客户服务值班制度
1.0
2.0
3.0目的
规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。适用范围
适用于管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。
内容
中小企业服务中心工作制度
XXX中小企业服务中心工作制度 十二、XXX中小企业服务中心服务机构入驻考核制度
XXX中小企业服务中心考勤制度 2、早退。在不请假的情况下，下班之前离开服务中心视为早退，早退的处理办法为扣除当日工资。 3、旷工。没有请假又没有履行相关手续而无故未到岗者视为旷工。如无特殊情况，迟到或早退半小时以上3小时以内视为旷工半天，迟到或早退3小时以上视为旷工一天，分别扣发此员
工半日或一日工资的3倍。当月累计旷工3天，年度累计旷工23天者按规定除名。 XXX中小企业服务中心办公制度 特制 清洁。如需张贴展板、悬挂横幅等，须提前申请，按要求办理。 三、优质服务。 1.微笑服务。在接待人员拜访、咨询等时，应注视对方，微笑应答，不可态度生硬、冒犯对方； 2.文明用语。应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声
喧哗； 3.电话接听。作好接听记录，严禁占用工作电话时间太长。 XXX中小企业服务中心值班制度
XXX中小企业服务中心会议制度 五、各种会议，未经批准，不准缺席或迟到早退；会议期间要遵守纪律，文明发言。 六、各种会议要严把参会人员关，做到会前准备充分，会议议程紧凑，会议主题突出，决策科学合理，执行具有可操作性。参会人员必须遵守会场纪律，非特殊情况不得请假，不得迟到，不得中途退场，做好会议记录，发言紧扣会议主题。涉及保密内
容的会议，必须严守保密纪律。 XXX中小企业服务中心议事制度 为确保中心重点决策的科学有效，特制定议事制度： 有手、无记名投票和口头表决等形式。会议决定多个事项的，应逐项表决。决定重大事项发生分歧，双方人数接近，除在紧急情况下必须按多数意见执行外，应当暂缓作出决定，进一步调查研究，交换意见，下次再表决。特殊情况下，也可将分歧情况报告上级组织，请示决定。 六、所有议事会议应记录在档。议事会议作出的决定，由主
客服中心值班管理制度及规定
客服中心值班管理制度及规定 15.1制度 为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定： 15.1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班； 15.1.2 值班地点：部门行政部； 15.1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值 班起止时间、值班情况及处理结果等； 15.1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售 楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的 物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作 质量和劳动纪律； 15.1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关； 15.1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重 大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经 理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处 理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经 理； 15.1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因 此而造成损失的，追究当事人的责任； 15.1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排
调班，并报客服中心经理； 15.1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。 15.2 规定 15.2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守； 15.2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序 工作，完成上班未完成的作业； 15.2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时 可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告 上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得 隐瞒不报； 15.2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离 岗； 15.2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因 违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人 员自负； 15.2.6 行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接 听电话，做好电话记录； 15.2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚， 全面，一般情况不得把当值人员未解决的问题 交给下班。
某物业园区客户服务中心值班制度 - 制度大全
某物业园区客户服务中心值班制度-制度大全 某物业园区客户服务中心值班制度之相关制度和职责，物业园区客户服务中心值班制度1.0目的规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理。3.0职责3.1客服... 物业园区客户服务中心值班制度 1.0目的 规范各岗位值班和交接工作,确保向住户提供优质的全天候服务。 2.0 适用范围 适用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理。 3.0 职责 3.1 客服主管负责安排值班与交接班的抽查工作. 3.2 值班人员负责值班与交接工作. 4.0 内容 序号项目内容 1客服主管负责每月底编制下月《值班安排表》,客服人员依照《值班安排表》进行值班。2正常值班时间客服9:00-21:00, 20:00-9:00。 值班主任18:00-21:00(其它时间内手机保持畅通,随时处理突发工作)。 3值班主要是工作1)接待住户的有关咨询。 2)受理住户的求助。 3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4值班期间处理工作应遵循的原则1)时间管理原则。 2)控制事态发展原则。 3)及时汇报原则。 5值班纪律1)值班主任必须坚守岗位,不得擅自离位。 2)值班时发生发现的问题及时解决,疑难问题应及时汇报管理处主任,重大问题主任助进应报管理处主任决定,应及时报告。 3)有事不能值班,需向主管领导请假,经批准后,由主管领导安排其它人员顶班,未批准前不允许自调班。 6值班时的权利1)有权根据事态的发展调动其它部门人员工人的权利。 2)有权采取临时有效防护措施的权利。 3)为确保服务质量,各主管人员在下班后或假期不允许关手机或BP机,接到值班人员工作汇报后,应及时协助管理人员解决问题,必要时赶回现场处理。 4)值班主任应将值班期间工作处理过程详情记录在《值班记录表》上,记录清晰完整,每月将资料交资料员存档。 7交接班 接班/交班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并好记录。
