目录、允“读取”和“写入”的访问权限。要求:从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在步骤中的横线处，从而把步骤补充完整。

操作步骤:步骤1:在计算机上启动“IIS管理器”，展开本地计算机，右键单击【FTP站点】，在快捷菜单中单击【新建】___C. FTP站点____

步骤2:在出现“欢迎使用FTP站点创建向导”画面时，单击【下一步】按钮。

步骤3:在“FTP站点描述”对话框中输人该的描述文字: B. 8080 ，然后单击【下一步】按钮。

步骤4:在“IP地址和端口设置”对话框中的【输人此F'I'P站点使用的IP地址】处选定这个站点使用的IP地址: A. 192. 168. 1. 1 ，在[输人FTP站点的TCP端口(默认值=21)]处设置这个站点使用的TCP端口号: __ B. 8080_ ，然后单击【下一步】按钮。

步骤5:在“FTP用户隔离”对话框中选择: D.不隔离用户_ ，然后单击【下一步】按钮。

步骤6:在“FTP站点主目录”对话框中为这个站点的主目录指定文件夹: G. D :\resource ，然后

单击【下一步】按钮。

步骤7:在“FTP站点访问权限”中，选择H.读取和写入。然后，单击【下一步】按钮。

步骤8:在出现“已成功完成FTP站点创建向导”画面时，单击【完成】按钮。

2.使用Winmail在计算机上创建一个电子域，域名为“efg. "，采用默认设置。然后在该域创建一个电子，名称为john(}efg, ，采用默认设置。要求:从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在步骤中的横线处，从而把步骤补充完整。操作步骤:

步骤1:在Winmail管理工具中，单击【域名设置】【域名管理】【新增】。

步骤2:在“域名”的“基本参数”选项卡中【域名】处输人该域的名称: B. efg. ，其余项目保留默认选项。

步骤3:单击[确定]按钮。

步骤4:再单击【用户和组】【用户管理】，在右侧窗口中的【域名】中选择希望建立的电子域名: B. efg. ，然后单击【新增】按钮。

步骤5:在“基本设置”对话框中的【用户名】处输人的名称; A. john ，在【真实姓名】处输人使用者的真实姓名，在【密码】处设定该的密码，其它项目保留默认选项，然后单击【下一步】按钮。

步骤6:单击【完成】按钮。

3 使用Windows的POP3管理工具把你的计算机配置为电子服务器。选择验证法为“本地Windows帐户”;建立电子域“abc. ";建立一个电子“john @ abc."，设置密码“123"

要求:从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在步骤中的横线处，从而把步骤补充完整。

操作步骤:步骤1:把POP3服务器的验证身份法设置为D.本地Windows帐户。

步骤2:在“POP3服务”管理工具中，单击【新域】，然后输人域的名称: A. abc. ，单击【确定】按钮。

步骤3:选择所建立的域: A. abc. ，单击【添加】。然后，输人名称: B. john ，并且为设置密码:123，其它使用默认设置。

4在计算机上使用Windows Media Services创建点播发布点。其中，发布点名称为“video";在容类型中选择[目录中的文件]，并且指向“D:\video”文件夹;在容播放式中选择[循环播放】;完成向导后不要创建公告文件。

