酒店质量管理心得

酒店质量管理心得

一、十年质管工作的回顾

“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店，因此我们首先要有

“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100-1=0”的老调

“100-1＝0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要

“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有一定的过程），管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式(转载请注明来源..)”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念

“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人

提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服务，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。

“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进

第二篇：酒店质量管理体系

酒店质量管理体系

服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题。目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素质上都取得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点。

一、酒店质量管理的原则

随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则。iso/tc176/sc2/wg15结合iso9000标准XX年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。

酒店质量管理八大原则：一、以酒店顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；

四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、依据事实进行决策；八、与供方互利的关系；

二、酒店质量管理体系的建立

建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒店质量管理体系认证一般采用的是iso9000质量管理体系认证。iso9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地。质量管理体系认证一般分为以下几个程序：

一、组织准备阶段；二、调查分析阶段；三、编制质量管理体系文件；四、酒店质量管理体系的建立；五、质量管理体系的运行；

要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。

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第三篇：提高酒店质量管理

一、如何提高饭店的服务质量

第一步，提出我国饭店服务质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差距，主要表现在服务态

度，工作效率，服务规范等方面，服务总体水平有待提高。

第二步，一般引用差距分析模型来分析服务质量问题的根源，这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差

距的措施。

第三步，提出如何消除差距提高顾客感知，进而提高饭店服务质量。在这一步骤中，研究者从不同的角度，不同的时间，不同的角色

入手分析解决的办法，笔者大致将所有涉及的文献分为五个方面：

(一)从管理者对饭店服务质量影响方面提出解决方案

这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响，从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性。刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对一线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这一观念，才能从根本上提高饭店服务质量。在分析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质

量，满足客人服务期待的建议与措施。

(二)从一线员工对饭店服务质量影响方面提出了解决方案

一线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高饭店

服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。

首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。建立一套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间，满足员工实

现自我价值的要求。

其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务。个性化服务是未来饭店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化服务这

一块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服务中时效性的重要性。

最后，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训、授权、激励、向导等，还分析了如何操作及修复程序。在整个过程中，员工一定要采取积极主动的态度，高度的时效性，准确地为客人重塑服务形象，以消除客人的心理落差。

(三)以第三方介入提高饭店服务质量

林璧属提出的第三方是指具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议。笔者认为可以将纯粹的顾客与上述的“专家顾客“统称为第三方，他们提供的意见，建议或投诉都有助于服务质量的提高，大多数情况下，我们更应该鼓励顾客投诉，从中发现问题，及时解决。叶红首次就宾客互动对服务质量评价的重要作用进行了探讨，为饭店的管理实践提供了有益的参考。齐欣提出很大程度上宾客感知的服务水平决定了饭店服务质量的高低，因此在饭店管理中应采取有效措施加强宾客互动，以提高饭店服务质量。从中可以看出，“宾客互动”已经由盲点变为亮点，越来越受到重视。目前对宾客互动的研究中更多的是服务人员与顾客的直接的互动，而对于顾客与顾客间接的互动方式研究较少。

另外，之所以让咨询专家以顾客的第三方身份进行指导，也是有道理的。刘艳华认为由于种种对质量检查的错误认识，导致了质量检查失真，甚至混淆了创新与违规的界限等。不同形式的质量检查，得

到的效果就截然不同。显然，让咨询专家以顾客的第三方身份进行检查指导是比较可取的做法。

(四)相关保证服务质量的组织体系及制度建设

顾建华以北京保利大厦成立的“培训、考核及使用”为一体的服务质量督导办公室为例，为转化培训成果，确保饭店服务质量的连续性和稳定性，建议建立和健全饭店服务质量督导系统。潘忻等认为建立顾客数据库可以帮助提高服务质量，利用信息技术，大量收集顾客信息，有助于缩小顾客服务期望与服务感知之间的差距。胡波、李柯建议建立完善的服务质量控制系统，综合发挥管理效能，从整体上系统的强化管理者的质量意识和管理水平，这是饭店服务质量的基本保证体系。

(五)如何提高饭店服务质量从其他角度的思考

饭店服务质量的研究是一个开放性的话题，其研究角度和实践方法多种多样。XX年杭州市城东区的5家星级饭店自发成立的“城东星级旅游涉外饭店服务质量互检网”，意在通过同行间的自律行为，成为一个互助监督的合作组织。互检网的例子，对饭店提高管理和服务