管理处客户服务值班制度
管理处客户服务值班制度 管理处客户服务值班制度 目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全天候服务。 适用范围 适用于**管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。 内容 序号项目内容 1值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安排表》，客服助理依照《值班安排表》进行值班。 2正常值班时间值班员AM8：30-16：30，PM16：30-23：30。 3主要工作1)接待住户的有关咨询 2)受理住户的求助 3)负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4处理工作应遵循的原则1)时间管理原则 2)控制事态发展原则 3)及时汇报原则 5值班纪律1)值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 2)值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。 3)值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4)有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。 6交接班接班1)接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2)接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 3)认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。 4)检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。 5)交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。 交班1)交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 2)认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3)互相签名后，方可离岗。 4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。 感谢您的阅读！
管理处客户服务值班制度
内部管理制度系列 管理处客户服务值班制度（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-20932管理处客户服务值班制度 Man ageme nt Service Customer Service Duty System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 管理处客户服务值班制度 目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向住户提供优质的全 天候服务。 适用范围 适用于**管理处客户服务人员的值班和交接班工作管 理。 内容 序号项目内容 1值班安排客户服务领班负责每月底编制下月《值班安 排表》，客服助理依照《值班安排表》进行值班。 2 正常值班时间值班员AM8:30-16:30 ,PM16:30-23:30 < 3主要工作1）接待住户的有关咨询
2）受理住户的求助 3）负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。 4处理工作应遵循的原则1）时间管理原则 2）控制事态发展原则 3）及时汇报原则 5值班纪律1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时报告。 3）值班人员应电话铃响三声内接听电话。 4）有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其它人员顶班，未批准前不允许私自调班。 6交接班接班1）接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。 2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有
客户服务中心工作管理制度
客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无 法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、 积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2
大厦管理处客户服务值班制度
大厦管理处客户服务值班制度 大厦管理处客户服务值班制度 1、值班安排 客户服务主管负责每月月底编制下月《值班安排表》，管理员依照《值班安排表》进行值班； 2、正常值班时间：AM08：30---16：30PM16：30---23：30 3、主要工作 1）接待住户的有关咨询 2）受理住户的求助； 3）负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录； 4）处理工作应遵循原则 （1）时间管理原则； （2）控制事态发展原则； （3）及时汇报原则； 5）值班纪律 （1）值班人员必须坚守岗位，不能擅自离岗； （2）值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报； （3）值班人员应在电话铃响三声内接听电话； （4）有事不能值班，需向客户服务主管请假，经批准后，由客户服务主管安排其他人员顶班，未经批准前不允许私自调班； 6）交接班 （1）接班 1接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作； 2接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录； 3认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； 4检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录； 5交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班； （2）交班 1交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物； 2认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人员交代清楚； 3互相签名后，方可离岗； 4交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班； 感谢您的阅读！
