房地产客户满意度提升计划
客户满意度提升计划——客户视角
一、05年提升目标
二、提升策略 1．行动重点
针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。
05年行动重点－总体改进优先次序
2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度
确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意（工程、设计）
业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后
（1）购买前：构成第一次满意度的形成。
客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，
评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务
可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。
结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施
制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划
产品线满意度：
1．产品缺陷：
工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量
问题最多的
几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、
解决问
题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
具体措施：
业主类
型
楼盘措施时间点部门责任人准业主
项目现场建立工程质量样
板间。
全年工程
准业主施工现场工地开放日，展示
工程作法。
6月、9
月
工程/
销售/
客服
准业主流失客户竞争楼盘资料收集和分析。
做公司项目周边楼盘情况
调查，了解市场最新动态和
产品特点、变化趋势。
每季度选
择一个项
目，形成
分析报告
销售/
设计
准业主完善各专业各阶段设计任
务书，充分将住宅使用标
准、性能标准，融入各阶段
设计任务书。
随项目进
度
设计
准业主磨合期设计人员到一线部门轮岗，
了解客户需求，建立客户意
见反馈库。
每季度选
一个部门
轮岗一天
设计/
销售/
客服
准业主外聘专家小组针对防止、解
决在建工程中出现的系统
性质量问题，提供技术支
持。
每月组织
一次
工程
老业主
针对地产遗留类、物业管理
类、维修基金类历史遗留的工程质量问题统一整修。 全年
工程/
客服/物业
全体业
主
进行承建商/供应商的评估
工作，实行承建商/供应商
分级管理制度
每半年一
次评估
工程
全体业
主
制定“标准化的工程施工做
法和统一的材料部品标准”
的指引手册。
9月底
工程/
设计
体验线满意度：
1．不完美的客户体验（我们的差距）
销售人员的专业能力
销售宣传和介绍的实事求是
签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性
投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人
员的专业性
主动关怀及适时问候的体验 投诉处理
环境消杀
社区安全管理
会所发展
有偿维修服务
2．保持优势，扭转劣势
针对劣势，提升客户的需求：
情感需求（对客户的关怀）
安全需求（提供问题的解决方案并处理）
尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声
音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）
综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型楼盘措施
时间
点
部门责任人
准业主设销售督察，对销售人员工作
态度和状态不够饱满的员工
将进行提示，累计后将进行处
罚。
全年
不定
期检
查
销售同销售代理公司进行人员交全年销售
物业管理
流，吸取先进经验，提高业务
接待水平。
准业主流失客户
定期安排调研公司对流失客
户进行调查，发现业务能力方
面的问题，进行针对性地培
训。
每半
年
销售
准业主磨合期提升专业能力，增建部门图书
角，销售人员阅后轮流在部门
例会中进行培训讲解。
月度销售增强销售人员销售承诺语言
的严谨性，同时，在认购之前
即向客户展示买卖合同文本，
以最大限度的规避销售风险。
全年销售
售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。
业主类
型
楼盘措施时间点部门责任人
准业主1、收集客户资料，建
立完善的销售及投诉
档案，做到“一户一挡”
全年销售/客服2、简化商品房交付办
理流程和环节，交付流
程由7步简化为5步，
办理环节由10个简化
为7个。
全年客服/物业
3、入住前开展“工地
开放日”活动。
按入住
时间节
点
销售/客服
/物业4、组织入住前模拟验
收，及时发现问题及时
更正，以降低收楼时的
返修率。
按入住
时间节
点
工程/设计
/销售/客
服/物业
2．维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：（1）建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，
负责接报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
（3）建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在万科所受到的尊重和重视。
（4）提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于水晶城的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