质量，规范市场行为，做出了有益的探索。

朱生东、邱慧为我们提供了从人的心理角度，服务过程的差异化，服务人员的素质化和服务管理的人本化三个方面的见解。这篇文献带给我们的不仅仅是这些，更重要的是给我们对饭店服务质量的研究开拓了新的研究角度，敢于创新，敢于尝试，使我们看到了光明的前途。

二、目前我国饭店服务质量的测评体系的研究

我国饭店服务质量测量的最初探索应该是汪纯孝、朱沆把顾客对消费价值的评估作为衡量顾客满意程度的一个指标，衡量服务质量。党忠诚、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了饭店服务质量的满意度测量表，并利用于鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析，提出改进方案。陈瑞霞、王文君检验了servqual在我国饭店业中的适应性，并加以改进，以适应我国国情和行业的特征。作者认为

servqual可以应用于我国饭店业，对服务质量改进具有指导作用。

三、外文研究

《service quality in china's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文，通过对北京、上海、广州三地的90位饭店管理者和270位国际游客的调查统计，评估存在于我国饭店服务质量中的四大差距，结果显示国际客人对中国饭店的服务质量的感知普遍低于他们的期望，而管理者又过高估计了饭店的服务质量。从中看出，我国饭店从管理者开始应重新审视饭店的服务质量，根据国际标准制定新的服务质量标准，以满足国内外客人的要求。

四、小结

郭力总结了日本酒店的服务优势及特色，提出我国饭店服务应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原则等。但是在学习的过程中更要结合我国实际情况，创造出适合我们自己的管理方式，服务方法。

在我国饭店中存在员工流动量大，无法保证成熟的核心员工等现象，不同程度的影响服务质量。同时饭店员工薪金福利也是一个大难题，甚至有些饭店条款中对员工的惩罚多于奖励，使员工背负巨大的

心理压力，严重影响员工为顾客提供优质服务和个性化服务，饭店更

难赢得顾客的青睐。

未来的饭店业将面临巨大的机遇与挑战，如何更好的与国际标准接轨，如何提高员工的个性化服务和延伸服务，这些都是我们不得不面对的问题，也只有解决好这些问题，才能给客人带来满意甚至惊喜，这也是我们共同追求的目标。

［参考文献］

［1］刘艳华：《对饭店服务质量的再认识》，《旅游学刊》XX

年第6期。

［2］党忠诚、周之立：《饭店服务质量的测量与改进》，《旅游学刊》XX年第2期。［3］林璧属：《以第三方介入提升饭店服务质量》，《旅游学刊》XX年第6期。［4］朱峰、吕镇：《国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例》，《旅游学刊》XX年第5期。

［5］刘沧：《基于“服务交互本质”的饭店服务质量控制》，《饭店现代化》XX年第2期。［6］郭力：《日本的酒店管理及服务质量——赴日考察后的反思》，《辽宁经济》1999年第7期。

［7］朱东生、邱慧：《提高饭店服务质量的心理学思考》，《黄山学院学报》XX年第6

期。［8］陈瑞霞：《我国饭店服务质量测评初探-以天津市h饭店为例》，《天津商学院学报》XX年第7期。

［9］顾建华：《提高饭店服务质量经验谈》，《旅游学刊》1993年第6期。

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第四篇：酒店服务质量管理

崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的好坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的发展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，安全，环境，服务等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。

建立科学的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。

“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加

重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。

因此完善的管理制度是企业质量的保证。

建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天

见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威

性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做贡献。

第五篇：酒店质量管理制度

云都酒店质量管理制度

第一章总则

第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。

第二章质量管理制度

第二条：机构设臵

酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。

第三条：业务所涉及的相关部门

总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。

第四条：人员构成

酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。

第五条：工作职责

质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：

（一）确定酒店的质量方针、政策和目标。

（二）设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。

（三）建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进

行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。

（四）通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。

（五）调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。

（六）依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。

（七）依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。

（八）做好质量记录及存档工作。

第六条：质量管理工作内容

质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。

（一）质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。

（二）日常三级质量管理督导制

1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—

再督查的质检原则。

质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描述；质检员的分析或建议；当事人或责任人的分析；管理责任人的意见；效果跟踪等。

2.周检。由酒店质管人员牵头，抽调各部门兼职质管员1-3名，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。

3.月检。由总经理牵头，邀请1-3名部门经理，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题，要求有关部门高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。