要求:从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在步骤中的横线处，从而把步骤补充完整。

操作步骤:步骤1:单击【开始】【程序】【管理工具][Windows Media Services]，进入Windows

Media Services管理窗口。

步骤2:右键单击【发布点】，然后选择【添加发布点(向导)】。

步骤3:在“发布点名称”对话框中，为这个发布点设置名称: C. video。然后，单击【下一步】按钮。

步骤4:在“容类型”窗口选择要传输容类型，所以选择A.目录中的文件复选框。然后，单击【下一步】按钮。

步骤5:在“发布点类型”对话框中，选择B.点播发布点，然后单击【下一步】按钮。

步骤6:在“目录位置”文本框中输人: E. D:\video 。

步骤7:在“容播放”对话框中，设置点播文件目录中的文件的播放式: D.循环播放，然后单击【下一步】按钮。

步骤8:在“单播日志记录”窗口中，选择【是，启用该发布点的日志记录】。然后，单击【下一步】按钮。

步骤9:在“发布点摘要”窗口中，对照显示的摘要容进行确认。

步骤10:单击【下一步】按钮，选择不要设置公告容。然后，单击【完成】按钮。

5 在计算机上利用IIS创建一个Web。其中，名称为“webl";使用的IP地址为:192. 168. 0. 1、端口号为:9000、没有主机头;使用D分区的“resource”文件夹作为该站点的主目录、允匿名访问，并且分配“浏览”的访问权限。要求:从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在空白的步骤中，从而把步骤补充完整。

操作步骤:步骤1:在计算机上启动“IIS管理器”，展开本地计算机，右键单击【】，在快捷菜单中单击【新建】 C.

步骤2:在出现“欢迎使用创建向导”画面时，单击【下一步】按钮。

步骤3:在“描述”对话框中输人: B. webl，然后单击【下一步】按钮。

步骤4:在“IP地址和端口设置”中的【IP地址】处输人: E. 192.168.0.1，在【TCP端口(默认值:80)]处输人: A. 9000 ，然后单击【下一步】按钮。

步骤5:在“主目录”对话框中输人: F. D:\resource，选中【允匿名访问】复选框，然后单击【下一步】按钮。

步骤6:在“访问权限”对话框中，除了保留默认权限外，还需要选择D.浏览权限，然后单击【下一步】按钮。

步骤7:在出现“已成功完成创建向导”画面时，单击【完成】按钮。

6 在计算机上使用Serv-U创建一个FTP站点。其中，该站点的名称为“ftp. efg. ",使用的IP地址:192. 168.0.100，使用端口号:10000，该域被存储在[.INI文件】中。

要求:从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在空白的步骤中，从而把步骤补充完整。

操作步骤:步骤1:在“Serv-U管理员”控制台中右键单击【域】，在快捷菜单中选择【新建域】。

步骤2:在“添加新建域一第一步”对话框选择该域希望用IP址: D. 192.168.0.100 然后单击【下一步】按钮。

步骤3:在“添加新建域一第二步”对话框中该域指定一个完全合格域名: C.ftp.efg. 然后单击【下一步】按钮。

步骤4:在“添加新建域一第三步”对话框中该域所对应的站点指定一个端口号: A. 10000然后单击【下一步】按钮。

步骤5:在“添加新建域一第四步”对话框中，选择存储于_ B.. INI文件_，然后单击【下一步】按钮。

7．把你的计算机配置为一台SyGate服务器，它使用ADSL或以太网宽带接人Inrernet使用一个网卡连接部局域网（lP 地址为：192..168..0.1）．要求：从答案选项选择正确的选项，将其对应的字母填写在空白的步骤中．从而把步骤补充完整。操作步骤：

步骤1．D. 把这台计算机的网卡的lP地址设置为：192. 168.0.1．然后使用竟带连接将这台计算机连接到Internet 步骤2．A.双击SyGate软件的安装文件，它会启动安装程序，然后单击【下一步l按钮．

步骤3；在“可证协议”窗口中，浏览一下授权协议书，如果可以接受这个协议书的话．单

击【是】按忸。必须接受这个授权协议书才能安装SyGate软件，否则会终止程序的安装。

步骤4．C．在“选择目的地位置”窗口中指定程序的安装路径．如果不希望使用这里指定的默认路径，月可以单击【洲览】按钮进行路径的更改，当路径选择完毕后，单击【下一步】按钮．

步骤5；在“选择程序文件夹”对话框中设定安装程序将要在【开始】菜单中创建的程序组的名称，安装者可以在这里自行设定一个名称，然后单击【下一步】按钮，便开始程序的安装．