（5）完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的
审核。
规范维修单位的管理：
A、加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
3．投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量。
业主类型楼盘目标措施部门
责任
人
磨合期稳定期老业主投诉处理标
准化，提高投
诉处理效率，
加强处理后
的持续追踪
1、注重服务礼仪，严格按照公
司标准执行；
2、完善投诉处理流程：
建立投诉响应机制、执行首问
负责制原则、建立重大投诉的
跟踪、反馈机制
客服
提高投诉处
理的专业能
力，加强对于
内部人员的
培训、考核体
制的建立和
完善
1、提高综合工作能力。全面了
解入住、产权、维修、物业管
理等方面内容；2、每天确定半
小时学习时间，学习工程相关
知识、规范、法规，04版工程
修缮定额等相关方面。每月底
就当月学习内容进行一次考
试。3、每个月组织客户沟通方
法与技巧以及客户心理动态方
面的沟通交流会。4、建立案例
库，每月汇总2个案例组织学
习、分享。
客服
稳定期老业主妥善处理新
城公建及其
它遗留问题
1、关注业主动态，对业主信
息进行汇总，对有群诉倾向的，
及时启动应急措施；2、争取政
府的配合，做好业主的工作，
做到平稳实施；3、在其它遗留
问题方面，按照平稳、有效的
原则开展，不激进，不引发大
的群诉及恶性投诉。
花园
新城
遗留
问题
工作
中心
磨合期稳定期老业主制度流程保
证，提高专业
能力
1、质量体系文件的编制与落
实。进行文件编制、推广及后
期保障工作。
2、各管理处完善岗位作业指导
书
物业
4．客户关怀：针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。
回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系。
业主类
型楼盘
回访类
型
措施部门责任人
准业主磨合期设计回
访
结合客服回访计划进行入户
回访，建立客户设计意见反
馈库。
设计
磨合期
交付回
访客户大使对已入住或尚未办
理入住业主回访。
客服
磨合期
稳定期老业主维修回
访
客服前台在维修关闭后的24
小时内对维修情况第一次回
访，重点工程在维修结束后
的2个月内第二次回访，作
到维修100%回访。
客服
磨合期
稳定期老业主投诉处
理回访
根据客服CIM软件过程纪录，
客服前台接单后24小时回
访，投诉关闭后3个工作日
内回访。作到投诉处理回访
100%
客服
磨合期
稳定期老业主物业服
务回访
1、建立客户信息（咨询、建
议、投诉）跟踪系统，及时
回访。明确投诉回复时限，
问题处理后一周内回访。2、
加强与业主沟通、回访力度，
进一步开展走动式管理（如
上下班时管理人员站在业主
出入口与业主沟通，了解业
主的需求，帮业主解决问
题）。
物业
日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系。
业主类型
楼盘
关怀类
型
措施部门责任人
准业主
签约后
关注1、在生日、假日等时间点向
成交客户寄送贺卡、发送短
信祝福。2、每期社区活动中
邀请已成交的客户轮流参
与。3、相关刊物定期发送至
物业公司，以增强与成交业
主之间的互动。
销售
准业主磨合期入住体
验
1、每季度寄发《工程进度通
报》2、入住前寄发《问候函》，
向准业主进行温馨问候；3、
邮寄有关装修方面的杂志、公
司期刊；4、于8月、10月，
联系本市知名装修、装饰公司
的设计专家，进行家居设计与
装修等方面的现场咨询活动，
联系多家建材供应商或我司
战略合作伙伴，向业主寄发装
修材料优惠卡。5、入住前对
业主进行装修前的装修工程
客服
知识培训会，并计划向部分有
需要的业主提供装修中重点
节点的监理服务。
磨合期
稳定期老业主适时问
候
1、1、对沉默业主，随时与物业
公司客户助理沟通，了解业主
情况，发现潜在问题及时处
理。2、劳动节、儿童节、建
军节、重阳节、国庆节、中秋
节、元旦等节日向小区内业主
发祝福短信及赠送小礼品等；
3、在办公区域张贴客户中心
工作职能、服务指南、房地产
及物业管理等知识介绍。4对
保修期将满的业主寄发温馨
提示函；5、对长期未办入住
的业主，电话沟通了解业主情
况并进行温馨提示物业费计
费、保修期等事项。6、加强
并建立主动与业主沟通的渠
道，如设立管理者走访区域责
任制、管理开放日等7、定期
开展物业管理宣传日，对物业
客服
物业
管理知识、行为、业主疑难问
题现场解答。8、对一线员工
进行客户体验意识培训。
磨合期
稳定期老业主改善居
住环境
对薄弱环节之一，消杀服务：
1、对各小区虫害现状进行评
估研究消杀技术。2、对蚊虫
严重项目引进专业消杀工
具。3、补充绿化消杀作业指
导书，完善环境消杀制度。4、
制作式样统一的消杀标识
牌，起提示作用。
物业
磨合期
稳定期老业主安全管
理
1、突发事件的培训、演习（加
大宣传力度引导业主参与）
2、区域安全定岗、强化区域
管理区域。3、安全员管家专
业培训，为业主提供满意的
服务。4、设立安全主管/主
办，加强现场对制度的执行
力度。
物业
磨合期
稳定期老业主会所服
务
1、新城会所实施翻新、改造，
成立并改建社区业主活动俱
乐部并明确俱乐部责任人。
物业
2、都花完善活动计划结合小
区文化建设，拓展会所的使
用功能。
磨合期
稳定期老业主有偿服
务
1、根据相关规定完善有偿服
务标准并公示。2、与业委会
配合推广有偿服务。
物业
稳定期老业主现场品
质
1、针对业主较关注的车辆停
放、小区养犬问题进行住户
的沟通，将存在的焦点问题
解决。2、现场品质日查制度，
使现场问题点能够及时、彻
底地解决。3、在社区内增设
客户意见箱，增加业主信息
反馈的渠道和途径，加大业
主对管理处日常工作的监
督。
物业
全体
社区文
化活动分为春天计划（3-5月）、缤
纷夏日（6-8月）、秋之韵
（9-11月）
冬日暖情（12月- 次年1月）
系列活动十余次。各项目自
有社区活动每个季节安排一
物业
次；大型统筹活动每季度安