（三）兼职质管员管理

每周二下午，由质管部牵头组织召开质管员例会或培训会，对近期的质管工作进行全面总结，就某一问题展开讨论，找出最佳处理办法；对各位兼职质管员进行交叉培训，提高其专业技能。

每半年末，由质管部牵头组织召开全体兼职质管员会议，对半年的质管工作进行全面总结、考核，并按得分高低对质管员给予奖励。

（四）质量分析

质量管理部每月通过《宾客信息表》、宾客其他形式的意见或建议及每日的质检日报，综合分析每月的宾客满意率及服务、卫生、菜品、设施设备等质量情况，总经理主持召开的质量分析

会上对近期酒店的质量情况进行一次全面总结，为酒店管理层的决策提供管理信息。

（五）建立宾客意见反馈制度，确保有投诉必有回馈。各部门应主动收集宾客的意见或建议，及时填写宾客信息表，并将宾客需求传递到质管部及相关部门，快捷反应，使宾客满意。具体操作如下：

1.对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉、予以纠正。

2.对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉、安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由各部门于投诉发生后24小时内给予宾客回复）；对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质管部报告或上报高层管理者），由大堂副理处理；夜班直接上报值班经理，值班经理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复）。部门、大堂副理每月30日前将投诉处理情况汇总表交质量管理部。

3.对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向总经理报告同时报大堂副理，由大堂副理、质管部及相关部门会同处理。大堂副理应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意。大堂副理于每月30日前对重大投诉情况进行汇总，交质量管理部。

4.宾客向上级主管行政部门的投诉或主管行政部门责成酒店调查的宾客投诉，由质管部协同有关部门处理、纠正；事后由质管部给予上级主管行政部门、宾客回复或写致歉信，使上级主管行政部门、宾客满意，并及时向高层管理者报告。

酒店质量管理

酒店质量管理 问卷调查 关于哈根达斯问卷调查 您好:

我们是华侨大学旅游学院12级酒店管理的学生，希望通过消费人群，来了解哈根达斯相关的产品质量。因此，请您放心填写，提供您个人的真实资料数据，您所填写的资料我们将予以保密。谢谢您的支持！ 1. 您的性别：（） A:男B:女 2. 您的年龄：（） A:17岁以下B:18-28岁C:29-40岁D:41-65岁E:66岁以上 3.你的收入阶层或地位: ( ) 白领阶层 B. 工薪阶层 C. 在校大学生 D. 机关干部 E. 公务员 F. 其它 4. 你每月的生活费是多少？ A．400~800（包括800） B.800~1000(包括1000) C.1000~1500（包括1500）D.1500~2000（包括2000） E.2000以上 5. 你对哈根达斯这个品牌熟悉吗？ A．熟悉 B.一般 C.不熟悉 6. 你曾经购买过哈根达斯吗？ A.有 B.没有 7.若你想购买，那么你购买的原因是什么？ A.尝新鲜 B.应（男/女）朋友的要求 C.跟随大众，追求时尚 D.受到广告等方式的影响 E.其它 8. 您通常选择跟谁一起去哈根达斯？ A. 爱人 B. 朋友 C. 家人 D. 自己 E. 其它

9. 您认为哈根达斯的价格如何？ A. 太贵 B. 贵 C. 一般 D. 便宜 10. 若你不想购买，那么你不购买的原因是什么？ A.价格偏贵 B.想买但是周围没有地方销售 C.觉得不好吃 D.其它 11. 对于冰欺淋产品，你最看重什么？ A. 口味口感 B. 原料来源 C. 营养热量 D. 品牌品质 E. 价格档次 12. 你觉得冰欺淋产品口味如何？ A.很好 B. 比一般的好吃一些 C.没有什么特别 D 不好 E.不知道 13. 如果哈根达斯在街市贩卖，您会愿意购买么？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 可以考虑 14. 如果条件允许您会选择哈根达斯的原因？ A.地理位置好 B. 味多样且美味 C. 店内环境好 D. 服务佳 15. 你知道哈根达斯在国外其实是平价产品吗？ A.知道 B. 不清楚 16. 你认为哈根达斯价格高主要原因是什么？ A.关税高 B.公司在中国市场定价高 C.成本高（如运费） D.其它 17. 如果现根据中国特色节日推出相关冰淇淋新品，您会尝试哪些？（可多选） A. 冰淇淋月饼 B 冰淇淋寿桃 C. 冰淇淋包子 D. 冰淇淋粽子 E. 冰淇淋元宵 18. 购买以上所述的冰欺凌节日产品最注重什么？ A. 口味口感 B. 外观包装 C. 品牌品质 D. 价格档次 E. 保质时间