安全监控中心值班管理制度通用版
管理制度编号：YTO-FS-PD381 安全监控中心值班管理制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
安全监控中心值班管理制度通用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 一、为确保煤矿安全远程监控系统的正常运转，实现监控平台标准化、科学化管理，提高煤矿安全生产保障能力，促进我旗煤炭工业的发展。现根据《劳动合同法》、《公务员管理条例》和劳动用工管理、监控系统管理相关规定及要求，结合我局监控管理工作实际，特制定本规定。 二、监控中心人员对安全远程监控系统有爱护和保护的义务，任何人不得对本系统设备、设施进行破坏。 三、监控中心值班人员应严格遵守单位规章制度及中心管理规定，坚守岗位，按时上下班，不迟到，不早退。 四、监控中心值班人员上班期间禁止公话私用、上网玩游戏、聊天、看电影、听音乐、看娱乐书籍或窜岗、睡岗。 监控中心控制室内严禁擅带小孩及其他外来人员入内。 五、监控中心值班人员负责打扫监控室清洁卫生，保证办公用品放置有序，监控室干净整洁。
调度中心值班人员管理制度(六大系统)
调度中心值班人员管理制度 一、系统管理人员必须熟悉三大系统业务操作，严格按照《规程》的要求，认真执行。 二、管理系统主机严禁挪作它用或不用，严格实行2４小时开机制. 三、系统管理人员必须严密保守“操作权限密码”严禁越权对系统进行配置和操作。 四、操作人员必须对系统所提示的考勤信息、观察到的异常现象及时向主管人员如实汇报，同时做好各种报警信息的处理. 五、按岗位工作要求,认真填好各种记录报表，保证真实有效。 六、定期进行系统维护，保证设备能够正常运行,做到内外通讯畅通. 七、保持室内清洁、卫生,创造一个良好的工作环境. 八、持证上岗,统一着装,文明操作，热情工作。
调度中心管理人员责任制 一、矿长(总经理):是系统管理的第一责任人,要在人、财、物等方面提供保障,确保系统的正常运行。经常浏览矿井信息传输情况，保证传输信息真实可靠,定期召开专题会议,经常分析故障类别及解决办法。 二、值班矿长(经理）:是系统当日管理的第一责任人,负责对当日三大系统异常情况的处理工作,并对异常情况上传报表实施审阅、签字。 三、调度主任：是系统管理的具体责任人,经常浏览矿井信息传输情况,对系统运行规章制度及相关工种人员操作规程进行检查落实，定期召开专题会议,深入现场第一线解决系统运行中存在的问题,对弄虚作假、信息不真实传输的有关责任人及时严肃处理，及时处理值班人员汇报的隐患情况。 四、总工程师（技术负责人）:负责制定各部门岗位责任制及相关工种人员操作规程，制定信息上传的管理办法,定期召开专题会议，组织专业人员培训学习,每天浏览矿井人员信息传输情况、监控报表的审阅、通讯系统的运行情况,对矿井三大系统运行情况进行科学分析,及时处理系统各项运行故障。 五、生产经理：经常深入现场解决系统运行中存在的问题,对弄虚作假、信息不真实传输等的有关责任人及时严肃处理，及时处理值班人员汇报的隐患情况。积极配合系统的检修维护工作。
客服中心前台值班管理制度手册
客服中心前台值班管理制度手册 客服中心前台值班管理制度前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为:8:30—18:00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。 一、前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗;制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显 露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。 二、值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前 台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 三、在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐 舌与眨眼。 四、在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得 无所表示等业主先开口。 五、与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、 清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污 蔑和侮辱性语言。 六、前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好～江南春天管理处”，主动询问业 主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。
七、值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。八、上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟;他人接听，只带为记录。值班人员 应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。 九、值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部 员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 十、交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员，并作好移交工作记录。一般情 况下不得把本班未解决的问题移交下班。 十一、接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时需查看记 录，跟进未完成事项。 十二、值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式 呈交上级主管。 十三、客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的 工作。 十四、前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值 由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。
客户服务中心工作管理制度
客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无法解 决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网 站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则
（二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 .