步骤6 .B在“安装设置”窗口中选择安装模式．在这里，应该选择【服务器模式】，从而把这台计算机配置为SyGate 服务器．另外，还需要给这台计算机起一个名称，以在网络中表示这台服务器．当上述项目都设置完毕后，单击【确定】按钮．

步骤7：将计算机连接到Intemet上，然后回到安装过程．SyGate安装程序将验证Internet连接和TCP/IP协议设定。

步骤8：如果验证成功，将会出现完成诊断网络的画面．

步骤9：接下来出现的就是完成画面．为了使安装生效，必须重启计算机．当计算机重启的时候．SyCate共享服务将自动启动，而客户机将能够通过这个服务连接到Internet上．当系统重新启动后．SyGate软件将自动运行。

8.在计算机上利用IIS创建一个Web同站．其中，名称为“Webl”，使用的lP地址为：192, 168.1.1、端口号为：10000、主机头名称为：news. abc. ;使用E分区的“webpages”文件夹作为该站点的主目录、允匿名访问，并且分配“浏览”的访问权限。要求：从答案选项中选择正确的选项，将其对应的字母填写在空白的步骤中，从而把步骤补充完整。操作步骤：步骤l；在计算机上启动“IIS管理嚣”，展开本地计算机，右健单击【】，在快捷菜单中单击【新建】一___C_．步曩2：在出现“欢迎使用创建向导”画面时，单击【下一步l按钮，

步骤3：在“描述”对话框中输入：__B__．然后单击【下一步】按钮．

步骤4：在“lP地址和端口设置”中的【网lP地址】处输入：_E___．在【TCP端口（默认值：80）处输入：__D_．在【此的主机头（默认：无）】处输入：__F__．然后单击【下一步】按钮。

步骤5：在“主目录”对话框中输入： A ，选中【允匿名访问】复选框，然后单击【下一步】按钮。

步骤6：在“冈站访问权限”对话框中．除了保留默认的权限外，还需要选择__G__权限，然后单击【下一步】按钮．步骤7：在出现“已成功完成创建向导”画面时，单击【完成】按钮。

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

(2020年更新)电大《网络应用服务管理》机考网考纸考题库和答案

最新电大《网络应用服务管理》机考网考纸考题库及答案 本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。 题库一 一、单项选择题（将答案填写在题目的括号中，否则无效。共20分） 1．目前建立Web服务器的方法主要有( )。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS 2．用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为( )。 A．上传 B．下载 C．共享 D．打印 3．( )的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和密码。 A．匿名 B．独立 C．共享 D．专用 4．如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网 页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为( )。 A．链接 B．首页 C映射 D．文档 5．( )协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP 6．用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为( )。 A．物理地址 B．IP地址 C．邮箱地址 D．统一资源定位符 7．流媒体技术主要用于( )、现场点播和视频会议。 A.远程教育 &名称解析 C．路由 D．邮件传输 8. Internet是世界上最大、覆盖范围最广的计算机网络，它采用( )协议，将全世界不 同国家、不同地区、不同部门和不同结构的计算机、国家骨干网、广域网、局域网，通过网络互联设备联接在一起。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