从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点

首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述

第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

现代酒店质量管理体系的

现代酒店质量经管体系的建立 酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益； 服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范 酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的； 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； 凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 （其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。 质量经管委员会概述 有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质

某酒店质量管理体系

工作行为规范系列 某酒店质量管理体系（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-96051某酒店质量管理体系 A hotel quality management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店质量管理体系 1.目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。 2.适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 3.引用文件 3.1ISO9001:2000 4.1总体要求 4.职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。 5.质量体系概要 5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和

服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。 5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

现代酒店全面质量管理

现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作

2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。

酒店质量管理制度[最新]

酒店质量管理制度[最新] 云都酒店质量管理制度 第一章总则 第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化～特制定本制度。 第二章质量管理制度 第二条:机构设臵 酒店设质量管理部～隶属总经理办公室～对总经理负责,各部门设立兼职质管员～负责部门内部的质量管理工作。 第三条:业务所涉及的相关部门 总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。 第四条:人员构成 酒店设立质管员～全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员～全面督导本部门的质量管理情况。 第五条:工作职责 质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门～主要职责为: ,一,确定酒店的质量方针、政策和目标。 ,二,设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度～使酒店服务专业化、制度化、标准化。 ,三,建立服务质量测量系统～依据星评标准对服务质量进行监督、检查～并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合～严格兑现。 ,四,通过服务质量测量过程中发现的问题～针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。

,五,调查收集宾客及员工的意见和建议～不断对业务流程进行改进～保证酒店各个服务环节的顺畅循环。 ,六,依据星评标准～结合市场需求～修改完善服务绩效标准体系。 ,七,依据大堂副理上报的宾客投诉～协同处理～并根据处理结果～对宾客回复的情况进行跟进。 ,八,做好质量记录及存档工作。 第六条:质量管理工作内容 质管人员应树立“为部门服务”的思想～秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨～做到公正、公平、客观。 ,一,质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作,由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。 ,二,日常三级质量管理督导制 1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查～对巡视情 况予以记录～提出整改意见～形成质检日报～每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—再督查的质检原则。 质检日报内容应包括:部门或岗位,现场状况描述,质检员的分析或建议,当事人或责任人的分析,管理责任人的意见,效果跟踪等。 2.周检。由酒店质管人员牵头～抽调各部门兼职质管员1-3名～每周对各部门不定期组织一次全方位检查～然后将检查结果通报至各部门。 3.月检。由总经理牵头～邀请1-3名部门经理～每月对酒店进行一次全方位督导检查～并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题～要求有关部门高度重视～限期整改～不得以任何理由拖延或拒绝。 ,三,兼职质管员管理

酒店质量管理体系文件

xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程

2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程 三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程

酒店全面质量管理办法

酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion

policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报

影响饭店服务质量的因素及解决对策

影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管

酒店服务质量管理

酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会

对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店

酒店质量体系的管理规定

酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，酒店产品的质量具有很大的不稳定性。此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量,因而酒店业的竞争十分激烈。各酒店都想吸引回头客,以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性.因此,酒店实行全面质量管理制度。 质量管理体系 一、全面质量管理制度 全面质量管理（Tｏｔaｌ Quａｌｉtｙ Coｎtｒol），也就是全面的质量控制.这里的全面包括下列三方面的含义:一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理;三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果,并对工作结果进行分析.如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果不符合标准,看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题,就要对员工进行培训与调整。 由上可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示： 酒店质量保证体系图

二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立 （一)酒店全面质量管理组织机构 酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合,开展各项质量管理工作。 （二)组织体系的机构设立

五星级酒店全面质量管理手册

酒店全面质量管理手册 Total Quality Management handbook 目录 Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testing management general rule 第一章概述 第二章质量检查管理范畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则

Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attaches: 一、质量检查日报表 二、宾客投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报

酒店质量管理细则

质量管理细则

目录 第一章总则 (2) 第二章领导小组 (2) 第三章岗位职责 (3) 第四章工作制度 (5) 第五章工作原则 (5) 第六章运作程序 (5) 第七章奖惩办法 (7) 第八章具体内容 (9) 第九章管理 (16)