客服值班管理规定
客服值班管理规定 1
客服值班管理规定 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 2.适用范围: 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责值班抽查工作。 3.2客服高助负责安排值班工作. 3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点: 4.1值班 4.2客服高助每月底前编制完成下月<客服排班表>,经客服审核后,客服组人员依据<客服排班表>进行值班。 4.3正常的值班时间为:早班8:00—17:00;中班:12:00—9:00。 5.值班时的主要工作: 5.1接待客户的有关咨询; 5.2受理客户的求助; 5.3负责当值期间的日常事务处理; 5.4协调、调度各部门协同处理突发事件; 5.5记录值班情况; 5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 2
6.值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则; 6.2控制事态发展的原则; 6.3及时汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律: 7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守; 7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话; 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。 8.值班人员的权力: 8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决; 8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力; 8.3向相关部门询问事件处理状况。 8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。 8.5值班人员将值班期间日常工作记录在<交接班记录>中,如突发事件,应将处理过程详细记录在<事件报告>中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 3
客户服务部规章制度
1. 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。 2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。 （三）行为规范 1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。 2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。 3. 爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。 4. 保管好各自工作必需品。 5. 服从上级领导与指示。 （四）保密制度 1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用e店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及e店宝需重新设置个人密码。 2. 任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管批准。 3. 下班应及时关闭电脑及其他办公电器。 4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。 （五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度） 1. 严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。 2. 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。
3. 换班双方必须将工作交接清楚。 4. 换班、还班均不得请假。 5. 节假日当班人员不允许换班或请假。 6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。 7. 夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。 8. 遇特殊情况不能上班，必须提前请假。 9. 请假必须逐级办理，不允许越级请假。 10. 所有换班、请假必须经部门主管批准。主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。 二、客服部各岗位职责及工作流程 （一）部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”
客服中心前台值班管理制度
客服中心前台值班管理制度 前台值班人员由客户服务中心物业助理按照《值班表》进行。值班时间为：8：30—18：00，值班人员必须监守岗位，不得擅离。 一、前台值班人员着装要整齐，穿着统一制服、戴工牌上岗；制服要求干净整洁，外衣和衬衣领口不得显 露个人衣物及佩饰，不留怪异发型、不蓄须，指甲应常修剪，不得涂指甲油。 二、值班期间坐姿应端正，不得东倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、谈笑及大声喊叫，不得在前 台吃零食、抽烟及喝工夫茶。 三、在为业主服务时不得显露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐 舌与眨眼。 四、在服务、工作、打电话或与其他业主交谈时，如有业主走进，应立即示意，以表示注意其来临，不得 无所表示等业主先开口。 五、与业主交谈时应使用普通话，多用敬语，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等。说话声音要自然、 清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高也不要过低，以免业主听不清楚。不准讲粗话，使用污蔑和侮辱性语言。 六、前台值班人员在电话铃响三声之内接听，语气柔和向对方介绍“您好！江南春天管理处”，主动询问业 主有何需求并及时处理，如遇重大问题及时登记，并汇报上级领导处理。 七、值班人员应注意前台办公环境，保持前台工作区域整洁美观，桌椅摆放整齐无杂物。 八、上班时间不得打传、私人电话，私人来电通话时间不超过三分钟；他人接听，只带为记录。值班人员 应加强办公电话管理，不得擅自将公司电话借于他人使用。 九、值班人员认真填写《信息记录表》，并按事情轻重缓急及时通知相关人员妥善处理。值班记录仅供内部 员工翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 十、交接班时，交班值班员应将处理结果及遗留问题告之移交接班值班员，并作好移交工作记录。一般情 况下不得把本班未解决的问题移交下班。 十一、接班人逾时未到岗接班，值班人不得离岗。当值接班人有权向当值人提出咨询，交接班时需查看记录，跟进未完成事项。 十二、值班人员应随时跟踪与业主有关的重大事项，并将涉及同一时间内频繁发生的同类事宜以书面形式呈交上级主管。 十三、客户主管每日检查当日值班记录和跟踪有关事件的处理情况，并作好相关记录，同时跟进未完成的工作。 十四、前台值班人员有事请假或调休时，值班人员须提前一天向客户主管说明并得到批准，经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值或换值班。 十五、逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。
客服值班制度