中央电大专科网络应用服务管理试题及答案月

试卷代号：2491 中央广播电视大学2009—2018学年度第一学期“开放专科”期末考试 网络应用服务管理试卷 2018年1月一、填空题(每小题2分，共20分) 1．电子邮件服务器使用_____SMTP____协议向外发送电子邮件。 2．用户主要使用____HTTP______协议访问互联网中的Web网站资源。 3．在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个IP地址、利用多个______TCP端口____和利用多个主机头名称。 4．专用的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和______密码____。 5．用户使用_____POP3_____协议从电子邮件服务器那里获取电子邮件。 6．目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、多播和_____点_____播等四种方式。 7．电子邮件服务使用的两个最重要协议是：SMTP协议和_____POP3_____协议。 8．在配置电子邮件服务器时，为了使用户可以通过完全合格域名访问电子邮件服务器，应该在网络中配置____DMS______服务器。 9．常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、QuickTime格式和_____Windows Media______ 格式。 10．在创建Web网站时，需要为其设定_____主____目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 二、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．SMTP协议用于( B )电子邮件。 A．接收 B．发送 C．丢弃 D．阻挡 2．采用( B )方式，单台服务器能够对几十万台客户机同时发送连续数据流，而且没有时间延迟。流媒体服务器只需要发送一个数据包，而不是多个，所有发出请求的客户端共享同一数据包。 A．点播 B．多播 C．广播 D．单播 3．搭建邮件服务器的方法有：IIS、( D )、Winmail等。 A．DNS B．URL C．SMTP D．Exchange Server 4．目前建立Web服务器的主要方法有：IIS和( B )。 A．URL B．Apache C．SMTP D．DNS 5．流媒体技术主要用于：远程教育、现场点播和( B )。 A．邮件传输 B．视频会议 C．路由 D．名称解读 6．用户在FTP客户机上可以使用( A )下载FTP站点上的内容。 A．专门的FTP客户端软件 B．UNC路径 C．网上邻居 D．网络驱动器 7．搭建FTP服务器的主要方法有：( C )和Serv-U。 A．DNS B．RealMedia C．IIS D．SMTP

客户服务与管理题库 答案

卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

网络应用服务管理期末模拟题(四)

网络应用服务管理期末模拟题（四） 一. 填空题 （1）在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个、利用多个TCP 端口和利用多个主机头名称。 （2）用户使用协议从电子邮件服务器那里获取电子邮件。 （3）在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置服务器。 （4）目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、播和点播等四种方式。 （5）为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一 个目录上。 2. 单项选择题 （1）用户将自己计算机的文件资源复制到FTP服务器上的过程，称为（）。 A．上传B．下载C．共享D．打印 （2）每一个使用电子邮件系统的用户都需要有属于自己的（），它代表了电子邮箱所在。 A．物理地址B．IP地址C．电子邮件地址D．统一资源定位符（3）仅为特定用户提供资源的FTP服务器被称为“（）FTP服务器”，用户要想成为它的合法用户，必须经过该服务器管理员的允许，由管理员为用户分配一个用户帐户和密码，然后用户使用这个用户帐户和密码访问服务器，否则将无法访问。 A．匿名B．独立C．共享D．专用 （4）（）协议用于接收电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP （5）用户在FTP客户机上可以使用（）下载FTP站点上的内容。 A．UNC路径B．浏览器C．网上邻居D．网络驱动器 （6）代理服务器主要具有：节省连入Internet的IP地址、（）和防火墙等功能。 A．减少出口流量B．收发邮件C．文件打印D．下载文件 （7）搭建邮件服务器的方法有：（）、Exchange Server、Winmail等。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS （8）FTP服务实际上就是将各种类型的文件资源存放在（）服务器中，用户计算机上需要安装一个FTP客户端的程序，通过这个程序实现对文件资源的访问。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP （9）建立FTP服务器的主要方法有：IIS和（）。 A．DNS B．RealMedia C．Serv-U D．SMTP （10）电子邮件地址的格式为：（）。 A．用户名@电子邮件服务器域名B．用户名#电子邮件服务器域名 C．用户名$电子邮件服务器域名D．用户名*电子邮件服务器域名 三、判断对错 （1）Web网站中的所有资源都必须存储在主目录中，用户无法访问位于主目录之外的网页

