物业管理案例之环境管理篇

物业管理案例—环境篇

案例一、做好现场标识防止行人摔倒

[案例描述]

某日早晨9：00，某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖

地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，

过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，

原来是业主摔倒在地上。

[处理过程]

1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。

2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何

责任。

[案例点评]

1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。

2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此

而造成的后果是要负责的。

案例二、装修材料弄脏大堂保洁员妥善处理

[案例描述]

某日下午17：00左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请

来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。

[处理过程]

保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果

了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想

了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。

可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保

洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱交给保洁员说：“那谢谢

你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。

[案例点评]

做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。

纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还便于以后的工作。

案例三、智解难题瞌瓜子

[案例描述]

某管理处有位业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把园区吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。

[处理过程]

怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装

瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”

说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。

眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。

[案例点评]

从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。

案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？[案例描述]

一日，某管理处某业主骑着自行车在小区道路行驶时，当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车维修费20元，裤子一条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？

[案例点评]

本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”因此，管理处是否要负责赔偿的关键看法律有没有规定要承担民事责任。

根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条的规定，在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应当承担民事责任。这条特别责任条款规定的实质内容一是有没有“设置明显标志”，二是有没有“采取安全措施”，如果这两点都有，

那么施工人员就可以不承担民事责任。反之，缺少其中的任何一点，施工人员都要承担民事责任。本案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。

为了确保业主/住用户的安全，防止突发事件给业主/住用户造成的损害，规避不可预测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主/住用户受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如“此间路滑，小心摔倒”、“施工现场，敬请绕道”的警示牌，同时采取相应安全措施（诸如用线绳

将施工作业现场围绕一周）。那么，业主/住用户不慎摔伤，管理处也就无需承担赔偿的民事责任。

案例五、小小陋习侵害邻里

[案例描述]

某管理处一位业主反映，楼上每天有人扔拉圾在自己的阳台上，弄得阳台很脏，请管理处帮助解决。

[处理过程]

管理处服务中心对此事进行分析后，让改栋物业管家上门，做做该户楼上的住户的思想工作。但楼上业主表示没有扔；有的反映是小孩扔的，物业管家表示让其注意大家的邻里关系和其他业主的物业相邻权。但好景不长，那位业主又打电话反应此现象又开始了。

胡登峰考虑到，平时业主都上班很少沟通，于是出面约出楼上住户到投诉的业主家聊天交流，大家都聊的很好，以后再也没有人扔垃圾到楼下了。

[案例点评]

做工作应懂得灵活、变通，从事物的本质抓，才有很好的效果。

案例六、垃圾满地相互推委

[案例描述]

某日上午9：10左右，某管理处服务中心接到一户业主投诉，该户楼梯口处满地都是垃圾，请管理处派清洁人员过来处理，语气很不友好。

[处理过程]

因近段时期小区装修较多，常常占用公共走道，服务中心接投诉后，立即通知环境主任前往处理，环境主任赶到现场指示先清完垃圾再说。经过了解，原因是装修单位在搬运装修物品时未清洁，而装修单位以为管理处清洁，导致无人清理。环境主任立即向该户业主当面赔礼道歉，作出解释，将此事圆满处理。[案例点评]

1、管理处要加强安全防范意识的宣传，告知广大用户不可占用公共走道。

2、要加强装修户的管理。

3、保安人员要加强巡查，发现有不规范的行为要及时纠正。

小区的管理工作要靠大家参与，共同维护。各个分部应相互合作，积极配合，才能真正做好。

案例七、闲杂人员逗留损坏花园绿化

[案例描述]

某栋楼前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分，就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处想了许多办法，都未能凑效，成了物业管理中一个难题。

[处理过程]

经过再三研究，采取以下对策：

1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们喜

欢穿越、逗留的绿地中，。

2、管——强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点管理，发

现有人践踏绿地，主动上前劝阻。

按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。[案例点评]

克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以凑效的。既要讲道理，又要有强有力的措施，情理并用，各管理处的工作便会水到渠成。

案例八、排水口堵塞业主投诉

[案例描述]

某日上午10：30 左右，某管理处接到一户业主电话投诉，因下大雨楼下3 楼天台大面积水，行走极其不便，请管理处及时处理。

[[处理过程]

管理处服务中心马上通知相关人员赶往现场查看，到达后，发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水，便通知清洁公司的工作人员进行清洁。