第一章总则 质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。

第二章酒店质量管理领导小组 组长： 副组长： 质管组主任： 质管组成员： 客房部：销售部： 餐饮部：安保部： 财务部：工程部： 第三章岗位职责 一、质量管理领导小组工作职责： （一）检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。 （二）检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。 （三）按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。

（四）对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。 （五）检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。 （六）检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。 （七）检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。（八）及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培 训建议。 （九）检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。（十）监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主 任。 （十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节约，杜绝浪费。 （十二）检查监督各部门财产、物品管理。 （十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，并制止不安全的操作行为。

饭店全面质量管理案例分析

第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念

(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来

酒店服务质量管理体系——三级质检体系

酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 一、酒店三级质检体系概述 1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。 2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。 二、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：总经理 副组长：总经理助理、人力资源部总监 成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员 三、三级质检工作内容及检查形式 （一）、一级质检 部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。 （二）、二级质检 2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，

手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。 附：《值班经理巡视表》 《值班经理巡视表 》.doc 2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。 《大堂副理日报表》需保证每月拜访的宾客数量不少于90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂副理日报均要及时归档。 附：《大堂副理值班报表》 《大堂副理值班报 表》.doc （三）、三级质检 3.1总经理带队质检：由酒店总经理带队，各部门总监/经理参加的专项检查。检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总，并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。 3.2、酒店质检小组的专项检查：由酒店培训经理带队，各部门质培员参与，每周根据确定的专项质检主题，对酒店服务质量进行定期的检查。酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫，发现深层问题，体现专业水平。

酒店质量管理体系文件(doc 22页)

酒店质量管理体系文件(doc 22页)

xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程

xxxxx酒店质量管理体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义： 本作业没有特殊术语和定义 二、作业流程： 流程 编号 作业流程图作业要求 1 2 3 4 5 1、保安部值班人员接到 报案后，应向报案人问清 相关情况，并向保安部负 责人报告，作好记录。 3.1、对事件进行初步的 调查, 了解情况, 协助 部门领导,做好相关记 录。 3.2、及时向值班经理和 领导汇报。 4、根据领导安排,做出适 宜的处理。 接报 保护 调 处 记 上

酒店质量管理体系标准 7页

酒店质量管理体系标准(doc 7) 页． 酒店质量管理体系标准

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点 服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求； 客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准； 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务； 提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本； 宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量 最佳服务，就是尊重、理解人的服务 第一次就把事情做好 推动、改善、创新，不允许一成不变 追求质量就是文化革命 质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。 的满意。)客人(我们所做的一切，都是为了您 像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要 用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解(四级目标设立)

酒店质量管理制度

武威豪澜叙酒店有限公司 质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作，酒店成立服务质量管理委员会，全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任，总经理助理为委员会副主任，各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会，检查质量体系的运行效果，分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。 三、根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。 四、通过开展质量管理主题活动，提高工作质量，改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量，督导各部门服务质量的整改、落实与提高。 七、掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由公司人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。

第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成质检分析月报，并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务，了解各部门情况。组织酒店专项检查（每月不少于三次）。质检主管在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查，向组长汇报，并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作，每月不少于10篇，并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会，将各部门本月的质量状况和下月的整改措施（部门月度服务质量分析，部门月度投诉汇总分析及相应的整改或纠正措施）向质量管理委员会汇报。 七、在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。 八、检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。 第五条质检人员行为规范 一、工作标准 （一）制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理的七级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 （二）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，

酒店质量管理检查标准

质量管理检查内容和检查标准 一、工作标准 1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意 识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。 2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。 3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。 4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。 5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违 纪事件的发生。 二、检查内容 （一）仪容仪表，礼节礼貌 1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。 2、按标准佩带工号牌、领带、领结。 3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。 4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。 所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。 5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。 6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间） 7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。 （二）岗位责任，服务规范 1、有岗就有人服务，做到岗在人在。 2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。 3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和 团队宾客抵离时间。 4、客到有人迎，客走有人送。

5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服 务。 6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。 7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。 8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。 9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。 10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。 （三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角 1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。 2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完 好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。 3、无“四害”，无蜘蛛网。 4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。 5、电梯轿厢整洁光亮。 6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。 7、认真做好计划卫生。 8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。 9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。 10、酒店任何场所不允许吸烟。 11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。 12、涉及卫生方面的其他问题。 （四）设备完好，设施齐全 1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。 2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。 3、灯具，电器，空调设备和电话完好。 4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20