客服部值班管理规定 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 2.适用范围: 适用于客服组负责安排值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服部负责人安排值班抽查工作。 3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。 4.工作要点: 4.1值班 4.2客服负责人每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。 4.3正常的值班时间为: 晚班17:30-21:30。周末: 9:00-21:30 5.值班时的主要工作: 5.1接待客户的有关咨询。 5.2受理客户的求助。 5.3协调、调度各部门协同处理突发事件。 5.4记录值班情况。 5.5跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则: 6.1时效管理的原则。 6.2控制事态发展的原则。 6.3及时汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律: 7.1值班客服须保持热线畅通，不得出现关机、无人接听事件。 7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服负责人决定处理，另值班人员应在电话铃响三声内接听电话。
8.值班人员的权力: 8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决; 8.2向相关部门询问事件处理状况。 8.3为确保服务质量,客服负责人下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题。 8.4值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作记录本》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。 9.交接班: 9.1认真检阅上一班《客服工作记录本》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进; 9.2交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作记录本》本上签名,并开始值班。 9.3认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据; 9.4客服负责人每天上班时检查《客服工作记录本》并签名确认,值班人员应主动向负责人汇报值班工作情况。 10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。 11.记录《客服工作台帐》。 12、客服值班表。
物业服务中心客服值班管理规定 - 制度大全
物业服务中心客服值班管理规定-制度大全 物业服务中心客服值班管理规定之相关制度和职责，物业服务中心客服值班管理规定1.0目的规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2.0适用范围适用于服务中心客服值班的管理工作。3.0职责3.1物业主管负责值班抽查工作。... 物业服务中心客服值班管理规定 1.0目的 规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。 2.0适用范围 适用于服务中心客服值班的管理工作。 3.0职责 3.1物业主管负责值班抽查工作。 3.2前台客服助理负责安排值班工作。 3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。 4.0工作内容 4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。 4.2正常的值班时间为:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。 4.3接待客户的有关咨询。 4.4受理客户的求助。 4.5负责当值期间的日常事务处理。 4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。 4.7记录值班情况;跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。 4.8值班期间处理工作应遵循的原则 4.8.1时效管理的原则。 4.8.2控制事态发展的原则。 4.8.3及时汇报的原则。 4.9值班人员值班时的纪律 4.9.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守; 4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报物业主管决定处理措施,重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告; 4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。同时,值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。 4.10值班人员的权力 4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决; 4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力; 4.10.3向相关部门询问事件处理状况; 4.10.4为确保管理服务质量,必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题; 4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中,如突发
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度 目的 呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。 一、考勤制度 1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。不得迟到、早退。如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。 2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。 二、客户服务制度 # 1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责。要友好、热情地为客户进行服务。 2、到岗后第一时间检查后台订单情况，顾客留言、咨询等情况，并根据各情况做出及时处理。 3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许出现无人回应现象发生。 4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。
5、办公室电话不得擅自私用。在上班时间，应保持私人电话震动或者静音，以免影响工作电话接听。 6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门主管汇报。 7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任，值得信赖的公司形象。 8、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。 （ 9、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。 10、新品上线前，由采购部同事负责给客服上课，介绍新品，客服必须在新品上架前掌握商品属性。 11、每周一早上召开例会，由客服主管传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。每位客服一本备忘录，在工作中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。 12、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。 三、值班制度 为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部呼叫中心应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好部门的调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到部门主管。 客服主管每月底做好下月计划值班情况表，并严格按值班表执