排一次；另安排主题及公益
性活动。
5．挽回服务：
我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。
（1）《住宅产品缺陷的总结与反馈》，3月份完成初步计划。
缺陷来源：
客户投诉的收集；
客户回访的收集；
内部检查机制：
A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。
B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。
缺陷的多层反馈
年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。
定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。
即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。
四、由满意向忠诚的转化
提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。
1．提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。
2．利用现有的刊物平台：利用现有《业主生活》平台，增强客户与我们之间的互动。鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。
客户关系提升计划——内部视角
一、重点工作目标
工作内容2005年目标
客户忠诚度33
客户满意度65
员工满意度76
客户大使人均管理户数350户/人
投诉首次响应时间2小时内响应，48小时内回复Cim使用（投诉、报修）100%录入
有效投诉关闭率90％
入伙前客户大使联系交工前1个月
新入伙业主统一回访3个月内
客户档案建立100％
案例库建设40个
重大个案投诉、群诉的预警100％
户外投诉标语摘除48小时
维修服务满意度75％
客户验收维修合格率85％
同一部位同一问题二次返修
率
＜＝4％
提升忠诚度及客户服务意识的培训全年4次，公司内部受训人次100人次；物业人员受训人次200人次
二、住宅产品缺陷的总结与反馈
1．制定“缺陷反馈”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟踪机制。落实公司内部各职能部门针对“缺陷反馈”工作的相关责任人，定期针对我们发现的工程、设计的缺陷问题进行汇总，并召开相关部门责任人沟通会，对在施工程进行盘点，对于相同的缺陷问题及时进行整改，避免问题的重复出现。
2．主动参与项目开发的前期操作，针对以往项目操作中的常见缺陷问题在
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
如何提升顾客满意度管理
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意
度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
XXXX房地产客户满意度提升计划
客户满意度提升计划——客户视角一、 05 年提升目标 专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标 值 总体满意 度55%65% 忠诚度30%32% 规划81%82%84% 销售81%82%85% 工程49%52%55% 客服59%65%70% 物业65%72%75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 5年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年物业管理0.49 0.54 工程质量0.46 0.48 客户服务0.45 0.43 规划设计0.29 0.35 销售服务0.24 0.34 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客
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户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户价值客户满意包客户忠诚 体验满意（销售、客服、物业） 3．关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上 述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居 住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的 安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理 及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示： A 、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素 之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直 致客户满意的源泉。 - 2 -
XXXX房地产客户满意度提升计划
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
客户满意度提升方案
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
提高交房环节客户满意度措施
怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流
万科提升案场客户满意度的12个策略分析
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
售后满意度提升方案
售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
