客户回访管理制度

内部资料，请勿外传

××××××××××××××××××公司 客户回访管理规定

文件审阅表

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一、目的

（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。

（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。

二、职责

（1）客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

（2）其他各部门：配合客户回访工作的开展。

三、回访方式

可以采用电话、短信、微信、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。

四、回访时间

周一至周五上午10：00-11：30，下午15：00-17：00，节假日不进行回访。

五、回访内容

（1）产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。

第一次回访：送货后满一个月

回访主题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导

客户正确使用产品。

第二次回访：送货后满三个月

回访主题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对

我们的产品（服务）建议，为拓展做需求了解。

第三次回访：送货后满半年

回访主题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。

之后每半年回访一次

回访主题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产

品的推荐，引导客户进行再次合作。

同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访

主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。

（2）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。

（3）投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。

（4）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。

六、整理汇总

售后客服部应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户回访报告》，上报至主管领导。

七、意见/建议改善

对客户不满意的问题或急需改进的环节，客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。

八、资料归档

完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。

九、附件

《客户回访记录表》

《客户回访报告》

《客户信息反馈单》

本管理规定解释权归属公司售后客服部。

本管理规定自发布之日起实施。