网络应用服务管理实训

梅山实验学院09级计算机网络技术《网络应用服务管理》 实训考核 本课程共7个实训项目。 项目一：课程实训1 实训1：使用IIS搭建Web服务器 考核目的：理解Web服务及其工作原理，掌握创建和配置Web站点的方法与步骤。 考核内容：创建Web网站，对Web网站进行基本设置，设置默认网页，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，利用多IP地址、多端口号以及多主机头的方法在同一台计算机上创建多个Web网站，利用浏览器访问多个网站。 考核要求：能够创建Web网站，能够对Web网站进行基本设置和管理，掌握在同一台计算机上创建多个Web网站的方法。 项目二：课程实训2和实训3 实训2：使用IIS搭建FTP服务器 考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用IIS创建和配置FTP站点的方法与步骤。 考核内容：创建FTP站点，对FTP站点进行基本设置，设置虚拟目录，通过IP地址限制访问，创建将用户隔离的FTP站点。 考核要求：能够创建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理，能够限制用户只能访问自己主目录中的内容。 实训3：使用Serv-U搭建FTP服务器 考核目的：理解FTP服务及其工作原理，掌握使用Serv-U搭建和配置FTP 站点的方法与步骤。 考核内容：安装Serv-U，创建FTP站点，添加用户帐户及主目录，设置用户帐户的权限，管理FTP服务器，在客户机上访问FTP站点。 考核要求：能够搭建FTP站点，能够对FTP站点进行基本设置和管理。 项目三：课程实训4和实训5 实训4：使用IIS搭建电子邮件服务器 考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用IIS搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。 考核内容：安装SMTP服务，安装POP3服务，建立电子邮件域，建立用户电子邮箱，设置电子邮件客户端，配置SMTP服务器，管理SMTP服务器。 考核要求：能够使用IIS搭建电子邮件服务器，能够对邮件服务器进行基本设置和管理，能够管理用户的电子邮箱和电子邮件，能够实现电子邮件的转发。 实训5：使用Winmail搭建电子邮件服务器 考核目的：理解电子邮件服务及其工作原理，掌握使用Winmail搭建和配置邮件服务器的方法与步骤。 考核内容：安装Winmail服务器，检查Winmail系统服务，建立电子邮件域，为用户建立电子邮箱，用Winmail邮件服务器收发电子邮件。

客户服务与管理题库及答案--RE

.客户服务与管理题库及答案--RE

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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

国家开放大学《网络应用服务管理》期末考试复习题及参考答案

第一套题 客观题 单选题（共10题，共40分） 1. 如下浏览器属于微软公司的是（） A Internet Explorer B Chrome C Firefox D Safari 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：4；考生得分：4 2. 在Windows Server中，网络负载平衡适用于如下哪些应用功能（）。 A FTP服务器 B IIS C SQL Server D 以上功能均可以 参考答案：B；考生答案：D；试题分数：4；考生得分：0 3. 下列能够建立Web服务器的功能是：（）。 A IIS B URL C SMTP D DNS 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：4；考生得分：4

4. 在默认情况下，IIS默认文档中哪种文档的优先级最低。（） A Default.htm B iisstart.htm C index.html D 没有优先级顺序 参考答案：B；考生答案：C；试题分数：4；考生得分：0 5. SMTP协议的端口号是（） A 25 B 110 C 53 D 80 参考答案：A；考生答案：；试题分数：4；考生得分：0 6. SMTP协议的端口号是（） A 25 B 110 C 53 D 80 参考答案：A；考生答案：；试题分数：4；考生得分：0 7. 当群集网络接口状态为（）时，意味着一个或多个节点的通信有问题，或最近故障了。 A Up B Partitioned C Down

D 没有此状态 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：4；考生得分：4 8. 在创建故障转移群集之前，应该进行验证测试，（）用于验证系统的配置情况。 A 清单测试 B 网络测试 C 存储设备测试 D 系统配置测试 参考答案：D；考生答案：C；试题分数：4；考生得分：0 9. SMTP服务器默认连接超时设置为（）分钟。 A 1 B 10 C 32 D 100 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：4；考生得分：4 10. CA是如下（）功能的英文缩写。 A 证书模板 B 证书颁发机构 C 证书吊销列表 D 挂起的证书 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：4；考生得分：4 多选题（共2题，共10分）