客户服务满意度提升工程方案
客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意
分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程
6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？
提升客户满意度活动方案.(优选)
提升客户满意度活动方案 一、活动宗旨，目的： 提升客户满意度，力争我店客户满意度进入华北大区第一梯队。 二、活动时间：全年 三、活动地点： 北京博丰长久丰田顺义4S店客休区 四、活动对象： 新车客户、售后维修客户 五、活动形式：抽奖形式 六、活动流程： 1、新车客户在交车之后，由客服人员带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行拜 托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖； 2、售后维修保养客户，进行交车付款之后，由售后SA带领客户至抽奖箱处进行抽奖， 并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖。 七、抽奖办法及奖品设置
八、领奖办理流程细则： 2、领奖有效时间：中奖后7天内有效，逾期不予办理领奖手续。 九、附件一：海报内容： 标题：长久丰田五重大礼感恩回馈新老客户。 为感谢您选择顺义长久丰田购置爱车，也为感谢长期支持我店的客户朋友，现店内举办感恩客户活动！凡到店购车或维修保养的丰田车主均可免费参加抽奖一次！100%中奖！ 您不仅可以获得丰厚的奖品，还将有机会获得我们为您准备的价值1688元的大礼包一份，只需您接到丰田厂家回访电话时每一项都为我们打10分，凭通话记录到店就可获得价值1688元大礼包一份！ 丰田厂家回访电话4001051400 4001000136 特别说明：尊敬的客户您好，当您接到丰田厂家回访电话到店领取奖品时，依照活动要求，我们需占用您大约20分钟的时间，将您的通话信息发回厂家与您回访打分进行核对，因此给您带来的不便请您谅解！
附件一：客户抽奖/领奖登记表 最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本--------------------- 方便更改
某房地产客户满意度提升筹划
欢迎阅读客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 ●客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、 居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设 计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。
●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购 买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、 物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施： 业主类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 体验线满意度： 1．不完美的客户体验（我们的差距） 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是
房地产客户满意度提升计划
房地产客户满意度提升 计划 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。
客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。 B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意 见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主
满意度提升措施
金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片
房地产提升客户满意度的成功策略
房地产提升客户满意度的成功策略 作者：叶开 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。本文就是从国外的客户满意度最佳实践来展开，希望对国内房地产企业的客户关系管理的执行提供参考，以获得更高的推荐率。 （为陈述方便，本文的客户仅指购买者，即房地产已成交客户。） 国外数据 或许我们不能相信以下的数据： 超过60％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于4个朋友（凤凰城地区）； 超过24％的Pulte地产的购买者为Pulte推荐不少于10个朋友（凤凰城地区）！ 其它比较类似的有：Ausherman（奥舍曼）地产在华盛顿D.C.区域，Green（格林）地产在Boston，Pulte 在明尼阿玻利斯。 这些数据统计结果，不是随便杜撰的，而是由美国NRS与Professional Buider杂志经过55000次调查而制作的。在一个完全不同的由J.D.Power对71000多个购买者的调查中,Pulte地产在美国12－17个市场中客户满意度为领先（2003年为12个区域，2004年为14个区域），Ausherman是华盛顿地区的领先者。 在2004年九月的J.D.Power满意度调查中，Pulte地产以加利福尼亚的西湖别墅（WESTLAKE VILLAGE, Calif.），包括它的Del Webb和DiVosta品牌，在美国14到25个大型地产市场高举榜首，并因优异的客户服务获得终生白金大奖。 成功策略 所有这些公司几年前就意识到卓越客户满意度会导致更高的利润率。它们不需要在广告方面投入太多的钱，因为它们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。同时，由于售后服务的强大从而有效的减少了关于房屋结构等方面的缺陷诉讼。 2004年，Professional Builder 和 Big Builder积极投入到客户服务的调查中；J.D.Power也发布了一年一次的New-Home(区别二手房地产)购买者客户满意度调查。从这些报告中，结合从事的客户营销和客户关系管理，总结出提升地产客户满意度的10大建议： 1、让客户满意度成为企业文化的一部分。 Pulte在数年前就启动了一个七步的客户服务流程，Ausherman和Green也非常认真的执行客户服务。实际上，就如同马文.奥舍曼在新奥尔良的Professional Builder颁奖仪式上说的：他对获得提升客户服务的建议的兴趣远远超过获得任何的奖项。