[案例点评]物业的清洁工作必须从小做起、从细微处做起，不留下任何卫生死角。

案例九、维护环境及时清洁

[案例描述]

某日10：30，某管理处一业户到管理处反映楼道卫生很差。

[处理过程]

管理处服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道还没来及打扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加强环境清洁管理。

[案例点评]

外包公司的清洁工作应严格按照《清洁服务合同》的清洁频率和标准操作，如有不符合要求，应严格按照《清洁服务合同》的约定进行违约处罚。

案例十、私闯别墅惹来投诉

[案例描述]

某日，某管理处清洁外包公司员工未经同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。

[处理过程]

管理处对此事做了详细了解，原因是清洁工在清理公共区域时，发现某栋花园内有很多落叶和垃圾。就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后与其理论时，他自以为是在做好事，在心理不平衡的状态下与业主争吵。了解原因后，立即向业主道歉说明原因，业主表示理解。

[案例点评]

通过此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。做一名物业管理的保洁员，必须要加强物业有关常识的培训。

案例十一、美好环境共同维护

[案例描述]

某日，某栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业

主的强词夺理，清洁工仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。”

眼看大家说僵了，清洁工无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对清洁工说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。”

[案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例十二、淋水不当业主投诉

[案例描述]

某日上午，一服务中心接到某栋业主投拆，园林绿化公司员工在浇水时，由于不小心把水淋到业主晾晒在花园中的衣服上，业主气冲冲投拆到管理处。[处理过程]

管理处服务中心及时通知园林绿化负责人，赶到现场经过与业主及绿化公司员工沟通了解情况后，立刻给业主赔礼道歉，并找来园林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该栋业主看到物业人员处理事情经过，并说该员工认错态度良好，也就不再追纠此事。

[案例点评]

通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责，要时刻提高观察能力，随时随地注意周边环境及行人与业主，要及时与业主沟通才能避免不必要的事件发生。

案例十三、公共走道堆物品耐心处理有章法

[案例描述]

某日，一小区的业主投诉，他所居住的楼栋的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。

[处理结果]

管理处服务中心安排物业管家上门做业主的思想工作，明确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求安管部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向安管主任汇报。

[案例点评]

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。

案例十四、工作失误业主不满

[案例描述]

一段时间，业主集体投诉凌晨6：15分花园内有异常的声音，出来查看时，仅从远远看到一个背影，投诉到管理处要求给业主一个答复。

【处理过程】

经调查，大家凌晨听到的声音是保洁员在作业时弄出的声响，清洁员工为业主，很早就进行作业，是清运垃圾时发出的声响。

【案例点评】

从这事件中可以反映出清洁分包单位对员工的培训还不到位，员工的服务意识不强，以后要加强培训,提高员工的服务意识，合理安排工作时间。

案例十五、刺鼻腥臭味死鱼在作怪

[案例描述]

某日管理处环境主任在巡查小区时，发现1栋楼梯内有一股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查后发现腥臭味是从某房内发出的，便立即通知服务中心，与业主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。

[处理过程]

经过详细了解该住户的情况后，得知其单身一人，而且经常出差，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现情况立即汇报，并不定期的与业主联系。第二天，该业主回来后，由管理处人员陪同业主开门查看，原来是家中鱼缸内的一条大鱼跳出来干死后发出的腥臭味，便找来保洁员将其清干净。

[案例点评]

各岗位在小区内巡查时，当发有异声、异色、异味时，不能主观简单的做出判断，要找出问题的根源，同时及时向上级汇报。要重点分析味道的来源和可能存在的原因。即使怀疑味道是从业主家中传出的，也不能轻易破门而入，应事先与该业主取得联系，如果联系不上业主，问题又比较严重时，应与当地派出所等政府部门联系，请他们介入处理，规避管理风险。

案例十六、安全第一及时修剪

[案例描述]

某管理处接到一位业主投诉绿化长时间没人修剪。

[处理过程]

环境主任主动与该业主取得联系，经过与业主沟通了解后得知，业主从外驾车回家途中发现一路段转弯较急，而且有部分绿化植物（双峡槐）长得太过茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，为了避免事故的发生，建议我们进行适当的处理。我们安排人员做了修剪处理。

[案例点评]

通过此件事让我们得知，日常工作应注意细节，只要我们的工作细心点、认真点，就可以给业主带来很多方便。这样，我们才能更好地为业主服务，才能真正体现以顾客为关注焦点。