客户服务中心管理制度
山东天宝化工股份有限公司 客户服务中心管理制度 一总则 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大程度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见、掌握市场信息、不断提高公司的服务水平和开拓客户市场，特制定本制度 1、客户服务人员要谦虚谨慎、忍耐宽容、真诚对待每一个客户。 2、客户服务人员应具备良好的语言表达能力和行业知识、经验以及熟练的专业技能、敏捷的思维，要具备对客户心理活动的洞察力。 3、客户服务人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。
（二）现场服务人员（是指公司派出的到客户单位进行现场服务的所 有人员）服务规范： 1、现场服务人员应严格遵守国家相关法律法规和公司各项管理制度及 操作规程，树立处处为用户着想、全心全意为用户服务的理念，服务 态度热情、耐心、周到。 2、现场服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对 不了解的问题和与技术、服务无关的事不得乱下结论，言辞委婉，语气缓和。 3、现场服务人员接到客户投诉由，服务现场负责人进行处理对，症下药，及时处理；非能力范围内/非职责范围内处理的按层级制度上报处理并，把处理结果及时向客户反馈。 四电话咨询服务原则 (一)客户咨询: 1、对于客户咨询的一般性问题,能够在电话中立即回复的问题可在通话 时回复客户咨询。对于有意向购买我公司产品、设备和工程服务的咨询,可询问对方详细的联系方式,并将相关的客户信息转交给相应的销售负 责部门。 2、对于客户咨询的敏感性的或不便在通话中立即回复、需要询问相关部门才能回复的问题,可承诺客户在一定时间内(24-36小时)给予回复,通 话结束后客户服务中心应及时向分管领导汇报，根据领导批示客户服务 中心须在第一时间内通过OA系统（客户服务中心账号）将客户咨询投诉 问题的来电登记表转发给所涉及部门的第一负责人，由该部门第一负责
客户服务中心值班制度
客服值班制度 1.目的 为规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的物业服务，制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于客服部人员的值班和交接班工作的规范管理。 3.内容 3.1 值班安排 3.1.1 客服负责人协调人员编制下月《排班表》，每人依照《排班表》进行值班,遇有特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。因特殊情况需请假的，需向客服负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人员顶班，未批准前不允许私自调班。 3.1.2 专人负责，各司其职，团结协作，完成各项工作和任务。 3.2 主要工作 3.2.1 受理业户的诉求，包括投诉、咨询、报修、建议、求助等，以及办理与业户相关的各位证件、业务等，做好《客服值班记录表》的记录事宜。 3.2.2处理工作应遵循详细登记，及时跟踪、汇报、沟通、协调，积极处理、回访、归档的原则 3.3 值班纪律 3.3.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 3.3.2 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。 3.3.3 值班人员应电话铃响3声内接听电话，受理业户诉求。 3.3.4 规范接听用语和去电用语。 3.4交接班 3.4.1 接班 3.4.1.1 接班人员需提前10分钟到公司进行交接工作。 3.4.1.2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。 3.4.1.3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。
3.4.1.4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录。 3.4.1.5 交接班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。 3.4.2 交班 3.4.2.1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 3.4.2.2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。 3.4.2.3 在接班人确定了解《客服值班记录表》中登记的重点内容后，交班人员方可离岗。 3.4.2.4 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项、业户报修及其他重大事项应有书面记录。 3.4.2.5 严格交接班手续，认真遵守交接班制度 3.5 电话转接 3.5.1 客服当班时间不得私自转接电话。 3.5.2 按公司业务要求转接电话的，客服部及代值班部门人员须按3.5的标准做好工作交接。 3.6 回访 3.6.1 及时做好客户登记工作，在规定时间内做好跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体现。 3.6.2 遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向业户解—。 3.6.3 回访时要注意语气语调，耐心倾听业户声音，将回访的主要事宜告知业户。
前台值班和客户信息登记管理制度
前台值班和客户信息登记管理制度 吕波 为提升客户接待质量；增加销量、完善客户登记；促进销售部良性竞争，遵循效率优先，公开公正的原则，特制定本制度，望遵照执行！ 值班制度部分 一、值班位置和工作职责说明 前台：展厅门口，负责按照丰田SSP标准礼貌迎接客户以及后续销售接待工作。 接待台销售热线位置：负责按照丰田SSP标准接听电话，做好相关记录工作。客户信息即为自己的A卡客户。 接待台电脑位置：负责帮助前台伙伴的客户入座后按照丰田SSP标准提供茶水及其他服务，做客户到访登记。 二、排班顺序 全体销售顾问抽签决定值班顺序，中午分组轮换值班（一组、二组）。 抽签顺序决定后由 第一位伙伴负责前台 第二位伙伴负责接听销售热线，做来电登记 第三位伙伴负责接待台电脑位置（暂由实习销售顾问担当）第四位及以后的伙伴按顺序替补
排队中，如有老客户到访，接待后继续原位置排队。其他特殊情况，由小组内部协调。第二天继续前日排队顺序：例如昨天下班时为第五位伙伴在前台值班，那么今天的排第一位的就是第五位。 值班伙伴觉得站前台很累了，可以放弃本次接待机会，告知下一位伙伴顶上，同时自己排到下一轮再接待客户。 同时拜托伙伴们保证前台有人值班。有事情走开必须通知下一位伙伴顶上。下一位伙伴需要立即到位。如有违反我们将对责任人予以书面警告。 特别说明： 1、如果伙伴们愿意接待客户的话，我们可以保证每一轮每位伙伴都接到一组客户。 2、连续两个月销量最后一名或者三个月内两次最后一名将转为销售助理帮助其他伙伴做好客户服务工作，为期一个月，期间不可以接待新客户，应积极回复手中A卡和C卡客户。 3、如销售经理根据SSP流程执行情况和接待客户的态度判定某位伙伴消极接待的话，将对其进行书面警告，直至交行政部安排。 客户信息登记部分 一、客户信息登记职责说明