4s店销售满意度提升激励方案
上海冠松汽车普陀销售服务有限公司 汽车销售满意度提升工作方案 一、目的： 为激励销售所有员工不断提高对客户的服务意识，提升公司整体客户满意度，将追求百分之百的客户满意作为公司运营的基本方向，增强企业的生存能力，赢得潜在客户忠诚度，促进主机厂各项客户满意考评指标不断提升，特制定此激励方案。 二、适用范围： 本方案适用于公司销售满意度工作相关员工，包含： 1、业务人员：销售业务经理、销售顾问、见习销售顾问、销售助理； 2、辅助人员：试乘试驾专员、前台信息登记员。 三、具体激励措施： 1、销售顾问每月在月终公布了客户满意度调查成绩之后，积极针对每个短板项进行分析，写出整改方案，上交销售经理。如在下个月成绩中各短板项只要有提高，既可获得价值百元的礼品，成绩提高最快地给予百元的奖励。 2、销售顾问连续三个月获得月度客户满意度最高分，公司给予一次价值1500元出省免费两日游的奖励。 3、公司在季度SSI的考评中，在达标线以上，比上季度提升值≥20分，公司分批组织一次销售全体员工市内一日游活动。 4、年终SSI分值超过950分且公司进入全国前50家标杆经销商，年终公司将分批组织销售全体员工出省两日游。
5、积极促进员工为公司满意度提升提案，提案一经采纳即奖励100元/次。每季度评比出的获得最佳提案奖的员工，将奖励价值500元的外出培训一次。 6、每月根据实际获取的客户满意度分值，凡高于公司达标线平均分的销售顾问均可得到相应物质奖励（每高于1分奖励100元），凡低于公司达标线平均分的销售顾问均要受到惩罚（每低于1分扣减100元）。 7、公司客户满意度高于上海五区平均分的，每名销售顾问即可获得100元奖励。 8、客户满意度分值一个季度内连续3个月排名第一的人，要求本人负责进行一次销售全员培训，时间不低于一课时，并给予300元课时奖励。 9、客户满意度考评中不同分值的销售顾问实行按最高分值配最低分值的搭组帮带原则。分值高的销售顾问帮助未达标的销售顾问在下次客户满意度的调查成绩中分值达标，每人奖励300元购物卡一张。 10、在客户满意度调查中，客户重点突出对销售顾问态度表示赞许的，给予该 销售顾问200元奖励。
19_年度客户满意度提升计划(样本)
客户满意度提升计划（标杆企业案例） ……房地产公司 ……年……月……日
目录 1.05年提升目标 (3) 2.提升策略 (3) 2.1. 行动重点 (3) 2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 (4) 2.3. 关注细节、关注体验 (4) 2.4. 激励措施 (5) 3.满意度提升计划 (5) 3.1. 产品线满意度： (6) 3.2. 体验线满意度： (7)
1.05年提升目标 2.提升策略 2.1.行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序
2.2. 提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 2.3. 关注细节、关注体验 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1） 购买前：构成第一次满意度的形成。 ● 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环 境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ● 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售 服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 0.0 0.1 0.2 0.30.4 0.50.6
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营 造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如 入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设 施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业 主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的， 客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注 重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识， 服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对公司的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 2.4.激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 3.满意度提升计划
提升顾客满意度的管理办法
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
移动公司客户满意度提升整改方案.