《网络应用服务管理》形成性考核及答案

《网络应用服务管理》形成性考核及答案 作业一 一、填空题（每空2分，共30分） 1、internet提供的主要信息服务有WWW 服务、FTP服务、E-mail 服务等。 2、一个URL的格式为：信息服务类型：// 信息资源地址/文件路径。 3、intnet上的FTP服务器分为专用 FTP服务器和匿名 FTP服务器。 4、在一台计算机上可以建立一个FTP站点，也可以同时建立多个 FTP站点。 5、电子邮件地址格式为“用户名 @ 电子邮件服务器域名。 6、电子邮件的传输是通过SMTP协议和 POP3协议共同实现的。 7、流媒体技术主要用于：远程教育、现场点播视频会议。 二、单选题（每小题2分，共30分） 1、互联网上采用（ A ）协议 A、TCP/IP B、IPX C、CCS D、set 2、WWW通过（ C ）向用户提供信息的基本单位是网页。 A、WWW B、FTP C、HTTP D、Telnet 3、共享计算机资源包括硬件和（ D） A、PU B、CCDI C、E-mail D、软件 4、（ B ）所指向的网页可能位于同一个web站点上，也可以位于另一个web站点上。 A、指针 B、超链接 C、次页 D、路径 5、默认情况下，WEB服务所使用的TCP端口为（ B ） A、21 B、80 C、23 D、67 6、用户在web客户机上使用（ A ）浏览Web服务器上的信息。 A、Web浏览器 B、服务器 C、输入器 D、FTTP 7、FTP服务默认使用的TCP端口是（ D ） A、80 B、34 C、12 D、21 8、（ B）是将文件从FTP服务器复制到用户自己的计算机上。 A、上传 B、下载 C、IIS D、复制 9、专门用来处理电子邮件业务的计算机称为（ A ） A、邮件服务器 B、FTP C、CCED D、光纤

客户关系管理试题及答案40

客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释

网络应用服务管理考试样题含答案

网络应用服务管理考试样题一、填空题（20分） 将答案填写在题目的括号中，否则无效。 1. 在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个（）、利用多个TCP端口和利用多个主机头名称。 2. 在创建Web网站时，需要为其设定（）目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 3. 在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置（）服务器。 4. 常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、（）格式和Windows Media格式。 5. 目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：（）播、广播、多播和点播等四种方式。 6. 默认时，Web服务所使用的TCP端口为（）。 7. 为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一个（）目录上。 8. 专门用来处理电子邮件业务的计算机称为“（）服务器”，它将用户发送的电子邮件接收下来，然后再转送到指定的目的地，或者将来自网内或网外的电子邮件存储到相关的电子邮箱中，等待电子邮箱的所有者来收取电子邮件。

9. 匿名的FTP服务器允许用户在访问它们时不需要提供用户帐户和（）。 10. 电子邮件服务使用的两个最重要协议是：（）协议和POP3协议。 二、单项选择题（20分） 将答案填写在题目的括号中，否则无效。 1. 目前建立Web服务器的方法主要有：（）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS 2. 用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（）。 A．上传 B．下载 C．共享 D．打印 3. （）的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和密码。 A．匿名 B．独立 C．共享 D．专用 4. 如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（）。 A．链接 B．首页 C．映射 D．文档 5. （）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP 6. 用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（）。 A．物理地址 B．IP地址 C．邮箱地址 D．统一资源定位符

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

网络应用服务管理复习试卷1

网络应用服务管理复习题1 一、填空题（20分） 1. 在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个（）、利用多个TCP端口和利用多个主机头名称。 2. 在创建Web网站时，需要为其设定（）目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 3. 在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置（）服务器。 4. 常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、（）格式和Windows Media格式。 5. 目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：（）播、广播、多播和点播等四种方式。 6. 默认时，Web服务所使用的TCP端口为（）。 7. 为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一个（）目录上。 8. 专门用来处理电子邮件业务的计算机称为“（）服务器”，它将用户发送的电子邮件接收下来，然后再转送到指定的目的地，或者将来自网内或网外的电子邮件存储到相关的电子邮箱中，等待电子邮箱的所有者来收取电子邮件。 9. 匿名的FTP服务器允许用户在访问它们时不需要提供用户帐户和（）。 10. 电子邮件服务使用的两个最重要协议是：（）协议和POP3协议。 二、单项选择题（20分） 1. 目前建立Web服务器的方法主要有：（）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS 2. 用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（）。 A．上传B．下载C．共享D．打印 3. （）的FTP服务器要求用户在访问它们时必须提供用户帐户和密码。 A．匿名B．独立C．共享D．专用 4. 如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（）。 A．链接B．首页C．映射D．文档 5. （）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP 6. 用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（）。 A．物理地址B．IP地址C．邮箱地址D．统一资源定位符 7. 流媒体技术主要用于：（）、现场点播和视频会议。 A．远程教育B．名称解析C．路由D．邮件传输 8. Internet是世界上最大、覆盖范围最广的计算机网络，它采用（）协议，将全世界不同国家、不同地区、不同部门和不同结构的计算机、国家骨干网、广域网、局域网，通过网络互联设备联接在一起。 A．TCP/IP B．AppleTalk C．NetBEUI D．IPX/SPX 9. 在FTP服务器上建立（），向用户提供可以下载的资源。

初级网络管理员试题

初级网络管理员试题一 一、选择题 20分 1、下面关于“密码复杂性要求策略”的描述正确的是（b） A．密码长度要求至少7位 B．在密码中至少要同时包括大/小写字母、数字和非字母符号的三种类型C．不能包括全部的账户包，但可以包括账户名种的部分连续部分 D．不能是上次已使用过的密码 正确答案：B 2、以下不属于私有地址的网段是___d_____。 A.10.0.0.0/8 B.172.16.0.0/12 C.192.168.0.0/16 D.224.0.0.0/8 参考答案：D 3、下面哪种网络设备用来隔绝广播？c A.集线器 B.交换机 C.路由器 参考答案：C 4、用于配置交换机或路由器的concole线缆类型为？ A.直通缆 B.交叉缆 C.反转线 参考答案：A

5、在路由器上从下面哪个模式可以进行接口配置模式？ A.用户模式 B.特权模式 C.全局配置模式 参考答案：B 6、对于ADSL的正确理解是______。 A.甚高速数字用户环路 B.非对称数字用户环路 C.高速数字用户环路 参考答案：B 7、下列IP地址中（）是C类地址。 A.127.233.13.34 B.152.87.209.51 C.169.196.30.54 D. 202.96.209.21 参考答案：D 8、VLAN的划分不包括以下哪种方法？ A.基于端口 B.基于MAC地址 C.基于协议 D.基于物理位置 参考答案：D 9、传输控制协议（TCP）是_____传输层协议。 A.面向连接的 B.无连接的 参考答案：A、 10、地址解析协议（ARP）用于_____。 A.把IP地址映射为MAC地址 B.把MAC地址映射为IP地址

《网络应用服务管理》

《网络应用服务管理》 学号码：1035001408324 姓名：朱亚松 1. 填空题（将答案填写在题目的横线处） （1）WWW服务主要通过HTTP 协议向用户提供网页信息。 （2）默认时，FTP服务所使用的TCP端口为21 。 （3）如果一个Web网站所使用的IP地址为：192.168.0.200，TCP端口号为：4040，则用户应该在Web浏览器的地址栏中输入http://192.168.0.200:4040 以访问这个Web网站。（4）在创建Web网站时，需要为其设定一个主目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 （5）利用FTP 协议，用户可以将远程计算机上的文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以将自己的文件上传到远程计算机上。 （6）在一台计算机上建立多个Web站点的方法有：利用多个IP地址、利用多个TCP 端口和利用多个主机头名称。 （7）用户使用POP3 协议从电子邮件服务器那里获取电子邮件。 （8）在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配 置DNS 服务器。 （9）目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、多播和点播等四种方式。 （10）为了便于对站点资源进行灵活管理，还可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一 个虚（虚拟）目录上。 2. 单项选择题（将答案填写在题目的括号中） （1）目前建立Web服务器的方法主要有：（ A ）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS （2）用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（ B ）。 A．上传B．下载C．共享D．打印 （3）（ A ）的FTP服务器不要求用户在访问它们时提供用户帐户和密码。 A．匿名B．独立C．共享D．专用 （4）如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（c）。 A．链接B．首页C．映射D．文档 （5）（ C ）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP （6）用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（ D ）。 A．物理地址B．IP地址C．邮箱地址D．统一资源定位符 （7）流媒体技术主要用于：（ A ）、现场点播和视频会议。

售后客户服务与管理试题一(1).doc

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）

（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

网络应用服务管理期末模拟题(三)

网络应用服务管理期末模拟题（三） 一. 填空题 （1）WWW服务主要通过协议向用户提供网页信息。 （2）默认时，FTP服务所使用的TCP端口为。 （3）如果一个Web网站所使用的IP地址为：192.168.0.200，TCP端口号为：4040，则用户应该在Web浏览器的地址栏中输入以访问这个Web网站。 （4）在创建Web网站时，需要为其设定一个目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。 （5）利用协议，用户可以将远程计算机上的文件下载到自己计算机的磁盘中，也可以将自己的文件上传到远程计算机上。 2. 单项选择题 （1）目前建立Web服务器的方法主要有：（）。 A．IIS B．URL C．SMTP D．DNS （2）用户将文件从FTP服务器复制到自己计算机的过程，称为（）。 A．上传B．下载C．共享D．打印 （3）（）的FTP服务器不要求用户在访问它们时提供用户帐户和密码。 A．匿名B．独立C．共享D．专用 （4）如果希望在用户访问网站时若没有指定具体的网页文档名称时，也能为其提供一个网页，那么需要为这个网站设置一个默认网页，这个网页往往被称为（）。 A．链接B．首页C．映射D．文档 （5）（）协议用于发送电子邮件。 A．HTTP B．POP3 C．SMTP D．FTP （6）用户在访问Web资源时需要使用统一的格式进行访问，这种格式被称为（）。 A．物理地址B．IP地址C．邮箱地址D．统一资源定位符 （7）流媒体技术主要用于：（）、现场点播和视频会议。 A．远程教育B．名称解析C．路由D．邮件传输 （8）Internet是世界上最大、覆盖范围最广的计算机网络，它采用（）协议，将全世界不同国家、不同地区、不同部门和不同结构的计算机、国家骨干网、广域网、局域网，通过网络互联设备联接在一起。 A．TCP/IP B．AppleTalk C．NetBEUI D．IPX/SPX （9）在FTP服务器上建立（），向用户提供可以下载的资源。 A．DHCP中继代理B．作用域C．FTP站点D．主要区域 （10）对于一个网站而言，可以把所有网页及相关文件都存放在网站的主目录中，也就是在主目录中建立子文件夹，然后把文件放置在这些子文件夹内，这些文件夹被称为（）。 A．实际目录B．虚拟目录C．URL D．SMTP 3. 判断题（判断下列叙述是否正确，正确的划√号，错误的划?号，标记在括号中） （1）Internet提供的主要信息服务有：WWW服务、FTP服务、E-mail服务、Telnet服务、信息讨论与公布服务、娱乐与会话服务等。 （2）默认时，Web网站不允许任何IP地址的计算机来访问它。 （3）FTP服务只能使用TCP端口21。

最新客户关系管理模拟试题6及参考答案

最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类

型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户