客户满意度提升整改方案 运支 目前,部分服务厅终端设备退服时间稍长,对服务厅的正常营业造成了为一定的影响。为减少服务厅终端设备退服时长,运支室将采取以下措施: 一、对服务厅所使用的设备进行选型控制 今后服务厅若需使用新品牌、新型号的设备,采取先采购少量该品牌、该型号的设备,在指定的服务厅试用2个月,经运支室鉴定,该设备使用正常,再成批采购。鉴定结果为问题多,则综合部不考虑采购此设备。 二、加强对服务厅工作人员正确使用厅内设备的培训 (一加大服务厅设备使用方法的宣传,内容由市代维公司统一制作,代维人员将采取一对一的形式,同时在服务厅例会上宣贯服务厅相关设备正确的使用方法。每次宣传完毕需厅经理和当事人签字,运支中心量化代维人员的宣传力度的指标考核。 (二运支室将利用市公司给予的考核权限,在“每月服务厅网络中断时长”0.3分、“终端接入规范性”0.2分的考核指标中,对各分公司IT设备完好率进行考核,低于柳州所有服务厅平均完好率20%时,相应考核指标不得分。 三、建立服务厅设备淘汰机制 对于不适合在服务厅使用的设备,我们将采用定期淘汰的方 式将此设备退出服务厅。(参照《广西移动柳州公司IT设备管理规范》 (一打印类设备:若故障率高,维修费用大。经运支部门鉴定,此设备不适合在服务厅使用,将采取逐步退出的机制,更换此批设备。如,正在服务厅使用中的一体机(只使用复印功能,故障率高,维修费用大。我们将用FC298复印机逐步取代之。退下的一体机,可用于办公室。
(二电脑终端类设备:若使用年限已逾龄、硬件配置落后并且达不到当前业务工作需求,短时间内维修次数过多等原因,经过运支鉴定,将给予报废处理。 (三对需要报废处理的设备,由运支每季度向市综合部申请采购。采购回的新设备由运支统一进行更换。旧设备由运支部门打上淘汰记号后,分公司回收仓库并在MIS中进行报废处理。 四、引导客户改变部分使用习惯 客户查询话费清单,有相当一部分人是不需要逐条阅读的,他们打印,只是出于打印方便。我们将制作网上查询清单详细操作步骤,放在查询客户随手可拿到的地方。在清单机上粘贴一张宣传低碳生活方式的传单,引导用户回家查询电话详单。 五、服务厅人员须电话报故障 运支室统计故障次数,将从电子故障工单中提取,所以要求厅经理及每个营业员务必电话报单(报单电话139********,要求所有的故障,不论故障大小,是否是同一故障的二次维修,都 需电话报单。这样有利于我们代维工作的开展和改进。若无电话报单,但又投诉维修不及时,运支室会进行通报批评。 六、服务厅设备故障时长要求 在电话接到服务厅复印机、打印机故障后,代维人员应立即给予修复或更换,修复时间为2小时(合同规定的路程时间除外。打印机色带,复印机硒鼓由代维人员提出更换时间,并要求服务厅给予提前准备,保证服务厅的打印、复印每时每刻都清晰。 七、落实代维巡检工作的内容 代维巡检工作是保证服务厅设备完好的重要手段。今后,巡检工作除原规定的巡检内容外,还需做好以下工作: